DOC20190212141843

Acuerdos de Nivel de Servicio
Contenido
1 Introducción...................................................................................................................................................................... 2
1.1 Alcance........................................................................................................................................................................ 2
1.2 Contenido.................................................................................................................................................................... 2
2 Indicadores asociados a la Gestión del Servicio................................................................................................................2
2.1 ANS 110. Gestión global del servicio...........................................................................................................................3
2.1.1 ANS 111 - Entrega al cliente de los Informes de Seguimiento / Dirección.........................................................3
2.1.2 ANS 112 - Entrega al cliente de actas de reunión..............................................................................................3
2.1.3 ANS 113 - Entrega informes planificados...........................................................................................................4
2.1.4 ANS 114 – Satisfacción de usuarios....................................................................................................................4
2.2 ANS 120. Implantación del Plan de Calidad.................................................................................................................5
2.3 ANS 130. Auditorías de Calidad de la Documentación................................................................................................6
3 Indicadores asociados a la Gestión de Medios..................................................................................................................6
3.1 ANS 210 Traspaso de conocimientos...........................................................................................................................7
3.2 ANS 220 Permanencia de personas clave en el servicio..............................................................................................8
3.3 ANS 230 Cualificación exigida......................................................................................................................................8
3.4 ANS 240 Medios mínimos necesarios..........................................................................................................................9
4 Indicadores asociados a la Calidad del Servicio...............................................................................................................10
4.1 ANS 310 Auditorías de Calidad..................................................................................................................................10
4.2 ANS 320 Despliegues en producción con Errores......................................................................................................11
4.3 ANS 330 Errores resultantes de las pruebas de aceptación de usuario.....................................................................12
4.4 ANS 340 Peticiones reabiertas...................................................................................................................................12
4.4.1 ANS 343 Peticiones reabiertas críticas mantenimiento correctivo..................................................................13
4.4.2 ANS 344 Peticiones reabiertas no críticas mantenimiento correctivo.............................................................13
4.5 ANS 350 Adecuación a los requisitos de seguridad...................................................................................................14
4.5.1 ANS 351 Vulnerabilidades de Seguridad Detectadas.......................................................................................15
4.6 ANS 360 Rechazos en Validación de desarrollos.......................................................................................................15
4.7 ANS 361 Rechazos en Validación de documentación................................................................................................16
4.8 ANS 370 Rechazos originados por los usuarios y analistas de Ineco y/o PMO en periodo de garantía......................17
4.9 ANS 380 Despliegues en producción con Errores o Incidencias detectadas en periodo de garantía.........................17
4.10 ANS 390 Incumplimientos en la correcta operación según procedimiento..........................................................18
5 Indicadores asociados a la Productividad del Servicio....................................................................................................19
5.1 ANS 410 Cumplimiento en fecha...............................................................................................................................19
5.1.1 ANS 411 Cumplimiento en fecha de un proyecto crítico..................................................................................20
5.1.2 ANS 412 Cumplimiento en fecha de un proyecto no crítico.............................................................................20
5.1.3 ANS 413 Cumplimiento en fecha de un evolutivo mayor crítico......................................................................21
5.1.4 ANS 414 Cumplimiento en fecha de un evolutivo mayor no crítico.................................................................21
5.1.5 ANS 415 Cumplimiento en fecha de un evolutivo menor crítico......................................................................21
5.1.6 ANS 416 Cumplimiento en fecha de un evolutivo menor no crítico.................................................................22
5.1.7 ANS 417 Cumplimiento en fecha de un cambio crítico....................................................................................22
5.1.8 ANS 418 Cumplimiento en fecha de un cambio no crítico...............................................................................22
5.2 ANS 420 Tiempo de resolución..................................................................................................................................23
5.2.1 ANS 423 Tiempo de resolución incidencias correctivo críticas.........................................................................23
5.2.2 ANS 424 Tiempo de resolución incidencias correctivo no críticas....................................................................24
5.2.3 ANS 425 Tiempo de resolución consultas soporte críticas...............................................................................24
5.2.4 ANS 426 Tiempo de resolución consultas soporte no críticas..........................................................................24
5.2.5 ANS 427 Tiempo de resolución tareas soporte críticas....................................................................................24
5.2.6 ANS 428 Tiempo de resolución tareas soporte no críticas...............................................................................25
5.3 ANS 430 Tiempo de respuesta..................................................................................................................................25
5.3.1 ANS 433 Tiempo de respuesta mantenimiento correctivo crítico....................................................................25
5.3.2 ANS 434 Tiempo de respuesta mantenimiento correctivo no crítico...............................................................26
5.3.3 ANS 435 Tiempo de respuesta soporte aplicaciones crítico.............................................................................26
5.3.4 ANS 436 Tiempo de respuesta soporte aplicaciones no crítico........................................................................26
5.3.5 ANS 437 Tiempo de respuesta tareas críticas..................................................................................................26
5.3.6 ANS 438 Tiempo de respuesta tareas no críticas.............................................................................................27
5.4 ANS 440 Plazo de presentación de la oferta de un nuevo proyecto o evolutivo.......................................................27
5.4.1 441-Plazo de Presentación de la oferta para Ev.Mayor...................................................................................28
5.4.2 442-Plazo de Presentación de la oferta para Proyecto....................................................................................28
5.4.3 443-Plazo de Presentación de la oferta para Ev. Menor..................................................................................28
5.4.4 444-Plazo de Presentación de la oferta para Cambio......................................................................................28
5.5 ANS 450 Retraso en el inicio planificado de pruebas de usuario...............................................................................29
5.6 ANS 510 Peticiones atrasadas...................................................................................................................................30
5.7 ANS 520 Indisponibilidad del teléfono de contacto...................................................................................................30
6 Indicadores para medir el desempeño de INECO............................................................................................................32
6.1 ANS 601 Retraso en la validación de la propuesta.....................................................................................................32
6.2 ANS 602 Retraso en la validación del análisis............................................................................................................33
6.3 ANS 603 Retraso en la validación del desarrollo por consultores..............................................................................33
6.4 ANS 604 Retraso en la validación del desarrollo por usuarios...................................................................................34
6.5 ANS 605 Retraso en la aceptación completa.............................................................................................................35
6.6 ANS 606 Retraso en las tareas del área de infraestructura.......................................................................................35
7 Cálculo de prioridad de peticiones..................................................................................................................................37
7.1 Usuarios VIPS............................................................................................................................................................ 40
Acuerdos de Nivel de Servicio Página 1

1 Introducción
Los Acuerdos de Nivel de Servicio identifican y definen las necesidades de INECO, a la vez que controla sus expectativas de
servicio en relación a la capacidad del proveedor, es por ello que proporciona un marco de entendimiento.
El proveedor presta el Servicio según unos parámetros cuantitativos y cualitativos, que se describen a lo largo de este
documento.
1.1 Alcance
Este documento y los ANS que se definen en él son aplicables a los LOTES 1, 2 y 3 del expediente Servicio de
MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE APLICACIONES.
1.2 Contenido
Este documento describe cada uno de los ANS contemplados en el Servicio de MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE
APLICACIONES.
Los indicadores de nivel de servicio se presentan agrupados en cuatro grandes grupos:
 Grupo 1: Indicadores asociados a la Gestión del Servicio.

 Grupo 2: Indicadores asociados a la Gestión de Medios.
 Grupo 3: Indicadores asociados a la Calidad del Servicio.
 Grupo 4: Indicadores asociados a la Productividad del Servicio.
Todos ellos aplican de forma general a los 3 lotes del presente expediente, excepto los siguientes, que se excluyen de su
aplicación sobre el LOTE 3 por estar asociados a una Línea Base de la que carece dicho lote:
 ANS 320
 ANS 340 (ANS 343, ANS 344)
 ANS 423, ANS 424, ANS 425, ANS 426, ANS 427, ANS 428
 ANS 430 (ANS 433, ANS 434, ANS 435, ANS 436, ANS 437, ANS 438)
En su lugar aplicará los ANS 370 y ANS 380 asociados al periodo de garantía de los trabajos realizados en la Línea Variable.
2 Indicadores asociados a la Gestión del Servicio
Indicadores que miden un correcto seguimiento y gestión del servicio. Se dividen en los siguientes grupos:
 ANS 110. Gestión Global del servicio

 ANS 120. Implantación del plan de calidad del servicio.
 ANS 130. Auditoría de calidad de la documentación.
 ANS 140. Implantación de servicios de valor añadido ofertados por el adjudicatario.

2.1 ANS 110. Gestión global del servicio.
Cálculo. El cumplimiento de cada una de estas acciones a cuantificar descritas, se computará con 1 punto de un total de 4 y
su incumplimiento se computará con 0 puntos de un total de 4.
El indicador de “Gestión Global del Servicio”, tendrá asociada una penalización sobre la globalidad de todos los indicadores,
de la siguiente manera:
• Si la puntuación global es superior o igual a 2 no se aplicará penalización alguna,
• Si la puntuación global es inferior a 2 se aplicará un porcentaje de penalización del 1% de la facturación mensual.
Penalización. 1% de la facturación mensual.
Periodicidad. Mensual.
2.1.1 ANS 111 - Entrega al cliente de los Informes de Seguimiento / Dirección.
Valor objetivo. Hasta 3 días hábiles.
Descripción. Los informes mensuales de seguimiento deben presentarse en un plazo no superior a 3 días hábiles. INECO
podrá solicitar la información adicional necesaria y la revisión y dichos informes en un plazo no superior a 5 días hábiles. El
proveedor dispondrá de otros dos días hábiles para la entrega del informe correcto y aceptable por INECO, o se considerará
como incumplimiento del SLA. La facturación del servicio se realizará en el momento de la aprobación de dicho informe.
Descripción de elementos.
- Tercer día hábil del mes según calendario del servicio.

