Venegas Matias Proyectodetitulo 2022

Área de Ciencias Sociales
Servicio Social
“Manual de orientación para los profesionales del área de protección hacia

los usuarios de la Oficina de Protección de Derechos de Infancia y
Adolescencia de Iquique”
Estudiantes: Oscar Contreras Bruna - Matías Venegas Moreno
Docente guía: Mara Lagos Escobar
Fecha: 28/11/2022
Sede: Instituto Profesional Santo Tomás - Iquique

Servicio Social
Índice
1. Introducción .......................................................................................................................................... 1
2. Contexto Institucional ........................................................................................................................... 3
2.1. Nombre de la institución............................................................................................................... 3
2.2. Dirección ....................................................................................................................................... 3
2.3. Historia .......................................................................................................................................... 3
2.4. Visión............................................................................................................................................. 4
2.5. Misión ........................................................................................................................................... 4
2.6. Objetivos ....................................................................................................................................... 5
2.7. Estructura interna: ........................................................................................................................ 6
3. Contexto de la situación problema ....................................................................................................... 7
3.1. Nombre de la unidad: ................................................................................................................... 7
3.2. Nombre y caracterización del programa social: ........................................................................... 7
3.3. Objetivos del área o unidad .......................................................................................................... 7
3.4. Características y cobertura de la población potencialmente usuaria del servicio ....................... 7
3.5. Características físicas del territorio: ............................................................................................. 8
3.6. Caracterización social del territorio: ............................................................................................. 9
4. Descripción de la metodología para la elaboración de la línea base .................................................... 9
4.1. Criterios para priorizar el abordaje del problema social: ............................................................. 9
4.2. Metodología de recolección de información relevante.............................................................. 12
4.3. Descripción de la metodología de análisis y procesamiento de información social .................. 13
4.4. Universo y muestra de estudio ................................................................................................... 13
4.5. Descripción de técnicas e instrumentos a utilizar ...................................................................... 15
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5. Línea Base de la problemática o situación que da origen al proyecto ............................................... 17
5.1. Descripción general de la situación social: ................................................................................. 19
5.2. Identificación de variables o categorías/ejes según corresponda al tipo de investigación,

involucradas en el problema................................................................................................................... 25
5.3. Descripción y caracterización del problema específico: ............................................................. 28
6. Fundamentación del Proyecto a partir de la intervención del problema ........................................... 31
6.1. Relevancia, magnitud e impacto del problema a intervenir....................................................... 31
6.2. Impacto social de su proyecto .................................................................................................... 32
6.3. Relevancia disciplinar .................................................................................................................. 33
7. Marco teórico Referencial .................................................................................................................. 34
8. Formulación de objetivos.................................................................................................................... 42
8.1. Tabla de operacionalización de objetivos ................................................................................... 43
8.2. Matriz de Marco Lógico .............................................................................................................. 44
8.3. Criterios de factibilidad y viabilidad del proyecto ...................................................................... 47
9. Beneficiarios del proyecto .................................................................................................................. 48
9.1. Identificación de beneficiarios directos ...................................................................................... 48
9.2. Identificación de beneficiarios indirectos ................................................................................... 49
10. Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social .......................................................... 49
10.1. Nivel y modelo de intervención a utilizar desde el trabajo social .............................................. 49
10.2. Elementos de innovación presentes en la propuesta realizada ................................................. 50
10.3. Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social ...................................................... 51
11. Cronograma de actividades ............................................................................................................ 53
12. Presupuesto / Recursos .................................................................................................................. 54
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13. Diseño de evaluación ...................................................................................................................... 54
14. Conclusión ....................................................................................................................................... 56
Bibliografía y Linkografía ............................................................................................................................. 57
Anexos......................................................................................................................................................... 62
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1. Introducción
El manejo de situaciones con los usuarios es una parte importante para los profesionales de las áreas
sociales, en especial, la manera en cómo se realiza la primera acogida con ellos, ya sea presencial o de
manera online, modalidad que ya es parte de la normalidad producto de la pandemia por COVID-19. Es
en este momento en donde se realiza el primer contacto con el usuario y su familia, acto al que se le llama
como acogida a la familia, en donde se les debe entregar las orientaciones correspondientes al
funcionamiento de la Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y Adolescencia de Iquique, con el
propósito de que cada uno de ellos entienda de la manera correcta qué es y hasta dónde puede llegar la
función de OPD Iquique, logrando así, que los usuarios se centren y comprometan en las entrevistas
presenciales o remotas a las que se les cita en relación a sus casos, ocupando así los tiempos de
intervención en las diversas situaciones en las que ellos se encuentran y no en reforzar sus dudas acerca
del programa.
El presente documento contiene el “Proyecto de Título” de los alumnos Oscar Contreras B. y Matías
Venegas M. de la carrera de Servicio Social del Instituto Profesional Santo Tomás de la ciudad de Iquique,
el cual consiste en la elaboración de un manual de orientación técnica para los profesionales del
componente de protección de la Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y Adolescencia de
Iquique (desde ahora en adelante OPD Iquique), y así ellos puedan aplicar y entregar el producto durante
el momento de la primera acogida a los usuarios.
Cabe mencionar que la problemática seleccionada para la aplicación del proyecto fue conversada y
analizada con anterioridad entre los investigadores y el personal del departamento, en donde los
profesionales concuerdan en el momento de realizar la entrega de orientaciones a las familias, éstas no
entendían en su totalidad el funcionamiento de OPD Iquique como programa, o simplemente por
cumplimiento dicen que entienden, existiendo siempre dudas en cada entrevista con ellos, ya sea por
factores personales de la familia al momento de comprender, como del profesional a la hora de expresarse
en las orientaciones.
El presente proyecto describe el contexto institucional del programa en el cual se aplicará el manual de
orientaciones, además de su ubicación geográfica y territorial en donde se sitúa el programa, punto en el
que se señalizarán cuál es su dirección, historia, visión, misión, objetivos y estructura interna, para poder
proseguir con todos los datos de diagnósticos encontrados para la elaboración del producto dentro del
programa. Si bien, OPD Iquique es un programa que trabaja bajo los lineamientos del Servicio Mejor Niñez
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(Ex-SENAME), también depende económica y administrativamente de la Ilustre Municipalidad de Iquique,

y de igual manera, al tratarse de un programa que su labor es velar por el cuidado y restitución de los
derechos de los niños, OPD trabaja bajo lo estipulado en la Convención sobre los Derechos del Niño (CDN),
aprobada el 20 de noviembre de 1989 por la Asamblea General de Naciones Unidas, la cual busca
promover los derechos de los niños, niñas y adolescentes por el mundo, con la intención de cambiar la
visión de la niñez y adolescencia. Al ser aprobada la CDN, el mundo logró entender que las personas
menores de 18 años necesitan una atención y protección especial, consolidándose dentro de las leyes
nacionales e internacionales con el fin de proteger y priorizar los derechos y desarrollo de los niños, niñas
y adolescentes del mundo
En Chile se dio por válido este convenio internacional el día 14 de agosto de 1990, y el cual se guía por
cuatro principios fundamentales en los derechos:
• La no discriminación.
• El interés superior del niño, niña o adolescente.
• Su supervivencia.
• Su desarrollo y protección.
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2. Contexto Institucional
2.1. Nombre de la institución
Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y Adolescencia (O.P.D.)
2.2. Dirección
Gorostiaga 120, Iquique, Tarapacá
2.3. Historia
Históricamente, el modelo OPD surge como una respuesta al nuevo ordenamiento legal y apuesta por
el cambio cultural respecto de la suscripción y posterior ratificación de Chile de la Convención de los
derechos del niño/a. Ya en los años noventa, se evidenciaba el desafío que involucraba a la sociedad
chilena la generación de un dispositivo territorial que apuntará hacia la articulación y coordinación de
acciones intersectoriales (públicas y privadas) en el espacio local. Por otra parte, uno de los aspectos que
se mantenía en la institucionalidad chilena, era la práctica cultural de institucionalizar a niños y niñas
frente a necesidades relativas a situaciones de pobreza o dificultades en el ámbito de las capacidades
protectoras que los adultos responsables, tenían frente a la crianza de niños y niñas. Es con esta
constatación, fundada en la cantidad y los altos períodos de permanencia que tenían niños y niñas en los
“hogares de menores”, que se hacía imperante contar con políticas públicas que dieran respuestas
alternativas a dicha tendencia.
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La modalidad OPD se instaló inicialmente, como un proyecto piloto implementado en 6 Oficinas de 5

regiones del país, durante el año 2001. Posteriormente, y luego de la entrada en vigor de la Ley N°20.032,
durante el año 2006 se implementaron 102 OPD a través de licitación pública, llegando a existir 126 OPD
en el país. La instalación de estas Oficinas se ha llevado a cabo a través de convenios que el ex Sename
realizó con 120 municipios o corporaciones municipales y con 6 fundaciones o corporaciones privadas y
en la actualidad hay más de 230 OPD a lo largo del país.
En lo que respecta al Programa 24 Horas, se diseña el año 2009 y comienza a implementarse el año
2010, como un programa intersectorial entre la Subsecretaría de Carabineros, el ex Servicio Nacional de
Menores, dependiente del Ministerio de Justicia, y la Subsecretaría de Prevención del Delito, dependiente
del Ministerio del Interior y Seguridad Pública. Se crea como respuesta a la falta de servicios de atención
psicosocial para niños, niñas y adolescentes ingresados a unidades policiales (comisarías), y registrados
en las bases de datos de Carabineros de Chile en el marco del Programa de Seguridad Integrada 24 Horas,
de la Dirección de Protección de la Familia de Carabineros de Chile.
2.4. Visión
Prevenir y atender vulneraciones de derechos de niños, niñas y adolescentes a través de la atención

directa, la articulación de la respuesta del gobierno local y los actores del territorio, como garantes de
derechos de niños, niñas y adolescentes, en al menos, el espacio comunal, contando con un proyecto
continuo de OPD Iquique que pueda brindar estabilidad y legitimidad en el tiempo para la comuna.
2.5. Misión
Brindar protección integral a niños, niñas y adolescentes que se encuentran en una situación de
exclusión social o vulneración de sus derechos, y que contribuyen, en el nivel comunal, a generar las
condiciones que favorezcan una cultura de reconocimiento de los derechos de la infancia, en el contexto
de una cultura de respeto a los derechos humanos.
Lo anterior implica intervenir en el ámbito comunal para superar las dificultades en el acceso a servicios
sociales que impiden que un niño o niña cuente con condiciones básicas de vida y a la vez, detectar y
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atender aquellas situaciones que le impiden ejercer determinados derechos que se le reconocen en la
Convención sobre Derechos del Niño.
2.6. Objetivos
Objetivo general de la institución
Proporcionar en el ámbito local protección integral de los derechos de los niños, niñas y jóvenes de la
comuna de Iquique, que se encuentren en situación de exclusión social y vulnerabilidad principalmente
en el trabajo con las familias y el entorno comunitario. Mediante la implementación de un modelo de
intervención administrativo, no jurisdiccional. Y contribuir en el nivel comunal en todos los niveles que se
describieron, a generar las condiciones que favorezcan una cultura de reconocimiento de los derechos de
la infancia que permita facilitar el desarrollo institucional de Sistemas Locales de Protección de Derechos
de la infancia y adolescencia, en la comuna.
Objetivos específicos
• Implementación de una política local de infancia.

• Fortalecimiento en los adultos responsables sobre competencias parentales.
• Desarrollo, consolidación e institucionalización de redes.
• Participación de NNA – adultos colaboradores.
• Promoción del enfoque de derechos y lenguaje común.
• Atención directa en los casos de vulneración.
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2.7. Estructura interna:
Coordinadora
Circuito 24 Nashmia Muñoz
Horas
Administración Abogada
Catherin Piña Macarena Jaldín
Componente Componente
Protección Comunitario
24 Horas Tradicional Psicóloga

Ma. Belén Pérez
Psicólogo Psicólogo Psicóloga

Rodrigo Dueñas Rodrigo González Verónica Delgado
Trabajadora Educadora
Asistente Social
Social Comunitaria
Valeska Saavedra Ma. José Araneda Soledad Ayarza
Trabajadora
Social
Gabriela Carrasco
Trabajador
Social
Rodrigo Faúndez
Psicólogo
Felipe Valenzuela
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3. Contexto de la situación problema

3.1. Nombre de la unidad:
Componente de Protección
3.2. Nombre y caracterización del programa social:

Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y Adolescencia (OPD). Este programa se basa en
prevenir situaciones de vulneración de los derechos de infancia del CDN de UNICEF. Es por ello que OPD
se encarga de realizar la entrega de apoyo psicosocial, mediante intervenciones individuales, familiares y
realización de actividades grupales a quienes hayan sido vulnerado de sus derechos. Asimismo, la
estrategia se combina con acciones enfocadas al fortalecimiento de competencias parentales con los
adultos responsables de cada uno de los NNA que estén en el programa, acciones de carácter
promocionales y campañas de orden preventivo.
De igual manera, OPD Iquique trabaja con otras instituciones y programas que funcionen bajo los
lineamientos del Servicio Mejor Niñez, como también así el Tribunal de Familia, entidad a la cual se le
debe rendir e informar de todo lo relacionado con las diversas causas que ingresen a OPD Iquique, para
poder elaborar los informes y monitoreos que se solicitan para cada una de las audiencias de los casos,
en donde el magistrado debe dictar la sentencia de levantar o rechazar una medida de protección en
relación al NNA de causa y realizar la derivación a los distintos programas y talleres existentes en la red.
3.3. Objetivos del área o unidad

No aplica
3.4. Características y cobertura de la población potencialmente usuaria del servicio

El radio de cobertura del programa OPD, es toda el área que compone a la ciudad de Iquique y caletas
costeras dentro de comuna, abordando a niños, niñas y adolescentes de sexo femenino y masculino; de
nacionalidad chilena, peruana, boliviana, venezolana, ecuatoriana, colombiana, dominicana, pakistaní,
haitiana, argentina, china; de etnias indígenas como lo son las aymaras y mapuches; de creencia religiosa
católica, evangélica, cristiana, budista, metodista, mormón; de entre el 40% de familias más vulnerable
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del país hasta el 90% de vulnerabilidad social según el Registro Social de Hogares (RSH); distintos tipos de
trastornos mentales como lo es el TEA, TDAH, trastorno obsesivo-compulsivo, trastornos depresivos. En
resumen, se trabaja con todo niño, niña y adolescente entre 0 y 17 años 11 meses y 29 días de edad, como
también a sus familias, sin discriminación de su nacionalidad, etnia, religión o de clase social, que se
encuentren en situación de vulneración de derechos y/o excluidos del ejercicio de los mismos, en base a
denuncias o acontecimientos en donde los NNA estén involucrados, por lo que hacen ingreso a través de
derivación espontánea, en donde cualquier persona puede acercarse a dependencias de OPD a dejar
constancia de una vulneración, también ingresan por medio de una solicitud del Tribunal de Familia,
CESFAM, instituciones educacionales, derivaciones desde otras instituciones/programas de la red y
también desde el OIRS del Programa Mejor Niñez.
3.5. Características físicas del territorio:

