DESARROLLO DEL CASO HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

INTEGRANTES
Karen Lorena López Hernández
Fabián Suárez Ramírez
Gerardo Andrés Coral Mora
Edison Bello Montaña

DOCENTE
Elida Margarita Palomino Uparela

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR CUN

GESTION DE LA CALIDAD
GRUPO 10149
2021
ASPECTOS A ESTUDIAR
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.
2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.
3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el
Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

DESARROLLO
1. Como se identifica en el primer párrafo del caso,” la calidad siempre ha presente entre
los principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección”, estas son
algunas partes del caso en las que evidenciamos que el concepto de calidad fue más
notorio:
- Don Paulino al fundar el hotel tuvo como máximo referente la calidad, procediendo a
establecer una serie de normas y estructuras de personal de estricto cumplimiento, para
garantizar un óptimo servicio y un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes.
- La uniformidad, ya que se enfoca en que los servicios que se presten en el hotel estén
libres de errores, les generen una gran seguridad a sus clientes ya que el nivel de calidad
aplicado a todos los servicios, es el mismo.
- La excelencia, al realizar una excelente gestión comercial ya que permitió mantener
relaciones comerciales con diferentes agencias; en el que el compromiso de los empleados,
la determinación de los estándares a alcanzar, lograron la capitalización de la empresa y por
ende siempre buscaron ser los mejores.
- La satisfacción de los clientes, aunque no siempre el hotel paso por buenos momentos,
siempre pensaron en brindar servicios de excelente calidad, para que sus clientes estuvieran
siempre satisfechos y desearan volver. Con la creación del departamento de calidad
garantizan el éxito en los procesos de calidad, logrando el crecimiento constante del hotel
al realizar constantemente estudios, cuestionarios, entrevistas y demás información de gran
importancia en la implementación de sus sistemas de mejora.
- La mejora continua, siempre buscaron mejorar los servicios y los procesos para lograr la
calidad total, con el fin de facilitar una mayor participación en el mercado, una
optimización en los costos y, por supuesto, una mejor rentabilidad y productividad del
hotel.
2. El hotel busca siempre tener la mejor calidad, desde el inicio cuando su fundador
contrata el modelo de supervisor para cada proceso hasta cuando su heredero toma la
actividad del hotel, este adopta un modelo mucha más moderno ya que el mediante el tele
mercadeo y el

seguimiento a la personalización del servicio obtiene un índice de calidad muy alto,

logrando con esto la ocupación total de su negocio la mayor parte del año y pues asegurar
un ingreso contante para su negocio y el desarrollo de su actividad de la mejor manera.
3.

 El objetivo por el cual se implementó el sistema de aseguramiento de calidad en el

hotel Aljar, rigiéndose por la norma ISO 9002, quiso buscar una preferencia de las
personas que visitaban la ciudad para que eligieran hospedarse en el hotel Aljar,
para ellos se crea un departamento de calidad el cual ejerce un control desde la
dirección del hotel, esto con el fin de controlar todas las áreas que influyen en el
servicio, buscando siempre una mejora continua generando una adaptabilidad a su
entorno y a las exigencias de cada uno de sus visitantes, creando un entorno de
satisfacción en cada uno, dándose a la tarea de conocer muy bien a la persona para
así lograr identificar sus gustos y necesidades en pro de satisfacerlos.

 Si bien ellos afirman que la organización del trabajo no se ha cambiado, si nos

informan que han llegado a cubrir brechas que ellos ni siquiera sabían que tenían;
basándose en la mejora continua han logrado casi perfeccionar su servicio.
Por otra parte con la asignación del Departamento de Calidad, se le ha otorgado el
trabajo de estar muy pendiente a los procesos de la empresa, para así corregir y
aplicar los mejores procesos para el correcto aseguramiento de la calidad (ISO
9002).