CARATULA

ESCUELA DE CAPACITACION PARA CONDUCTORES

PROFESIONALES

MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA: ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE

GRUPO:

UNA SOLA DAMA

INTEGRANTES:

BARROS NAVARRETE FRANCISCO PAUL

CABRERA VERZOSA KENNEDY VINICIO
PROCEL BUSTAMANTE JAIRO FERNANDO
JACQUELINE DEL CISNE RUEDA RODRIGUEZ
TORRES FERNANDEZ JUAN JOSE

DOCENTE:
ING. COM NORIA AVILEZ

PARALELO:

“I”

AÑ O 2016

MACHALA – EL ORO – ECUADOR

 INDICE
CARATULA.............................................................................................................................................................. 1
INTRODUCCION.................................................................................................................................................... 3
OBEJTIVOS.............................................................................................................................................................. 4
CONTENIDO............................................................................................................................................................ 6
1.1 QUE ES ACTITUD- APTITUD..................................................................................................................... 6
1.2 FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR A NUESTRA ACTITUD.........................................................6
1.3 COMO PODEMOS MEJORAR NUESTRA ACTITUD POSITIVA......................................................6
1. Céntrate en todo lo que puedes controlar.................................................................................... 6
2. Cambia de mentalidad.......................................................................................................................... 6
3. Aumenta tu amor propio..................................................................................................................... 7
4. Busca apoyo siempre que lo necesites........................................................................................... 7
5. Todo pasa.................................................................................................................................................. 8
1.4 LA ACOJIDA Y LA DESPEDIDA HACIA LOS CLIENTES.................................................................11
1.5 CLIENTES Y SITUACIONES DIFICILES................................................................................................ 11
Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles..................................................12
1. Mantén la calma................................................................................................................................... 12
2. Aprende a escuchar............................................................................................................................ 12
4. Muestra empatía.................................................................................................................................. 13
5. Aprende a disculparte........................................................................................................................ 13
6. Comunica có mo vas a solucionar el problema.........................................................................14
7. Resuelve el problema......................................................................................................................... 14
8. Ofrece “algo má s”................................................................................................................................. 15
9. Haz seguimiento................................................................................................................................... 15
GLOSARIO............................................................................................................................................................. 16
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................................................. 16
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigació n es un tema de gran interés para todos; en la

actualidad las empresas dan má s interés en la administració n de có mo debemos dirigir,
administrar los recursos econó micos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente. Por esto dentro de las cualidades que debemos tener es la actitud
positiva.

La actitud positiva se muestra a través de: La apariencia, un buen aspecto, estilo y arreglo
del pelo, há bitos personales de limpieza, vestuario, aseo. El lenguaje corporal, el tono y
sonido de la voz.

En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos seguir estas tres premisas, el
equilibrio entre las tres marca la justa distancia en la confianza con el cliente:
Autenticidad: La relació n con el cliente debe ser natural, mostrando abiertamente los
pensamientos y actitudes, manteniendo la distancia que exigen las buenas maneras y la
discreció n. Empatía: actitud voluntaria de comprender a los otros, de ponerse en su lugar,
incluso se dan pensamientos contrarios a los nuestros. Aunque sin confundirse y sin ceder
a los caprichos del cliente. Respeto: actitud positiva y de aceptació n.

Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de tu negocio. El negocio crece a través
de los clientes satisfechos. Ellos no só lo vuelven, sino que traen también a sus amigos.

El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el cuidado del cliente,

requiere práctica y experiencia. Mientras má s empeñ o le ponga, má s avanzará .
 OBEJTIVOS

 Proporcionar a los cliente una buena impresió n mediante la actitud para

captar su atenció n y a su vez su fidelidad.
 Reducir los factores que pueden afectar a nuestra actitud.
 Fomentar una actitud positiva de atenció n hacia los clientes, con el fin de
satisfacer de manera eficiente las necesidades de nuestros usuarios.
 Identificar la importancia de causar una buena impresió n mediante las
actitudes reflejadas hacia los demá s.
 Conocer consejos que ayuden a hacer frente a los clientes difíciles en las
diferentes situaciones pertinentes.
 CONTENIDO
1.1 QUE ES ACTITUD- APTITUD