En la zona norte grande de Chile se encuentra la ciudad de Iquique, capital de la región de Tarapacá.
Ciudad histórica y que pertenecía al Perú antes de “La guerra del Pacífico”. Es una ciudad puerto y una de
las más importantes del país ya que es zona franca, conocida también por su rica historia en la época del
salitre y también por su multiculturalidad que la habita.
En Iquique existen muchos barrios, unos modernos, antiguos y los históricos como lo es uno que se
encuentra en un sector muy conocido del casco antiguo de la ciudad, llamado barrio “El Morro”, un sector
patrimonial y caracterizado por su infraestructura que se mantiene adecuado a la época del salitre, en
donde las casas son de pino oregón, sin embargo, muchas de las casas se han modernizado por distintos
motivos y quitando poco a poco el reflejo de la rica historia del barrio. El barrio está ubicado cerca de la
playa con el mismo nombre, también del edificio de la Ilustre Municipalidad de Iquique, la zona céntrica
comercial, zona portuaria y Plaza Prat. Cabe destacar que el mismo sector es conocido por ser uno de los
primeros asentamientos de la zona y donde fue habitada especialmente por pescadores artesanales.
En el sector de “El Morro” se encuentra la Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y

Adolescencia (OPD), ubicada en calle Gorostiaga #120 entre las calles Covadonga y Pedro Lagos. Es una
de las casas que se ha modernizado, es de material sólido que consta de dos pisos, donde la primera planta
consiste en una sala de espera, cocina, una oficina, baño con su correspondiente agua potable y un patio
trasero con una sala de entrevista. La segunda planta erigida de material sólido que consta de 4 oficinas
con entrada natural de luz, dos baños con su correspondiente conexión de agua potable, además de tener
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conexión a energía eléctrica e internet, cumpliendo así con las necesidades de habitabilidad para el uso
diario.
3.6. Caracterización social del territorio:

En el ámbito de las características sociales del sector en donde se ubica OPD, podemos encontrar una
gran cantidad de familias iquiqueñas nacidas y criadas en el mismo sector, en donde han perdurado con
el tiempo, un ejemplo de ello es la junta social qué lleva casi los 100 años de existencia el cual es llamado
Club Unión Morro, además de tener la gran concurrencia de gente para las fechas de verano por el sin fin
de carnavales y fiestas conmemorativas, donde se juntan como barrio y comparten entre los vecinos.
Ahora con la llegada de familias extranjeras al sector se ha generado una mirada a la multiculturalidad,
la mayoría de las familias extranjeras llegadas al sector son provenientes de países latinoamericanos,
como venezolanos, colombianos, peruanos y bolivianos. Las familias del sector actualmente están
conformadas por distintas creencias religiosas (católicos, evangélicos, adventistas), clases sociales (entre
el 40% y el 90% de las familias más vulnerables del país), etnias (aymará), culturas y heterogéneamente
compuestas por NNA, adultos y personas de la tercera edad, estos últimos son los más aferrados a su
barrio. Actualmente los “Morrinos” se ven enfrentados a la delincuencia que ronda en el sector, ya sea
por delincuentes nacidos en la ciudad como también quienes han llegado de otras partes del país o de
países vecinos, lo que transforma a este barrio histórico en un foco de asaltos y robos a cualquier hora del
día con un incremento durante la noche, situación que ha ido aumentado en los últimos años.
Dentro del departamento de OPD se encuentran profesionales del área social y educacional, como lo
son la abogada, secretaria administrativa, educadora, los psicólogos, trabajadores y asistentes sociales,
quienes conforman un grupo de trabajo multidisciplinario excepcional generando un grato ambiente de
trabajo.
4. Descripción de la metodología para la elaboración de la línea base

4.1. Criterios para priorizar el abordaje del problema social:
Para priorizar la problemática inserta en el componente de protección de la Oficina de Protección de
los Derechos de Infancia y Adolescencia de Iquique, se utilizará la herramienta conocida como matriz de
priorización de problemas, la cual es descrita como una herramienta que:
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“Nos permite como organización comparar y clasificar los

problemas específicos dándole prioridad a estos según el grado de
responsabilidad que se tenga sobre cada uno, es decir, se aplican
prioridades sobre problemas específicos que cambian el correcto
desarrollo de las actividades de la organización para darles una pronta
solución” (Copete, s.f.).
Esto quiere decir que la matriz busca priorizar una problemática central en base a ciertos criterios que
se le otorgue en su contenido. En el caso del presente proyecto, se busca seleccionar una problemática
dentro del programa, la cual afecte a la mayoría de los profesionales del componente de protección de
OPD Iquique en el desarrollo de sus actividades laborales diarias, según los criterios asignados a la
siguiente tabla, los cuales son los criterios de magnitud, gravedad, capacidad y beneficio que se
encuentran dentro de la matriz.
Criterios
Magnitud Gravedad Capacidad Beneficio
Problemáticas
Déficit en la entrega de
100% Alto Alto Alto
orientaciones a las familias
Burnout en los profesionales de
30% Alto Medio Alto
OPD
Falta de una estructura para las
80% Bajo Medio Alto
entrevistas en general
La problemática que se logra encontrar como principal es el déficit en la entrega de orientaciones

otorgadas por los profesionales a los usuarios y sus familias del componente de protección de OPD
Iquique, dado que es de suma importancia que las familias conozcan y entiendan las funciones del
programa al cual acuden.
Según la matriz, este problema tiene una magnitud del 100%, criterio que es descrito como: “La
cantidad de personas (...) afectadas por el problema” (ACE), es decir, cuántos profesionales son afectados
por el déficit en la entrega de orientaciones hacia las familias dentro del programa con ponderaciones del
0 al 100%. En el caso de la presente tabla, la ponderación es del 100%, lo que quiere decir que afecta a
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todos los profesionales del componente de protección, dado que no existe documento alguno que ellos
le puedan entregar a los usuarios para que se orienten en relación a lo que pueden optar estando en OPD
y el funcionamiento del programa. Es por ello que al ver que la problemática afecta a todos los
profesionales del componente de protección.
El siguiente criterio es la gravedad. Este criterio es definido como: “La intensidad del daño o
interferencia que ocasiona el problema para lograr el objetivo que se ha declarado” (ACE), es decir, qué
tan dañino es para el componente de protección el déficit en la entrega de orientaciones hacia las familias,
criterio con ponderaciones de bajo, medianamente bajo, medio o alto. En el caso del proyecto es de
carácter alto, porque la intención principal de las citaciones es ocupar el tiempo de la entrevista en
profundizar dentro de la problemática en la que se vea inserto el niño, niña o adolescente y su familia, y
no en ocupar gran parte del tiempo otorgado de la citación en volver a explicar y volver a orientar sobre
el proceso y funcionamiento del programa, ya que esto retrasa eventualmente el proceso de elaboración
de los informes que se deben de presentar en Tribunal de Familia, producto de que no se logra recabar
toda la información necesaria para su elaboración.
Por otra parte, el criterio de capacidad definido como: “Resolver el problema en el corto plazo. ¿Qué
posibilidad de solución tenemos en el corto plazo?” (ACE), lo que se entiende como que tan pronto se le
puede dar solución a la problemática, con ponderaciones niveles bajo, medianamente bajo, medio y alto
como capacidad de solución del déficit en la entrega de orientaciones otorgadas por los profesionales a
los usuarios y sus familias del componente de protección de OPD Iquique, en donde la ponderación del
criterio de capacidad es alto, producto de que existe una real necesidad demostrada por parte de los
profesionales, dado que no existe una documentación que ellos puedan entregar al usuario para que ellos
se fortalezcan en su relación con OPD Iquique, además, los profesionales se han comprometido a aportar
con información para la elaboración del manual de orientaciones, para poder hacerla parte de sus
procedimientos de acogida a las familias lo más pronto posible durante las citaciones de intervención.
El último criterio encontrado en la matriz es el de beneficio, definido como: “Indica el nivel de utilidad
o beneficio que la solución del problema aporta al logro del objetivo” (ACE), por ende, este criterio con
niveles de ponderación bajo, medianamente bajo, medio o alto, es el que indica que tan beneficioso es
para los profesionales del componente de protección de OPD Iquique la implementación del manual de
orientaciones hacia las familias usuarias del programa, por lo que en el caso de la problemática
seleccionada, el nivel de ponderación es alto, ya que acortaría el tiempo empleado en orientar a los
usuarios y así se aprovecharía de mejor manera el tiempo de las citaciones otorgado para las entrevistas,
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optimizando de mejor manera su tiempo de orientación técnica, ya que, actualmente se les entrega una
orientación verbal a las familias en el primer contacto con ellos, ya sea presencial o remotamente, para
que entiendan lo básico del programa y su funcionamiento, sin embargo, muchas de ellas no comprenden
la totalidad de lo que se le explica, por ende, cada vez que hay que realizar un contacto con ellos se les
debe de explicar nuevamente el proceso y funcionamiento de OPD, retrasando la labor y avance de la
intervención.
4.2. Metodología de recolección de información relevante

La metodología de recolección de información que se aplicará es la de carácter cualitativa, definida
como la que: “Estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando
fenómenos de acuerdo con las personas implicadas” (Blasco y Pérez, 2007), definición que se
complementa con lo escrito sobre la ventaja principal de esta metodología en el blog digital de Santander
Universidades (2021): “La principal ventaja de la investigación cualitativa es que es un método de
investigación flexible, ya que se puede ajustar para desarrollar nuevos conocimientos. Además, puede
realizarse con pequeñas muestras de población”. Es en base a estas definiciones es que el utilizar la
metodología cualitativa es la más adecuada para el presente proyecto, ya que, al trabajar directamente
con las experiencias y necesidades del departamento, el cual está compuesto por una cantidad reducida
de profesionales sociales, y será en base a ellos que se logre recolectar la información, dado que son los
principales afectados por la debilitada manera de entregar las orientaciones a los usuarios.
Los autores Blasco y Pérez (2007) continúan diciendo que esta metodología: “Utiliza variedad de
instrumentos para recoger información como las entrevistas, imágenes, observaciones, historias de vida,
en los que se describen las rutinas y las situaciones problemáticas, así como los significados en la vida de
los participantes”. Es por esto, que la aplicación de esta metodología seleccionada es la que ayudará a
conocer los motivos que generan la problemática, basándose en momentos vividos por los profesionales
del componente de protección de OPD Iquique en relación a su experiencia en las entrevistas realizadas,
información que puede ser obtenida mediante una encuesta de preguntas abiertas en relación a la
problemática principal seleccionada en la matriz de criterios que se encuentra en la tabla del punto 4.1
del presente documento.
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4.3. Descripción de la metodología de análisis y procesamiento de información social

Para la recolección de información se utilizará Google Form, siendo un producto complementario de la
gran compañía mundial Google, extensión que es definida por como: ‘‘Una herramienta gratuita de
Google enfocada en el desarrollo de formularios de manera práctica. En ella, es posible crear encuestas,
pruebas y recolectar datos específicos tales como emails, teléfonos, edad y otros importantes”, datos a
los que se les puede agregar preguntas personalizadas y relacionadas con el proyecto, como el mismo
autor continúa diciendo que: “Es posible crear secciones de respuestas, colocar preguntas de elección
múltiple, respuestas largas o cortas, insertar imágenes, seleccionar respuestas como obligatorias y recibir
todo el análisis después de que los internautas han respondido el formulario’’. Es por aquello qué se
utilizará esta herramienta, ya que permite elaborar una propia encuesta personalizada y enfocada en un
tema específico, en este caso, sobre la elaboración del manual de orientaciones, el cual podrá ser
compartido a los profesionales que participarán de ella de forma gratuita y así recopilar la información
necesaria a la problemática que se aplicará el proyecto.
De igual manera se ocupará el software Word, herramienta que según la empresa creadora Microsoft
(2021) es una herramienta que: “Está diseñada para ayudarle a crear documentos de calidad profesional.
Word también puede ayudarle a organizar y escribir documentos de forma más eficaz”, por lo que Word
será una herramienta de gran ayuda para sintetizar las respuestas otorgadas por los profesionales en la
encuesta realizada por Google Form y tener un mayor ordenamiento al momento de la recopilación y
síntesis de información.
La tecnología de información y comunicación (TIC) por la cual se compartirá la encuesta será a través
de otra vía de Google, su vía de correo electrónico Gmail, TIC que es el más utilizado en el mundo entre
personas e instituciones. En este caso, se les enviará a los correos personales (Gmail) de los profesionales
que participarán como muestra de investigación.
(El medio de verificación del TIC utilizado se encuentra anexado al final del documento como Anexo 1)
4.4. Universo y muestra de estudio

Universo:
En el concepto de universo se puede señalar al autor Carrasco (2009) quien lo denomina como:
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“El conjunto de elementos - personas, objetos, sistemas, sucesos,

entre otras - finitos e infinitos, a los que pertenece la población y la
muestra de estudio en estrecha relación con las variables y el fragmento
problemático de la realidad, que es materia de investigación”.
Definición que puede ser más simplificada, como lo dice el autor Bravo (1998): “El universo está
conformado por toda la población o conjunto de unidades que se quiere estudiar y que podrían ser
observadas individualmente en el estudio’’, por ende, el universo es la totalidad de individuos de una
institución, programa, servicio, establecimiento o empresa, lo que en el caso de OPD Iquique es la cantidad
total de profesionales que componen el programa, dando un total de 13 profesionales, entre psicólogos,
asistentes y trabajadores sociales, educadora, abogada y secretaria administradora, quienes conforman
el equipo multidisciplinario del departamento de OPD Iquique.
Muestra:
En base al universo de 13 personas, se le puede extraer una muestra, la que se define como: “El
conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en
totalidad de una población universo, o colectivo partiendo de la observación de una fracción de la
población considerada" (Tamayo y Tamayo, 2006), por lo que se entiende que la muestra es un
subconjunto de profesionales de una institución, servicio o empresa, en este caso, de un programa en el
cual se seleccionaron 5 profesionales del componente de protección de OPD Iquique, miembros del
equipo multidisciplinario que conforma la totalidad del programa.
Tipo de Muestreo:
Ya que el tipo de investigación es de carácter cualitativa, la técnica de muestreo a aplicar en la

recopilación de información para el proyecto es de carácter no probabilístico por conveniencia, técnica
que: “Permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto, fundamentado en la
conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador” (Otzen y Mantereola 2017), lo
que da a entender que su aplicación dependerá de los investigadores del proyecto, ya que son los que
seleccionan a los profesionales que participarán de la investigación, dado que no es necesario una
selección aleatoria dentro del universo, por lo que no es algo cuantificable, sino que se requieren unas
características específicas para conocer una información enfocada sobre problemas insertos que afecten
a los profesionales del componente de protección de OPD Iquique desde sus puntos de vista y base a lo
que desarrollan diariamente en el departamento en relación a las intervenciones individuales realizadas
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a las familias que participen en el componente. En este caso, fueron seleccionados 5 profesionales del
componente de protección, quienes han manifestado alguna interferencia a la hora de realizar las
intervenciones producto del bajo entendimiento por parte del usuario en relación del funcionamiento del
programa OPD Iquique.
4.5. Descripción de técnicas e instrumentos a utilizar

