El Arte de La Comunicación

ET ARTE DE LA CoMUNICACIÓN
Cc, nr *: Iograr un impacto interpersonal en los negocios

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Bert Decker
il
ELARTE DE LA COMUIVCACIÓN
cómo lograr un impacto interpersonal en los negocios
Bert Decker
CONTEI\IDO
Prólogo il
Algunos objetivos importantes para el lector 1
El arte de la comunicación 2
Por qué la comunicacién interpersonal es un arte J
SECCIÓN I LO QUE CUENTA EN t,A COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 6

La comunicación efectiva les verbal, vocal, visual? 7
El orador público y privado 9
El factor personalidad 11,
El estudio Stanford 12
El serebro izquierdo, el cerebro derecho y la comunicación 13
SECCIÓN II NUEYE HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO:

ELEMENTOS CLAVE DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL t4
Habilidad número l.: Comunicación visual 15
Habilidad número 2: Postura y movimiento 21
Habilidad número 3: Gestos y expresión de la cara 27
Intermedio 34
Las cuatro fases del aprendizaje 3t
Las cuatro fases del habla 38
Habilidad número 4: El vestir y el aspecto 40
Habilidad número 5: Voz y variedad vocal 46
Habilidad número 6: Lenguaje, pausas y muletillas 53
Habilidad número 7: Atraer la atención del que lo escucha 58
Habilidad número 8: Usar el humor 66
Habilidad número 9: Ser uno mismo 71
SECCIÓN III RESUMEN Y REPASO 77
lll
2 El arte de la comunicación
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
Las comunicaciones interpersonales no se limitan a solamente un aspecto de nuestras vidas.

Nos comunicamos de esta forma cadavezque tenemos interacción con otros. De lo bien que
hagamos esto dependerá el éxito que alcancemos al final. Este libro nos proporcionará las
bases para tener buenas habilidades interpersonales, todas las cuales se pueden aprender y
mejorar con práctica.
A continuacrón sigue una lista de algunos casos en la comunicación en que se aplican las ha-
bilidades interpersonales. Lea la lista y agregue otras situaciones que requieran de habilida-
des efectivas en la comunicación interpersonal. Las habilidades interpersonales se usan en:
una entrevista de trabajo.

una junta de negocios.
un discurso durante una comida.
una cena alaluz de las velas.
una propuesta de matrimonio.
una conferencia de prensa.
una junta departamental.
un coctel.
una junta de accionistas.
un descanso para comer.
una obra de teatro.
una conversación con un amigo.
la clase de un maestro.
el entrenamiento de capacitadores.
Agregue otras:
El arte de Ia comunicación 3
POR QUÉ LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

ES UN ARTE
[-o que es
Comunicarse con otra persona no es una ciencia. No existe un conjunto de procedimientos

reglamentarios precisos o exactos. Hay principios y temas específicás y sólidts, pero
existen
miles de variaciones sobre estos temas. En consecúencia, .
in onu usar su habiíida¿ y capa-
cidad con éxito dentro del marco de los principios mencionados en este libro.
KM
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clP
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éf'§ 6
Gc
Antes de que Renoir, Monet y Cézannese convirtieran en maestros en su arte, tuvieron
que aprendery hacerse expertos en dominar las pinceladas básicas. Ellos aprendieron
los
principios de la pintura. Sólo entonces tuvieron ia libertad para crear sus o ras maestras.
.Bte librose diseñó para proporcionarle las "pinceladas" de las comunicaciones interpersonales
y
para que usted pueda crear también obras maestras durante su comunicaeión personál
con otros.
4 EI arte de Ia comunicación
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN (continuación)
LJna definición
Siendo productores cinematográficos en la década de los 70, se requirió a Comunicaciones
Decker concursar para realizar una importante película documental para el Sistema Nacio-
nal de Parques. Nuestra propuesta por escrito logró colocarnos entre los finalistas sobre
cientos de par.ticipantes. Carlos, un buen amigo nuestro, pertenecía al comité dictaminador.
El pensaba que teníamos una buena oportunidad gracias a nuestras ideas por escrito.
En lugar de una presentación formal, cada finalista se tenía que reunir con el comité, que
estaba integrado por cinco personas. IJna vez terminadas las entrevistas, nuestro amigo
tuvo la triste tarea de informarnos que habíamos quedado en tercer lugar. Cuando pre-
guntamos las razones, Carlos dijo: "Ustedes parecían nerviosos. El comité simplemente
no se quiso arriesgar a otorgarle a su compañía un proyecto de medio millón de dólares".
Fue una lección dura, pero importante. Demostró la importancia y el poder del impacto
personal en todas nuestras comunicaciones, formales o informales, grandes o pequeñas,
ya sean dirigidas a una persona o a mil. Tener Ia mejor idea, estrategia o producto, sim-
plemente no es suficiente si no se puede "vender," bien. La manera en que las ideas se
venden depende casisiempre de la calidad de las habilidades de presentación empleadas.
Comunicación persuasiva
Lo más difícil de Ia comunicación personal es cuando intentamos persuadir a otros. Nosotros
"comunicamos" a los demás nuestras ideas, nosotros mismos o nuestrcs productos. Al mismo
tiempo, también estamos "vendiendo" nuestras ideas, a nosotros mismos y nuestros produc-
tos. El Arte de la Comunicación hace énfasis en el desarrollo de las habilidades interperso-
nales durante la comunicación persuasiva.
Por ejemplo:
o Un nuevo negocio debe ser capazde vender bien un proyecto de negocio para obte-
ner financiamiento o crédito.
o Un supervisor debe ser capaz de comunicar con claridad las metas de su organización
a los empleados.
o Un gerente debe ser capazde confrontar a un empleado, aunque éste sea su amigo,
si existe un mal desempeño.
¡ Un padre de familia debe tener la suficiente confianza en sí mísmo para tomar la pala-
bra durante una reunión de padres si quiere un cambio.
o Un ejecutivo, en medio de una situación difícil, debe permanecer tranquilo y con la
suficiente confianza para comunicar los hechos de una manera convincente.
El arte de la comunicaciírn 5
üPor qué aplicar el arte de la comunicación?

Un tímido e introvertido estudiante en su segundo año de carrera profesional se espantó
cuando su profesor le dijo que nunca llegaría a nada si no se proyectaba con más fuerza. Esto
dolió aún más debido a que este joven provenía de una familia de líderes. Ese comentario
por parte de su profesor cambió su vida porque inmediatamente se involucró en un enérgico
programa de mejoramiento personal. Su nombre era Norman Vincent Peale.
Algunas personas parecen nacer con una energía y confianza naturales. Otros deben traba-
jar para lograrlo. Pero para todos nosotros, las cualidades que muchas veces se encuentran
en aquellos que son líderes y que tienen éxito, se pueden aprendery reaJírmar. Lo único que
se requiere es un esfuerzo sincero para aprender y aplicar las habilidades de la comunicación
personalcon constancia y con la ayuda de alguien que nos guíe con honestidad.
Dónde aplicar las habilidades de Ia comunicación

interpersonal
Aunque los principios, técnicas y habilidades que se presentan en este libro se pueden apli-
car a presentaciones formales, se hace énfasis en las situaciones de comunicación entre dos
personas donde diariamente transmitimos un "impacto personal" (o la carencia de él). Algr-
nos ejemplos de dónde se requiere aplicar las habilidades de la comunicación interpersonal
incluyen:
¡ l)entro de una organización:

