Proyecto 2015 Metinv

INFLUENCIA DE LA CAPACITACIÓN EN INTELIGENCIA EMOCIONAL EN
LAS VENTAS DE EDPYME COMPARTAMOS FINANCIERA
PROYECTO DE TESIS
I. DATOS PRELIMINARES.
1.1 Facultad
Facultad de Negocios
1.2 Carrera profesional

Economía y Contabilidad
1.3 Título de la investigación

INFLUENCIA DE LA CAPACITACIÓN EN INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS VENTAS
DE EDPYME COMPARTAMOS FINANCIERA.
1.4 Autor(es)
1.5 Asesor
Igor Felfe
Grado Académico
@
1.6 Tipo de investigación
1.6.1 Según el propósito.

El presente proyecto de investigación es Aplicado
1.6.2 Según el diseño de investigación

Pre experimental de Pre test y post test
O1 X  O2
O1: Ventas antes de la aplicación de la capacitación en inteligencia emocional

O2: Ventas después de la aplicación de la capacitación en inteligencia emocional
X: Capacitación en inteligencia emocional
1.7 Localización
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1.7.1 Institución donde se desarrollará el proyecto.

Compartamos Financiera – sucursal Trujillo
1.7.2 Distrito, Provincia, Región.

Distrito y provincia de Trujillo, Región La Libertad.
1.8 Alcance
La presente es una investigación explicativa, de diseño pre experimental enmarcada en el
ámbito de las ciencias sociales en el área de funciones empresariales como son las ventas.
1.9 Recursos
1.9.1 Humanos.
Autores del proyecto :
 Bardales Ramírez, Jhonatan;
 Fuentes Mas, Nicolás;
 Reyes Grados, Erick.
 Asmat Vargas, Kevin
1.9.2 Materiales y/o bienes

Papelería en general, útiles y materiales de oficina.
Laptop compas, papel bond A4, corrector, lápiz, borrador, cuaderno de apuntes, memoria
USB 8 GB, folder manilla.
1.9.3 Servicios.
Pasaje y gastos de transporte.
Servicios de telefonía móvil
Servicio de internet
Servicios de publicidad, impresiones, difusión e imagen institucional
Servicios de encuadernación, impresiones, fotocopias, anillado.
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1.10 Presupuesto
A. RECURSOS HUMANOS
Ítem Descripción Unid. Cant. C. Unit. C. Total
1 Costo de oportunidad (autora) 1 1800 1800
Total 1800
B. BIENES
1 Laptop compas Unidad 1 1800 1800
2 Papel bond A4 Millar 1 25 25
3 Corrector Unidad 1 2.5 2.5
4 Lápiz Unidad 2 1 2
5 Borrador Unidad 1 1 1
6 Cuaderno de apuntes Unidad 1 2.5 2.5
7 Memoria USB 8 GB Unidad 1 25 25
8 Folder manila Unidad 2 0.7 1.4
Fuente: Elaboración propia Total: 1859.4
C. SERVICIOS
1 Pasaje y gastos de transporte Pasajes 60 1 60
2 Serv. Telefonía móvil Meses 7 30 210
3 Servicio de internet Meses 4 40 160
4 Impresiones Unidad 300 0.15 45
5 Fotocopias Unidad 200 0.05 10
6 Anillado Unidad 18 3 54
7 Empastado Unidad 1 20 20
Fuente: Elaboración propia Total: 559
RESUMEN
ÍTEM Descripción Monto
A Recursos Humanos 1800
B Bienes 1859.4
C Servicios 559
Total S/. 4218.4
Fuente: Elaboración propia
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1.11 Financiamiento
El presente trabajo se ejecutará con recursos propios de los autores
1.12 Cronograma
Etapas Inicio Término
Selección del tema de estudio
Recolección de información 3ª semana de 3ª semana de
Recolección de datos 4ta semana de 2da semana de
Redacción del proyecto 2da semana de 4ta semana de
Presentación del proyecto 4ta semana de 4ta semana de
Sustentación y validación del 1ra semana de 2da semana de

proyecto
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN.
1. Problema de Investigación.
1.1 Realidad Problemática.

La Edpyme Compartamos Financiera, enfrenta problemas de competitividad para vender
sus productos financieros (prestamos). La abundante competencia ha hecho que las ventas
bajen sustancialmente, siendo que no se puede competir con los precios de los productos
(intereses y facilidades), un amplio estudio muestra que la venta es emocional, mas que
racional por lo que se ha evaluado que los vendedores les falta destreza en esta habilidad
de venta lo que motiva la pregunta de investigación:
1.2 Formulación del problema.

¿Cuál es la relación entre la capacitación en inteligencia emocional y las ventas de
productos financieros en Edpyme Compartamos Financiera?
1.3 Justificación del problema.

En la presente investigación tiene diferentes criterios para su justificación. En primer lugar, la
conveniencia, pues responde a la problemática de una empresa y su solución para el mejor
desempeño de esta y servirá como retroalimentación y análisis para su mejora continua.
Desde el punto de vista social es relevante porque permitirá estudiar y documentar una
realidad especifica del sector económico del comercio en ventas, comprender la realidad de
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su factor humano y su desempeño. Las implicancias prácticas de la presente investigación es

de gran importancia, pues lo que no se evalúa, y corrige constantemente tiende a perder su
calidad, en este caso, se hará una evaluación desde la perspectiva de la influencia de las
habilidades emocionales para la mejora de las ventas, potenciando de esta manera los
recursos humanos y su desempeño, en cuanto a su valor teórico es sustancial, porque
existen pocos estudios en la realidad específica que investiga, en particular sobre el estado
emocional y su efecto en las ventas, por este motivo contribuirá a investigar, documentar y
como antecedente. Por otro lado, estudios como el presente permite hacer una revisión y
actualización del estado de conocimiento técnico sobre el tema el mismo que sustenta la
investigación y contribuye para posteriores investigaciones o su aplicación en otras
realidades. Finalmente, la presente investigación tiene utilidad metodológica, pues permite
configurar variables de estudio adaptadas a la realidad investigada, dimensionarlas y adaptar
instrumentos de medición y análisis a fin de que estas variables se puedan medir y analizar y
de esta manera tener una idea objetiva, científica y técnica sobre la realidad que se investiga.
1.4 Limitaciones.
Poco tiempo de evaluación sin embargo los resultados inmediatos deben ser evidentes.
1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo General.

