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PROPUESTA DE MEJORA DEL INDICADOR EN PORCENTAJE DE VENTAS AL

CLIENTE FINAL EN EL PUNTO DE VENTA MADECENTRO CUCUTA

PRESENTA:
LUZ FANNY SANGUINO BOTELLO ID: 514211

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CÚCUTA
2019
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PROPUESTA DE MEJORA DEL INDICADOR EN PORCENTAJE DE VENTAS AL

CLIENTE FINAL EN EL PUNTO DE VENTA MADECENTRO CUCUTA

PRESENTA:
LUZ FANNY SANGUINO BOTELLO ID: 514211

LIDER: JOSE FERNANDO MENESES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CÚCUTA
2019
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION........................................................................................................................................................4
JUSTIFICACION...............................................................................................................................................................5
1. OBJETIVOS...............................................................................................................................................................6
1.1 Objetivo General.............................................................................................................................................................6
1.2 Objetivos Específicos.....................................................................................................................................................6
2. Empresa; MADECENTRO COLOMBIA SAS.......................................................................................................6
2.1 Misión.............................................................................................................................................................................7
2.2 Mega- visión 2020.........................................................................................................................................................7
2.3 Valores fundamentales....................................................................................................................................................7
3. Diagnostico..................................................................................................................................................................8
“figura 1”, organigrama del Madecentro punto de venta Cúcuta .................................................................................8
3.2 Madecentro punto de venta Cúcuta................................................................................................................................8
3.3 Punto de venta Cúcuta ventas según su segmentación............................................................................................9
“figura 2”, organigrama del Madecentro punto de venta Cúcuta......................................................................................10
3.4 Reporte de ventas años zona santanderes.....................................................................................................................10
3.5 Metas en ventas Madecentro punto de venta Cúcuta....................................................................................................12
3.6 Competencia.................................................................................................................................................................12
“figura 4”, Modelo de atención, Madecentro Colombia sas..............................................................................................13
3.8 Atención al cliente.......................................................................................................................................................14
3.8.1 Cliente incognito punto de venta Cúcuta...................................................................................................................14
4. Resultado del diagnostico........................................................................................................................................19
5. Identificación del problema.......................................................................................................................................20
5.1 Árbol de problemas.......................................................................................................................................................21
5.2 Árbol de objetivos.........................................................................................................................................................22
5.3 Formulación de acciones..............................................................................................................................................23
6. Propuesta de mejoramiento....................................................................................................................................24
7. Cronograma de actividades.....................................................................................................................................25
8. Impacto.....................................................................................................................................................................26
CONCLUSIONES............................................................................................................................................................29
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................................................30
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INTRODUCCION

Dada la importancia sobre la implementación de un plan de mejoramiento que brinde y

garantiza una excelente experiencia de compra donde la atención y el nivel de servicio juegan un

papel muy importante para la compañía ya que el punta de venta Cúcuta aumentaría sus ventas a

clientes finales y estarían cumpliendo con direccionamiento de la empresa que el 50% de sus

ventas sean a cliente final.

Madecentro Colombia sas cuenta con herramienta necesarias para brindar un buen servicios a

sus clientes, el punto de venta Cúcuta es muy aceptable para la vista de cliente final por su

ubicaciones y alta fluidez de clientes, con este plan de mejoramiento se busca garantizar ventas

profesionales con un excelente atención al cliente partiendo desde la creación en el sistema Sam,

contando con asesores capacitados en producto y servicio, generado fidelización de sus cliente,

mejorando su protocolo de atención al cliente final.

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JUSTIFICACION

El propósito de esta investigación es diseñar estrategias que permitan direccionar y cumplir

con el plan estratégico que tiene Madecentro para el 2020, que el 50% de sus ventas sean a

clientes finales, actualmente el punto de venta Cúcuta ha presentado un deficiente en el indicador

en porcentaje en los meses, esta manera con este estudio se pretende determinar por medio de la

segmentación y perfil de clientes, mediante herramientas que nos permitan identificar la

participación del mercado , con recolección de datos, un diagnostico interno y externo en el área

de ventas , aprovechando las ventajas competitivas de la empresa como su gran portafolio de

productos y la calidad de sus servicios. Dónde el cliente final encontrara lo que realmente

necesita en las condiciones que requiera, con esta investigación se plantea influenciar la cultura

de compra, con el fin de aumentar las ventas a clientes finales.

