Instituto de Formación Técnico Profesional INFOTEP

Facilitador de la Formación Profesional FFP

Mod 1 Componentes Fund. del Proc. Formativo Basado en Comp. Laboral.
La Calidad en la Formación Profesional.
Práctica Individual
Guía 3

Participante Gregorix jurgen Cabrera Martínez Fecha 24/02/2022.-

Facilitador: Fior Daliza Castillo Reyes

1. Coloque cada concepto según su relación con los títulos de las columnas

Conceptos Conceptos Conceptos Conceptos

relativos relativos relativos a proceso relativos
a la calidad a la gestión de calidad y a la organización
Productos
Calidad Sistema Proceso Organización
Requisitos Gestión Procesos Estructura de la
estratégicos organización
Clase Sistema de Gestión Procesos clave Infraestructura
de la calidad SG
Capacidad Política de la Procesos de Ambiente de
calidad soporte trabajo
Aseguramiento de Objetivo de la Procedimiento Cliente
la calidad calidad
Competencia Alta dirección Producto Proveedor
Satisfacción del Mejora continua Servicio Parte interesada
cliente
Mejora de la Diseño y desarrollo
calidad
Sistema de gestión Proyecto
Eficacia
Eficiencia del
proceso

2 ¿Enumere los principios de un sistema de gestión de la calidad?

1. Enfoque al cliente: Cumple sus necesidades presentes y futuras. Ejemplos de acciones que
apoyan este principio:
 Investigar las necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando las
actividades específicas de la organización.
 Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.
 Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.
2. Liderazgo: Establece el rumbo actual y futuro de la organización. Ejemplos de acciones que
apoyan este principio:
 Establecer una clara visión del futuro de la organización.
 Establecer metas retadoras.
 Establecer confianza y eliminar el temor.
 Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en
todos los niveles de la organización.

3. Participación del personal: Debe funcionar con el esfuerzo consistente de cada empleado.
Ejemplos de acciones que apoyan este principio:
 Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.
 Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.
 Compartir libremente conocimientos y experiencia.
 Discutir abiertamente problemas y argumentos.

4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y los recursos se gestionan como un proceso
para lograr una mayor eficiencia.

Ejemplos de acciones que apoyan este principio

 Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para llevar a
cabo y mejorar las actividades.
 Evaluar los posibles riesgos en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
 Usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado esperado.

5. Mejora Continua: Permite que el sistema evolucione a lo largo del tiempo. Ejemplos de
acciones que apoyan este principio:
 Aplicar de forma consistente un enfoque de mejora continua en toda la organización.
 Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.
 Establecer metas para guiar y medir la conducción a la mejora continua.
 Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.

6. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Estas relaciones deben incrementar

la capacidad de ambas organizaciones para mejorar sus servicios. Ejemplos de acciones que
apoyan este principio:
 Compartir información y planes futuros.
 Establecer en forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento.
 Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros.
 Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de
los procesos de la organización.

7. Enfoque de sistemas para la gestión: Un sistema de gestión es un conjunto de procesos que,

relacionados entre sí ordenadamente, contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de
los sistemas de calidad es aumentar la satisfacción de los clientes, entonces, todos los
procesos deben integrarse para lograr este objetivo.
Ejemplos de acciones que apoyan este principio:
• Entender los roles y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos.
• Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus resultados.
• Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.

8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: en el camino de la mejora continua, las
organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su
desempeño en el área de la calidad, es decir, basándose en unos indicadores que se puedan
medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas planteadas.
Ejemplos de acciones que apoyan este principio:
 Asegurarse de que los datos e información son suficientemente seguros y confiables.
 Confirmar que los datos estén accesibles para quien los necesite.
 Analizar los datos y la información usando métodos validados.
 Tomar decisiones y actuar basados en análisis, factual, combinado de formas balanceadas
con experiencias e intuición.
3. ¿Cuál es la intención de la norma iso 9001?

Promover la filosofía del mejoramiento continuo dentro de la organización e incrementar su

habilidad para cumplir con los requisitos. La intención de esta norma es promover el desarrollo
de normas internacionalesde fabricación, comercio y comunicación.

4. ¿Con cuáles herramientas cuenta la norma iso 9001 para lograr el mejoramiento continuo
en una institución?

Verificar comparar resultados con objetivos

Planificar objetivos y métodos
Actuar acciones correctoras necesarias
Hacer ejecutar

5. ¿En qué consiste ciclo de la mejora continua (phva) o ciclo de deming, y cómo contribuye a
la mejora continua?

Es unas metodologías carácter cíclico, empleada en los procesos organizacionales para la

gestión de la calidad empleada para planificar la ejecución de las actividades, estandarizar y
controlar procesos y centrarse siempre en la satisfacción del cliente

Esta garantiza la atención continua sobre la mejora de la calidad, después de la evaluación y

aplicación de acciones correctivas, el proceso se reinicia utilizado desde un nivel organizacional
hasta el nivel operativo, permitiendo a todos los niveles operacionales y administrativos
evaluar su propio método de trabajo y mejorarlo cuando sea necesario impactando
positivamente a toda la organización.

6. ¿Cómo se traduce la calidad en la formación profesional?

Actualmente los procesos de transformación y adaptación al cambio son temas prioritarios en

la agenda de las instituciones de formación. Crecientemente los clientes, usuarios de la
formación, en un mercado diverso y de múltiples ofertas requieren conocer las mejores, las
que más garantías de calidad les brindan. Tanto empresarios como trabajadores buscan
señales de eficiencia.

