2022 Service Advisor NPS Survey Contest

Service Memo 22-005

Date: 1 de julio de 2022

To: Red de Concesionarios de DNA: Gerente de Servicio, Gerente General y Director
del Concesionario
From: Richard Kenton – Technical Director, Joe Coscarelli – Spare Parts Business Mgr.

La importancia de recabar comentarios de los clientes

A medida que nos esforzamos por brindar un nivel superior de servicio a nuestros clientes, es importante saber
dónde estamos teniendo éxito y dónde se pueden realizar mejoras. La información más relevante que tenemos
es la retroalimentación directa de los clientes, ya sea buena o mala. El sistema Net Promotor Score (NPS) está
listo para recibir estos comentarios, pero depende de los clientes completar una encuesta y enviar sus
opiniones. Si bien la mayoría de sus clientes se irán felices a casa, a menudo no se toman el tiempo para
responder una encuesta. Por otro lado, los pocos clientes insatisfechos son los que con mayor frecuencia
expresan sus opiniones y completan la encuesta. Siendo este el caso, si solo responde un pequeño número de
clientes, es posible tener una visión sesgada negativamente del rendimiento general. Para mejorar esta
perspectiva, es importante aumentar el número de encuestados. Al hacer esto, es probable que reciba una
cantidad mucho mayor de puntajes NPS positivos que compensarán los pocos negativos.

¡Anunciamos el concurso de encuestas NPS de asesores de servicio 2022!

Actualmente, Ducati North America está viendo que menos del 10% de los clientes de servicio envían una
encuesta NPS de servicio completa. A DNA le gustaría ver un aumento en el número de encuestas enviadas y,
para lograrlo, necesitaremos su ayuda, la ayuda de todos los asesores de servicio. El objetivo es asegurarse de
que cada cliente de servicio que pase por su agencia envíe una encuesta NPS completa. Con eso en mente,
hemos decidido ofrecerle algún incentivo para que esto suceda. ¡Nos complace anunciar el concurso de
encuestas NPS de Service Advisor 2022! El objetivo principal del concurso es conseguir que el mayor número
posible de clientes completen la encuesta después de cada servicio. Con un mayor volumen de encuestados
veremos orgánicamente un aumento en las puntuaciones promedio de NPS.

Categorías del concurso

1. Mayor aumento en el número de encuestas enviadas

o Basado en un mínimo de 50 encuestas completadas*
o 1 ganador por país - Estados Unidos, Canadá, México
2. Puntaje NPS promedio general más alto
o Basado en un mínimo de 50 encuestas completadas*
o Se otorgarán los 3 mejores puntajes de DNA - Estados Unidos, Canadá,
México combinados

Ducati North America

1292 Reamwood Avenue
Sunnyvale, CA 94089
www.ducati.com
 2022 Service Advisor NPS Survey Contest
Ducati Service Memo

¡Premios!

Para reconocer la importancia de las encuestas de NPS, estamos ofreciendo la oportunidad de que el asesor
de servicio líder en cada categoría mencionada anteriormente se lleve a casa una parte real de la historia de
Ducati Corse. ¡Los ganadores recibirán una Biela o un Pistón auténticos usados de carrera de un Desmosedici
GP16 2016! Estas son piezas únicas y valiosas de recuerdos que se verán geniales en su escritorio, en casa o
en el garaje. Vienen con una vitrina dedicada, empaque y un certificado de autenticidad del CEO de Ducati,
Claudio Domenicali, y el director de Ducati Corse, Luigi Dall'Igna. GP16 no incluido, lo siento.

Ducati North America

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Sunnyvale, CA 94089
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Ducati Service Memo

Fechas del concurso: del 1 de julio al 31 de diciembre de 2022

* Solo se contarán aquellas encuestas con fecha del 1 de julio hasta el final del año.

My Ducati

Además de recordar a los clientes los próximos servicios, la aplicación My Ducati también permite a los clientes
acceder a la encuesta una vez que se completa su servicio. Para asegurarse de que lo hayan descargado,
muéstreles el código QR en la pantalla del escritorio. Como siempre, sus clientes recibirán un correo electrónico
con la encuesta relacionada dentro de los 5 días posteriores a cualquier servicio registrado de DDS, o dentro de
las 48 horas posteriores a la presentación de cualquier reclamo de garantía. Ese sería un buen momento para
una llamada de seguimiento o un correo electrónico para verificar el estado de su motocicleta y recordarles que
completen la encuesta. Ser creativo y persistente serán las claves del éxito. Apreciamos su arduo trabajo y su
enfoque en este programa.

Para cualquier pregunta, póngase en contacto con Alain Denis alain.denis@ducati.com

¡Buena suerte y Forza Ducati Asesores de Servicio!

Ducati North America

1292 Reamwood Avenue
Sunnyvale, CA 94089
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