La actitud es la manifestació n o el á nimo con el que

frecuentamos una determinada situació n, puede ser a través
de una actitud positiva o actitud negativa. La actitud
positiva permite afrontar una situació n enfocando al
individuo ú nicamente en los beneficiosos de la situació n en
la cual atraviesa y, enfrentar la realidad de una forma sana,
positiva y efectiva. A su vez, la actitud negativa no permite
al individuo sacar ningú n aprovecho de la situació n que se
esta viviendo lo cual lo lleva a sentimientos de frustració n,
resultados desfavorables que no permiten el alcance de los
objetivos trazados.

La aptitud evalú a si el individuo es apto o no para

realizar una tarea concreta, es decir, si tiene
capacidades para ser eficiente en su desempeñ o. se
refiere a la capacidad de una persona para realizar
adecuadamente una tarea, en psicología engloba tanto
capacidades cognitivas y procesos como características
emocionales y de personalidad. Destacar también que la
aptitud está estrechamente relacionada con la
inteligencia y con las habilidades tanto innatas como
adquiridas fruto de un proceso de aprendizaje.

1.2 FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR A NUESTRA ACTITUD

Todas nuestras acciones y omisiones, nuestras elecciones y evasiones tienen sus

efectos. Y siempre, sin excepción: el reto es la responsabilidad. Muchos de nuestros
problemas son consecuencia de nuestra falta de responsabilidad, y de no vivir conscientes
del valor de la responsabilidad como capacidad de responder de nuestras actuaciones.

Nuestra actitud puede verse afectada por los siguientes factores:

1) Nuestras relaciones afectivas: las relaciones son el horizonte de nuestra

existencia, las que posibilitan una vida mejor; una vivida y comprendida como una
tarea en la que se juega su propio sentido. En las relaciones se muestran los valores
personales. ¿Qué ponemos en la vida de nuestra parte? ¿Qué ponemos en nuestro
trato con los demá s?
Es un hecho que nosotros mismos nos vamos haciendo nuestras relaciones
personales. ¿De qué relaciones personales somos capaces? Los rasgos de nuestra
personalidad se ponen de manifiesto en la naturaleza de las relaciones que
creamos con los demá s y en el significado que le damos. Nuestras relaciones
moldean el concepto de nosotros mismos desde muy temprana edad. La relació n
fundamental desde luego es la que vivimos con Dios Padre, que es Padre de todos,
y que nos da la confianza y fortaleza para vivir. Esta relació n alimenta y llena de
sentido todas las demá s relaciones: familia, trabajo, amigos;  nos muestra la
necesidad vital del amor lleno de fidelidad, de la mutua entrega, del  sacrificio.
Todo ser humano tiene necesidad de vínculos de cariñ o y apoyo mutuo y ¿dó nde
se  fundamentan, si no es en la bondad, en el respeto, en la comprensió n? Una
buena persona es capaz de comunicarse, de apoyar a los demá s, de expresar. Desde
este pilar se entienden los otros. 

2) Nuestra capacidad para percibir la realidad y programar decisiones y

conductas: El conocimiento propio, nuestra manera de percibir la realidad es
fundamental. Nos podíamos preguntar pero ¿por dó nde empiezo? Por donde
queramos, pero de manera concreta ver nuestras fuerzas y debilidades, lo positivo
y lo negativo; en el fondo se trata de que tengamos intenció n honrada y veraz. Es
una condició n necesaria lo que tantas veces podemos sentir dentro: “el hacer pie
en nosotros mismos”,  con la convicció n de que la respuesta que damos ha de ser
desde el ejercicio responsable de nuestra libertad. La persona humana vive en la
tensió n entre lo que puede hacer y aquello de lo que se evade de la manera que sea,
del á nimo o del miedo. Esta tensió n puede convertirse en principio de crecimiento
si me siento ante la mirada de Dios que espera siempre lo mejor de mí.