- Fecha de entrega del informe en el Project Center.
- Calendario del servicio. Indicado en Project Center y según lo definido en el modelo de Gobierno del servicio.
Fórmula para el cálculo.
(Fecha de entrega del informe en el Project Center) ≤ (Tercer día hábil del mes según calendario del servicio)
Ejemplo.
- Tercer día hábil del mes según calendario del servicio: 5/4/2017
- Fecha de entrega del informe en el Project Center: 5/4/2017
5/4/2017 ≤ 5/4/2017  Cumple ANS
2.1.2 ANS 112 - Entrega al cliente de actas de reunión.
Valor objetivo. Hasta 2 días hábiles.
Descripción. Entrega al cliente de las actas de las reuniones celebradas - Entrega de las actas como máximo dos días
después de la celebración de la reunión.

- Fecha de celebración de la reunión. Debe estar registrada en la agenda de Project Center.
- Fecha de entrega del acta en el Project Center.
- Calendario del servicio. Indicado en Project Center y según lo definido en el modelo de Gobierno del servicio.
(Fecha de entrega del acta en el Project Center) – (Fecha de realización de la reunión celebrada) ≤ 2 días según calendario
servicio
Ejemplo.
- Fecha de celebración de la reunión: 8/5/2017

- Fecha de entrega del acta en el Project Center: 10/5/2017
10/5/2017 - 8/5/2017 ≤ 2 días según calendario del servicio -> Cumple ANS
2.1.3 ANS 113 - Entrega informes planificados.
Valor objetivo. ≤ 5%.
Descripción. Porcentaje de días de retraso acumulados con referencia al total de los días planificados para su entrega.
- Fecha de inicio de la tarea de generar informe. Esta fecha aparecerá en la agenda de Project Center.
- Fecha de entrega planificada informe. Esta fecha aparecerá en la agenda de Project Center.
- Fecha de entrega real del informe en el Project Center.
((Fecha de entrega real del informe en el Project Center)- (Fecha de entrega planificada informe)) / ((Fecha de entrega
planificada informe) - (Fecha de inicio de la tarea de generar informe)) ≤ 5%.
Ejemplo.
Hay una tarea consensuada para la realización de un informe planificado que comienza el 6/3/2017 y termina el 9/3/2017.
El informe se entrega el 10/3/2017 al final del horario de servicio, con lo que se tiene:
- Fecha de inicio de la tarea de generar informe: 6/3/2017

- Fecha de entrega planificada informe: 9/3/2017
- Fecha de entrega real del informe en el Project Center: 10/3/2017
El cálculo será:
((10/3/2017 - 9/3/2017)) / ((9/3/2017) – (6/3/2017)) = 1 / 4= 25% > 5%  No cumple ANS
2.1.4 ANS 114 – Satisfacción de usuarios.
Valor objetivo. Mayor o igual de 8,5 puntos sobre 10

Descripción. Satisfacción de usuarios. Evaluación de la satisfacción con las tareas desempeñadas por el equipo. Resultado
medio de las encuestas sobre un máximo de 10 puntos. Actualmente solo se evalúa a partir de las valoraciones de usuarios
sobre las peticiones de JIRA (campo rating) evaluadas con el siguiente sistema de puntuación:
Clasificación Nota
Excelente 10
Buena 8,5
Correcta 6
Mala 4
Deficiente 2
Periodicidad. Mensual
- Campo rating de peticiones de JIRA cerradas en el periodo y que tengan ese campo con algún valor.
(NÚMERO PETICIONES RATING “EXCELENTE” * 10 + NÚMERO PETICIONES RATING “BUENA” * 8,5 + NÚMERO PETICIONES
RATING “CORRECTA” * 6 + NÚMERO PETICIONES RATING “MALA” * 4 + NÚMERO PETICIONES RATING “DEFICIENTE” * 2) /
(TOTAL PETICIONES CON RATING) ≥ 8,5
Ejemplo.
Rating Peticiones
Excelente 53
Buena 28
Correcta 40
Mala 2
Deficiente 0
(53 * 10 + 28 * 8,5 + 40 * 6 + 2* 4 + 0 * 2) / 123 = 8,26 < 8,5  No cumple ANS
2.2 ANS 120. Implantación del Plan de Calidad.

Descripción. Control de la implantación del Plan de Calidad
Observaciones. Tras la definición y planificación detallada del Plan de Calidad en la etapa de Transición de Entrada del
servicio, se comenzará a medir el grado de implantación del mismo de acuerdo a la planificación acordada por ambas
partes.

Periodicidad. Mensual hasta la finalización de la implantación del Plan de Calidad.
Valor objetivo. SÍ.
- Plan de Calidad. (Ruta: 02. Fase de Servicio\6. Politicas de calidad\3.Planes\01. Plan de Calidad)
- Implantación de Plan de Calidad según se indica en el mismo: SÍ / NO
Cálculo. CORRECTA IMPLANTACIÓN Y EN TIEMPO DEL PLAN DE CALIDAD= SI
Penalización. 5% de la facturación mensual del servicio, si no se implanta el plan de calidad y se establecen las medidas
operativas oportunas para su cumplimiento.
2.3 ANS 130. Auditorías de Calidad de la Documentación.

Descripción. Control de la actualización o existencia de documentación mediante Auditorias del servicio.
Observaciones. Servirá para medir la calidad de la documentación.
Periodicidad. Tr.
Valor objetivo. 100%.
Descripción de los elementos. La documentación de gestión del servicio (informes, Actas , Planes y Auditorias) y la
documentación asociada a los activos funcionales.
A= Nº de documentos actualizados de los auditados.
T=Nº de documentos auditados en la auditoría
Cálculo. %=(A/T)*100
Penalización. Se aplicará una penalización del 0,5 % de la facturación mensual cuando se detecte la no actualización o
inexistencia de documentación.
Ejemplo.
En una auditoría de documentación se audita una muestra de 25 documentos, los resultados son:
A = 25
T = 25
A/T = 100%  Sí cumple ANS
3 Indicadores asociados a la Gestión de Medios
Indicadores que sirven para medir el cumplimiento de los requerimientos exigidos en el Pliego en cuanto a medios
humanos se refiere.

 ANS 210 Traspaso de conocimiento
 ANS 220 Permanencia de personas clave en el servicio
 ANS 230 Cualificación exigida
 ANS 240 Medios mínimos necesarios
3.1 ANS 210 Traspaso de conocimientos.
Descripción. El objetivo de este indicador será garantizar la continuidad del servicio sin que ello afecten a la calidad y a los
plazos.
Observaciones. Evitar el impacto negativo en el servicio de la sustitución de medios humanos por otros de similares
conocimientos y características, garantizando cumplimiento de un correcto traspaso de conocimiento del servicio, cuando
se produzca algún reemplazo.
El esfuerzo necesario para realizar un correcto traspaso de conocimiento no supondrá coste alguno para Ineco.
Las sustituciones que aplican en este ANS solo son las de los recursos clave del servicio, identificados en el documento
“PERSONAS CLAVE DEL SERVICIO”.
Periodicidad. Mensual, durante los dos primeros meses desde que se realiza el cambio. En caso de incumplimiento
reiterado en los dos meses, Ineco decidirá sobre la sustitución del técnico y la aplicación de la penalización.
Valor objetivo. 5%
Datos requeridos para el cálculo.
- Registro de sustitución en informe de Comité de Seguimiento.

- Identificador de sustituto en JIRA (campo assignee)
- Peticiones de JIRA resueltas erróneamente por el sustituto.
- Número de errores en los desarrollos realizados por el sustituto.
Cálculo. (Peticiones de JIRA resueltas erróneamente (es decir, reabiertas) por el sustituto) + número de desarrollos
realizados por el sustituto con rechazos por pruebas fallidas) / (peticiones de JIRA resueltas por el sustituto + número total
de los desarrollos realizados por el sustituto)
Penalizaciones. 5 % de la facturación mensual del servicio cuando no se acuerde un plan de traspaso de conocimiento entre
Ineco y el adjudicatario.
Ejemplo:En el informe del comité de seguimiento de Marzo 2017 se indica la sustitución de A por B. Durante los siguientes 2
meses resuelve una serie de peticiones de la forma:
Incidencias reabiertas de las

Mes Incidencias resueltas por B %
resueltas por B
Abril 2017 10 1 10%
Mayo 207 40 2 0,05%

Se cumpliría ANS en mayo 2017 pero no en abril.
3.2 ANS 220 Permanencia de personas clave en el servicio.
Descripción. Impacto en el servicio de la sustitución de personas clave para el mismo, un ejemplo claro de personas clave
p.e. aplicaría al caso de los perfiles de “Responsable del Contrato, Coordinador del Servicio, recursos implicados en la Etapa
de Transición de Entrada, consultores de calidad, otros”, por parte del adjudicatario
Observaciones. El objetivo de este indicador será garantizar la continuidad del servicio sin que ello afecte ni a la calidad ni a
los plazos.
Valor objetivo. ≤ 15%
Descripción de los elementos.
- Número de rotaciones. Número de personas clave sustituidas en el periodo de medición. No se tendrán en cuenta
las rotaciones impuestas por INECO.
- Total de personas clave identificadas, indicadas en el documento “PERSONAS CLAVE DEL SERVICIO”.
Cálculo. %=(Número de rotaciones / Total de personas clave identificadas)*100
Penalización. 5 % de la facturación mensual del servicio.
Ejemplo.
El Coordinador de servicio es sustituido en el mes de septiembre de 2017, por lo que:
- Número de rotaciones. 1.
- Total de personas clave identificadas. 7.
1 / 7 = 14,28%  No penaliza.
3.3 ANS 230 Cualificación exigida.
Descripción. El indicador de cualificación exigida, servirá para controlar la asignación de medios humanos del servicio de
acuerdo a los perfiles profesionales mínimos exigidos en el Pliego de Condiciones Particulares.
Observaciones. Una vez detectado el incumplimiento del perfil profesional mínimo exigido en el pliego, el adjudicatario
deberá asignar en el plazo establecido los medios humanos exigidos.
Por cada medio humano pendiente de asignación se comprobará el incumplimiento en el plazo de 7 días naturales.
Valor objetivo. ≤ 7 días de incumplimiento

