1.- ¿Qué es el Notifier y cuál es su función?

El corazón del Interaction Center es un motor de procesamiento de eventos de propósito general,

eventos telefónicos, eventos de correo electrónico, eventos de usuarios finales, etc.

Es un subsistema el más importante, es el que orquesta el centro de comunicación entre las

plataformas o módulos que conectan el CIC

2.- ¿Por qué el plan de marcación es necesario para CIC?

Para organizar e identificar porque línea o grupo de línea saldrán las llamadas y otorgar permisos
para los usuarios. En connect solo es para salida. 9+10 Digitos = Bestel 7+4 Digitos= Ext.,
7+10=Telmex

3.- ¿Qué es un Wrap Up Code?

Es el código de conclusión con el que se tipifican las llamadas al finalizar, son identificadores del
servicio que se proporcionó, calificación del servicio.

4.- ¿Qué es el ACD?

Es Automatic Call Distribution hace la distribución automática de llamadas, es un sistema que

entrega llamadas a un grupo específico de usuarios o estaciones, colas de atención.

B= Algoritmo, al agente que tiene más tiempo sin llamadas, asignarle la siguiente llamada.

5.- ¿Cuál es el propósito del attendant?

Crear operadores automáticos, sin escribir o modificar los handlers (controladores de

funcionalidad de procesamiento de interacciones). Responde automáticamente una llamada y
luego le presenta a la persona que llama opciones de menú.

6.- Explica la diferencia entre un Profile, un Schedule y un Menú en Interactión attendant

Es por donde la llamada se va a enrutar, por DNIS, ANI o Linea, si ninguno coincide se va por
default.

Los Schedule nos permiten personalizar los horarios de operación, hora de inicio, hora de cierre y
días en los que se estará ejecutando.

El menú son opciones que se le pueden dar a los clientes

7.- ¿Qué utilidad te permite administrar los subsistemas del Interaction Center?

B= IC System Manager

8.- ¿Cuántos Account codes pueden ser asignados a una interacción?

Solo puede asignar un código de cuenta por interacción.

9.- ¿Qué pasa con las llamadas que están conectadas y ocurre un switchover?

Las llamadas no se pierden estas continúan ya que al tener switchover nos permite replicar en otro
servidor de respaldo.
10.- ¿Qué es el Interactión Dialer?

B=agrega funciones de marcación predictiva, marcación manual y gestión de campañas salientes al

Centro de interacción con el cliente (CIC).

PDS predictive Dalider system outbound, Es el marcador predictivo de salida, se puede cargar los
números a los que hará la marcación, este nos sirve principalmente para las campañas.

Call analisys, cuando detecta voz viva (humana) transfiere la llamada a un agente.

11.- ¿Qué es un script Base?

Es el guion que sigue el ejecutivo con la lista de marcación, con una vista por default que da la
plataforma.

formularios configurables para los scripts de agentes que definen los botones de control de
llamadas que los agentes usan para disponer las llamadas y páginas de texto que les dicen a los
agentes qué decir durante cada llamada. Los scripts que puede configurar en Interaction Dialer
Manager se denominan scripts básicos.

12.- ¿Cuántos modos de marcación puede tener una campaña y cuáles son?

B=Agentless no tiene agentes firmados

POWER espera a que un agente esté disponible para procesar más llamadas,
PREDICTIVO es el más potente predice cuando va a finalizar una llamada y realiza la marcación por
predicción,
PREVIEW muestra el número y lo muestra el ejecutivo el numero para marcar.

13.- ¿Cuáles son los componentes principales de una campaña?

Lista de contactos, Script, (Opcional reglas y políticas).

14.- ¿Que es un Custom Script?

Es un script personalizado, el guion que va a seguir el ejecutivo, pero este es personalizado al

cliente sky. (Es programación)

15.- ¿Qué es una Regla?

Son acciones que se pueden ejecutar bajo ciertas condiciones.