Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

INFORME DE RESULTADOS
Medición de percepción y satisfacción 2022

Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia

Ciudadana
Objetivo general

Conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los coordinadores y funcionarios que

operan en las Casas de Justicia y en los Centros de Convivencia Ciudadana y que hacen uso
de los servicios que brinda el Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia
Ciudadana en el nivel nacional, con el fin de contribuir al mejoramiento en el servicio de
acceso a la justicia, la convivencia ciudadana y la eficiencia institucional, que aporte en el
fortalecimiento de la confianza de los usuarios en el programa.

Objetivos específicos

 Generar y aplicar una herramienta que permita llevar a cabo la medición de percepción
y satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Programa Nacional de
Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana.

 Recolectar y procesar información estadística que incida en la prestación de los servicios

que ofrece el programa.

 Realizar el análisis de resultados de la información recolectada y procesada.

 Dar a conocer los resultados obtenidos de la medición de percepción y satisfacción

aplicada, como insumo para el mejoramiento continuo institucional.

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Programa liderado por el Ministerio de Justicia y del Derecho que acompaña modelos de
atención que facilitan el acceso a la justicia y se encarga de establecer lineamientos (de
atención y prevención) que contribuyen a garantizar el acceso eficiente y oportuno de los
ciudadanos a la administración de justicia, sobre todo en aquellos lugares que presentan altos
índices de vulnerabilidad, marginalidad económica y social, criminalidad y conflictividad
comunitaria y que cuentan con reducida o ausente presencia física o institucional estatal en
materia de justicia. Desarrolla estrategias preventivas orientadas hacia la convivencia
ciudadana, el rescate de valores y el restablecimiento del tejido social.

El programa se implementa en dos (2) modelos de atención:

Casa de Justicia

Modelo de atención (infraestructura y equipamiento) donde se

implementa el Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia
Ciudadana y el sistema de información para su seguimiento, en el cual
se ofrecen servicios de información, orientación, resolución de
conflictos y se aplican y ejecutan los mecanismos de justicia formal y
no formal existentes en el municipio o distrito, a través de entidades
del orden nacional y local. Con ella se pretende acercar la justicia al
ciudadano orientándolo sobre sus derechos y garantizando el acceso
efectivo a la oferta de justicia y mecanismos de resolución de
conflictos. Los servicios que se prestan son gratuitos.

Centro de Convivencia Ciudadana

Modelo de atención (infraestructura y equipamiento) donde se

implementa el Programa Nacional de Casas de Justicia y
Convivencia Ciudadana y el sistema de información para su
seguimiento, a través de entidades prioritariamente del orden local,
que ofrecen servicios de justicia formal y no formal y otras que
promueven la convivencia ciudadana y la resolución de conflictos.
Asimismo, se desarrollan programas psicosociales, utilizando la lúdica
y la lectura, con el fin de mantener la sostenibilidad del tejido social
en las comunidades. Los servicios que se prestan son gratuitos.

Servicios que ofrece el programa

 Asesoría y suministro de información para la implementación y sostenibilidad del programa.

 Acompañamiento técnico y seguimiento a la gestión de las casas de justicia y los centros
de convivencia ciudadana.

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 Asesoría y orientación para la realización de actividades relacionadas con las líneas
estratégicas del programa.
 Asesoría y acompañamiento en temas de infraestructura.
 Capacitación y soporte técnico para la implementación y manejo del Sistema de
Información de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana (SICJCC).

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La metodología utilizada para llevar a cabo la medición de percepción y satisfacción de los
usuarios que hacen uso de los servicios que ofrece el Programa Nacional de Casas de Justicia
y Convivencia Ciudadana, se desarrolló atendiendo los siguientes pasos:

Diseño del instrumento de Aplicación del formulario

Recolección de
medición a través de un electrónico a los usuarios
información
formulario electrónico dedel programa

Procesamiento estadístico
de los datos, mediante
gráficos y tablas
Elaboración y socialización
del informe de resultados
Análisis de resultados
consolidados de la
medición

3.1. Instrumento de medición

Se generó un formulario electrónico para recolectar la información de percepción y

satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios que brinda el Programa Nacional
de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

 Encabezado con el logotipo y el nombre de la medición.

