Módulo: Dirección de recursos Humanos

CASO PRÁCTICO
T&S LOGÍSTICA Y TRANSPORTES
DESCRIPCIÓN

El gerente de T&S Logística y transportes se está replanteando la política de recursos

humanos de la compañía en temas de formación:
T&S es una empresa de transporte y logística de origen familiar y local pero que lleva ya 25
años en el mercado y ha ido creciendo y desarrollándose. Lleva actualmente tanto transporte
nacional como internacional pero el Director está algo preocupado por las ventas y por la reciente
pérdida de algún cliente y la no entrada de otros nuevos.
Tradicionalmente, en la estructura de la empresa no ha habido figuras comerciales, sino que
en su mayoría, aparte del Director y el Adjunto, los perfiles que han realizado ese trabajo son
Operadores de tráfico (a mencionar que en su selección primó personas con buena actitud, a ser
posible con idiomas y poco más, de hecho, los conocimientos a nivel técnico, y del sector, los han ido
adquiriendo sobre la marcha).
En cuanto a la labor comercial, aparte de la dedicación por parte de la directiva, se sugería
que quién quisiera le dedicara algún tiempo semanal a búsqueda de potenciales clientes, pero la
realidad es que, por falta de motivación, por desconocimiento de técnicas comerciales o por la
frustración al tratarse de un trabajo en el que no se obtienen resultados a corto plazo, los
Operadores de tráfico se centran en sus funciones como tales y postergan o procrastinan esta labor
comercial.
A eso le sumamos que hasta ahora la actividad comercial y conseguir un cliente no tiene un
impacto en el salario, sino alguna mención o detalle simbólico, situación que tampoco facilita que el
personal esté motivado para integrar dicha función en sus labores diarias.
La dirección de la empresa tiene la intención de realizar un plan de formación para que sus
empleados puedan tener un perfil mixto, Operadores de tráfico-comerciales, siendo el planteamiento
que en unos meses un % de su jornada laboral la dediquen a labor comercial, por lo que la apuesta
por la formación tiene la finalidad de que pueda tener un impacto positivo a medio-largo plazo en los
objetivos comerciales de la empresa. Módulo: Dirección de recursos Humanos.

Cuestiones a Plantear:

1. Analice las necesidades de formación del personal de la empresa.

2. Desarrolle una propuesta de tipo de formación que crea necesita el personal.

 RESPUESTA A CASO PRÁCTICO.

Analice las necesidades de formación de personal:

La empresa T&S es una empresa de transporte y logística, de origen familiar pero con 25 años
en el mercado, lo que posiblemente signifique una empresa consolidada en la curva del ciclo de vida
de la empresa, e incluso en etapa de decrecimiento. Según los últimos reportes, el Director está
preocupado por las recientes pérdidas de clientes y la no entrada de otros nuevos. En la historia de la
empresa no ha existido la figura del gerente comercial, lo que se explica por el origen de la empresa,
y la opción de que sean los operadores de tráfico quienes hagan esa tarea.

La dirección de la empresa tiene la intención de realizar un plan de formación para que sus
empleados puedan tener un perfil mixto, Operadores de tráfico-comerciales, siendo el planteamiento
que en unos meses un % de su jornada laboral la dediquen a labor comercial. De ser esa la decisión
final de la Dirección, las necesidades de formación de personal son las siguientes:

