Submit an innovation proposal based on the methodology AS IS / TO BE

Fredy Lorenzo Arias Rojas

María Beatriz Urdaneta

Grupo 228001A_614

Presentado a

Benjamín Pinzón Hoyos

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Especialización en Gerencia de Procesos Logísticos en Redes de Valor

Supply Chain Management and Logistics

Bogotá, Diciembre de 2019

 INTRODUCCIÓN

Un proceso es una secuencia de actividades, que cuando se ejecutan, transforman insumos en

algo (resultado) con valor añadido. La ejecución de un proceso de negocio consume recursos
materiales y / o humanos para agregar valor a su resultado.

Para hacer un mapeo de procesos, se deben analizar todos los detalles de cada proceso, para
después montar un mapa que demuestre el flujo operacional y la interrelación entre los diferentes
sectores y procesos, el cual se basa en una actividad empírica, es decir, se basa en el
conocimiento del funcionamiento general de una empresa.

El propósito del proceso de mapeo es identificar, entender y conocer los procesos de negocio
existentes (AS-IS) para definir los futuros (TO-BE), con el objetivo de mejorar el nivel de
satisfacción de clientes y empleados para la empresa sometida a estudio como lo es
Comercializadora Camdun, así como mejorar la calidad de los productos o servicios, reduciendo
costes y aumentando el aprovechamiento de los insumos y el rendimiento del negocio.
 OBJETIVO GENERAL

Presentar una propuesta de innovación basada en la metodología AS IS / TO BE, dentro del

área de Servicio al Cliente para la empresa Comercializadora Camdun.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar y saber en qué consiste la metodología "AS IS/TO BE", para apoyar
significativamente el desarrollo de la actividad colaborativa.

 Elegir uno (1) de los 8 procesos de la GSCF (Customer Relationship Management,

Customer Service Administration, Demand Management, Order Management,
Manufacturing Flow Management, Supplier Relationship Management, Development and
Marketing of Products, Gestión de Retorno).

 Utilizando la metodología "As Is/ To Be", desarrollar una propuesta innovadora del
proceso seleccionado.
 PROPUESTA DE INNOVACIÓN DE PROCESOS

EMPRESA: Comercializadora Camdun

Proceso GSCF seleccionado: CSM – Customer Service Managment

Metodología de análisis y mejora de procesos: AS IS / TO BE

ANÁLISIS ACTUAL - AS IS

1. Definir usuarios clave y / o propietario del proceso

Los usuarios clave son usuarios que tienen más conocimiento sobre las reglas de un proceso
de negocio. Ellos son los que realizan el proceso diariamente. Estos profesionales deben ser
identificados para recopilar información.

Los usuarios clave del proceso de Administración de servicio al cliente en comercializadora

Camdun son los Analistas de Servicio al cliente.

2. Identificar y mapear procesos (encuesta de proceso TAL CUAL)

En esta etapa el proceso actual se modela sin atacar las mejoras que pueden o deben aplicarse.
Las entrevistas o reuniones ocurren con usuarios clave. Se deben recopilar datos sobre:

2.1. Descripción de las reglas de negocio y usuarios involucrados, proveedores, clientes y sus
interacciones:
 Reglas del
• Area de Proceso • Usuario final
despachos. • Clientes internos
•Atención de PQR de los
• Area de clientes. • Transporte
facturación. •Seguimiento a la
• Administración entrega efectiva de
pedidos.
•Seguimiento a las visitas
planificadas de los
Proveedores vendedores.
Clientes

2.2. Explicación de la ruta del proceso (secuencia de tareas).

El área de servicio al cliente de comercializadora Camdun realiza 2 procedimientos

principales: Tracking de pedidos y tracking de entregas-rechazos.

PROCESO TRACKING DE PEDIDOS

Customer Service (CS)

Customer Service (CS)
Realiza llamadas a cada Customer Service (CS)
Verifica que la liquidación
cliente con pedido Procede a informar vía correo
este cerrada, lo que indica
despachado para verificar que los resultados del tracking.
que ya se entregaron los
fue recibido de forma
pedidos
conforme

PROCESO TRACKING ENTREGAS - RECHAZOS

Transporte Customer Service (CS)

Transporte
Realiza entrega de los Toma nota de la incidencia y
Se comunica con CS para
pedidos a los clientes se comunica con el RDV
salvar la devolución
para obtener respuesta

Customer Service (CS) Ventas (RDV) Ventas (RDV)

Informa a transporte la Informa a CS la respuesta Se comunica con el cliente
respuesta del cliente del cliente para llegar a un acuerdo
2.3. Descripción de tareas y participantes.