Entrevistas, juntas, descansos para tomar café, juntas de asociados, llamadas por telé-
fono, revisiones de cumplimiento, juntas de la compañía, conversaciones casuales, tra-
bajar conjuntamente en un proyecto, entrevistas de trabajo, descansos para comer,
revisión de proyectos, negociar un aumento, etcétera.
o Con clientes o con el público:

Servicio al cliente, telemercadeo (telemarkcting), mesa de recepción, juntas o con-
. venciones de una asociación, aparecer en televisión, entrevistas de prensa por teléfo-
no, entrevistas de prensa en persona,llamadas por teléfono, promociones,
negociación, etcétera.
r En la vida privada:
Reuniones familiares, grupos religiosos, asociación de padres y maestros, fiestas, lla-
madas por teléfono, eventos deportivos, cualquier comida familiar, conversaciones
entre padres e hijos, acuerdos farniliares, proposiciones de matrimonio, etcétera.
Ilsted puede aplicar los principios de este libro durante la mayor parte del día. Las oportu-
nidades para las comunicaciones interpersonales son ilimitadas.
,
SECCION I
LO QUE CUENTAEI\LA
COMUIVCACIÓN INTERPERS ONAL
"La habilidad para expresar una idea es casi igualde importante que la idea misma."
Bernard Baruch
Lo que verdaderamente cuenta por Io general no se enseña
La clave para una comunicacién efectiva es Ia ICREDIBILIDAD!
La mayoría de nosotros estamos de acuerdo en que en los negocios, al igual que en la üda
en general, la credibilidad del que comunica es fundamental para el éxitoáe la presentación.
La credibilidad de la persona es fundamental para cualquier éxito interpersonal. No importa
1o que se diga, no va a significar mucho para la mente de la persona quc escucha, a menos
que una persona sea creíble y digna de confianza. No puede haber acción donde no hay cre-
dibilidad ni acuerdo.
Esto no es nuevo para la mayoría de la gente. Lo que sí es nuevo es que esto no se enseña
normalmente en nuestrds escuelas, y lo que es más importante, es que ésta no es la manera en
que comúnmente realízamos nuestras comuniraciones interpersonales en los negocios.
Este libro refleja las aplicaciones prácticas de las investigaciones más recientes y de la obser-
vación más extensiva de lo que verdaderamente cuenta durante las comunicacioñé§ "exito-
sas". Se aplica a "hablar en público" al igual que a las presentaciones informales que hace-
mos a lo largo del día. La habilidad de la comunicacién interpersonal significa la capacidad
de hacer que, constantemente, todo lo que comunicamos sea creíble y verosímil.
LA COMUNICACIÓI{ EFECTTVA ¿ES VERBAL,

VOCAL, YISUAL?
t,
(r ¡.)
t)
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) ,M(/t rl
Verbal-Vocal-Visual
ElprofesorAlbeft Mehrabian de UCLA, uno de los principales expertos en comunícaciónper-

sonal, realbó un importante estadio sobre la relación que existe entre los únicos tres elementos
que están ligados cadavezque hablamos.
Ét mi¿iO las diferencias entre la credibilidad de los elementos verbales, vocales y visuales en
nuestros mensajes. Elverbal es el mensaje mismo (las palabras que usted dice). El elemento yo-
c¿l es su voz (la entonación, proyección y resonancia de la voz que transmite es-as palabras). El
elemento visual es lo que las personas ven (básicamente lo que ellos ven de su cára y de su cuer-
po). Las investigaciones del profesor Mehrabian determinaron que el grado'de inconsistencia
entre estos tres elementos era el factor decisivo para la credibilidad.
En los siguientes espacios escriba el porcentaje de credibilidad que usted calcula que cada ele-
mento transmite al estar hablando (comunicación interpersonal) para persuadir a otra persona,
y después pase a la siguiente página para aprender los resultados de la investigación de Mehra-
bian.
VERBAL Vo
VOCAL _Vo
VISUAL %
TOTAL 1N%o
I El arte de la comunicación
VERBAL, VOCAL, \TSUAL (continuación)
El mensaje inconsistente
Si usted transmite un me nsaje inconsistente al hablar con otra persona, le presentamos a con-
tinuación lo quc ei profesor Mehrabian determinó como los aspectos más creíbles de los tres
elementos de su me nsaje discutidos en la página anterior:
VERBAL 7%ó
VOCAL 38%
VISUAL 55o/o
TOTAL lAÜVo
Las investigaciones de Mehrabian (incluidas en su libro Mensajes Silenciosos) sc basaron en

lo que los individuos creyeron cuando hubo un mensaje inconsistente. Si el mensaje fue con-
sistente, hay un equilibrio entre los tres elementos. La emoción y el entusiasmo de la voz tra-
bajan junto con la energía y el movimiento de la cara y el cuerpo para reflejar la confianza y
la convicción de lo que se dice. Aquí las palabras, la voz y el estilo son una sola cosa y el men-
saje se transmite.
Pero en aquellos casos en que estamos nerviosos, torpes o bajo presión, tenemos la tendencia a
bloquearnos mentalmente y transmitimos un mensaje muy inconsistente. Por ejemplo, alguien
que mira hacia abajo, habla con una voz entrecortada y temblorosa, y aprietá sus manos al frente
en una posición inhibida (como hoja de parra), está dando un mensaje inconsistente si esa per-
sona dice, "Estoy emocionado de estar aquf', sus palabras no serán creídas.
El problema es la inconsistencia
Imagínese un sistema de mensajería por cohete. Usted tiene la carga útil (el cohete espacial)
que un gigantesco y potente cohete Atlas o Titán debe la¡zar a la órbita. Si usted no tiene
un cohete lo suficientemente potente, no importa qué tan bien tripulada esté la carga útil,
nunca llegará a su destino. La analogía es que la carga útil es el mensaje que queremos trans-
mitir al coruzón y a la mente del que nos escucha. Si existe presión o nerviosismo, nuestro
sistema de mensajería se desviará y nuestra carga útil no será entregada.
Hay pocos negociantes que parezcan un cañón a punto de ser disparado. Ellos son como un
cohete sin carga útil. Pueden poseer grandes habilidades para la mensajería pero no tienen
la objetividad mental. Lo peor del asunto es que una gran mayoría de los negociantes trans-
miten mensajes inconsistentes. Tienen ideas maravillosas y detalladas y pueden decir cosas
muy productivas (información técnica y financiera), pero bloquean el sistema de mensajería
que las va a mover, Esta inconsistencia es probablemente la mayor barrera para una comu-
nicación interpersonal efectiva en los negocios.
UN RETRATO DE MIJAIL GORBACHEV
El ex premier Mijail Gorbachev tuvo una entrevista para la editorial de la revista