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1. OBJETIVOS

1.1 Objetivo General.

Diseñar propuesta de mejora del indicador en porcentaje de ventas a cliente final en el punto de

Madecentro Cúcuta.

1.2 Objetivos Específicos.

1. Diagnóstico en el área de ventas del punto Madecentro Cúcuta en relación con la

segmentación de clientes.

2. Explorar alternativas para la definición del mejoramiento de los procesos.

3. Seleccionar y definir la propuesta de mejora que se adapte a las condiciones de la

organización.
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2. Empresa; MADECENTRO COLOMBIA SAS

Madecentro Colombia s.a.s se dedica a la comercialización de productos y servicios para el

sector del mueble y la construcción a nivel nacional, siendo una empresa líder en el mercado con

más de 130 puntos de venta por todo el país, es la compañía número uno en la comercialización de

productos y servicios para el sector del mueble y la madera. Contamos con el respaldo de compañías

nacionales y extranjeras líderes en la fabricación de tableros de madera, herrajes, y complementos,

certificados bajo normas internacionales, que nos aseguran un producto de excelente calidad.

Aplicamos tecnología de punta, dando un valor agregado importante en la comercialización de

nuestro portafolio.

2.1 Misión

Con pasión, creamos y desarrollamos muebles y ambientes innovadores.

2.2 Mega- visión 2020

Cumplir con la promesa de valor logrando que los clientes finales representen +50% de

las ventas de Madecentro y potenciando los clientes profesionales. Para lograrlo nos

comprometemos a:

Garantizaremos la excelencia en la experiencia de compra. Consolidaremos la atención

en puntos de venta y canales electrónicos a través de procesos automatizados, amigables

 8

y simples. Todo esto nos permitirá alcanzar un reconocimiento de marca a nivel

nacional.

2.3 Valores fundamentales

 Enfoque en el cliente y en cumplir la promesa. Por el cliente, con el cliente y para

él cliente.

 Hablar con la verdad. Ser sincero.

 Pro actividad e innovación. Inspirarse un 1%, esforzarse el 99%.

 Hacer las cosas simples. Sencillo, sin complicaciones.

 Desarrollo y bienestar de los empleados y sus familias trabajo feliz aquí y ahora.

Crecemos juntos.
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3. Diagnostico

3.1 Estructura organizacional punto de venta Cúcuta

 10

“figura 1”, organigrama del Madecentro punto de venta Cúcuta

 11

Fuente: correo corporativo [figura1], recuperado; madecentro308@madecentro.co

3.2 Madecentro punto de venta Cúcuta

En nuestra mega 2020 de la compañía en nuestro plan estratégico se cuenta que el 50% de ventas

que se realicen sean de clientes finales lo cual ya vamos a más de la mitad del presente año y Cúcuta

está en uno de los puntos de ventas más bajos en participación de cliente final algo realmente

preocupante ya que Cúcuta cuenta con solo dos puntos de ventas, y en ciudades como Bucaramanga

que cuenta con 8 puntos de ventas en un poco más alto la participación.

Madecentro Cúcuta es un punto de venta donde hay fluidez de cliente el promedio día de clientes

son 17 clientes diarios que se atienden y de esos 17 clientes 8 son clientes finales, la empresa se basa

en los datos adquirido por la base de datos que se manejan en el sistema por segmentación de clientes

que el asesor crea , si tenemos esta cantidad de cliente final que nos visita a diario que son cliente que

viene con nula información y viene con la disposición de que se le pueda asesorar en sus proyectos e

ideas para su necesidad, lo que no se entiende es que estas visitas no se vean reflejadas en el

porcentaje de compras que un cliente final está realizando , surgen incógnitas que estará pasando en el

punto de ventas Cúcuta con una fluidez de cliente final a diario pero que no se le logra facturar su

visita, la compañía tiene las siguientes dudas;

