FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN

FIDELIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EMPRESAS MÓVILES:

UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LOS AÑOS 2001 AL 2023 EN
BASE A DATOS SCOPUS

Trabajo de investigación para optar al grado de:

Bachiller en Administración de Empresas

Autores:
Christian Akibba Herbozo Ramos
Estefanía Bertha Martínez Lozada

Asesor:
Ing. Dra. Elizabeth García Salirrosas

Lima - Perú

2023
 Título de la investigación

DEDICATORIA

La presente está dedicada a Dios, ya que gracias a él, hemos logrado llegar hasta

aquí, a mis padres ya que sin su apoyo no hubiera sido posible conseguir este logro.

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<Herbozo C, Martínez E>
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 Título de la investigación

AGRADECIMIENTO

Nuestro agradecimiento está dedicado a nuestras familias, profesores y compañeros

participante de la investigación, así como a todos los profesores que nos han guiado

durante nuestra formación.

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<Herbozo C, Martínez E>
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 Título de la investigación

Tabla de contenido

DEDICATORIA.................................................................................................................... 2

AGRADECIMIENTO........................................................................................................... 3

ÍNDICE DE TABLAS............................................................................................................ 5

ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................................... 6

RESUMEN............................................................................................................................ 7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN..........................................................................................8

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA.........................................................................................9

CAPÍTULO III. RESULTADOS.......................................................................................... 10

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES.............................................................12

REFERENCIAS.................................................................................................................. 14

ANEXOS............................................................................................................................. 15

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 Título de la investigación

ÍNDICE DE TABLAS

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 Título de la investigación

ÍNDICE DE FIGURAS

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 Título de la investigación

RESUMEN

En 200 palabras señale, según corresponda, la siguiente información: justificación o

contexto, objetivo de investigación, fuentes de información (por ej. Ebsco, Redalyc, Scielo,

etc.), criterios de elegibilidad de documentos y periodo, evaluación del estudio y método

de síntesis, resultados, limitaciones y conclusiones (reemplazar este texto por el resumen).

PALABRAS CLAVES: Señalar 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y

diccionarios especializados identifiquen los principales temas abordados en la tesis

(reemplazar este texto por el resumen).

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<Herbozo C, Martínez E>
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 Título de la investigación

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Actualmente en el mundo, las empresas de telecomunicaciones experimentan

un incremento de competencia, es por ello por lo que recurren a diversas propuestas y
formas con el fin de lograr satisfacción y fidelización. Según Flores R. (2017) “Así
mismo, ante el problema evidente de pérdida de clientes por parte de los operadores
móviles, estos se han visto obligados a ofrecer mayores beneficios y promociones a
sus clientes como la mejora de planes tarifarios para líneas prepago y postpago” (p. 9).

Lograr la fidelización es hoy en día una herramienta fundamental para lograr

sostenibilidad en el tiempo. Respecto a ello, Pierrend (2020) “[…] indica, La
fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya que es más fácil y barato
conseguir que un cliente repita comprar, a que un cliente nuevo compre” (p. 9).

En Lima las empresas de telecomunicaciones abordan la fidelización con el fin

de asegurar su prestigio en el mercado. Según Castro (2021) […] es una práctica
común en toda operadora y en su mayoría consiste en premiar con mayores beneficios
a los usuarios que se mantengan como clientes por un determinado rango de tiempo”
(p. 65). En tal sentido creemos importante investigar acerca de la Fidelización y
retención del consumidor en las empresas de telecomunicaciones de Lima, año
2022.

De esta forma, la fidelización y atención al cliente es un concepto de alta

importancia, hoy en día la competencia es cada vez más abrumadora, por lo que es
fundamental crear relaciones duraderas entre empresa y consumidor, para ello las
empresas realizan diversas estrategias con el fin de lograr la fidelización, dado que el
cliente supone la rentabilidad de la empresa, se debe cuidar, mantener y desarrollar
lazos de fidelidad mutua en el tiempo, la fidelización como la satisfacción se basa en la
percepción y en la creencia de que la opción elegida no ya, solo es buena en sí
misma, sino en comparación con otras alternativas. Dicho esto, el objetivo de esta
investigación fue analizar la fidelización y atención de servicio al cliente a través de un
estudio sistemático, a partir de la base de SCOPUS.

Fue realizado un estudio bibliométrico que tuvo como objetivo analizar la

evaluación cronológica de las publicaciones sobre fidelización y atención de servicio al
cliente…

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 Título de la investigación

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

La búsqueda fue realizada en la base de datos SCOPUS, esta fuente de datos fue

elegida para la investigación porque posee una base de datos bibliográfica iniciada en

2004, de resúmenes y citas de artículos de revistas científicas. Contiene, a parte de

artículos, más de 3.700 revistas indexadas de Gold Open Access, más de 210.000 libros

y más de 8 millones de actas de congresos, más de 8 millones de documentos en open

Access, también incluye «Articles in Press» de más de 5.500 títulos, y cubre 40 idiomas.