Time'Magaz¡ne.Élperiodista manifestó su impresión de qué tan alto nivel puede
alcatzarél impacto personal cuando los elementosverbales, vocales yvisuales son
,11 consistentes. Esto nos ilustra la comunicación interpersonal en un marco for-
i
maVinformal, donde Gorbachev transmitió la confianza que mucha§ veces busca-
mos alcanzar.
"Tiene muy buen semblante, transmite una imagen lollsJa y saludable y una
energíanatural. Él es sólido pero no gordo. Se ríe con facilidad."
"Domina una reunión con tres herramientas extraordinarias: ojos, manos y Yoz'
Los ojos son los primeros en actuar. Son de un café oscuro intenso. Durante la
conversación sus ojos se fijan en el que escucha y no lo sueltan hasta que éste
muestre algún signó de conientimientb, o titubeo. Sus ojos no son ni duros ni be-
névolos. Son grandes y fuertes.'
,,Las manos cumplen una variedad de funciones específicas. La derecha muchas
veces sostiene el armazón metálico de los lentes, ocasionalmente rnanipulándolos
cuando Gorbachev hace una pausa para pensar en una palabra. La mano izquier-
da habla. Puede hacer un discurso apuntando con un dedo, declamar con la palma
hacia afuera o golpear con la orillasobre la mesa estilo karate. Raras veces está
quieta. Avecesám-bas manos trabajan juntas, con los dedos entrelazados o batien-
do sobre la mesa para hacer énfasis en algo."
"Lavozes extraordinaria, profunda pero también algo suave. Aveces, Gorbachev

habla por varios minutos con lo que parece un susurro' grave y melodioso' Luego,
sin ninguna advertencia, su voz puede llegar hasta el otro lado del salón. Sin enojo
y nada"estridentq-qimplemente más fuerte que cualquier otro sonido en el salón.
bcasionalmente,los§o§,las manos ylavoz alcanzan un nivel de energía impre-
sionantes al rnismo tiempo, y entonces queda claro por qué este hombre es pre-
mier."
Fuente:Iirnq Septiembre 9, 1985

,
EL FA'.CTOR PERSONALIDAD
George Gallup, famoso por sus estadísticas,realizó una encuesta dos meses antes-de la elec-
ción para presidente de los Estados Unidos entre Ronald Reagan y Walter Mondale. En es-
ta encuesta se les preguntaba a los votantes acersa de su preferencia en tres áreas: temas, afi-
liación al partido y popularidad o "el factor personalidad". Estos son los resultados que
obtuvo Gallup antes de las elecciones generales.
ENCUBSTA GALLUP
TEMAS
42Vo +L7C
REAGAN MONDALE
AFILIACIÓN
AL PARTIDO
?9Vo 4ZVo
REAGAN MONDALE
FACTOR
PERSONALIDAD
42Vo 26o/c
REAGAN MONDALE
Si usted sumara estas preferencias específicas de una manera acumulativa, pensaría que la
contienda política estaría "demasiado cercana a un empate", si los tres factores tuvieran la
misrna importancia. Sin embargo, no la tuvieron. La diferencia en la preferencia por el "factor
personalidad" fue casi la misma que la de la votnción popular dos meses después, 18Vo-
Este "factor personalidad", medido científicamente por el Escalómetro de Staples, ha sido

el único pronosticador consistente para contiendas presidenciales para las últimas ocho cam-
pañas electorales, desde John F. Kennedy y Richard Nixon.
Al igual que en la política, Ia "personalidad" juega un papel muy importante en la efectividad

de las relaciones interpersonales de un individuo. Y, a pesar de lo que haya leído,_su perso-
nalidad puede ser alterada y adaptada para ayudarlo a mejorar sus habilidades interpeisonales.
HABILIDAD XÚUTRO 1: COMUI\ICACIÓX

VISUAL
"IJn ojo puede amenazat como un rifle cargado y apuntando, puede insultar como las
burlas o las patadas o con ánimo distinto (y a través de rayos de bondad) puede hacer al
corazón bailar de alegría."
Ralph Waldo Emerson
áCómo y hacia dónde mira?
Cuestionario:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas. Repita de nuevo este ejcr-
cicio después de leer este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentar¿do sus rela-
ciones a través de la comunicación para contestar todas las preguntas, pcro repase este libro
constantemente hasta que lo pue<Ja lograr.
SÍ No
l.
iSabe hacia dónde mira cuando habla con otra pcrsona? ú
t-
t.
iEstá consciente de hacia dónde mira cuando está escuchando a otra persona? 'j
,
¿Tiene alguna idea de cuánto tiempo mantener comunicación con los ojos en
una conversación cara a eara?
óSabe por cuánto tiempo mantener una comunicación visual con ciertos
individuos al presentarse ante un grupo numeroso?
iEstá consciente de hacia dónde mira cuando retira la vista de una persona?
iSabe lo que es disparar la vista y si a usted Ie sucede o no?
¿Sabe Io que es un "parpadeo lento" y por qué ocurre?
iSe da usted cuenta de que la comunicación visual es la habilidad de

comportamiento más para las comunicaciones interpersonales?
lmRorlalte
' ,
'rr§l
16 EI arte de la comunicación
Objetivo de comportamiento para

la comunicación visual
...mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.
En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segun-

dos. Para individuos dentro de un grupo debe ser de 4 a 5 segundos. Haga un hábito de esto
para que cuando esté bajo presión mantenga un patrón de mirada confiada sin la necesidad
de reflexionar sobre el asunto.
-t
c
5\ L
l-.'4r
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)
LO QUE ALGUNAS PERSONAS I{ACEN
o Pedro es ministro de una pequeña iglesia. Cuando dirige la oración, mantiene los
ojos cerrados durante 2 o 3 segundos entre las miradas hacia su público, quizá asu-
miendo una actitud Divina, pero más bien dando una impresión de distancia. Este pa-
trón de hábito también entra dentro de sus conversaciones personales. Él no sabe
que tiene "parpadeo lento", lo que hace que su público se sienta alejado.
¡ Juan es un productor cinematográfico que tiene la costumbre de mirar hacia la parte

inferior de Ia mejilla derecha de la persona que lo escucha. Esto causa una impresión
de torpeza o distancia sin que él lo sepa.
o Mariana es directora de personal para una importante compañía. Al entrevistar a las

personas, casi siempre mira hacia la ventana cuando habla y hace preguntas. Esto la
hace parecer poco interesada y distante. ,,,,
r Patricia es una gran oradora profesionalque emociona a su público con interesantes

historias y anécdotas personales. Lo malo es que ella reduce su impacto personal al
mirar a las personas de su público por casi medio segundo o menos. Aunque siente
que tiene buen contacto visual, los individuos de su público no sienten que se'esté di-
rigiendo a ellos correctamente.
eJ o rar su com unt cacl o n YI SUAI
aom unlca cron visual la habilidad mas importante entre SUS h erra mientas de impacto
ES
Los oJos son la unlca parte de SU sistem a nervloso central que tiene contacto direc-
:on otra persona. No piense simplemente que hacer "contacto visual" es suficiente. Una
comunicación visual significa más que una mirada casual.
intimidación e implicación
tres "Ies de la comunlcaclon son intimidad, intimidación implicación. La ln timidad v
intimidación significan mlr'ar a otra persona por un largo periodo de tiempo ( de 1 0 segun
a un minuto o mas ) Pero mas del 90Vo de nuestras comunlcaclones person ales (especial
en lo q ue SE refiere a negocios) requleren de lmp lcaclon Esto merece toda nu estra
v es la base del siguiente material.
segundos para mayor efectividad

ha blamos con otra person a v estamos emocionados, entusi asmados v confiados, por
{eneral la mlramos durante clnco o diez segu ndos an tes de vo,ltear la vista. Esto CS natural
la com unicación entre dos personas. Esto es también lo que se debería hacer en cualquier
ya sea hablando con una persona o con mil. Las personas que escuchan se sienten
con los clnco segundos en la mayor p arte de sus com unicaciones, asl que es lógico
usted cump la esas expectativas.
de disparar Ia vista
problema de la mayoría de nosotros cuando nos sentimos presionados es que miramos ha-
cualquier ugar menos a la persona que nos escucha N uestra mirada tiende a dispararse
todas p artes como conejos asustados. Esto demuestra un nerviosismo q ue afecta nues-
credibilidad. Mirar hacia otra parte q ue no sea la person a con la q ue hablamos a umenta
tendencia v hace que el que nos escucha SC sienta incómodo
ídese del parpadeo lento

otra parte, es igual de desconcertante desarrollar el hábito del "parpadeo lento". Esto es
ndo usted mantiene sus párpados cerrados por 2 o 3 segundos. Esto transmite el mensaje
realidad no quiero estar aquí". Por lo general los que lo escuchan tampoco lo querrán.
comunlcacron visual v la televisión

