Módulo 2: El Conflicto en los equipos de trabajo

2.1. Indicios de la existencia de problemas

Existen una serie de indicios en el comportamiento de las personas que nos hacen pensar o
intuir que existe indecisión, falta de interés o un conflicto. Estos indicios son:

 Indicios de indecisión
 Se tarda demasiado a la hora de tomar una decisión.
 No se aceptan responsabilidades y cuando se hace es por obligación.
 Se temen las consecuencias de acatar responsabilidades.
 Se temen las consecuencias de la decisión.
 Resulta imposible llegar a un acuerdo; ningún miembro del equipo se decide por
una opción.
 Indicios de falta de interés
 Los miembros del equipo bostezan o dan cabezadas.
 Hay escasa participación.
 La discusión va «a rastras».
 Se producen tardanzas o ausencias.
 Los miembros del equipo reflejan inquietud y sensación de incomodidad.
 Se toman decisiones precipitadas y sin reflexión.
 Los miembros del equipo pierden el hilo de la discusión.

 Indicios generales de conflicto

 Los miembros del equipo se muestran impacientes unos con otros.
 Se atacan las ideas, incluso antes de que estén totalmente expresadas.
 Hay una tendencia general a no ceder.
 No pueden ponerse de acuerdo sobre planes y propuestas.
 Los argumentos se exponen con gran violencia.
 Se habla desfavorablemente sobre el grupo y su capacidad.
 Se contradicen las propuestas del jefe.
 Los miembros del equipo se acusan de no entender el verdadero problema.
 Se tergiversan las contribuciones de los demás.

 Señales no verbales indicativas de conflicto

 Invasión del espacio personal: cuando se realiza sin nuestro
consentimiento, indica actitud hostil y desafiante.
 Manos sobre la cara: en general, muestran desilusión, nerviosismo o engaño.
 Manos entrelazadas: son un gesto indicativo de actitud negativa o frustración.
 Cogerse un brazo con la mano del contrario: indica hostilidad e intento de
autocontrol.
 Puños cerrados: indican hostilidad, frustración e intento de autocontrol.
 Los miembros del equipo pierden el hilo de la discusión.

2.2. Fuentes de conflicto

Problemas de comunicación

En una empresa conviven diferentes tipos de profesionales, con diferentes niveles educativos,
que pueden percibir la información transmitida de diferente manera en función del puesto de
trabajo que ocupen, o en función de sus circunstancias personales o profesionales en el
momento de recibir la comunicación. Todos los días se producen errores en la comunicación,
malos entendidos y en algunos casos hasta faltas de respeto, lo que puede derivar en que la
comunicación llegue incluso a suspenderse entre determinados profesionales, o limitarse
drásticamente.

Problemas en las relaciones interpersonales

La causa de la mayoría de los problemas entre diferentes profesionales está en la falta de

reconocimiento mutuo. Además, en ocasiones la diferente química entre las personas provoca
que a la mínima chispa estalle un conflicto.

Diferentes valores

No todo el mundo tiene los mismos valores. Podemos poner en práctica os siguientes valores
para evitar conflictos: Respetarse los unos a los otros, cumplir con tus responsabilidades, ser
tolerante, hablar con verdad, ser leal, practicar la humildad.

Claridad de rol

Los roles de los diferentes profesionales tienen que estar claramente definidos para no entrar
en colisión.

Intereses opuestos

Los intereses de un director de universidad y un director de escuela pueden ser opuestos, ya

que para el director de universidad la cifra de estudiantes ingresantes puede ser prioritaria,
mientras que el director de escuela puede hacer más hincapié en enfatizar que los estudiantes
se mantengan en todos los ciclos de estudio. O yendo a un profesor y la universidad, el
profesor quiere ganar más dinero, pero la universidad no quiere pagarles más.

Falta de confianza

Si no existe un clima de confianza, las partes estarán a la defensiva y en cualquier momento

una chispa puede hacer estallar un conflicto.