 Objetivo de la medición.
 Servicios que brinda el programa.
 Datos de identificación y ubicación del usuario encuestado.
 Principal canal de comunicación utilizado por los usuarios encuestados.
 Cuestionario que contiene preguntas cerradas para la evaluación de los servicios que
brinda el programa y la medición de la percepción y satisfacción por parte de los usuarios.
 Escala de valoración del nivel de satisfacción:

 Preguntas abiertas orientadas a recopilar información, sobre: i) dificultades que se han

tenido en registro de datos en el Sistema de Información de Casas de Justicia y
Convivencia Ciudadana; ii) temas que se desean fortalecer en las capacitaciones que se
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 brindan sobre el Sistema de Información de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana;
iii) temas que se desean fortalecer en las inducciones que brindan por parte de los
responsables regionales del programa; iv) ruta de atención que se aplica en los casos que
se presentan con la población migrante; y, v) ruta de atención que se aplica en los casos
que se presentan con líderes, lideresas, activistas de derechos humanos y defensores de
derechos humanos.

 Espacio abierto y voluntario para que el encuestado registre algún comentario o

sugerencia que permita mejorar la prestación de los servicios.

Formulario electrónico PNCJCC 2022

La herramienta utilizada facilitó la recolección, el procesamiento y el análisis cuantitativo y

cualitativo de los datos, así como la presentación de los resultados. Igualmente, el espacio
abierto posibilitó recolectar en el formulario información valiosa para los procesos de
mejoramiento continuo de la dependencia.

3.2. Recolección de la información

La medición de percepción y satisfacción se aplicó en el mes de noviembre de 2022, a través

del formulario electrónico que se diseñó para la recolección de la información.

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3.3. Usuarios encuestados

La medición de percepción y satisfacción se aplicó a usuarios del Programa Nacional de

Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, de los cuales 62 diligenciaron el instrumento.

Los usuarios encuestados correspondieron a:

62 usuarios encuestados
Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana

Coordinadores de Casas de Justicia

Coordinadores de Centros de Convivencia Ciudadana
Funcionarios del CRI
Otros funcionarios que operan en las casas o centros

3.4. Procesamiento estadístico

Surtido el proceso de recolección de la información se realizó el procesamiento estadístico de

los datos, a través de tablas y gráficos.

3.5. Ficha técnica de la herramienta de medición

A continuación, se detalla la ficha técnica del formulario de medición que fue aplicado a
usuarios del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, en relación
con los servicios prestados:

ítem Descripción
Naturaleza del
Cuantitativo y cualitativo.
estudio

Técnica Formulario electrónico con cuestionario estructurado.

Cuatro (4) preguntas cerradas, cinco (5) preguntas abiertas y un (1) espacio
Preguntas abierto para la recepción de opiniones libres y voluntarias del usuario
encuestado.
Cobertura
Nacional en los municipios donde opera el PNCJCC.
geográfica
Población Usuarios de los servicios del Programa Nacional de Casas de Justicia y
objetivo Convivencia Ciudadana.
Usuarios de del programa que cuentan con correo electrónico en las bases de
datos, directorios y en el Sistema de Información del Casas de Justicia y
Marco muestral
Convivencia Ciudadana, a quienes se le remitió el formulario electrónicos para
la recolección de la información.

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Tamaño de la
62 usuarios encuestados a través del formulario electrónico.
muestra

Revisión del 100% de los formularios virtuales debidamente diligenciadas.

Métodos de
supervisión Un usuario diligenció dos veces el formulario, razón por la cual se consideró la
opinión inicial.
 Diseño el instrumento de medición: octubre de 2022.
 Aplicación del instrumento y recolección de información: noviembre de
Periodo de 2022.
trabajo  Procesamiento estadístico de los datos: diciembre de 2022.
 Generación y socialización del informe de análisis de resultados: diciembre
de 2022.
 Información recolectada a través del formulario electrónico.
Productos  Archivo que contiene el procesamiento estadístico de los datos.
 Informe de resultados.

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En este espacio se presentan los resultados que fueron recopilados y analizados de la
medición de percepción y satisfacción realizada por la Dirección de Métodos Alternativos de
Solución de Conflictos, a través del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia
Ciudadana:

Usuarios encuestados

Se procesó la información de 62 usuarios del Programa Nacional de Casas de Justicia y

Convivencia Ciudadana, cuya mayor proporción correspondió a coordinadores de casas de
justicia y otros funcionarios que operan en los modelos de atención.

De los 62 encuestados, 57 correspondieron a casas de justicia y 5 a centros de convivencia

ciudadana.

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Ubicación geográfica de los usuarios encuestados

Los 62 usuarios encuestados pertenecieron a 18 departamentos, 1 Distrito Capital y 50

municipios del territorio nacional, principalmente de los departamentos de Antioquia, Cauca,
Valle del Cauca, Caldas, Bolívar y Cundinamarca.