1. Como el principal servicio es transporte y logística, necesariamente el servicio debe tener un

estándar que sea la base de cualquier mecanismo o campaña de captura de nuevos clientes o
retención de clientes actuales. En tal sentido se debería realizar capacitación en “servicios
logísticos y de transporte”, como una forma de mejorar los principales aspectos del servicio.
2. Como los operadores de tráfico están haciendo la relación comercial, y lo que quiere la
Dirección es que sean funcionarios multidisciplinarios, sería necesario aplicar formación en
“Aplicación de técnicas efectivas de venta y relación con los clientes”.
3. Adicionalmente en el mercado local, se hace necesario aumentar la capacidad de “técnicas
de negociación comercial”
4. Como la empresa atiende mercado nacional e internacional sería interesante reforzar en los
equipos de trabajo “Introducción al comercio internacional”.
5. En el caso de la relación con clientes históricos, vale la pena reforzar las “técnicas de
fidelización de clientes”.
6. Para ambos casos, a saber, negocios nacionales e Internacionales, se hace necesario para
todos los trabajadores de la empresa, enseñar y/o reforzar conocimientos en “herramientas
de márketing digital y uso de redes sociales”.
7. Para ambos casos, capacitar al personal en “técnicas de retroalimentación y herramientas
para desarrollar encuestas de satisfacción del usuario”.
Desarrolle una propuesta de tipo de formación que crea necesita el personal:
Nombre de la capacitación
servicios logísticos y de transporte
Contenidos.
FASES Y OPERACIONES EN LA CADENA LOGÍSTICA
1.La cadena de suministro: fases y actividades asociadas.
2.Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de materiales
y flujo de información. Características de los mismos.
3.El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro, fácil
de interpretar y manejar.
4.Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad. Diagrama
de flujos interconexionados.
5.Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos. Integración de
actores y sinergias a conseguir.
6.Logística y calidad.
7.Gestión de la cadena logística
8.El flujo de información.
LOGÍSTICA INVERSA
1.Devoluciones y logística inversa.
2.Posibles límites a la logística inversa.
3.Causas de la aparición de la logística inversa.
4.Política de devolución de productos.
5.Logística inversa y legislación
OPTIMIZACIÓN Y COSTOS LOGÍSTICOS
1.Características del costo logístico: variabilidad.
2.Sistema tradicional y sistema ABC de costos.
3.Medición del costo logístico y su impacto en la cuenta de
resultados. Costos totales, costos unitarios y costos
porcentuales.
4.Estrategia y costos logísticos.
5.Medidas para optimizar el costo logístico en las diversas
áreas: stock, almacenaje, picking, transporte.
6.Cuadro de control de costos. Pirámide de información del
costo logístico.
7.Ejemplo práctico de cálculo del costo logístico en una
operación de comercialización.
REDES DE DISTRIBUCIÓN
1.Diferentes modelos de redes de distribución:
2.Cálculo del costo logístico de distribución en los diferentes
modelos
GESTIÓN DE IMPREVISTOS E INCIDENCIAS EN LA CADENA
LOGÍSTICA
1.Incidencias, imprevistos y errores humanos en el proceso
de distribución.
 2.Puntos críticos del proceso. Importancia cualitativa y
monetaria de las mismas.
3.Análisis de determinados procesos críticos:
4.Seguimiento y localización física de la mercancía en el
proceso de distribución.
5.Sistemas informáticos y tecnología aplicada: GPS, satélite,
radiofrecuencia.
6.Acceso del cliente a la información.
7.Determinación de responsabilidades en una incidencia.
8.En diversos supuestos prácticos, cómo actuar en una
incidencia.
9.Incidencias y su tratamiento informático. Sistema de
documentación: grabación de datos, información mínima,
clasificación según tipos, seguimiento y solución dada a la
misma, costo real o estimado, cliente afectado o
proveedor involucrado, punto de la cadena en que se
produjo.

APLICACIONES INFORMÁTICAS DE INFORMACIÓN,

COMUNICACIÓN Y CADENA DE SUMINISTRO
1.Tecnología y sistemas de información en logística.
2.La pirámide de información.
3.Ventajas y posibles inconvenientes: costo y complejidad
del sistema.
4.La comunicación formal e informal.
5.Sistemas de utilización tradicional y de vanguardia: la
informática, satélites, GPS, EDI, transmisión de ficheros, e-
mail, teléfono, fax. Características. Pros y contras de los
diferentes sistemas.
6.Información habitual en el almacén:
7.Terminología y simbología utilizadas en la gestión del
almacén.