Diferencias culturales

Las sociedades cada vez son más multiculturales, pero esta disparidad de culturas en las
empresas debe ser bien gestionada para evitar conflictos.

Ausencia de procedimientos, normas o reglas

Si todos conocen las reglas del juego será más fácil que este se desarrolle sin problemas. Las
normas y procedimientos acotan el camino del conflicto.

Expectativas frustradas
Si por ejemplo se engaña a un trabajador para que se incorpore a una empresa y se le generan
falsas expectativas, además de un trabajador, se estará incorporando el germen de un
conflicto.

La eficiente gestión de los recursos humanos se considera fundamental para evitar conflictos y
situaciones incómodas dentro de la organización y poder conseguir los mejores resultados
para la compañía. Con el objeto de dotar a las empresas de personal cualificado para
identificar y prevenir el conflicto dentro de su organización, y que además tengan capacidad
para resolverlo de una forma rápida y eficaz, consiguiendo mantener un adecuado clima
laboral, un bajo absentismo y evitar la posible pérdida de talento.

2.3. Tipos de Conflicto

Los conflictos son algo habitual en las relaciones interpersonales, pues cada persona tiene su
idea y visión del mundo. Esto pueda causar diferencias que van más allá de las simples
discrepancias.

La comunicación deficiente puede ser el origen del conflicto, por lo que éste es un elemento
necesario en la mediación y la correcta gestión del conflicto. En esta monografía revisamos los
tipos de conflictos y cómo solucionarlos.

2.3.1. Conflictos según su veracidad

 Conflictos reales

Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados por
diversas causas, ya sean estructurales o del entorno (económicas, legales, relacionales, etc.),
entre otros.

Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 euros, porque este
último se ha mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta que Adrían pierde su trabajo y, como
consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea un conflicto económico que es real.

 Conflictos imaginarios

Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o percepciones. En

este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de las partes.

Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella. Juan se ha
quedado sin batería y no ha podido llamarle como hace cada noche. En realidad, Juan está
preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo en ese momento.
No existe conflicto alguno, pero María piensa que el motivo por el que Juan no le llama es
porque está con otra mujer.

 Conflictos inventados

Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Ahora bien, a
diferencia de éstos, existe una intención por parte de alguna de las partes que, generalmente,
quiere sacar algún beneficio. Esto hace que buena parte de este fenómeno sea en realidad
manipulación o gaslighting.
Por ejemplo: una persona que simula un accidente para que el seguro le pague la reparación
de un golpe trasero que ocurrió porque él mismo le dio a un poste de iluminación cuando daba
marcha atrás.

2.3.2. Conflictos según los participantes

Según los actores que participen en el conflicto, éste puede ser:

 Conflicto intrapersonal

Este conflicto ocurre de forma interna, en la mente del individuo. Esto significa que tiene su
origen está en los eventos privados: pensamientos, valores, principios, emociones… Estos
conflictos pueden tener distintos grados.

Por ejemplo: desde un conflicto cotidiano sobre qué comer hoy, hasta un una crisis existencial
que le causa un gran sufrimiento a la persona que lo padece. Los conflictos intrapersonales
pueden ayudarnos a crecer como personas si los resolvemos satisfactoriamente.

Artículo relacionado: “Crisis existencial: cuando no encontramos sentido a nuestra vida”

 Conflicto interpersonal

Los conflictos interpersonales son aquellos que se producen en los procesos de interacción
entre personas. Normalmente aparecen de forma rápida, ya que solo es necesario que una
sola persona se sienta atacada para dar inicio a uno, lo cual hace que pueda nacer a raíz de
malentendidos. Pueden ser originados por prácticamente cualquier motivo, desde celos a
conflicto de intereses en relación al uso de un tipo de recurso.

Por ejemplo: entre dos amigos. El origen puede encontrarse en un choque de personalidades,
valores, opiniones o expectativas.

