Nombre Reporte Periodicidad Hora

Tasa Ausentismo Mensual Semana / Mes

Ocupacion (sobre total horas contratadas) Dia / Semana / Mes

mensual por ejecutivo

Productividad (Q llamadas) mensual por Dia / Semana / Mes

ejecutivo
Nivel Atención, percentil 90 Dia / Semana / Mes

Nivel Servicio 20 seg, percentil 90 Dia / Semana / Mes

EPA Resolución Dia / Semana / Mes

EPA Amabilidad Dia / Semana / Mes

FCR 48hrs Dia / Semana / Mes

FCR 7 dias Dia / Semana / Mes

Adherencia a tipificación llamados en CRM Dia / Semana / Mes

TMO Dia / Semana / Mes

Utilizacion Dia / Semana / Mes

Tiempo no ready Dia / Semana / Mes

Descripción Reportes Plataforma que extrae Data

Cantidad Ausencias (Ausencias, Licencias Medicas,

Atento GAP - SERVIDOR
Vacaciones)

Cantidad de horas habladas vs conectado Crossnet

Cantidad llamadas por agente Crossnet

Cantidad de llamadas contestadas vs llamadas entrantes in service

Cantidad de llamadas contestadas antes de 20 seg vs

in service
contestadas

Cantidad respuestas positivas de resolucion en la

encuesta post atencion Crossnet
Cantidad respuestas positivas de amabilidad en la
encuesta post atencion Crossnet
Cantidad de llamadas resueltas sin 2da interaccion en 48
hrs in service
Cantidad de llamadas resueltas sin 2da interaccion en 7
dias in service
Cantidad de tipificaciones en CRM vs Llamadas
contestadas Salesforce

Tiempo medio de operación (duracion llamadas) Crossnet

Tiempo disponible tiempo hablando sobre login Crossnet

Tiempos no trabajados por los ejecutivos Crossnet

Estado %Avance Observaciones Informe

Plataforma Atento (GAP) GAP

En informe places / Forma para

Plataforma Cliente cruzar con la columna place o
posicion

En informe places / Forma para

Plataforma Cliente cruzar con la columna place o
posicion

Desde sales force se peude

Plataforma Cliente
cruzar por asesor y area
Desde sales force se peude
Plataforma Cliente
cruzar por asesor y area
Informe EPA / Forma para
Plataforma Cliente
cruzar agente

Plataforma Cliente Informe EPA / Forma para

cruzar agente.

Plataforma Cliente SOLO FINANCIERO - 17

Plataforma Cliente SOLO FINANCIERO - 17

PENDIENTE POR ACCESO AL

Plataforma Cliente
WEBSITE
En informe places / Forma para
Plataforma Cliente cruzar con la columna place o
posicion

En informe places / Forma para

Plataforma Cliente cruzar con la columna place o
posicion

En informe places / Forma para

Plataforma Cliente cruzar con la columna place o
posicion
 Estado

Cuenta con base de activos y consulta

de GAP en el servidor

Las horas habladas se pueden sacar del

informe (TIEMPO IN-TIEMPO
OUT+ACW+TIEMPO DISPONIBLE+HOLD)
/ PROGRAMADO EN GAP

LLamadas in + Llamadas out

EJECUTIVOS (CONSULTAS,
RENEGOCIACIÓN FINANCIERO)
EJECUTIVOS (CONSULTAS,
RENEGOCIACIÓN FINANCIERO)

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE

Tiempo IN / llamadas in o
Tiempo OUT / llamadas out

(TMO IN + TMO OUT + ACW) / LOGGED

TIME O (TIEMPO IN-TIEMPO
OUT+ACW+TIEMPO DISPONIBLE+HOLD)
/ LOGGED TIME

TIEMPO NO LISTO
INDICADORES Y OPCIONES A TENER EN CUENTA - COLUMNA PARA EDDIE

HABLADO / HABLADO + DISPONIBLE

 Observaciones Avance WHO

100% SEBAS

CRUZAR BASE CON LA DE GAP 0% KEVIN

50% KEVIN

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE 0%

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE 0%

Viene por fecha y trae nombre del

30%
agente
Viene por fecha y trae nombre del 30%
agente

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE 10%

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE 10%

PENDIENTE POR ACCESO AL WEBSITE 0%

50% KEVIN

Duda con respecto a la utilización 50% KEVIN

50% KEVIN