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Tema 3
Diseño Centrado en el Usuario
Diseño centrado en el
usuario
Índice
Esquema 3
Ideas clave 4
3.1. Introducción y objetivos 4
3.2. «Personas» (usuarios) 5
3.3. Escenarios (contextos) 10
3.4. Casos de uso (tareas) 13
3.5. Diseño centrado en el usuario 14
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
3.6. El proceso 17
3.7. Necesidades del usuario 18
3.8. Principios básicos del DCU 24
3.9. Referencias bibliográficas 30
A fondo 32
Test 34
Esquema

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Tema 3. Esquema
Ideas clave
3.1. Introducción y objetivos
La Usability Professionals Association (UPA) define el Diseño Centrado en el Usuario

(DCU) como el enfoque de diseño cuyo proceso está dirigido por información sobre
las personas que van a hacer uso del producto. Por tanto, algunos de los conceptos
clave de este tema son las personas (usuarios), los escenarios (contextos) y los casos
de uso (tareas).
Los objetivos del tema son los siguientes:
 Aprender a crear personas (usuarios).

 Aprender a crear escenarios (contextos).
 Aprender a crear casos de uso (tareas).
 Conocer el diseño centrado en el usuario, su proceso y sus principios básicos.
 Conocer los niveles de necesidad del usuario en UX.

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Tema 3. Ideas clave
3.2. «Personas» (usuarios)
Cuando hablamos de «persona» nos referimos a esos perfiles inventados que tienen
las características comunes del usuario final, que hemos recogido de las entrevistas
e investigación inicial por norma general. Nos inventamos estas personas, hacemos
las fichas y les asociamos un nombre, incluso una fotografía, roles, dónde vive... En
definitiva, les damos una vida. Este tipo de perfil sirve, sobre todo, para que los
equipos puedan entender a quién están dirigiendo su diseño y cuáles son las
necesidades que tiene esa persona.
También podemos inventarnos personas secundarias. No tienen por qué ser

nuestros usuarios principales, pero también deberíamos tenerlos en cuenta a la hora
de desarrollar nuestro diseño. Por ejemplo, los padres serían las personas
secundarias de una aplicación para niños. Existe también el perfil «anti-persona», un
perfil que no está centrado en el diseño.
Actualmente, en todos los grados, másteres de negocio e incluso en los ambientes

más corporativos, solemos escuchar las siguientes palabras: «indicadores», «KPIs»,
«métricas», «conversión», «retención», «churn» y «NPS». Parece que, hoy en día, lo
más importante son las métricas. Esos números nos dan el poder de ser más objetivos
y duros. Sin embargo, se nos olvida que un número por sí mismo no significa nada,
sino que todo depende de la interpretación que le demos a los datos.
Los números no son suficientes porque, a pesar de que podamos medir el NPS de
todos los clientes, si no sabemos qué es lo que quieren decir a través de ese número,
esa información no nos está diciendo absolutamente nada. Los números nos han
creado esa falsa ilusión de saber todo lo necesario sobre la gente de cara a tomar una
decisión, pero es eso, una ilusión. Conocer el NPS de los usuarios no nos da
información sobre ellos. De la misma forma que hacer un Focus Group con doce
personas que te digan que les gusta mucho tu producto no significa que hayas
escuchado a tu audiencia, sino que te has entrevistado con doce usuarios.

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Tema 3. Ideas clave
El diseño como disciplina nos permite partir de esos números tan importantes para
poder transformarlos en entendimiento cualitativo. Como diseñadores de
experiencia, podremos así desarrollar lo más importante: la empatía por las personas
que se encuentran detrás de esos números.
Vivimos en un mundo de personas, con problemas de personas, no de números. Esos

números tan solo nos están proyectando una realidad momentánea. Esta ha de ser
posteriormente analizada e interpretada. A partir de ese análisis, haremos un sesgo
para evitar una interpretación errónea o nula.
Figura 1. Perfil de persona. Fuente: arthurchayka en dribbble.com.
El porqué del uso de «Personas»: los números son mucho más difíciles de manejar,
sobre todo, cuando lo que tienes que hacer es prestar atención a todos esos datos en
el momento en el que vas a diseñar. Se trata de una labor totalmente imposible.
Mientras tanto, si diseñamos para personas, «Persona» será un sujeto más realista
a pesar de no ser real. Es lo más cercano al usuario final y nos va a recordar

constantemente las necesidades que tiene para facilitarnos el desarrollo del
producto.

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Tema 3. Ideas clave
Las funciones de «Personas»
 Entender a los usuarios. Cuanto más conocemos a esos usuarios, más

conoceremos sus necesidades.
 Centralidad del usuario. Las «Personas» se convierten en el eje central del grupo
de diseño, por lo tanto, la primera versión del producto será mucho más usable.
 Evitar al máximo el conflicto. Con las «Personas» nos podemos adaptar a las
decisiones que más convengan a cada situación, según vaya evolucionando y
cambiando en el tiempo.
 Controlar la dirección. De esta forma, las «Personas» nos ayudan a desarrollar
aquellas funciones más necesarias, en vez de hacernos perder el tiempo con otras
más triviales.
 Saber cuál será la conducta del usuario. Gracias a las «Personas» podemos
predecir cuáles serán sus necesidades, reacciones y conductas para reducir el uso
del examen de usabilidad.
 Jerarquizar la información. Nos ayuda a centrarnos en los elementos importantes
del diseño.
 Menor pérdida de tiempo. Sustituyendo los métodos tradicionales de
investigación.
Figura 2. Plantilla Ejemplo «Personas». Fuente: contentharmony.com.

