Fundamentación conceptual.

La mayor parte de las empresas, con independencia de su tamaño, no contempla que la

forma en que se proporciona un servicio o un producto a un cliente, es verdaderamente
una acción de Ventas, Servicio es sinónimo de Vender, debido a que estimula a que los
consumidores regresen a nuestra organización cada que lo requieren, sin voltear a ver a
otras opciones y recomendándonos con sus allegados. De acuerdo a estudios realizados
recientemente, por American Management Association, las compras que realizan nuestros
clientes que son leales (clientes que siempre regresan porque están satisfechos con el
servicio que se brinda) representan, aproximadamente, un 65% del total de las
operaciones concretadas por una organización,

Uno de los principales problemas que se presentan, sobre todo en las micro, pequeñas y
medianas empresas, es la poca disposición que existe por parte de los dueños, para
considerar esta área (Servicios) como una estrategia para mantener o maximizar el apego
de sus clientes con sus empresas, en ocasiones solo se limitan a considerar al servicio
como parte de una venta cerrada y no como la puerta para muchas ventas más a futuro.

En la última década, incluso se ha considerado que la sociedad consumidora, está

orientada a evaluar la calidad del servicio y ésta determina el éxito de una empresa,
llegando al grado de que, incluso, se considere que la calidad del servicio es más
importante que la calidad del producto, por lo que se ha llegado a la conclusión que la
principal Ventaja competitiva de una empresa, del ramo que sea, es la calidad del servicio
que ofrece a sus Clientes, para lograrlo se debe poner foco en las siguientes premisas
que permitirán obtener muy buenos resultados. Amstrong, G. y Kother, P. (2013)

 Compromiso por parte de los dueños y directivos de la empresa.

 Capacitación al personal de manera permanente.
 Involucramiento y compromiso de todos los empleados.
 Inversión en recursos adecuados.

El último punto implica la inversión de recursos económicos (ya sea a través de su capital
propio o por medio de financiamiento bancario) para desarrollar y mantener estrategias de
mejora de servicio diseñado de manera profesional y con metodologías orientadas a
maximizar el desempeño de la organización. Las mejoras deben verse reflejadas en
beneficios para los consumidores, no de forma intermitente sino de manera permanente.
Laudon, K., y traver, C. (2013)