1a llegada a la eÍa del video, todos estaremos en la televisión tarde o temprano (como
modo de a dies tramien to o tal vez en una videograbación casera ). Es lm portante tener
comunicación visual estable con el entrevistador y con cualquier otro que aparezca fren-
1as cámaras. Nunca vea directamente a la cámara. El teleauditorio en realidad lo está ob-
por medio de la cámara, así que trate a la cámara como el "observador" que real-
es.
MEJORAR SU COMUNICACION (continuación)
Incidencia del ángulo del ojo

Un último consejo. Si se está dirigiendo a un grupo numeroso y la incidencia del ángulo de
su ojo entre cada individuo es reducida, una comunicación visual extensa (5 segundos) es
\&.
aún más importante. Esto se debe a que cuando usted mira a una persona, otros alrededor
de esa persona pensarán que usted les está hablando sólo a ellos.
Aplicación a Ios negocios

Usted usa sus ojos para comunicarse el9\Vo de las veces en los negocios (sin contar el telé-
fono). Cuando se comunique con personas con las que se encuentre en sus negocios (cole-
.t
gas, clientes, jefes, etc.), concéntrese en la manera en que los está mirando. Imagínese cómo
se ve cuando está molesto o contento. Al igual que un vendedor, resuelva cómo mirar a un
cliente difícil antes de una venta. Compare eso a como usted se ve después de cerrar el trato"
Fíjese en el patrón de los ojos de otros durante una entrevista de empleo o una revisión de
trabajo. Luego aplique sus recién adquiridos conocimientos a sus propios patrones de vista
de una manera más efectiva y confiada
A continuación se dan algunos ejercicios para desarrollar sus habilidades y algunos consejos
para aumentar sus comunicaciones visuales en tas situaciones interpersonales que enfrenta
a diario. Practique cada uno de ellos diariamente. Al principio puede ser que se sienta un po-
co raro o apenado, pero como cualquier otro comportamiento aprendido, la práctica cons-
tante aumentará su confianza y mejorará notablemente su "comunicación visual".
t
x
/
Ejercicios para la comunicacién visual: conciencia

y desarrollo de las habilidades
1. á[Iacia dónde mirar? En sus siguientes diez conversaciones, determine hacia dónde mira
por lo general cuando habla con otras personas. Advierta que usted no mira directamente a
los dos ojos. Puede ver el ojo izquierdo o el ojo derecho de la persona, pero es imposible mi-
rar ambos ojos al mismo tiempo. En conversaciones entre dos personas,.los oios tigndglj
rnoverse alrededor de la existe un
ese punto. (óEl ojo derecho? cla punta dela nariz? iEl ojo izquier-
d¿-r? iDirectamente entre los ojos?) Cualquier lugar cerca de los ojos es aceptable. Cualquier
otro lugar no lo es (esto es el suelo, sobre el hombro del que lo escucha, etc.). Una vez que
haya localizado este lugar, trate de estar más consciente y sensitivo respecto de lo complejo
que es la comunicación visual. Luego intente ver hacia otra parte y notará el contraste. Esto
lo ayudará a no sentirse raro cuando no quiera ver directamente a una persona pero lo tenga
que hacer para mayor efectividad.
2. Reafirmar el hábito de los cinco segundos. Cuando usted está en una reunión o hablando
frente a un público, pídale a algún amigo que mida eltiempo que mira a ciertos individuos.
Esté consciente de mantener una comunicación visual por cinco segundos con los individuos
del grupo a los que se esté dirigiendo.
G. A.r-.rrte su sensibitidad. Hable con un compañero durante un minuto. Pídale a ese com-
I pañero que retire la vista por unos 15 segundos mientras usted continúa hablando. A conti-
j nuación haga que su compañero mire hacia cualquier otra parte menos a usted mientras está
j escuchando. iCómo se siente? Invierta elproceso y luego discuta Ia importancia de ia comu-
nicación visual en las conversaciones verbales. Note cómo muchas veces hace falta un buen
contacto visual en ciertos eventos sociales (por ejemplo fiestas). Practique un mejor contac-
to visual en estas situaciones informales y note la diferencia en las conversaciones.
4. Líbrese de la intimidación. Si se siente incómodo con un individuo con el que tiene que
hablar (como en una entrevista de trabajo, o al hablar con el presidente de una compañía),
trate de mirar a la frente de esa persona. Para poder experimentar esto platique con algún
./ compafiero que esté sentado a un metro de distancia. Mírelo justo en medio de la frente, un
poco arriba de los ojos" Esa persona pensará que usted tiene una buena comunicación visual
con é1. Sin embargo usted sentirá que no tiene ningún "contacto" en lo absoluto. Esto ayu-
dará a reducir la conexión emclcional y parecerá que está hablando son una pared. Invierta
el proceso para que su compañero pueda experimentar el mismo fenómeno.
5. Consejos. Observe a otros (ya sea en persona o por televisión) y note la diferente sensa-
ción que le produce cada individuo a través de sus patrones de comunicación visual. Haga un
video de usted para ver sus propios patrones visuales. Pregunte a sus amigos lo que opinan
de su comunicacién visual. Pídale a algún amigo o compañero de trabajo que analice su con-
tacto visual en varias situaciones de comunicación.
Hoja de trabajo para metas personales
Evaluación de hábitos:
Escriba tres de sus patrones habituales en relación con su comunicación visual que usted
quiera modificar, fortalecer o eliminar:
{ 1.
2.
't
J.
l,
Luego escriba lo que practicará para modificar, fortalecer o cambiar cada hábito:
2.
3.
RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes

El arte de Ia comunicación 2l
HABILIDAD XÚTVTERO 2: POSTURA

YMOYIMIEI.{TO
"Manténgase erguido. La diferencia entre levantarse y agacharse es solamente cuestión

de postura interna. No tiene nada que ver con la estatura, no cuesta trabajo y es más di-
vertido."
Malcolm Forbes
i,Cómo se sostiene su cuerpo?
Cuestionario:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas. Repita de nuevo este ejer-
cicio después de leer este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentando sus rela-
ciones a través de la comunicación para contestar todas las preguntas, pero repase este libro
constantemente hasta que lo pueda lograr.
SÍ NO
[Se apoya sobre su cadera cuando se está dirigiendo a un grupo reducido?
LCruza sus piernas cuando está parado y platicando informalmente?
iTiene la parte superior de su cuerpo una postura erguida? ¿,Están sus

hombros en línea recta o tienden a curvarse adentro hacia su pecho?
óCuando habla formalmente, se para detrás de algún atrilo dresa?
iCuando está escuchando, mueve su pie o un lápiz como si estuviera

impaciente?
¿Sabe si tiene ei hábito de la "hoja de parra", u otros ademanes nerviosos

o de inhibición al dirigirse a un grupo?
iSe mueve de un sitio a otro al tener una conversación informal?