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Tema 3. Ideas clave
Cómo se crean «Personas»
Lo más habitual es crear las «Personas» antes de la etapa del diseño y del User
Journey. Estos son los pasos que hay que dar a la hora de crear un perfil ficticio de
«Persona».
 Determinar qué tipo de investigación voy a usar. Saber quiénes son los usuarios.
No es que haya que imaginarse gente aleatoria, sino que debemos partir de una
investigación y de entrevistas con usuarios de distintas edades, educación, género,
etc. Podemos hacerlo a través de un grupo de discusión, por ejemplo, en el que
podemos tomar una muestra pequeña de entre 6 y 12 usuarios y les haremos
preguntas sobre temas que nos conciernen y sacando de la información palabras
o ideas concretas. En este punto se necesitan perfiles de investigación cuantitativa
para poder apoyarse en los datos.
 Encontrar a los usuarios potenciales. Una vez hayamos lanzado las preguntas al
aire, debemos analizar los datos recaudados para saber quiénes son los usuarios
potenciales.
 Proponer una hipótesis. Debemos saber de qué hipótesis partimos para luego
refutarla o no.
 Verificar. Una de las misiones de las «Personas» es que sepamos qué les podría
gustar y qué no, cómo sería la situación a la que se enfrentarían, si usarían el
producto, etc.
 Semejanza de clientes. Una vez tengamos la clasificación de la información que

hemos obtenido gracias de los puntos anteriores, los diseñadores ya tienen

información para haber encontrado en este punto las etiquetas de los usuarios.

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Tema 3. Ideas clave
 Creación de datos con «Persona». Debemos poder añadirle cuantas más
descripciones mejor. Estas descripciones las haremos a través de los datos
logrados y de ahí podremos hablar de su identidad, trabajo, sexo, costumbres del
día a día y de todo lo que pueda llegar a influir en nuestro producto. Nos podemos
hacer preguntas como ¿Qué opinaría «Persona» sobre…? ¿Qué haría con esta
función? ¿Cuál sería su paso por esta sección?
 De la persona al escenario. Cuando hayamos terminado de diseñar la «Persona»,

diseñaremos el escenario en el que esa persona va a utilizar nuestro producto para
que todo sea más real.
Figura 3. Persona data. Fuente: medium.com.
¿Es una pérdida de tiempo crear «Personas»?
Hoy en día, no todos los diseñadores terminan de estar de acuerdo sobre si es

necesario o no usar el método de «Personas». Algunos creen que, a la hora de tomar
decisiones, es muy importante poder representar visualmente (y de forma ficticia) a
esos usuarios con atributos reales. Así, podemos acercarnos más al usuario final y
adaptar nuestro producto a sus necesidades y no que no se traten de caprichos

personales de los diseñadores (o en la mayoría de las ocasiones, del cliente).

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Tema 3. Ideas clave
Sin embargo, otros creen que intentar representar a toda nuestra audiencia nos
podría llevar a un resultado superficial y no muy fiable. La mayoría de los
diseñadores que se niegan a utilizar esta metodología, piensan que se trata de una
apropiación del marketing sobre esta técnica para representar y analizar el mercado
y sus ventas.
Alan Cooper, autor del libro The Inmates are running the asylum (1999) e inventor
del lenguaje de programación Visual Basic, habla sobre cómo podemos crear el User
«Personas» con arquetipos de usuarios que estén basados en usuarios reales. De
esta forma, podríamos llegar a obtener una gran cantidad de datos que sean útiles
sobre usuarios que hayan usado nuestro producto alguna vez.
Figura 4. Origen. Fuente: Medium.com.
3.3. Escenarios (contextos)
Cuando hablamos de «Escenario», nos referimos a esa historia totalmente ficticia en

la que se suelen encontrar los usuarios cuando van a usar el producto. Es ese caso en
el que describen dónde están, en qué momento del día, qué están haciendo, cuánto
tiempo tienen para desempeñar la actividad, qué les interrumpe, etc.

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Tema 3. Ideas clave
Se trata de representar la realidad al nivel más alto posible. Inventarnos un entorno
en el que poder reconocer si nuestra propuesta de valor está cubriendo las
necesidades específicas de la «Persona». De esta forma, nuestra misión es «casar»
las necesidades que pueda tener el usuario con nuestro producto.
Lo que hacemos es crear una historia o un cuento para nuestras «Personas» o

arquetipos donde nuestro producto sea el protagonista.
Esta historia viene definida desde la fase de análisis, después de un estudio detallado
acerca del sector y sus actores.
El «Escenario» en UX trata de identificar cuáles son los aspectos más importantes

dentro de lo que será el uso de nuestro producto en el mundo real. Suelen ser
bastante útiles a lo largo de todo el proceso de diseño, sobre todo, cuando vayamos
a desarrollar descripciones para las propias tareas de las pruebas de usabilidad.
Estos escenarios se basan, sobre todo, en la información que hemos obtenido gracias
al análisis del flujo de trabajo. Algunos proporcionan información más detallada
sobre una tarea en concreto, mientras que otros se centran más en el nivel funcional.
Son clave para conseguir averiguar cuáles son las circunstancias en las que va a ser
utilizado nuestro producto.
Figura 5. Ejemplo de Escenario. Fuente: medium.com.