- A=Fecha de detección del incumplimiento del perfil profesional mínimo exigido en el pliego (fecha de Notificación
de INECO al proveedor del servicio por mail de que el medio humano no cumple el mínimo exigido)
- B=Fecha de asignación real del perfil profesional mínimo exigido en el pliego (fecha de Notificación del proveedor
del servicio a INECO por mail de un nuevo medio humano.)
Cálculo.Número de días de incumplimiento= (B-A) ≤ 7
Penalización. Coste de la tarifa día por perfil * el número de días de incumplimiento.
Ejemplo.
INECO notifica al proveedor del servicio el día 7/6/2017 que el Jefe de Proyecto de Línea Base tiene menos de 3 años como
jefe de proyecto.
El proveedor del servicio notifica el cambio de Jefe de Proyecto de Línea Base el día 13/6/2017
A = 7/6/2017
B = 13/6/2017
B–A
13 -7 = 6 ≤ 7  No penaliza
3.4 ANS 240 Medios mínimos necesarios.
Descripción. Impacto en el servicio de la sustitución de personas clave para el mismo, un ejemplo claro de personas clave
p.e. aplicaría al caso de los perfiles de “Responsable del Contrato, Coordinador del Servicio, recursos implicados en la Etapa
de Transición de Entrada, consultores de calidad, otros”, por parte del adjudicatario
Observaciones. El objetivo de este indicador será garantizar la continuidad del servicio sin que ello afecte ni a la calidad ni a
los plazos.
Valor objetivo. ≤ 7 días de incumplimiento
- A=Fecha de detección del incumplimiento de la sustitución de la persona clave (fecha de Notificación del
proveedor del servicio a INECO por mail de que el medio humano ha causado baja en el servicio).
- B=Fecha de asignación real de la persona clave (fecha de Notificación del proveedor del servicio a INECO por mail
de un nuevo medio humano.)
Cálculo.Número de días de incumplimiento= (B-A) ≤ 7
Penalización. Coste de la tarifa día por perfil * el número de días de incumplimiento.

Ejemplo.
El proveedor del servicio notifica a INECO el día 7/6/2017 que el Jefe de Proyecto de Línea Base causa baja en el servicio.
El proveedor del servicio notifica el cambio de Jefe de Proyecto de Línea Base el día 13/6/2017
6 -7 = -1 < 0  No penaliza
4 Indicadores asociados a la Calidad del Servicio
Indicadores que sirven para ayudar a garantizar la calidad en la prestación del servicio:
 ANS 310 Auditorías de Calidad de Software.

 ANS 320 % de correctivo tras la puesta en producción.
 ANS 330 Errores resultantes de las pruebas de usuario.
 ANS 340 Peticiones reabiertas.
 ANS 350 Adecuación a los requisitos de seguridad.
4.1 ANS 310 Auditorías de Calidad.
Descripción. Este indicador recogerá el grado de adecuación de los desarrollos a los niveles de conformidad del software
requeridos por los estándares marcados por Ineco para cada una de las tecnologías. Para esto se utilizará la “deuda técnica”
de calidad de software medida por las herramientas de calidad del servicio. El objetivo será disminuir la deuda técnica en
cada evolutivo mayor siempre que sea posible. En el caso de proyectos (nuevas aplicaciones) se exigirá que la deuda técnica
sea cero. En los casos de activos funcionales que pasados 6 meses no hayan tenido ningún evolutivo mayor pero sí algún
evolutivo menor o cambio se exigirá que se rebaje su deuda técnica con los siguientes criterios con un evolutivo sin coste
para Ineco.
La herramientas de medición de calidad de software es Sonar
Observaciones Se tendrá en cuenta para evolutivos mayores y proyectos, de acuerdo a lo explicitado en el indicador
Periodicidad. Tras la aceptación completa de los evolutivos mayores o proyectos que apliquen. O a los 6 meses en los
activos funcionales sin evolutivos mayores pero con algún evolutivo menor o cambio
Valor objetivo. El mínimo de los dos valores siguientes: el 2% de la deuda técnica antes del desarrollo o el 10 % del coste del
mantenimiento evolutivo.
B = Deuda técnica de la aplicación según la herramienta de medición antes del evolutivo mayor (aparece en el informe
previo al evolutivo mayor en la petición JIRA)
A = Deuda técnica de la aplicación según la herramienta de medición después del evolutivo mayor (aparece en el informe
que se entrega con el análisis realizado en el evolutivo mayor en la petición JIRA)
Cálculo.

A – B < Valor Objetivo para B > 0
B = A para B = 0
Penalización. 3% del presupuesto del evolutivo mayor o proyecto en caso de incumplimiento.
Ejemplo.
Importe del evolutivo: 12.000€
2% de 28000=560 €
10% de 12.000€= 1200 €
Por tanto el valor objetivo es 560€
B = 28000 euros
A = 21000 euros
A - B = -7000 < Valor objetivo (560€)  Sí cumple.
4.2 ANS 320 Despliegues en producción con Errores.
Este indicador sólo aplica a los LOTES 1 y 2, que constan de Línea Base, en el LOTE 3 en su lugar aplica el ANS 380
Descripción. Mide el número de despliegues fallidos o que han generado incidencias por pérdida clara de funcionalidad en
producción en cambios, evolutivos y en proyectos.
Observaciones. El indicador ayudará a medir la calidad del software desarrollado y en producción.
Valor objetivo. 0
N=Nº de despliegues fallidos y marcha atrás producidas y asociadas con la misma iniciativa sin que se hayan producido
cambios de alcance o en el mismo cambio de alcance. Por cada uno volverá a iniciarse el contador.
Cálculo. N
Penalización. La penalización a aplicar será el 5% del presupuesto del cambio, evolutivo o proyecto por cada despliegue y
marcha atrás que se produzca de forma acumulada en el mismo (dentro de un mismo cambio de alcance), hasta su correcto
despliegue.
Ejemplo.
Sobre un evolutivo se han producido 3 despliegues con problemas y un 4 correcto
Tenemos entonces:

- 3 *5% de penalización 15% de la facturación del evolutivo.
4.3 ANS 330 Errores resultantes de las pruebas de aceptación de usuario.
Descripción. Mide el número de errores detectados en las pruebas de aceptación de usuario, previo el paso a producción.
Cada versión/módulo/aplicación, deberá estar acompañada del correspondiente informe con el detalle del resultado de las
pruebas.
Observaciones. El indicador para la medición de errores resultantes de las pruebas de aceptación de usuario pretende
ayudar a medir la calidad del software desarrollado. Las pruebas de aceptación de usuario se realizarán tanto en la fase de
validación del desarrollo por los consultores como por los usuarios y son las que vienen contempladas en el Plan de Pruebas
entregado en la fase de análisis de cada cambio, evolutivo o proyecto.
Periodicidad. Se mide tras la aceptación completa de los cambios, evolutivos y proyectos que cumplan las condiciones de
medida.
Valor objetivo. ≤8 %
T=Nº de pruebas totales (casos de prueba). Es el número de pruebas que aparecen en el Plan de Pruebas del cambio,
evolutivo o proyecto. Campo Casos de Prueba en Jira
A=Nº de pruebas con errores. Número de pruebas no pasadas de las que aparecen en el Plan de Pruebas del cambio,
evolutivo o proyecto. Siendo el mayor si existen varias ejecuciones del plan de pruebas. Campo Número de Pruebas con
errores, en Jira
Cálculo. %= (A /T)*100
Penalización. La penalización a aplicar será el mismo porcentaje aplicado a la facturación correspondiente del cambio,
proyecto o evolutivo.
Ejemplo.
Sobre un evolutivo existen un Plan de Pruebas con 35 pruebas. Se realiza este Plan de Pruebas y se encuentra que 4 de las
35 fallan. Tras este rechazo y con una nueva entrega se detectan otros 2 y tras su rechazo la última entrega ya no tiene
errores.
- T = 35.
- A = 4.
4/35 = 11,43% > 8%  Penaliza 11,43% del importe presupuestado del cambio, evolutivo o proyecto.
4.4 ANS 340 Peticiones reabiertas.
Descripción. Solicitudes reabiertas por solución no válida, permitirá gestionar aquellos casos en los que una misma solicitud
ha sido resuelta incorrectamente y por lo tanto ha sido necesario reabrirla.

Observaciones. El objetivo del indicador será medir el porcentaje de solicitudes reabiertas y ejercer el control requerido
sobre la reincidencia en el tratamiento de las mismas. Las solicitudes sobre las que aplica son incidencias, consultas y
tareas.
Cálculo. %= (A/T)*100
4.4.1 ANS 343 Peticiones reabiertas críticas mantenimiento correctivo
Valor Objetivo. 0%
A: Número de solicitudes que deben ser tratadas para su resolución más de una vez, que han sido resueltas más de una vez,
computables en el periodo de análisis del indicador. Las solicitudes son del tipo incidencia, consulta o tarea y críticas. Se
recuperan de JIRA con el campo “Tipo de Caso” = “incidencia, consulta o tarea” las que dentro del periodo de medición
tienen el campo “N reaperturas” > 0
T: Número total de solicitudes resueltas computables en el periodo de análisis del indicador. Se recuperan de JIRA, son el
total de peticiones con el campo “Tipo de Caso” = “incidencia, consulta o tarea” y el campo “estado” = “resuelta” o
“cerrada”.
Penalización. 0,5% de la facturación de Línea Base mensual
Ejemplo.
En un periodo mensual tenemos los siguientes datos:
- A = 3.
- T = 613.
3/613 = 0,49% > 0%  No cumple ANS.
4.4.2 ANS 344 Peticiones reabiertas no críticas mantenimiento correctivo
Valor Objetivo. 1%
A: Número de solicitudes que deben ser tratadas para su resolución más de una vez, que han sido resueltas más de una vez,
computables en el periodo de análisis del indicador. Las solicitudes son del tipo incidencia, consulta o tarea y no críticas. Se
recuperan de JIRA con el campo “Tipo de Caso” = “incidencia, consulta o tarea” las que dentro del periodo de medición
tienen el campo “N reaperturas” > 0
T: Número total de solicitudes resueltas computables en el periodo de análisis del indicador. Se recuperan de JIRA, son el
total de peticiones con el campo “Tipo de Caso” = “incidencia, consulta o tarea” y el campo “estado” = “resuelta” o
“cerrada”.