 12

1. El asesor estará utilizando del modo correcto la creación de cliente según su segmentación

2. Los asesores si brinda la información adecuada al cliente final y se dispone al tiempo que requiera

el cliente para su asesoría

3. La ubicación del punto de venta no es adapta para un cliente final

4. La sala de ventas no cuenta con un ambiente cálido y agradable para los clientes

5. Se está incumpliendo con las fechas de entrega para el buen servicio que la compañía ofrecen.

3.4 Punto de venta Cúcuta ventas según su segmentación

Número de facturas por mes; 480

Clientes antiguos; 300

Clientes nuevos; 180

Segmentación de clientes x compras realizadas en el mes;

Cliente final: 200

Carpintero: 150

Instalador- contratista: 40

Fabricante de muebles pequeño: 60

Constructoras: 10Arquitectos diseñadores: 20

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“figura 2”, organigrama del Madecentro punto de venta Cúcuta

segmentacion de clientes
cliente final
carpinteros
instalado -contratista
fabricante de muebles pequeños
construtoras

21%

50%
16%

4%
6%
2% 1%

Fuente: correo corporativo [figura2], recuperado; madecentro308@madecentro.co

3.4 Reporte de ventas años zona santanderes

“figura 3”, reporte ventas año zona Santander, Madecentro

Cliente Final % Cliente

Zona cod Centro De Costo Ventas 2019
2019 Final
ZONA OFICINA

SANTANDERES 300 SANTANDERES 1.596.866.929 7.921.367 0,50%

ZONA

SANTANDERES 301 DUITAMA (BOYACA) 997.141.088 309.870.687 31,08%

ZONA

SANTANDERES 302 TUNJA 1.446.202.650 398.363.539 27,55%

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ZONA SOGAMOSO

SANTANDERES 303 (BOYACA) 833.475.235 306.793.729 36,81%

ZONA BUCARAMANGA

SANTANDERES 304 BULEVAR 527.644.946 140.614.536 26,65%

ZONA FLORIDABLANCA

SANTANDERES 305 LAGOS (STD) 451.332.614 116.424.422 25,80%

ZONA SAN GIL

SANTANDERES 306 (SANTANDER) 424.026.264 152.020.435 35,85%

ZONA

SANTANDERES 307 BUCARAMANGA 1.397.571.836 452.602.153 32,38%

ZONA

SANTANDERES 308 CUCUTA 881.407.313 206.043.677 23,38%

ZONA

SANTANDERES 309 BARRANCABERMEJA 576.426.193 228.842.854 39,70%

ZONA

SANTANDERES 310 YOPAL 819.019.555 276.399.663 33,75%

ZONA

SANTANDERES 311 OCAÑA 459.288.431 175.556.836 38,22%

ZONA

SANTANDERES 312 NIZA 740.260.615 226.860.832 30,65%

ZONA

SANTANDERES 313 PIEDECUESTA 396.047.280 97.939.284 24,73%

ZONA

SANTANDERES 314 CUCUTA SAN LUIS 490.844.299 198.428.583 40,43%

ZONA

SANTANDERES 315 TUNJA SUR 0 0 0,00%

ZONA
316 GIRON
SANTANDERES 270.836.406 101.368.285 37,43%

Fuente: correo corporativo [figura3], recuperado; madecentro308@madecentro.co

 15

3.5 Metas en ventas Madecentro punto de venta Cúcuta

El punto de venta Cúcuta ha venido creciendo en los últimos dos años en sus ventas cuenta con

un presupuesto promedio mensual de $210.000.000 entre ventas de mostrador y venta externa,

madecentro ha venido trabajando su plan estratégico 2020 contado que sus ventas sean el 50% al

cliente final, Madecentro Cúcuta ha cumplido su presupuesto mes a mes, pero ha sido deficiente la

venta a cliente final.

3.6 Competencia

Para el sector maderero, el año pasado estuvo marcado por la creciente importación de

productos extranjeros y el aumento de la reforestación.