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Tema 3. Ideas clave
¿Cómo crear un «Escenario»?
Lo primero que debemos hacer es describir nuestro prospecto y saber cuál es nuestro
público objetivo a través de las «Personas» o arquetipos que hemos diseñado
previamente. Podemos añadirle una pequeña cita a la «Persona» para tener más
claro cuál es su misión u objetivo con nuestro producto.
Lo siguiente será describir de forma breve su historia o la situación en la que se

encuentra esa «Persona», además de cualquier vínculo que pueda tener con
personas de su entorno que puedan llegar a influir de alguna forma en el escenario
final.
Detallamos esa situación a partir de pequeñas viñetas (hechas a mano, dibujos,

comic, etc.) como si fuera un pequeño cuento o historia en la que la «Persona», por
distintas razones o situaciones, tiene ese primer contacto en el que se potencia el uso
del producto.
El «Escenario» va a permitirnos conocer al máximo el detalle del usuario, que es lo

más importante para nosotros. El objetivo va a ser definir distintos objetivos que
puedan abarcar de alguna forma todo el espectro que queramos cubrir de las
distintas situaciones que puedan afectar al producto y así conocer con más detalle al
usuario, que es lo importante.

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Tema 3. Ideas clave
3.4. Casos de uso (tareas)
Un caso de uso es la interacción que existe entre el mundo real y el usuario. Se trata
de describir un evento que ocurre dentro de un período de la vida real. Debemos
intentar especificar cuál es la tarea que el usuario quiere realizar, indicando, de
alguna forma, cuál es el objetivo y la información de la que dispone.
Cada caso de uso va a representar una secuencia de pasos sencillos a partir del
objetivo que se haya marcado el usuario final y terminando cuando lo cumpla.
¿Cómo hacemos un caso de uso?
Lo principal sería determinar cuál es el objetivo real que va a tener un usuario en

nuestro sitio (o producto). Cuando ya sepamos cuál es la tarea que va a realizar, el
resto es un puzle muy lógico: intentar averiguar qué hará esa persona, cómo se va a
comportar en el sitio y qué pasos va a dar. Es aquí cuando nos damos cuenta de la
importancia de una «Persona» bien diseñada, porque cuanto mejor lo esté, más útil
será para mí como diseñador.
Al crear un caso de uso debemos tener en cuenta los siguientes factores:
 El entorno de las personas. Es importante que sepamos desde dónde está

accediendo a nuestro producto, cuál es el origen de ese uso. Si trabaja desde casa
o si lo hace desde una cafetería.
 Cuál es su mentalidad. Debemos visualizar a esa «Persona» y conocer lo que está
pasando por su cabeza como si le conociéramos. Así podemos descubrir cómo se
siente como usuario a la hora de interactuar con nuestro producto.

 Qué le motiva y le impulsa. Nuestra persona está en nuestro producto y es ahora
cuando tenemos que saber el porqué. Debemos mantener la mente fija en el
objetivo que le ha motivado a usarlo y, hemos de tratar averiguar y entender por
qué y qué ha desencadenado ese caso de uso.

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Tema 3. Ideas clave
 Cuáles son los factores externos que le impactan. Aquí tenemos una gran
variedad de elementos. Si se trata de un producto digital podría ser, por ejemplo,
la velocidad de conexión, el tiempo del que dispone o la distracción que le produce
el ruido que hay en ese momento en la calle.
3.5. Diseño centrado en el usuario
La Usability Professionals Association (UPA) define el DCU como el enfoque de diseño

cuyo proceso está dirigido por información sobre las personas que van a hacer uso
del producto.
El origen principal de esta visión está dentro del diseño industrial y militar de los años
cincuenta. En ese momento, los diseñadores aseguraban que la optimización y, en
especial, la adaptación del ser humano a los productos y su diseño se correspondía a
un meticuloso proceso de investigación en ergonomía, biomecánica, antropometría
y arquitectura.
Arquitectos y diseñadores muy famosos tales como Norman Bel Geddes, Henry
Dreyfuss, Charles y Ray Eames o George Nelson que, en ese momento, se
encontraban muy influenciados por los avances que estaban viviendo en la ingeniería
y la arquitectura de la época, consiguieron afinar los productos para contribuir con
soluciones novedosas que, poco a poco, fueron derivando en distintas adaptaciones
tecnológicas a la vida de las personas.
Esa capacidad que tuvieron para poder ofrecer al usuario nuevas visiones de futuro
más allá de la funcionalidad les permitió enfocar el diseño de una forma nueva, en la
que la utilidad no estaba reñida con el placer de uso.

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Tema 3. Ideas clave
El autor del libro Designing for people (1955), Henry Dreyfuss, popularizó lo que hoy
conocemos como diseño como un proceso a partir de los diseños que hizo de
teléfonos para Bell Telephones de la serie 500. A pesar de que era diseñador
industrial, fue pionero en el diseño centrado en el usuario. Estudió cómo se
construían los teléfonos en ese momento y cómo los utilizaban las personas. A partir
de esas conclusiones, rediseñó el teléfono corrigiendo aspectos tales como la forma,
el tamaño, las proporciones y el color.
Figura 6. El teléfono de Dreyfuss. Fuente: duopixel.com.
Los avances informáticos que se sucedieron a lo largo de esa época dieron luz a lo
que sería la segunda generación de ordenadores con la atención especial de los
ingenieros de software, que trataban de comprender cuál era la forma de trabajo del
ordenador y de las personas (la IPO que vimos en el tema anterior).
En los 80 empieza la expansión como tal del diseño centrado en el usuario, como
podemos ver en revistas, foros y artículos especializados en todo lo relacionado con
la IPO o la HCI (Human-Computer Interaction). (Marcos, 2004).

