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Riesgos y Crisis con Impactos sobre el Turismo en Mazatlán

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Manuel Ramón González Herrera

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 Memorias del Congreso Internacional
de Investigación Academia Journals Celaya 2017
Elibro Online con ISSN
1946-5351, Volumen 9, No. 6, 2017

Celaya, Guanajuato, México

Noviembre 8, 9, y 10 de 2017

Instalaciones del Instituto Tecnológico de Celaya

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Memorias del Congreso Internacional de Celaya, Guanajuato, México
Investigación Academia Journals Celaya 2017 © Academia Journals 2017 Noviembre 8, 9, y 10, 2017

Riesgos y Crisis con Impactos sobre el Turismo en Mazatlán

Lic. Denisse Abisaì Díaz Rivera 1 Dr. Manuel Ramón González Herrera2

Resumen—Se exponen los principales riesgos y crisis con impactos negativos para el destino turístico Mazatlán, basado en
el caso de estudio de en un hotel cinco estrellas. Como resultado se presentan las principales medidas de respuesta
adoptadas por la organización ante eventos con potencial afectación, lo cual se fundamentó en la aplicación de encuestas.
Se corroboró la necesidad de proyectar un escenario positivo de capacitación y elaboración de un manual de gestión de
riesgos y crisis para la organización. Se concluye que los organismos que fueron establecidos en Mazatlán están en
constante búsqueda para brindar mayor información, capacitación, y apoyo al sector turístico ante eventos con impacto
negativo en cada una de las tres etapas de un evento de crisis, lo que favorece la minimización de los efectos negativos de
mayor importancia y fortalece la cooperación al momento del evento.
Palabras Clave— riesgos, crisis, Mazatlán, gestión, turismo

Abstract—It exposes the main risks and crises with negative impacts for the tourist destination Mazatlan, based on the
case study of a five-star hotel. As a result, the main response measures adopted by the organization are presented to
minimize events with potential impact, which was based on the application of surveys. The need to project a positive
training scenario and elaboration of a risk and crisis management manual for the organization was corroborated. It is
concluded that the agencies that were established in Mazatlán are constantly seeking to provide more information,
training, and support to the tourism sector in question in the face of events that have a negative impact on each of the
three stages of a crisis; which favors the minimization of negative effects of greater importance and strengthens
cooperation at the time of the event.
Keys words—risks, crisis, Mazatlán, management, tourism

Introducción

La presente comunicación tiene como finalidad conocer la situación actual de gestión de las empresas hoteleras
del destino turístico Mazatlán en respuestas a riesgos y evento de crisis, estudio que se basa en el caso particular de
un hotel 5 estrellas. Se enfatiza en la importancia de promover la gestión integrada de los riegos y crisis a los que
está expuesto el destino y sus hoteles, en función de lo cual se logró explorar el conocimiento de la empresa sobre el
tema antes mencionado, dejando al descubierto la necesidad de conocer el grado de preparación de respuesta ante
dichos eventos por parte de los colaboradores y la empresa turística hotelera. El supuesto de esta investigación se
fundamentó en que los principales riesgos son de índole natural, ya que son lo que más han marcado la vida laboral
de los colaboradores.

Revisión de la literatura

En la consideración de Ortiz (2016), el programa anual de recursos materiales y servicios generales 2017 incluye
seis acciones entre las que se encuentra el aseguramiento integral en conjunto con el mantenimiento preventivo y
correctivo de mobiliario y equipo, los cuales tratan principalmente de enfocarse hacia la integración, evaluación,
seguimiento y actualización del programa.
Este enfoque conlleva a revisar la acción del aseguramiento integral, la cual reconoce los riesgos a considerar.
Bajo este supuesto se hace énfasis especial en la debilidad de no contar con un programa integral de aseguramiento
que implique cubrir por completo la protección de bienes patrimoniales o bien el no contar con suficiente
presupuesto para atender a los programas de aseguramiento.
Al mismo tiempo, en el año 2011 la coordinación de Protección Civil, en conjunto con la Secretaría de Seguridad
Pública, indicaron en el plan municipal de contingencias como objetivos principales el prevenir desastres en la
sociedad mediante campañas de difusión en medios masivos de información, carteles, trípticos, así como la
capacitación de la población, procurando reducir los efectos sobre la misma.
Este Plan Municipal de Contingencias 2011 integra tres etapas con el alcance siguiente:

1
Denisse Abisai Díaz Rivera estudiante de la Maestría en Administración de Empresas. Universidad Autónoma de
Ciudad Juárez. México. dabisai.dr@gmail.com
2
Manuel Ramón González Herrera. Profesor e Investigador del Programa de Turismo. Universidad Autónoma de
Ciudad Juárez. México. Director de Tesis.

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a) Prevención: es un conjunto de acciones para salvaguardar la vida y la integridad física de la población, así
como de sus bienes y su entorno ante desastres naturales o antrópicos.
b) Auxilio: las funciones a realizar son el establecer un sistema de coordinación con dependencias del sector
público, organismos privados, sociales e instituciones académicas con la finalidad de auxiliar a la población
civil, al igual de crear condiciones para proteger a la ciudadanía, sus bienes y al medio ambiente, ante la
eventualidad de un desastre, adoptando medidas preventivas para ello.
c) Recuperación: consiste en fomentar y difundir una cultura de protección civil y también supervisar
permanentemente y mantener actualizado el Atlas de Riesgos del Municipio. (INGR, 2011).
Al respecto, el Atlas de Riesgos Naturales del municipio de Mazatlán, Sinaloa 2011, define dos tipos de medidas
de reducción de riesgos; siendo las estructurales las que se refieren al conjunto de obras que puedan reducir la
vulnerabilidad de la población ante los efectos de los fenómenos potenciadores de crisis, y las no estructurales que
son las que están relacionadas principalmente con todas aquellas acciones que están vinculadas con el conocimiento
de los fenómenos naturales, la estimación del peligro, el riesgo y las reglas de construcción.
Algunas medidas de mitigación generales declaradas en el Atlas de Riesgos Naturales son:
a) Dar a conocer el Atlas de Riesgos del Municipio Mazatlán por medio de un portal en internet.
b) Fortalecer el departamento de Protección Civil implementando sistemas de alerta y comunicación
en la población.
c) Dar a conocer los planes de emergencia.
d) Manejar cursos de capacitación sobre la cultura de reducción de riesgos. (SECTUR, 2017)

Metodología

El estudio se basa en la selección de un hotel en el destino turístico Mazatlán, clasificado como una empresa
dedicada al hospedaje en la categoría de 5 estrellas, privado, con área de playa. Este sirvió como caso de estudio
durante la estancia académica realizada en el destino Mazatlán en el periodo junio-julio del 2017.
Para el inventario de riesgos y crisis en el hotel se utilizó el siguiente instrumento de recolección de información.
Riesgo o crisis Impacto Nivel Acciones Responsables Responsable
de Interno Externo a accionar
riesgo
Sismos Crítico Muy Seguir X Protección
Alto recomendaciones Civil
dadas por protección
civil
Inundaciones Severo Alto Seguir protocolo X Personal
implementado dentro capacitado
de la empresa
Lluvias Moderado Medio Seguir protocolo X Personal
Alto implementado dentro capacitado
de la empresa
Fracturas Moderado Medio Seguir X Protección
Alto recomendaciones Civil
dadas por protección
civil
Ciclón Crítico Muy Seguir X Protección
Alto recomendaciones Civil
dadas por protección
civil
Elaboración propia en conjunto con agentes de Protección Civil, (2011)

Para la planificación, organización y capacitación relativa a la gestión de riesgos y crisis se tomaron en

consideración los tres momentos críticos, es decir, antes, durante, y después del evento. Los criterios para la
valoración de los mismos corresponden a los establecidos por el Gobierno Municipal (2016).
ANTES: continua capacitación por parte de los gerentes para todo el personal posible en la plantilla de trabajo,
capacitación en cursos de primeros auxilios, capacitación en evacuaciones, capacitación en búsqueda y rescate,
capacitación contraincendios.