Se define como serán

despachados los productos y
servicios acordados.

Se evalúan las alternativas

de solución al evento, Se desarrollan
buscando la menor procedimientos para dar
incidencia para el cliente y respuesta a los posibles
para las operaciones eventos de cara al cliente
internas.

Servicio al cliente realiza y Servicio al cliente funciona

envía informes diarios y como un ente
mensuales sobre las intercomunicador entre los
incidencias o eventos clientes internos de la empresa
generados con los clientes. y el cliente externo.

2.4. Comprender y definir entradas y salidas de información.

ENTRADAS DE PROCESO SALIDAS DE

INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN INFORMACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE

•Información de •Utiliza herramientas •Informes de

facturación. como el internet, incidencias, eventos y
•Manifiestos de correos electronicos, PQRS.
despachos. telefono, redes •Indicadores de
•Información de sociales. satisfacción del cliente.
vehículos y •Indicaciones de
transportadores solución a problemas
•PQR. generados en las
•Encuestas a clientes. entregas de pedidos.
2.5. Buscar documentos y sistemas que faciliten la comprensión y ayuden con lo que se puede
automatizar.

Se utiliza una plantilla en Excel que funciona como base de datos de las incidencias en el
proceso de entregas y rechazos, para la cual se presenta el siguiente ejemplo:

DEVOLUCIONES
DEPARTAMENTO CODIGO NOMBRE CLIENTE / FACTUR VALOR ($) SE RESUELVE LA SE SALVO
FECHA ESTADO ENTREGADOR VENDEDOR OBSERVACION SOLUCION
RELACIONADO CLIENTE CONTACTOS A FACTURA INCIDENCIA? LA VENTA?
SE REALIZA LA LLAMADA A LA CLIENTE EN REPETIDAS
OCASIONES PERO TIENE EL CELULAR APAGADO
SE REALIZA LA LLAMADA LA VENDEDORA QUIEN SE LE INFORMA A EL ENTREGADOR QUE
LUIS GUSTAVO BARON ALVAREZ FRANCO OSCAR
08/05/2018 LOCAL CERRADO CLIENTE 16685 337608 MANIFIESTA QUE SE VA A COMUNICAR CON EL CLIENTE $ 38.542 SI SI VUELVA A PASAR POR DOINDE EL CLIENTE
RUIZ MENDEZ LEIDY JOHANNA ENRIQUE
PARA QUE LE RECIBA EL PEDIDO POR FAVOR VOLVER A ANTES DE SALIR DE EL SECTOR
PASAR POR DONDE EL CLIENTE ANTES DE SALIR DE EL
SECTOR
SE REALIZA LA LLAMADA A LA CLIENTE EN REPETIDAS
OCASIONES PERO TIENE EL CELULAR APAGADO
SE REALIZA LA LLAMADA LA VENDEDORA QUIEN SE LE INFORMA A EL ENTREGADOR QUE
CLIENTE NO HIZO LUIS GUSTAVO BARON ALVAREZ
08/05/2018 VENTAS 17791 DUARTE JOSE ARIEL 337602 MANIFIESTA QUE EL CLIENTE SI HIZO EL PEDIDO QUE SE $ 24.827 SI SI VUELVA A PASAR POR DOINDE EL CLIENTE
PEDIDO RUIZ MENDEZ LEIDY JOHANNA
VA A COMUNICAR CON EL CLIENTE PARA QUE LE RECIBA ANTES DE SALIR DE EL SECTOR
EL PEDIDO POR FAVOR VOLVER A PASAR POR DONDE EL
CLIENTE ANTES DE SALIR DE EL SECTOR
SE RECIBE LA LLAMADA DE EL ENTREGADOR
GALVIS TORRES EL CLIENTE RECIBE EL PEDIDO Y
NELSON DAVID INFORMANDO QUE EN EL PEDIDO DE LA CLIENTE ELLA
08/05/2018 ERROR DESPACHO OPERACIONES JESSICA 10437 CARVAJAL MERY 337452 $ 38.557 SI SI DESCUENTA EL PRODUCTO MAL
PEREZ CARREñO PIDIO BARRA TOP TERRA BLANCOX250GX25U Y LE
ANDREINA DESPACHADO
ENVIARON AS DETERGENTE BARRA
SE RECIBE LA LLAMADA DE EL ENTREGADOR
EL CLIENTE RECIBE EL PEDIDO CON LA
FALTANTE DE LUIS MAURICIO LARRAHONDO INFORMANDO QUE EN EL PEDIDO DE LA CLIENTE LE HIZO
08/05/2018 OPERACIONES 19966 GAMBOA EVER 337322 $ 69.209 SI SI CONDICION QUE EN EL PROXIMO PEDIDO
PRODUCTO GELVEZ OROZCO BELTRAN MONICA FALTA
SE LE ENTREGA EL PRODUCTO FALTANTE
2 AXION CREMA ALOEX235GX48U BONIF (P5 LL6)
HERNANDEZ
JOSE EDUARDO EL CLIENTE RECIBE EL PEDIDO EL DIA DE
08/05/2018 ERROR DESPACHO OPERACIONES CORTES 16596 NIÑO CONSUELO 337394 PEDIDO MAL MARCADO $ 36.265 SI NO
ROJAS BUENDIA MAÑANA 09/05/2018
ALEXANDER
SE RECIBE LA LLAMADA DE EL ENTREGADOR
WILMMER MARTINEZ INFORMANDO QUE LA DIRECCION DE EL CLIENTE ESTA SE LE INFORMA A EL ENTREGADOR QUE
08/05/2018 DIRECCION ERRADA VENTAS LEANDRO GARCIA HEBERTH 26695 FORERO JHON 337671 ERRADA $ 26.936 SI SI VUELVA A PASAR POR DOINDE EL
ANGARITA RIOS ANDRES SE REALIZA LA LLAMADA A EL VENDEDOR EN REPETIDAS CLIENTE ANTES DE SALIR DE EL SECTOR
OCASIONES PERO NO CONTESTA
SE PROCEDE A HABLAR CON EL VENDEDOR QUIEN
MANIFIESTA QUE SE IBA A COMUNICAR CON EL CLIENTE
EDISON
CLIENTE NO QUIERE MENESES ORTEGA SUPERMERCADO BETEL PORQUE ÉL TENÍA LA ORDEN DE COMPRA PERO EL
08/05/2018 CLIENTE ALEXANDER 19292 333991 $ 347.503 SI NO SE PROCEDE CON LA DEVOLUCION
RECIBIR EL PEDIDO WILSON CUCUTA S.A.S CLIENTE MANIFIESTO QUE POR NO TENER ORDEN DE
DURAN CACERES
COMPRA NO RECIBE EL PEDIDO SE PROCEDE A ANULAR
EL PEDIDO