En ese entorno, las empresas más destacadas por sus ingresos operacionales fueron Muebles

Jamar, Madecentro, Tablemac, Carvajal Espacios, Arauco e Industrias Spring. Entre todas

sumaron $994.404 millones en ventas. Pizano, que en 2018. Madecentro en la ciudad de Cúcuta ha

venido fortaleciendo el mercado maderero de la ciudad por su posicionamiento , por su gran

portafolio de productos y la calidad de servicio que ofrece a sus clientes, su principal competencia

en la ciudad es placacentro y madefront, estas dos empresas netamente cucuteñas manejan una

variedad de productos nacionales a bajos precios y más exequibles a carpinteros e instaladores que
 16

buscan economía, madecentro como tal es una empresa que maneja sus productos importados en

su gran mayoría desde sus maderas y herrajes entre otros.

Madecentro entre su variedad de servicios ofrece el servicio de diseño donde allí el cliente final

tiene la oportunidad de diseñar sus muebles según sus necesidades a su gusto marcando la

tendencia en colores texturas entre otros, este particular servicio los hace diferente ante su

competencia ya que no lo manejan en su portafolio, esto hace que las ventas sean mucho más

potenciales.

3.7 Protocolo de atención

 17

“figura 4”, Modelo de atención, Madecentro Colombia sas

Fuente: correo corporativo [figura4], recuperado; madecentro308@madecentro.co

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3.8 Atención al cliente

3.8.1 Cliente incognito punto de venta Cúcuta

Madecentro cada 3 meses contrata a una persona que se hace pasar por cliente, esto se hace para

medir la atención en los puntos de ventas en la siguiente información de una visita que se hizo el mes

de mayo del presente año donde la atención en calificación fue la segunda más baja a nivel de zona

Santander;

Seleccione los siguientes campos:

ZONA SANTANDERES

Centro de operación; 308 Almacén; MADECENTRO CUCUTA

Dirección; Avenida 9 4 63 Barrio el callejón

Fecha de la visita; 18 de mayo del 2019

Hora de inicio am/pm Hora; 10 33 am

Hora de finalización am/pm, Hora; 10; 47 am

1. Responda Sí o No:
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1.1 Al ingresar, en general ¿el punto de venta se encontraba limpio?

RTA; Sí

1.2 ¿Todos los materiales u objetos estaban ordenados y en buen estado?

RTA; Sí

1.3 ¿Se encontraban en funcionamiento las exhibiciones?

RTA; Sí

2. ¿Tiene algún comentario sobre los aspectos del almacén?

RTA; El piso se veía gastado y había motos en la entrada del almacén

3. Responda Sí o No:

3.1 ¿Se encontraba visible el pendón del servicio de diseño?

RTA; Sí

3.2 ¿Los televisores se encontraban con publicidad actualizada?

 20

RTA; Sí

3.3 ¿Se encontraba disponible publicidad de la campaña vigente? (Verifique esa información en la

guía de la evaluación)

RTA; Sí

3.4 ¿Tiene algún comentario sobre estos aspectos?

RTA; Ninguno

4. ¿Le abordó un vendedor proactivamente?

RTA; No

4.1 ¿Tiene algún comentario sobre este aspecto?

RTA; La vendedora no me abordo tuve que acércame para que me atendiera, me hizo una seña para

que me acercara

5. Responda Sí o No:
 21

5.1 ¿El vendedor le saludó amablemente?

RTA; Sí

5.2 ¿Tiene algún comentario sobre este aspecto?

RTA; Ninguno

5.4 ¿Puedo obtener el nombre del vendedor?

RTA; SÍ

6. Indique el nombre del vendedor

RTA; Pilar

Responda Sí o No:

6.1 ¿El vendedor mantuvo contacto visual la mayor parte del tiempo al conversar?

RTA; Sí
 22

6.2 ¿El vendedor demuestra disposición para atenderle?

RTA; Si

6.3 ¿El vendedor portaba su uniforme limpio y en buen estado?

RTA; Sí

6.4 ¿Tiene algún comentario sobre estos aspectos?

RTA; Ninguno

7. Responda Sí o No:

7.1 ¿El vendedor le preguntó u obtuvo su nombre?

RTA; Sí

7.2 ¿Le preguntó en qué consiste su proyecto?

RTA; No

7.3 ¿Le preguntó en qué lugar se hará la instalación?

 23

RTA; No

7.4 ¿Le preguntó cuándo debe estar listo el proyecto?

RTA; No

7.5 ¿El vendedor demostró conocimiento y dominio del producto?

RTA; No

7.6 ¿El vendedor demostró conocimiento y dominio de precios?

