I.

Definición de conflicto:

Conforme al trabajo realizado en clases y considerando los diferentes aportes

de las presentaciones realizadas entenderemos el conflicto como:

“Un desacuerdo, que puede ser de tipo intrapersonal, interpersonal o grupal, en

la cual se presentan distintas ideas, pensamientos, creencias, entre otros, en
donde cada parte defiende su punto de vista, manifestando su oposición a la
otra parte, pudiendo generar efetos negativos o positivos para los
intervinientes” (3° Golfo, 2019)

El “conflicto tiene su raíz etimológica de la palabra latina conflictus, la cual se

entiende como chocar, afligir, infligir; que produce una confrontación o
problema, llevando a esto a una lucha, pelea o combate. En términos generales
el conflicto es entendido por las comunidades como sinónimo de mala suerte,
algo que genera malestar o violencia, al conflicto siempre se le ha definido
como un estado donde lo que prevalece es el dolor, el cual es generado por
una tensión entre dos ideas opuestas que no logran comprenderse”. 1 No
obstante lo anterior, también es posible identificar un conflicto como una
oportunidad de crecimiento y aprendizaje, ya sea en el ámbito personal, en las
relaciones con otros, grupales y organizacionales.

II. Tipos de conflictos:

Los tipos de conflictos pueden clasificarse de múltiples maneras, sin embargo,

nos abocaremos a la siguiente tipología que dice relación con los intervinientes:

a) Conflicto Intrapersonal: situación en el que el conflicto se origina de

manera interna, es decir en la conciencia del individuo. Estos se
encuentran influenciados por los valores, emociones, pensamientos,
autoexigencias de las personas, etc., llegando a ser cotidianos y simples
hasta crisis existenciales, cuyo manejo más complejo.
Ejemplo: Un detective recién egresado se da cuenta que la profesión de Investigador
Policial no es lo que esperaba para su vida. Comienza a desarrollar ideas negativas
sobre si mismo y la institución, y siente que no puede decirle a nadie su disconformidad
porque cree que sus colegas podrían ofenderse por su pensamiento. Esta situación va
a generar desmotivación, baja productividad y resultados negativos para la unidad.

b) Conflicto Interpersonal: se producen en una interacción con otro, pueden

aparecen de manera rápida, cuando una persona inicia una acción que
para otro es indeseable o amenazante; o bien, de ejecución más lenta,
cuando se acumulan tensiones. En ambos casos, se provoca una
cadena de actos, que producen un incremento de la tensión.
Ejemplo: Un funcionario propone renovar los computadores, puesto que están en
malas condiciones para realizar un trabajo más rápido y de excelencia, otro funcionario
le recrimina, señalándole que es “iluso”, ya que aunque los computadores de la unidad

1
(Fuquen Alvarado, 2003)

1
 fueran de la última generación los decretos no se iban a entregar a tiempo si él no
realizaba las diligencias cuando se debe. Este intercambio de ideas provoca una
discusión entre estos dos.

c) Conflicto Intragrupal: se producen entre los miembros de un grupo o

equipo. Este tipo de conflictos pueden desestabilizar la vida de un grupo,
afectando su eficacia y cohesión, en tanto crean una preocupación
adicional e incluso llegar a bloquear totalmente la capacidad de operar
del colectivo.
Ejemplo: En el grupo MT0 de una unidad policial, los funcionarios que lo conforman no
cuentan con las competencias técnicas básicas para realizar los operativos que se les
exigen, esto genera criterios diferentes a la hora de definir los procedimientos a seguir
en las investigaciones. Esta situación dificulta ponerse de acuerdo, se forman grupos
mas pequeños al interior del grupo MT0, baja la motivación y se afecta el clima
organizacional.

d) Conflicto Intergrupal: se produce entre grupos y puede empezar con la

competitividad entre ambos, hasta llegar a desacuerdos de gran
envergadura y destructivas.
Ejemplo: Entre la PDI y Carabineros existe competitividad respecto de quien realiza las
investigaciones criminales, lo que ha implicado definir las funciones a nivel político e
institucional. Lo anterior, si es adecuadamente resuelto, permitirá a ambas instituciones
desarrollar competencias en sus ámbitos de acción o, en sentido contrario una
competencia en desmedro de la calidad del servicio que prestan.