También se utiliza la siguiente matriz de indicadores de gestión para el área de servicio al cliente:

MATRIZ DE INDICADORES
CUSTOMER SERVICE
INDICADOR CALCULO META FRECUENCIA REGISTRO RESPONSABLES

Ítems de la encuesta con calif. positiva Analista Customer Service -

Nivel de Satisfacción Cliente ≥80% Semestral Encuesta a clientes
Total de ítems Coord. Fact. Cust. Serv.

Total incidencias resueltas Semanal / Registro de llamadas Analista Customer Service -

% Respuesta ≥80%
Total incidencias recibidas Mensual Incidencias Coord. Fact. Cust. Serv.

Total incidencias resueltas a tiempo Semanal / Registro de llamadas Analista Customer Service -
% Respuesta a Tiempo
Total incidencias Resueltas Mensual Incidencias Coord. Fact. Cust. Serv.

TNS /
Total Devoluciones Analista Customer Service -
% Devoluciones <5% Mensual Modulo servicio al cliente
Venta del mes Coord. Fact. Cust. Serv.
Distrilog-B2B
TNS /
Total Devoluciones x causal Analista Customer Service -
% Devolución por causales Mensual Modulo servicio al cliente
Total devoluciones Coord. Fact. Cust. Serv.
Distrilog-B2B

Total Dev. salvadas Semanal / Registro devoluciones Analista Customer Service -

% Devoluciones salvadas ≥50%
Total Devoluciones Mensual salvadas Coord. Fact. Cust. Serv.
TO BE

En esta etapa se definen soluciones a los problemas detectados, es decir, se evalúan posibles
mejoras para poder aplicar en los procesos principales ejecutados por el área de servicio al
cliente.

De acurdo a los resultados de la caracterización en logística y en supply chain presentados en

los trabajos anteriores, se evidencian falencias en implementación de Tecnologías de la
información, por lo cual se plantea lo siguiente:

PROCESO TRACKING DE PEDIDOS:

En este proceso se plantean mejoras de implementación de TICS, utilizando Sistemas de

información Logística (SIL) y de administración de servicio al cliente (CRM).

