Escuela

Universal
de la Hospitalidad

GESTIÓN Y PROCESOS
DEL ALOJAMIENTO II

UNIDAD 01
01
Relaciones
interdepartamentales
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UNIDAD
Escuela 01
DEL ALOJAMIENTO II
Relaciones interdepartamentales
Universal
de la Hospitalidad
Relaciones interdepartamentales UNIDAD
01

La Gestión de Alojamiento implica la relación entre varios departamentos,

RECEPCIÓN
entre los cuales debe existir una estrecha vinculación en aras del desarrollo
satisfactorio de la operación. A través de una situación real se explicará cómo
debe funcionar en el marco teórico.
CLIENTE
Un Alojamiento es toda empresa que facilite de forma habitual y profesional
el servicio de habitación, siempre en contraprestación de un precio y con la
particularidad de que puede ofertar así mismo servicios complementarios. AMA DE LLAVES MANTENIMIENTO

SITUACIÓN DE EJEMPLO:
El cliente Sr Pérez de la Agencia XXX, se encuentra alojado en la habitación
204 desde hace 3 días, la noche anterior tuvo dificultades para dormir porque
su aire acondicionado hacía mucho ruido, por lo que en la mañana se dirigió
a la recepción y comunicó su situación para que sea resuelta.
PROCESO DE INTERACCIÓN
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO:
La coordinadora comunica al Jefe del departamento el reporte asentándolo
en su libro y, este a su vez, destina un operario para que verifique y repare
la avería. El operario se dirige a la habitación pero el cliente no se encuentra
en ella, por lo que se comunica con la camarera del piso para que le abra la
habitación y de conjunto solucionar el problema con la puerta abierta.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN: DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

La recepcionista escribe la queja del cliente en el libro de reportes diarios y
vía telefónica lo comunica a la coordinadora de mantenimiento, asentándolo
con fecha y hora como acuse de recibo.
La camarera acompaña al operario de mantenimiento y el mismoUNIDAD
soluciona 01
el problema, le firma su orden de trabajo, comunicándole más tarde al cliente
que ya dormiría sin ruido y a su vez llama a recepción para comunicar que
se solucionó el problema.

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La camarera asienta en su libro el reporte como cumplido y llama a recepción

para confirmarlo y que la recepcionista haga lo mismo en el suyo. Más tarde
la recepcionista del turno que releva intenta y consigue comunicarse con el
cliente y verifica su conformidad.

Generalidades:
Este es el final más feliz en el que soluciona el problema, pero pudiera
ocurrir lo contrario, lo que implicaría un cambio de habitación invirtiendo el
flujo de la comunicación y de la toma de decisiones. De cualquier manera se
evidencia la importancia de las buenas y fluidas relaciones que deben existir
entre estos departamentos para la marcha de la operación en el hotel y la
satisfacción de los clientes.

Algunos hoteleros, los más conservadores, plantean que este tipo de

inconvenientes no deben ocurrir porque denotan falta de supervisión y
mantenimiento preventivo, pero ocurren y a menudo; sin embargo otros
plantean que es hasta conveniente porque, de cierta manera el cliente se
fideliza más al apreciar la disposición y prontitud con que el personal resuelve
sus dificultades eventuales.
La relación entre los departamentos mencionados es indisoluble y garantiza,
mediante una buena y fluida comunicación, procedimientos y documentos
elaborados al respecto, minimizar las molestias de los clientes y los costos
de no calidad.
La departamentalización o, lo que es lo mismo, la agrupación de unidades,
ayuda a que la empresa alcance sus objetivos o metas. Por tanto, cuanto
mejor esté organizada y coordinada la estructura de la empresa, sea esta
pequeña, mediana o grande, mayor rendimiento obtendrá.

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La coordinación implica establecer unos procedimientos que permitan

la transmisión de la información entre los diferentes departamentos de la
empresa y con el exterior. Se dan tres casos de transmisión de la información:

A) Se puede originar en el núcleo, sin proyección exterior, con lo que

estaríamos ante una información interna, por ejemplo un cambio de horario
de entrada al trabajo.

B) Puede nacer en la empresa y salir al exterior. Un ejemplo de este caso

es la transmisión por parte de la empresa de las altas de los trabajadores
en la Seguridad Social.