No puedo vivir en una fantasía que pasa de largo ante las posibilidades dadas y las
dificultades; ni puedo escabullirme de lo que soy. En la llamada de Dios a la vida,
hay la gran realidad de que É l nos ama, y todos mis pasos tienen sentido. Me decía
un amigo que su mayor riqueza es la confianza que tiene en Dios. “¿Sabes?, la
misericordia de Dios es infinitamente mejor que el GPS; pase lo que pase É l
reprograma mi vida, y siempre vuelve a ponerme en camino, lo importante es mi
capacidad para percibir la realidad en su Presencia?”

3. La convicción, el sentimiento de que el centro de control lo llevamos dentro y

podemos influir en el resultado de los sucesos que nos afectan: En realidad es el
reconocimiento de lo que realmente es nuestra libertad y responsabilidad en la
vida. Es el corazó n de nuestra manera de ser. ¿Hay ser humano sin libertad y
responsabilidad? ¿Quién puede darnos el verdadero centro de control de nuestros
actos y quién puede ser má s que nosotros mismo los autores de nuestras propias
respuestas? ¿Qué es la vida humana sino es el ejercicio de su responsabilidad y
libertad en todas las situaciones?
Una anécdota muy grá fica que cuenta Rojas Marcos: Un rabino y un sacerdote
cató lico que habían hecho una buena amistad habían ido a ver un combate de
boxeo. Antes de empezar el primer asalto, uno de los pú giles hizo una breve
genuflexió n mirando al cielo y se santiguó . El rabino se dio cuenta del gesto
cristiano y le preguntó con curiosidad a su amigo: Oye ¿y para qué sirve la señ al de
la cruz que ha hecho el luchador? El cura respondió con una sonrisa traviesa: Pues
la verdad es que no le sirve para mucho…si no sabe boxear.

Implicaría una verdadera contradicció n que el boxeador no supiera boxear y

pidiera a Dios casi, casi que boxeara por él. Estamos ante  el sentido má s elemental
de la vida humana. Agarrémonos fuertemente al verdadero centro de control.
Claro, que en nosotros está la respuesta a los sucesos que nos afectan.  Hemos sido
creados por Dios  libres y responsables. Muchos nos deberíamos repetir
constantemente: el que nos redimió sin nosotros no nos salvará sin nosotros. O
aquello de: completo en mi carne lo que falta a los sufrimientos de Cristo.
Evidentemente en el sufrimiento de Cristo no falta nada, pero es en mi vida en la
que se completa.

              4. La autoestima favorable. Pensamiento positivo y esperanzador.

Motivos para vivir. Los tres son uno, se encadenan los tres. Claro que es
fundamental el concepto que formamos de nosotros mismos, la confianza que una
persona tiene en sí misma. Cada uno de nosotros, aunque sea de forma
inconsciente, tenemos una imagen mental de nosotros mismos. Para que nos
resulte agradable vivir esta propia imagen tiene que ser verdadera, auténtica,
satisfactoria, positiva, abierta a una serie de posibilidades. Entonces nos sentimos
confiados, libres para ser nosotros mismos.

1.3 COMO PODEMOS MEJORAR NUESTRA ACTITUD POSITIVA

Que la vida está llena de altibajos es algo que todos sabemos. No importa quién
seas, cuá nto dinero tengas, o en qué zona del mundo estés; vivir experiencias
negativas y situaciones desagradables nos puede tocar a todos.

 
1. Céntrate en todo lo que puedes controlar

Es imposible tenerlo todo bajo control. No podemos cambiar las cosas que no
podemos controlar. Así que por mucho que te angusties el resultado seguirá siendo
el mismo. No malgastes energía y esfuerzo en cosas que te producen Limítate a
vivir y a disfrutar del presente, de tu aquí y ahora…y el mañ ana, mañ ana se verá .

2. Cambia de mentalidad

Todas y cada una de las situaciones que vives, hasta las má s malas, te enseñ an algo.
A ser má s fuerte, a saber que de esa forma que lo has intentado no sale bien, a
quererte má s. Todo enseñ a, todo influye, y tú eres el que decidirá qué aprendizaje
sacar de esa experiencia. 
Las experiencias realmente son neutras, nosotros somos quienes le ponemos la
connotació n emocional. Nosotros somos quienes les ponemos significado. Y para ti,
¿có mo está el vaso, medio lleno o medio vacío?