Customer Service (CS) Customer Service (CS)

Customer Service (CS)
Realiza llamadas a cada Procede a informar a traves de
Verifica que la liquidación la plataforma propuesta que
cliente con pedido
este cerrada, lo que indica integre logística y
despachado para verificar que
que ya se entregaron los administración de servicio al
fue recibido de forma
pedidos cliente
conforme

PROCESO TRACKING ENTREGAS – RECHAZOS:

En este proceso se plantean mejoras de implementación y seguimiento a través de TICS,
es decir, los transportadores utilizaran en su celular la aplicación del SIL para ingresar
directamente a la plataforma las novedades del proceso de entregas, con lo cual el analista de
servicio al cliente tendrá el insumo de información para continuar el proceso de enlace,
agregando facilidad en la trazabilidad de los pedidos.
 Transporte Transporte Customer Service (CS)
Realiza entrega de los Ingresa a la plataforma SIL Toma nota de la incidencia y
pedidos a los clientes las novedades de las se comunica con el RDV
entregas para obtener respuesta

Customer Service (CS)

Ventas (RDV) Ventas (RDV)
Informa a transporte la
Informa a CS la respuesta Se comunica con el cliente
respuesta del cliente, a
del cliente para llegar a un acuerdo
través de la plataforma SIL.

Para optimizar la documentación de la información es de gran importancia la utilización de las

herramientas de automatización de procesos. Estas herramientas permiten organizar el flujo de
trabajo para estructurar tareas y generar una mayor transparencia, integrar diferentes sistemas,
diseñar el modelado del proceso en sí mismo y eliminar actividades manuales.

MEJORAS PROPUESTAS PAR EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN

Para el manejo de la información se propone utilizar e integrar sistemas de información

Logísticos y Sistemas de administración de servicio al cliente que faciliten tener la información
siempre disponible y poder generar trazabilidad.

ENTRADAS DE PROCESO SALIDAS DE

INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN INFORMACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE

•Información de •Utiliza herramientas •Informes de

facturación. como el internet, incidencias, eventos y
•Manifiestos de correos electronicos, PQRS.
despachos. telefono, redes •Indicadores de
•Información de sociales. satisfacción del cliente.
vehículos y •Se propone la •Indicaciones de
transportadores integración de sistemas solución a problemas
•PQR. de información que generados en las
•Encuestas a clientes. eliminen los procesos entregas de pedidos.
manuales.
ANÁLISIS DE EFECTIVIDAD

Para evaluar la efectividad de la metodología propuesta, se aplicaran encuestas a los

empleados involucrados y a los clientes externos.

También se utilizaran indicadores generados a través de los sistemas de información

propuesta, que permiten realizar mediciones y reaccionar de forma inmediata cuando el indicador
este por fuera del rango establecido, siendo la eficiencia (medición de la productividad en
relación con los resultados generados), y la efectividad (medición del impacto) los principales
indicadores a ejecutar.
 CONCLUSIONES

 Se utilizó la información obtenida en los trabajos anteriores y los resultados de las

caracterizaciones en logística y supply chain para determinar las oportunidades de mejora
en los procesos relacionados con el GSCF en la comercializadora Camdun.

 Se identificaron los conceptos de la metodología "AS IS/TO BE", y se utilizaron para

realizar un análisis de la situación actual (AS IS) en la empresa Comercializadora
Camdun del proceso de Administración de servicio al cliente, el cual fue escogido entre
los 8 procesos de la GSCF, y se realizaron propuestas innovadoras (TO BE) para mejorar
los procedimientos de gestión de entregas – rechazos y los procesos de seguimiento de
pedidos, para lo cual se plantea el uso de sistemas de información Logística, que integren
la información de facturación, despachos y transporte con la información del proceso de
entrega y novedades con los clientes.

 A través de la propuesta de implementación de sistemas de Información Logística se

podrá facilitar el acceso a los indicadores de gestión en tiempo real, eliminando la
posibilidad de error al hacerlos manualmente en la plantilla de Excel utilizada
actualmente.
 REFERENCES

Pinzón, B. (2005). Supply Chain Management. Conocimiento Útil I. Recuperado de

http://hdl.handle.net/10596/5581

Mohammadi, M. mohsen@esfarayen. ac. i., & Mukhtar, M. mm@ukm. m. (2017).

Synthesising Supply Chain Processes based on GSCF Framework. Pertanika Journal of Social
Sciences & Humanities, 25 S, 175–190. Retrieved from
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true
&db=hus&AN=128701625&lang=es&site=eds-live

Pinzón, B. (2005). Los Procesos en Supply Chain Management. Conocimiento Útil II.
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/5653

Angely, J. (2018). ¿Qué es el mapeo de procesos AS IS/TO BE? Recuperado de

https://blog.neomind.com.br/es/que-es-el-mapeo-de-procesos-as-is-to-be/