Las palabras claves utilizadas fueron loyalty, customer services que deberán estar

presentes en el título de la publicación, la investigación fue efectuada el día 11 de abril de

2023 y de los artículos encontrados fueron 201, se priorizaron los publicados del 2001-

2023.

Especificar el tipo de estudio, en este caso “revisión sistemática de la literatura

científica” y referenciar la base teórica de esta metodología. Especificar la pregunta de la

investigación. Detallar los criterios de selección y exclusión de documentos: periodo,

idioma, estatus de publicación, tipos de publicación y las razones para emplear estos

criterios. Describir la fuente de información como bibliotecas virtuales o bases de datos:

Ebsco, Redalyc o Scielo o todas las que se utilicen. Especificar la estrategia de búsqueda

de información, de forma que sea reproducible. Detallar el proceso de clasificación de

documentos (puede ser especificado en una tabla con estas columnas: objeto de estudio,

método de estudio, resultados y referencia bibliográfica) y extracción de datos por ej.

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 Título de la investigación

Cómo se analizó cada documento y también describir cómo se realizó el descarte de

duplicados. Extensión mín. 1 y máx. 3 páginas. Para revisar el procedimiento consultar el

artículo:

Moher, D. (2009). Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-

Analyses: The PRISMA Statement. Annals of Internal Medicine, 151(4), 264.

https://doi.org/10.7326/0003-4819-151-4-200908180-00135

CAPÍTULO III. RESULTADOS

Señalar los hallazgos a partir del análisis de datos respondiendo a la pregunta de

investigación. Mencionar el número final de artículos analizados por cada base de datos o

biblioteca virtual consultada. Se recomienda organizar los resultados por cada uno de

criterios de clasificación especificados en la metodología. Emplear tablas o figuras. Los

resultados deben reflejar el estado del arte del tema investigado, los aspectos menos

investigados, la tendencia en la investigación, etc. No redundar en la presentación de lo

encontrado. Extensión mín. 6 y máx. 10 páginas.

Ejemplo, formato de figura (estilo APA):

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 Título de la investigación

Ejemplo, formato de figura (estilo APA):

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 Título de la investigación

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

Discusión

Exponer el significado de los resultados alcanzados. Declarar las limitaciones o

puntos inciertos de los resultados, por ej. La búsqueda se efectúo en el periodo 2010-2016,

encontrándose 10 artículos empíricos, siendo necesario, ampliar en futuros estudios el

periodo de búsqueda para conocer con mayor alcance lo investigado en el tema.

Presentar en forma comparativa los resultados con los estudios previos (revisiones

que hayan focalizado el tema) siempre enfocado en el objetivo del presente estudio.

Igualmente se indican algunas consecuencias teóricas, prácticas y metodológicas en

función a los resultados.

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 Título de la investigación

Ejemplo:

La revisión de la literatura científica realizada nos ubica también en un contexto de

diversidad de tendencias que están más allá de incorporar nuevas didácticas a los procesos

curriculares, siendo éste un primer enfoque identificado que se fundamenta en el

desarrollo, en la adaptación de los sistemas organizados con tecnologías, en la

implementación de nuevos currículos y en la diversidad de la oferta académica dentro y

fuera de las fronteras universitarias y del país (Arizabaleta, 2006; Nieli, 2007; Antunes y

Martínez, 2008; Rusinko, 2010; Butcher et al., 2011; Lee y Kilaberia, 2012; Barth y

Rieckmann, 2012; Goni et al., 2013; Dima et al., 2013).

Conclusiones

Las conclusiones deben ser concretas, claras y precisas centrado en los hallazgos y

dando respuestas a la pregunta y objetivo de investigación.

Extensión del capítulo mín. 2 y máx. 5 páginas.

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 Título de la investigación

REFERENCIAS

Elaborar las referencias de acuerdo con la norma de estilos APA 7mª versión.

Se recomienda el uso de gestores de referencia como:

 Mendeley: https://www.mendeley.com/?interaction_required=true (consultado
el 9 de marzo 2022)
 Zotero: https://zotero.softonic.com/descargar (consultado el 9 de marzo 2022)

Tener en cuenta que todo lo citado en el texto debe incluirse en las referencias, así
como todas las referencias deben corresponder a una cita en el texto.

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 Título de la investigación

Sobre los estilos de redacción:

El formato de la tesis, las citas y las referencias se harán de acuerdo con el Manual de
Publicaciones de la American Psychological Association séptima edición, los cuales se
encuentran disponibles en todos los Centros de Información de UPN, bajo la siguiente
referencia:

Código: 808.06615 APA/D

También pueden consultar la siguiente página web:

http://www.apastyle.org/learn/tutorials/index.aspx

Nota importante: La Facultad de Salud (excepto Psicología) utilizará el estilo

Vancouver.

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