 Conflicto intragrupal

Los conflictos intergrupales se dan entre miembros de un grupo o equipo, por motivos varios:
por diferencias interpersonales o porque algo de los participantes del grupo no comparte las
ideas de la organización, entre otros. Este tipo de conflictos pueden desestabilizar la buena
marcha de un equipo o grupo y afectar a su eficacia y cohesión, ya que crean una
preocupación extra o incluso llegan a bloquear totalmente la capacidad de operar del
colectivo, algo que a su vez puede producir más conflictos en una reacción en cadena.

 Conflicto intergrupal

El conflicto intergrupal es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy destructivo, pues,
en casos extremos, la violencia derivada de este tipo de conflictos tiene como finalidad el
reforzamiento grupal y puede incluso justificarse. Suele tener sus causas en ideologías,
prejuicios o disputas territoriales.

Por otro lado, a diferencia de lo que ocurre en los conflictos interpersonales, es más difícil que
se den a partir de malentendidos, ya que la presencia de otras personas hace que el "efecto
contagio" necesario para considerarse un conflicto intragrupal demore la aparición de este.
Además, un mayor número de observadores hace menos probable que puedan aparecer
malentendidos que se mantengan a lo largo del tiempo.

Por ejemplo: el conflicto entre dos empresas por motivos económicos, una guerra entre
pueblos por su religión o entre “hooligans” por su equipo de fútbol.

2.3.3. Conflicto según el contenido

Según el contenido, el conflicto puede ser:

 Conflictos relacionales

Estos conflictos ocurren entre miembros de una familia, amigos o pareja.

Por ejemplo: por la mala comunicación entre los dos miembros de un matrimonio, se acaba
discutiendo sobre cualquier nimiedad cotidiana.

 Conflictos de intereses

Los conflictos de intereses tienen que ver con las motivaciones y las necesidades de cada
persona o grupo y con los recursos presentes en ese momento.

Por ejemplo: cuando un trabajador quiere más dinero por la jornada que realiza y la empresa
no quiere pagarle más.

 Conflictos ético y de valores

Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha crecido la persona. Son frecuentes y
complejos, pues no es fácil que una persona cambie los principios que rigen su
comportamiento. En el caso del del conflicto ético suele ocurrir cuando una persona ha de
tomar una decisión que no concuerda con sus valores más profundos.

 Conflictos de liderazgo y poder

Los conflictos de liderazgo afectan principalmente a las organizaciones y pueden afectar al

rendimiento y a la salud de los trabajadores. Un fenómeno característico de los conflictos tiene
que ver con la lucha de poder, pues son muchos los autores hablan de la relación entre el
conflicto y el poder, al ser una de las causas más habituales.

 Conflictos de personalidad

La personalidad es un conjunto de rasgos y cualidades estables que configuran la manera de

ser de una persona y nos hace únicos. La personalidad, al ser un fenómeno poco flexible,
puede ser la base de muchos conflictos intergrupales.

2.4. Cómo resolver los conflictos

Los conflictos, en muchas ocasiones, pueden propiciar cambios positivos. Para ello es
necesario que se gestionen correctamente. Es importante entender que hacer un diagnóstico
correcto del conflicto va a determinar el éxito en la resolución de las distintas problemáticas. Si
abordamos un conflicto de tipo intergrupal o interindividual como si fuese un conflicto
intraindividual, las posibilidades de éxito pueden ser escasas.

Por ejemplo, podemos encontrarnos trabajando en una empresa en la que el principal

problema sean las malas prácticas del departamento de recursos humanos, que están
generando un conflicto de rol en los trabajadores. Éstos no saben exactamente cuáles son sus
funciones, y este conflicto genera estrés y malestar en los empleados. Si abordamos esta
situación como un problema del trabajador, estaremos atacando al objetivo equivocado.

Quizás podamos reducir los síntomas momentáneamente, pero el problema seguirá ahí, en la
mala gestión organizacional. Por lo tanto, antes de tomar cualquier acción para paliar los
efectos del conflicto, es necesario saber cuál es la raíz o la base del problema.

