COMPETENCIA POR EVALUAR

NOMBRE: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

CÓDIGO: 210601020
normativa
RESULTADO DE APRENDIZAJE
CÓDIGO: 610460 NOMBRE: Monitorear el servicio de acuerdo con la promesa de valor

Fase. Análisis – Actividad 1: Aplicar técnicas de contacto Con clientes y proveedores de Acuerdo
con las políticas de Servicio de la organización.
Nº de Ficha: 2619533 Fecha de la toma: 2023-06-22 al 2023-06-25
Nombre del Instructor: CARLOS MARIO EKER LOPEZ

3.3 Actividad de apropiación del conocimiento (contextualización y teorización):

Subactividad 4. Implementar El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(PQRS) teniendo en cuenta que es una herramienta que nos permite conocer las
inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestra promesa de valor, nuestro servicio y seguir en el camino
hacia la excelencia operativa.

• Los invito a reflexionar con los siguientes videos:

✓ Protocolo de atención y
servicio al cliente
youtube.com/watch?v=9o5s
UuHmB-k

✓ Conozca todo sobre las PQRS

https://www.youtube.com/watch?v=Z
8m8AaYJR2w

✓ Procedimiento de PQRS
https://www.youtube.com/watch?v=QH
Agj_WRU0Q
•Descripción de la Actividad. En esta actividad usted reconocerá los componentes
necesarios para atender y monitorear el nivel del servicio de acuerdo con la promesa de
valor, mediante la aplicación de la técnica de un manual de PQRS; Para desarrollar planes
de acción que nos permitan fidelizará nuestros clientes, con el propósito de generar
recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa. En este proceso usted reciba
orientación y acompañamiento por parte de instructor en el desarrollo de la actividad “El
Instructor diseñará la actividad de acuerdo con su criterio y experticia”.

•Ambiente Requerido. Esta actividad debe ser desarrollada en un ambiente convencional

y sector productivo, dotado de sillas, pupitres, mesas, iluminación, tablero y sistema de
ventilación para que los aprendices puedan identificar, en equipos de trabajo, reconocer la
importancia de la planificación de actividades.

•Materiales. Los materiales necesarios para su realización son la presente guía, un

documento de apoyo proporcionado por instructor, hojas de papel sueltas y/o en libretas,
lapicero, lápiz, marcador borrable, borrador de tablero, computador, televisor, y
videobeam.