UTEL Universidad

Lic. Mercadotecnia
Magdalena Carolina Nava Cruz
Septiembre de 2013

Calidad de Starbucks:
Análisis de Caso
 Un poco de historia…
• Cadena internacional de café.
• Fundada en 1971.
• Primera sucursal en
Seattle, Washington.
• Actualmente vende
café, bocadillos, postres, taza
s, granos de café, libros, CDs
de música y películas.
 Productos

Café Caliente | Smoothies | Frapuccino | Nieve

 Servicios y Sucursales
• Como
sabemos, Starbucks nos
vende más que
café, ofrece internet
gratuito, tiene sillones
cómodos, es el lugar ideal
para hacer tarea o cerrar
negocios.
• Esto lo ofrece en sus más
de 17,800 locales en todo
el mundo.
 Experiencia Starbucks
Creo que Starbucks ha hecho un excelente trabajo en
trabajar por brindar una “experiencia” y crear “memorias”
para los clientes, mucho más que darte una taza de café.
Sin embargo lo expuesto en el video, y mi creencia
personal, es que esta compañía está en una línea muy fina
en la cual se puede convertir en algo falso o crear el
sentimiento para el cliente de que está siendo utilizado, a
mi parecer el siguiente paso de Starbucks tendrá que ser
volver a lo básico, olvidarse tanto de la mercadotecnia y
publicidad y crear verdaderos promotores de marca en sus
clientes.
 Preguntas
¿Qué aspectos se aplican en la ejecución exitosa de las tareas de venta en Starbucks? (administración científica)
El hecho de que cada nuevo producto se somete a pruebas en laboratorios, la temperatura es medida, cada grano de café es
seleccionado, ponen un gran esfuerzo en que el café siga siendo de primera calidad.

¿De qué modo Starbucks aprovecha el recurso humano como el factor esencial en el proceso productivo de la
compañía? (escuela del comportamiento humano)
Simplemente en ponerle el nombre a cada vaso ya le da un sentido de personalización al cliente y es el inicio de la experiencia
Starbucks. Además a sus empleados le dan el nombre de “barista”, tienen un uniforme muy particular y los hacen que
representen la marca con mucha lealtad.

¿De qué forma se les puede motivar a los empleados se Starbucks para hacer mejor su trabajo?
Darles la libertad de atender a los clientes sin ningún guión predeterminado, tener un esquema de incentivos que mida su
productividad y los mantenga motivados. Premiar a la puntualidad e incluso dar un incentivo para el empleado que reciba mejores
comentarios de los clientes. Manejar competencias internas como empleado del mes.

¿Cómo de puede comparar la productividad de los empleados de Starbucks en relación a su competencia?

Creo que al tener un sistema muy estructurado (recetas predeterminadas, medidas estandarizadas, homologación en
procesos), para los empleados es muy fácil estar en ventaja a alguna otra cafetería.
¿De qué manera se puede administrar una cadena como Starbucks?
Lo que veníamos hablando anteriormente, siguiendo un sistema. Para empezar que todos estén el mismo canal y que las
cabezas tengan una excelente comunicación entre sí para que el Starbucks de China tenga la misma filosofía que uno en San
Diego, CA.

¿De qué forma aplica estos principios Starbucks?

En todas las formas. Como mencionaba antes, primero se tiene que tener una figura de autoridad que sea el que dirija el barcos.
Segundo que todos los involucrados en Starbucks sigan la misma filosofía bajo una misma estructura, respetando las jerarquías y
siguiendo los procesos.