Penalización. 0,5% de la facturación de Línea Base mensual.
Ejemplo.
En un periodo mensual tenemos los siguientes datos:
- A = 3.
- T = 613.
3/613 = 0,49% < 0,5%  Sí cumple ANS.
4.5 ANS 350 Adecuación a los requisitos de seguridad.
Descripción. Este indicador recogerá el grado de adecuación de los desarrollos a los niveles de seguridad requeridos por
Ineco. En el caso de Proyectos (desarrollos de nuevas aplicaciones) el nivel de seguridad exigido será el máximo
La herramienta de medición de seguridad de software deberá ser propuesta por el proveedor (como complemento a las
funcionalidades en materia de seguridad de Sonar). Dentro de esta herramienta se realiza un análisis de seguridad estático
en el que muestra la puntuación de seguridad de la aplicación analizada (Security Health Factor) Los valores de este factor
son entre 0 y 4 siendo 4 el mejor caso.
La métrica utilizada será mejorar en cada evolutivo mayor o proyecto este factor (Security Health Factor). Y en el caso de
activos funcionales que pasados 6 meses no hayan tenido ningún evolutivo mayor pero sí un menor o cambio se exigirá que
se mejore con los siguientes criterios con un evolutivo sin coste para Ineco.
Observaciones. Se tendrá en cuenta para evolutivos mayores y proyectos. En el caso de proyectos, según lo explicitado en
el indicador.
Periodicidad. Se mide tras la aceptación completa de los evolutivos mayores que cumplan las condiciones de medida.
Valor objetivo. Se determinan los siguientes valores mínimos, según la tipología y únicamente es aceptable (un crecimiento
nulo) en el caso de tener ya el máximo nivel de seguridad.
Mayor: superior a un 10% sobre el factor de seguridad de la aplicación antes del Ev.mayor
Proyecto: igual a la máxima puntuación de seguridad posible.
B = Security Health Factor de la aplicación según la herramienta de medición antes del evolutivo mayor (aparece en el
informe previo al evolutivo mayor o proyecto en la petición JIRA)
A = Security Health Factor de la aplicación según la herramienta de medición después del evolutivo mayor (aparece en el
informe que se entrega con el análisis realizado en el evolutivo mayor o proyecto en la petición JIRA)
Cálculo.
A – B > 0,1*B con un límite de 4 para B <> 4

A = B para B = 4
Penalización. 3% del presupuesto del evolutivo mayor o proyecto en caso de incumplimiento
Ejemplo.
B = 2,3
A = 3,1
A - B = 0,8 > 2,3 * 0,1  Sí cumple
4.5.1 ANS 351 Vulnerabilidades de Seguridad Detectadas
Descripción. Mide el número de iniciativas afectadas por algún problema de seguridad en su funcionalidad
Observaciones. Este indicador pretende ayudar a medir la calidad del software desarrollado.
Periodicidad. Se mide en el momento de su detección.
Valor objetivo. 0
En caso de detección de esta casuística se deberá resolver a coste cero y con tratamiento de trabajo crítico. Deberá
resolverse en menos del 10% de tiempo de esfuerzo del cambio, evolutivo o proyecto afectado.
Cálculo. = tiempo de resolución superior al 10% del esfuerzo del cambio, evolutivo o proyecto afectado.
Penalización. En caso de resolverse la vulnerabilidad superado el periodo de tiempo delimitado del trabajo crítico se
penalizará la facturación con un 5% sobre el presupuesto del evolutivo, proyecto o cambio afectado.
Ejemplo.
 En un evolutivo se detecta una vulnerabilidad de seguridad que se corrige en 40 horas, siendo el esfuerzo del
evolutivo afectado de 300 horas y el presupuesto de 50.000 €. Entonces el 10% de esfuerzo es de 30 horas y se
supera y por ello se penaliza el 5% del presupuesto 2.500 € (50.000 € * 0,05)
4.6 ANS 360 Rechazos en Validación de desarrollos
Descripción. Mide el número de rechazos en las pruebas de validación. Cada versión/módulo/aplicación, deberá estar
acompañada del correspondiente informe con el detalle del resultado de las pruebas.
Observaciones. El indicador para la medición de rechazos resultantes de las pruebas de validación pretende ayudar a medir
la calidad del software desarrollado.
medida.

Valor objetivo.0
Contador Rechazos Desarrollos = Indicador que cuenta el número de rechazos por casos de prueba fallidos. Es necesario
que el paso a Desarrollo sea por “Casos de prueba Fallidos” para que el paso contabilice en este indicador
Cálculo. %= Contador Rechazos Desarrollos
Penalización. En caso de que Contador Rechazos Desarrollos sea 2 se penalizará la facturación con un 5% sobre el
presupuesto del evolutivo, proyecto o cambio. En caso de que Contador Rechazos Desarrollos >2 se penalizará la
facturación con un 5% adicional sobre el presupuesto del evolutivo, proyecto o cambio por cada rechazo producido.
Ejemplo.
 En un evolutivo se rechaza 4 veces el desarrollo y el presupuesto de 4177,5. Entonces Contador Rechazos

Desarrollos = 4  penalización de un 5% + 5% + 5% sobre el presupuesto por lo que la facturación será de
3550,88 € (4177,5 € * 0,85)
4.7 ANS 361 Rechazos en Validación de documentación
Descripción. Mide el número de rechazos globales en las entregas de los distintos tipos de documentación (análisis
funcional, diseño técnico, plan de pruebas, manual de usuario, ficha del activo o aplicación).
Observaciones. El indicador para la medición de rechazos de las entregas de documentación pretende ayudar a medir la
calidad del software desarrollado.
medida.
Valor objetivo. 4
Contador Rechazos Fases con documentación = Indicador que cuenta el número de rechazos en las distintas fases con
entregables documentales: rechazos de fase análisis funcional (por rechazo del análisis funcional y/o del plan de pruebas),
rechazos de fase documentación o documentación II (por rechazo del manual de usuario, ficha del activo o aplicación y
diseño técnico).
Cálculo. = Contador Rechazos Entregables Documentales
Penalización. En caso de que Contador Rechazos Entregables Documentales sea mayor de 4 se penalizará la facturación con
un 5% sobre el presupuesto del evolutivo, proyecto o cambio.
Ejemplo.
 En un evolutivo se rechaza 4 veces el análisis y 3 la documentación completa y tiene un presupuesto de 4177,5.

Entonces Contador Rechazos Entregables Documentales = 7  penalización de un 5% sobre el presupuesto por lo
que la facturación será de 3968,63 € (4177,5 € * 0,95)

4.8 ANS 370 Rechazos originados por los usuarios y analistas de Ineco y/o
PMO en periodo de garantía.
Descripción. Mide el número de rechazos originados por los usuarios y analistas de INECO y/o PMO durante el periodo de
garantía de un trabajo de mantenimiento evolutivo y/o adaptativo.
Observaciones. Se entiende que el periodo de garantía comienza cuando el mantenimiento evolutivo y/o adaptativo está en
producción. Se entienden como rechazos disconformidades que provoquen la marcha atrás desde producción del
mantenimiento evolutivo y/o adaptativo
Periodicidad. Mensual (se verifican los evolutivos que están en periodo de garantía y el número de marcha atrás en cada
uno producidas en el periodo de medición).
Valor Objetivo. ≤ 0 rechazos
- Fecha de “aceptación completa”.

- Número de rechazos originados por los usuarios y analistas de INECO y/o PMO durante el periodo de garantía. Se
reabrirá el JIRA indicando que hay que ejecutar una marcha atrás en producción.
- Periodo de Garantía de 1 año para todos los trabajos dentro de Línea Variable que se aborden en el servicio
Se mide con el campo Marcado (con valor Rechazado)
Penalización. 5% del importe del mantenimiento evolutivo o adaptativo, por cada rechazo que se haya producido.
Adicionalmente los trabajos correctivos para paliar las disconformidades detectadas correrán a cargo del proveedor del
servicio, realizándose los mismos como un nuevo mantenimiento evolutivo y/o adaptativo con dicho alcance, dentro de los
plazos que correspondan según la plantilla de estimación de esfuerzos que aplique y sujeto a sus ANS correspondientes.
Ejemplo.
Número de rechazos en periodo de garantía: 3 > 0  No cumple ANS  Se penaliza 5% * 3
4.9 ANS 380 Despliegues en producción con Errores o Incidencias

detectadas en periodo de garantía.
Este indicador sólo aplica al LOTE 3, que no consta de Línea Base, en los LOTES 1 y 2 en su lugar aplica el ANS 320
Descripción. Mide el número de despliegues en producción con disconformidades detectadas durante el periodo de
garantía de un trabajo de mantenimiento evolutivo y/o adaptativo.
Observaciones. Se entiende que el periodo de garantía comienza cuando el mantenimiento evolutivo y/o adaptativo está en
producción. Se entienden como disconformidades, errores o incumplimientos en las funcionalidades solicitadas en los
requisitos fijados para dicho mantenimiento evolutivo y/o adaptativo, aunque éstos no provoquen la marcha atrás desde
producción.

Periodicidad. Mensual (se verifican los evolutivos que están en periodo de garantía y el número de puestas en producción
sobre las que se ha notificado de disconformidades detectadas en el periodo de medición).
Valor Objetivo. ≤ 0 puestas en producción sobre las que se ha notificado de disconformidades detectadas
- Fecha de “aceptación completa”.

