Análisis modal de fallos AMFE

Calidad Total y mejora continua

Luis Salazar Vieira

IACC

Lunes 07 de Febrero del 2022

Tal como pudimos aprender esta semana, la Matriz AMFE es básicamente una metodología la cual
nos permite lograr determinar las fallas a las que se pueden enfrentar los equipos de producción al
interior de la empresa. Esta metodología aparece a la luz a finales de los 40 en EE.UU y fueron
inicialmente utilizadas por las fuerzas armadas con el fin de detectar las fallas de los equipos
utilizadas en la producción de armamentos y aeronaves, disminuyendo considerablemente fallas y
aumento de manera considerable la calidad de estos. A raíz de esto, otras empresas se atrevieron
a implementar dicha metodología en sus procedimientos con el fin de asegurar total eficacia al
momento de la elaboración de sus productos o servicio y lograr brindar a sus clientes la
confiabilidad que estos buscan.

De esta manera, podemos ver que el sistema AMFE ha significado grandes beneficios para todas
aquellas empresas que se han atrevido a implementarlas ya que sus gracias a sus beneficios han
logrado asegurar la calidad deseada por sus clientes en cada uno de sus procesos, disminuyendo
los riesgos relacionados a ellos y aumentando las horas dedicadas a la prevención las que
permiten contar con procesos controlados y brindando la calidad y seguridad deseada.

A raíz de esta implementación, durante los años 1991 la ISO-9001 recomendó a la empresa la
eficacia que le traería a sus procesos adoptar este sistema con el fin de conseguir la correcta
aplicación del análisis necesario para evitar las posibles fallas que se puedan presentar.

Tal como pudimos ver, la finalidad de esta herramienta es lograr aumentar la eficacia de los
productos elaborados por la empresa lo cual nos brindará las herramientas necesarias para lograr
determinar las posibles fallas que estos procesos puedan presentar y asegurar las condiciones
necesarias que nos ayuden a solucionar dichas problemáticas de manera rápida y oportuna.

Gracias a la información brindada por esta herramienta, podremos detectas las fallas que se
puedan presentar durante cada proceso y estar en las condiciones necesarias para mitigarlas y
lograr elaborar un análisis que nos permita determinar el motivo por el cual se generan estas
fallas, cuál es la mejor manera de enfrentarlas y realizando las mejoras necesarias en los procesos
analizados con el fin de asegurar la calidad requerida por los productos elaborados.

Existen características preventivas que le permiten tener la capacidad de lograr determinar cuáles
podrían ser las fallas que se podrían presentar durante algún proceso productivo de la empresa, lo
cual nos permite conocer cuáles serían las posibles acciones correctivas a determinar con el fin de
ganar tiempo, no retrasar los procesos y continuar con la producción programada gracias a la
estrategia preventiva aplicada.
Por otra parte, es muy importante considerar que existen otras características que son muy
importante conocer y manejar:

 Las características críticas: este tipo de característica nos habla principalmente de todos
aquellos acontecimientos que puedan afectar la seguridad de la elaboración del producto
o proceso. Dentro de estas características debemos considerar el requisito principal
solicitado por el cliente que contrata el servicio, las agencias reguladoras, las normativas
industriales aplicadas, entre otras.
 Características importantes: Gracias a los datos brindados, nos encontramos en las
condiciones claras de ofrecer un procesos o productos de calidad gracias a una ejecución
responsable en los procesos realizados. Es un acuerdo previo realizado entre el cliente, los
distribuidos y todos aquellos agentes que participan directamente en AMFE y que nos
permitan otorgar la calidad prometida a nuestros clientes.
 Características claves: Gracias a los indicadores de medida utilizamos nos encontramos en
condiciones óptimas de realizar una retroalimentación de todos los procesos ejecutados
para así contar con la información necesario y lograr determinar las posibles fallas que se
puedan presentar y a su vez determinar las medidas correctivas a aplicar en cada una de
ellas. Con estos indicadores podremos ver la raíz del problema, las medidas cualitativas y
cuantitativas a aplicar para así obtener la calidad deseada del proceso.