III. Origen del conflicto

Es imposible que a lo largo de nuestra vida no nos veamos envueltos en

conflictos con otros, ya que todos los seres humanos somos diferentes. Esta
individualidad se va desarrollando desde el nacimiento y va tallando nuestro
carácter y personalidad. Tal como señaló Jhon Locke, al nacer somos una tabla
rasa que se va tallando a través del tiempo gracias a los valores y enseñanzas
entregadas primeramente por nuestras familias y por las experiencias
obtenidas en esta, sumado a las relaciones que hemos forjado en el tiempo.
Por lo tanto, es imposible que una persona sea igual a otra, aun cuando hayan
sido criados de la misma forma y por la misma familia, siempre habrá aspectos
que los distingan. Esta diferencia asombrosa e innata repercutirá y gatillará
variados conflictos, una vez que nos sumerjamos en relaciones cada vez más
complejas.

Es así como existen variados elementos que pueden dar origen a los conflictos:

a) Comunicación: información entregada erróneamente que tergiversan los

mensajes; información falsa (mentiras) o incompleta; incomunicación;
influencia de los medios de comunicación.

2
 b) Subjetividad: argumentos y lenguaje basados en el punto de vista del
sujeto; estereotipos y prejuicios; imposición de los propios puntos de
vista y los valores, creerse en posesión de la verdad absoluta.

c) Diferencias de carácter: formas de pensar o ideas diferentes e

inflexibles; fuertes emociones negativas; escaso autocontrol; baja
tolerancia a la frustración; carencia de habilidades sociales; baja
autoestima, etc.

d) Manejo grupal: interdependencia; competitividad extrema; abuso de la

autoridad o del poder; incompatibilidad de objetivos en un grupo;
sobreproteccionismo, permisividad, ausencia de límites, etc.

e) Recursos: escasez de recursos humanos y materiales; problemas

económicos, sociales y políticos; contexto de riesgo familiar o social
debido a pobreza, marginación, desempleo, falta de expectativas;
desigualdad de oportunidades, etc.

f) Desproporción entre necesidades y satisfactores: presiones que causan

frustración cuando los compromisos adquiridos no dan cumplimiento a lo
esperado

IV. Componentes del conflicto:

Según Alzate, 1998a, 48 “no hay conflictos que sean idénticos, cada uno de
ellos está caracterizado por atributos únicos dependiendo del lugar, las
personas y los problemas implicados, sin embargo, todos los conflictos
humanos, están definidos por características similares”

Como señalamos anteriormente los conflictos no son iguales entre sí, es por
ello que nos abocaremos a precisar algunos componentes comunes que están
presenten en cualquier nivel de conflictos.

a) Las Partes: Son los actores involucrados, personas, grupos,

comunidades o entidades sociales en forma directa o indirecta en la
confrontación. Estos presentan determinados intereses, expectativas,
necesidades o aspiraciones frente al hecho o nudo del conflicto.

b) El proceso: Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto,

determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan los
diferentes actores.

c) Los asuntos: Temas que conciernen a las partes en un conflicto. La

definición de los asuntos es el principal desafío para resolver un

3
 conflicto, ya que en ocasiones está oculto o las partes están muy
confundidas para verlo.

d) El problema: definición de la situación que origina el conflicto, los

objetivos de la disputa y sus motivos.

e) Los objetivos: Corresponden a las decisiones conscientes, condiciones

deseables y los futuros resultados.

Ejemplo: En un grupo de trabajo perteneciente a la Brigada de Robos, se está

definiendo una estrategia de trabajo para un procedimiento. El Comisario Gallegos, que
corresponde al oficial más antiguo del grupo, toma la decisión sobre el plan a seguir,
pero el Subcomisario Fernández que es el siguiente en antigüedad, se opone
considerando que dicho plan no es el más adecuado. Frente a esta propuesta, el
Comisario Gallegos no lo toma en cuenta, ignorándolo. Mientras que Fernández
comienza a crear su propia estrategia, hablando con los integrantes del grupo para que
lo apoyen

En este ejemplo, las PARTES están constituidas por Gallegos y Fernández,

quienes plantean diferentes formas de pensar. El PROCESO muestra una
dinámica que va en aumento y donde las actitudes de las partes
probablemente generarán mayores dificultades entre ambos. Algunas de las
hipótesis que se pueden plantear sobre el ASUNTO son: celos profesionales,
falta de validación profesional, diferencias en las competencias técnicas de
ambos, experiencias muy diferentes, etc. El PROBLEMA es la situación en que
están planificando la estrategia del procedimiento. Los OBJETIVOS en
términos ideales sería que ambos oficiales puedan acordar una estrategia en
conjunto.