- Número de puestas en producción sobre las que se ha notificado de disconformidades detectadas durante el
periodo de garantía. Se reabrirá el correspondiente nuevo evolutivo en JIRA indicando que se trata de trabajos
correctivos en periodo de garantía.
- Periodo de Garantía de 1 año para todos los trabajos dentro de Línea Variable que se aborden en el servicio
Se mide con el campo Marcado (con valor Rechazado)
Penalización. 1% del importe del mantenimiento evolutivo o adaptativo, por cada rechazo que se haya producido.
Adicionalmente los trabajos correctivos para paliar las disconformidades detectadas correrán a cargo del proveedor del
servicio, realizándose los mismos como un nuevo mantenimiento evolutivo y/o adaptativo con dicho alcance, dentro de los
plazos que correspondan según la plantilla de estimación de esfuerzos que aplique y sujeto a sus ANS correspondientes.
Ejemplo.
Número de evolutivos para trabajos correctivos en periodo de garantía abiertos: 3 > 0  No cumple ANS  Se penaliza 1%
*3
4.10 ANS 390 Incumplimientos en la correcta operación según

procedimiento.
Descripción. Mide el número de operaciones incorrectas realizadas incumplimiento los procedimientos de trabajo
documentados, ya sea una operación de despliegue incorrecta (incluso en entornos nos productivos distintos de desarrollo)
que genere pérdidas de servicio, o la resolución de una incidencia con un workarround no aceptado por Ineco, o cualquier
otra acción que implique una caída de servicios o una afección en tiempo al equipo de trabajo de Ineco, por la repetición de
tareas que no hayan funcionado correctamente.
Observaciones. Se entiende incorrecta operación según procedimiento a toda acción que contradiga los pasos
documentados en dicho procedimiento en las herramientas y vías indicadas para la gestión de la documentación oficial del
servicio.
Valor Objetivo. ≤ 3 incumplimientos de operación
- Procedimientos de operación y uso de las herramientas definidos en la WIKI de Ineco.

- Operación y afecciones puestas en común

Se mide y se trata posteriormente en las reuniones de seguimiento
Penalización. 0,5% de la facturación de Línea Base mensual.
Ejemplo.
Número de despliegues a medias realizados en cal, con la afección sobre el consultor de Ineco de haber intentado en 4
ocasiones entrar a probar una aplicación y no poder, por haber faltado la ejecución de un script.4 > 3  No cumple ANS 
Se penaliza 0,5%
5 Indicadores asociados a la Productividad del Servicio
Indicadores que facilitan el seguimiento y control de la productividad del servicio:
 ANS 410 Cumplimiento en fecha.

 ANS 420 Tiempo de resolución.
 ANS 430 Tiempo de respuesta.
 ANS 440 Plazo de presentación de la oferta de un nuevo proyecto o evolutivo mayor.
 ANS 450 Retraso en el inicio planificado de las pruebas de usuario.
 ANS 510 Peticiones atrasadas.
 ANS 512 Cumplimiento de hitos planificados.
 ANS 513 Replanificación de hitos planificados.
 ANS 514. Rechazos originados por los usuarios y analistas de Ineco y/o PMO en periodo de garantía.
Todas las mediciones para la realización de los cálculos se realizarán en horas, teniendo en cuenta que un dia son 9,5 horas
y teniendo en cuenta el calendario del servicio para determinar qué días aplican y cuáles no.
5.1 ANS 410 Cumplimiento en fecha.
Descripción. El cumplimiento en fecha medirá el grado de cumplimiento de la fecha de paso a “aceptación completa” de
una nueva aplicación o mantenimiento evolutivo, su objeto será medir el grado de cumplimiento de la planificación
estimada y aprobada al comienzo del cambio / evolutivo / proyecto.
Observaciones. Al no depender del servicio la fecha de puesta en producción del servicio se toma para medir este indicador
el tiempo de realización estimada contra el tiempo de realización total del cambio, evolutivo o proyecto a partir de la última
entrega del proveedor del servicio planificable en un cambio, evolutivo o proyecto (fecha de “aceptación completa”). No se
tendrá en cuenta la desviación por la validación de la creación de la ficha de activo en el caso de que esté incorporada en el
evolutivo o proyecto.
Periodicidad. Se mide al terminar la “aceptación completa” en el cambio, evolutivo o proyecto. Se reportan mensualmente.
DATOS COMUNES PARA LOS ANS 411 AL 418
A= Fecha planificada para aceptación completa. Se calcula en JIRA con datos de planificación

B= Fecha real para aceptación completa. Fecha en la que la petición cambia de estado en JIRA a “Aceptación Completa” (en
los casos en que haya dos entregas de documentación es la fecha de paso a “aceptación completa” de la segunda entrega)
T= Duración total del proyecto, evolutivo o cambio. Se calcula en JIRA con los datos de la ejecución del mismo, desde el
inicio de “Registro de requisitos” hasta el final de “aceptación completa”, sin tener en cuenta las desviaciones ocasionadas
por retrasos en las tareas de INECO o agentes externos
B - A= La diferencia en horas laborables según calendario del servicio sin tener en cuenta las desviaciones ocasionadas por
retrasos en las tareas de INECO o agentes externos
Cálculo. % de desviación= ((B-A)/T)*100
Campo time delayed ANS_410
Las distintas ofertas para cada iniciativa de la línea variable deberán cumplir en su planificación con los siguientes máximos:
La herramienta de gestión de la demanda controlará que estos límites se cumplan, y en caso de no ser así se aplicará la
penalización correspondiente utilizando como fecha de entrega planificada la que se obtenga de este cálculo.
5.1.1 ANS 411 Cumplimiento en fecha de un proyecto crítico.
Valor Objetivo.<= 1,5%
Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del proyecto al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017
B = 11/05/2017
B–A=2
T = 140
2 / 140 = 2,14% > 1,5% No cumple ANS. 2,14% - 1,5% = 0,64% de penalización sobre el total del importe del proyecto
5.1.2 ANS 412 Cumplimiento en fecha de un proyecto no crítico.
Valor Objetivo.<= 4%

Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del proyecto al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017
B = 11/05/2017
B–A=2
T = 140
2 / 140 = 2,14% < 4% Sí cumple ANS
5.1.3 ANS 413 Cumplimiento en fecha de un evolutivo mayor crítico.
Valor Objetivo. <=1,5%
Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del evolutivo mayor al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12 :00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 91
1 / 91 = 1,10% < 1,5% Sí cumple ANS
5.1.4 ANS 414 Cumplimiento en fecha de un evolutivo mayor no crítico.
Valor Objetivo. <=4%
Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del evolutivo mayor al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12:00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 91
1 / 91 = 1,10% < 4% Sí cumple ANS
5.1.5 ANS 415 Cumplimiento en fecha de un evolutivo menor crítico.

Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del evolutivo menor al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12:00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 70
1 / 91 = 1,43% < 1,5% Sí cumple ANS
5.1.6 ANS 416 Cumplimiento en fecha de un evolutivo menor no crítico.
Valor Objetivo.<= 4%
Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del evolutivo menor al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12:00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 70
1 / 91 = 1,43% < 4% Sí cumple ANS
5.1.7 ANS 417 Cumplimiento en fecha de un cambio crítico.
Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del cambio al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12:00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 23
1 / 23 = 0,43% < 1,5% Sí cumple ANS
5.1.8 ANS 418 Cumplimiento en fecha de un cambio no crítico.
Valor Objetivo. <=4%

Penalización. Mismo porcentaje. Esta penalización se aplicará sobre el coste total del cambio al final del mismo.
Ejemplo.
A = 9/05/2017 12:00
B = 09/05/2017 13:00
B–A=1
T = 23
1 / 23 = 0,43% < 4% Sí cumple ANS
5.2 ANS 420 Tiempo de resolución.
Descripción. Se define el tiempo de resolución como el tiempo transcurrido desde que se realiza la apertura de la
incidencia, tareas o consulta hasta que queda resuelta por el equipo del servicio de mantenimiento y desarrollo de
aplicaciones.
Observaciones. El objetivo del indicador será medir y controlar el tiempo de resolución de incidencias dentro de los límites
establecidos por Ineco.
A: Número de incidencias, tareas o consultas por tipo (críticas / no críticas) no resueltos en el plazo requerido. Se recuperan
de JIRA y se ve a partir del dato de las peticiones “ANS_420 (DES) – delayed”.
T:
 ANS 423, 424, 427 y 428. Número total de incidencias y tareas por tipo (críticas / no críticas) computables en el
periodo de análisis del indicador. Se recuperan de JIRA.
 ANS 425 y 426. Número total de consultas por tipo (críticas / no críticas) computables en el periodo de análisis del
indicador. Se recuperan de JIRA.
Cálculo. % de desviación= (A/T)*100
5.2.1 ANS 423 Tiempo de resolución incidencias correctivo críticas.
Valor Objetivo. < 4 horas 45 minutos (0,5 días de servicio) en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado al 10% de facturación mensual del servicio de Línea Base
Ejemplo.
A = 1 incidencia crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 4 horas y 45 minutos días en el periodo
T = 12 incidencias o tareas críticas en el periodo