Aplicación de técnicas efectivas de TÉCNICAS DE VENTA Y ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

venta y relación con los clientes
1. Teorías de la venta. El vendedor
2. El servicio, asistencia y satisfacción del cliente
3. Tipos de venta. La plataforma comercial y plan de acción.
4. El proceso de decisión e influencias de compra en el
mercado.
5. Elementos, habilidades y técnicas comerciales.
6. Comunicación oral, expresión escrita y escucha en la
venta.

PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA

1. El mercado.
2. Bases del mercado.
3. Estudios de mercado y sus tipos.
4. El consumidor.
5. Servicio/asistencia al cliente.
6. El proceso de compra
7. El punto de venta.
8. Ventas.
9. El venderor: Psicología aplicada.
10.Motivaciones profesionales.
11.Medios de comunicación: Elementos de la comunicación
comercial.
12.Habilidades sociales y protocolo comercial.
13.Evaluación de sí mismo. Técnicas de la personalidad.
14.Inteligencia emocional aplicada a las técnicas de la venta.
15.La venta y su desarrollo. Información e investigación
sobre el cliente.
16.La venta y su desarrollo. EL comtacto.
17.La negociación.
18.El cierre de la venta y la post venta.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

2. Comunicación de información comercial en los procesos
de compraventa.
3. Adaptación de la comunicación comercial al marketing.
4. Tramitación en los servicios de postventa.

ATENCIÓN TELEFÓNICA.

1. Servicio/asistencia al cliente.
2. Calidad percibida y satisfacción del cliente.
3. El cliente.
4. Telefonista y su formación.
5. Telefonista como vendedor.
6. Habilidades interpersonales de la telefonista.
7. Formalidades de actuación del telefonista.
8. La negociación.
9. Técnicas de negociación.
10.El teléfono.
11.Telemarketing.

INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

1. Atención al cliente/consumidor en inglés.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés.
3. Comunicación comercial escrita en inglés.

MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

1. El mercado.
2. El consumidor.
3. Servicio/asistencia al cliente.
4. El proceso de compra.
5. Ventas.
6. El vendedor. Psicología aplicada.
7. Animación en el punto de venta.
8. Exterior en el punto de venta.

técnicas de negociación comercial
9. El lineal.
10.Aspectos generales sobre Merchandising.
11.Publicidad en el lugar de venta.
Técnicas de venta:
El cliente.
Motivos de compra.
Perfil y funciones del vendedor.
Comunicación en ventas.
Técnicas de negociación.
Fases de la venta.
Tratamiento de objeciones.
Cierre de las ventas.
Acuerdos comerciales y contratos.
Servicio post-venta.
Venta de servicios.
Principios básicos para la gestión de clientes.
El manual de Ventas.
La empresa y su entorno:
Conceptos en los que se apoya la actividad económica
actual, tanto en el ámbito empresarial como en el ámbito
nacional e internacional.
Conducta organizacional:
Estructura de la organización en consonancia con la
estrategia de la organización. Recursos Humanos. Cultura
organizativa. Procesos de dirección.
Determinantes del Marketing:
Condicionantes internos de la empresa que influyen en las
decisiones de marketing: estructura organizativa, financiera,
productiva y de costes. Condicionantes de la cultura
empresarial, servicio, marketing, imagen corporativa.
Investigación de mercados y previsión de ventas:
Herramientas de Gestión de la Información. Investigación de
mercado. Obtener, recopilar y analizar información.
Reducción de riesgos en el proceso de toma de decisiones
de marketing estratégico y operativo. Previsión de ventas.
Planificación de resultados futuros. Benchmarking. Logística.
Geomarketing. Inteligencia competitiva.
Estrategias de marketing:
Identificar variables de segmentación. Describir perfiles.
Determinar los segmentos más atractivos para realizar una
segmentación operativa del mercado. Establecer acciones
sobre los diferentes públicos objetivo. Definir el
posicionamiento óptimo para cada segmento. Estrategias
para alcanzar el posicionamiento para cada segmento.
Estrategias de marketing aplicadas al ámbito online y redes
sociales. Crear contenidos para atraer la atención del público
objetivo. Crear contenidos con fuerte comportamiento viral.
 Marketing operativo:
Estrategias de marketing operativo. Marketing operativo en
consonancia con la estrategia empresarial. Producto y
Servicio. Posicionamiento. Valoración de Marcas. Políticas de
distribución y comercialización.
Global Marketing:
Claves del marketing en la comercialización de productos y
servicios a escala global.
Marketing digital:
Adaptación de la estrategia y del Plan de Marketing a la
Sociedad de la Información. Sistemas de información.
Canales digitales. Promoción digital de una marca, producto
o servicio.
Habilidades personales y directivas: Liderazgo. Trabajo en
equipo. Motivación. Gestión del Cambio organizacional.
Optimización del marketing y toma de decisiones.
Investigación de mercados y previsión de ventas
Plan de Marketing:
Desarrollo del Plan de Marketing. Análisis de la situación
actual de la empresa. Definición de estrategias para alcanzar
los objetivos empresariales. Desarrollo de la capacidad
analítica y del pensamiento estratégico en ambientes
competitivos.