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Tema 3. Ideas clave
Norman (1938) que, en ese momento, era profesor de la Universidad de
Northwestern y cofundador de Nielsen Norman Group, fue el encargado de empezar
a usar el término User Centered System Design en las conferencias que daba su
equipo en 1983.
La primera vez que se usó el término DCU fue en un contexto de investigación,

desarrollo y trabajo en lo que sería el principio de interfaces de usuario. Lo que se
intentaba era conocer cuáles eran los modelos mentales del usuario a la hora de
interactuar con el diseño. De ahí, se sacaron términos como:
 El modelo conceptual, que ofrece el diseñador del sistema.

 La interfaz, que es la imagen que ve el usuario.
 El modelo mental, que es lo que desarrolla el usuario a partir de la imagen.
Como decía Norman (1983b), la imagen del sistema es la que guía el usuario cuando
va a adquirir y desarrollar un modelo mental creado por un diseñador. Así, lo que se
pretende con el DCU es asegurar el desarrollo de un producto perfecto para el
usuario. Deberíamos hacernos una serie de preguntas específicas como, por ejemplo,
¿quién va a usar el producto? ¿qué va a hacer con él? ¿qué información necesita?
Como premisa fundamental dentro de la filosofía de DCU, el usuario es el

centro de todo. No solo estamos diseñando productos, sino, lo más
importante, estamos diseñando experiencias de usuario.
En resumen, un sitio web podría llegar a satisfacer las necesidades de una empresa
si consigue satisfacer las necesidades de los usuarios gracias a la calidad de su uso. Al
final, el objetivo principal del DCU es satisfacer las necesidades de los usuarios finales
adaptando su tecnología para cubrir sus expectativas a través de interfaces fáciles de

utilizar a la hora de conseguir sus objetivos.

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Tema 3. Ideas clave
3.6. El proceso
El proceso del DCU es cíclico debido a que todas las decisiones que tomemos dentro
del equipo de diseño están totalmente basadas en el usuario y por sus objetivos. La
usabilidad, en este caso, será testada de forma iterativa e iremos poco a poco
mejorándola.
De acuerdo con la normativa ISO 13407, dividimos el proceso en cuatro partes:
Figura 7. Fases de DCU. Fuente: nosolousabilidad.com.
 Entender y especificar cuál es el contexto de uso. Debemos identificar a las

personas a las que nos vamos a dirigir con nuestro producto, saber para qué lo van
a usar y en qué condiciones lo harán.
 Especificar los requisitos identificando los objetivos propios del usuario y del
cliente para que puedan ser satisfechos.
 Producir soluciones de diseño. Este punto podemos subdividirlo en distintas

etapas que sean secuenciales, desde el inicio con las primeras soluciones más
conceptuales a lo que será el diseño final.

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Tema 3. Ideas clave
 Evaluación. En este punto nos encontramos con la fase más importante del
proceso en la que vamos a corroborar los puntos que satisfacen los objetivos
propuestos o por, el contrario, donde encontraremos problemas de usabilidad,
especialmente a partir de los test con usuarios.
Aun así, este proceso no debe hacernos pensar que el DCU es tan solo un proceso de
ejecución, sino que empieza realmente con un enfoque a la hora de idear un
producto y poder resolver los problemas estratégicos que puedan surgir de su uso.
Con esto queremos decir que debemos diseñar centrándonos en el usuario no solo
entendiendo cómo va a usar el producto y evaluando sus soluciones, sino también
analizando el valor real del producto que queremos crear y, por lo tanto, la
capacidad que pueda tener para satisfacer las necesidades del usuario.
Un ejemplo sería que tuviéramos que diseñar una e-commerce. En cuanto al diseño
centrado en el usuario, no debería solo guiar el diseño de forma que la web se adapte
al usuario, sino que también debería darnos la información acerca de posibles
usuarios potenciales o incluso sobre cómo podríamos incrementar la audiencia,
aportándonos datos sobre las necesidades que quieren satisfacer los usuarios.
3.7. Necesidades del usuario
Antes de entrar en lo que serían las metodologías específicas del DCU, es importante
pararnos un momento a hablar sobre la importancia que tiene el satisfacer las
necesidades de los usuarios con nuestro producto y de cómo el primer paso que
debemos dar es tomar una dirección adecuada. Si a la hora de definir el diseño de un
producto no partimos de las necesidades reales y, por lo tanto, de los intereses de

los usuarios, no nos sirve de nada hablar del desarrollo porque no llegaremos al
usuario final.

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Tema 3. Ideas clave
Así, podremos presuponer que el motor de la conducta humana son las necesidades.
No pasaremos por alto que, a pesar de que existe claramente un vínculo entre las
necesidades y la conducta, las necesidades por sí solas no pueden explicar la
conducta (Keinonen, 2008).
Por esa razón, podemos decir que las necesidades del usuario son las que van a
motivar en gran medida el uso del producto y estas tienen que motivar y, por lo
tanto, condicionar el diseño. Así podremos localizar y examinar las necesidades a
través de la observación, la indagación y la investigación del usuario a partir del
contexto en el que vaya a usar el producto.
Figura 8. Necesidades del usuario vs cliente. Fuente: Medium.
No es nada fácil intentar ponerse en los zapatos del usuario. En ocasiones, ni ellos
mismos sabrán cuáles son sus necesidades y nos tocará indagar en su día a día para
llegar a encontrar lo que necesitan. En ese momento, lo verán como una necesidad.