\
22 El arte de Ia comunicación
Objetivo de comportamiento
.."para aprender a pararse erguido y moverse suavemente y con naturalidad.
Usted debe ser capazde corregir la tendencia generalizada de "aflojar" la postura tanto su-
perior como inferior de su cuerpo. Al comunicarse es más efectivo ser fluidos que adoptar
una posición rígida. Esto se aplica a los gestos, pero en especial al movimiento de los pies y
de las piernas.
LO QUE ALGUNAS PERSONAS IIACEN

rL
o María tiene su propia compañía de asesores. Cuando era pequeña, pensaba que tenía
un poco de gordura en la panza, así que siempre se preocupaba por sumirla. Esto le
hacía jalar sus hombros hacia atrás, y ahora como adulto tiene una posición muy er-
guida. Debido a la manera confiada en que camina, ella inspira respeto siempre que
entra a cualquier lugar.
e Enrique trabaja en un estudio de televisión. Él creció tan rápido que en la secundaria

": ya medía 1.90 m. Trató de disminuir su altura agachando la cabeza. Ahora, como adul-
to, mide 2.05 m y camina encorvado. Aun cuando tiene una mejor opinión de sí mismo
que de joven, su antiguo hábito de encorvarse lo hace parecer tímido y con poca con-
fianza.
¡ Ávaro es presidente de una importante compañía de tiansportes. Él asistió a un se-

minario para ejecutivos junto con varios de sus empleados. Debido a su mala postura,
el director del seminario lo percibió al principio como uno de los empleados más que
como el jefe.
¡ Luisa tenía 17 años cuando se ofreció a participar en una demostración en viJeo du-
rante un seminario de comunicaciones. Ella tenía que hablar por unos cuantos minu-
tos, luego participar durante la siguiente semana.en el seminario antes de volver a ha-
blar frente a la cámara de nuevo. Estaba participando en un experimento de "antes y
después". Aunque varios aspectos fueron distintos, lo más impresionante fue su cam-
bio de postura. I, a primera vez que habló, se recargaba sobre su cadera izquierda y es-
taba ligeramente encorvada. La siguiente semana el teleauditorio primero le vio salir
de atrás de una cortina y pararse erguida. Aun antes de que ella abriera la boca, de-
mostró una confianza casi palpable.
El arte de Ia comunicacién 23
Cómo mejorar su postura y movimiento
Piense en un conocido conductor de televisión. iRecuerda alguno que esté "encorvado"?

Seguramente que no, ya que la confianza generalmente se expresa a través de una excelente
postura.
Su posición ffsica puede ser un reflejo de su posición mental. Y la posición de su cuerpo mu-
chas veces influye en la opinión que Ios otros tengan de usted. La gente lo tratará como pida
que lo traten.
Manténgase erguido
Una mala postura de la parte superior del cuerpo refleja poca confianza enuno mismo. Aun-
que esto no ocurra siempre, las demás personas piensan así hasta que tienen más informa-
ción como para cambiar de opinión. Muchas veces, la mala postura de la parte superior del
cuerpo se debe a un patrón de hábitos del pasado. Muchos hombres caminan encorvados
porque de niños crecieron rápido y no querían sobresalir. Otros simplemente no considera-
ron que la postura fuera importante y permitieron que la posición encorvada y agachada de
la "juventud" se extendiera hasta la edad adulta.
Observe Ia parte inferior de su cuerpo

La otra parte de la postura que muchas veces se descuida es la de la parte inferior del cuerpo.
Su forma de pararse puede afectar su efectividad frente a las personas que lo escuchan. {Js-
ted puede desviar la energía de su comunicación de los que lo escuchan debido a un lenguaje
corporal inapropiado. Uno de los patrones de mala postura más común es el de "apoyarse
sobre la cadera". Si usted tiende a apoyarse sobre la cadera es como si estuviera diciendo "no
quiero estar aquí", y esto ocasiona un distanciamiento entre usted y los otros. Otras variacio-
nes son balancearse de un lado a otro, apoyarse primero sobre los talones y luego sobre los
dedos de los pies o dar pequeños pasos.
Utilice la'rposicién preparada"

Para combatir estos hábitos negativos usted puede asumir la "posición preparada". Esto sig-
nifica, básicamente,lanzar su peso hacia adelante. La comunicación monta sobre un caballo
de "energía". Al estar hablando (cuando tiene confianza y quiere transmitir su mensaje) lan-
za su energíahacia adelante. La "posición preparada" significa inclinarse ligeramente hacia
adelante como para poder levantar los talones ligeramente del piso, con las rodillas ligera-
mente flexionadas. Esto es similar a practicar para una competencia de atletismo donde us-
ted está listo para moverse en cualquier dirección. Cuando su peso está hacia adelante, es
imposible apoyarse sobre la cadera o mecerse sobre los talones. Acostúmbrese á la "posición
preparada" en situaciones de comunicación tanto formales como informales y asíestarápre-
parado en el momento oportuno.
cÓtvto MEJoRAR SU POSTURA Y MOVIMIENTO (continuación)
Muévase
No se puede separar la comunicación de la energía. Use toda su energía natural de una ma-
nera positiva. Cuando esté hablando con otras personas, manténgase en movimiento. Retí-
rese del atril si está en situaciones formales. Esto eliminará la barrera física entre usted y los
demás. En un grupo, usted tiene espacio para moverse un poco (sus pies, al igual que sus ma-
nos y brazos). En situaciones en que debo estar sentado, considere pararse cuando le toque
hablar, o inclínese hacia adelante para causar más impacto. El movimiento aumenta su ener-
gía, refleja coirfianza y da variedad a sus comunicaciones. No exagere, pero sí muévase de
acuerdo con su propio nivel de energía. Aunque la gente que tiene mucha energía tiene cier-
ta ventaja, las personas que usan conscientemente lo que poseen pueden alcanzar un mayor
impacto personal.
Su propio estilo
.L Asegúrese de adaptar los conceptos de postura y movimiento a su propio estilo. No existe
una sola manera de pararse o de moverse. Pero hay conceptos que funcionan. Dos de estos
son "estar erguidos" y "lanzar su energía hacia adelante" al estarse comunicando. Considé-
relos como su "posición preparada" y luego adáptelos a su propio estilo.
Ejercicios para la conciencia y el desarrollo de las

habilidades
1. Obsérvese. La postura y el movimiento son un conjunto de habilidades que usted puede