C) Puede surgir fuera de la empresa, en su entorno, y ser esta su destinataria,

por ejemplo en el pedido de un cliente o en la oferta de un proveedor.
En cualquier caso, esa información afectará a varios departamentos, por lo
que tendrá que haber una relación entre ellos y una transmisión de datos
luida.
La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal
para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo
ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos
años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha
convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por
los turistas como por las organizaciones turísticas.
En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial,
asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas
empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que

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permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma
estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.
Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las
empresas hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:
Turistas más cultos.
Más exigentes con respecto a la calidad de los servicios que demandan
Turistas más inquietos y activos. Turistas más deportistas y sanos.

Gestión de la información. Más personalizado el servicio en el área de alojamiento

Gestión de la calidad. Partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.

Estructura organizativa. Polimotivacional (“un cliente son muchos clientes”).

Formación de los Recursos Humanos. Sensible al precio.

Las anteriores ventajas competitivas, resultan de la identificación y
consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento,
entre las cuales y en relación a la demanda turística, se destacan las siguientes
para los principales países emisores:
Muy diversificada.
Se eleva la edad media de los viajeros.
La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de
sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar
a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar
un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta.
Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios
turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro

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de la hotelería que deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de

todos los elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción,
ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia
por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas
investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario
un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones
imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un
claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios
y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente.

Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al

cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma
de reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los
clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales.
Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del
servicio bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la
satisfacción durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los
puntos sobre los que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema
de Gestión de la Calidad, ayuda a controlar.
La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación
de servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir trabajando
poco a poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.
La mayoría de expertos en el sector Calidad para la Gestión de Alojamiento,
sin pretender ser doctrina, señalan algunas acciones base para la prestación
de un servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad. Estas
acciones son:

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Determinación correcta de los requisitos del cliente, que supone un

conocimiento de las expectativas de los viajeros y de los factores que las
determinan en ámbitos como:

– Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.

– Expectativas sobre el producto que se va adquirir.

– Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

Orientación de los recursos humanos de la empresa a la excelencia del

servicio y la satisfacción del cliente. Las personas, son uno de los aspectos
más importantes de cualquier organización. Su formación, el trato con el
cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación del personal,
son aspectos a gestionar por la organización.
Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida
realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.
TODOS HACEMOS LA CALIDAD
La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros
quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos
características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD
e INTELIGENCIA.

Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un
para la mejora de los servicios. compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el
por qué y el para qué.

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La inteligencia nos permite razonar y entender el:
1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.
Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad toda perdemos.
CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades
de una persona o cosa.
Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON
INTELIGENCIA.
El Sistema de gestión nos define la política, objetivos y acciones para lograr
un objetivo para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad;
además pueden ayudar a la organización de cualquier lugar turístico y
aumentar la satisfacción de los clientes según sus necesidades y expectativas.
Con la Mejora Continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfacción de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las
acciones siguientes:
UNIDAD 01
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas
que han de mejorar;
El establecimiento de los objetivos para la mejora;
La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
La evaluación de dichas soluciones y su selección;
La implementación de la solución seleccionada;
La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados para
verificarse se han alcanzado los objetivos;
La formalización de los cambios.
Las acciones de mejora continua deberían constar de las etapas siguientes:
1. RAZÓN PARA LA MEJORA: seleccionar un área para la mejora y la razón
para trabajar en ella.
2. SITUACIÓN ACTUAL: evaluar la eficiencia del producto existente.
Recolectar y analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren
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más frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para

la mejora.

3. ANÁLISIS: identificar y verificar las causas que originan el problema.

4. IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES: explorar alternativas e

implementar soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que
ocurran nuevamente.

5. EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS: confirmar que el problema y sus causas

se han reducido, que la solución ha funcionado y que se ha cumplido la
meta de la mejora.
CONCLUSIONES
6. NORMALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN NUEVA: reemplazar los procesos
anteriores con el nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los
nuevamente. clientes.

7. EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA DEL PROCESO Y LA EFICACIA DE LA
ACCIÓN DE MEJORA: revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar
soluciones para los problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos
más adelante.
La implementación del Plan que permita perfeccionar la calidad, agregar
valores e incentivar los trabajadores.
Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos trabajar
con inteligencia.