V. Niveles de conflicto:

Los niveles de conflicto tienen relación con aspectos comunicacionales y

evidencian la manera progresiva en que avanzan:

1. Gestos visuales: corresponde a la forma de comunicar no verbalmente,

un desacuerdo y responden a hábitos, peculiaridades personales y
expectativas diferentes.
Ejemplo: El jefe de Unidad da a conocer a un funcionario que deberá realizar 3
servicios de guardia durante una semana, por haber llegado unos minutos tarde a la
lista del personal. Ante eso, el funcionario demuestra su disgusto a través de su
gestualidad, pero sin dar respuesta, dejando suponer que acepta el “castigo” asignado
a su falta.

2. Discordias: el conflicto pasa a ser evidentes, llegando a manifestarse de

manera explícita. En este nivel, los argumentos son repetitivos acerca
del mismo problema y se cuestiona la relación con los actores
involucrados.

4
 Ejemplo: En el mismo caso, el funcionario luego de ser informado de los servicios de
guardia que deberá cumplir a causa de su atraso, argumenta a su jefe la causa de su
falta, lo que no es considerado. Ante dicha reacción, el funcionario cuestiona a su jefe
frente a sus colegas, señalando que es injusto y que no tiene criterio.

3. Crisis: los niveles de estrés o tensión aumentan, se producen

comportamientos que pueden conducir a problemas mayores,
evidenciando vulnerabilidad emocional, relacional u organizacional,
puede llevar a las partes a formas destructivas de abordar la
problemática. En este nivel se requiere la intervención especial de un
profesional. Ejemplo: El funcionario al cumplir con su servicio de guardia y como una
forma de representar su disgusto, no realiza las tareas propias de la actividad,
generando consecuencias importantes para la unidad.

VI. Clases de conflicto

Existen diferentes formas de clasificar los conflictos, pero en su mayoría se
centra en dos grandes grupos, a saber, innecesarios y genuinos.

Moore (1986) sugiere que hay dos tipos básicos de conflictos: innecesarios y
genuinos. Los conflictos innecesarios tienen como raíz problemas de
comunicación y percepción, mientras que los conflictos genuinos surgen de
diferencias más concretas. Bajo la tipología de Moore, los conflictos de
relación, valor y datos, por lo común son innecesarios y pueden desaparecer
simplemente con una comunicación apropiada y clara, mientras que los
conflictos por intereses y estructurales son genuinos y su resolución requerirá
un esfuerzo a otro nivel”. (UNINCCA, 2003)

1. Conflictos innecesarios (problemas de comunicación y percepción)

a) De relaciones: interpersonales, donde cada parte quiere algo
distinto de un mismo objeto. Ejemplo: frente al traslado de un detenido,
dos oficiales discuten por quien lo lleva a su destino
b) De información: cuando hay versiones diferentes o la información
se percibe de modos distintos ante un mismo problema. Ejemplo: el
DTV Villegas le dice al DTV Apablaza, que el jefe ordena llevar al detenido de
la sala de guardia al Calabozo. El DTV Apablaza lo deja en la sala de espera,
ya que había entendido que debía sacar al detenido de la sala de guardia.

2. Conflictos genuinos (diferencias más concretas)

a) De intereses: donde hay influencia de un interés personal.

El interés personal impide ser imparcial al momento de una
actuación o decisión en su ámbito laboral lo cual eso afecta en la
ejecución de sus funciones.
a. Sustantivos, sobre las cosas que uno quiere. Ejemplo: un grupo
de oficiales saldrá en un carro a realizar diligencias y deben decidir por

5
 cual comuna iniciar, el SBC Gómez, justo ese día debe realizar un trámite
personal en una de las comunas por las que deben pasar, pero el resto no
lo sabe.
b. Sociológicos, sobre la estima, la satisfacción personal. Ejemplo:
realizar una diligencia con una persona que el detective conoce (y no lo
informa) y que se sabe que tendrá recompensas por parte de su jefe.
c. Procesales, sobre la forma en que se hacen las cosas.
b) Estructurales: Corresponden a los conflictos macros. Ejemplo:
problemas en la unidad que deriva en una desestructuración de la unidad en
cuanto a los integrantes que la componen