Determinar la relación entre la capacitación en inteligencia emocional del personal
involucrado en el proceso de venta y las ventas de Compartamos Financiera.
1.5.2 Objetivos Específicos.
- Identificar el nivel de inteligencia emocional en los empleados involucrados en el
proceso de ventas de la empresa topi top
- Determinar el nivel de ventas por empleado
- Capacitar en el desarrollo de la inteligencia emocional a los empleados involucrados en
el proceso de ventas
- Determinar el nivel de ventas por empleado después de la capacitación en la
Inteligencia Emocional
- Comparar los resultados y validarlos estadísticamente.
2 Marco Teórico.
2.1 Antecedentes.
- Belli Simone y Íñiguez-Rueda Lupicinio (2008). El estudio psicosocial de las emociones:
una revisión y discusión de la investigación actual. Tesis de maestría, Universitat
Autònoma de Barcelona. El estudio de las emociones ha sido una de las áreas de
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investigación más importantes en Ciencias Sociales. La psicología social también ha

contribuido al desarrollo de esta área. En este artículo analizamos parte de la
contribución hecha por esta disciplina al estudio de la emoción, entendida como
construcción social. Específicamente, planteamos una discusión sobre las
características generales de la psicología social de las emociones y las posibles líneas
de continuidad de esta área de investigación. En este sentido, hemos revisado
referencias bibliográficas de los últimos años, las hemos organizado temáticamente y
clasificado en tres grandes categorías: 1) Percepción de la naturaleza de la emoción, 2)
procesos de consumo de las emociones y 3) práctica discursiva de la emoción. En la
primera categoría, hemos considerado las principales y más recientes investigaciones
sobre la percepción de la naturaleza de una emoción, las cuales se pueden sintetizar
en cinco miradas: la antropológica, la semántica, la comunicativa, la constructora de
identidades y la que escapa al control social. En la segunda categoría hemos tratado
los trabajos que entienden las emociones como un producto de consumo. Finalmente,
en la tercera, revisamos los estudios que conciben las emociones como producciones
lingüísticas.
- López Vázquez Belén (2010) MARKETING Y EMOCIONES. Tesis para optar el grado
de bachiller en Marketing. Esic, Business&Marketing School Centro Adscrito a la
Universidad Rey Juan Carlos. Madrid
- López Vázquez Belén (2010). MARKETING Y EMOCIONES. Tesis para optar el grado
de bachiller en Marketing. Esic, Business&Marketing School. Este trabajo es el
resultado de una investigación que indaga en la importancia que tienen hoy las
emociones para el marketing y la comunicación. Para ello, las marcas desarrollan
valores emocionales aquí estudiados para comprobar en qué medida es necesario su
conocimiento, así como comprender las conexiones que necesita el marketing con los
consumidores en un complejo mundo marcado por la competitividad de las marcas,
cuya comunicación se basa en la diferenciación emocional. De esta forma, las marcas
desarrollan sus estrategias basándose en la conquista emocional para conseguir la
fidelización de sus clientes durante el mayor tiempo posible.
- Abrego, Roberto (2012). Elaboración de un diseño instruccional para el desarrollo de

habilidades en el manejo de conflictos y negociaciones dirigida al área de mercadeo y
ventas en la industria farmacéutica Roka C.A. utilizando la inteligencia emocional. Tesis
Maestría Universidad Central de Venezuela. El propósito de esta investigación fue
desarrollar contenido educativo en Inteligencia emocional que le permite al gerente
contemporáneo de la industria farmacéutica Roka CA, para desarrollar habilidades en
el manejo de conflictos y la negociación en el lugar de trabajo. Se aplicó cualitativa y
cuantitativa investigación, un grupo de la mayoría mujeres, con edades comprendidas
entre 26 y 45 años, con más de dos años en la empresa. A continuación, sobre la base
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de los resultados de las encuestas Inteligencia emocional Taller fue proponer, se centró
en las experiencias. Este taller será teórico y práctico y permitirá a los gestores para
reforzar los conocimientos que ya tienen sobre la inteligencia emocional y cómo
aplicarlo a sus actividades diarias.
- Peña Yumileth (2010) Valor estratégico de la inteligencia emocional en la formación del