Para la recolección de información sobre las problemáticas insertas en OPD Iquique se utilizaron
distintas técnicas de investigación, definidas por la licenciada en trabajo social, Ávila (2017) como: “Un
conjunto de procedimientos intangibles los cuales se apoyan de los instrumentos para el análisis societal
integral y holístico”, entonces se entiende que las técnicas a aplicar son realizadas a través de los
investigadores que elaborarán el producto final, no son de carácter físico, sino que pasan a ser habilidades
adoptadas por los investigadores para la recopilación de información requerida. Las técnicas que
ayudarán a implementar las herramientas o instrumentos de recolección de información en una
investigación en el presente proyecto son las siguientes:
Observación participante
La observación participante se define como:
“La investigación que involucra la interacción social entre el

investigador y los informantes en el milieu (escenario social, ambiente o
contexto) de los últimos, y durante la cual se recogen datos de modo
sistemático y no intrusivo. Implica la selección del escenario social, el
acceso a ese escenario, normalmente una organización o institución (por
ejemplo, un hospital), la interacción con los porteros (responsables de las
organizaciones que favorecen o permiten el acceso del investigador al
escenario), y con los informantes, y la recolección de los datos” (Taylor y
Bogdan, 1984).
Por ende, los autores quieren decir que no es lo mismo observar y presenciar una situación o
conversatorio, sino que se debe ser parte de ello, interiorizando junto a quienes son afectados por la
problemática central, en el caso del presente proyecto, junto a los profesionales del componente de
protección de OPD Iquique. Es por esto que los encargados en la creación del producto, se deben
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Servicio Social
involucrar activamente con los profesionales para conocer las distintas propuestas, problemas o
necesidades del programa que trabaja bajo el Servicio Mejor Niñez. Por lo tanto, si se habla de la
integración de los investigadores con los afectados del déficit en la entrega de orientaciones, se tiene en
cuenta que en todo momento la comunicación entre ellos se conservará en el tiempo de la elaboración
del proyecto, para así poder obtener una mayor recopilación de la información posible para la realización
del producto. en este caso la interacción social como hablan los autores está en todo momento, ya sea
con los mismos participantes como también de la manera que interactúan con los usuarios qué llegan a
OPD.
Focus Group
Esta técnica es definida por el autor Kitzinger (1995) como: “Una forma de entrevista grupal que
aprovecha la comunicación entre los participantes de la investigación para generar datos. Aunque las
entrevistas grupales a menudo se usan simplemente como una forma rápida y conveniente de recopilar
datos de varias personas simultáneamente, los grupos focales usan explícitamente la interacción grupal
como parte del método”. Esto quiere decir que, en vez de que los investigadores realicen preguntas a
cada persona de manera individual, se realiza una conversación grupal en base a un objetivo específico,
en donde entre investigadores y grupo entrevistado se hacen preguntas, intercambian experiencias y
puntos de vistas, por lo que lo dicho por el autor se refleja en la actividad realizada entre los profesionales
seleccionados en la muestra y los investigadores, ya que, se reúnen a conversar sobre las problemáticas
que se encuentran en el departamento, en base a las experiencias de los profesionales en su ejercicio
diario dentro del programa, para lograr así conocer las problemáticas insertas en el programa, además de
aportar ideas en relación al producto a elaborar.
Además de las técnicas anteriormente mencionadas, también se utilizó un instrumento para la

recolección de información, pero antes de mencionar cuál es el instrumento utilizado se debe de tener en
cuenta la definición otorgada por la licenciada en trabajo social, Ávila (2017) quien menciona que los
instrumentos: “Constituyen las vías tangibles y palpables qué facilitan y sean un vehículo para un mejor
intervención - acción a nivel micro y macro social, por ejemplo el diario de campo, los expedientes, manual
de procedimiento, etc.”. Entonces, como los instrumentos son documentos físicos en los que se recaba la
información, en donde dentro de este proyecto se utilizará será el siguiente:
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Servicio Social
Entrevista semiestructurada:
Gracias a la definición de los autores Díaz, Torruco, Martínez y Varela (2013) se selecciona la entrevista
semiestructurada como la herramienta de recolección de información para el presente proyecto, ya que
este tipo de entrevista:
“Presentan un grado mayor de flexibilidad que las estructuradas,

debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los
entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con
enormes posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos,
identificar ambigüedades y reducir formalismos”.
Por lo que la entrevista ayudará a la recolección de información en base a la problemática central, y

dado que la metodología de recolección de información es cualitativa, esta entrevista ayudará a conocer
desde los diferentes puntos de vista de los profesionales del componente de protección de OPD Iquique
bajo sus propias palabras y experiencias, con el propósito de conocer a mayor profundidad los factores
que generan el déficit de entrega de orientaciones hacia los usuarios en el desarrollo de sus actividades
laborales, aportando así a la elaboración del contenido del producto.
(La entrevista semiestructurada se encuentra anexada al final del documento como Anexo 2)
5. Línea Base de la problemática o situación que da origen al proyecto

Para poder describir y sintetizar de mejor manera la situación social en la que se encuentra la
problemática, se utilizará el árbol de problemas, una técnica la cual: “Facilita la identificación y
organización de las causas y consecuencias de un problema. Por lo tanto, es complementaria, y no
sustituye, a la información de base” (Mertínez y Fernández, s.f.). Por ende, la elaboración del árbol de
problemas ayudará a comprender a mayor profundidad las subcausas que dan origen a las causas
provocando así la problemática central que afecta a los profesionales del componente de protección de
la Oficina de Protección de Derechos de Infancia y Adolescencia de Iquique, para posteriormente lograr
identificar cuáles son los efectos producidos por la problemática central, los que originan los sub efectos.
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Servicio Social
Rotación de Omisión de información Desorganización
profesionales entregada por el usuario personal del profesional
Incumplimiento del Prórroga de

Burnout
usuario audiencias
Estrés laboral
Desafección de los usuarios en el Retraso en la elaboración de
programa OPD informes
Bajo nivel de entrega de orientaciones técnicas por parte de los profesionales hacia los
usuarios y familias de OPD Iquique
Sobrecarga Reticencia del Desinformación del

profesional profesional usuario
Endeble capacitación
Baja participación
Información
de usuarios
alternativa
Aumento de NNA Desconocimiento Bajo interés en

vulnerados del funcionamiento políticas públicas
del programa
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Servicio Social
5.1. Descripción general de la situación social:

En base a lo demostrado en el árbol de problemas, se puede encontrar como problemática central la
debilitada entrega de orientaciones por parte de los profesionales hacia los usuarios de OPD Iquique. En
lo que respecta sobre qué es la orientación, se define como un: “Proceso de acción continuo, dinámico,
integral e integrador, dirigido a todas las personas, en todos los ámbitos, facetas y contextos a lo largo de
todo su ciclo vital y con un carácter fundamentalmente social y educativo” (Martínez, 2002), por lo tanto,
la orientación se recibe a lo largo de todos los procesos y actividades que uno se encuentra a lo largo de
la vida, la cual, de cierta manera pasa a ser una educación social al momento de ingresar a algún programa
como lo es OPD Iquique, en donde se busca proteger y asegurar el cumplimiento de los derechos de todos
los niños, niñas, adolescentes y sus familias que se encuentren en la comuna de Iquique, quienes deberán
de recibir una correcta orientación con el fin de educar sobre el funcionamiento y todo lo relacionado a
los procesos dentro del programa. Es por ello que el entregar una débil orientación hacia el usuario por
parte de los profesionales del componente de protección, ya sea por las distintas causas o motivos, se
generará en la persona que recibe la orientación, una información interferida o errada quien interpretaría
de una mala manera y generaría un mal concepto del correcto funcionamiento de OPD Iquique, como
también de la labor que el programa cumple dentro de la restitución de los derechos vulnerados del niño,
niña o adolescente de la familia usuaria del programa.
Para poder comenzar a comprender el origen de la problemática central del árbol de problemas, se
debe de entender cuáles son las causas y sus respectivas sub causas, por lo que se detecta como primera
causa la sobrecarga profesional, definida como: “Cuando el trabajador percibe que las demandas de
trabajo exceden sus habilidades y recursos para cumplir con sus obligaciones laborales de manera exitosa
y en un período de tiempo establecido” (Veloutsou y Panigyrakis, 2004, citado por J. Patlán, 2013),
situación por lo que los profesionales del componente de protección se ven afectados en el día a día,
producto de la gran cantidad de casos de vulneración de los derechos del niño, ocurridos dentro de la
región y que afectan en la comunidad Iquiqueña, por lo que el circuito 24 horas de Carabineros de Chile,
Tribunal de Familia y Servicio Mejor Niñez realizan derivaciones directas a OPD Iquique para realizar las
distintas intervenciones de los diversos casos nuevos que ingresan diariamente, sobrecargando así al
equipo psicosocial en relación de las actividades que pueden hacer durante el día debido al poco tiempo
que existe para tantos casos designados a cada uno de ellos, sobrecarga ocasionada por sus sub causas,
en donde la sub causa 1 es el aumento de NNA vulnerados, problemática que va en ascenso en la
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Servicio Social
actualidad y de la cual los autores Acevedo y Molina (2021) mencionan la definición de la Defensoría de
la Niñez en su “Proyecto de Memoria” definiendo la vulneración como:
“Cualquier transgresión a los derechos de niños, niñas y

adolescentes establecidos en la Convención sobre los Derechos del Niño,
la cual puede ser constitutiva de delito o no, dependiendo de nuestra
legislación. Independientemente de ello, cualquier vulneración de
derechos es grave, por lo que los Estados deben realizar todas las acciones
destinadas a prevenir estos hechos y a entregar mecanismos de
restitución de derechos una vez ya vulnerados”.
Por ende, según lo dicho por el autor, cualquier tipo de transgresión a los derechos de los niños, niñas
y adolescentes de Chile y de los NNA que hagan ingreso al país de manera regular o irregular, es un acto
en el que el Estado debe hacerse cargo a causa de una vulneración que infraccionen la ley, como también
acciones de vulneración que no lo hagan, dejando como responsable de los casos de vulneración, a los
programas que trabajen bajo los lineamientos del Servicio Mejor Niñez, siendo OPD Iquique es uno de
ellos y dado al aumento en los ingresos de los NNA extranjeros es la razón por la que los ingresos y
derivaciones al programa aumentan día a día, dando un total aproximado de entre 40 a 60 casos por
profesional del componente de protección semestralmente. La sub causa 2 de la sobrecarga laboral de
los profesionales es la baja participación de usuarios, en donde los autores Rebollo y Martí (2002) dicen
que:
“La participación debe entenderse no únicamente como un

derecho a reunirse, sino como un derecho a conformarse en grupos para
lograr un objetivo, y ejercer un proceso que no se trate solamente de la
convocatoria para conformar al grupo, sino para el logro, seguimiento y
evaluación de objetivos”.
Es por esta definición que se entiende que la participación del usuario es importantísima a la hora de
las intervenciones dentro de OPD, dado que el objetivo de participar en esta actividad no es solo asistir
por cumplimiento a lo ordenado por el juez del Tribunal de Familia, sino que es por la restitución de los
derechos de los NNA vulnerados y al no participar de las citaciones provoca que los profesionales deban
realizar reiteradas citaciones y maneras de generar contacto con las familias no asistentes, retrasando
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Servicio Social
aún más su trabajo, realización de informes y así acumulando una gran cantidad de casos vigentes a su
cargo.
Otra causa encontrada es la reticencia del profesional, la cual: “Quiere decir omisión, ausencia de
expresión, ausencia de manifestación de cosas que deben ser manifestadas, o manifestación incompleta
distorsionada o confusa de las mismas” (Cleves, 2017). El autor refiere que esta situación ocurre cuando
una persona, en este caso el profesional, al momento de orientar a las familias usuarias del programa,
éste no sabe cómo explicar de buena manera el funcionamiento o pasa por alto algunos detalles
relevantes de OPD Iquique debido a su poca capacidad de darse a entender hacia otra persona, esto ya
sea de manera con o sin intención de omitir la información.
La sub causa 1 de la reticencia del profesional es el desconocimiento del funcionamiento del

programa, en donde el Dr. Josep Vidal (2013) habla del desconocimiento como un complejo conocimiento
de difícil entendimiento temporalmente sobre la práctica diaria: “Principalmente acerca de los niveles
diferenciados de su organización o del sistema de interacción entre ellos o entre niveles epistemológicos
diversos”. Por lo tanto, el no conocer el área laboral en el que se ingresa por primera vez como también
el entender la manera en la que se trabaja genera un una complicación para el profesional, por lo que en
base al complejo trabajo que se realiza en OPD, se logra entender que a los profesionales les ocurran
confusiones o complicaciones a la hora de entregar las orientaciones, puesto que, al trabajar en conjunto
con otras redes y servicios genera una confusión profesional a la hora de querer organizarse, que a su vez
el trabajar con los usuarios y con el tiempo en su contra, a causa de la alta demanda de casos asignados
por profesional aumenta las dudas de saber si está realizando de la manera correcta su labor al momento
de entregar orientaciones. Esta sub causa se suma a la otra existente en esta causa, pero en la que ambas
están de alguna manera relacionadas, la cual es la sub causa 2, la endeble capacitación, problema en la
que Chiavenato (2009) dice que:
“La capacitación es un proceso educacional de carácter

estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual
el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas
relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la
organización, el puesto o el ambiente laboral”.
Por ende, la capacitación es un pilar fundamental para toda institución o programa en donde se le
enseña al profesional, no solo para los nuevos, sino que también para los que ya tienen experiencia, a
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Servicio Social
cómo realizar sus actividades u optimizarlas, por ejemplo, se le enseña al mecánico la manipulación de
ciertas herramientas, al garzón las posturas al momento de atender, al supervisor a cómo seleccionar
nuevos trabajadores y en el caso de los profesionales de OPD a cómo orientar y abordar a las familias,
dado que son enseñanzas laborales para desarrollar nuevas capacidades a la hora de realizar su trabajo.
Las capacitaciones en OPD son realizadas por los mismos profesionales del departamento en base a sus
experiencias en el área de trabajo con niñez y familias, más no existe una capacitación adecuada y
planificada para cada uno de los profesionales, además de generar las capacitaciones de manera rápida
para no perder tiempo en su gran cantidad de casos, en consecuencia, las capacitaciones hacia los nuevos
profesionales son deficientes y le generan más reticencia a la hora de explicar las funciones de OPD.
La última causa encontrada en el árbol de problemas es la desinformación del usuario, definida como:
“La información falsa o incorrecta con el propósito deliberado de engañar” (Organización Panamericana
de la Salud, 2020), es decir, las informaciones que reciben los usuarios antes de asistir al programa,
entregadas a través de rumores, malas experiencias, comentarios sin fundamentos, etc., en conclusión
sería toda la información que esté errada y que influya de manera negativa en la verdadera función y labor
de OPD.
Esta causa es provocada por dos sub causas, en donde la sub causa 1 es el bajo interés en políticas
públicas. Tamayo (1997) por su parte, plantea que: “Las políticas públicas son el conjunto de objetivos,
decisiones y acciones que lleva a cabo un gobierno para solucionar los problemas que en un momento
determinado los ciudadanos y el propio gobierno consideran prioritarios”, por lo que las personas al no
mostrar interés por ellas no se entera de los correctos funcionamientos del programa, los alcances y los
roles que cumple dentro de los distintos casos de vulneración que se le asigna a cada profesional, evitando
dar solución a los problemas en los que se encuentra inmerso y dándole la oportunidad a OPD de ser parte
como red de apoyo.
La sub causa 2 es la información alternativa, definida como: “Aquella no autoritaria que surge de la
necesidad de comunicar la realidad de la vida social” (Corrales y Hernández, 2009), fuentes informativas
que la gran parte del país utiliza, como lo son Facebook, Twitter, Instagram, entre otros, en donde se
comenta y divulga gran cantidad de información sin fuente y de fácil acceso en donde las personas se
informan equivocadamente dado que no son fuentes oficiales. En Chile, se puede catalogar como fuente
de información alternativa a los noticieros, quienes informan sobre los distintos acontecimientos
negativos ocurridos en instituciones y programas que trabajan bajo la línea de niñez y adolescencia sin
especificar la función de las instituciones y programas que se hayan involucrados, simplemente se enfocan
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Servicio Social
en el suceso ocurrido, noticias que son rápidamente compartidas por las redes sociales bajo distintos
contextos, aumentando la desinformación de las personas y usuarios de OPD.
Después de visualizar las causas, se procede a visualizar los efectos y sub efectos dentro del árbol de
problemas, en donde el primer efecto encontrado es el estrés laboral, la cual es definida por la
Organización Mundial de la Salud (2008) como: “Un patrón de reacciones psicológicas, emocionales,
cognitivas y conductuales ante ciertos aspectos extremadamente abrumantes o exigentes en el
contenido, organización y ambiente de trabajo”, situación que ocurre en el programa producto de la gran
carga laboral a la que el profesional está expuesto día a día, además de la complejidad de éstos . Entonces,
es producto del estrés el querer avanzar rápidamente en las entrevistas de los casos para poder culminar
lo más antes posible, para poder así sentirse más liviano y sin tanto peso laboral, saltándose así el paso
de entregar unas orientaciones hacia el usuario de manera correcta, dado que, no se toma en cuenta si el
usuario conoce o no sobre el programa. El estrés laboral afecta poco a poco al profesional, por ende, de
este efecto nacen dos sub efectos, el burnout y la rotación de profesionales.
El sub efecto 1 es el burnout, en donde los autores Carlin y Garcés de los Fayos Ruiz (2010) citan a
Freudenberger (1974) en la definición de este sub efecto como: “Sensación de fracaso y una existencia
agotada o gastada que resultaba de una sobrecarga por exigencias de energías, recursos personales o
fuerza espiritual del trabajador”, lo que quiere decir que es el momento en que el trabajador ya no siente
ánimos de laborar o siente que todos sus esfuerzos como profesional no tienen resultados, por lo que su
estrés laboral ya pasa a un nivel de afectación mental mayor, razón por lo que su rendimiento durante las
entrevistas es débil o nula en su interacción con la familia usuaria, lo que disminuye su calidad profesional
dentro del programa.
El sub efecto 2 es la rotación de profesionales, la cual: “Se expresa mediante una relación porcentual
entre los ingresos y las separaciones en relación con el número promedio de integrantes de la
organización, en un periodo determinado” (Chiavenato, 2011), situación que ocurre cuando el profesional
ya no encuentra lugar en el programa OPD o siente que ya no puede lidiar con el estrés laboral que se vive
a diario. La rotación de personal es uno de los problemas importantes de OPD, dado que, debido a la
sobrecarga laboral en la cual se encuentran inmersos los profesionales, lo cual al ir rotando
continuamente los profesionales afecta directamente al usuario, ya que todo avance que haya realizado
con el profesional que ha dejado el programa quedaría al debe con el nuevo profesional, quien debería
realizar las orientaciones nuevamente, como también estudiar el caso y programar nuevas situaciones
con la familia usuaria para poder involucrarse en el caso asignado.
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Servicio Social
El segundo efecto encontrado en el árbol de problemas es la desafección de los usuarios en el

programa OPD la cual se define como un: “Sentimiento subjetivo de ineficacia, cinismo y falta de
confianza en el proceso” (Torcal, 2001), sentimiento que se encuentra presente en la gran mayoría de los
usuarios que ingresan al programa, ya que al ser un programa que trabaja bajo el Servicio Mejor Niñez
(ex-SENAME) la población no presta mayor atención o importancia al profesional que lo orienta, producto
de que en ocasiones han manifestado disconformidad contra otros programas por su falta de compromiso
y confianza con la ciudadanía, en especial a la población de niños, niñas y adolescentes.
En base a este efecto surgen dos sub efectos, en donde el sub efecto 1 es el incumplimiento del
usuario, en lo que Vidal (2007) define incumplimiento como: “Un hecho objetivo que se identifica con
cualquier desviación del programa de prestación respecto de la conducta desplegada por el deudor en
cumplimiento”, por lo que se entiende que el usuario al no presentarse a las citaciones o no participar de
ellas, está incumpliendo la correcta aplicación de la ley bajo estas políticas públicas, como también así
está haciendo una falta a los derechos del niño, debido a que es un derecho velar por el bienestar y
protección de su vida y el no participar del programa estaría faltando al cumplimiento de esto.
El sub efecto 2 es la omisión de información entregada por el usuario, en donde los autores Ortiz y
Gómez (2009) citan a Kaufmann, la omisión alude a una negación que está relacionada con un
acontecimiento específico, el omitir es: “No realizar una determinada acción que ha sido pensada”, por lo
que el omitir información por parte de las familias usuarias puede ser a causa de la visualización de un
débil desempeño durante las orientaciones e intervenciones por parte del profesional, adicional a la
desafección hacia el programa con el que llega el usuario.
Como último efecto se encuentra el retraso en la elaboración de informes, en donde según lo dicho
por el autor Barrantes (2014): “El informe escrito es una sistematización de las ideas del investigador,
pues al buscar una forma clara, sencilla y comprensible de transmitir todo un proceso implica un esfuerzo
para lograr una adecuada forma de presentar los elementos del estudio”. Por ende, los informes que se
deben presentar en relación a los distintos casos son de carácter importante para el progreso positivo del
caso, por lo que el entregar una débil orientación hacia los usuarios genera un retraso en su elaboración,
dado que se requiere la participación y compromiso del 100% del usuario al cual si se le orienta de mala
manera o con información no del todo clara, el usuario no comprende del todo el funcionamiento de OPD
por lo que solicita más orientaciones durante las citaciones a entrevistas, retrasando la elaboración del
informe en base a la información que debe otorgar el usuario.
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Servicio Social
Es desde este efecto que surgen dos sub efectos, siendo el sub efecto 1 la prórroga de audiencias, la
cual es un procedimiento civil y que en donde según la Enciclopedia Jurídica (2020) la define como una
“Sesión durante la cual una jurisdicción toma conocimiento de las pretensiones de las partes, instruye el
proceso, escucha los alegatos y emite su juicio. Por lo común la audiencia es pública”. Es entonces que la
audiencia es la instancia en la que se presentan los informes requeridos por el Tribunal de Familia en
relación a las causas activas en OPD, en donde se determinarán las opciones recomendadas por el
programa OPD en relación a la situación actual de las familias de causa. Entonces, el realizar una prórroga
por la demora en la elaboración de los informes, retrasa de igual manera la decisión que el magistrado ha
de tomar a la hora de dictar la sentencia de medidas proteccional antes los niños, niñas y adolescentes
que se encuentren en la causa, prolongando su estadía en el programa.
El último, es el sub efecto 2, la desorganización personal del profesional, en donde Arroyo y Ponce
(2013) definen la desorganización del trabajo como la que: “Hace referencia a una ruptura en la armonía
del trabajo debido al incumplimiento de las normas o funciones preestablecidas en el servicio”, situación
que viven los profesionales del componente de protección, dado que ante todo de realiza una
planificación en lo que respecta a sus citaciones y entrevistas, envío de informes y audiencias, si la
elaboración de los informes que se deben presentar se retrasan, afecta de manera directa su organización
personal en sus actividades programadas para poder cumplir con las fechas. Las desorganizaciones
también conllevan a que se acumulen los informes por elaborar por lo que se deben enviar informes de
gestión para el Tribunal de Familia excusando sus retrasos por desorganización personal y acumulación
de casos
5.2. Identificación de variables o categorías/ejes según corresponda al tipo de investigación,

involucradas en el problema
Las variables son las que presentan diferentes valores y características que podrían estar o no en cada
uno de las problemáticas que se encuentren en la muestra seleccionada para la investigación. En el caso
del presente proyecto, la variable es de carácter cualitativa según la metodología de recolección de
información seleccionada:
“Son aquellas que representan una cualidad o atributo del

individuo o el objeto en cuestión. Su representación no es numérica. Esta
consideración tiene gran importancia pues tanto su definición como su
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Servicio Social
procesamiento estadístico tienen particularidades sobre las que vale la

pena reflexionar” (Espinoza, 2018).
Por lo que las variables seleccionadas que se encuentran dentro del diagnóstico deben ser
seleccionadas por sus características y no por la cantidad de afectados o alguna característica
cuantificable, por lo que se seleccionan cuatro variables importantes: la desorganización personal del
profesional, sobrecarga profesional, burnout y la información alternativa.
Variable 1.- Desorganización personal del profesional: “Hace referencia a una ruptura en la armonía del
trabajo debido al incumplimiento de las normas o funciones preestablecidas en el servicio” (Arroyo y
Ponce, 2013). Según lo descrito por las autoras en su trabajo de tesis, la desorganización es una desviación
o quiebre durante la realización del trabajo profesional a causa de factores con los que no se contaba.
Esta variable se relaciona con el criterio de magnitud, dado que el equipo multidisciplinario del
componente de protección de OPD Iquique, la desorganización personal afecta en total magnitud a los
profesionales, es decir el 100% de los profesionales del área, provocada por varios factores, de los cuales
uno de ellos es el retraso en la elaboración de informes, todo esto generado por la débil entrega de las
orientaciones por parte de los profesionales hacia las familias usuarias del programa, quienes se
mantienen con dudas o poco entendimiento del funcionamiento del programa por lo que los usuarios y
familias durante las citaciones mayormente preguntan respecto del programa en lugar de aportar con
mayores antecedentes de la causa, generando así un retraso a la hora de elaborar los informes
diagnósticos que se deben presentar en el Tribunal de Familia antes de la audiencia programada de
acuerdo al caso, generando una desorganización personal del profesional en base a los plazos que se
estipula para poder dar cumplimiento a los casos.
Variable 2.- Sobrecarga profesional: También llamada sobrecarga laboral es la que produce la
denominada sobrecarga de rol, que según la Organización Mundial de la Salud (2010) es:
“Una forma de conflicto trabajo – familia, al tener mucho que

hacer en un lapso determinado de tiempo, cuando el total de demandas
en tiempo y energía asociadas a las actividades prescritas por múltiples
roles laborales y familiares es demasiado grande para desempeñar
adecuada o confortablemente dichos roles”
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Servicio Social
Según lo descrito por la OMS, se puede entender que el conflicto que se encuentra entre el trabajo y
el tiempo determinado para poder llevarlo a cabo, sumándole además la vida familiar y las actividades
que esta conlleva a cumplir, pueden afectar en el rendimiento del profesional del componente de
protección de OPD, lo que significa que impacta gravemente en lo físico y emocional en los profesionales
y que indirectamente puede afectar de manera negativa en el núcleo familiar del profesional. Debido a
esto, esta variable se relaciona con el criterio de gravedad, dado que los profesionales que llegan a sentir
la sobrecarga laboral, son quienes aplican orientaciones más débiles a los usuarios, ya que quieren avanzar
lo más rápido posible en la elaboración de los informes para poder alivianar su trabajos pendientes,
además, los profesionales que sufra de sobrecarga laboral son los más propensos a padecer de estrés
laboral y pueden llegar a desertar del programa, dejando de lado el trabajo realizado con familias ya
intervenidas y con las cuales ya se ha avanzado en el plan de intervención.
Variable 3.- Burnout: Definido como: “Una respuesta al estrés laboral crónico caracterizada por la pérdida
de recursos emocionales para enfrentarse al trabajo, actitudes de inestabilidad y cinismo hacia los
receptores del servicio y la tendencia de evaluar el propio trabajo de forma negativa” (Salanova y Llorens,
2008). Según la definición de los autores sobre el burnout, esta variable se puede relacionar con el criterio
de gravedad, ya que es la razón por la que los profesionales del componente de protección de OPD
Iquique, en algún momento en que se encuentran en un constante trabajo bajo presión, sobrepasando el
límite del estrés laboral y que los lleva a la enfermedad laboral conocida como burnout, en donde el
profesional se siente desgastado, sin ánimos de trabajar, siente que su trabajo está mal realizado o mal
ejecutado. Esta enfermedad laboral se ha presenciado en OPD a causa de la sobrecarga laboral que se
encuentra, en donde uno de los factores es la débil orientación que se realiza hacia los usuarios, porque
al no estar informados sobre OPD, existe la posibilidad de que no participen del programa por lo que el
profesional debe usar todos los medios posibles para poder mantener el caso activo para darle una
correcta solución, generando así una especie de círculo de mala información, en donde el profesional ya
siente que no realiza bien su trabajo, por lo que ya no entrega buena orientación al usuario, por lo que el
usuario no estará bien orientado, haciendo indiferente su participación del programa y de alguna manera
haciéndole creer al profesional que su trabajo está mal ejecutado.
Variable 4.- Información alternativa: Lewis (1995) sostiene en un informe de la UNESCO sobre la
comunicación en el mundo reafirmar lo siguiente: “La comunicación alternativa se refiere a estructuras y
tradiciones que se establecen como suplemento de la tradición principal debido a que ésta última no
satisface plenamente las necesidades de comunicación de ciertos grupos” , tomando los dichos del autor,
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Servicio Social
en lo que acontece con el día a día, lo usuarios tienen una mirada equivocada de la organización que tiene
OPD, dejándose llevar por distintas fuentes no confiables, sin antes informarse de una manera
responsable bajo las redes de información oficiales con las que cuenta el mismo programa. Es por eso por
lo que se toma como una variable, porque, al mejorar la comunicación o la información, el usuario que
llega tendrá una mejor acogida y no ingresara con el temor a que lo que él dice sea tomado en su contra.
Es a causa de la información alternativa que es importante la elaboración del manual de orientaciones,
por lo que se puede relacionar esta variable con el criterio de capacidad, dado que, al mantener al usuario
informado sobre el funcionamiento de OPD se quita el estigma de que el programa solo se enfoca en
quitar a los hijos de sus familias por cualquier motivo o ejercer de alguna manera negativa dentro del
núcleo familiar, en donde eso es totalmente errado, ya que, OPD busca reforzar las habilidades parentales
dentro de actos de vulneración de derechos de la niñez y adolescencia.
5.3. Descripción y caracterización del problema específico:

Pregunta 1.- ¿Cuál es la importancia por la que los usuarios deben estar orientados sobre el
funcionamiento de OPD?
E1: “Primero, es un derecho cívico de las personas estar informadas sobre acciones que les afecten.
Segundo, las personas poseen diversos mitos sobre el área proteccional, que pueden afectar la
disponibilidad y veracidad de los antecedentes otorgados. Tercero, OPD requiere que las familias
comprendan las orientaciones y su importancia para disminuir los factores de riesgo asociados detectados.
Cuarto, para dar a conocer a la comunidad el proceder de la OPD y sobre los derechos del niño, desde una
perspectiva promocional”.
E2: “Deben estar orientados para que, al momento de participar de las entrevistas y citaciones, no
mantengan ese miedo de que a OPD son los ‘quita guagua’ y poder entender que todo el funcionamiento
es por el bien de su hijo y la restitución de su derecho vulnerado. También deben estar orientados para
poder comunicar a las demás personas sobre el correcto funcionamiento de OPD y no lo que dicen las
fuentes de información alternativas”.
E5: “Interés superior de los NNA, porque se necesita de la colaboración de las personas para poder
participar en la comunidad, sino supiesen de ello, las personas se acercan con temores e inhiben la
participación o distorsiona el relato de lo que se percibe de OPD. También el no estar informado impulsa
cambios en las personas, en entender cómo funcionan las instituciones y jurisdicción del país”.
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Servicio Social
Hallazgos: Como hallazgo se encuentra el que el usuario se pueda informar con la verdad sobre el
funcionamiento de OPD, por lo que como palabra clave se tiene la verdad informativa, de la cual la
ciudadanía se ha distanciado, abandonando el interés por unos contenidos elaborados de manera
informal, sin recursos, basadas en la noticia rápida y de poco contenido, en la que apenas se visualizan los
niveles de credibilidad. Es en por ello que el autor Suárez (2014) dice que: “La información pierde su
dimensión como derecho fundamental para convertirse en una mercancía disfrazada de infoespectáculo
al servicio de los intereses de sus productores”. En base a lo dicho por el autor, es la razón por la cual las
familias usuarias del programa OPD llegan mal informadas con una mirada negativa en conforme al
funcionamiento del programa, por lo que la entrega de orientaciones hacia ellos es más compleja dado a
la percepción con la que vienen desde casa.
Pregunta 5.- ¿En qué situaciones el usuario no comprende el funcionamiento de OPD?
E1: “Cuando existe poco tiempo, cuando hay interferencia (ruidos, lacrimógenas, etc.), cuando tiene otras
preocupaciones o algún tipo de discapacidad que dificulte comprender, cuando el profesional no sabe
explicarse o cuando el profesional no conoce bien el funcionamiento de opd”.
E4: “Cuando el profesional no se siente capacitado o no ha recibido una buena capacitación, por lo que no
entiende el correcto funcionamiento del programa y lo transmite de igual manera. También (como
mencioné en la anterior pregunta) a causa de alguna discapacidad o trastorno mental que sufra el NNA o
adulto responsable”.
E5: “Variado, por falta de tiempo, déficit en la capacitación, disposición, capacidad de comprensión, el
profesional sin tiempo por mucho trabajo, problemas de conectividad, interferencias sociales e internos al
departamento”.
Hallazgos: La capacitación que pueda tener el profesional que ingresa a la Oficina de Protección de
Derechos de la Infancia y Adolescencia de Iquique puede que no sea la mejor, ya que los mismos
profesionales son los que hacen una pequeña capacitación a la hora del ingreso al programa. El autor
Chiavenato I. (2001), define a la capacitación como:
“El proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
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Servicio Social
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de

objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión de
conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos
de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de
habilidades y competencias”.
Como se expresa el autor, es un proceso de corto plazo, que es nublado por la gran demanda que existe
en el programa con casos ya ingresados desde el Tribunal de Familia y eso lleva también a una falta de
disposición por parte del profesional insertado en OPD. Además de otros factores encontrados como
relevantes son la falta de conectividad o la caída de señal por el sector en que se encuentra emplazado y
además de la zona en que se encuentra, al ser una zona céntrica de la ciudad, ocurre todo evento y puede
ser un grado de interferencia para el usuario como también para el profesional.
Pregunta 9.- ¿Qué temas serían primordiales a abordar en el manual según su experiencia en la práctica
diaria?
E1: “Derechos, funcionamiento de tribunales y de redes de protección. rol de opd y rol del adulto
responsable. adecuaciones según edad, género, interculturalidad o discapacidad”.
E3: “Roles de los profesionales, familias, Tribunal de Familias, Circuito 24 Horas de Carabineros, rol de la
familia, contexto institucional de OPD, funcionamiento y alcances de OPD”.
E4: “Información general sobre el CDN diferenciada según edades y condiciones. Información
contextualizada de OPD y justicia. Rol de la familia dentro del proceso en opd”.
Hallazgos: Se puede visualizar en las respuestas de los profesionales, que uno de los puntos importantes
que se requiere en el manual es el rol de las familias y del profesional, también un vistazo a los derechos
del niño, por lo que en el enfoque de roles según el autor Enrique Pichón-Rivière (1985), es: “Un modelo
organizado de conductas, relativo a una cierta posición del individuo en una red de interacción, ligado a
expectativas propias y de los otros”, por lo que en el manual debe de informarse cuál es el rol del adulto
responsable, NNA de causa y el profesional que esté a cargo del caso. Por otro lado se debe abordar en el
manual de orientaciones sobre los derechos del niño, hablados en el CDN, y tener una diferencia entre
edades y condiciones distintas encontradas en cada usuario que llega al programa, en donde la Oficina
30
Servicio Social
del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos (OHCHR) define al CDN como:
“La Convención sobre los Derechos del Niño establece los derechos que deben hacerse realidad para que
los niños, adolescentes y jóvenes desarrollen todo su potencial y estén protegidos de la violencia, los
abusos y los daños”, por ende, al ser derechos son irrenunciables para todo aquel que esté bajo sus
lineamientos, en este caso todo NNA del mundo, por lo que dentro del contenido en el manual deben ir
las orientaciones hacia qué son los derechos del niño y cuáles son, bajo un enfoque para los niños, niñas
y adolescentes, destacando que los derechos son irrenunciables, por lo que ninguna persona, ya sea
menor de edad o mayor de edad), institución o servicio puede negarles o aislarlos de los derechos.
6. Fundamentación del Proyecto a partir de la intervención del problema

6.1. Relevancia, magnitud e impacto del problema a intervenir
La relevancia del manual de orientaciones, que será elaborado con el fin de optimizar el tiempo de
intervención para los profesionales a la hora de entregar las orientaciones a los usuarios que ingresen a
OPD Iquique, es definida como: “Una propuesta pragmática que pretende explicar el proceso
comunicativo humano en toda su riqueza, gravitando sobre un único principio: el principio de relevancia”.
(Sperber y Wilson, 2004). En opinión de los autores de la teoría, cualquier información (por caso, auditiva
o visual) es significativa para un sujeto cuando se relaciona con una información previamente almacenada
por el sujeto; de tal modo que este puede considerar que le incumba”. Por ende, se puede encontrar una
relevancia muy amplia al problema visto en OPD y la relevancia que tiene más tendencia, es la de falta de
información que tienen los usuarios que llegan de manera espontánea como por derivación de parte del
Tribunal de Familia, ya que tienen una visión equivocada de las funciones que posee OPD como programa,
como también de la falta de conocimiento que posee el usuario de los derechos que el niño, niña o
adolescente tiene, además, obteniendo una dinámica de intervención más rápida, ya que al momento de
ingresar tanto el NNA como el adulto responsable, tendrán el manual de orientaciones de manera física,
para que al momento de la entrevista se les oriente de manera básica y puedan enfocarse en el avance
del caso y ante cualquier duda del funcionamiento del programa, concurran al manual de orientaciones.
Sumado a la relevancia, también viene de la mano la magnitud a la cual abarcaría el manual de

orientaciones. Según Villasuso (2010) define la magnitud como: ‘‘Todo aquello que se puede medir, que
se puede representar por un número y que puede ser estudiado en las ciencias experimentales (que son
las que observan, miden, representan, obtienen leyes, etc.)”. En base a esta definición, se entiende que
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Servicio Social
el manual de orientaciones al ser entregado a los profesionales del componente de protección será
efectivo en la totalidad de los profesionales, además de abordar a todas las familias usuarias del
componente que asistan a las entrevistas acordadas de manera presencial.
Por otra parte, el impacto:
“Refiere a los efectos que la intervención planteada tiene sobre la

comunidad en general. Va más allá del estudio del alcance de los efectos
previstos y del análisis de los efectos deseados, así como del examen de
los mencionados efectos sobre la población beneficiaria, igualmente el
impacto puede verse como un cambio en el resultado de un proceso”
(Libera-Bonilla, 2007)
Tomando la definición del autor, se puede visualizar el impacto que puede obtener, de una manera
positiva, así teniendo una mayor acogida y fortaleciendo el vínculo que tengan los profesionales del
componente de protección de OPD Iquique en el momento de generar la primera orientación a los
usuarios, como también con aquellos que puedan llegar en las distintas circunstancias y que puedan
receptar la información entregada por el manual de orientaciones, enfocándose en la funcionalidad del
programa y el conocimiento hacia el usuario responsable del niño, niña y adolescente.
6.2. Impacto social de su proyecto

El manual de orientaciones, el cual está enfocado en el funcionamiento de la Oficina de Protección de
los Derechos de la Infancia y Adolescencia de Iquique, para que los profesionales puedan hacer entrega
del producto a los usuarios y familias insertas en el programa como también lo que llegan de manera
espontánea en buscar orientaciones.
El impacto social, definido como:
“Las consecuencias sociales voluntarias e involuntarias tanto

positivas como negativas, de las intervenciones planeadas (políticas,
programas, planes, proyectos) así como cualquier proceso de cambio
social invocado por dichas intervenciones, donde su objetivo primario es
producir un entorno biofísico y humano más sostenible y equitativo”
(Vanclay, 2003)
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Servicio Social
Definición que aclara que el impacto social puede ser de manera positiva o negativa, ya que depende
de la manera en la que la población que esté al alcance del producto, en este caso el manual de
orientaciones. Es en base a esto en que la finalidad de la elaboración del manual de orientaciones es
cambiar la visión populista de la ciudadanía con respecto a un programa que trabaja con la protección de
los derechos de la niñez y adolescencia, bajo mandato de los lineamientos que entregar el Servicio de
Mejor Niñez (ex – SENAME), ya que esta demás decir que las ocurrencias negativas que han ocurrido a lo
largo de los años en lo que respecta al cuidado y a las medidas de protección de los niños, niñas y
adolescentes por parte del Estado. Es por ello por lo que el hacer entrega de un manual físico a las familias
que asistan al programa OPD Iquique, ya sea por derivación o de manera espontánea, de tener la intención
de que reciban el documento y estén en conocimiento de los roles que cumple el programa, los
profesionales, Tribunal de Familia y los usuarios en el proceso de intervención a los distintos casos en los
que se encuentren. Es por esto, que el manual de orientaciones busca generar un impacto social positivo
tanto en la comunidad usuaria del programa, como para la ciudadanía, ya que, es común que la
información sobre el cómo funcionan los programas sociales en Chile se divulgan de rápida manera en la
voz a voz dentro de la población, ya que basta una experiencia para informar sobre lo sucedido.
6.3. Relevancia disciplinar

Según la autora Ramírez (s.f.) quien cita a Mary Richmond, en su obra de 1922 sobre el caso social
individual, define el Servicio Social como:
“El conjunto de métodos que desarrollan la personalidad,