Otros tipos de conflictos pueden ser:

- Conflicto de trabajo: por ejemplo, despido improcedente, bajas

salariales, aumento del número de horas
- Conflicto en la sociedad: enfrentamiento o lucha que existe en una
sociedad entre varios grupos sociales.
- Conflicto de las instituciones: Problemas que afectan a las instituciones
como la falta de personal o de recurso, los problemas entre pares.
- Conflictos familiares: económicos, de vivienda, falta de padre o madre.
Cuando en una familia está a la deriva o sin dirección clara
- Conflicto moral: aquellos que nos afectan internamente por realizar una
acción que a ojos de la sociedad es negativo, ya que, esta acción puede
ser penada o no por el ordenamiento jurídico.
- Conflicto cognitivo: cambio psicológico que ocurre en una persona
cuando hay contradicción entre la información que maneja y una nueva
información. El conflicto cognitivo generalmente se da cuando una
persona que recibe un conocimiento más amplio, específico o ajustado a
su realidad”. (Ramírez, 2015)

VII. Efectos del conflicto

Dentro de una persona, relación, organización u equipo de trabajo, nos

encontraremos con una diversidad de conflictos que pueden generar una
variedad de efectos, estos pueden ser positivos como negativos.

Efectos Positivos

1. El conflicto nos permite clarificar ideas: las partes pueden entender

los fundamentos y planteamientos, lo que permite esclarecer
necesidades y objetivos.

2. Dar salidas al conflicto: a partir de un conflicto se puede llegar a un

consenso y resolución que satisfaga a las partes.

6
3. Se generan mecanismos de negociación: se pueden producir
instancias en las que las partes presenten sus puntos de vista y acordar
soluciones. Se tiende a ceder y entender de manera positiva los
intereses de los demás, donde ambas partes estén dispuestas a
solucionarlo.

4. Motiva a las personas a entender el punto de vista de los demás:

entender la opinión o pensamientos de las partes antes de tomar una
decisión. Además es necesario ya que muchas veces la opinión de los
demás puede hacer que el trabajo se realice de una mejor manera.

5. Facilita la producción de nuevas ideas, el cambio y la creatividad:

dentro del conflicto, se presentan distintos puntos de vista de las
personas, esto hace que las opiniones de todos se vean
complementadas, surgiendo con esto, nuevos proyectos, cambios
positivos en las opiniones de cada uno.

Efectos Negativos

1. Se almacenan o concentran energía y presiones que conllevan a la

violencia: se puede llegar a conductas destructivas entre las partes

2. Se origina frustración y sentimientos destructivos : se pueden

generar emociones desagradables hacia la situación y/o las partes
involucradas.

3. Se genera ansiedad y preocupación que pueden ocasionar

trastornos en la salud: puede generar pensamientos recurrentes sobre
la situación y/o las partes, que desencadenan estrés y otros trastornos
físicos.

4. Se produce impotencia, inhibición y bloqueo : puede generar

inactividad, sensación de cansancio, desesperanza.

5. Se inhibe la capacidad de negociar: Si las partes priorizan sus

intereses sobre las del otro de manera inflexible, imposibilita la
posibilidad de acuerdo, no logrando una resolución.

6. Se maneja un «diálogo de sordos» : imposibilidad de escuchar a la otra

parte, ante lo que solamente defienden su punto de vista, sin analizar lo
propuesto por el otro.

7
 7. Se confunde la discusión con la polémica: La discusión se produce
sobre una situación concreta ocurrida entre dos partes, la polémica está
referida a temas que crean controversia, donde hay opiniones diferentes,
pero que no necesariamente llegan a un conflicto.
8. Los actores ven las cosas como una tragedia: la concepción negativa
del conflicto puede hacer pensar a las partes que se encuentran en una
situación que terminará con graves consecuencias.

VIII. Manejo del conflicto:

1. Aceptar que los conflictos existen y asumirlos como estímulos para

mejorar
2. Enfrentar los conflictos en vez de evadirlos
3. Aceptar ideas diferentes
4. Aprender a dialogar con otras personas, autoconocerse y manifestar
desacuerdos de forma asertiva.
5. Entender los pensamientos, sentimientos, emociones y necesidades de
otras personas
6. Tener una actitud de ganar – ganar
7. No reprimir y explotar con agresividad: autocontrol y asertividad