personal de ventas de los concesionarios de vehículos pertenecientes a la división
automotriz del Grupo RR ubicados en el estado Lara. Tesis para optar el grado de
Magister en Marketing y ventas. UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO
ALVARADO”. Barquisimeto – Venezuela. Tuvo como objetivo analizar el valor
estratégico de la Inteligencia Emocional en la formación del personal de ventas de los
Concesionarios de Vehículos pertenecientes a la División Automotriz del Grupo RR,
ubicados en Barquisimeto, Estado Lara, durante el período 2008-2009. Para ello, se
diagnosticó la situación actual respecto a los recursos, características y estrategias de
la inteligencia emocional en el marco de la dinámica organizacional, para
posteriormente determinar en qué grado las competencias que desarrolla dicha
inteligencia, sirven de base en la formación del personal de ventas objeto de estudio.
La investigación se sitúa en un estudio descriptivo no experimental, en el que la
muestra de estudio estuvo conformada por trece elementos, representados por cinco
(5) gerentes de ventas de cada uno de los concesionarios, y ocho (8) vendedores; a
quienes se les aplicó el instrumento diseñado, un cuestionario con opciones de
respuestas cerradas: Sí, No y Algunas Veces. Una vez obtenidos los datos, los mismos
fueron analizados utilizando la técnica de la estadística descriptiva, representados a su
vez por tablas de frecuencias absolutas y porcentuales, con sus respectivos gráficos de
barra. Finalmente, se pudo determinar que existe una estrecha relación de confianza
entre el personal de ventas y el directivo, estando presente un alto índice de motivación
en el recurso humano. No obstante, el estrés laboral es un punto de debilidad dentro
del área de ventas, ya que no todo el personal logra un manejo adecuado del mismo, lo
que influye de forma significativa en el desempeño de sus funciones. Así mismo,
existen debilidades en cuanto a la implementación del control, pues no se hacen
monitorios al personal de ventas para constatar el buen desenvolvimiento de éste.
- Bustamante Panez, Sheilla; Kawakami Okada, Roxana; Reátegui Medina, Sandro
(2013). Inteligencia emocional y liderazgo en los gerentes bancarios del Perú. Tesis de
bachillerato. Pontificia Universidad Católica del Perú. La presente investigación
cuantitativa correlacional examinó la relación entre la inteligencia emocional y los
estilos de liderazgo de los gerentes bancarios en el Perú. Para la muestra, se contó con
la participación de 102 gerentes bancarios, quienes respondieron el cuestionario BarOn
EQ-i adaptado a la realidad peruana por la Dra. Ugarriza, para medir la inteligencia
emocional; y el cuestionario MLQ 5X-Short, para medir los estilos de liderazgo
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(transformacional, transaccional y pasivo-evitativo) y las variables de resultado de

liderazgo (esfuerzo extra, efectividad y satisfacción). En el estudio, se encontró una
correlación positiva media entre la inteligencia emocional y el estilo de liderazgo
transformacional de los gerentes que participaron de la investigación. Asimismo, no se
encontró una relación significativa entre la inteligencia emocional y el estilo de liderazgo
transaccional. Por otro lado, se encontró una relación negativa débil entre la
inteligencia emocional y el estilo de liderazgo pasivo-evitativo. Los resultados también
mostraron una correlación positiva media entre la inteligencia emocional y las variables
de resultado de liderazgo. En el estudio, no se evidenciaron diferencias de género en
las mediciones de la inteligencia emocional y de los tres estilos de liderazgo ni en la
medición de los nueve factores de liderazgo.
- Acuña Oré Pepe (2010). El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de

clientes y servicios en Telefónica del Perú. Tesis para optar el grado académico de
Magíster en Administración con Mención en Gestión Empresarial Universidad Nacional
Mayor de San Marcos. Lima – Perú.
- La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada
de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período
comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente
investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a
mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por
un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas,
y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes
preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente
estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los
estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se
tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios.
De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta,
por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica
del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los
trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación,
que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus
propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a
los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de
mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral
propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una
asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de
satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree
programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se
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encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor
satisfacción en los clientes.
- Escobedo Reyes María Karlita(2013) “La inteligencia emocional de los trabajadores de
la empresa transporte Juvier SAC y desempeño laboral”. Tesis para optar el grado de
bachiller en administración Universidad Nacional de Trujillo. Tuvo como finalidad
determinar si la Inteligencia Emocional influye directamente en nivel de desempeño de
los trabajadores de la empresa Transportes Juvier S.A.C. La empresa Transportes
Juvier S.A.C. es una empresa que se dedica al alquiler de maquinaria y volquetes para
el movimiento de tierras en el sector minero y de la construcción. Para dar respuesta al
planteamiento del problema, La población es de 20 trabajadores ya que es el total de
trabajadores con que cuenta la empresa Transportes Juvier SAC, se aplicó la
observación y el cuestionario/encuesta para la recolección de la información, el cual
conto de 20 interrogantes con tres alternativas de respuesta. Según los resultados
obtenidos, respecto a la Inteligencia Emocional se obtuvo un 63.7% de los trabajadores
muestran un grado de I.E. de LIMITES NORMALES, en relación al desempeño se
obtuvo 71%, ambos valores reflejan niveles medios en su escala correspondiente y
además se obtuvo un coeficiente de correlación de Pearson de 0.831 lo cual refiere que
existe una influencia directa de la Inteligencia Emocional en el nivel de desempeño de
los trabajadores de la Empresa Transportes Juvier S.A.C. Se concluyó según los
resultados obtenidos que la empresa ha mostrado que maneja y aplica en cada una de
sus labores la Inteligencia Emocional en un grado de Limites Normal. Con respecto a la
hipótesis del diseño de tesis menciono: Si la Inteligencia Emocional influencia en todas
nuestras actividades entonces influirá en nuestro desempeño laboral directamente y
positivamente.
2.2 Bases Teóricas.
2.2.1 Relación entre las ventas y la inteligencia emocional