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Tema 3. Ideas clave
Otras veces, será nuestra propia implicación en el proyecto, las necesidades que se
tenga a nivel técnico o incluso debido a los timings de entrega, que influirán en
nuestra empatía y visión de proyecto global. En otras ocasiones, veremos
entremezcladas y confundidas nuestras propias necesidades con las de los usuarios.
El concepto de necesidad como tal es muy ambiguo. Keinonen (2008) habla de que
se le puede llegar a dar hasta tres sentidos distintos: deseos, necesidades
instrumentales y necesidades fundamentales. Para él, diseñar pensando en el
usuario implica protegerle de posibles frustraciones, daños y confusiones.
Sin embargo, la verdad es que la relación entre producto y necesidad es mucho más
compleja de lo que parece. En muchas ocasiones veremos cómo el diseño no cumple
la misión de resolver una necesidad, sino por el contrario, de crear nuevas
necesidades (Cañas, Waerns, 2001). En otros momentos será el diseñador el que
empape al producto de sus propios objetivos dirigiéndole hacia una serie de
necesidades específicas o incluso será el usuario el que acabe usando el producto de
una forma que cubra necesidades no contempladas en el diseño.
Esto último no significa que tengamos que acomodar nuestros diseñar para que
puedan cumplir cualquier objetivo, especialmente cuando eso signifique ampliar las
características o las funcionalidades tanto que acabe siendo un producto muy
complicado e imposible de usar. Lo importante en este caso es la simplicidad.
Según las implicaciones de las que habla Norman (2000), en muchas

ocasiones, los productos parecen muy complicados precisamente por no
preguntar al usuario qué es lo que quiere y darle lo que pide.
Como observadores, debemos centrarnos en lo que el usuario hace y en qué

momento presenta dificultades para llegar a ciertos objetivos.

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Tema 3. Ideas clave
Debemos dirigir nuestros diseños hacia las necesidades que puedan ser más
probables. Algunos factores pueden modificar la importancia de las cualidades de
diseño que van a ayudar a que consigamos satisfacer la experiencia de uso, tales
como las diferencias individuales del usuario, las características del producto, la
actividad que vayamos a desarrollar o el tiempo de dedicación (Karapanos,
Hassenzahl, Marens; 2008).
Niveles de necesidad en la UX
Sten P. Anderson, consultor de UX y autor del libro Seductive Interaction Design

(2011), define seis niveles distintos dentro de la maduración del proceso de UCD y
las necesidades del usuario.
En lo que sería la base de la pirámide podemos encontrarnos con las tareas más
funcionales que pueden definir si una plataforma va a ser útil o no y, en el otro
extremo, nos encontramos con el valor que ese producto le añade a la vida del
usuario.
Figura 9. Pirámide de Stephen. Fuente: blog.ida.cl.

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Tema 3. Ideas clave
Así, las necesidades de los usuarios van desde los aspectos más objetivos que pueden
estar enfocados en tareas a las más subjetivas y centradas en lo que es la experiencia
como tal.
Funcional
Se trata de la necesidad más fundamental que pueden experimentar los usuarios y

es necesaria para que una plataforma funcione. Es decir, que haga lo que dice que
hace.
Todas las nuevas plataformas, productos, aplicaciones, servicios parten de este nivel.
El primer desafío que nos vamos a encontrar es poder demostrar la utilidad y las
funcionalidades más básicas que tiene un producto a la hora de resolver un problema
puntual.
Confiable
En el segundo nivel nos encontramos con la confianza. No solo debe funcionar el

producto, sino que tiene que hacerlo bien. Obvio, ¿no?
Aquí es donde entran todos los errores, los mensajes de ayuda, las notificaciones y la
calidad general de los contenidos principales y su rendimiento. Si se trata de un sitio
en el que se van a manejar datos importantes o privados, es muy importante que
todo funcione bien.
Usable y conveniente
Da igual que una plataforma funcione muy bien si el usuario no puede disfrutarla o
no entiende la interfaz, los contenidos o, en definitiva, no puede usarla.

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Tema 3. Ideas clave
Cuando hablamos de facilidad de uso nos referimos también al tercer y cuarto nivel
de necesidades. Stephen diferencia entre conveniencia y usabilidad, puesto que a
pesar de que dos plataformas puedan ser fáciles de usar, una puede ser más intuitiva
y simple que la otra. Cuanto más conveniente sea, mejor va a responder a lo que son
las necesidades del usuario.
Satisfactorio
Estos primeros puntos son fundamentales. Desde aquí en adelante, las empresas
pueden diferenciarse de otras si se centran en lo que serán las emociones asociadas
a la experiencia de usuario.
Los usuarios se fidelizan especialmente a través de las experiencias satisfactorias,

porque se queda grabado en su memoria y acaban prefiriendo un producto a otro
precisamente por eso. Esto podemos conseguirlo a través de un lenguaje amigable y
de la creación de flujos de interacción sencillos y entretenidos.
Significativo
En el punto álgido de la pirámide, nos encontramos con el valor significativo de un

producto o de un servicio para un usuario. Valoramos los productos personalmente,
pero a través del diseño y de sus contenidos, podemos llegar a guiar la experiencia
para otorgarle más valor dentro de la vida cotidiana de las personas.
Serán las compañías las que deban utilizar diferentes plataformas para poder crear
experiencias que sean coherentes y que aporten valor. Un truco podría ser crear una
historia que diferencia a nuestra marca. Es aquí donde entran el diseño de servicios
y el storytelling, clave en este punto.