Introducción al comercio INTRODUCCIÓN AL COMERCIO INTERNACIONAL

internacional
1. RÉGIMEN JURÍDICO ESPAÑOL DEL COMERCIO
INTERNACIONAL.
2. LAS ORGANIZACIONES DENTRO DEL COMERCIO
INTERNACIONAL.
3. CONTACTOS DE COMPRAVENTA INTERNACIONAL E
INCORERMS
4. MODALIDADES DE CONTRATO
5. LA COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL
6. MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES
7. AVALES Y GARANTÍA EN OPERACIONES DE
COMPRAVENTA INTERNACIONAL.
8. TRIBUTACIÓN INTERNACIONAL
9. MARKETING INTERNACIONAL.
10.DOCUMENTOS Y HERRAMIENTAS EN EL COMERCIO
INTERNACIONAL. AYUDAS A LA EXPORTACIÓN.
11.LA BALANZA DE PAGOS
13. LA ORGFANIZACIÓN DEL MERCADO DE DIVISAS Y
TIPOS DE CAMBIO.
12.UTILIZACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS
MEDIOS DE COBRO Y PAGO.
técnicas de fidelización de clientes CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN

Introducción
¿Qué es la fidelización?.

Planteamientos en torno a la fidelización.

Uso de la fidelización. Personalización en la atención.

Fidelización de clientes.
Objetivos de la fidelización.

CLIENTES Y FIDELIZACIÓN.

Motivos que hacen que un cliente sea fiel.

Vínculos con los clientes.

Estructurales: Basados en la marca
Actitudinales Personales: Basados en la información y el
control. Basados en el valor. Sin alternativas o cero opciones.

Expectativas y percepciones de los clientes

Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Accesibilidad
Cortesía
Comunicación

Aportaciones de la fidelización.

Lograr la fidelización.
Aspectos a analizar. Puntos sobre los que actuar. Tener
clientes leales.

Satisfacción del cliente.

Sistemas para conocer la satisfacción del cliente.

Quejas y reclamaciones.
Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo.

UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN.

Proveedores de soluciones.

Estrategia de diferenciación.

Ventajas e inconvenientes de la estrategia de

diferenciación.

Posibles formas de diferenciación.

En base a innovación.
En base a calidad.
En base a la capacidad de reacción.
En base a la diversificación.

Los servicios como herramienta para lograr la

diferenciación.

SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN.

El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)

Sistemas de fidelización.
Tarjetas de fidelización.
Cupones descuento.
Club de clientes.
Dinero virtual.
Regalos
Venta cruzada (cross selling)
Revista de consumidor
Call centers
Comunicaciones personalizadas
Descuentos

El programa de fidelización.
Diseño del programa de fidelización. Cómo diseñar un
programa de fidelización de éxito.