Peñaloza (2011) señala que el fenómeno de la captura emocional del comprador es un
extraordinario habilitador del proceso de venta. Siempre les digo a mis clientes que su
primer objetivo al trabajar una oportunidad de negocio es atraparle el corazón, es decir, la
emoción a su prospecto para así tener más probabilidad de convertirlo en cliente.
“Al desarrollar una conexión emocional entre el consumidor y la marca, el poder de la marca
crece exponencialmente”. Esta frase la leí recientemente en un artículo de forbes.com
donde se hizo hincapié en la importancia de crear historias convincentes en torno a una
marca para construir una conexión emocional con los compradores. La analogía sugiere que
las grandes historias conducen a que la gente sienta algo, y esas emociones crean
conexiones poderosas que pueden fomentar la lealtad a la marca.
Un miembro del equipo de ventas de salesforce.com destaca en su blog que “los clientes no
toman decisiones de compra basadas en información dura, las toman a nivel estomacal y
pág. 9
estas decisiones de compra son siempre el resultado de un cambio en su inteligencia

emocional”. De aquí rescato que lo importante en la compra y por tanto en la venta, es la
emoción, no tanto la información.
Esto no es nada innovador, la creación de vínculos emocionales con los consumidores ha
sido durante mucho tiempo el corazón del mercadeo y la venta en el mundo B2C. Sin
embargo, un estudio realizado por Google y el Consejo de Liderazgo de Marketing CEB,
donde se encuestaron a 3.000 compradores del mundo B2B de distintas industrias, ha
arrojado un resultado sorprendente: en las marcas B2B aplican conexiones más
emocionales que en las marcas B2C. En promedio, los clientes B2B se conectan con sus
vendedores y proveedores de servicios mucho más emocionalmente que en el mundo B2C.
Por lo tanto, si una marca está dirigida a los consumidores (B2C) o a clientes empresariales
(B2B), lo que hace la diferencia en sus decisiones de compra es cómo lo ellos se sienten.
Una de las arenas donde los consumidores hablan desde el corazón acerca de cómo se
sienten respecto a una marca son las redes sociales. Es por eso que las empresas están
trabajando muy duro hoy en día para participar y conectarse socialmente con sus usuarios y
fomentar un relacionamiento o conexión emocional que pueda ser el corazón del mercadeo
y ventas en estas plataformas. En vista de que las empresas tratan de entender, usar y
controlar mejor las redes sociales, un nuevo tipo de empresas de mercadeo está
proporcionando soluciones interesantes fusionando datos de redes sociales con los
procesos de predicción.
No se trata sólo de palabras claves, sino de medir los datos de la actividad de los
consumidores durante cierto período de tiempo y aplicar una combinación de la lingüística
computacional a los algoritmos de datos con la tecnología asociada a la PNL. Sólo
escuchando las conversaciones en las redes sociales no siempre se revelan las emociones
detrás de ellas. Estos sistemas o soluciones de seguimiento emocional recuperan y analizan
una amplia gama de datos sociales y conversacionales de los usuarios a través de Internet
y, mediante la aplicación de una metodología particular, pueden proporcionarles a las
empresas los índices emocionales claves de sus clientes y así determinan el
comportamiento de compras futuras. Actualmente se tienen modelos que pueden medir más
de 50 emociones humanas y todas las minas de contenidos digitales acerca de las
conversaciones sociales no filtradas y no estructuradas de los compradores sociales para
determinar exactamente cómo se sienten acerca de los productos y servicios que utilizan.
Brand Keys, firma consultora de investigación de la lealtad y compromiso del cliente, ha
publicado recientemente su Customer Loyalty Engagement Index, que confirma que el
compromiso emocional es la clave fundamental para la comercialización exitosa. El índice
llegó a la conclusión de que el proceso de toma de decisiones de compra es mucho más
emocional que racional – el desglose estimado se cierne en torno al 70% emocional y sólo
el 30% racional.
pág. 10
Por esta razón, solo las empresas que pueden determinar cómo sus clientes se sienten
podrán utilizar esta información para proporcionar una mejor experiencia al cliente y
maximizar las posibilidades de ventas.
Veamos a continuación una cita de la obra Corporate Religión deJesper Kunde: “Los
valores emocionales están sustituyendo a los atributos físicos como principales
influenciadores del mercado ... Por ejemplo, no es una coincidencia que Coca-
Cola Company haya creado un universo emocional con el que los seres humanos de todo el
mundo se pueden identificar. La respuesta real reside en el PVE (Punto de
Vista Emocional) de Coca-Cola, que se equipara con un estilo de vida
inteligencia unidense despreocupado y con unas personas felices”. Cuando hay muy poco o
ningún contacto personal entre el cliente y la empresa, la marca eso más importante en
cuestión de elección del cliente. No obstante, la ventaja competitiva puede asegurarse mejor
cuando el compromiso emocional del cliente con una marca se ve reforzado por un
compromiso emocional con las personas que venden y entregan el producto de
esa marca. Ésa es la esencia del valor emocional añadido. VALOR EMOCIONAL Y LA
OBSESIÓN CON LA MEDICIÓN La importancia que se da a la racionalidad en el mundo
occidental ha llevado al desarrollo y aplicación de prácticas basadas en la denominada
organización científica del trabajo. Un aspecto de esto es la omnipresente fascinación actual
por la objetividad y la necesidad de medirlo todo. La objetividad ha prevalecido durante los
últimos 100 años, mientras que las emociones sean ido reduciendo como si no tuviesen
consecuencias en la gestión empresarial. Se ha desterrado la subjetividad, e incluso se
considera indeseable y potencialmente peligrosa. Ahora se cree que las medidas de
actuación eficaces ayudan a mejorar la actuación, de modo y manera que todo se tiene que
medir objetivamente. Ésta es una de las mayores y más peligrosas falacias que amenazan
hoy en día a las organizaciones.
La racionalidad se ha convertido en el “dios” de la moderna organización científica del
trabajo. Todo tiene que ser analizado y determinado científicamente. A la hora de crear este
mundo bidimensional, se ha prescindido de la esencial tercera dimensión de la emoción, los
sentimientos que experimentan las personas. La racionalidad es una fuerza importante a
la hora de tomar decisiones, pero su potencia disminuye gravemente si no hay emociones o
si se pasan por alto. Ejemplo He inteligencia viajando en tren, tomándolo en la misma
estación y utilizando la misma línea durante casi 10 años. Con frecuencia utilizo mi tarjeta
de crédito para comprar los billetes. Los empleados todavía desconocen mi nombre.
Procuro sonreír desde el otro lado del cristal de la taquilla, intento trabar conversación, pero
recibo muy poco a cambio. Nohay valor emocional añadido.
Si, como han concordado algunos, hoy en día la mayoría de los productos ofrecen los
mismos beneficios funcionales ¿es el marketing emocional y su uso lo que determina la
diferenciación de una marca prestigiosa? "Tendríamos que hablar de
pág. 11
posicionamiento primero, que tiene que ver con la manera como los consumidores perciben,
piensan y sienten acerca de un producto en relación con la competencia. Esos valores y
percepciones tienen que ver con aspectos funcionales y emocionales. Lo que ha ocurrido es
que a medida que se han ido agotando posicionamientos diferenciadores desde el punto de
vista funcional, porque las marcas empiezan a copiar con la tecnología lloque la
competencia ofrece; entonces empiezan a depender mucho más de valores
emocionales, ya que no hay mucho más que decir”. Más de la mitad de las compras se
hacen por impulso. El 65% de las decisiones de comprase producen en el punto de venta y
cuatro de cada diez personas reconocen que gastan más de lo previsto inicialmente, según
un estudio realizado por la agrupación española Adifa-PLV (Agrupación de Diseñadores y
Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de Venta). El dato más llamativo de este
estudio es el hecho de que el 29% de que las compras (una de cada tres) se realice por
impulso: el cliente compra y luego busca razones para justificar ese gasto. La compra es el
resultado de una emoción: si es positiva, el cliente compra; de lo contrario no lo hace. Ésta
es la base del marketing emocional. Cualquier producto, por bueno que sea, necesita: -
Cautivar al cliente: No se trata de imponer ni de convencer, sino de estimular al consumidor,
lo que nos obliga a comprender cómo piensa. - Orientar la oferta al servicio: Nuestro
producto se debe percibir como el más completo del mercado. Así, Lexus, la marca de
automóviles de lujo de Toyota, ofrece una garantía de seis años. Empatizar con el
consumidor La existencia de un vínculo emocional fuertes con el cliente asegura su
fidelidad. - Un nombre evocador Conseguir que la marca comercial del producto evoque
algo por sí misma allana el camino. - Una propuesta emocional única: Se debe ofrecer una
propuesta emocional única que asocie nuestro producto a determinadas emociones.
2.2.2 Inteligencia emocional:

Robert E. Thayer define una inteligencia de ánimo como un sentimiento de fondo que
persiste en el tiempo. Sus investigaciones afirman que los inteligencia s de ánimo surgen de
la energía y la tensión y que éstos pueden entenderse a partir de cuatro inteligencia s
básicos que dependen del espectro energía-tensión. Thayer, R. (1989). Calma-energía. Es
la inteligencia donde el sujeto se siente a gusto, en confianza y optimista. Es la inteligencia
ideal para realizar actividades como el trabajo y estudio puesto que se presenta con alta
energía y tensión baja. Regularmente suele presentarse en las mañanas. Calma-cansancio.
Es la sensación previa al sueño en el que el sujeto alcanza un punto donde no hay energía
ni tensión. Tensión-energía. Es la sensación que experimenta el sujeto cuando se le ha
acabado el tiempo para cumplir alguna actividad sea entregar un trabajo, pagar un servicio,
atender una cita, etc. La sensación de urgencia genera una frecuencia cardiaca elevada
porque el cuerpo está liberando adrenalina, lo que ocasiona que se presenten altos niveles
de energía y tensión. Tensión-cansancio. Es la inteligencia que se origina cuando existe
agotamiento. En este punto existen pensamientos negativos debido a que existe cansancio
pág. 12
físico acompañado de ansiedad nerviosa. Es una inteligencia de baja energía y alta tensión
que comúnmente acontece durante las tardes.
La inteligencia de ánimo es una actitud o disposición emocional en un momento
determinado. No es una situación emocional transitoria. Es inteligencia emocional, una
forma de permanecer, de estar, cuya duración es prolongada y destiñe sobre el resto del
mundo psíquico. Se diferencia de las emociones en que es menos específico, menos
intenso, más duradero y menos dado a ser activado por un determinado estímulo o evento. 1
23
Los inteligencia s de ánimo suelen tener una determinada valencia o lo que es lo mismo, se
suele hablar de buen y de mal inteligencia de ánimo; activado o deprimido. A diferencia de
las emociones, como el miedo o la sorpresa, una inteligencia de ánimo puede durar horas o
días. Cuando esta valencia se mantiene habitualmente o es la que predomina a lo largo del
tiempo, se habla entonces de humor dominante o inteligencia fundamental de ánimo.
La inteligencia de ánimo sufre oscilaciones a lo largo del tiempo. Cuando sucede dentro de
unos límites que no generan dificultades a la persona, se denomina eutimia. Cuando es
anormalmente bajo se llama depresión. Cuando es anormalmente alto se llama hipomanía o
manía. La alternancia de fases de depresión con fases de manía se llama trastorno afectivo
bipolar.
También se diferencian del temperamento y de la personalidad, los cuales generalmente no
suelen tener una componente temporal, sino que son actitudes permanentes en el tiempo.
No obstante, determinados tipos de personalidades, como el optimismo o la neurosis,
pueden predisponer al sujeto a determinados inteligencia s de ánimo. Ciertas alteraciones
de la inteligencia de ánimo, como la depresión o el trastorno bipolar, forman una clase de
patologías denominadas trastornos de la inteligencia de ánimo.
Las fluctuaciones del humor son eminentemente moduladas por la satisfacción o la
insatisfacción de diversas necesidades instintivas (el hambre, la sed, el sueño, la
sexualidad); relacionales (vida conyugal, familiar, profesional); o culturales (ocio,
vacaciones). Las variaciones patológicas del humor pueden hacerse en el sentido negativo
(la depresión), positivo (un carácter muy expansivo) o inscribirse en el sentido de una
indiferencia.
Humor depresivo o distinto, los afectos depresivos expresan matices desde la morosidad,
de la languidez, de la nostalgia, de la ideación suicida, del desaliento, hasta la depresión
más auténtica y más profunda, inteligencia de tristeza patológica y de dolor moral. Esta
disforia se acompaña de un sentimiento de desvalorización de sí mismo, de pesimismo, de
cansancio y de inhibición.
Humor expansivo o hipertonía, expresa matices de la satisfacción, del bienestar, de la
felicidad, de la euforia hasta el éxtasis. Esos inteligencia s de exaltaciones tímidos son de
grados muy diversos, desde la hipomanía habitual de algunos sujetos hiperactivos hasta la
pág. 13
gran excitación tímida, ideática y motora de la manía aguda. Algunas intoxicaciones