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Tema 3. Ideas clave
Este modelo jerárquico de necesidades puede plantear un inmenso desafío para las
compañías. Es primordial poder centrarse en las necesidades más subjetivas al llegar
a la madurez del producto. Virar nuestro objetivo y centrarlo en la experiencia de
usuario, nos permitirá diferenciarnos de la competencia para ganarnos la preferencia
de los clientes y poder destacar dentro del mundo digital para llevar las estrategias a
otro nivel.
3.8. Principios básicos del DCU
Podemos resumir los principios básicos como una serie de buenas prácticas para
conseguir diseñar sistemas usables.
Diseñar para los usuarios y sus objetivos
Tenemos que pensar que los dispositivos no funcionan solos, sino que necesitan
usuarios que los usen. Para crear un buen sistema hemos de fusionar los objetivos
del cliente centrándonos en los del usuario y en conseguir que finalicen sus tareas.
Mientras desarrollamos el producto debemos tener siempre en mente las
características del usuario y de su entorno.
Hay que ser consistente
Hay que reducir al máximo la curva de aprendizaje del usuario. Tanto los elementos
comunes de la interfaz como los diálogos tienen que ser lo más consistentes posibles.
Para ello, tenemos que diseñar teniendo muy en cuenta cuáles son los componentes
que ya existen dentro del sistema. A pesar de que podríamos diseñar nuevos estilos
de interacción, no deberíamos hacerlo si eso supone cambiar el estilo ya existente de
la interfaz, porque supondría que el usuario pierda tiempo aprendiendo otra vez a
usarlo.

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Tema 3. Ideas clave
Figura 10. UI kit. Fuente: Julieta Navazzo en dribbble.com.
Diálogos naturales y uso simple
El diálogo que existe entre el sistema y el usuario debe ser totalmente natural. No
debemos mostrar más información de la que realmente necesita para completar la
tarea, puesto que cada elemento irrelevante que añadimos le va sumando
complejidad al diálogo.
Reducir cualquier esfuerzo mental que sea innecesario
Todos los usuarios deberían poder centrarse en su tarea sin tener que preocuparse
de la herramienta que van a utilizar. Cuanto más compleja sea la interacción, más
frustrados van a acabar y, por lo tanto, más se van a distraer de lo que es su tarea
principal. Si el usuario tiene que esforzarse mucho mentalmente para interactuar con
la interfaz, va a ser mucho menos eficiente y generará más errores. Como usuarios,
sabemos que esto es muy frustrante y no lleva a abandonar el sitio.

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Tema 3. Ideas clave
Esto es bastante peligroso en situaciones críticas de la compañía en las que es
fundamental que el usuario realice una tarea. Por ejemplo, si lo que queremos es que
compre uno de nuestros productos, pero la web no carga o tiene que pasar por
demasiados pasos para llegar al carrito final, perderemos ventas.
Por lo tanto, es muy importante que podamos simplificar todo lo que podamos las
tareas más habituales. El usuario no tiene por qué tener que recordar una parte del
sitio para interactuar con otra. Hay que ponérselo muy fácil.
Dale feedback
El usuario necesita que se le confirmen algunas acciones para saber que todo ha ido
correctamente. Aunque parezca evidente, es necesario, por ejemplo, cuando acaba
de completar una transacción. Imagínate, estás en una web de viajes y acabas de
comprar un vuelo y necesitas un mensaje de confirmación que te diga que
efectivamente has comprado el vuelo. Si no es el caso, puedes equivocarte y volver a
hacer todo el proceso, comprando así por error dos billetes.
Cuando este proceso de finalización va a tardar algo más de lo que el usuario espera,
es importante que le mostremos un indicador de progreso. De esta forma, podrá
entender que el sistema aún está operando, no se echará hacia atrás y ni hará
diagnósticos erróneos sobre el funcionamiento de la página.

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Tema 3. Ideas clave
Figura 11. Mensaje de confirmación. Fuente: Prakhar Neel Sharma en dribbble.com.
Crear mecanismos de navegación adecuados
Debemos darle al usuario la información necesaria para que sepa dónde se

encuentra. Esto podemos hacerlo a partir de un mecanismo consistente de creación
de títulos dentro de las secciones o a través de indicadores de localización (por
ejemplo, barras de desplazamiento o el uso de la paginación). También se pueden
considerar otro tipo de medidas como los mapas de navegación (Actualmente, no
están muy de moda dentro del mundo de la UX ya que, si haces bien el trabajo, el
usuario no debería necesitar un mapa), el historial o las migas de pan.
Aun así, la navegación debería ser muy clara y dejarnos acceder a distintas secciones
mientras realizamos otras tareas. Debemos proveer al diseño de distintas maneras
para poder salir de esa navegación si nos hemos equivocado como, por ejemplo, a
través de la función «deshacer».

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Tema 3. Ideas clave
Figura 12. Ejemplos de atrás y borrar. Fuente: Alex Manliy en dribbble.com.
El usuario tiene el control
Debe ser él el que seleccione la información que necesita dentro de cada una de las
tareas. Así nosotros debemos ponerle cuantos menos obstáculos, mejor para poder
realizar la tarea, y que sea muy sencillo ejecutar las tareas más habituales.
Claridad en la información
Como hemos hablado antes, es muy importante jerarquizar la información visual de

cada contenido para que el usuario tenga muy claro qué está viendo y si pertenece a
uno u otro grupo de datos. ¿Cómo lo hacemos? A partir del uso de cajas, espacios y
técnicas visuales que nos ayuden a agrupar mentalmente. Aun así, debemos evitar el
exceso de codificación visual para no volver loco al usuario mientras intenta realizar
su tarea.