3. Aumenta tu amor propio

Todos nos hemos equivocado alguna vez. Hemos tenido días y épocas duras,
incluso cosas de las que no estamos orgullosos. Y yo te digo: sí, es cierto, ¿y qué?
No ignores ese dolor, no ignores esa frustració n que sientes hacia ti.

Pá rate y pregú ntate qué y có mo puedes hacer para mejorar y ponte a ello sin
dudarlo. Deja de criticarte constantemente. Sé amable y comprensiva cuando te
enfrentes a errores personales. Todos erramos, y como has leído antes, de todo se
aprende.  El ú nico hombre que no se equivoca es el que nunca hace nada.  
 

4. Busca apoyo siempre que lo necesites

No es justo que sufras en silencio. No necesitas afrontar tú sol@ las situaciones

negativas que se te pueden presentar. Buscar apoyo en tus familiares y amigos no
só lo te ayudará a afrontar mejor la situació n, sino que las relaciones con ellos
también se verá n fortalecidas. El simple hecho de compartirlo te ayudará , hazlo y
verá s có mo lo notas.  

5. Todo pasa

La ú nica constante en la vida es el cambio. Y al igual que todo, las situaciones

negativas y desagradables también pasan.  Lo que debes hacer es quedarte con
todo lo positivo y ú til de esa situació n desagradable (una lecció n aprendida, una
prueba a tu capacidad de recuperació n y adaptació n) y saber có mo afrontarlo para
no olvidar nunca que hasta los peores momentos también tienen su fin.
Las malas experiencias son oportunidades que nos da la vida para demostrarnos
que cada día podemos superarnos a nosotros mismos y a los retos que nos
plantea. Levá ntate. Vístete y sal ahí fuera. Demuestra al mundo que valoras tu vida,
y vas a luchar por exprimirla al má ximo.
 COMO PODEMOS MANTENER NUESTRA ACTITUD POSITIVA

Concéntrate en lo bueno

Mantén la creencia de que todo lo que te suceda durante el día y cada día de tu
vida, te acercará má s a tu meta y al éxito. Esta creencia te permitirá buscar y
encontrar lo bueno en cada situació n. Por difícil que parezca en casa

siempre hay un bien que recibir en cada experiencia de tu vida. Puede ser una
lecció n aprendida, puede ser que ganaste experiencia o que conociste a alguien.
Siempre hay un bien que recibir. Encuéntralo y tu actitud tomará una direcció n
positiva.

Busca la lección en todo

Así como concentrarse en el lado bueno de las cosas, si le buscas la lecció n que
puedes aprender, entonces la situació n, circunstancia o peligro toma un significado
completamente nuevo. Comenzará s por comprender que cualquier situació n que
estés enfrentando en estos momentos necesitará que la enfrentes para poder
aprender la lecció n contenida en esa experiencia. Después todas las lecciones que
aprendas de enfrentar los problemas que se te presenten te hará n crecer y
madurar má s cada vez mejorando tu autoestima y eso lo podrá s utilizar en tu favor
para lograr tus metas.

Concéntrate en la solución

Cada vez que una situació n problemá tica te aparezca, concéntrate rá pidamente en
la solució n, no en el problema. Todo el tiempo que ocupes en pensar en el
problema irá minando tu actitud positiva hacia resolverlo. Concéntrate en
encontrar la solució n al problema y divídela en tareas que puedas ir manejando,
planea las actividades que deberá s llevar a cabo para resolver la situació n y ¡actú a!
Concéntrate en el futuro

Cualquier reto que se interponga en tu camino, enfó cate en el futuro y no en el

pasado. No puedes cambiar el pasado, así que en lugar de preocuparte acerca de
qué le hizo quién y porqué se le debe de culpar, enfó cate en lo que quieres lograr y
en có mo puedes llegar a ello desde donde te encuentras ahora. Concéntrate en una
visió n de tu futuro. Có mo quieres que sea y có mo quieres que se vea. Mantén tu
mente enfocada en tu visió n del futuro y tomará s acciones que será n má s positivas
cada día. Organizar tu día de manera que practiques esto continuamente te
ayudará a lograr el há bito.

