NOMBRE IDENTIFICACIÓN CORREO CELULAR

ACTIVIDAD
Estimado aprendiz, deberás desarrollar las actividades en este documento, socializarlo con
sus compañeros e instructor y subirlo al Territorium.

A continuación, encontrará una situación problémica a través de un video llamado Mirando la

vida desde otros corazones, el cual debes observar y leer los subtítulos atentamente,
desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo con los lineamientos dados por el
instructor(a).

a) ¿Cuál de las situaciones del video te identifica? ¿Por qué?

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 b) ¿Alguna vez ha estado en una situación en la que siente que no es comprendido? ¿Cómo
ha reaccionado?

c) Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje:

Estimado aprendiz por favor realice su autodiagnóstico tomando como referencia la situación
problémica de la mala atención a la cliente planteada en el video que su instructor proyectará:

Luego realice un árbol de los problemas que identificó y las posibles soluciones que usted daría

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 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
a) En una lluvia de ideas de todo el grupo se construirá el concepto de “Servicio al Cliente”.
Utilizando el muro del padlet: https://padlet.com/kvsocha/servicio-al-cliente-2733040-
ppumvz6fo8y1y6mn Coloque la evidencia fotográfica de su participación.

d) Ingresa al link: https://quizlet.com/_8tgmo0?x=1jqt&i=364bwk en quizlet.com, en la

opción combina como lo indica la flecha de la imagen y realiza el ejercicio, toma
evidencia fotográfica y sube al drive.

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e) Realizar la lectura “La evolución del servicio al cliente” y en Word responder la pregunta
¿Qué efectos positivos y negativos ha traído a las empresas la evolución de los medios
de comunicación en el servicio al cliente? Al finalizar se socializará en plenaria grupal.

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Material de apoyo:

LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las últimas décadas,
ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos que nos facilitan o cambian la
manera de comunicarnos.

En el inicio si un cliente quería expresar una inquietud o queja a la empresa, debía escribir una
carta, que podría tardar meses en generar respuestas, después el teléfono tuvo el dominio de
este servicio en un comienzo, medio de comunicación que hizo más fácil y rápida la manera de
comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción. Luego, llegó la Internet y su
medio de comunicación, el correo electrónico, nos permitió expresar por escrito todo
inconveniente o pregunta, con la certeza que obtendremos una respuesta; además, nos
permitió dejar registro de la misma comunicación.
Con el apogeo que tuvo la Internet, a principios de los 2000, muchos clientes esperaban contar
con una carta de presentación de la organización para exhibir los productos y servicios en lo
que conocemos como “página web”. Este nuevo medio recortó tiempo de búsqueda de los
usuarios para obtener los productos necesarios, las preguntas frecuentes se vuelven más
específicas y orientadas a su producto o servicio, reduciendo el ciclo de contacto y relación con
cada cliente. Con la necesidad de obtener una respuesta instantánea, a esta evolución del
servicio al cliente se sumó “el chat en línea”, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y
eficientemente posible para retener clientes y aumentar la satisfacción del usuario con el
servicio prestado.
Le sigue la importancia de los “móviles”, dispositivos que se vuelven cada vez más significativos,
por la personalización, trayendo nuevas maneras de comunicación entre usuario y
organización, ya que es más fácil y rápido.
La última etapa, hasta ahora, en la evolución del servicio al cliente son “los medios (redes)
sociales”, donde encontramos clientes activos que preguntan y exigen un mejor servicio. Esta
nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar varios canales sociales y a
esforzarse para evitar un “voz a voz” negativo.

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