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DURANTE: detecta claramente de dónde proviene el problema, se debe estar bajo control y seguir el protocolo
para iniciar con la solución del problema (según sea el caso), llamar y avisar a las autoridades correspondientes,
bomberos, cruz roja, tránsito, protección civil, encender los sistemas de alarmas para avisar a todo el personal lo que
procede realizar, comunicar con calma a los huéspedes sobre lo que ocurre y qué se solicita realizar, proceder a la
evacuación con calma y analizando la situación de algún herido con la brigada de auxilio, reunir a todos en puntos
establecidos (puntos que están fuera de cualquier peligro), proceder a pasar lista de los huéspedes, personal, heridos,
y esperar ayuda de las dependencias.
DESPUES: realizar una exhaustiva evaluación de los hechos para poder tomar en cuenta las áreas de oportunidad
que hicieron falta en el momento de riesgo, y comprometer más al personal.

Resultados y discusión

Se llevó a cabo el levantamiento de encuestas, las cuales fueron aplicadas a 60 colaboradores del hotel
seleccionado, los cuales arrojaron los siguientes resultados.
De las 60 personas encuestadas el 50% fueron mujeres y el 50% fueron hombres, con una desviación estándar de
13.74% en 38 años. El 25% de los encuestados tienen ocupaciones de agentes de seguridad, ama de llaves, áreas
públicas, asistente de administración, mantenimiento, asistente de recursos humanos, cajera general, gerente general,
capitán de meseros, meseros y recepcionistas.
La tabla 1 refleja los resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta.

Tabla 1 Tabulación de los resultados de la encuesta.

Pregunta Porcentaje
¿Conoce qué son los riesgos y crisis en un hotel? No
20%
Si
80%
¿Sabe qué es un manual de procedimientos para la gestión de riesgos y crisis en la No
hotelería? 21.67%
Si
68.33%
No sé
10%
¿En el hotel cuentan con algún instrumento conocido para la gestión de riesgos y No
crisis? 1.67%
Si
56.67%
No sé
41.67%
¿A qué instituciones se dirigen cuando ocurre un evento de crisis en el hotel? No sé
40%
Bomb., Cruz Roja, Protec. Civ.
60%
¿Se realiza un registro sistemático de riesgos y situaciones de crisis en el hotel? No
45%
No sé
55%
En el lugar donde labora ¿ha sido afectado por algún tipo de riesgo o crisis? No
100%
¿Con qué frecuencia se ha sentido expuesto a riesgos y eventos de crisis? Algunas veces
100%
¿Cuáles evento de crisis han afectado a su hotel? Inundaciones
11.67%
Problemas con tecnología
6.67%
Ninguno
81.67%

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Después de vivenciar algún evento de crisis en el entorno cercano al hotel; ¿cuáles Falta de coop. con empleados
consecuencias se han producido? 11.67%
No saber que hacer
6.67%
No sé
81.67%
¿Con qué medidas de respuesta cuenta su departamento para responder ante riesgos y Sist de alarmas, oper. Incendios
eventos de crisis? 30%
No sé
70%
¿Las respuestas de su organización ante los riesgos y crisis se producen de forma? Inmediata
30%
Largo tiempo
33.33%
Mediano tiempo
36.67%
En caso de que ocurra un evento de crisis ¿se les informa a los huéspedes qué ocurre y Algunas veces
qué deben hacerse? 33.33%
Nunca
35%
Siempre
31.67%
¿Qué tan importante considera el tener una capacitación para mejorar la gestión de Importante
riesgos y crisis dentro del hotel? 100%
¿Estaría dispuesto a implementar un manual de procedimientos para la gestión de Si
riesgos y crisis en su departamento? 100%
¿Qué aspectos recomienda como necesarios para incluir en el manual de Procedimientos de respuesta
procedimientos para la gestión de riesgos y crisis? 45%
Recomendaciones
55%

Elaboración propia.