A continuación, se desagrega la información a nivel territorial:

DEPARTAMENTO MUNICIPIOS No. ENCUESTADOS

CHIGORODÓ 1
EL BAGRE 1
EL CARMEN DE VIBORAL 1
ENVIGADO 1
ANTIOQUIA FRONTINO 1
MEDELLÍN 3
NECHÍ 1
RIONEGRO 1
SANTA FE DE ANTIOQUIA 1

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 SEGOVIA 1
VEGACHÍ 1
YALÍ 1
YARUMAL 1
YONDÓ 1
BARANOA 1
ATLÁNTICO
BARRANQUILLA 1
BOGOTÁ BOGOTÁ D.C. 1
CARTAGENA 1
CANTAGALLO 1
BOLÍVAR
MAGANGUÉ 1
SAN JACINTO 1
BOYACA TUNJA 1
RIOSUCIO 3
CALDAS
SUPIA 2
BUENOS AIRES 1
PUERTO TEJADA 1
CAUCA
SANTANDER DE QUILICHAO 3
TORIBIO 1
AGUACHICA 1
CESAR
VALLEDUPAR 1
CONDOTO 1
CHOCÓ QUIBDÓ 1
TADÓ 1
CHÍA 1
GIRARDOT 1
CUNDINAMARCA
SOACHA 1
TOCANCIPÁ 1
HUILA NEIVA 1
BARRANCAS 1
LA GUAJIRA
URIBIA 1
NARIÑO PASTO 2
NORTE DE SANTANDER CUCUTA 1
PUTUMAYO MOCOA 1
DOSQUEBRADAS 1
RISARALDA
PEREIRA 1
SANTANDER BUCARAMANGA 2
SUCRE SAN ONOFRE 1
CALI 2
CARTAGO 1
VALLE DEL CAUCA
PALMIRA 2
TULUÁ 1
19 51 62
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Principales canales de comunicación utilizados por los usuarios encuestados

Los medios virtual y telefónico fueron los principales canales utilizados por los usuarios
encuestados para mantener comunicación con los funcionarios del programa.

Valoración de los servicios prestados por el PNCJCC

Los servicios fueron calificados en mayor proporción entre los niveles bueno y excelente por
el 72,58% de los encuestados.

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Valoración de las características de los servicios prestados por el PNCJCC

Las características de los servicios evaluados fueron calificadas en mayor proporción entre los
niveles bueno y excelente por el 91,01% de los encuestados.

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Satisfacción de los usuarios encuestados en la prestación de los servicios del PNCJCC

En general, los usuarios encuestados del programa otorgaron un porcentaje positivo de

satisfacción del 92%.

La mayor proporción se ubicó en las escalas de medición satisfecho y muy satisfecho,

representando un horizonte positivo para el programa.

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Dificultades presentadas en el registro de datos en el sistema de información

A continuación, se detalla esta información:

Dificultades % Detalle
Ninguna 38,7%
Fallas internas de internet en el municipio 14,5%
Clasificación de los motivos de atención, registro de usuarios,
extensa digitación, registro de homónimos, clasificación del
Dificultades en registro de datos 11,3%
género, creación de otra entidad en el sistema, identificación
de algunos barrios
Caídas del sistema 8,1%
No trae la información de los usuarios, demora en el tiempo de
Sistema un poco lento 6,5%
respuesta del sistema
Rotación o falta de la persona encargada del CRI 4,8%
Falta de equipos de cómputo por parte del
3,2%
municipio
Accesibilidad al sistema 1,6%

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 Continuidad en la capacitación 1,6%
Dificultad en el manejo de la plataforma 1,6%
Falta de apoyo del Ministerio en cuanto a recursos
1,6%
para funcionamiento y dotación
Falta de un manual funcional 1,6%
Oportunidad en la solución de dificultades 1,6%
Se tiene un sistema propio, por lo tanto no se
1,6%
implementa el del Ministerio
Posibilitar el registro de otras entidades que están en la casa
Sugerencia 1,6%
de justicia

Temas que se sugieren fortalecer en las capacitaciones del sistema de información

A continuación, se detalla esta información:

Categorías de opinión % Detalle

MASC, conciliadores en equidad, derechos humanos,
prevención del maltrato, convivencia ciudadana, derechos
de los niños, conflictos, recursos para fortalecer las casas de
Temas no relacionados con el sistema de justicia, componente étnico, ley de comisarías, transformación
36,5%
información digital de la justicia, talento humano, fortalecimiento
psicosocial, rutas a líderes, lideresas, defensores de derechos
humanos, trabajo en equipo, líneas estratégicas, redes de
apoyo, etc.