(alcohol, éter, anfetaminas) pueden dar lugar a exaltaciones tímidas pasajeras.
El humor neutro o "eutimia", alguna inteligencia emocional se caracterizan a la inversa de
los precedentes por una frialdad, una neutralidad, una atonía, por el carácter indiferenciado
del humor, el cual parece inaccesible a los estímulos habituales. Un humor totalmente
neutro supondría una indiferencia total y no se observa en condiciones psicológicas
normales, por ello el término "eutimia" designa habitualmente inteligencia s de ánimo
normales y excepcionalmente inteligencia s de ánimo neutros por ser más infrecuentes,
como en esquizofrénicos, donde se observan casos de embotamiento tímido (aplanamiento
afectivo), de indiferencia aparente, alternando a veces con unos accesos depresivos o
eufóricos.
Sin embargo, la teoría de Thayer conduce a pensar que el inteligencia de ánimo se trata
únicamente de una condición reactiva ante estímulos externos y desestima los elementos
psíquicos internos propios de la persona, reduciéndola así a una mera relación causa-efecto
en la que el inteligencia de ánimo es el resultado (efecto) de una causa o número de
causas de origen exógeno. Otras escuelas, como el psicoanálisis, ven en el inteligencia de
ánimo una expresión o una suerte de síntoma dependiente de procesos inconscientes
infinitamente más complejos y subjetivos en tanto que se ligan a la propia historia del sujeto
y cuya expresión se hace presente no solo a través de la conducta, sino también a través de
posibles somatizaciones o manifestaciones físicas capaces de presentarse en la forma de
padecimientos como la dermatitis, el dolor de cabeza o el estreñimiento, entre otros. Ríos,
C. (2008)
2.2.3 Venta
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o
personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que
su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo
bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. Definición de Venta, Según
Diversos Autores:
La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal
por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el
mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"
http://www.marketingpower.com/.
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que
el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede
considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor
pretende influir en el comprador" Grupo Cultural (2003)
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma
que la venta promueve un intercambio de productos y servicios Rey (2002).
pág. 14
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesión de una
mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se
paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con
posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas
sucesivas" Romero 2000
Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es
una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como
"toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos
autores señalan, además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el
esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el
producto y decisiones de precio)" Fischer, L. y Espejo, J. (1998)
El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de
vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a
dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" RAE (2000)
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,
servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un
proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades
y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las
necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el
beneficio de ambas partes.
2.2.4 Técnica de ventas

Las técnicas de las ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de
ventas. Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente
hasta el muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y
se mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo
ofrecido por uno. Vélez (2008)
La maestría es la teoría sobre determinadas técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy
altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este
último aspecto se refleja en la obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller. El vendedor
tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos, lo que es difícil de manejar
emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la
profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran
cantidad de material de motivación y la preparación dada por profesionales de la psicología
o exvendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores
con larga trayectoria. Miller (1949)
En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a límites de la
práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de
pág. 15
supervivencia ya que el vendedor está continuamente rozando la frustración y el rechazo.1

La llamada "tendencia al NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios
conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas
es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la
comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolingüística, motivacionales e
idiomas.
2.2.5 EDPYME COMPARTAMOS FINANCIERA
EDPYME Compartamos dio sus primeros pasos en 1992, a través de la ONG Habitat
Arequipa Siglo XXI. Un grupo de empresarios arequipeños liderados por el Ing. Percy Tapia,
impulsaron un proyecto cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos,
principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras reales en su
calidad de vida.
En este afán la ONG reunió empresarios experimentados, compatriotas que comprendieron la
fuerza de transformación que traían consigo, con herramientas escasas, pero de gran valor:
ingenio y voluntad a toda prueba. Hábitat Arequipa desde el inicio utilizó procedimientos
bancarios, para que sus clientes asuman valores, como responsabilidad y cumplimiento.
Sus clientes, comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo

oportunamente, entendieron que ello era parte importante de su patrimonio, así como de las
garantías que a futuro podrían ofrecer. Pronto se convirtieron en un vehículo de desarrollo
realmente efectivo, una pequeña locomotora de progreso. En 1998, se constituyeron la
Edpyme Crear Arequipa, siendo la entidad más pequeña de todo el sistema financiero
nacional.
Los valiosos conocimientos que sus colaboradores adquirieron, consecuencia de su esfuerzo

y experiencia financiera, se convirtieron en una formidable herramienta que poco a poco, con
firmeza y seguridad, construyó nuestra identidad y ventaja comparativa, elementos que
atrajeron más aportantes, cooperantes y asistencia técnica. Así pudieron aprender de los
errores y asumir sin arrogancia los aciertos, afirmando su crecimiento año con año.
2.3 Definición de términos básicos.