Ahora bien, existen algunos principios que debemos aplicar si queremos resolver el conflicto:

 No hagas como que el problema no existe. Afróntalo e intenta resolverlo.

 Sé crítico y analiza tus fallos.
 Trata a la otra parte con respeto y educación.
 Explica tus opiniones y establece los puntos de unión.
 Sé empático con la otra parte y entiende su postura.
 Evita la confrontación.
 Mejora la comunicación: escucha activa, asertividad.

2.4.1 Soluciones al conflicto interno

Las posibles soluciones para el conflicto interno pasan por:

1. Mediación: Discusión en presencia de una tercera persona neutral, que facilita la

solución pero no la impone.

2. Negociación: Discusión de partes enfrentadas mediante representantes oficiales y

alcanzar un acuerdo.

3. Arbitraje: Discusión en las que las partes contendientes afirman su voluntad de

someterse a la decisión de una tercera instancia.

2.4.2. Tipos de Mediación

Existen distintos tipos de mediación para resolver los conflictos:

 Inglesa

¿En qué consiste? - Se adopta un compromiso, de tal forma que ambas partes queden
satisfechas pero ninguna tenga sensación de vencido o vencedor.

¿Cómo actúa el mediador? - De forma muy diplomática y sutil.

¿Qué inconveniente tiene? - El hecho de que las tensiones no desaparecen.

 Americana
¿En qué consiste? - Se escuchan ambas opiniones.

¿Cómo actúa el mediador? - Se inclina por una de las partes, al tiempo que delega en ésta la
responsabilidad de que todo funcione en el futuro.

¿Qué inconveniente tiene? - El grupo «perdedor» debe «tragarse» el orgullo.

 Restar importancia al problema

¿En qué consiste? - No se reconoce la existencia de enfrentamiento.

¿Cómo actúa el mediador? - Se basa en la diplomacia.

¿Qué inconveniente tiene? - Aunque a corto plazo calma los ánimos, a largo plazo no da
resultado.

 Acercamiento y comprensión

¿En qué consiste? - Se busca la solución en la organización del trabajo.

¿Cómo actúa el mediador? - Promueve el diseño de una nueva estructura, intercambiar el

personal, la adecuación del horario o la creación de nuevos cargos.

¿Qué inconveniente tiene? - Ninguno: es el mejor método.

2.4.3. Cómo resolver problemas y tomar decisiones

Para poder resolver el problema adoptando alguna solución, tendremos que seguir los
siguientes pasos:

1. Identificar el problema: Se trata de localizar el problema, y distinguir entre problema y

síntoma del mismo.
2. Perfilar el problema: Para ello es necesario obtener información sobre la situación:

• Qué sucede.

• Quién está implicado.

3. Responder al problema:
 Se define:

• Qué hacen los implicados.

• Por qué actúan así.

 Se redefine: se ordena la información obtenida en los pasos anteriores.

4. Buscar soluciones: Se plantean distintas alternativas para solucionar el problema.
5. Escoger una alternativa: Se elige entre las alternativas propuestas para resolver el
problema y se escoge la más apropiada.
 6. Valorar las consecuencias: Antes de poner en práctica la solución, se tienen en
consideración las consecuencias positivas y negativas de las distintas alternativas.

Recuerda que existe un último paso que es Evaluar los resultados de la decisión. Tras poner en
práctica la alternativa de solución elegida, se analizan las consecuencias.

2.5. Barreras que aparecen en la resolución de problemas

En la resolución de un conflicto pueden aparecer una serie de barreras de distinto tipo:

2.5.1. Barreras psicológicas

• Miedo a tomar decisiones o a sus consecuencias.

• Miedo al fracaso o al ridículo

• Falta de iniciativa y de creatividad

• Incapacidad de improvisación.

• Pensamiento rígido.