reajustando consciente e individualmente al hombre a su medio social. Se
entiende por medio social un espacio que abarca a los demás seres
humanos, y que excluye todo aquello que no tiene influencia real sobre la
vida emotiva, mental y espiritual”.
Por lo tanto, con la realización de un manual de orientaciones para los profesionales de la Oficina de
Protección de los Derechos de la Infancia de Iquique, en el cual está enfocado para los usuarios que llegan
de manera espontánea o por derivación con el fin de entregar conocimiento acerca del funcionamiento
de OPD Iquique, como también de conocer los Derechos de la Infancia, creados por la Convención de los
Derechos del Niño. Este manual de orientaciones será de una gran utilidad en el momento de que se
realicen citaciones por parte de los profesionales, ya que permitirá una mayor dinámica con el usuario y
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Servicio Social
un mejor vínculo, en vista que poseerá el documento en el momento que llega a la oficina, para tener una
mayor idea de que es en realidad la Oficina de Protección de los Derechos de la Infancia y así poder tener
un relato más acertado sin temor por el desconocimiento. Cabe destacar que es de importancia saber que
dicho programa no cuenta con un documento físico, donde tenga informados a las personas que ingresan
a la oficina y así teniendo una demora en la entrevista con los usuarios y obteniendo la información
requerida por ellos mismo con un nivel bajo y de desconfianza.
Es aquí donde entra la labor del futuro profesional de servicio social, que estará encargado de poder
elaborar y entregar el Manual de Orientaciones para el programa OPD Iquique, la cual será difundida en
todo momento que llegue un usuario. Además, el profesional de Servicio Social también es el encargado
de orientar a los profesionales del componente de protección, el cómo debe usar el Manual de
Orientaciones, como debe presentarse en el momento que llegue un usuario, con la finalidad de conseguir
el vínculo necesario para tener una entrevista de mejor manera.
7. Marco teórico Referencial
Si bien, la entrega de orientaciones hacia los usuarios es primordial para la buena relación entre familias
y profesionales, no es posible llevarla a cabo en su totalidad debido al limitado tiempo con el que se cuenta
para poder realizar las entrevistas a las familias usuarias, por lo que ocurre en la gran parte de las
intervenciones en que el usuario pide o tiene dudas sobre el funcionamiento de OPD Iquique, restando
así tiempo otorgado para profundizar del caso en el que se encuentren involucrados los niños o
adolescentes de la causa y su familia. Por lo tanto, lo importante y primordial de todo esto será el entender
el porqué, de que se esté elaborando un manual de orientaciones, el cual será entregado como producto
a los profesionales que forman parte del componente de protección de la Oficina de Protección de los
Derechos de la Infancia y Adolescencia de la ciudad de Iquique, para que así puedan ser fomentados de
modo de lectura, posterior a la citación de entrevista a la cual sea citado por el mismo profesional, con el
fin de poder entregar conocimiento de las funciones que otorga OPD Iquique, en tanto a los derechos del
niño, niña y adolescente, como también la función que posee el profesional a cargo de cada causa,
creando así un vínculo entre ellos, en lo que el profesional podrá agilizar y optimizar los tiempos requerido
en la entrevista, para así evitar una sobre exigencia en las labores debido al atraso en la elaboración de
34
Servicio Social
los informes a causa de que los usuarios no cooperen como corresponde debido al no entender bien el
funcionamiento del programa en el cual está insertos.
En base a lo anterior, se puede hablar sobre el estrés laboral que poseen los profesionales de
componente de protección de OPD, el cual se puede encontrar las emociones y las conductas de los
mismos como trabajadores y que influyen en su bienestar personal y en el desarrollo de su trabajo.
Karasek (1981), define a lo que vendría siendo el estrés laboral como: “Una variable dependiente del
efecto conjunto de las demandas del trabajo y los factores moderadores de las mismas, particularmente
la percepción de control o grado de libertad de decisión del trabajador”. Tomando los dichos del autor, el
interés sobre temas como rendimiento y estrés laboral es cada vez mayor, y es por lo que se puede
encontrar distintos estresores en los profesionales de OPD Iquique, en donde uno de los más concurridos
o que tiene alta tendencia, es la sobrecarga laboral por la cantidad de casos que posee cada uno de los
que componen el componente de protección, esto tiene distintos factores, pero teniendo como prioridad
el aumento de causales de ingresos al programa por distintas derivaciones, como los son por parte de
Tribunal de Familia, como también por otros programas como redes de apoyo. Es por eso por lo que existe
estresores por fuentes externas como son la gran cantidad de ingreso de causales al programa, esto lleva
a una satisfacción laboral disminuida, el desgaste físico por los profesionales de OPD y que afectará en el
rendimiento laboral, gatillando así un rendimiento en el trabajo bajo como también demora en la entrega
de informes hacía Tribunal de Familia en cada uno de los casos que han tenido un ingreso efectivo al
programa, como los que están con sugerencia de ingreso.
Selye (1976) señala al estrés como: “Un proceso que tiene diferentes etapas. En situaciones tensas las
personas pasan primero por una etapa de alarma, luego por una de resistencia y finalmente, cuando han
consumido todos sus recursos, sienten agotamiento”. En la primera etapa, la cual es la de alarma, las
personas se enfrentan a una situación de tensión que les genera el momento de estrés, eso quiere decir,
momentos o acontecimientos que aumentan la angustia y la adrenalina de la persona. Si la persona se
mantiene en el momento que le genera estrés, intentará posicionarse en un lugar de estabilidad, llamado
estado de resistencia, en donde se podría enfrentar la situación de forma directa o usarlo para llenarse
de energía y conseguir mayor productividad o creatividad. Si el profesional se mantiene en los momentos
de tensión, pueden llegar a producir daños fisiológicos en los cuales se hará presente el agotamiento al
cual se le denomina estrés.
35
Servicio Social
Lee y Achforth (1993) dicen sobre el agotamiento que: “Produce una serie de consecuencias de orden
físico, emocional, interpersonal, de actitud y conductual”. Por lo que el sentirse agotado influye en todo
el sistema físico y mental. Se ha visualizado dentro del programa que tanto el agotamiento emocional
como laboral que se ligan a este tipo de situación se asocia con un menor compromiso profesional por
parte de los empleados, así como la intención de abandonar el programa, aunque haya hecho ingreso
como nuevo profesional un par de semanas.
Es por ello que también es importante en cómo se sienten los profesionales física y psicológicamente,
por las distintas situaciones qué en algún momento podría ocurrir en el día a día en OPD. El agotamiento
que pueden tener como profesionales, por una gran carga laboral, es algo evidente y donde se hace
evidenciar, por la gran rotación de profesionales que se ha presenciado últimamente en OPD Iquique, es
por esto, lo que pueden decir los autores Milkovich y Boudreau (1997) sobre la rotación de personal como:
”La decisión del personal de dejar o abandonar su puesto de trabajo y que se debe a factores internos de
la organización, a factores relacionados con las características del individuo, y a factores del mercado de
trabajo”. Según lo descrito por los autores, esto conlleva a varios factores que se puede encontrar dentro
y fuera de OPD Iquique, como lo son el sistema con gran demora a la hora de realizar triangulación
importante con CESFAM y establecimientos educacionales, la organización un poco dispersa que se
encuentra en OPD Iquique, el aumento de casos por día para cada uno de los profesionales, además de
las condiciones laborales y personales que puedan tener afectado por un alto estrés por parte de los
mismos profesionales. Es por esto que existe una gran rotación de personal, en los últimos tiempos, y es
netamente porque no se encuadran los profesionales a lo que pide el programa y por la gran cantidad de
causales de ingreso para tan poco personal.
Por otro lado, visualizando con el autor anterior por el tema de la rotación de personas, sumado con el
estrés visualizado anteriormente, existe esa rotación de profesionales en el programa, por esto se puede
ingresar como un factor el tema de que los profesionales no se encuentran capacitados en su totalidad o
que no alcanzan a capacitarse de la manera correspondiente para poder adaptarse al funcionamiento de
OPD Iquique, el cual es un trabajo bajo presión constante, ya que al ingresar como nuevos profesionales,
se les exige de manera inmediata a respuesta de los ingresos de casos que quedan sin concluir, por lo
tanto siguen vigente en el programa y eso puede llevar a una afectación de parte del niño, niña y
adolescentes y un desgaste por parte del adulto responsable. Es por esto que, ya hablado de la
capacitación, se encuentra como definición por parte de Dessler G. (2006), quien define que:
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Servicio Social
“La capacitación consiste en proporcionar a los empleados,

nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo.
La capacitación, por tanto, podría implicar mostrar a un operador de
máquina cómo funciona su equipo, a un nuevo vendedor cómo vender el
producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor cómo
entrevistar y evaluar a los empleados”.
Lo que viene a expresar el autor, es que como nuevo profesional de OPD Iquique, se le debe mostrar
el cómo funciona el organismo del programa en especial el componente de protección y así él pueda
desempeñarse de una mejor manera. También se pueden reafirmar los dichos del autor en base a lo dicho
por Simón Dolan (2007), el cual expresa que: “La capacitación del empleado consiste en un conjunto de
actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a
través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes”, claramente si se profundiza los dichos
del autor, como nuevo profesional debe canalizar su rendimiento y así elevar sus capacidades, esto lo
puede llevar a ser un mejor profesional, otorgando experiencia en la labor de protección y además
obteniendo conocimiento de la manera que se desenvuelve dentro del área, sin embargo, el no tener un
momento de capacitación para los nuevos trabajadores o incluso a los alumnos en práctica, genera que
vayan adquiriendo la experiencia acorde al paso del tiempo, en donde se les va guiando paso a paso en
sus labores a realizar, debido a que no existe un profesional específicamente encargado de la capacitación
hacia los nuevos profesionales o alumnos en práctica
También uno de los puntos que se tiene relevancia, al momento de realizar el encuadre con los
profesionales que se encuentran en el componente de protección de OPD Iquique, indicaron la falta de
tiempo que poseen al momento en que el usuario llega al departamento, y se le debe orientar o reorientar
por el desconocimiento de lo que es OPD. A esto, cuando se habla del tiempo, es cuando ocurre la primera
acogida con el usuario que hace ingreso a OPD, acto en lo cual consiste que el usuario llega pidiendo
orientaciones o información sobre el qué hacer por parte del profesional que se encuentra disponible,
como también cuando llega un usuario derivado de algún programa o como también puede ser por una
derivación por parte de Tribunal de Familia, todo esto es previo a la realización de la entrevista. Esto se
puede tomar como una desinformación por parte del usuario. Es aquí donde se puede definir la
desinformación según Sartori (1998) como una: “Una distorsión de la información: dar noticias falseadas
que inducen a engaño al que las escucha”, a esta definición, se puede reforzar con lo que dice el autor
Jacquard (1988), donde define que:
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Servicio Social
“El desinformador ha de procurar dotar a su mensaje de un halo

de verosimilitud, para que los receptores no desconfíen y acaben
tomándolo, por cierto. De esta forma, la desinformación supone una
eficaz herramienta para ejercer influencia, puesto que quienes la reciben
no son conscientes en ningún momento de estar ante información
tergiversada. El emisor opera con completa impunidad mientras que su
audiencia desconoce la operación en la que se está viendo involucrada”.
Por su parte, para finalizar con lo que refiere la desinformación, el diccionario de la Real Academia
Española (1992), lo define como: “Dar información intencionadamente manipulada al servicio de ciertos
fines” o “dar información insuficiente u omitir”, aquí se puede dar a entender que cuando un usuario es
entrevistado por el profesional de OPD Iquique, ya sea un trabajador social, psicólogo o dupla psicosocial,
al no conocer bien las funciones, omite información o simplemente la da errónea o tergiversa la versión
original, obteniendo como resultado un mal registro de intervención como también un mal informe de
diagnóstico situacional, con el fin de ser enviado a Tribunal de Familia y así el usuario sigue vigente en el
programa.
Ya para focalizar con lo que viene siendo los profesionales que posee el componente de protección, el
manual de orientaciones también se enfoca en las funciones que realiza la Oficina de Protección de los
Derechos de la Infancia y Adolescencia, como de los roles que cada profesional y para entrar en el
contexto, se debe entender la función principal que tiene OPD la cual es la de:
“Prevenir y atender vulneraciones de derechos de niños, niñas y

adolescentes a través de la atención directa y la articulación de la
respuesta del gobierno local y los actores del territorio, como garantes de
derechos de niños, niñas y adolescentes, en al menos, el espacio
comunal”.
Esto como objetivo general del programa con una mirada enfocada en los derechos del niños, niñas y
adolescentes, como también un enfoque sin discriminación de género, como también sin discriminación
de la interculturalidad. Además, agrega que el programa OPD está supervisado por el Servicio de Mejor
Niñez (ex – SENAME) otorgando así el lineamiento correspondiente para el mejor funcionamiento, con la
labor de:
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Servicio Social
“Proteger y restituir derechos humanos de niños, niñas,

adolescentes y jóvenes gravemente amenazados o vulnerados en sus
derechos, situándose en el centro de nuestro actuar, garantizando su
participación y la de sus familias, fortaleciendo su desarrollo integral,
recuperando y resignificando el daño, previniendo de manera oportuna
nuevas vulneraciones mediante equipos técnicos de excelencia y
programas especializados de acuerdo a sus necesidades, coordinados con
el intersector y convocando a la sociedad en su conjunto”
Bernard (1982), reciente afirma que define la palabra rol en un acto, es: “Una producción personal y
está dirigida a los otros. Es una puesta en acto que posibilita la puesta en escena de la particular
configuración vincular de cada sujeto”. Es así como cada rol propone una estructura en la cual se puede
basar la familia, institución, servició, programa, entre otros.
Por otro lado, Ander-Egg, Ezequiel (1986) define el rol como:
“Papel o representación social que consiste en la principal función

que desempeña un individuo en un momento determinado, con sus
responsabilidades, recompensas y comportamiento propios, Los roles
representan un orden institucional que define su carácter y del cual se
deriva su sentido objetivo, Revelan las mediaciones entre los universos
macroscópicos de significado, que están objetivados en una sociedad, y la
manera como estos universos cobran realidad subjetiva para los
individuos. Algunos papeles o roles que se generan a partir de las
funciones; son asignados, es decir, están determinados por el entorno
sociocultural para el desempeño de una función social; otros son por
mutuo acuerdo ósea que se adquieren por derecho”.
Tomando lo que dicen los autores, se puede ver que como rol profesional está el ejercer como
mediador durante el proceso de diagnóstico, como consejero al momento de proponer sugerencias al
magistrado encargado de los distintos casos en el Tribunal de Familia, logrando asó proteger y velar de
alguna manera por los derechos que posee los niños, niñas y adolescentes, de la comuna de Iquique,
trabajando de la mano con las distintas redes de apoyo que existen como son los programas sociales que
son parte del Ministerio del Desarrollo Social y Familia, Servicio de Mejor Niñez y además de los
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Servicio Social
estamentos municipales como lo es la Ilustre Municipalidad de Iquique, que articula con DIDECO y
CORMUDESI.
Por otro parte, además, se tiene el rol que puede tener el usuario al momento de ingresar a OPD
Iquique, como lo es el de ser un pilar fundamental para el progreso positivo de su familia y el programa,
con el fin de que las familias usuarias puedan entregar toda la información requerida por el profesional a
cargo del caso en el momento que se encuentra en la entrevista, para así poder entregar los avances
correspondientes al Tribunal de Familia. Es por eso por lo que está diseñado el Manual de Orientaciones,
para así brindar la mayor entrega de conocimiento al usuario y poder eliminar las dudas que tiene sobre
el programa.
En otras circunstancias que se pueden visualizar también, son las distintas derivaciones que proceden
a ingresar a la Oficina de Protección de los Derechos de la Infancia y Adolescencia, pero se debe priorizar
una en particular, la cual es la vulneraciones de los derechos de los niños, niñas y adolescentes, el cual se
tiene la definición que entrega la Defensoría de la Niñez como concepto de vulneración de derechos que
corresponde a cualquier transgresión a los derechos de niños, niñas y adolescentes, establecidos en la
Convención sobre los Derechos del Niño, la cual puede ser constitutiva de delito o no, dependiendo de
nuestra legislación. Independientemente de ello, cualquier vulneración que pueda ocurrir es grave, por lo
que los Estados en los que se imparten los derechos de los niños deben realizar todas las acciones
destinadas a prevenir estos hechos y a entregar mecanismos de restitución de derechos una vez ya
vulnerados, como también realizar promoción y prevención en puntos específicos donde se encuentre
una mayor vulneración de derechos.
Agregar también que como programa, la labor de velar por los derechos de los niños, niñas y
adolescentes, como también por la restitución de los mismos, ya que estos derechos son irrenunciables y
es para todos los niños por igual, sin discriminación, se refuta lo dicho por La Convención de los Derechos
del Niño, donde explica que los derechos se deben hacer realidad para que los niños, niñas y adolescentes
y jóvenes para que desarrollen todo su potencial y estén protegidos de la violencia y los daños tanto físicos
como psicológicos. Cada usuario que es ingresado a OPD Iquique, ingresa con una vulneración de uno o
más de los 54 artículos en los derechos existentes en el CDN. De igual manera, los derechos del niño, niña
y adolescente.
Es por la importancia de que las familias que ingresan al programa OPD Iquique se mantengan bien
informadas y orientadas por intermedio de los profesionales sobre el funcionamiento de OPD, dado que
40
Servicio Social
existe mucha información falsa, rumores, malas experiencias y todo punto que sea negativo que se haya
vivido en algún programa o institución que trabaje bajo el Servicio Mejor Niñez, por lo que el mantenerse
informado desde el mismo programa ejecuta dentro de la persona otra perspectiva de la cual se tenía una
idea errada. Sin embargo, las orientaciones que se entregan hacia las familias no son muy eficientes,
producto de que cada profesional lo ejerce de la manera que ellos estén aptos, mas, no existe un
procedimiento o documento que sea otorgado a las familias que puedan leer o sociabilizar con relación al
cómo funciona OPD, y es el momento en donde las familias que egresan del programa tienen la
oportunidad de compartir su experiencia con sus pares, pero lamentablemente no es suficiente.
Si bien, la orientación tiene una intención positiva dentro de OPD Iquique, con el fin de que los usuarios
mantengan una idea general del correcto funcionamiento del programa, es en el momento de la entrega
de orientaciones donde se complica, dado que los profesionales no son lo suficientemente capaces de
entender bien el funcionamiento del programa en el cual trabajan o no están bien capacitados para poder
hacer entrega de las orientaciones. Los profesionales deben tener una capacidad de enseñanza óptima
para poder abordar a cada uno de los diferentes usuarios que ingresan al programa OPD, ya que las
familias que ingresan se conforman por niños, niñas, adolescentes, personas con algún tipo de trastorno
mental, alguna discapacidad física, un nivel de entendimiento técnico inferior al promedio, personas de
la tercera edad, como también existen personas que simplemente no demuestran interés alguno en el
programa y que solo están allí por cumplimiento ante el Tribunal de Familia. Es por esto que el profesional
encargado de ejercer la orientación es el que debe decir qué camino seguir y de la manera en que debe
de realizarse, sin embargo, el estar en un ambiente de trabajo en el cual se mantiene un constante estrés
producto de la sobrecarga laboral es difícil lograr entregar las orientaciones como corresponde, debido al
limitado tiempo con el que se cuenta para la realización de las orientaciones dentro del tiempo de
intervención con cada uno de quienes componen la familia intervenida.
La implementación de un manual de orientaciones ayudará a la optimización de los tiempos, la cual la