Adicionalmente, contamos con características claves de uso que debemos considerar:

 Características principales: A raíz de una evaluación oportuna de los procesos una vez
iniciados, lograremos medir la calidad de los productos elaborados sin problemas
 Características intermedias: Finalizada la elaboración del producto, se realiza una medición
de calidad con el fin de determinar si este se encuentra en condiciones o no de ser
distribuido al cliente final, recordemos que lo principal en brindar un producto de calidad.
 Características retrasadas: Gracias a la medición final de los productos es que podremos
asegurar que los clientes recibirán un producto de calidad, el cual cumplirá sus
expectativas y logrará satisfacer sus necesidades.

Ahora bien, con respecto a los tipos de AMFE, podemos analizar los siguientes:

 AMFE diseño: Analizando los diseños de los productos que se elaborarán, se podrá
determinar cuáles son las posibles fallas que se puedan presentar y que puedan afectar al
correcto funcionamiento del producto elaborado.
 AMFE procesos: Podremos estar en condiciones de detectar esas posibles fallas que se
puedan presentar durante los procesos de producción y que puedan retrasar los procesos
productivos de la empresa.
 AMFE sistemas: Los softwares utilizados por la empresa también pueden presentar
problemas, por lo que es importante considerar las posibles fallas que se puedan
presentar en los sistemas con el fin de saber cómo enfrentarlas y no atrasar los procesos
productivos.
 Cliente solicita Encargado atención al
INGRESO CLIENTE orientación y guardia cliente entrega N° de
indica obtener N° de atención.
atención en módulo.

Ejecutivo evalúa situación

financiera del cliente y Ejecutivo de informa
solicita autorización a opciones de planes
supervisor disponibles a cliente

Se analizan
descuentos vigentes y Supervisor aprueba
Gerente autoriza su plan para cliente
aplicación

En caja, cliente paga el

pie inicial y adquiere su
nuevo equipo
Tabla N°1: Tabla Frecuencia

FRECUENCIA PROBALIDAD Pm=Pa * Pa/b

1 0 a < 3 / 100.000
2 3 / 100.000 a < 1/ 10.000
3 1 / 10.000 a < 3 / 10.000
4 3 / 10.000 a < 1 / 1.000
5 1 / 1.000 a < 3 / 1.000
6 3 / 1.000 a < 1 / 100
7 1 / 100 a < 3 / 100
8 3 / 100 a < 1 / 10
9 1 / 10 a < 3 / 10
10 3/ 10 a < 1

Tabla N°2: Tabla de gravedad

G Fallo Percepción del cliente
1 Menor Sin consecuencias
2 Sin degradación de las prestaciones Ligeras molestias
3 Sin degradación de las prestaciones Ligeras molestias
4 Con señal anticipada Indispone
5 Con señal anticipada Indispone
6 Degradación notable de las prestaciones Descontento manifiesto
7 Degradación notable de las prestaciones Descontento manifiesto
8 Con señal anticipada Gran descontento y gastos de reparación
9 Sin señal anticipada Gran descontento y gastos de reparación
10 Sin señal anticipada Problema de seguridad