observar con facilidad. Los espejos o las o,bservaciones que lo hagan los demás pueden ayu-
darlo. Mejor aún, si lo puede hacer, obsérvese caminando o hablando por video. Obse rve lo
que comunica la parte superior de su cuerpo. (óEstá erguido? iEstá encorvado? iEntre er-
guido y encorvado?) Si usted cruza sus ose
rece descuidado de la preparada"
para ver se ve. I
2. Camine desde una pared. La postura de la parte superior del cuerpo de las participantes
de un concurso de belleza es erguida y confi ada. Una de las razones se debe al ejercicio de
"caminar desde una pared" creado por la Señorita América, Donna Axum. Ellasugs.tfuBa- !
rarse contra una con talones los homb Luego enderezar la columna I
para que mayor de la (sacudiéndose un po-
co para no estar rígidos) y dar unos pasos. Hágalo y note cómo usted se slerzte alto y proyecta
mayor confianza. Si usted practica esto constantemente, mejorará su postura de una manera
notable. l
3. Los "dos pasos". La próxima vez que usted se dirija a un grupo, pida a alguien que cuente
I
el número de pasos que usted da (si es que se m ueve). Luego piense en los "dg*mg". Mu- i
,!
chas veces damos medios pasos p orque nos queremos mover pero nos sentimos inhibidos. ¡
I
Ese grado de movimiento es mej or que ninguno, pero aún refleja lo que sentimos: insegun-
dad. Si usted da los "dos pasos" , dando al menos dos asos en dirección a alLguien, se estará
forzando a meverse con un p aparente. Si esto con una buena comunlca-
estará hablando y presentándose de una manera confiada y directa
,_*§gxsgul,
4. Póngase de pie en las juntas. Experimente con la postura y el movimiento. En su próxima
junta, póngase de pie cuando tenga algo importante-que decir. Esto le dará más énfasis
a su
mensaje. Cuando la junta sea entre dos personas, para vender un producto o una idea, con-
sidere hacer su presentación de pie, talvezhasta pueda usar algúnelemento visual como lá-
minas. Usted se puede divertir al intentar nuevas maneras de usar su postura y movimiento
para lograr un efecto positivo, y al mismo tiempo mejorar su impacto.
26 El arte de Ia comunicación
Esoriba tres de sus patrones habituales en relación con su postura y movimiento que usted
quiera modificar. fbrtalecer o eliminar:
2.
2.
a
-).
RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes

III arte de la comunicación 27
HABILIÜAD XÚiVTBRO 3: GESTOS Y EXPRESIÓN

ME LA CARA
"No 'conocemos' a nuestros presidentes. Nos lc» imaginamos. I-os vemos de vez en cuando y des-
de lejos, y solamente con base en unos pocos gestos y reacciones jrrzgamos qué tipo de personas
son, y si deircrían o no ocupar el puesto. Mucho depende de nuestra intuición y de su capacidad
en determinados momentos para proyectar cualidades que admiramos y respetamm."
Meg Greenfield
í,trstá usted consciente de cómo lo ven los demás?
Cuestionario:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas" Repita de nuevo el ejerci-
cio después de leer este capítulo. Quizá necesite aún rnás tiempo experimentonda sus rela-
ciones a través de la comu¡rioacién para contestar todas ias preguntas. pero repase este libro
SÍ NO
iSonríe usted bajo presión, o se vuelve su cara comr: de piedra?
iCuando habla por teléfono, sonríu o está serio?
áTiene algrin ademán de inhibición, aigún lugar raro donde coloque ias
manos al estar hablando bajo presión?
iAlguna vez alza su mano o brazo sobre el nivel de su cintura al hacer

una presentación ante un grupo?
iSe inclina hacia adelante y gesticula cuando está sentado, tal como lo
hace cuando está haciendo una presentación?
iDa muestras de impaciencia golpeando la mesa con los dedos cuando

está escuchando a otras personas?
¿,Mueve mucho los dedos cuando trata de rnantener sus brazos a los
costados cuando está hablando frente a un grupo?
...para aprender a estar relajado y a actuar con naturalidad cuando habla.
Para tener éxito en la comunicación interpersonal, usted debe tener las v a.
manera
ser naturales está
mlsma manera natural que cuando está contento.
üi
i
I
LOQUEALGUNASPERSONASHACEN "
o El expresidente de los Estados Unidos, Jimmy Carter, se caracterizó por ser muy poco
enérgico. El asesor de medios de información de Carter le sugirió equivocadamente que
gesticulara para mostrarse más enérgico durante un mensaje televisivo. Irónicamente, el
ffr tema del mensaje era la "Crisis de energéticos". El discurso del presidente Carter estaba
#) r} marcado eñ ciertas palabras clave en las que él tenía que hacer énfasis con gestos. Todo
tr "\ se üo tan raro e incómodo que al día siguiente los reporteros comentaron el asunto. Las
¿*,&I notas decían que Carter parecía un "títere de madera". La moraleja es que todos (incluso
los presidentes) deben trabajar dentro de su propio marco de energía.
¡ Teodoro participó en un seminario sobre videograbaciones en el que dio una intro-

ducción de dos minutos de duración. Comenzó con un ademán nervioso llamado "ho-
ade '. Comenzó a levantar *u *unffi
ma arriba, cada dos segundos. Cuando se vio después en la grabación de video,
se autonombró "el exhibicionista de la hoja de ". Le impresionó tanto su distrac-
ción que trab o ra nunca m volvió a ser "exhibicionista"
o Carlos luchó constantemente hasta convertirse en vicepresidente de una importante

compañía de publicidad. Sus empleados pensaban que qie$r-Bfp"$.Bhg"d§"fqalhumgmr-
que su rostro era seco, v sq.fi-e* También se le hacía raro que sus hijos le preguntaran de
iepente, "iqué tiená Papá?". Hasta que experimentó frente a una cámara de video se
dio cuenta de 1o que los otros veían. Aun cuando estuviera contento por dentro, nada se
notaba por fuera-sorpresivamente, cuando intentó sonreír exageradamente, no pare*ía
exagerado. Al contrario, mostraba ernoción y entusiasmo.
EI arte de la comunicación 29
Córno mejorar sus gestos y Ia expresión de su cara
Lo que funciona
La
todos podemos estar de nuestros niveles de energía (y aumentar-
de nuestros gestos y la expresión de la cara.
Para comunicarse con efectividad, usted debe relajarse lo más que pueda en su cara y gestos
(como lo hace naturalmenle). Puede trabajar para asegurur uri*"¡or expresión de ia-cara y
mejores gestos de la siguiente manerat *)',"*
d'(*'Js-
conozca sus hábitos
d:.!
# cómo lo ven los

con ayuda
consciente de esto. Usted
otras personas, pero lo mejor es verse a través de una gra-
bación de video. Primero tiene que saber lo qveno es natural antes de poder ser naturol.IJs-
ted debe ser capaz de reconocer sus hábitos con un nivel de "conciencia de incompetencia".
(Yeala siguiente sección sobre Hábitos.)
Conozca sus ademanes nerviosos

Todos tenemos "ademanes .;.:,i:
nerviosos".
. i.:. -,, r.r un colocar
nos cuando no tenemos ue CS SU
y después ftaga cosa que no sea ese No trate de usar ademanes
con ciertas palabras o frases, no funciona muy bien. Sólo concéntrese en no usar ademanes
nerviclsos. Finalmente,
idea o síq el énfasis que proviene del entusiasmo
sincero, esto ocurrirá en forma natural. Pero algo así no va a ocurrir si sus manos están cons-
tantemente entrelazadas en un adenián neryioso de hoja de parra o con los brazos cruzados
(vea la ilustración de la página 28).
No puede exagerar demasiado

Curiosamente, muy pocas personas exageran sus ademanes o las expresioñes de la cara. Este
es un descubrimiento tan impresionante que casi podemos afirmar que uno no puede exage-
rar demasiado. Haga un esfuerzo. Trate de sus ademanes sorprendería
de lo normales que parecerír an" No se plgoc.upe pgr..qxagera.r,
Sonría: A qué tercio pertenece

t/3
Todos pensamos que sonreímos la mayor parte del tiempo. En realidad, otras personas ob-
servan que tenemos una fuerte disposición para sonreír o para estar serios. Los estudios de-
muestran que aproximadamente un tercio de las personas en los negocios tiene una sonrisa
natural. El segundo tercio tiene una cara neutral que puede cambiar fácilmente de una son-
risa a una miradaseria e intensa. El "último tercioi' tiéne una cara seria e intensa, aun cuan-
do piensen que están sonriendo.
U? - tÉñ'\B
?is-"cuvoJt
3tr4 -Y,,ircr. .
cóvro MEJoRAR sus GESTos y LA ExpRESlÓN DE su cARA