Piensa como piensan las personas de éxito

Las personas de éxito saben que una actitud mental positiva es una herramienta
indispensable. Tu también puedes ser tan positivo como desees si te concentras en
lo bueno, buscar la lecció n a aprender, te enfocas en la solució n y piensas en el
futuro. Si piensas como las personas de éxito piensan utilizando tu mente para
ejercer control de la situació n, te mantendrá s positivo y con buen espíritu la mayor
parte del tiempo. Incluso recibirá s la recompensa que viene con esa actitud mental
positiva, como todas las personas de éxito lo han aprendido.

¡Es el momento de actuar!

Primero, concéntrate en lo bueno y busca la lecció n que puedes aprender en cada

situació n. Comienza a escribir un diario o haz una lista de cada idea e inspiració n
que te pueda llegar de cada revés y dificultad que sufras. Segundo, orienta tu
mente siempre hacia las soluciones con cada dificultad que enfrentes. Que sea un
há bito para ti el buscar las respuestas a tus preguntas así como las soluciones a tus
problemas. Busca la ayuda de una persona que tenga la madurez, la preparació n y
la experiencia que tu aú n no tienes para que sea tu guía en el camino hacia el éxito.
Tercero, traslada tus pensamientos a un papel. Tó mate el tiempo para escribir cada
detalle de la situació n que enfrentas y luego practica una "lluvia de ideas" sobre
posibles soluciones. Planea los siguientes pasos con tu agenda y calendario en
mano y de la forma má s ló gica que puedas, después actú a para eliminar el
obstá culo.
1.4 LA ACOJIDA Y LA DESPEDIDA HACIA LOS CLIENTES
La acogida

En la atenció n al cliente, el momento o fase de acogida es decisiva para establecer

con el cliente una buena sintonía y relació n, que se reflejará n en la predisposició n
de éste en admitir posibles deficiencias en las instalaciones y servicios.

Los factores que inciden directamente en una adecuada acogida son:

   La apariencia: se entiende por apariencia tanto el sitio de acogida, es

decir, el establecimiento en si, como el personal encargado de dar la
bienvenida. La apariencia inmediata no se puede controlar, es un "flash"
que provoca automá ticamente en el cerebro del cliente una representació n
del tipo de empresa en la que se encuentra. Su principal inconveniente es
que ésta primera impresió n va acondicionar y mediatizar su estancia a
partir de ese momento. La imagen de la empresa puede verse alterada
positiva o negativamente por la mediació n del cliente, pues es él quien crea
su propio estereotipo de empresa al decodificar e interpretar la informació n
recibida desde su llegada al establecimiento hasta su marcha.
  La atención puntual: significa crear un auténtico espíritu de servicio en
todo el personal implicado (actitud de servicio), al que se ha mental izado
de la importancia de este hecho en la acogida al cliente. Para ello se debe
practicar la empatía (ponerse en el lugar del cliente) y tener siempre
presente que el cliente es lo primero.
 La amabilidad, es decir, mantener siempre una actitud comunicativa y
sincera ante el cliente.
  Actitud servicial que se manifiesta en la predisposició n de proporcionar al
cliente toda la informació n que necesite (sin atosigar), como puedan ser los
departamentos de la empresa, ubicació n y servicios, horarios, etc. o sobre el
exterior del establecimiento, indicando lugares de interés, medios de
transportes. cte. 

Despedida

Otro aspecto la relació n entre un empleado y un cliente es có mo despedirse. Gastaste

mucha energía saludando, presentá ndote y cerrando la venta, así que no dejes que
algo tan sencillo como despedirte lastime tu relació n con el cliente. Hacerlo
correctamente puede significar la diferencia entre despedirte y decir "¡Adió s para
siempre!".
1.5 CLIENTES Y SITUACIONES DIFICILES

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir,
con aquellos clientes que siempre está n quejá ndose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el má s mínimo detalle, que nunca quedan
satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.

Siempre habrá este tipo de cliente, que por má s que uno trate de calmarlo, de
satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará
satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver má s a nuestro
negocio, o con nunca má s adquirir nuestros productos.

Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es
mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos
comprender que tal vez só lo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atenció n,
y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente, puesto que un negocio sin
clientes no es negocio en absoluto, y por eso es necesario estar preparada para
salir airosa de la situació n.

SITUACIONES DIFICILES

¿PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO

• Usted o alguna otra persona le prometió

algo y no lo cumplió

La mayoría de nosotros nos disgustamos

cuando una persona nos promete actuar y
no cumple lo que ofrece.

• Usted o alguna otra persona fue

indiferente, desatento o descortés con él

Cuando nos dirijamos a clientes en

conflicto debemos entender sus intereses,
emociones y situació n actual para llegar a
una negociació n.
 9 Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles

1. Mantén la calma

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras

hagamos ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas
que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan
demostrar real interés por su situació n

2. Aprende a escuchar

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de

manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino
también saber en qué está s fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu
interés por su situació n y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.

En cambio, si está s distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes

de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderá s bien el
problema, sino que también lo hará s enojar má s ya que verá que no le está s
prestando atenció n.

Cuando escuches al cliente, trata buscar las respuestas a estas preguntas: ¿qué hizo
enojar al cliente? ¿Qué es lo que desea? ¿Qué puedes hacer para ayudar?
3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobació n por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobació n aú n cuando consideres que no

tiene la razó n, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que,
ademá s de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te
permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

Una manera excelente de asegurarte de que entendiste a la perfecció n el problema

es usar un lenguaje tranquilo. Por ejemplo, puedes decir: “Entiendo que esté
enojado y tiene toda la razó n.

4. Muestra empatía

Mostrar solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que está n pasando
en ese momento, puede que estén pasando por una mala experiencia en su vida,
una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Si bien a ti te puede estar
pasando lo mismo, una de las cosas má s importantes a tener en cuenta que sin
clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de tus servicios.

5. Aprende a disculparte

Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos
disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuació n, de
ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca má s
volverá a pasar.

Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo
lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido
solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

6. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a
tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a
cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio
por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por
una mala atenció n por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las
investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solució n, podrías

optar por preguntarle có mo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra
solució n, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.

7. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle
nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un
trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus
superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor
supervisió n, etc.).

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por
comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y
que te estará s comunicando con él tan pronto como te sea posible.

8. Ofrece “algo más”

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo má s” al cliente como compensació n
por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado
por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su pró xima
compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez
que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrá rselo y ademá s ofrecerle un trabajo
o servicio adicional de manera gratuita.

Ofrecer “algo má s” te permitirá ir má s allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho má s que el problema original y que,
ademá s, se lleve una buena impresió n de ti má s de la que podría haberse llevado si es que
no hubiera habido complicació n alguna.
9. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo má s” al

cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de
que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el
problema no se vuelva a repetir.

Por ejemplo, llamarlo por teléfono para preguntarle si

esta vez sí ha quedado satisfecho, una vez que te has
asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una
compensació n por el mal rato pasado, ponle un mayor
control a tus trabajadores para asegurarte de que no
vuelvan a cometer el mismo error.

Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se

vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de
mantener comunicació n con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o
servicios que podrían ser de su interés.
 GLOSARIO

FRUSTRACIÓN: Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.

COGNITIVAS: La cognició n es la facultad de un ser vivo para procesar informació n a

partir de la percepció n, el conocimiento adquirido y características subjetivas que
permiten valorar la informació n

ATOSIGAR: Hacer que una persona se agobie pidiéndole muchas cosas a la vez,
insistiéndole en algo o metiéndole prisa.

AIROSA: Realizar algo con éxito.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

http://www.significados.com/actitud/

https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090305135707AAPOpHP

https://bloggerscatolicos.wordpress.com/2013/09/07/lo-que-nos-afecta-a-todos-
nuestras-propias-actitudes/

http://asegur.com/curso_AT_CTE/cliente_acogida.pdf

https://clientelandia.wordpress.com/2013/01/21/como-recibes-a-tus-clientes/
comment-page-1/

http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-del-cliente/

http://www.crecenegocios.com/el-manejo-de-clientes-dificiles/