RTA; Sí

7.7 ¿Tiene algún comentario sobre este aspecto?

RTA; La vendedora no pudo hacer la cotización si no hacía primero el pago del servicio de diseño

8. Responda Sí o No:

8.1 ¿El vendedor le cuenta sobre los servicios disponibles?

 24

RTA; Sí

8.2 ¿Qué servicios le menciona?

RTA; Diseño

9. Responda Sí o No:

9.1 ¿Le ofreció el servicio de diseño?

RTA; Sí

9.1 ¿Le preguntó si cuenta con un carpintero?

RTA; No

9.3 ¿Le habló de la App "Tu Carpintero"?

RTA; No

9.4 ¿Le comentó sobre los productos en promoción?

 25

RTA; Sí

9.6 ¿Le comentó sobre los beneficios del producto ofrecido?

RTA; No

10. ¿Tiene algún comentario sobre este aspecto?

Ninguno

Responda Sí o No:

10.1 ¿El vendedor se despidió amablemente y/o agradeciendo su visita?

RTA; Si

10.2 ¿El vendedor le invitó a volver a la tienda en el futuro?

RTA; No

10.2 ¿Tiene algún comentario sobre este aspecto?

RTA; Atención básica, no ofreció nada adicional,

11. ¿Cómo fue la experiencia en los siguientes aspectos?

 26

11.1 Presentación del lugar (orden, limpieza)

RTA; Muy bien

11.2 Actitud de servicio

RTA; Regular

11.3 Presentación personal del asesor

RTA; Excelente

11.4Conocimiento de los productos

RTA; Regular

11.5 Exhibición

RTA; Regular

11.6 Oferta acorde a las tendencias del sector (colores, texturas, nuevas combinaciones)
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RTA; Muy bien

11.7 Variedad

RTA; Muy bien

12. Solución a sus necesidades

RTA; Mal

13. Basado en su visita, en una escala de 0 a 10, ¿Qué tan dispuesto estaría a recomendar

Madecentro...

RTA; 7

14. ¿Tiene algún comentario sobre esta calificación?

RTA; Falta más actitud de servicio, ofrecer más promociones, falta más empatía con el cliente, se

limitan solo al servicio de diseño, como si fuera el único servicio que prestan, yo como cliente si no

tengo una respuesta en mi primera visita creo que no insistiré en una segunda. De igual manera el

almacén tiene mucho ruido, música alta más el ruido interno

 28

Escriba aquí comentarios generales de la visita:

Falta actitud de atención y venta, mucho ruido en el almacén música muy alta y ruido de

máquinas, la vendedora se apoyó en otra compañera para que la respuesta final fuera que tomara el

servicio de diseño.

Resultados de la visita;

Suma Imagen Corporativa; 6

Suma MACS; 5

Suma Servicio; 4

Total General Ponderado ; 62.500000000000000005

4. Resultado del diagnostico

Madecentro una empresa muy reconocida en el mercado por su calidad en servicios y portafolio

de productos muy completo, teniendo un plan estratégico que va direccionado en un 80% al cliente
 29

final, esta estratégica busca impulsar las ventas de la compañía dando a conocer las tendencia y

novedoso del mundo de la madera.

El resultado de este diagnóstico arroja la siguiente información; punto de Madecentro Cúcuta se

considera uno de los puntos con menor % en indicadores hacía el cliente final, teniendo una

participación del 23,38% de sus ventas a nivel zona Santander , lo cual es un porcentaje bastante bajo

a comparación de otras ciudades tales como Bucaramanga su indicador es un poco más alto teniendo

en cuenta que Bucaramanga y sus alrededores cuenta con 6 puntos de venta , y Cúcuta solo cuenta

con solo 2 puntos de ventas ,estos resultados son bastante críticos porque no se está cumpliendo con

el plan estratégico de la compañía y su direccionamiento a su segmento de cliente final .

5. Identificación del problema

Madecentro Cúcuta se considera uno de los puntos más críticos por su mala atención con sus

clientes directos, una ciudad con una participación deficiente a nivel zona santanderes con un

porcentaje del 23,38 %.