1 / 12 = 8,33% de incumplimiento y de penalización sobre el 10% de la facturación mensual de línea Base.
5.2.2 ANS 424 Tiempo de resolución incidencias correctivo no críticas.
Valor Objetivo. < 2 días en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado a la facturación mensual del servicio de Línea Base
Ejemplo.
A = 1 incidencia no crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 2 días en el periodo
T = 564 incidencias o tareas no críticas en el periodo
1 / 564 =0,18% de incumplimiento y de penalización sobre la facturación mensual de línea Base
5.2.3 ANS 425 Tiempo de resolución consultas soporte críticas.
Valor Objetivo. < 4 horas en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado al 10% de facturación mensual del servicio de Línea Base.
Ejemplo.
A = 1 consulta crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 4 horas en el periodo
T = 12 consultas críticas en el periodo
1 / 12 = 8,33% de incumplimiento y de penalización sobre el 10% de la facturación mensual de Linea Base.
5.2.4 ANS 426 Tiempo de resolución consultas soporte no críticas.
Valor Objetivo. < 12 horas en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado a la facturación mensual del servicio de Línea Base.
Ejemplo.
A = 1 consulta no crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 12 horas en el periodo
1 / 12 = 1,85% de incumplimiento y de penalización sobre la facturación mensual de Línea Base
5.2.5 ANS 427 Tiempo de resolución tareas soporte críticas.
Valor Objetivo. < 4 horas y 45 minutos en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado al 10% de facturación mensual del servicio de Línea Base.
Ejemplo.
A = 1 tarea crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 4 horas y 45 minutos en el periodo

12 incidencias o tareas críticas en el periodo
1 / 12 = 1 / 12 = 8,33% de incumplimiento y de penalización sobre el 10% de la facturación de Línea Base.
5.2.6 ANS 428 Tiempo de resolución tareas soporte no críticas.
Valor Objetivo. < 2 días en el 100% de los casos.
Penalización. Mismo porcentaje aplicado a la facturación mensual del servicio de Línea Base.
Ejemplo.
A = 1 tarea no crítica en la que ha pasado su tiempo de resolución al ser más de 2 días en el periodo
1 / 564 = 0,18% de incumplimiento y de penalización sobre la facturación mensual de Linea Base
5.3 ANS 430 Tiempo de respuesta.
Descripción. Indicador que medirá el tiempo transcurrido entre el momento de la recepción de la incidencia o petición por
parte de Ineco, con la descripción y la prioridad, hasta la primera respuesta cualificada por parte del adjudicatario.
Observaciones. El objetivo del indicador será medir la capacidad de respuesta por parte del prestador del servicio.
A: Número de incidencias, tareas o consultas por tipo (críticas / no críticas) no respondidas en el plazo requerido. Se
recuperan de JIRA y se ve a partir del dato de las peticiones “ANS_430 (DES) – delayed”.
T: Número total de incidencias, peticiones o problemas por tipo (críticas / no críticas) computables en el periodo de análisis
del indicador.
 ANS 433, 434, 437 y 438. Número total de incidencias y tareas por tipo (críticas / no críticas) computables en el
periodo de análisis del indicador. Se recuperan de JIRA.
 ANS 435 y 436. Número total de consultas por tipo (críticas / no críticas) computables en el periodo de análisis del
indicador. Se recuperan de JIRA.
Cálculo. %= (A/T)*100
5.3.1 ANS 433 Tiempo de respuesta mantenimiento correctivo crítico.
Valor Objetivo. ≤ 8 horas en 100% de los casos
Penalización. % de desviación, se aplicará sobre la facturación mensual del servicio de Línea Base.
Ejemplo.
A = 1 incidencia crítica en la que ha pasado su tiempo de respuesta al ser más de 8 horas en el periodo

1 / 30 = 3,33% de incumplimiento y de penalización.
5.3.2 ANS 434 Tiempo de respuesta mantenimiento correctivo no crítico.
Valor Objetivo. ≤ 1 día en 100% de los casos
Ejemplo.
A = 1 incidencia no crítica en la que ha pasado su tiempo de respuesta al ser más de 1 día en el periodo
T = 30 incidencias o tareas no críticos en el periodo
5.3.3 ANS 435 Tiempo de respuesta soporte aplicaciones crítico.
Valor Objetivo. ≤ 1 hora en 100% de los casos
Ejemplo.
A = 1 consulta crítica que ha pasado su tiempo de respuesta en más de 1 horas en el periodo
5.3.4 ANS 436 Tiempo de respuesta soporte aplicaciones no crítico.
Penalización. % de desviación, se aplicará sobre la facturación mensual del servicio de Línea Base
Ejemplo.
A = 1 consulta no crítica en la que ha pasado su tiempo de respuesta al ser más de 4 horas en el periodo
T = 30 consultas no críticos en el periodo
5.3.5 ANS 437 Tiempo de respuesta tareas críticas.
Ejemplo.

A = 1 tarea crítica en la que ha pasado su tiempo de respuesta al ser más de 8 horas en el periodo
5.3.6 ANS 438 Tiempo de respuesta tareas no críticas.
Valor Objetivo. ≤ 1 día en 100% de los casos
Penalización. % de desviación, se aplicará sobre la facturación mensual del servicio de Línea Base
Ejemplo.
A = 1 tarea no crítica en la que ha pasado su tiempo de respuesta al ser más de 1 día en el periodo
5.4 ANS 440 Plazo de presentación de la oferta de un nuevo proyecto o

evolutivo.
Descripción. Cumplimiento de las fechas de entrega de ofertas.
Observaciones. Ante la necesidad por parte de Ineco de ejecución de un nuevo cambio, proyecto o evolutivo, se medirá el
grado de cumplimiento en las fechas de entrega de las ofertas por parte del proveedor prestador del servicio de desarrollo
y mantenimiento de aplicaciones. Los indicadores resultantes serán:
- 441-Plazo de Presentación de la oferta para Ev. Mayor

- 442- Plazo de Presentación de la oferta para Proyecto
- 443- Plazo de Presentación de la oferta para Ev.Menor
- 444- Plazo de Presentación de la oferta para Cambio
Periodicidad. Se mide al terminar la “aceptación de la propuesta” en el cambio, evolutivo o proyecto. Se reportan

mensualmente.
Número de días desviados sobre la fecha planificada:
- Tiempo transcurrido en “realización de la propuesta”. Se extrae de JIRA.

- Tipo: cambio, evolutivo menor, evolutivo mayor o proyecto. Se extrae de JIRA, puede cambiar según se va
estimando.
- Valor objetivo.
Cálculo. Número de días desviados sobre la fecha planificada
Penalización. 2 % por día de retraso de la facturación del proyecto, cambio o evolutivo.

5.4.1 441-Plazo de Presentación de la oferta para Ev.Mayor
Valor Objetivo : ≤ 35% del esfuerzo. Max 7 días
Ejemplo.
Tiempo transcurrido en “realización de la propuesta”: 5 días
Tipo : Ev. Mayor
5 días < 7 días Sí Cumple
5.4.2 442-Plazo de Presentación de la oferta para Proyecto
Valor Objetivo : ≤ 35% del esfuerzo. Max 7 días
Ejemplo.
Tipo : Proyecto
15 días > 7 días No Cumple
5.4.3 443-Plazo de Presentación de la oferta para Ev. Menor
Valor Objetivo : ≤ 3 días
Ejemplo.
Tipo : Ev.Menor
4 días > 3 días No Cumple
5.4.4 444-Plazo de Presentación de la oferta para Cambio
Valor Objetivo : ≤ 1 día
En aquellos casos en que se trate como un cambio urgente (prioridad crítica) el valor objetivo será de 0.
Ejemplo.
Tiempo transcurrido en “realización de la propuesta”: 1 día
Tipo : Cambio
1 día = 1 día Sí Cumple

5.5 ANS 450 Retraso en el inicio planificado de pruebas de usuario.
Descripción. El indicador para la medición del retraso en el inicio de las pruebas de aceptación de usuario pretende ayudar
a medir la calidad de gestión de los proyectos, evolutivos y cambios.
Observaciones. Se tendrá en cuenta solo el tiempo de desviación imputable al proveedor del servicio y nunca el tiempo
debido a INECO o agentes externos. La realización de pruebas de usuario es optativa.
Periodicidad.Se mide al comenzar las “pruebas de usuario” en el cambio, evolutivo o proyecto.
Valor Objetivo.
NO
- Fecha planificada de validación de usuarios en JIRA (en caso de no existir no se medirá este indicador)
- Paso en JIRA al estado “Validación de usuarios”.
- Descripción de pruebas de usuario indicada por INECO en la fase de “registro de requisitos”. En esta descripción
se deberá indicar en detalle si las pruebas tienen agendas reservadas de usuarios, salas, equipos para pruebas u
otra logística necesaria. Información disponible en el ticket de Jira
- Tiempo de retraso acumulado de INECO o agentes externos Información extraíble del ticket de Jira
Cálculo. Número de días desviados sobre la fecha planificada:
(Fecha de pase en JIRA a “Validación de usuarios”) – (fecha planificada de validación de usuarios en JIRA) –
(tiempo de retraso acumulado de INECO o agentes externos)
Si es > 0  SI (ha habido replanificación)
Si es ≤ 0  NO (No ha habido replanificación)
Se mide con el campo ANS_450
Penalización. Tramos de penalización.
 Penalización del 5% sobre el importe del proyecto si se hace necesario replanificar las pruebas de usuario,
 Penalización 10% sobre el importe del proyecto si se suspenden las pruebas con agendas reservadas de usuarios,
salas, equipos para pruebas y toda la logística necesaria.
Ejemplo.
- Fecha planificada de validación de usuarios en JIRA: 05/06/2017

- Paso en JIRA al estado “Validación de usuarios”: 06/06/2017
- Descripción de pruebas de usuario indicada por INECO en la fase de “registro de requisitos”: no hay.
- Tiempo de retraso acumulado de INECO o agentes externos 0,5 horas
6/6/2017 – 5/6/2017 – 0,,5 > 0  SÍ  sin cometarios de INECO 5% penalización