(continuación)
Sonría: iA qué tercio pertenece? (continuacién)

Conozca a qué tercio pertenece. Pida a otras personas que lo ayuden. Si usted pertenece al
tercio que sonríe con facilidad, tiene una clara ventaja en sus comunicaciones con los demás.
Las personas lo percibirán como alguien abierto y amigable, y aceptarán más fácilmente sus
ideas. Otra ventaja es que usted puede comunicar malas noticias sin tanta dificultad como los
demás. Si usted'pertenece al tercio neutral, cambiando fácilmente de una cara sonriente a
(' una seria, tiene 1a ventaja de parecer flexible. Pero si usted pertenece al último tercio, tiene
que trabajar en esta área de sus comunicaciones. Puede ser que esté sonriendo por dentro,
pero su cara puede reflejar pesadumbre y melancolía por fuera. Eso es exactamente lo que
usted comunica. La percepción es la realidad en los ojos del que mira.
l
Recuerde el "factor personalidadtt

Sus ademanes, y en especial las expresiones de su cara, tienden a hacerlo parecer abierto y
cercano, o cerrado y distante frente a las personas con las que se está comunicando. "Aquél
que quiera tener amigos, que se muestre amigable." (Proverbios 18:24.) Recuerde que las
personas comprarán sus ideas y se dejarán persuadir con rnás facilidad si usted les agrada. A
1as personas les gusta la gente abierta. Es grati[icante cultivar el "factor personalidad". Las
: personas serias, tales como los tecnócratas, analistas, programadores, ingenieros, académi-
:
cos, etc., pueden ser ef'ectivos en persona. Pero por lo general son más efectivos por escrito.
: La comunicación interpersonal significa conectarse con otra persona en un nivel emocional,
no sólo en un nivel intelectual.
Las sonrisas tienen mírsculos

No existe nada misterioso en una sonrisa, excepto el efecto que produce. Una sonrisa la pro-
ducen los músculos y éstos se pueden ejercitar. La mejor manera de practicar la sonrisa no
es tanto formar una sonrisa con los labios sino alzar los pómulos. Considere la parte superior
de sus mejillas como manzanas y simplemente alce las manzanas para formar una sonrisa.
Póngale músculos a su sonrisa.
Cuidado: Las sonrisas falsas no funcionan

Resaltamos la importancia de la sonrisa en sus esfuerzos interpersonales, porque inmediata-
mente le comunica a las personas su estado de ánimo. Ellos ven su cara y la sonrisa domina-
Así que es importante estar consciente de cómo sonreír, y practicar y ejercitar los "músculos
de la cara". Pero recuerde que la falsa sonrisa no funciona. No sólo no dura mucho tiempo,
se nota que es falsa. Usted necesita ejercitar esta hahilidad practicando con sus músculos fa-
ciales; recuerde que la verdadera sonrisa viene de dentro. Es como un atleta que practica y
entrena sus músculos para que estén listos para usarse en el momento oportuno, motivados
por la adrenalina de la situación real.
Ejercicios para la conciencia y eI desarrollo

de las habilidades
1. Practique con un compañero.

Colóquese a2 o 2.5 metros de otra persona que lo esté observando. Hable acerca de cómo
siente sus brazos y sus manos cuando están sueltas en sus costados. Luego siga hablando
acerca de los ademanes en general y de cómo se siente cuando son naturales, haciendo ade-
manes al estar diciendo esto. Luego exagere sus gestos, incluso moviéndose un poco si lo de-
sea, y describa a su compañero cualquier sensación que pueda tener de estar actuando raro
o tonto. Asegúrese de que sus gestos sean exageÍados, con movimientos en que definitiva-
mente levante los brazos sobre la cintura y hacia los lados. Luegó pregunte la opinión de su
compañero. Tal vez se sorprenda al saber que a su compañero no le pareció tan exagerado
como a usted. Inüerta el proceso y deje que su compañero haga los gestos y dele usted su
opinión. Practique este ejercicio varias veces hasta que se dé cuenta de lo "enérgico" que
realmente puede ser sin parecer exagerado.
2. Cuente sus ademanes nerviosos.

La próxima vez que hable frente a un grupo, haga que alguien cuente el número de veces que
usted muestra ademanes nerviosos. Esto puede ser en una junta o en cualquier situación formal
o informal. Por ejemplo, si usted tiene el ademán de la hoja de parra, dígale a su obsen¡ador que
se fije en eso y así él podrá contar el número de veces que usted lo hace durante su presentación.
Esto le dará una idea de qué tan serio es su problema y a.sí podrá usted comenzar a modificar su
comportamiento para evitar ese ademán.
3. Interpretar un papel.
Observe una grabación deüdeo o la presentación portelevisión de unmmentarista seguro, ügoroso
y enérgim, e intente imitarlo. Esmja un líder natural en política, los negocios o los deportes. Recuerde
que esto es sólo un ejercicio y la interpretación de un papel, así que hágalo con ganas:
o Haga una verdadera presentación, preferiblemente de negocios, frente a una persona o un

grupo de personas como lo haría normalmente. (Este ejercicio es muy efectivo si se hace
en grupo.) j
o Luego piense en cómo lo haría su "personaje modelo".
o Ponga todo su empeño en "actuar como si" usted fuera esa persona transmitiendo su
mensaje. Deje que todo fluya.
o Luego pida la opinión del grupo. (Si es posible grabe en üdeo las dos actuaciones, "antes
y después", y así usted podrá notariadiferencia en usted mismo.)
EJERCICTOS PARA LA CONCIENCIA Y EL DESARROLLO

DE LAS HABILIDADES (continuación)
Normalmente usted notará que su segunda presentación tuvo más convicción y más credibi-
lidad que la primera. Recuerde que éste es sólo un ejercicio y no significa que tenga que ac-
tuar como otra persona en la vida real. Esto puede ayudarlo a estar consciente de cuánta
energía tiene a su alcance si lo desea, adaptándola a su propio estilo.
4,Yaya a una tienda de departamento.

La observación de uno mismo a través de una grabación de video es de gran ayuda para todas
las áreas de habilidades del comportamiento mencionadas en este libro, pero más que nada
para los gestos y expresiones de la cara. Busque alguna manera de grabarse a usted mismo
en video. Si no tiene acceso, este es un método que funciona para todos. Vaya a una tienda
de departamento cercana y pida que le demuestren una cámara de video. Pida que lo graben
durante más o menos un minuto mientras hace un pequeño discurso y luego que se lo repi-
tan. La siguiente semana vaya a otra tienda y haga lo mismo. Después de varias veces, usted
habrá experimentado el invaluable proceso de la retroalimentación a través delvideo. Luego
decida qué sistema le funciona mejor y si tiene los medios, cómprese una cámara.
5. Vea la televisión sin sonido.

Un día vea la televisión (una telenovela, un programa de entretenimiento o las noticias) pe-
ro quite el sonido. Si hace esto durante cinco o diez minutos al día usted se sorprenderá de
cuánto le comunican aquéllos a los que observa. La comunicación interpersonal,la confiabi-
lidad y la credibilidad de los individuos se transmite en gran parte por sus gestos y la expre-
sión de su cara.
6. Ponga a prueba su sonrisa.