Junta de Andalucía (s.f.) habla sobre la optimización del tiempo bajo el Principio de Pareto: “El 20% del
tiempo de trabajo de una persona contribuye al 80% de los resultados. No es preciso recordar que las
cifras indicadas no tienen más pretensión que la de establecer unas órdenes de magnitud”, por lo que da
a entender que el limitado tiempo que se tiene para la realización correcta de los informes diagnósticos
debe ser utilizado en su máxima cantidad posible, ya que, en base a las palabras descritas por los usuarios
se genera un informe de gran importancia para el progreso positivo del caso y dar solución a la vulneración
en la que se ha involucrado a un NNA, transformando un par de minutos de entrevista en años de
41
Servicio Social
bienestar social en la familia involucrada, por lo que, si ocurren constantes interferencias, como lo es la
débil orientación por parte de los profesionales, el tiempo designado para la elaboración del informe
durante las entrevistas será ocupado para orientar al usuario en cada uno de los procedimientos que
existen en el proceso de intervención.
8. Formulación de objetivos
• Objetivo General
Elaborar para los profesionales del componente de protección estrategias de orientación, mediante un
manual de orientaciones con el propósito de fortalecer el conocimiento sobre el programa en los usuarios,
durante el segundo semestre del año 2022 en la Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y
Adolescencia de la ciudad de Iquique.
• Objetivo Específico 1
Crear un manual de orientaciones para los profesionales del componente de protección.
• Objetivo Específico 2
Desarrollar estrategias de orientación enfocadas en la entrega de información hacia los usuarios.
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Servicio Social
8.1. Tabla de operacionalización de objetivos
Objetivo Específico Indicador Producto Actividad Responsable

esperado
1.- Crear un manual 1.1.- Cantidad de Manual de 1.1.- Elaboración del Elaboradores
de orientaciones beneficiarios del orientaciones producto final. del manual y
para los manual profesionales
1.2 Presentación del
profesionales del de OPD
1.2.- Nivel de borrador del manual
componente de
aceptación del de orientaciones a
protección.
manual los profesionales de
OPD Iquique.
2.- Desarrollar 2.1.- N° de Estrategias de 2.1 Desarrollar Elaboradores

estrategias de estrategias orientación para estrategias de del Manual.
orientación desarrolladas los profesionales orientación en base a
enfocadas en la de OPD Iquique las debilidades en el
entrega de conocimiento de los
información hacia profesionales
los usuarios.
2.2.- Cantidad de 2.2. Mesa redonda

acuerdos
obtenidos en la
mesa redonda
El producto a desarrollar será un manual de orientaciones, diseñado para los profesionales del
componente de protección de OPD Iquique, con la finalidad de ser entregado a los usuarios que llegan a
las dependencias en busca de orientaciones, como también por derivaciones. El manual estará enfocado
sobre las funciones que tendrá el profesional, los lineamientos que tiene OPD y además enfocado en la
convención de los derechos del niño y además de los derechos de niños, niñas y adolescentes.
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Servicio Social
Este manual de orientaciones permitirá que tanto profesionales como también alumnos en práctica de
la Oficina de Protección de Derechos de la Infancias y Adolescencia, tengan un mayor dinamismo en los
tiempos requeridos para la realización de las intervenciones y además de poder informar de mejor manera
a los usuarios que ingresan a OPD Iquique.
8.2. Matriz de Marco Lógico
Jerarquía de objetivos Indicadores Medio de verificación Supuestos
(Fin)
Elaborar para los profesionales Disminución de tiempo Registro de No aprobación del

del componente de protección perdido en intervención. manual de
estrategias de orientación, orientaciones durante orientaciones.
mediante un manual de entrevistas.
orientaciones con el propósito
de fortalecer el conocimiento
sobre el programa en los
usuarios, durante el segundo
semestre del año 2022 en la
Oficina de Protección de los
Derechos de Infancia y
Adolescencia de la ciudad de
Iquique.
(Propósito)
Nivel de conocimiento Formulario de Desinterés por
Fortalecer el conocimiento
del programa OPD en conocimiento técnico parte de usuarios
sobre el programa en los
los usuarios. OPD Iquique. sobre el manual de
usuarios, durante el segundo
orientaciones.
semestre del año 2022 en la
Oficina de Protección de los
44
Servicio Social
Derechos de Infancia y
Adolescencia de la ciudad de
Iquique.
(Componente)
1.- Manual de orientaciones Cantidad de manuales Lista de recepción del No recepción del
entregados manual manual por parte
del usuario
Las estrategias no
Número de actividades Lista de Estrategias
2.- Estrategias de orientación son las más
realizadas
adecuadas
45
Servicio Social
(Actividad)
1.1.- Elaboración del producto 1.1.- Cantidad de Manual elaborado Mala distribución
final. beneficiarios del de los recursos
manual
1.2.- Nivel de
1.2 Presentación del borrador Sobrecarga de
aceptación del manual Acta de reunión
del manual de orientaciones a actividades a
general
los profesionales de OPD realizar en los
Iquique. profesionales.
2.1 Desarrollar estrategias de Registro de asistencia Ingreso de caso

2.1.- N° de estrategias
orientación en base a las espontáneo de
desarrolladas
debilidades en el conocimiento carácter grave.
de los profesionales
Baja o nula
2.2. Mesa redonda 2.2.- Cantidad de Diario de campo participación de
acuerdos obtenidos en los profesionales
la mesa redonda
(Los medios de verificación se encuentran anexados al final del documento, con sus respectiva
numeración y nombre)
46
Servicio Social
8.3. Criterios de factibilidad y viabilidad del proyecto

La factibilidad según Quiroa (2020): “Permite a la empresa conocer si el negocio o proyecto que espera
emprender le pueda resultar favorable o desfavorable”, por ende ¿las actividades son las apropiadas y los
recursos son los suficientes para dar solución al problema?, la respuesta es sí, dado que se cuenta con los
recursos suficientes para la correcta elaboración del manual que será entregado a los usuarios del
programa, lo que generará de manera positiva en las familias un cambio en la percepción del programa
en el cual han ingresado, favoreciendo y fortaleciendo la entrega de orientaciones por parte de los
profesionales. Es por ello, que la factibilidad se debe de desarrollar bajo distintos puntos para visualizar si
es favorable o no el manual de orientaciones, en donde se encuentran los criterios de factibilidad social,
institucional y económica.
Económica: “Ayuda a realizar el análisis costo-beneficio del sistema, el mismo que permitirá determinar
si es factible desarrollar económicamente el proyecto” (Duvergel y Argota, 2017). Según lo dicho por los
autores, la factibilidad económica, como su nombre lo dice, ayudará a considerar si los recursos
económicos son los suficientes para poder llevar a cabo el manual de orientaciones, por lo que los recursos
económicos para el presente proyecto son viables a través de la I.M.I.
Institucional: Según Araque y Meleán (2018), la factibilidad institucional se refiere a las que:
“Corresponden a todos aquellos aspectos institucionales que podrían interferir en el desarrollo del
proyecto, es decir, si se cuenta con la infraestructura necesaria, los niveles decisorios y operativos”.
Describiendo los dichos en la definición, en lo que lleva al contexto institucional de OPD Iquique, están
bien estipuladas las funciones requeridas por cada profesional, no obstante, en la ejecución del proyecto,
el impedimento que podría surgir y sería un factor a influir como lo dice el autor, es la rotación de personal
que existe, ya sea por temas internos como externos, entonces podría ser de la manera que entregan la
información necesaria los nuevos profesionales que ingresar al programa, teniendo en cuenta que se debe
hacer conocimiento la existencia de un manual de orientaciones, dispuesto para los usuarios que llegan a
OPD Iquique.
47
Servicio Social
Social: En lo argumentado por Uribe (s.f.), la factibilidad social consiste evaluar un proyecto, por ende: “Es
hacer énfasis en el impacto social del mismo, este tipo de análisis tiene como objetivo buscar la
satisfacción de las necesidades humanas materiales”. Tomando la definición qué se presenta, se toma
como propuesta relacionada, será enfocado en las necesidades del usuario familia que llegue a la Oficina
de protección de Derechos de la Infancia, necesidades que vendrán con la entrega de información
requerida para generar mayor conocimiento y además de las funciones que entregan el programa y es
por esto qué está la creación del manual de orientaciones.
Por otra parte, y en relación a las factibilidades, existe la viabilidad, la cual, al llevar a cabo el proceso
de elaboración del manual de orientaciones, se debe conocer la viabilidad de este, en donde Porto y
Merino (2010) dicen que se refiere: “Al estudio que intenta predecir el eventual éxito o fracaso de un
proyecto. Para lograr esto parte de datos empíricos (que pueden ser contrastados) a los que accede a
través de diversos tipos de investigaciones (encuestas, estadísticas, etc.)”, por ende el éxito del presente
manual depende de que las factibilidades estén en perfecta sincronía, aportando así a la correcta
elaboración del manual de orientaciones sobre el funcionamiento del programa OPD de Iquique, en donde
los principales actores son los profesionales de OPD, quienes deberán evaluar para aceptar o rechazar el
manual para su aplicación dentro del programa. En el caso que el producto sea aprobado, los
profesionales pueden generar modificaciones, agregando, cambiando o eliminando ciertos elementos o
secciones del manual, lo que hace que el producto sea sistematizado a lo largo del tiempo, siempre y
cuando sea requerido.
9. Beneficiarios del proyecto

9.1. Identificación de beneficiarios directos
Grupo Género Total Características socio culturales Ubicación

etario estimado territorial
27 a 64 Masculino 13 Equipo de trabajo conformado por profesionales Gorostiaga

años y profesionales del área social, todos de nacionalidad chilena, #120
femenino quienes están divididos en 4 trabajadores
48
Servicio Social
sociales, 1 asistente social, 5 psicólogos, 1

educadora, 1 administrativa y 1 abogada. Todos
los profesionales trabajan bajo la modalidad
contractual de honorarios
9.2. Identificación de beneficiarios indirectos

- Familias usuarias del programa.
Los beneficiarios indirectos serán las familias usuarios que lleguen o tengan ingreso efectivo a la Oficina
de Protección de Derechos de Infancia y Adolescencia de Iquique, ya que, la implementación del manual
generará una optimización a la hora de las entrevistas, en donde los usuarios tendrán la posibilidad de
leer el manual que se le hará entrega por parte de los profesionales, ayudando de una manera más eficaz
y eficiente al momento de entregar las orientaciones hacia los usuarios, con el objetivo de retirar así la
mirada negativa que se tiene al programa OPD, obteniendo así una mejor llegada entre usuarios y
profesionales y además de la fluidez que significa la recopilación de información por parte de los
profesionales.
10.Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social

10.1. Nivel y modelo de intervención a utilizar desde el trabajo social
Todo el proceso interventivo hasta la elaboración del producto a utilizar será bajo el nivel de
intervención de grupo, en donde la Organización de las Naciones Unidas citado por Sepúlveda y Vásquez
(2015) en su tesis para optar al título de trabajador social, dice que: “El grupo es el instrumento gracias al
cual se pueden conseguir dos objetivos: ayudar a los individuos a utilizar el grupo para las necesidades de
su propio desarrollo y ayudar al grupo para realizar una acción socialmente deseable”, por ende, según lo
descrito por la ONU el grupo de trabajo que se encuentra en OPD Iquique, es el idóneo para la elaboración
del producto, ya que, como parte programa, ellos se sienten familiarizados y comprometidos con el
desarrollo positivo y crecimiento de OPD Iquique, para que así, el programa vaya obteniendo mayor
importancia a nivel comunal. Es por ello que al ser un grupo comprometido con el programa en el cual
trabajan, lo ideal es trabajar a nivel de grupo, dado que ellos son los principales actores del
funcionamiento de OPD Iquique.
49
Servicio Social
Por otro lado, el modelo de intervención bajo el cual se elabora el presente proyecto es el modelo
centrado en la tarea, el cual, según Robertis (1998) dice que este modelo está orientado en los problemas
desde la década de los 70’s: “Basado en trabajos realizados por William Reid y Am Shyne donde sugieren
que los trabajos realizados a corto plazo son más productivos que aquellas intervenciones abiertas en el
tiempo, se basan en desarrollar y llevar a cabo tareas que tengan que ver en la solución del problema que
se plantea por los propios usuarios”, por ende, según lo dicho por el autor, este modelo de intervención
es el más adecuado para la elaboración y aplicación del presente proyecto, dado que el modelo se
encuentra diseñado para ayudar en la resolución de la problemática central seleccionada que
experimentan los profesionales del componente de protección de OPD Iquique en relación con su labor
diaria, en un corto tiempo determinado para su planificación, elaboración, presentación y ejecución. El
modelo centrado en la tarea, como su nombre lo dice, se centra en la ejecución de actividades para dar
solución a la problemática, en este caso, es la elaboración del manual de orientaciones, el cual los
profesionales deberán de hacer entrega a las familias usuarias del programa, con el objetivo de optimizar
los tiempos limitados a intervenciones y elaboración de informes.
10.2. Elementos de innovación presentes en la propuesta realizada