5.6 ANS 510 Peticiones atrasadas.
Descripción. Recoge el número de solicitudes que habiendo sido asignadas al proveedor del servicio en periodos anteriores
al de medición, se mantienen sin solucionar, habiendo superado el plazo de resolución establecido como valor objetivo en
los ANS ID 420 Tiempo de resolución, con el objetivo de evitar que una vez incumplidos los tiempos máximos establecidos
para la resolución, estas queden sin resolver durante más de un periodo. Las solicitudes son del tipo incidencia, consulta o
tarea. Se recuperan de JIRA con el campo “Tipo de Caso” = “incidencia, consulta o tarea”
Valor Objetivo. ≤10 solicitudes
Solicitudes de tipo incidencia, consulta o tarea creadas y asignadas con anterioridad al periodo de medición y que, habiendo
superado el plazo de resolución establecido como valor objetivo en los ANS ID 420 Tiempo de resolución, todavía no han
sido solucionadas al finalizar el periodo. Se entiende que una consulta está solucionada si está cerrada o resuelta o en un
estado en el que no es responsable el proveedor del servicio excepto pausada pendiente de usuario más de 15 días
naturales desde su medición.
Cálculo. Nº de incidencias, consultas o tareas que cumplen las condiciones
Penalización. 0,5% de la facturación mensual de Línea Base en caso de realizarse la medición en el siguiente periodo al que
se crearon todas las peticiones que cumplen las condiciones. Se irá sumando o acumulando la penalización en periodos
sucesivos
Ejemplo:
 Solicitudes de tipo incidencia, consulta o tarea creadas y asignadas con anterioridad al periodo de medición y que,
habiendo superado el plazo de resolución establecido como valor objetivo en los ANS ID 420 Tiempo de
resolución, todavía no han sido solucionadas al finalizar el periodo.  5 del periodo anterior (actual -1) y 6 de
hace 3 (actual -3) < 10  No cumple ANS  Se penaliza 0,5% + 0,5% + 0,5% (por ser de hace 3 periodos las
solicitudes más antiguas que cumplen las condiciones)
5.7 ANS 520 Indisponibilidad del teléfono de contacto
Descripción. Recoge el número de días con intentos de contacto telefónico fallidos realizados de Ineco al teléfono de
soporte el servicio.
Valor Objetivo. ≤2 días con intentos de contacto telefónico fallidos
Días con intentos de contacto telefónico fallidos realizados de Ineco al teléfono de soporte el servicio.
Cálculo. Nº de días con intentos de contacto telefónico fallos.

Penalización. 0,5% de la facturación mensual de Línea Base.
Ejemplo:
 Días con intentos de contacto telefónico fallidos realizados de Ineco al teléfono de soporte el servicio.  4 días >
2  No cumple ANS  Se penaliza 0,5%

6 Indicadores para medir el desempeño de INECO
 ANS 601 Retraso en la validación de la propuesta.

 ANS 602 Retraso en la validación del análisis.
 ANS 603 Retraso en la validación del desarrollo por consultores.
 ANS 604 Retraso en la validación del desarrollo por usuarios.
 ANS 605 Retraso en la aceptación completa.
 ANS 606 Retraso en las tareas del área de infraestructuras.
Los retrasos en las tareas de validación por parte de Ineco se tratarán como una bonificación para el proveedor, no
económicamente, sino que implicarán una acumulación del 30% del tiempo retrasado como tiempo adicional de la
siguiente fase del proveedor.
Las mediciones en los ANS de tiempos se realizarán respecto a los calendarios de festivos oficiales de Madrid y los horarios
de Ineco: 8h30m de lunes a jueves y 6h 40m los viernes y verano: del 16 de junio al 15 de septiembre incluidos.
Los valores de estos tiempos se indicarán de forma específica con los requisitos en la solicitud de propuesta por cada
iniciativa, de forma general se contemplarán estos valores:
6.1 ANS 601 Retraso en la validación de la propuesta.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en la validación de la propuesta de un cambio, evolutivo o proyecto por parte de
INECO
Observaciones. Este es el único caso de los indicadores para medir el desempeño de INECO que bonifica al servicio de
forma independiente.
Periodicidad. Al pasar al estado ”Análisis”
Valor Objetivo. 0
- A Número de horas previstas para la validación de la propuesta (fecha fin) Campo Fecha Fin Validación Propuesta
- B Tiempo medido en horas en JIRA en el que la petición permanece en el estado “Validación de la Propuesta” por
parte de INECO (fecha fin)
Campo “ANS 601” que da el resultado de B-A.

Cálculo. Número de horas excedidas = B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase de análisis funcional
Ejemplo.
Número de horas previstas para la validación de la propuesta: 8,5
Tiempo de validación de la propuesta: 9
8,5 – 9 = -0,5  Se bonifica con 0,15 horas la fase de análisis
6.2 ANS 602 Retraso en la validación del análisis.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en la validación del análisis de un cambio, evolutivo o proyecto por parte de INECO
Observaciones. La bonificación al servicio de este indicador se calcula de forma común con los indicadores 603, 604 y 605.
Periodicidad. Al pasar al estado ”Desarrollo”
Valor Objetivo. 0
- A Número de horas previstas para la validación del análisis (fecha fin). Campo Fecha Fin Validación Análisis
- B Tiempo medido en horas en JIRA en el que la petición permanece en el estado “Validación del análisis” por
parte de INECO (fecha fin)
Campo “ANS 602” que da el resultado de B-A.
Cálculo. B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase de desarrollo
Ejemplo.
Número de horas previstas para la validación del análisis: 40
Tiempo de validación del análisis: 44
40 – 44 = -4  No cumple ANS. Se bonifica 1,2 horas la fase de desarrollo
6.3 ANS 603 Retraso en la validación del desarrollo por consultores.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en la validación del desarrollo de un cambio, evolutivo o proyecto por parte de
INECO (Consultores)
Observaciones. La bonificación al servicio de este indicador se calcula de forma común con los indicadores 602, 604, 605 y
606.
Periodicidad. Al pasar al estado ”Pruebas de Usuario” o “Entrega de Documentación”

Valor Objetivo. 0
- A Suma de horas previstas para la validación de desarrollo (fecha fin)

- B Suma de tiempos medidos en horas en JIRA en el que la petición permanece en los estados “Validación de
desarrollo” (fecha fin)
Campo “ANS 603” que dará el resultado de B-A.
Cálculo. B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase de documentación
Ejemplo.
Número de horas previstas para la validación por consultores: 85
Número de horas de validación de consultores: 70
85 – 70 = 15 Sí cumple ANS
6.4 ANS 604 Retraso en la validación del desarrollo por usuarios.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en la validación del desarrollo de un cambio, evolutivo o proyecto por parte de
INECO (usuarios)
Observaciones. La bonificación al servicio de este indicador se calcula de forma común con los indicadores 602, 603, 605 y
606.
Periodicidad. Al pasar al estado “Entrega de Documentación”
Valor Objetivo. 0
- A Suma de horas previstas para la validación de usuario (si procede) (fecha fin)
- B Suma de tiempos medidos en horas en JIRA en el que la petición permanece en los estados “Validación de
usuarios” (opcional) por parte de INECO (fecha fin)
Cálculo. B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase de documentación
Ejemplo.
Número de horas previstas para la validación por usuarios: 85
Número de horas de validación de usuarios: 70

85 – 70 = 15 Sí cumple ANS
6.5 ANS 605 Retraso en la aceptación completa.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en la aceptación completa de un cambio, evolutivo o proyecto por parte de INECO
Observaciones. La bonificación al servicio de este indicador se calcula de forma común con los indicadores 602, 603 y 605.
No se tendrá en cuenta la desviación por la validación de la creación de la ficha de activo en el caso de que esté incorporada
en el evolutivo o proyecto.
Periodicidad. Al pasar al estado ”Aceptación a Pre” o “Aceptación a Pro”
Valor Objetivo. 0
- A Horas previstas para la aceptación completa (fecha fin)

- B Tiempo medido en horas en JIRA en el que la petición permanece en el estado “Aceptación Completa” por parte
de INECO (fecha fin)
Cálculo. B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase de documentación II
Ejemplo.
Número de horas previstas para la aceptación completa: 20
Número de horas de aceptación completa: 20
20 – 20 = 0  Sí cumple ANS
6.6 ANS 606 Retraso en las tareas del área de infraestructura.
Descripción. Cumplimiento de tiempos en las tareas del área de infraestructuras relacionadas y planificadas en un cambio,
evolutivo o proyecto por parte de INECO
Observaciones. La bonificación al servicio de este indicador aplicará dependiendo de la fase que afecte el retraso,
bonificando con más tiempo esa misma fase.
Valor Objetivo. 0
- A Horas previstas para las tareas del área de infraestructura (fecha fin).
- B Tiempo medido en horas en JIRA de la suma de las peticiones al área de infraestructura asociadas al cambio,
evolutivo o proyecto por parte de INECO (fecha fin)

Campo “ANS 606” (ANS_INFRA) que dará el resultado de B-A.
Cálculo. B - A
Bonificación. El tiempo a bonificar será 0,3 * (número de horas excedidas) para la fase afectada
Ejemplo.
Número de horas previstas para tareas de infraestructura en paralelo a la fase de desarrollo: 20
Número de horas de tareas de infraestructura: 25
20 – 25 = -5  No cumple ANS. Bonifica 1,5 horas la fase de desarrollo

7 Cálculo de prioridad de peticiones
Para aquellos indicadores en los que aplique, se definirá un grado de criticidad de acuerdo a las siguientes premisas:
 La prioridad refleja el impacto de la Incidencia, Consulta, o Tarea …, y en consecuencia su urgencia de cara a la

resolución.
 Esta prioridad se refleja con un número del 1 al 9, de tal forma que el número menor supone mayor prioridad.
Estos valores se consolidan en dos resultados posibles:
- Crítica: Valores 1 – 5
- No Crítica: Valores 6 – 11
 El cálculo de la prioridad de las incidencias se calcula teniendo en cuenta:
- Tipo de Caso: Se considerará Incidencia (correctivo), Tarea o Consulta.
- Elemento Afectado: corresponde con el valor del campo “Prioridad/Criticidad” establecido en el Excel de
Activos y se refiere a las aplicaciones afectadas.
- Universo Afectado: corresponde con el valor del campo “Afecta a:” e indica a qué tipo de usuarios afecta.
o Impacto: Indica si las aplicaciones y/o usuarios afectados están parados o no existe ningún camino
alternativo que el usuario pueda hacer para realizar la misma acción.
La criticidad de los tickets para el cálculo de los ANS, se obtendrá del valor del campo criticidad (en Jira) del correspondiente
ticket.

