Caso

La Supervisora.

Preparado por:

Ricardo Apablaza
Luz Díaz Lueiza
Verónica Díaz
Cristóbal Figueroa
María Angelica Malverde
Tamara Salinas
 1. Identificación de los problemas.

Tras haber analizado la situación de la empresa y su funcionamiento se pueden identificar

algunos factores que están afectando el rendimiento del personal y los resultados de la
empresa.
En este caso la Ineficiencia está marcada por una mala estructura de la organización,
desde la entrega de las bases de datos de los clientes que contienen errores y que es
entregada por otra área de la empresa con la cual no se tiene ninguna relación y
adicionalmente la alta rotación de colaboradoras que genera estar capacitando
constantemente a personal nuevo.
Respecto a la eficacia, uno de los problemas es el cumplimiento de las metas, que no son
acordes con la realidad, ya que el contacto con los clientes falla bastante por diferentes
razones, partiendo por los errores en las bases de datos. Por otro lado, y pese a que el
sueldo de las supervisoras es un 30% superior al sueldo mínimo, no se pagan incentivos
extras por logros de las metas, ni hay aumentos de sueldo por antigüedad (todas ganan lo
mismo), lo que en el día a día se traduce a que haya poca motivación y que, durante la
jornada laboral, la mayoría de ellas “saca harto la vuelta”.
Producto de que la meta no se cumple y no se trabaja en mejorarla, es que Patsy
constantemente está despidiendo gente porque “no cumplen su meta” lo que se traduce
en una alta rotación de personal. Junto con esto, la inducción que realiza la empresa no
está dando resultados porque no se han implementado medidas correctivas y no existe un
sistema de verificación y control para los procesos. La capacitación es demasiado extensa,
durante un mes la colaboradora nueva se encuentra con la inseguridad de lo que está
realizando , las tareas que se le asignan son menores y al cumplir recién este tiempo se le
empieza a capacitar para los llamados, por lo que la inducción se vuelve mecánica y sin
aprendizaje sobre posibles escenarios que se puedan generar al realizar las llamadas
(usuarios con patologías crónicas, con problemas familiares , con poco tiempo para
contestar las llamadas , que se encuentren en situaciones donde la llamada aparte de la
venta les ofrezca unos minutos de gratitud y desconexión de sus problemas diarios). Por
otro lado el proceso en el que se encuentra a prueba el colaborador son de varios meses,
cabe destacar que generalmente en otras empresas las contrataciones son a plazo fijo
con renovación a contrato indefinido del cuarto mes en adelante, por lo que este es un
punto a destacar si queremos mayor compromiso de los nuevos y antiguos empleados.
Otro punto que destacar es Patsy, la Supervisora, dado que no existe una dirección en el
rol de jefatura dado que Patsy, quien es la jefa hace 5 años, solo supervisa que se cumplan
las metas, que se hagan las llamadas y prepara los informes, pero no realiza apoyo
técnico, tampoco es capaz de identificar las causas del no cumplimiento de las metas e
informar a la dirección y solicitar su apoyo, en los temas que están fuera del alcance como
supervisor, en este caso solo tiene la autoridad de despedir y contratar, y esto es solo
porque no cumple las metas no hay un análisis de fondo ni un tomar la responsabilidad
del problema.
En lo que respecta a la motivación en el caso mencionado se detecta que Patsy lleva una
supervisión enfocada en lo que comenta “McGregor” sería un enfoque en la teoría X,
basado en que indica que sus trabajadores no tienen ganas de trabajar, no asumen sus
responsabilidades, cuentan con poca ambición y solo tratan de cumplir con lo que le
solicitan. Hay que destacar que la supervisora es una mujer rígida, de régimen estricto y
visión tradicional para poder lograr el cumplimiento de llamadas diarias.

2. Las soluciones.

Al analizar todas estas problemáticas podemos entregar distintas soluciones que puedan
ayudar a disminuir los problemas de la empresa y mejorar su eficacia y eficiencia.

Para la gran rotación del personal creemos que lo más eficaz seria poder generar una
instancia de conversación con los colaboradores, en donde puedan plantear sus
problemáticas y también aportar ideas para mejorar.