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 Manejo de la plataforma 23,8% Módulos
Registro de actividades 12,7%
Ninguna 9,5%
Reportes del sistema de información 4,8% Atenciones, estadísticas, reportes detallado y estructurado
Motivo de las solicitudes 3,2%
Capacitaciones presenciales 1,6%
Cierre de casos en el sistema 1,6%
Registro de planes de acción 1,6%
Rol de los funcionarios 1,6%
Seguridad de la información 1,6%
Mejoras de acuerdo con las particularidades de las regiones y
Sugerencia 1,6%
de las casas de justicia

Sobre esta pregunta, se evidencia que varias de las respuestas recibidas correspondieron a
temas que no corresponden al sistema de información del programa, situación que
generalmente también se presenta cuando se realizan las capacitaciones sobre el aplicativo;
por esta razón, se sugiere revisar si estos temas se podrían fortalecer en las inducciones que se
efectúen por parte de los responsables regionales del PNCJCC.

Temas que se sugieren fortalecer en las capacitaciones del sistema de información

A continuación, se detalla esta información:

Categorías de opinión % Detalle

Presencia institucional 29,0%

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Planes de acción 27,4%
Instancias de coordinación 12,9%
Líneas estratégicas 12,9%
Planes de acción, líneas estratégicas, instancias de coordinación,
Todos los temas 8,1%
presencia institucional
Ninguna 4,8%
Capacitaciones certificadas, de forma presencial, fortalecimiento
Otras opiniones 4,8%
de casas de justicia, rutas de atención a población migrante

Rutas de atención aplicadas en los casos que se presentan con la población migrante

A continuación, se detalla esta información:

Categorías de opinión % Detalle

Secretaría de Gobierno, Secretaría del Interior, Oficina de la Alcaldía,
Redireccionamiento a entidades Personería Municipal, ACNUR, Migración Colombia, Comisaría de familia,
39,5%
competentes Sisbén, Secretaría de Salud, Oficina de apoyo a los migrantes, enlace de
víctimas, Defensoría, UNHCR
De acuerdo con la presencia institucional; se brinda atención integral,
información sobre el Estatuto Temporal de Protección, orientación sobre
Atención y asesoría 17,1% el permiso de permanencia, así como el acceso a servicios, pre-registro
en el sistema; y orientación de acuerdo con la oferta institucional y líneas
estratégicas
No se tiene una ruta establecida 10,5%
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Atención personalizada o especial 9,2% Personas vulnerables, atención preferencial, prioritaria, diferencial
Consultorios Jurídicos de las Universidades, Heard Alliance, Secretaría de
Gobierno, paz y no violencia para implementación del estatuto temporal
Articulación con otras entidades 6,6%
de protección para migrantes, Instituciones competentes en el tema,
Usaid, Personería, Migración Colombia, ICBF, DDRC
No se aplica este trámite 6,6%
Atención igual que la de las demás
5,3%
personas
No se han presentado casos de este tipo 2,6%
No se tiene conocimiento o información 2,6%

Rutas de atención aplicadas en los casos que se presentan con líderes, lideresas y defensores
de derechos humanos

A continuación, se detalla esta información:

Categorías de opinión % Detalle

Redireccionamiento a entidades competentes
Personería Municipal, Defensoría del Pueblo, Unidad de Víctimas,
Secretaría de Gobierno, Defensoría de Derechos Humanos,
Entidad de la Alcaldía, enlace de víctimas, Oficina de Desarrollo
37,0%
Comunitario, Oficina de seguridad y convivencia, Secretaría de
Seguridad, Dirección de Seguridad, Policía, Secretaría de
Bienestar Social, Secretaría del Interior, UNP, Fiscalía, Alcaldía

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Atención y asesoría
Atención personalizada o especial
Aplicación de la ruta establecida
No se tiene una ruta establecida
Articulación con otras entidades
No se aplica este trámite
No se han presentado casos de este tipo
Recepción de la denuncias
No se tiene conocimiento o información
No se dispone de oferta
competente en el tema
Acompañamiento psicosocial, orientación jurídica, asesoría
12,3%
administrativa, estudio del caso
Con enfoque diferencial, preferencial, prioritario, si hay violación
11,0%
de derechos
Apoyo al programa de prevención y protección a líderes,
Comité Intersectorial para el desarrollo del Plan de Acción
Oportuna (PAO) para la prevención y protección de lideres
sociales, políticas con enfoque territorial, planes y programas de
9,6% formación en ruta de protección y hechos de vulneración de
derechos, fortalecimiento en enfoques diferenciales, ruta de
emergencia, ruta adoptada mediante acto administrativo, ruta
avalada por el municipio, ruta con enfoque de género y para la
prevención de todo tipo de violencia, aplicación según el caso
6,8%
Entidades competentes en el tema, Secretaria de Seguridad y
5,5%
Justicia, Fiscalía, Personería y Defensoría del Pueblo
5,5%
4,1%
4,1%
2,7%
institucional
1,4%

