En el servicio de reparto a domicilio, la figura del coordinador es fundamental, por ser el

responsable de la supervisión de todo lo que atañe al servicio. Ya hemos visto sus funciones y
responsabilidades, y ahora vamos a terminar con sus tareas y los listados que debe
cumplimentar. ¿Comenzamos?

Para empezar, debemos comentar que en todos los restaurantes BK existe una Guía de
posicionamiento, en la que aparecen cuestiones básicas de organización, como son las
posiciones principales y secundarias de los trabajadores y los objetivos de cada trabajador del
servicio Home Delivery. En este sentido, el coordinador deberá organizar el personal del HD
dependiendo del número de pedidos por cada media hora. De manera que si hay hasta 10
pedidos lo realizará el coordinador, sin apoyo del expedidor. Cuando se supere este número se
incorporarán los expedidores, a razón de: 1 expedidor para 10 a 18 pedidos; 2 expedidores
para 19 a 27 pedidos y 3 expedidores para 28 a 36 pedidos. En cuanto a los repartidores,
siempre trabajaremos con la REGLA DE ORO de 1 repartidor cada 2 pedidos por media hora.
Para poder organizar todo correctamente, el horario del coordinador será el que ves en la
pantalla.

Como acabas de ver, una de las tareas del coordinador es la organización del personal HD, pero
tiene más que podemos dividir en diferentes áreas: generales, moto, material y moteros. En las
tareas generales, deberá conocer la zona de reparto y rellenar los dos libros HD, el diario y el
de mantenimiento de las motos. En las cuestiones de las motos, debe tener nociones básicas
de mecánica. Es responsable de revisar las motos de forma periódica, incluida la limpieza y las
pegatinas de las mismas. De lunes a miércoles, revisará el estado de las motos y enviará las
averías para su reparación. El coordinador deberá estar presente, en la medida de lo posible,
durante el arreglo de las motos, para controlar que los talleres hacen correctamente el trabajo
y dejan las motos operativas.

Otras tareas estarán vinculadas al material de HD. En este sentido, es el responsable del
aprovisionamiento para el servicio por turno, de la gasolina y del aceite en las motos que lo
requieran, de bolsas calientes, tener los móviles cargados, tener la cantidad suficiente de
efectivo (50€ por repartidor) para tener cambio cuando el pago sea en efectivo, puestos
abastecidos (bebidas, condimentos, bolsas de asas, etc.) y asignación de moteros a los pedidos
o pegatinas de colores a los pedidos.

También de la gestión de entrega y recogida de materiales como llaves de motos, cascos,

móviles y tarjetas de gasolina. Revisar y reportar las necesidades de uniformes y suministros,
formará a los nuevos moteros, asegurándose de que todos los moteros tengan toda la
documentación al día y los uniformes correctos.

Por último, se encargará de rellenar el Cartel de los Objetivos de HD mensuales y comprobará

que se lleva a cabo de forma correcta la firma del Motrack en la entrega de los pedidos.

Sobre la documentación de los moteros, el coordinador debe cumplimentar una ficha en la

aparecen tanto los datos de la moto (matricula, modelo, cilindrada...) como de los moteros
(nombre completo, fecha de expedición del carnet, tipo de carnet...). En la misma ficha, se
anotará la revisión semanal de las motos, anotando la matrícula, los km actuales, los km de la
próxima revisión, si hay incidencias y las posibles observaciones.
Otro documento, que debe rellenar el coordinador es el inventario de los uniformes, donde
podrá chequear tanto la cantidad como el estado de las chaquetas, pantalones, chalecos,
guantes, cascos… como la previsión de necesidades bien por nueva incorporación o por
desgaste.

Con anterioridad hemos visto que una de las tareas del coordinador es encargarse de la gestión
del material, y para ello se ayuda de un documento en el que se registra tanto los moteros que
trabajan diariamente, como el registro de la entrega y la recogida de llaves, móvil, casco, etc.
de los moteros.

