INFORME

AUDITORIAS DE CALIDAD

DATOS DE LA INSPECCIÓN

Departamento:
Área
Fecha de Inspección:
Hora de Inspección:
Jefe de Departamento:
Nombre de Colaborador:
Elaboró:

RESUMEN DE CUMPLIMIENTO
Variable Cumplimiento Incumplimiento

OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
O
No Aplica

RECOMENDACIONES IMÁGENES
 L
Departamento Responsable :
Aréa de Inspección:
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
PROGRAMA DE AUDITORIA DE CALIDAD Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Existe
Criterio de Calificación
SI NO
1 Distintivo identificatorio del hotel visble (externo)
Los alrededores del hotel cuenta con espacios adecuados para ser visitados facilmente por
2
un huésped.
3 Paredes / Muros / Rejas visibles al huésped.
4 Los jardines exteriores / paisajismo.
5 El camino de acceso / entrada principal.
6 Brocales / Aceras
7 La señalización vial
8 La señalización peatonal vertical y horizontal
9 Entradas al hotel
10 Alcabalas
11 Banderas desplegadas
12 Mastiles de Banderas
13 La placa del nombre del hotel se encuentra exhibida en un lugar visible en la entrada.
14 Entradas (lado externo) al lobby
15 Puerta y marcos de entrada al lobby
16 Las puertas del hotel se abren de manera automática o existe servicio de porteria.

Lobby- Áreas Externas

Comentarios adicionales:
 Lobby - Áreas Externas
Departamento Responsable : Mantenimiento / Recepción / Ama de Llaves
Aréa de Inspección: Lobby - Áreas Externas
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Limpieza y
Mantenimiento Cumple
sin malos olores
OBSERVACION OBSERVACION SI NO N/A

0% 0% 0%
 L
Departamento Responsable :
Aréa de Inspección:
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
PROGRAMA DE AUDITORIA DE CALIDAD Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Existe
Criterio de Calificación
SI NO
1 Alfombra de entrada con logo de la cadena
2 Techo
3 Paredes
4 Piso
5 Ventanales
6 Señalización de Emergencia
7 Dectectores de Humo
8 Extintores / Rociadores contra incendio
9 Aire Acondicionado / Rejillas
10 Temperatura agradable
11 Iluminación y bombillos
12 Sillas / Sofa / Poltrona
13 Mesas
14 Otro Mobiliario
15 Mobiliario decorativo
16 Arreglo floral
17 Plantas / Espacios Decorativos
18 Materos
19 Olor Agradable
20 Señalización
21 Bandera Nacional

Lobby- Áreas Internas

Comentarios adicionales:
 Lobby - Áreas Internas
Departamento Responsable : Mantenimiento / Recepción / Ama de Llaves
Aréa de Inspección: Lobby - Áreas Internas
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Limpieza y
Mantenimiento Cumple
sin malos olores
OBSERVACION OBSERVACION SI NO N/A

0% 0% 0%
 Departamento Responsable :
Aréa de Inspección:
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
PROGRAMA DE AUDITORIA DE CALIDAD Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Existe
Criterio de Calificación
SI NO
1 Puertas y marcos exteriores (verificado en el 30% de los pisos aleatoriamente)
2 Tablero y botones exteriores (verificado en el 30% de los pisos aleatoriamente)
3 Puertas y marcos interiores (verificado en el 30% de los pisos aleatoriamente)
4 Techo
5 Paredes
6 Piso
7 Iluminación / Bombillos
8 Espejos
9 Aire Acondicionado / Rejillas
10 Temperatura agradable
11 Cartelera Informativa ( física y/o digital)
12 Sistema electrónico de Tarjeta
13 Tablero
14 Botones
15 Identificación de la ubicación de las principales instalaciones por piso.
16 Ruidos/ Movimientos Desagradables
17 Olor Agradable

Lobby- Ascensores

Comentarios adicionales:
 Lobby - Ascensores
Departamento Responsable : Mantenimiento / Ama de Llaves
Aréa de Inspección: Lobby - Ascensores
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Limpieza y
Mantenimiento Cumple
sin malos olores
OBSERVACION OBSERVACION SI NO N/A

0% 0% 0%
 Departamento Responsable :
Aréa de Inspección:
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
PROGRAMA DE AUDITORIA DE CALIDAD Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Existe
Criterio de Calificación

SI NO
1 El huésped no tiene que hacer señas para ser atendido.
El colaborador ofrece ayuda/servicio dentro de los 30 primeros segundos del contacto
2
visual con el huésped.
En caso que el colaborador este atendiendo a un huésped, el colaborador indica que será
3
atendido en los 3 primeros minutos al concluir con el primero.
4 El colaborador escucha atentamente al huesped.
5 El colaborador comprende el requerimiento del huésped y se ajusta a sus necesidades.
El colaborador es capaz de ofrecer sugerencias relacionadas con la solicitud del huésped.
6

7 El colaborador no dirige al huésped a otro departamento.

El colaborador tiene conocimiento de las características de los restaurantes / punto de
8
venta, servicios y áreas que ofrece el hotel..
9 El colaborador dirige y acompaña al huésped al sitio solicitado.
10 El colaborador hace uso del nombre del huesped, pero no en exceso.
11 El colaborador se comunica con claridad.
12 El colaborador domina correctamente el idioma Inglés.
13 El colaborador demuestra conocimiento y confiabilidad.
El colaborador le pregunta al huésped si lo puede ayudar con algun otro requerimiento
14
antes de finalizar la conversación.
15 El Colaborador desea al huésped una estancia placentera.
El Colaborador mantiene los Comportamientos Hesperia desde la llegada y durante el
16
procedimiento de registro.

Lobby - Servicio

Comentarios adicionales:
 Lobby - Servicio
Departamento Responsable : Mantenimiento / Recepción / Ama de Llaves
Aréa de Inspección: Lobby - Servicio
Fecha de Inspección :
Hora de Inspección :
Supervisor a cargo :
Nombre del Colaborador :
Elaboró :

Comportamiento Hesperia
(Sonrisa, Vestimenta, Fraseología, Comportamiento Complementario
Cumple
Fraseología Telefónica, No decir No, (Proactivo, Cuidar, Servicial, Compañerismo)
Silencio, Respeto)
OBSERVACION OBSERVACION SI NO N/A

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