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Tema 3. Ideas clave
Ayuda al usuario
Siempre que podamos la interfaz debe ser entendible y autoexplicatoria para que el
usuario no necesite ayuda y no tenga que consultar la documentación. Esta ayuda
dentro de la pantalla puede ser expresada según se vaya realizando la tarea con
elementos de ayuda contextual.
Figura 13. Flujo de inicio. Fuente: Alex Banaga en dribbble.com.
Disminuir errores
Debemos intentar reducir los errores al mínimo, intentando llevar al usuario por el
camino correcto para que pueda terminar su tarea sin cometer errores y
adelantándonos a los que pudieran aparecer. Cuando haya un error, debemos
hacérselo saber a través de un lenguaje cercano mostrándole con claridad cuál ha
sido el problema y explicándole cómo puede arreglarlo.

29
Tema 3. Ideas clave
Figura 14. Página de error. Fuente: holyveronica en dribbble.com.
3.9. Referencias bibliográficas
Cañas, J. J. y Waerns, Y. (2001). Ergonomía cognitiva. Aspectos psicológicos de la

Interacción de las personas con la Tecnología de la Información. Médica
Panamericana.
Cooper, A. (1999). The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products
Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. (Vol. 2). Sams.
Dreyfuss, H. (2003). Designing for people. Skyhorse Publishing Inc.

Karapanos, E., Hassenzahl, M. y Martens, J.B. (2008). User experience over time.
Conference on Human Factors in Computing Systems. CHI '08 extended abstracts on
Human factors in computing systems, pp. 3561-3566.

30
Tema 3. Ideas clave
Keinonen, T. (2008): User-Centered Design and fundamental need. En Proceedings of
the 5th Nordic conference on Human-computer interaction: building bridges, 358,
211-219.
Marchand, R (1992). The Designers GO to the Fair II: Norman Bel Geddes, The General
Motors «Futurama», and the Visit to the Factory Transformed. Design Issues, 8(2),
23-40.
Marcos, M.C. (2004). Interacción en interfaces de recuperación de información:

conceptos, metáforas y visualización. Trea.
Norman, D. (1983a). Some Observations on Mental Models. In Gentner, D. y Stevens,

A.L. (Eds.) Mental models. Lawrence Erlbaum Associates.
Norman, D. (1983b): Design principles for Human-Computer Interfaces. En

Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems, p.1-
10.

31
Tema 3. Ideas clave
A fondo
Kill Your Personas
MargaretP. (2018, 8 de noviembre). Kill Your Personas. Medium.com.

https://medium.com/microsoft-design/kill-your-personas-1c332d4908cc
Un artículo para reflexionar sobre si debemos usar la metodología de creación de

«Personas» o no.
Empathy Framework: ¿cómo generar acciones a partir de la empatía para mejorar

la experiencia de tu producto?
Solca, A. (2019, 11 de junio). Empathy Framework: ¿Cómo generar acciones a partir de

la empatía para mejorar la experiencia de tu producto? Medium.com.
https://medium.com/@adriansolca/empathy-framework-c%C3%B3mo-generar-
acciones-a-partir-de-la-empat%C3%ADa-para-mejorar-la-experiencia-de-tu-
91c68c8deaca
La empatía es uno de los elementos clave a la hora de desarrollar o diseñar un

producto. En este artículo veremos lo importante que es ser empático con el usuario
para poder darle lo que necesita.

32
Tema 3. A fondo
El diseño no tiene dueño
UX Charlie. (2019, 15 de abril). El diseño no tiene dueño. Medium.com.

https://uxplanet.org/el-dise%C3%B1o-no-tiene-due%C3%B1o-43b67ed0b0c2
En este artículo veremos la importancia del equipo involucrado a la hora de crear un

producto y de cómo, a pesar de que se le suele atribuir todo el mérito al diseñador,
hay muchos perfiles involucrados en él.
¿Cómo crear Personas en UX Design?
UXTips. (2017, 2 de agosto). Cómo crear Personas en UX Design [Vídeo]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=uZrFaHINQ7g
Un videotutorial muy interesante en el que podremos ver más a fondo cómo crear
Personas, cuál es la metodología más interesante a la hora de crear este perfil ficticio.
Don Norman: The term «UX»
NNgroup. (2016, 2 de julio). Don Norman: El término “UX” [Vídeo]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=9BdtGjoIN4E
En este vídeo, podremos ver cómo Don Norman, creador de The Norman Nielsen
Group, cuenta lo que le parece que hoy en día se utilicen términos que él mismo
acuñó como UX o diseño de interfaz.

33
Tema 3. A fondo
Test
1. Cuando hablamos de Persona, nos referimos a:
A. Gente que conozco.
B. Esos perfiles inventados que tienen las características comunes del usuario
final.
C. Usuarios que podrían ser parte de nuestro proyecto.
D. Gente inventada a la que no conozco de nada.
2. ¿Cuál de estas afirmaciones es correcta?

A. Vivimos en un mundo de personas, con problemas de personas, no de
números.
B. Los números deberían ser lo más importante en un proyecto web.
C. Los números nos dan la verdad de los usuarios.
D. Las métricas guían el proyecto.
3. ¿Por qué deberíamos usar «Personas»?

A. Para evitar problemas con los usuarios.
B. Para imaginarnos cómo será el usuario final.
C. Porque los números son más difíciles de entender.
D. Para ponerle cara al usuario final.
4. ¿Cómo crear personas?

A. Antes de la etapa del diseño.
B. Antes del User Journey.
C. Las dos son correctas.
D. Ninguna es correcta.

34
Tema 3. Test
5. ¿Cuándo diseñamos el escenario?
A. Cuando hayamos terminado de diseñar la Persona.
B. Cuando sepamos lo que voy a hacer.
C. Cuando tenga claro el producto.
D. Cuando sepa el estilo de la interfaz.
6. ¿De qué hablamos cuando hablamos de «Escenarios»?

