ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

TÉCNICA GRUPAL BRAINSTORMING. AA2-EV01.

Presentado por: Johana Katherine Corredor Gómez

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Problema a resolver: Cada vez son más las personas que se quejan del servicio
de atención al cliente de una compañía.

El equipo de trabajo debe analizar cuáles son los principales reclamos y cómo
funciona este servicio.

Soluciones que surgieron en la lluvia de ideas:

1. Realiza un diagnóstico

Antes de empezar a tomar acciones, debes conocer la situación actual de tu

empresa. Para eso, necesitarás medir la satisfacción del cliente y evaluar la
calidad de su experiencia.

Para descubrir qué piensa tu audiencia y dar el primer paso hacia la excelencia en
atención al cliente, puedes:

 Conducir encuestas de satisfacción físicas o digitales;

 Aplicar la metodología del índice NPS para saber qué tan probable es que
recomienden tu marca;
 Acompañar las estadísticas de tu sitio web;
 Hacer seguimiento de las conversaciones sobre tu marca (y la de tus
competidores) en redes sociales (social listening).

2. Identifica los clientes insatisfechos

Los clientes insatisfechos te darán la clave sobre tus falencias. Profundiza en sus
motivos y encontrarás sugerencias para mejorar el servicio al cliente o confirmarás
que no pertenecen a tu mercado meta — y por eso no encuentran en tu producto
la solución para su necesidad.

En este último caso, vale la pena revisar por qué se están acercando a tu marca.
¿La segmentación de mercado sigue criterios incorrectos? ¿Tu buyer persona
está mal diseñada?
3. Establece acciones y fija metas

Para cada oportunidad de mejora identificada, establece acciones y fija metas

alcanzables.

4. Implementación de Estrategias

a) Define la política de atención

b) Desarrolla habilidades interpersonales en los colaboradores de la
empresa- Capacita al equipo
c) Diseña el perfil del cliente
d) Define el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)
e) Brinda las herramientas adecuadas
f) Amplía los canales de soporte- Brindar soporte vía mensajería, chat en
vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
g) Cumple tus promesas
h) Entiende las necesidades del cliente
i) Automatiza procesos- • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de
bots impulsados por inteligencia artificial;
j) Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
k) Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración
y autoservicio;
l) Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
m) Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.
n) Priorizar la atención de los casos que presenten mayor dificultad.