• No aceptación de ideas ajenas.

• Perfeccionismo excesivo.

2.5.2. Barreras que impone la organización

• Actitud competitiva entre los empleados.

• Falta de meta general de grupo.

• Falta de comunicación.

2.5.3. Barrera del hábito: hacer las cosas de una sola forma.

• Limitación de la libertad de acción.

• Limitaciones económicas.

Para poder superar las barreras expuestas anteriormente:

 Sé creativo, deja a un lado los hábitos de la empresa.

 Deja de lado el problema por un momento y utiliza la imaginación.
 Permite que todos los miembros del grupo se comuniquen abiertamente y en libertad.
 Permite que cada uno examine y analice las ideas y opiniones de los otros.
 No evites conflictos si éstos son constructivos.
 Evita una competencia que dé lugar a ganadores y perdedores.
 Resuelve cuanto antes cualquier encuentro de personalidades que pudiera existir.
 Mantén el enfoque sobre la meta general de grupo.
Referencias

Fernández de la Cigoña, José R. (2021). Causas de conflictos en las empresas que te interesa
conocer para evitarlo. Boletín, Centro de estudios Financieros https://www.laboral-
social.com/9-causas-conflicto-empresas-interesa-conocer-evitarlos.html

Armando Corbin, Juan (2021). Los 11 tipos de conflictos (y cómo resolverlos). Psicología y
Mente. https://psicologiaymente.com/social/tipos-de-conflictos

Calcaterra, Rubén A. (2002). Mediación estratégica. Barcelona: Gedisa. ISBN 978-84-7432-901-

8.

Dahrendorf, Ralf. (1996). Elementos para una teoría del conflicto social. En: Sociedad y
libertad: hacia un análisis sociológico de la actualidad. Madrid: Tecnos.

Entelman, Remo F. (2002). Teoría de conflictos: hacia un nuevo paradigma. Barcelona: Gedisa.
ISBN 84-7432-944-2.

Vinyamata Camp, Eduard. (2003). Aprender mediación. Barcelona: Paidós Ibérica. ISBN 978-84-
493-1364-6.

Introducción

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un

continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a
nivel individual como grupa, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como
personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto
tiempo y esos ajustes con los conflictos.

Conclusión

El proceso de conflicto nos da la oportunidad de resolver problemas con una óptica

compartida, tomando en cuenta la mayor cantidad de opiniones para elaborar la solución. De
esta manera se fomenta el gana-ganar y el bienestar para todos.

Resumen para el tríptico

Las fuentes de conflicto son los problemas de comunicación, problemas en las relaciones
interpersonales, diferentes valores, claridad del rol, intereses opuestos, falta de confianza,
diferencias culturales, ausencia de procedimientos, normas o reglas, expectativas frustradas.

Los tipos de conflicto lo podemos dividir

Según su veracidad: Conflictos reales, conflictos imaginarios, conflictos inventados.

Según los participantes: Conflicto intrapersonal, conflicto interpersonal, conflicto intragrupal,

conflicto intergrupal.
Según el contenido: conflictos relacionales, conflicto de intereses, conflicto ético y de valores,
conflicto de liderazgo y poder, conflictos de personalidad.

Principios a aplicar para resolver el conflicto:

 No hagas como que el problema no existe. Afróntalo e intenta resolverlo.

 Sé crítico y analiza tus fallos.
 Trata a la otra parte con respeto y educación.
 Explica tus opiniones y establece los puntos de unión.
 Sé empático con la otra parte y entiende su postura.
 Evita la confrontación.
 Mejora la comunicación: escucha activa, asertividad.

Pasos para resolver un problema:

1. Identificar el problema.
2. Perfilar el problema: Qué sucede, quién está implicado.
3. Responder al problema: Qué hacen los implicados, por qué actúan así, se ordena la
información obtenida en los pasos anteriores.
4. Buscar soluciones.
5. Escoger una alternativa.
6. Valorar las consecuencias.