De ahí que las instituciones de formación profesional se interesen por mejorar la eficiencia
pertinencia de sus actividades lo cual se refleja recientemente en la adopción de mecanismos
de gestión para el aseguramiento de la calidad.
7. ¿Cuáles requisitos toma en cuenta el infotep para asegurar y controlar servicios
contratados externamente?

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de
controlar tales procesos.

El control de estos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del SGC.

8. ¿Cuáles son las tres características de un servicio de calidad?

-Debe cumplir sus objetivos.

- Debe servir para lo que se diseñó.
- Debe ser adecuado para el uso.

El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y
sus necesidades también, es por esta razón que no se puede dictar procedimientos inflexibles
para mantener satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se percibirá de forma diferente
según el cliente, ya usuario del mismo. (Horovitz, 1991)

El enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una

reacción en cadena de los que se benefician ante él; consumidores, empleados, gerentes y
accionistas, provocando el beneficio general y, por ende, el bienestar de la comunidad.
(Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991)

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va conociendo
mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el
producto base, sin servicios y, por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en
cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor. (Horovitz, 1991)

9. ¿Cuáles son las 5 dimensiones que influyen en la evaluación del servicio por parte del
cliente?

1. Confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de forma

correcta.
2. Recursos tangibles o tangibilidad: aspecto de los recursos materiales, equipos, personal y
materiales de comunicación que dispone la organización.
3. Diligencia: voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio rápidamente.
4. Garantía: los conocimientos y la cortesía de los empleados y su capacidad de infundir
confianza.
5. Empatía: la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y cuidadosa.
10. Escriba tres (3) elementos motivacionales del servicio prestado.

6. Disponer de un patrón de calidad en el diseño de los cursos.

7. Proyectar la entidad y el mejoramiento de su imagen; el reconocimiento nacional e
internacional.
8. Acompañar la evolución de la gestión de calidad conforme a la dinámica de las empresas.
9. Tener una institución de buena calidad, con una filosofía de mejora continua.
10. Revelar a la sociedad la capacidad de la institución para realizar una gerencia de calidad.
11. Disponer de una herramienta para la gerencia.
12. Lograr aumentar el número de empresas certificadas en su cadena de proveedores.
Brindar un mejor servicio a los clientes, los trabajadores participantes en los programas.
13. La búsqueda de mejoras de la eficiencia derivadas de la aplicación de los ocho principios
de la gestión de la calidad.
14. Disponer de procesos claros y documentados ahorra tiempo y dinero.
15. Generar mayor confianza y credibilidad en los servicios institucionales.
16. Garantizar que se atienden las necesidades de los clientes.
17. Incrementar y mejorar las posibilidades para el desarrollo del personal.
18. Rescatar la normalización de procesos.
19. Llevar a la práctica la normatividad institucional.

11. ¿En qué consiste el despliegue de la función de calidad (dfc), y cuál es su impacto en la
calidad?

Además de los principios establecidos en la norma internacional ISO, anteriormente descritos,

se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los
medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos
técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto.

Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del
producto final. Para lograr esto, existen los siguientes principios:

 La calidad comienza con deleitar a los clientes.

 Una organización de calidad debe aprender a escuchar a sus clientes y ayudarlos a
identificar y a articular sus necesidades.
 Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.
 Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien
planificados y que funcionan sin fallas.
 En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben se
consistentes y complementarios entre sí.
 Todos en una organización de calidad —administradores, supervisores y operarios—
deben trabajar en concierto.
 El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el
cliente y con el mejoramiento continuo.
 En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
 La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo, resolver
problemas, tomar decisiones y lograr el mejoramiento.
 Organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
 La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de
mejoramiento de cada grupo o individuo.

12. ¿Cuál es el propósito del modelo caf (decreto 211-10, emitido el 15 de abril de 2010)?

Propósitos del modelo CAF:

 Servir de herramienta introductoria a la Gestión de la Calidad.

 Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologías de Gestión de la Calidad.
 Facilitar el benchlearning entre las organizaciones públicas.
 Promover el benchmarking como medio para la recolección y análisis de información
acerca de las mejores estrategias y prácticas competitivas de las organizaciones,
estableciendo una comparación de forma directa e indirecta de las mejores prácticas
cuya integración pueda mejorar el desempeño en las áreas requeridas por la
organización.
¿Cómo aportaría usted al cumplimiento de la política y al logro de los objetivos de calidad de
la institución, de ser contratado como docente en el Infotep?

Para mí, puedo contribuir a que el INFOTEP continúe ofertando un servicio de calidad,
comprometiéndome, junto a mis conocimientos y formación profesional, con su misión y
visión organizacional, involucrándome con su objetivo principal que es ayudar a las personas a
desarrollarse en el ámbito laboral mediante un servicio de óptima calidad; esta sería mi mejor
la carta de presentación, comprometerme a dar lo mejor de mí, siempre con la actitud de
aprender y enseñar a los demás a como aprender, formar parte de un equipo de trabajo de
una organización consolidada como una de las mejores en el área de la capacitación técnico
profesional del país, porque capacitar, más que una profesión, es una vocación, ver como
impactamos en el desarrollo profesional y social de las personas, es la mayor satisfacción que
puede recibir una capacitador.