En correspondencia al orden obtenido de los porcentajes en las encuestas se denota que del total de encuestados:
• Solo el 80% conoce lo qué son los riesgos y crisis en un hotel.
• El 68.33% sabe lo que es un manual de procedimientos para la gestión de riesgos y crisis.
• El 60% sabe que las instituciones de pronta ayuda son los bomberos, la Cruz Roja y Protección Civil.
• El 55% no sabe con exactitud si se realiza un registro sistemático de riesgos y situaciones de crisis en el
hotel.
• En el tiempo laborado por parte de los encuestados en el hotel el 100% respondió que no han sido
afectados por algún riesgo o crisis. Aunque el 100% afirma que algunas veces se han sentido expuestos a
riesgos y eventos de crisis.
• Con respecto a identificación de cuáles eventos de crisis han afectado el hotel el 11.67% menciona la
posibilidad de las inundaciones y el 6.67% menciona los problemas con la tecnología, mientras que el
81.67% menciona no poder identificar ningún evento potencial.
• El 87.67% de los encuestados menciona que no saben cuáles consecuencias se pueden derivar después de
la ocurrencia de un evento de crisis.
• El 30% de los colaboradores mencionan que las medidas de respuesta con que cuentan en el hotel son los
sistemas de alarmas y las operaciones contra incendios.
• El 36.67% de los colaboradores afirman que en la organización del hotel le toma un medio plazo para tener
respuesta ante evento de crisis.
• El 35% de los encuestados mencionan que nunca se les informa a los huéspedes lo que ocurre ante eventos
de crisis mientras ellos mismo puedan controlarlo y solucionarlo.
• El 100% de los encuestados menciona importante la tenencia de un manual de gestión en riesgos y crisis en
la hotelería, al igual que estarían dispuestos a implementarlo en su departamento de trabajo; mientras que

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un 45% menciona que sería importante agregar lo que son los procedimientos de respuesta y como
recomendaciones solo un 55% eligió esa opción.

Conclusión

Los resultados obtenidos en esta investigación indican la alta preocupación de los hoteleros y colaboradores
implicados en el estudio por mantener a salvo las instalaciones y al turista, es claro que los principales riesgos y
crisis se basan en la tipología de riesgos y eventos natural, dada la situación geográfica cercana al mar del destino
Mazatlán y de la infraestructura hotelera.
Es importante reconocer que en la empresa hotelera seleccionada como caso de estudio, se cuenta con constante
capacitación para tener diferentes formas de respuesta favorables ante eventos de riesgos y crisis, destacando la
necesidad e importancia de seguir con ella.

Referencias bibliográficas
Civil, P. (2011). Transparencia Mazatlan. Recuperado el 20 de junio de 2017, de http://transparencia.mazatlan.gob.mx/wp-
content/uploads/gobierno/plan_lluvias_2011.pdf
INGR. (26 de diciembre de 2011). Instituto Nacional para la Gestion de Riesgos. Recuperado el 25 de junio de 2017, de
http://www.normateca.sedesol.gob.mx/work/models/SEDESOL/Resource/2612/Atlas_Estados/25012_MAZATLAN/0_ATLAS_RIES
GOS_MAZATLAN.pdf
Mazatlan, G. d. (2016). Portal de Transparencia. Recuperado el 08 de julio de 2017, de mazatlan.gob.mx:
http://transparencia.mazatlan.gob.mx/informes/#footer
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https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/233338/PARMSG2017.pdf
SECTUR. (2017). SECTUR. Recuperado el 02 de julio de 2017, de https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/233338/PARMSG2017.pdf

ISSN 1946-5351 online 1692

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