Ante cualquier incidencia de los moteros se ha establecido un protocolo de gestión de

siniestros. De esta forma se establece que, en un plazo máximo de 48 horas, se debe
comunicar el siniestro, rellenando la ficha de apertura adjunta, completando todos los campos
y enviándolo a alberto@alcecasegur.com con copia a siniestros@rbiberia.com, y al “GERENTE
DE ZONA”, con el asunto BK, el nombre del restaurante ACCIDENTE MOTO, la matrícula y fecha.

En dicha comunicación, se deben detallar los datos, que aparecen en la ficha, la fecha del
siniestro, el nombre del restaurante, nombre y apellidos del conductor junto con su teléfono, la
matrícula de la moto, descripción concreta y concisa de lo ocurrido, matrícula y nombre del
contrario y la dirección donde ocurrió.

Se presentará un documento que acredite el accidente, bien la declaración amistosa (firmada

por el motero del restaurante), o el atestado policial (no se firmará si alguna o ambas partes
están en desacuerdo).

Se debe indicar si el accidente es con o sin víctimas, y si nuestro conductor requiere atención
médica (hasta 24 h tras el suceso), de ser así se adjuntará el parte médico. Por último, se debe
indicar si la moto ha sufrido daños y qué tipo de daños ha sufrido, adjuntado fotos.

De la misma forma, se establece un protocolo de notificación de incidencias de la moto que se

realiza a través de la intranet de REPUESTOS GALICIA. En la página web de Repuestos Galicia se
anota la orden de reparación, seleccionando la matrícula de la moto y el tipo de la avería.

Las incidencias que se pueden notificar son por ejemplo revisiones (que se realizan cada 5.000
kilómetros), ITV o averías.

Dentro de la intranet viene un listado con todos los posibles tipos de averías, pudiéndose
seleccionar uno o varios motivos. De esta manera queda registrado y se notifica al taller. Una
vez abierta la incidencia, hablar con el taller para proceder a su reparación. En el caso de ser
talleres móviles, será el taller quien pase a recoger la o las motos.

En el caso de que la documentación original fuese necesaria (como pasar una ITV, algún
siniestro en el que se necesite la póliza del seguro, etc.), debe ser pedida al departamento de
HD de la oficina central.
Para finalizar con el servicio de HD, debemos tener presentes las siguientes conclusiones. Para
la entrega a domicilio solo hay un tamaño de patatas fritas y aros de cebolla como
complementos del menú. Las bebidas se entregarán siempre embotelladas. Recordemos que
nunca entregaremos condimentos en las bolsas calientes. El coordinador de Delivery sera
únicamente quien distribuye y asigna la orden a un empleado.

Respetaremos los criterios de apariencia, higiene de BK y seguridad vial, en todo momento. El

EDSD, será el único canal para tratar las quejas. Cuando tenemos que entregar varios pedidos
utilizaremos las etiquetas distintivas en el recibo y en la bolsa para determinar qué bolsas
debes entregar en cada pedido. Es fundamental que el 100% de los pedidos estén firmados por
los clientes en Motrack.

Resumen:

Tareas del coordinador:

Existe una guía de posicionamiento en el que aparecen cuestiones básicas de organización; no

obstante, el coordinador deberá organizar el personal dependiendo del número de pedidos por
cada 30 minutos y aplicando la regla de oro, 1 repartidor por cada 2 pedidos por media hora.
Además, rellenará el cartel de objetivos HD mensual y verificará la correcta firma del Motrack.

Tareas por áreas:

- Áreas generales: conocer la zona de reparto y rellenar el libro diario y el de mantenimiento de

las motos.

- Área moto: nociones básicas de mecánica. Es el responsable de revisar el estado de las motos
y en caso de arreglo debe estar presente. Una moto nunca debe ser manipulada por un
empleado de Burger King.

- Área material: será el responsable del aprovisionamiento para el servicio por turno.
Garantizará que está todo lo necesario para dar el servicio correcto.

- Área moteros: será el responsable de la formación de los nuevos moteros y de que tengan
toda la documentación al día y los uniformes.

El coordinador puede apoyarse en el libro del coordinador donde estarán las listas a completar,
como el listado de motos y el inventario y seguir el protocolo de gestión de siniestros o el de
notificación de incidencias.