 30

La falta de información por parte de los asesores para atender a un cliente final, contando que el

punto de venta Cúcuta tiene una afluencia de clientes constante.

Se evidencio que el modelo de atención a los clientes es muy básico, esto hace que los asesores

comerciales no le den la importancia necesaria para atender este tipo de clientes.

Mala Baja participación en porcentaje de cliente final punto de venta madecentro Cúcuta

segmentación de los clientes al momento de ser creados por los asesores en la base de datos.

5.1 Árbol de problemas

Alto tráfico de Pérdida de

clientes Baja calificación en
clientes
servicio al cliente
 31

Mal manejo, creación de

clientes en el sistema por Competencia Mala asesoría a los clientes
segmentación

Clientes insatisfechos

Falta Capacitación del

personal

Modelo de atención
muy básico

Falta Direccionamiento
del plan estratégico y el
enfoque de la compañía

5.2 Árbol de objetivos

Fidelización de Satisfacción de
Alta
Alta afluencia
afluencia
de
clientes los clientes
de clientes
clientes

Baja participación en porcentaje de cliente final punto de venta Madecentro

Cúcuta

Excelencia en
Personal Alto porcentaje de calificación por
capacitado cliente final servicio
 32

Asesorías Cumplimiento con el

personalizadas plan estratégico de la Herramientas
compañía comerciales, cursos
de especialización.

El buen manejo del

sistema, creación de Direccionamiento de
cliente según su estrategias comerciales
segmentación

Las buenas practicas

por parte de los
asesores

Diseño de modelo
de atención al
cliente
5.3 Formulación definal
acciones

Bajo porcentaje en el indicador de participación de cliente final Madecentro Cúcuta

Personal capacitado El buen manejo del Direccionamiento de

sistema, creación de estrategias
cliente según su comerciales
segmentación
 33

Rediseñar de modelo de
atención dirigido a cliente
final
Las buenas practicas Herramientas
por parte de los comerciales, cursos de
asesores especialización.

Capacitación a los asesores en

productos y atención al cliente.

Direccionar a los asesores de Implementar

manera correcta a la hora de estrategias
crear un cliente un cliente en la comerciales que
base de datos según su potencialice las
segmentación ventas a cliente
final
Solicitar la visita más
constante del
capacitador de la zona

Reuniones constantes sobre

implementación del plan
6. Propuesta de mejoramiento estratégico de la compañía

La propuesta central es aumentar la participación en porcentaje a cliente, en el punto de venta

teniendo como referencia el plan estratégico de la compañía donde se presenta una deficiente

participación de cliente final, por cual se deben aprovechar las múltiples herramientas que se brindan

para el mejoramiento de atención y segmentación de clientes se platean las posibles soluciones ;

 Realizar modificaciones en el sistema sam, para la segmentacion de clientes.

 34

 Capacitación para los asesores en portafolio de productos y atención al cliente.

 Rediseñar el modelo de atención al cliente.

 Concientizar a los asesores a la hora de crear un cliente el sistema sam , según su

Segmentacion.

 Crear estrategia que potencialicen las ventas a cliente final.

 Replicar a los asesores la importación de cumplir con el plan estratégico de la compañía.

Realizar modificaciones en el sistema sam , por segmentacion de cliente ampliar la misma

dependiendo la ocupación del cliente para cuando el asesor al momento de su creación tenga la

facilidad de información real al ingresar a la base de datos.

Capacitación constante para los asesores comerciales en producto y atención al cliente, brindar la

mayor información necesaria a la hora de hacer una asesoría el cliente, teniendo la disposición y

tiempo que se requiera .contando que la compañía cuenta con un capacitador por zonas lo cual se

solicitara la visita del capacitador sea más frecuente ya sea cada mes a 2 meses.

Rediseñar el modelo de atención, ya que el existente es muy básico para cualquier tipo de cliente,

plantear un modelo dirigido a cliente final para su mayor satisfacción a la hora de recibir una asesoría
 35

desde el saludo de bienvenida , la asesoría , seguimiento de venta, cierre , hasta su calificación de

servicio.

Concientizar a los asesores la importación de ingresar los datos correctos al sistema sam, ya que

esto nos permite hacer seguimiento del número de clientes que compran dependiendo de su

segmentacion.