Venta
Inteligencia emocional
3 Hipótesis.
pág. 16
H1 la capacitación en inteligencia emocional mejora las ventas de la EDPYME Compartamos

Financiera.
H1 La capacitación en inteligencia emocional no mejora las ventas de la EDPYME

Compartamos Financiera.
3.2 Variables
V1: Capacitación Inteligencia emocional.
V2: Ventas
pág. 17
3.3 Operacionalización de variables

Identificación de Dimensiones Indicadores Instrumento
variables
Inteligencia  Comprenden sus emociones. 1) Siempre soy consciente cuando me molesto, o deprimo.
Emocional 2) Puedo controlar mis alegrías, ira o cólera
Intrapersonal.  Son capaces de expresar y 3) Me es fácil llorar en público, o expresar cariño al sexo
comunicar sus sentimientos y opuesto.
necesidades 4) Me es fácil hablar de mis sentimientos
 . Mantienen relaciones 5) Me es fácil relacionarme con gente de carácter difícil

interpersonales satisfactorias. 6) Me es fácil relacionarme con gente de diferente forma de
pensar (religión, actividad, opinión)
Interpersonal  Escuchan y son capaces de 7) Es natural que las personas que se alteren pues deben
comprender y apreciar los tener motivo.
sentimientos de los demás. 8) Es importante el estado anímico de la persona para
comunicarse con ellos.
Adaptabilidad.  Son flexibles, realistas y 9) Tengo facilidad para sintonizar los estados de ánimo de los
efectivos en el manejo de los demás
cambios. 10) El estado de ánimo de los demás no afecta el mío
11) A pesar de las circunstancias adversas siempre soy
optimista
12) Los momentos de extrema emoción no me desconectan de
la realidad
13) Tengo facilidad para influir en el estado de ánimo de los
demás
pág. 18
 Hallan modos positivos de 14) Me es fácil ser positiva en la adversidad y días difíciles
enfrentar los problemas 15) Estoy convencido que después de la tormenta viene la
cotidianos calma, después de la noche siempre volverá a salir el sol,
que si una casa se derrumba se la puede construir de
nuevo, si un amor termina uno nuevo vendrá
 Son calmados y trabajan bien 16) (Es normal que bajo presión uno pierda los papeles)
bajo presión, rara vez 17) Ante la tensión tengo métodos buenos de controlarla
Manejo de estrés. impulsivos y pueden responder 18) Se puede disminuir la ansiedad contando hasta 10
usualmente e eventos
estresantes sin un estallido
emocional.
 Son optimistas, tienen una 19) Las personas me buscan para contarme su cosa, me
apreciación positiva sobre las invitan a sus reuniones les gusta que me den su opinión
Estado de ánimo
cosas o eventos y es 20) Soy alegre y animado por naturaleza
general
particularmente placentero
estar con ellas
Ventas Actitud Actitud hacia el logro 1) A pesar de la adversidad, siempre estoy positivo
2) A pesar de la adversidad me muestro alegre
3) Me es fácil mantener la calma y tranquilidad a pesar de la
actitud adversa de mis jefes, compañeros y clientes.
Actitud competitiva 4) Siempre logro agradar al cliente
5) Siempre tengo que lograr que el cliente compre
Persuasión Percibe la necesidad del cliente 6) Me es fácil hacer ver al cliente que lo que compra aumenta
Persuade al cliente su valor
7) Me es fácil hacer que predomine en el cliente el sentimiento
antes que la razón
8) Me es fácil que el cliente me escuche sobre las bondades de
la prenda, de la marca
9) Cuando no hay lo que busca el cliente, es fácil que me
acepte oír sobre una alternativa (Buscaba un pantalón de
vestir, pero aproveche para llevar un lindo buzo)
10) Me es fácil sugerir y persuadir al cliente sobre determinados
artículos.
Empatía Empatía con el cliente 11) Me es fácil abrir conversación con el cliente
Asertividad en el trato 12) Me es fácil que me diga lo que busca
pág. 19
13) Me es fácil encontrar y sugerirle lo que busca y que quede

satisfecho
14) Con los clientes exquisitos o conflictivos me es fácil no tener
controversia
15) Me es fácil ayudar a escoger y tomar decisiones al cliente
Cadena de valor Clientela 16) Diría que a las personas que atiendo les gusta regresar a la
tienda
17) Cuando sugiero al cliente este desea conversar más
conmigo
18) Después de sugerir al cliente este me solicita que le ayude a
tomar las decisiones
19) A los clientes les alegra verme en mi área de venta
20) Se llenar las expectativas de mis jefes.
pág. 20
4. Producto de aplicación profesional (opcional)

Informe de investigación
5. Materiales y métodos.
5.1 Tipo de diseño de investigación.
Pre experimental de Pre test y post test
5.2 Material de estudio.
5.2.1 Unidad de estudio.

Ejecutivo de ventas de la empresa EDPYME Compartamos Financicera (venderores)
5.2.2 Población.
La población está conformada por los ejecutivos de ventas que son 11
5.2.3 Muestra.
Por ser una población pequeña, todos constituyen la muestra.
5.3 Técnicas, procedimientos e instrumentos.
5.3.1 De recolección de información.