En cuanto al cumplimiento de la meta es necesario analizar todos los factores necesarios

para la creación de esta, cómo la efectividad de las bases de datos, en dónde es
importante tener una activa comunicación con el área relacionada para mostrar
resultados sobre si esta funcionando o no dicha base. También es clave analizar los
llamados de las operadoras, para asegurarse si lo están realizando de manera correcta.

Por otro lado, la motivación es un aspecto importante, por lo que sería positivo entregar
comisiones por meta mensual cumplida, donde también se destacará a la persona que
tenga el mejor rendimiento y se le entregara algún incentivo (día libre, entradas familiares
para algún centro de entretenimiento, etc). Con estos simples cambios generaremos
compromiso y motivaremos al personal.

Sin embargo, uno de los contras de esta solución podría darse por la negativa por parte de
la Gerencia de Administración y Finanzas de no pagar incentivos extras, por lo que se debe
demostrar que al generar estos incentivos las colaboradoras están más comprometidas
con lograr el objetivo de la clínica el cuál es que la o el contactado se convierta luego en
un cliente o clienta, contratando servicios dentales. Otro aspecto negativo podría
generarse por la competitividad al querer ganar el incentivo, que se podría traducir en un
mal ambiente laboral, el que actualmente es muy positivo.
También es necesario que la empresa tenga compromiso con su personal con antigüedad,
dónde es importante que se recompense la permanencia en la empresa con aumento de
sueldo cada dos años y vacaciones proporcionales al cumplir 6 meses o más en la
empresa, y también que ellas sirvan de ejemplo para mejorar el modo de operar, sobre
todo para las capacitaciones del nuevo personal.

Otro punto para abordar es que la empresa no cuenta con una organización jerárquica,
para esto creemos que es necesario que el centro de salud dental debiese replantearse el
contar con una estructura de departamentalización por funciones lo que ayudaría a la
supervisión de las labores y la diferenciación de los roles a cumplir. Además de inculcar en
la cultura de sus trabajadores las metas y objetivos a cumplir, implementando indicadores
como los KPI, entregando estrategias que conduzcan a obtener mejores resultados para la
clínica, de esta forma evolucionamos según los resultados y la dinámica de este. Con esto
aumentaríamos la toma de decisiones de manera eficiente y eficaz y además
generaríamos un orden en la empresa que facilitaría el monitoreo tanto regional como en
la casa matriz. Para que este tipo de organización funcione también es necesario que se
realicen capacitaciones constantes del personal, tanto de gerentes como colaboradores
de las distintas áreas jerárquicas. De esta forma, lograríamos que nuestros colaboradores
se sientan parte de la empresa, que se está comprometido con la integración de cada uno
de sus colaboradores independiente de su nivel jerárquico, así también se evitarían los
constantes procesos de contratación, todo el desgaste y costos que esto conlleva. Esto
implica que se debe trabajar más en la retención del personal, lo que exige una serie de
medidas, como por ejemplo, mejorar las compensaciones, los planes de remuneración
económica, de prestaciones sociales y de higiene y seguridad.

La empresa también debiese generar otras instancias de contacto con el cliente ya que las
ejecutivas se encuentran enfrentadas a distintos grupos etarios, una buena forma de
poder adquirir ventas de los planes podría ser el generar una segmentación de mercados
etaria donde una cierta cantidad de colaboradoras atienda a cada segmento, basado en lo
que busca cada cliente. Quizás para los clientes más jóvenes es muy invasivo el llamado
telefónico y prefieren el contacto vía redes sociales como WhatsApp o Instagram, por
ejemplo.

Otra medida podría ser realizar una subdivisión de tareas a los distintos integrantes del
equipo, por ejemplo: cuando una persona acepte tomar una hora de diagnóstico derivar
directamente con otro miembro del equipo para tener un contacto más personalizado,
asignar una hora específica y monitorizar su asistencia a la cita de diagnóstico como
también un seguimiento de esta potencial clientela. Generando la instancia de
complementarse con el área que entrega las bases de datos para que éstas sean de mejor
calidad.