Frente a la propuesta, la cual es entregar un manual de orientaciones destinado para las familias
usuarias del programa que llegan por derivación o de manera espontánea, se debe de tener en cuenta
que tan innovador puede llegar a ser, es por esto, que se debe conocer el significado de innovación, en
donde los autores Ordaz, Alcazar y Romero (2000) dicen que: “Innovar es crear o adquirir una idea o
conocimiento e introducirla en la organización, pudiendo materializarse en un nuevo producto, o bien en
un proceso o método”, es en base a esta definición que la idea de un manual de orientación sobre el
funcionamiento de OPD, enfocado a ser entregado a los usuarios será de gran ayuda para los
profesionales, debido a que en el programa nunca se ha contado con un manual de orientación, en donde
si se le añade la parte social, se obtiene la innovación social, a lo cual según Cahill citado por Ariza,
Hernández y Tirado (2016) en la Revista de Economía Pública, Social y Cooperativa, define la innovación
social como: “Una iniciativa, producto, proceso o programa que cambia profundamente las rutinas
básicas, recursos, los flujos de autoridad o las creencias de cualquier sistema social”, como lo pueden ser
en los barrios, comunidades, organizaciones, programas, etc., esto quiere decir que la disposición que se
tendrá durante la entrega del manual de orientaciones al momento de ingresar a OPD Iquique, tiene como
finalidad realizar un cambio en la manera en cómo se entrega la orientación actual, la cual es verbalmente,
50
Servicio Social
y al poder realizar entrega de un manual físico, optimizará el tiempo destinado a las entrevistas de cada
uno de los casos, manual en el cual las familias usuarias podrán entender el procedimiento de cómo llegan
a OPD y del funcionamiento del programa. Es por esto que, a modo de innovación del proyecto, será
revolucionario a la hora de poseer información íntegra para el usuario, dado que se puede disminuir la
sensación de un programa negativo y que no funciona dentro de la comunidad, al mantener a las familias
usuarias informadas del programa y así ellas puedan dar su opinión dentro de sus círculos sociales sobre
el verdadero funcionamiento de OPD.
10.3. Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social

Para la elaboración del Manual de Orientaciones, se aplicó una estrategia de intervención, la cual se
dividió en tres etapas. La primera etapa consiste en coordinar con los profesionales de OPD Iquique
algunas instancias para realizar el proceso diagnóstico de la problemática, por lo que se aplica un focus
group entre los elaboradores del producto y los profesionales, dando un total de 7 personas bajo una
reunión informal de un ambiente relajado y positivo, lo que permite recopilar la información desde los
protagonistas bajo sus palabras, en una entrevista grupal sobre las problemáticas que abordan a cada uno
de ellos, como también a las que abordan al programa de manera general. De igual manera y durante
todo el proceso interventivo, se aplica la técnica de observación participante, a través de la cual es posible
visualizar que las problemáticas y situaciones que ocurren en OPD Iquique según lo dicho por lo
profesionales son ciertas y qué tan graves son cada una de ellas, aportando así a la evaluación de gravedad
del problema a seleccionar. En el momento en que se asigna la problemática central a intervenir se aplica
la entrevista semiestructurada a través de la plataforma Google Form, con la finalidad de obtener
información relevante a la problemática central a intervenir, sin interrumpir el tiempo de trabajo de los
profesionales seleccionados como muestra, logrando así una mayor participación evitando la prórroga de
la entrevista presencial. Posteriormente y tras haber recibido las respuestas de los participantes de la
entrevista, se procede a sintetizar las respuestas para la elaboración del producto.
Consecutivamente, se establece la segunda etapa del proyecto, el cual consiste en elaborar un borrador
del manual, con el fin de exhibirlo a los profesionales durante un tiempo libre o durante las reuniones
generales del programa, en donde la finalidad es conocer sus puntos de vistas en relación al contenido
del manual de orientación, en donde se decidirá modificar, quitar o agregar puntos relevantes para el
contenido y principal función del manual. Este proceso de evaluación y modificación puede aplicarse las
veces que sean necesarias.
51
Servicio Social
Por última etapa se tiene la elaboración del producto definitivo, el cual será presentado como el manual
de orientaciones sobre el funcionamiento de OPD, para que el producto sea entregado desde los
profesionales de OPD Iquique para las familias usuarias del programa.
52
Servicio Social
11.Cronograma de actividades
CUMPLIDO O
NO CUMPLIDO X CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
POR CUMPLIR Y
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reunión con coordinadora de OPD para
proponer la realización del un proyecto en X X X X O
OPD Iquique
Mesa redonda con los profesionales de OPD
del componente de protección para conocer X O
las problemáticas insertas en el programa
Selección de profesionales como muestra O
Elaboración del borrador de la entrevista
semiestructurada a realizar
O O
Corrección a la entrevista semiestructurada O
Mediante Google Form, se elabora la
entrevista semiestructurada vía online
O
Envío de la entrevista semiestructurada vía
online a los profesionales seleccionados
O
Recepción y síntesis de las respuestas de la
entrevista semiestructurada online
O O
Elaboración del borrador del manual de
orientaciones
O
Desarrollar estrategias de orientación en
base a las debilidades en el conocimiento de O O
los profesionales
Presentación del borrador del manual de
orientaciones a los profesionales de OPD O
Iquique
Reunión extraordinaria con los profesionales
de OPD para visualizar cambios en el
O
Realización de cambios en el manual de
orientaciones
O
Presentación de la primera parte del proyecto
a docente guía en dependencias de UST
O
Realización de cambios en el manual de
orientaciones
O O
Modificaciones necesarias al informe del
proyecto
O O O
Elaboración final del producto a presentar O O
Presentación final del proyecto a proferosa
guía
Y
53
Servicio Social
12.Presupuesto / Recursos
MATRIZ ECONÓMICA PROYECTO MANUAL INGRESO: $ 1.500.000

ETAPA MATERIALES N° FACTURA CANTIDAD PRECIO UNITARIO PRECIO CANTIDAD EGRESOS
Primera etapa del Cuaderno para
100000 2 $ 1.300 $ 2.600 $ 1.497.400
proyecto: apuntes
Coordinación con Caja de 25 lapiceras
100000 1 $ 4.490 $ 4.490 $ 1.492.910
profesionales de azul marca bic
OPD Iquique para Resma de hojas
100000 1 $ 6.290 $ 6.290 $ 1.486.620
la recopilación detamaño carta
información Notebook HP 100001 1 $ 449.900 $ 449.900 $ 1.036.720
Impresora EPSON
Segunda etapa del 100002 1 $ 197.990 $ 197.990 $ 838.730
EcoTank L380
proyecto:
Pack 4 tintas Dye 1
Elaboración del
litro EPSON EcoTank 100002 1 $ 32.990 $ 32.990 $ 805.740
borrador del
Premium Imprink
manual de
Resma de hojas
orientaciones 100002 1 $ 6.290 $ 6.290 $ 799.450
tamaño carta
Pack 4 tintas Dye 1
litro EPSON EcoTank 100003 1 $ 32.990 $ 32.990 $ 766.460
Premium Imprink
Tercera etapa del Resma de hojas
100003 8 $ 6.290 $ 50.320 $ 716.140
proyecto: tamaño carta
Elaboración del
Máquina de anillados 100004 2 $ 66.990 $ 133.980 $ 582.160
producto final y
presentación Espirales para anillado
100004 8 $ 11.900 $ 95.200 $ 486.960
100 u
Micas para
100004 4 $ 12.990 $ 51.960 $ 435.000
encuadernado 100 u
TOTAL GASTOS $ 1.065.000
$ 435.000
TOTAL SOBRANTE
PAGO OSCAR C. $217.500
Recursos humanos
PAGO MATIAS V. $217.500
TOTAL SOBRANTE $0
13.Diseño de evaluación
Momento de Indicador Muestra Metodología Instrumento de

evaluación utilizada utilizada evaluación
Ex Ante Cantidad de recursos 5 Cualitativa Diario de campo

disponibles para la
realización del
manual de
orientaciones
54
Servicio Social
Ex Dure Porcentaje de 5 Cualitativa Cronograma

actividades
desarrollándose
Ex Post Cantidad de 3 Cualitativa Encuesta de

profesionales que satisfacción
perciben un impacto
positivo a través del
manual de
orientaciones
(El instrumento de evaluación, encuesta de satisfacción, se encuentra anexado al final del documento
como Anexo 11)
55
Servicio Social
14.Conclusión
A modo de conclusión en relación del proyecto, el cual tiene por nombre “Manual de orientación para
los profesionales del área de protección hacia los usuarios de la Oficina de Protección de Derechos de
Infancia y Adolescencia de Iquique”, proveyó de aprendizajes favorables en el ámbito teórico-práctico
para los alumnos elaboradores del presente.
En lo que respecta en el ámbito educativo y formativo para los nuevos profesionales, se comprende
que los trabajadores sociales e incluso cualquier profesional del área de las ciencias sociales, que se
dedique al trabajo interventivo en el nivel caso-familia en programas u organismos dirigidos a los niños,
niñas y adolescentes, cumplen roles similares entre ellos a pesar de poseer distintos títulos profesionales,
debido a la complejidad y delicadez del trabajo con la niñez y adolescencia, además de trabajar con cada
una de las familias de los distintos niños, niñas y adolescentes de las causas.
Cabe mencionar que, los programas sociales del trabajo con infancia y adolescencia que estén bajo los
lineamientos del Servicio Mejor Niñez (ex-SENAME) no son del todo aceptados por la comunidad, debido
a los negativos registros que provocó SENAME en sus años de servicio, es por ello que el manual al ser
entregado a las familias usuarias del programa OPD Iquique además de tener como objetivo la
optimización del tiempo de las intervenciones, tiene como finalidad que las familias vayan adquiriendo a
profundidad mayor conocimiento de OPD Iquique y sus funciones y procesos, para que así, al momento
de que se generen conversaciones entre los usuarios del programa y personas que desconozcan de su
existencia, éstas últimas no tengan un prejuicio contra OPD y las funciones y gestiones que el programa
realiza, más bien, conozcan y comprendan que el programa busca mantener y restituir los derechos de
los niños, niñas y adolescentes que hayan sido vulnerados o reprimidos de ellos.
El realizar el proyecto desde sus cimientos, genera unos nuevos conocimientos sobre el proceso
investigativo, de igual manera, potencia el conocimiento ya obtenido de los elaboradores del producto en
base al proceso diagnóstico, ya que el tener que involucrarse, generar las entrevistas y otras técnicas
como el focus group, ayudó a que los profesionales de OPD Iquique apoyasen en todo proceso a los
elaboradores del producto, aportando más aun sobre conocimientos y funcionamientos del programa al
cuales los alumnos no tuvieron acceso.
56
Servicio Social
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Villasuso, J. (s.f.). La Medida. Obtenido de Newton Cnice:

http://newton.cnice.mec.es/materiales_didacticos/medida/magnitudes.htm
61
Servicio Social
Anexos
Anexo 1: TIC: Gmail. Envío de link acceso para le entrevista semiestructurada:
Anexo 2: Entrevista semiestructurada:
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Servicio Social
Anexo 3: Registro de Intervención:
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Servicio Social
Anexo 4: Formulario de conocimiento técnico OPD Iquique:
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Servicio Social
Anexo 5: Lista de recepción del manual:
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Servicio Social
Anexo 6: Lista de estrategias:
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Servicio Social
Anexo 7: Manual elaborado:
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Servicio Social
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Servicio Social
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Servicio Social
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Servicio Social
84
Servicio Social
Anexo 8: Acta de reunión general:
85
Servicio Social
Anexo 9: Registro de asistencia:
Anexo 10: Diario de campo:
86
Servicio Social
Anexo 11: Encuesta de satisfacción:
87

Venegas Matias Proyectodetitulo 2022

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Área de Ciencias Sociales

“Manual de orientación para los profesionales del área de protección hacia

Estudiantes: Oscar Contreras Bruna - Matías Venegas Moreno

Docente guía: Mara Lagos Escobar

Sede: Instituto Profesional Santo Tomás - Iquique

2. Contexto Institucional ........................................................................................................................... 3

2.1. Nombre de la institución............................................................................................................... 3

2.2. Dirección ....................................................................................................................................... 3

2.3. Historia .......................................................................................................................................... 3

2.5. Misión ........................................................................................................................................... 4

2.6. Objetivos ....................................................................................................................................... 5

2.7. Estructura interna: ........................................................................................................................ 6

3. Contexto de la situación problema ....................................................................................................... 7

3.1. Nombre de la unidad: ................................................................................................................... 7

3.2. Nombre y caracterización del programa social: ........................................................................... 7

3.3. Objetivos del área o unidad .......................................................................................................... 7

3.4. Características y cobertura de la población potencialmente usuaria del servicio ....................... 7

3.5. Características físicas del territorio: ............................................................................................. 8

3.6. Caracterización social del territorio: ............................................................................................. 9

4. Descripción de la metodología para la elaboración de la línea base .................................................... 9

4.1. Criterios para priorizar el abordaje del problema social: ............................................................. 9

4.2. Metodología de recolección de información relevante.............................................................. 12

4.3. Descripción de la metodología de análisis y procesamiento de información social .................. 13

4.4. Universo y muestra de estudio ................................................................................................... 13

4.5. Descripción de técnicas e instrumentos a utilizar ...................................................................... 15

5. Línea Base de la problemática o situación que da origen al proyecto ............................................... 17

5.1. Descripción general de la situación social: ................................................................................. 19

5.2. Identificación de variables o categorías/ejes según corresponda al tipo de investigación,

5.3. Descripción y caracterización del problema específico: ............................................................. 28

6. Fundamentación del Proyecto a partir de la intervención del problema ........................................... 31

6.1. Relevancia, magnitud e impacto del problema a intervenir....................................................... 31

6.2. Impacto social de su proyecto .................................................................................................... 32

6.3. Relevancia disciplinar .................................................................................................................. 33

7. Marco teórico Referencial .................................................................................................................. 34

8.1. Tabla de operacionalización de objetivos ................................................................................... 43

8.2. Matriz de Marco Lógico .............................................................................................................. 44

8.3. Criterios de factibilidad y viabilidad del proyecto ...................................................................... 47

9. Beneficiarios del proyecto .................................................................................................................. 48

9.1. Identificación de beneficiarios directos ...................................................................................... 48

9.2. Identificación de beneficiarios indirectos ................................................................................... 49

10. Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social .......................................................... 49

10.1. Nivel y modelo de intervención a utilizar desde el trabajo social .............................................. 49

10.2. Elementos de innovación presentes en la propuesta realizada ................................................. 50

10.3. Descripción de estrategias a utilizar desde el trabajo social ...................................................... 51

11. Cronograma de actividades ............................................................................................................ 53

12. Presupuesto / Recursos .................................................................................................................. 54

13. Diseño de evaluación ...................................................................................................................... 54

14. Conclusión ....................................................................................................................................... 56

Bibliografía y Linkografía ............................................................................................................................. 57

(Ex-SENAME), también depende económica y administrativamente de la Ilustre Municipalidad de Iquique,

2.1. Nombre de la institución

Oficina de Protección de los Derechos de Infancia y Adolescencia (O.P.D.)

Gorostiaga 120, Iquique, Tarapacá

La modalidad OPD se instaló inicialmente, como un proyecto piloto implementado en 6 Oficinas de 5

Prevenir y atender vulneraciones de derechos de niños, niñas y adolescentes a través de la atención

Objetivo general de la institución

• Implementación de una política local de infancia.

2.7. Estructura interna:

24 Horas Tradicional Psicóloga

Psicólogo Psicólogo Psicóloga

3. Contexto de la situación problema

3.2. Nombre y caracterización del programa social:

3.3. Objetivos del área o unidad