FIDELIZACIÓN ON LINE.

Introducción.

Conceptos de la fidelización on line.

Fidelizar clientes en Internet.

Contribuciones de Internet al Marketing relacional
Estrategias.
Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet.
Ventajas de la fidelización on line.

El CRM y la lealtad.
Claves del CRM.
Aportaciones del CRM.
Internet y el CRM.
Diferencias entre DBM y CRM.

MARKETING ONE TO ONE.

Introducción.

Marketing one to one.

 Principios Del Marketing one-to-one.
Ventajas Del Marketing one to one.
Utilización Del Marketing one to one.

Marketing emocional.
Del marketing relacional al marketing emocional
Concepto de marketing emocional
Las emociones
El poder de las emociones
Lo que desean los clientes

LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN

Las bases de datos.

Concepto de base de datos.
Tipos de bases de datos.
Formas de adquisición de una base de datos.

Segmentación en la base de datos

Segmentación por valor.
Conocer a los clientes.
Investigar para asegurarse una buena base de datos.
La base de datos ideal.
La base de datos de la propia empresa
Conservar
Eficacia

herramientas de márketing digital y Web 2.0 en la empresa:

uso de redes sociales La revolución social o el triunfo de las conversaciones
frente a los monólogos.

· Una actualización digital a las 4 P's tradicionales de

marketing: Producto, Precio, Promoción, Lugar ("Place").
· El triunfo de la transparencia: estrategias para gestionar
con éxito la reputación empresarial online.
· Obtención de rentabilidad en la web 2.0

Web 2.0 como herramienta de captación y fidelización en

el marketing entre empresas.

· Captación de clientes profesionales a través de "expert

groups": caso LinkedIn.
· Selección de personal de ventas y comercial a través de las
redes sociales y profesionales: LinkedIn, Xing, Facebook,
Viadeo, MySpace, Tuenti, etc.

La nueva comunicación 360: integración de las redes

sociales con medios de comunicación masivos y "one-to-
one".
· El uso de blogs, microblogging, podcasts y Redes Sociales
para la mejora del negocio.
 · Cómo trasladar con éxito nuestras acciones de promoción
a las redes sociales: caso Absolut Vodka.

· Definición de campañas en Internet como un esfuerzo

colaborativo en toda la organización: caso Wiki.

Optimización del ciclo de vida del cliente a través de las

redes sociales: nuevas fórmulas de captación, conversión y
fidelización.

· Integración de las redes sociales con otras herramientas 2.0

(posicionamiento en buscadores, email marketing, etc.).
· Cómo aprovechar los nuevos entornos conversacionales
para enviar información corporativa: Youtube, Facebook,
Twitter, Second Life.
· Estrategias de generación de contenidos a través del
cliente: Caso Lego.

Hacia la web 3.0.

· Tendencias futuras y su aplicación en la empresa.

técnicas de retroalimentación y Técnicas y métodos para evaluar satisfacción de clientes.
herramientas para desarrollar
encuestas de satisfacción del 1. Como gestionar las expectativas de los clientes.
usuario 2. Principales definiciones.
3. Requisitos de los sistemas de gestión: ISO 9001, IATF
16949, ISO 17025, EFQM.
4. Metodologías para evaluar la satisfacción.
- Gestión de indicadores: aprovechar la información
interna disponible en la organización.
- Foco group: aprovechar las aportaciones de los clientes
en reuniones dirigidas.
- Mystery shopper: posarnos a la piel del cliente.
- Escucha activa del cliente: que dicen nuestros clientes
en las redes sociales.
- NPS: Neto Promoter Score: encuestas con una sola
pregunta.
- Encuestas de satisfacción: ¿se pueden diseñar
encuestas atractivas?.
5. Presentación e interpretación de resultados.
6. Casos prácticos.