Técnica es la encuesta y el instrumento cuestionario de inteligencia emocional aplicada
a las ventas.
5.3.2 De análisis de información.
Para procesar, presentar y analizar pertinente se aplicara un pre test y post test
que acopia los datos relacionados con las capacidades de emprendimiento y
determinar las características de la variable estudiada antes y después del
experimento. Este proceso consta de dos partes:
— Representación estadística y gráfica de los datos
— Prueba de hipótesis de correlación.
Descripción y representación de datos
En el procesamiento de los datos se utilizará las técnicas estadísticas tanto la
descriptiva con la inferencial
Estadística Descriptiva:
Permite describir los datos, los valores o las puntuaciones representativas de
la población en el pretest como en el pos-test visualizando el efecto de la
variable independiente.
pág. 21
Hemos considerado la distribución de frecuencias, las medidas de tendencia

central, así tenemos:
Media Aritmética:
Nos dará a conocer el puntaje promedio de los estudiantes del grupo
experimental y de control obtenidos en el pre y postest, esto después de
aplicar el taller.
Desviación Estándar:
Permitirá determinar la representación de la media
Coeficiente de variación:
Permite describir en forma rápida y sencilla a la representatividad de la media.
REFERENCIAS.
American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms, URL

del sitio: http://www.marketingpower.com/.
Alejandro Peñaloza Balza (2011) https://blogdealejandropenaloza.wordpress.com/2014/03/26/las-
emociones-el-gran-catalizador-de-las-ventas/
Baas, M., De Dreu, C., & Nijstad, B. (2008). A meta-analysis of 25 years of mood-creativity research:
Hedonic tone, activation, or regulatory focus? Psychological Bulletin, 134, 779-806.
Ediciones Cultural (2008). Diccionario de Marketing, de Cultural S.A
Fischer, Laura y Espejo, Jorge ( ) Mercadotecnia, Tercera Edición, , Mc Graw Hill.
Levenson, R.W. (1994). Human emotion. A functional view. In P. Ekman & R.J. Davidson (Eds). The
nature of Emotions: Fundamental Questions (pp. 123-126). New York: Oxford University
Press.
Miller Arthur (1949) Muerte de un vendedor. Parangon.
Promonegocios.net » Ventas » Definición de Venta - Artículo Actualizado en Julio 2006 - Derechos
Reservados.
Real Academia Española: URL del sitio = http://www.rae.es/. Sección: Diccionario de la Lengua
Española.
Reid Allan L. (2002). Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones. Editorial Diana.
Ríos Ibarra, Cecilia. (2008). Clínica psicosomática: falta de sí Espectros del Psicoanálisis, 8, 110-127.
Ríos Ibarra, Cecilia. (2008). Clínica psicosomática: falta de sí Espectros del Psicoanálisis, 8, 110-127.
Robert E. (1996). The Origin of Everyday Moods: Managing Energy, Tension and Stress. New York,
NY: Oxford University Press.
Romero Ricardo (2002). Marketing, Editora Palmir E.I.R.L.
Thayer, Robert E. (1989). The Biopsychology of Mood and Arousal. New Yok, NY: Oxford University
Press.
Thayer, Robert E. (2001). Calm Energy. New York, NY: Oxford University Press.
pág. 22
Vélez León, Alberto.(2008). El síndrome del gato lleno una guía para el verdadero cambio interior
pág. 23
ANEXOS
pág. 24

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INFLUENCIA DE LA CAPACITACIÓN EN INTELIGENCIA EMOCIONAL EN

LAS VENTAS DE EDPYME COMPARTAMOS FINANCIERA

1.2 Carrera profesional

1.3 Título de la investigación

1.6 Tipo de investigación

1.6.1 Según el propósito.

1.6.2 Según el diseño de investigación

O1: Ventas antes de la aplicación de la capacitación en inteligencia emocional

1.7.1 Institución donde se desarrollará el proyecto.

1.7.2 Distrito, Provincia, Región.

1.9.2 Materiales y/o bienes

Etapas Inicio Término

Selección del tema de estudio

Recolección de información 3ª semana de 3ª semana de

Recolección de datos 4ta semana de 2da semana de

Redacción del proyecto 2da semana de 4ta semana de

Presentación del proyecto 4ta semana de 4ta semana de

Sustentación y validación del 1ra semana de 2da semana de

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

1.1 Realidad Problemática.

1.2 Formulación del problema.

1.3 Justificación del problema.

su factor humano y su desempeño. Las implicancias prácticas de la presente investigación es

1.5.1 Objetivo General.

investigación más importantes en Ciencias Sociales. La psicología social también ha

- Abrego, Roberto (2012). Elaboración de un diseño instruccional para el desarrollo de

- Peña Yumileth (2010) Valor estratégico de la inteligencia emocional en la formación del

(transformacional, transaccional y pasivo-evitativo) y las variables de resultado de

- Acuña Oré Pepe (2010). El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de

2.2 Bases Teóricas.

2.2.1 Relación entre las ventas y la inteligencia emocional

estas decisiones de compra son siempre el resultado de un cambio en su inteligencia

2.2.2 Inteligencia emocional:

gran excitación tímida, ideática y motora de la manía aguda. Algunas intoxicaciones

2.2.4 Técnica de ventas

supervivencia ya que el vendedor está continuamente rozando la frustración y el rechazo.1

Sus clientes, comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo

Los valiosos conocimientos que sus colaboradores adquirieron, consecuencia de su esfuerzo

2.3 Definición de términos básicos.

H1 la capacitación en inteligencia emocional mejora las ventas de la EDPYME Compartamos

H1 La capacitación en inteligencia emocional no mejora las ventas de la EDPYME

3.3 Operacionalización de variables

 . Mantienen relaciones 5) Me es fácil relacionarme con gente de carácter difícil

13) Me es fácil encontrar y sugerirle lo que busca y que quede

4. Producto de aplicación profesional (opcional)

5.2 Material de estudio.

5.2.1 Unidad de estudio.

5.3 Técnicas, procedimientos e instrumentos.

5.3.1 De recolección de información.

Hemos considerado la distribución de frecuencias, las medidas de tendencia

American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms, URL

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