Sugerencias o comentarios realizados por los usuarios encuestados

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A continuación, se detalla esta información:
Categorías de opinión
Ninguna
Capacitación permanente a los funcionarios de
CJ y CCC
Acompañamiento periódico
Suministro de dotación
Agradecimientos y comentarios positivos
Gestión de recursos
Fortalecimiento de los canales de comunicación
Articulación con la administración municipal
Sugerencias
Divulgación con la comunidad
No claridad en la respuesta suministrada
Orientación sobre temas de infraestructura
Enlaces regionales
% Detalle
29,7%
En todas las áreas, de forma presencial y regional, en temas como:
liderazgo, atención al usuario, violencias basadas en género,
gestión documental, ley de archivo, línea estratégica de
16,2%
componente étnico, motivos o casos que se reciben en la CJ,
capacitaciones dirigidas a Comisarías de Familia, Centros de
conciliación
Visitas del Ministerio, más presencia en los territorios, apoyo para
16,2%
gestionar el cumplimiento de las líneas estratégicas
6,8% Muebles y equipos de oficina, chalecos, gorras, camisetas
Acompañamiento y orientación permanente, están presentes, se
5,4% cuenta con ustedes, excelente servicio y ayuda de los ingenieros
del sistema de información
Recursos económicos, material pedagógico, convocatorias para
5,4%
la obtención de recursos
Entre el Ministerio y las casas de justicia, encuentros regionales o
4,1%
nacionales
4,1% Mantenimiento de la planta física
Que los coordinadores sean del nivel directivo, tener centro de
conciliación y asesoría jurídica, mayor presencia de las entidades
4,1%
comprometidas, que las instituciones cumplan con sus actividades
en las casas de justicia
2,7% Resaltar la importancia de las casas de justicia
2,7%
Para presentar proyectos de mejoramiento y ampliación de la
1,4%
planta física
1,4% Nueva designación
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 62 usuarios del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana
diligenciaron el instrumento de medición, pertenecientes a 18 departamentos, 1 Distrito
Capital y 50 municipios del territorio nacional, principalmente de los departamentos de
Antioquia, Cauca, Valle del Cauca, Caldas, Bolívar y Cundinamarca.

 Los medios virtual y telefónico fueron los principales canales utilizados por los usuarios
encuestados para mantener comunicación con los funcionarios del programa.

 72,58% de los encuestados valoraron positivamente los servicios prestados por el PNCJCC,
principalmente en lo relacionado con: asesoría y suministro de información para la
implementación y sostenibilidad del programa; y, capacitación y soporte técnico para la
implementación y manejo del Sistema de Información de Casas de Justicia y Convivencia
Ciudadana (SICJCC).

 91,01% de los encuestados calificaron positivamente las características de los servicios

ofrecidos por el PNCJCC, principalmente en lo relacionado con: amabilidad y atención
por parte de los funcionarios del grupo; claridad en la información suministrada;
conocimiento y dominio del tema por parte de los funcionarios del grupo y frente al
lenguaje utilizado en la prestación del servicio.

 92% de los encuestados están satisfechos por los servicios brindados por el PNCJCC: 40%
muy satisfecho y 52% satisfecho.

 87% de los encuestados utiliza el sistema de información del PNCJCC.

 Se reconoce la importancia de las opiniones libres y voluntarias que fueron expresadas por
los usuarios encuestados, toda vez que permiten identificar elementos significativos para
el fortalecimiento y el mejoramiento de los procesos internos de la Dirección y del
Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana.

 Se recomienda tener en cuenta la percepción de los usuarios con el fin de implementar

acciones de mejoramiento institucional para fortalecer elementos en la prestación de los
servicios del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, con
especial atención en aquellas variables donde se tiene debilidad y oportunidad de
mejora.

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Sandra Liliana Buitrago Pachón
Enlace de calidad DMASC

Con el apoyo del funcionarios del grupo de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana

Jimmy David Sánchez Calvo - Coordinador

Ingrid Yanire Hernández Peña
Laura Yisela Izquierdo Acevedo
Lilian del Carmen Mora Noguera
Pedro Nel Vargas Ovalle
María Lucia Castro Jaramillo
Michael Daniel Camargo Pérez

Andrés Orlando Peña Andrade

Director de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

29 de diciembre de 2022

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