A. Al lugar en el que va a ocurrir la acción.
B. A los decorados de películas.
C. A esa historia totalmente ficticia en la que se suelen encontrar los usuarios
cuando van a usar el producto.
D. Al lugar en el que voy a grabar mi anuncio.
7. ¿En qué se basan los «Escenarios»?

A. En los usuarios y sus objetivos finales.
B. En la información que hemos obtenido gracias al análisis del flujo de trabajo.
C. En las personas ficticias que hemos creado.
D. En el lugar en el que vaya a diseñar mi producto.
8. ¿Qué es un caso de uso?

A. Es un caso de uso, tal cual.
B. Es mi forma de contar lo que ha ocurrido.
C. Es la forma que tiene el usuario de utilizar el producto.
D. Es la interacción que existe entre el mundo real y el usuario.
9. Cada caso de uso representa:

A. Una secuencia de pasos sencillos a partir del objetivo que se haya marcado
el usuario final y terminando cuando lo cumpla.

B. Los pasos que hemos seguido a la hora de diseñar un producto.
C. Todo lo que ha ocurrido a lo largo del proceso de desarrollo de un producto
o servicio.
D. La relación entre el mundo real y el usuario.

35
Tema 3. Test
10. La UPA define el DCU como:
A. La optimización y, en especial, la adaptación del ser humano a los productos
y su diseño.
B. El enfoque de diseño cuyo proceso está dirigido por información sobre las
personas que van a hacer uso del producto.
C. Esa capacidad que tenemos para poder ofrecer al usuario nuevas visiones de
futuro más allá de la funcionalidad.
D. La utilidad no está reñida con el placer de uso.

36
Tema 3. Test

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Diseño Centrado en el Usuario

Diseño Centrado en el Usuario

3.1. Introducción y objetivos

La Usability Professionals Association (UPA) define el Diseño Centrado en el Usuario

Los objetivos del tema son los siguientes:

 Aprender a crear personas (usuarios).

Diseño Centrado en el Usuario

También podemos inventarnos personas secundarias. No tienen por qué ser

Actualmente, en todos los grados, másteres de negocio e incluso en los ambientes

Diseño Centrado en el Usuario

Vivimos en un mundo de personas, con problemas de personas, no de números. Esos

Figura 1. Perfil de persona. Fuente: arthurchayka en dribbble.com.

a pesar de no ser real. Es lo más cercano al usuario final y nos va a recordar

Diseño Centrado en el Usuario

 Entender a los usuarios. Cuanto más conocemos a esos usuarios, más

Figura 2. Plantilla Ejemplo «Personas». Fuente: contentharmony.com.

Diseño Centrado en el Usuario

 Semejanza de clientes. Una vez tengamos la clasificación de la información que

hemos obtenido gracias de los puntos anteriores, los diseñadores ya tienen

Diseño Centrado en el Usuario

 De la persona al escenario. Cuando hayamos terminado de diseñar la «Persona»,

Figura 3. Persona data. Fuente: medium.com.

¿Es una pérdida de tiempo crear «Personas»?

Hoy en día, no todos los diseñadores terminan de estar de acuerdo sobre si es

adaptar nuestro producto a sus necesidades y no que no se traten de caprichos

Diseño Centrado en el Usuario

Figura 4. Origen. Fuente: Medium.com.

3.3. Escenarios (contextos)

Cuando hablamos de «Escenario», nos referimos a esa historia totalmente ficticia en

Diseño Centrado en el Usuario

Lo que hacemos es crear una historia o un cuento para nuestras «Personas» o

El «Escenario» en UX trata de identificar cuáles son los aspectos más importantes

Figura 5. Ejemplo de Escenario. Fuente: medium.com.

Diseño Centrado en el Usuario

Lo siguiente será describir de forma breve su historia o la situación en la que se

Detallamos esa situación a partir de pequeñas viñetas (hechas a mano, dibujos,

El «Escenario» va a permitirnos conocer al máximo el detalle del usuario, que es lo

Diseño Centrado en el Usuario

¿Cómo hacemos un caso de uso?

Lo principal sería determinar cuál es el objetivo real que va a tener un usuario en

Al crear un caso de uso debemos tener en cuenta los siguientes factores:

 El entorno de las personas. Es importante que sepamos desde dónde está

siente como usuario a la hora de interactuar con nuestro producto.

Diseño Centrado en el Usuario

3.5. Diseño centrado en el usuario

La Usability Professionals Association (UPA) define el DCU como el enfoque de diseño

Diseño Centrado en el Usuario

Figura 6. El teléfono de Dreyfuss. Fuente: duopixel.com.

Diseño Centrado en el Usuario

La primera vez que se usó el término DCU fue en un contexto de investigación,

 El modelo conceptual, que ofrece el diseñador del sistema.

Como premisa fundamental dentro de la filosofía de DCU, el usuario es el

adaptando su tecnología para cubrir sus expectativas a través de interfaces fáciles de

Diseño Centrado en el Usuario

De acuerdo con la normativa ISO 13407, dividimos el proceso en cuatro partes:

Figura 7. Fases de DCU. Fuente: nosolousabilidad.com.

 Entender y especificar cuál es el contexto de uso. Debemos identificar a las

cliente para que puedan ser satisfechos.

 Producir soluciones de diseño. Este punto podemos subdividirlo en distintas

Diseño Centrado en el Usuario

3.7. Necesidades del usuario

producto no partimos de las necesidades reales y, por lo tanto, de los intereses de