Crear estrategias que potencialicen la venta a cliente final, con el fin de aumentar las ventas y

crear fidelización de clientes superando las expectativas de compra y generar reconocimiento como

punto de venta.

Replicarles a los colaboradores la gran importancia de cumplir con el plan estratégico de la

empresa, para que entiendan lo importante que son los clientes finales garantizando la excelencia es la

experiencia de compra.

En anterior plan de mejoramiento se propusieron objetivos de alcance para el buen desarrollo y

cumplimiento del plan estratégico de la compañía, trabajando de la mano con la estructura

organizacional, en donde el cliente final se le garantice una excelente atención y servicio de parte de

la empresa Madecentro.

7. Cronograma de actividades
 36

La propuesta de mejoramiento se implementara en un periodo de 5 meses como se muestra en la

“figura 5” diseñando un plan de acción con el fin de cumplir con el plan estratégico de la compañía

con el porcentaje de ventas a cliente final.

“Figura 5”Cronograma de actividades

Cronograma de actividades
Seguimiento $ 5700.000
Actividad Mes Mes Mes 3 Mes Mes Responsable presupuest

1 2 4 5 o
Realizar Soporte técnico $ 400.000

modificaciones

en el sistema

sam, para la

segmentación de

clientes.
 37

Capacitación Capacitador de la $3000.000

para los asesores zona 0

en portafolio de

productos y

atención al

cliente.

Papelería- mercadeo $ 300.000

capacitación
Rediseñar el Atención al cliente $2000.000

modelo de

atención al

cliente.

Concientizar a Colaboradores del $0

los asesores a la punto de ventas

hora de crear un madecentro

cliente el sistema

sam , según su

segmentación.

Replicar a los Colaboradores del $0

asesores la punto de ventas

importación de madecentro
 38

cumplir con el

plan estratégico

de la compañía.
Fuente: “Cronograma de actividades punto de venta Cúcuta [figura 5], elaboración

propia”

El presupuesto financiero planificado para desarrollar el modelo de mejoramiento en el indicador

en porcentaje en ventas a cliente final $5.700.000 en un periodo de 5 meses que se llevara a cabo

esta propuesta.

8. Impacto

Lo que se espera en cuanto a impactos positivos en la propuesta a realizar de mejoramiento del

indicador en porcentaje a cliente final del punto de venta, con el cumplimiento del plan estratégico de

la compañía generando satisfacción del cliente final, mejorando el nivel de servicio esto hace que el

punto de venta tenga reconocimiento al nivel zona.

La propuesta implementada busca concientizar a los colaboradores de la compañía de que los

clientes finales son el 50% de ventas que debe generar un punto de venta, aprovechando las

herramientas de información que brinda la empresa.

 39

CONCLUSIONES

El objetivo de esta propuesta es generar ventas a cliente final que el indicador en porcentaje tenga

una subida notablemente, provocando una participación activa de este segmento, se debe tener en

cuenta que uno de los factores que más influyen es la mala atención que se le da al cliente final por

parte de los asesores por falta de capacitación e información acerca de producto y servicios. Tanto el

hacer buen uso del sistema sam ya que la información que se suministra es la que toman en cuenta

para visualizar presupuestos ventas por segmentación.

 40

Madecentro es una compañía que siempre trabajar para facilitarle el trabajo a sus clientes con sus

proyectos e innovación en tendencias para el hogar , con la nueva implementación de su plan

estratégico 2020 donde su prioridad es el cliente final genere el 50% de sus ventas en cada punto de

venta donde buscan garantizar la excelencia de compra en la experiencia de compra de sus clientes

generando una consolidación en atención en puntos de ventas y canales electrónicos a través de los

procesos automatizados , amigables y simples.

Se puede concluir que la propuesta de mejoramiento planteada en la empresa podrá aumentar las

ventas a cliente final a través del planteamiento de una política de servicio acorde a sus necesidades y

la eficiencia operacional, generando más reconocimiento y siendo más competitiva en el mercado no

solo con su diverso portafolio de productos y servicios si no por su modelo de atención.

BIBLIOGRAFIA

 www.madecentro.com.co

 madecentro308@madecentro.co

 https://intranet.madecentro.com

 Sistema SAM