Tabla N°3: Tabla de detección

D PROBABILIDADES DE QUE LLEGUE EL CLIENTE

1 0 A 0.2
2 0.2 A 0.1
3 0.1 A 0.2
4 0.2 A 0.3
5 0.3 A 0.4
6 0.4 A 0.5
TABLA TIPO A
N° de N° de
Fecha de producto/cod Voz del cliente
Reclamo Producto
1001024 CLARO3BA 24/11/2021 cod 814 Todas las compras de equipos traen
HUAWEI Y30 consigo garantías asociadas, la cual
abarca a todos los accesorios que
acompañan al equipo. En este caso,
cliente se acerca a sucursal explicando
que el cargador de su equipo se
sobrecalienta más de lo normal y no
cumple su función por lo que solicita
ocupar su garantía y en donde la
compañía se niega a brindarla, lo cual
cliente decide reflejar un reclamo formal
ante esta negativa.
1001045 CLARO35AC 18/10/2021 cod 618 Cliente informa a servicio al cliente que
HUAWEI Y9 su equipo tiende a apagarse
constantemente aun estando cargado
impidiéndole su correcto
funcionamiento. Ante esta situación,
cliente solicita que el equipo sea
cambiado por un equipo nuevo, pero
compañía indica que antes de proceder a
un cambio, se debe enviar el equipo
inicial a servicio técnico, y si ellos
determinan que equipo no tiene arreglo,
recién se autoriza la reposición de un
equipo nuevo.
Esta respuesta, no es aceptada por
cliente y exige cambio de equipo.
1001456 100 GB + min 15/12/2021 cod 985 Cliente informa que su conexión a
ilimitados internet cada día está más lenta y se cae
de manera constante. Al realizar las
averiguaciones correspondientes con el
call center, se determina que se le ha
aplicado un plan de menores GB al
contratado. Dicha situación ha ocurrido
desde el inicio de la contratación del
servicio por lo que cliente exige el
aumento de los gb a los contratados de
manera inmediata y que se le haga
devolución del dinero que pago adicional
a un plan de menor valor. Ante la
solicitud del cliente, ejecutivo indica que
dentro de los próximos 7 días hábiles se
le informará cómo se procederá en su
caso y la manera de devolución que se
aplicará, ante esto cliente se niega y pide
 solución inmediata a lo solicitado.

TABLA TIPO B
N° de Reclamo Necesidad del cliente
1001024 Hacer efectiva su garantía al no funcionar de manera correcta cargador de su equipo
1001045 Cambio de equipo defectuoso por uno nuevo.
1001456 Modificación del plan en sistema y devolución del dinero pagado por un plan mayor
al brindado.
TABLA TIPO C
N° Reclamo A reparar Defecto Lugar Fecha Días Magnitud
1001024 Cargador Sobrecalentamiento Hogar 24/01/2021 10 Cargador
1001045 Equipo Reinicio constante Uso diario 18/10/2021 15 Equipo móvil
Hawei
1001456 Plan Plan equivocado Servicio 15/10/2021 7 Plan 100GB

Análisis modal de fallos y efectos

Pagina de:

Producto/ pieza/ sistema / proceso Servicio al Fecha de realización 2/7/2022 Fecha de Rev. N° Rev.
Participantes Supervicior - Gerente Tienda Responsable Luis Salazar Responsable de Rev. L. Salazar

Función o Fallo Controles Ponderación Plazo Revisión

Acciones Preventivas
proceso actuales respuesta
Modo Efecto Causa F G D IPR F G G IPR

Teléfono
certificaci Se emite póliza de
Cargador ón e garantía vigente
ATENCIÓN Garantía dañado de informaci especificando
CLIENTE invalida Inutilizable fábrica ón 3 10 1 30 accesorios 12/4/2021 2 10 1 20

Inspecció
ATENCIÓN Falla de Reiniciado n de Reposición de equipo
CLIENTE fábrica Inutilizable constante equipos 3 9 1 27 nuevo 11/2/2021 2 15 1 30

Venta - Devolución del dinero

ATENCIÓN Plan mal Plan mal Satisfacci y actualización de plan
CLIENTE aplicado Pago excesivo aplicado ón cliente 2 8 2 32 en sistema 12/22/2021 1 7 1 7
Es evidente la importancia de aplicar una metodología sistemática al interior de la empresa ya que
les ha permitido a las empresas funcionar de manera correcta, ordenada y eficaz. En relación a las
empresas telefónicas, esta herramienta les es de gran ayuda ya que les permite identificar las
posibles fallas que se puedan presentar, dándole el tiempo necesario para poder ejecutar mejoras
y continuar brindar un servicio de calidad a sus clientes al estar en condiciones de solucionar sus
problemas oportunamente que es lo que busca toda empresa y todo cliente.
Bibliografía
IACC. (07 de 02 de 2022). Contenidos Semana 4.

IACC. (07 de 02 de 2022). Recursos Adicionales. Obtenido de www.iacc.cl