CALCULO DE PRIORIDAD: Tipo Caso + Activo + Universo Afectado + Impacto
Item Valor
TIPO DE CASO
(“Incidencia/Consulta
/Tarea”)
Incidencia 0
Consulta 2
Tarea 2
ELEMENTO AFECTADO
(“Criticidad/Prioridad”)
Prioridad Alta 1
Prioridad Media 2
Prioridad Baja 3
UNIVERSO AFECTADO
(“Afecta a”)
USUARIO
Usuario VIP 0
Conjunto de usuarios de distintos perfiles o roles
dentro de la aplicación 1
Conjunto de usuarios del mismo perfil o rol dentro
de la aplicación 2
Usuario Normal (NO VIP) 3
IMPACTO (“Paralizante”)
Paralizante 0
No paralizante 3

Matriz Resultado del cálculo:
Aplicativo
Tipo Caso Afectado Usuario Impacto Formula Calculo Calculo Puntuación CRIT/NCRIT
Incidencia Prioridad Alta VIP Paralizante I+E1 + UV + IP 0+1+0+0 1 CRITICA
Incidencia Prioridad Alta VIP No Paralizante I+E1 + UV + INP 0+1+0+3 4 CRITICA
Incidencia Prioridad Alta No VIP Paralizante I+E1 + UNV + IP 0+1+3+0 4 CRITICA
Incidencia Prioridad Alta No VIP No Paralizante I+E1 + UNV + INP 0+1+3+3 7
Incidencia Prioridad Media VIP Paralizante I+E2 + UV + IP 0+2+0+0 2 CRITICA
Incidencia Prioridad Media VIP No Paralizante I+E2 + UV + INP 0+2+0+3 5 CRITICA
Incidencia Prioridad Media No VIP Paralizante I+E2 + UNV + IP 0+2+3+0 5 CRITICA
Incidencia Prioridad Media No VIP No Paralizante I+E2 + UNV + INP 0+2+3+3 8
Incidencia Prioridad Baja VIP Paralizante I+E3 + UV + IP 0+3+0+0 3 CRITICA
Incidencia Prioridad Baja VIP No Paralizante I+E3 + UV + INP 0+3+0+3 6
Incidencia Prioridad Baja No VIP Paralizante I+E3 + UNV + IP 0+3+3+0 6
Incidencia Prioridad Baja No VIP No Paralizante I+E3 + UNV + INP 0+3+3+3 9
Consulta Prioridad Alta VIP Paralizante T+E1 + UV + IP 2+1+0+0 3 CRITICA
Consulta Prioridad Alta VIP No Paralizante T+E1 + UV + INP 2+1+0+3 6
Consulta Prioridad Alta No VIP Paralizante T+E1 + UNV + IP 2+1+3+0 6
Consulta Prioridad Alta No VIP No Paralizante T+E1 + UNV + INP 2+1+3+3 9
Consulta Prioridad Media VIP Paralizante T+E2 + UV + IP 2+2+0+0 4 CRITICA
Consulta Prioridad Media VIP No Paralizante T+E2 + UV + INP 2+2+0+3 7
Consulta Prioridad Media No VIP Paralizante T+E2 + UNV + IP 2+2+3+0 7
Consulta Prioridad Media No VIP No Paralizante T+E2 + UNV + INP 2+2+3+3 10
Consulta Prioridad Baja VIP Paralizante T+E3 + UV + IP 2+3+0+0 5 CRITICA
Consulta Prioridad Baja VIP No Paralizante T+E3 + UV + INP 2+3+0+3 8
Consulta Prioridad Baja No VIP Paralizante T+E3 + UNV + IP 2+3+3+0 8
Consulta Prioridad Baja No VIP No Paralizante T+E3 + UNV + INP 2+3+3+3 11
Tarea Prioridad Alta VIP Paralizante T+E1 + UV + IP 2+1+0+0 3 CRITICA
Tarea Prioridad Alta VIP No Paralizante T+E1 + UV + INP 2+1+0+3 6
Tarea Prioridad Alta No VIP Paralizante T+E1 + UNV + IP 2+1+3+0 6
Tarea Prioridad Alta No VIP No Paralizante T+E1 + UNV + INP 2+1+3+1 7

Aplicativo
Tipo Caso Afectado Usuario Impacto Formula Calculo Calculo Puntuación CRIT/NCRIT
Tarea Prioridad Media VIP Paralizante T+E2 + UV + IP 2+2+0+0 4 CRITICA
Tarea Prioridad Media VIP No Paralizante T+E2 + UV + INP 2+2+0+1 5 CRITICA
Tarea Prioridad Media No VIP Paralizante T+E2 + UNV + IP 2+2+3+0 7
Tarea Prioridad Media No VIP No Paralizante T+E2 + UNV + INP 2+2+3+1 8
Tarea Prioridad Baja VIP Paralizante T+E3 + UV + IP 2+3+0+0 5 CRITICA
Tarea Prioridad Baja VIP No Paralizante T+E3 + UV + INP 2+3+0+1 6
Tarea Prioridad Baja No VIP Paralizante T+E3 + UNV + IP 2+3+3+0 8
Tarea Prioridad Baja No VIP No Paralizante T+E3 + UNV + INP 2+3+3+1 9
7.1 Usuarios VIPS
La relación de usuarios VIPS y usuarios delegados de VIPS es la siguiente:
1. Se consideran VIPS el presidente, directores y subdirectores: cualquier petición creada por ellos tiene tratamiento
de VIP. Para conocer este dato se revisa la tabla PERDATOSBASICOS de PRE, la cual es actualiza cada día.
2. Se consideran VIPS las personas que aparecen en el listado de secretarias siempre que la petición esté creada
para alguna de las personas pertenecientes al punto 1. El listado de secretarias estará almacenado en Project
Center en la misma carpeta que este documento. Se deberá notificar al proveedor del servicio cualquier cambio
en el mismo.
3. Cualquier persona del equipo de la subdirección TIC. Cualquier petición creada por ellos tiene tratamiento de VIP
si está creada para alguno de los del grupo 1. Se ve quienes son de la subdirección en JIRA, en el campo Unidad
Organizativa y el valor que tiene en estos casos es “DG. De Organización y Recursos/SUBD. TIC/***”.

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Acuerdos de Nivel de Servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 1

Los indicadores de nivel de servicio se presentan agrupados en cuatro grandes grupos:

 Grupo 1: Indicadores asociados a la Gestión del Servicio.

2 Indicadores asociados a la Gestión del Servicio

 ANS 110. Gestión Global del servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 2

• Si la puntuación global es superior o igual a 2 no se aplicará penalización alguna,

• Si la puntuación global es inferior a 2 se aplicará un porcentaje de penalización del 1% de la facturación mensual.

Penalización. 1% de la facturación mensual.

2.1.1 ANS 111 - Entrega al cliente de los Informes de Seguimiento / Dirección.

Valor objetivo. Hasta 3 días hábiles.

- Tercer día hábil del mes según calendario del servicio.

Fórmula para el cálculo.

5/4/2017 ≤ 5/4/2017  Cumple ANS

2.1.2 ANS 112 - Entrega al cliente de actas de reunión.

Valor objetivo. Hasta 2 días hábiles.

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 3

Fórmula para el cálculo.

- Fecha de celebración de la reunión: 8/5/2017

2.1.3 ANS 113 - Entrega informes planificados.

Valor objetivo. ≤ 5%.

Fórmula para el cálculo.

- Fecha de inicio de la tarea de generar informe: 6/3/2017

((10/3/2017 - 9/3/2017)) / ((9/3/2017) – (6/3/2017)) = 1 / 4= 25% > 5%  No cumple ANS

2.1.4 ANS 114 – Satisfacción de usuarios.

Valor objetivo. Mayor o igual de 8,5 puntos sobre 10

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 4

Fórmula para el cálculo.

(53 * 10 + 28 * 8,5 + 40 * 6 + 2* 4 + 0 * 2) / 123 = 8,26 < 8,5  No cumple ANS

2.2 ANS 120. Implantación del Plan de Calidad.

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 5

Valor objetivo. SÍ.

Cálculo. CORRECTA IMPLANTACIÓN Y EN TIEMPO DEL PLAN DE CALIDAD= SI

2.3 ANS 130. Auditorías de Calidad de la Documentación.

Observaciones. Servirá para medir la calidad de la documentación.

Valor objetivo. 100%.

A= Nº de documentos actualizados de los auditados.

T=Nº de documentos auditados en la auditoría

A/T = 100%  Sí cumple ANS

3 Indicadores asociados a la Gestión de Medios

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 6

3.1 ANS 210 Traspaso de conocimientos.

Datos requeridos para el cálculo.

- Registro de sustitución en informe de Comité de Seguimiento.

Incidencias reabiertas de las

Abril 2017 10 1 10%

Mayo 207 40 2 0,05%

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 7

3.2 ANS 220 Permanencia de personas clave en el servicio.

Valor objetivo. ≤ 15%

Descripción de los elementos.

Cálculo. %=(Número de rotaciones / Total de personas clave identificadas)*100

Penalización. 5 % de la facturación mensual del servicio.

El Coordinador de servicio es sustituido en el mes de septiembre de 2017, por lo que:

3.3 ANS 230 Cualificación exigida.

Valor objetivo. ≤ 7 días de incumplimiento

Acuerdos de Nivel de Servicio Página 8

Cálculo.Número de días de incumplimiento= (B-A) ≤ 7

Penalización. Coste de la tarifa día por perfil * el número de días de incumplimiento.

3.4 ANS 240 Medios mínimos necesarios.

Valor objetivo. ≤ 7 días de incumplimiento

Cálculo.Número de días de incumplimiento= (B-A) ≤ 7