Usted puede hacer este ejercicio estando solo, si tiene acceso a una cámara de video. Eche
a andar la grabadora, vea directamente a la cámara y haga una sonrisa falsa. Descríbale a la
cámara lo que se siente sonreír de esa manera. Luego, sin apagar la videograbadora, borre la
sonrisa de su cara y transmita lo que usted siente que es una sonrisa normal, franca y amiga-
ble. Describa lo que siente en la cara durante unos veinte o treinta segundos. Después ob-
serve la grabación. Si usted es uno de los del último tercio que "no sonríen", probablemente
se sorprend etá de que su sonrisa falsa no se ve tan mal como usted pensaba, y que por lo me-
nos transmite cierto grado Ce franqueza y amabilidad. Al rnismo tiempo la sonrisa natural
que usted sintió por dentro no se notó nada por fuera. En muchos casos, cuando usted cree
que sonríe, en realidad se ve serio.
Escriba tres de sus patrones habituales en relación con el uso de gestos/expresiones de la ca-
ra que usted quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1,.
2.
a
J
1.
2.
RECUBRDE: La práctica hace los cambios permanentes.

40 EI arte de la comunicacién
HABILIDAD XÚVTNRO 4: EL VESTIR Y EL

ASPECTO
"l;sted nunca tiene una segunda oportunidad para causar unabueno primera impresión."
John Molloy
¿lSe viste para trabajar por hábito o por estilo?
Cuestionario:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas. Repita de nuevo el ejerci-
cio después de ieer este capítulo. Quizá necesite arin más tiempo experimentortdo sus rela-
ciones á través de la comunicación para contestar todas las preguntas' pero repase este libro
constantemente hasta que lo pueda lograr-
SÍ NO
óCómo se ve mejor su cabello? iPartido como lo tiene ahora, rizado,

con permanente, con casquete corto, con fijador o teñido?
¿Sus lentes le estorban para una buena comunicación visual?
[Se ve diferente con lentes o con lentes de contacto? ¿Afecta esto

su efectividad?
óEstá su ropa ordenada de acuerdo con sus hábitos o con cierto diseño?
al-as personas notan sus alhajas?
isus alhajas causan distracción?
óAlguna vez se viste para impresionar a la gente, o para causar cierto efecto, o
porálguna otra razón que no sea simplemente la de cubrir su cuerpo?
l,Siempre cuida su aspecto? (áEstán sus uñas cortas y limpias? ¿Se baña todos
los días? i,Su ropa está limpia y planchada? Etcétera.)
El arte de la comunicación 4l
"'para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado para el medio al que pertenece y para
usted mismo.
.? ,>
F aE
I
J
i @) n
z.
ALGUNOS EJEMPLOS PERSONALES
o Durante casi 15 años usé barba. La reacción que causaba por lo general era positiva y
me agradaba- Cuando comenzó a encanecersepensé en teñirla, péro mejor
dácidí afei-
tarme. Después de pocos días me di cuenta de que el9\Vo de lai p..*onu, preferían
a
un Bert sin barba. Muchas veces escuché, "se ré 5 o 10 años másloven,,, rn€ impre_
sionó la diferencia de cómo los demás me percibían.
!
o En otra ocasión, siendo productor cinematográfico hace ya varios años, usaba el ,.uni-
forme" sin corbata de los cineastas. Al hablar frente a grupor de empresáríos era un pri-
vilegio usar saco y corbata. Hoy día me apena recordar lá reacción que provoqué en el
público lavez que hablé frente á los 50 gerentes de una compañía úsanOo uniaco
de-
portivo a cuadros y corbata negra de lana haciendo contraste con una camisa de un rojo
intenso.
Cómo mejorar su forma de vestir y su aspecto
Las personas nos causan una impresión inmediata y fuerte con sólo verlas cinco segundos. Los
estiman que durante otrós cinco minutos i" un cincuenta por ciento más de im-
"*pérto, "ur*u
prlsión (negativa ó positiva), además de la que tuvimosenlos primeros cinco segundos. (Habla-
mor mar ¿" rna impresión emocional que de capacidad o impresión intelectual.)
ya que el noventa por ciento de nuestra persona se cubre por la ropa, debemos estar cons-
cienies de que pstá comunica algo. (Por cierto, cuando estamos descubiertos, los mismos
principios sá aplican. Tomando esto en cuenta, cuando estamos en la playa, podríamos mo-
tivarnos a hacer ejercicio más seguido.)
El diez por ciento de nuestro cuerpo que normalmente no se cubre con ropa es por lo gene-
ral nuestra cara y nuestro cabello. Este porcentaje es el más importante de todos porque es
hacia donde las personas miran. El estilo en que aseamos nuestra cabeza influye mucho en
la impresión qré en los demás (esto es, peinado, maquillaje y alhajas para las mu-
"uu*u*os
jeres. Peinadó, barba y bigote, o la falta de ellos, para los hombres' etcétera).
SEA PROPIO
Las dos palabras más importantes que se refieren a vestirse bien son "sea propio". No existe
una forma correcta o incorrecta para vestirse y asearse, tanto como una forma apropiada.
Esto significa en primer lugar apropiado, pero de acuerdo con.t¡l comodidad. Esto es más
importante de lo que otros piensan. Si usted se siente incómodo, su comunicación no será
muy efectiva. Su apariencia debe de ser apropiada a la compañía donde trabaja (lo que los
demás esperan, su situación geográfica, evento social, circunstancias, etcétera).
ESTÉ CONSCIBNTE DE SU FORMA DE VESTIR

puesto que somos criaturas de hábitos, nuestra forma de vestir se basa en hábitos pasados.
Consideie su forma de vestir de manera consciente y cuidadosa. iEscoge cierto color por
que siempre lo ha hecho así? il-e queda bien ese mlor? ¿Usa ciertas corbatas o moños porque
ásí lo hacía en la universidad? ¿Van de acuerdo con la época?
ES MAYOR DE LO QUE USTED PIENSA
El impacto inicial de su apariencia en los demás es mayor de lo que usted piensa' No es su-
perficial, sino algo que comunica en gran medida a los demás lo que usted siente de símismo"
También demuéstra lo que usted a veces hace para atraer la atención.
Ejercicios para Ia conciencia y el desarrollo

de las habilidades
1. f.os primeros cinco segundos

Cuando usted conoce a una persona por primera vez,hagaun retrato
mental de cómo s'e
sintió acetca de ella después de la primerá impresión. I.régo analice
cuánto r" o.u¡Ju ,,
forma de vestir, expresión, peinadb, contacto üsuar, arhajas, etc. óeué re
causó una im-
presión positivay quéuna mala impresión? ieué le pareáó neutrali
Hagu ejercicio
todos los días- También puede ser un pasatiempo divertido en una
fiesá o"ri"
reunión so-
cial.
2. Escoja a cinco personas

Escriba el nombre de cinco personas a las que usted conozca bien. piense
en cómo usted
les cambiaría su forma de vestir y su apariéncia. Escoja cada diseño
en detalle (la ropa,
carnisas, faldas, corbatas, colores, modélos, maquillaje, peinado,
alhajas, lentes, etc.). Es
mejor escribir estos cambios para que usted pu"du dárii cuenta de cómo
estos elementos
hacen la diferencia.
3. Nadie le dirá
{hora que ha analizado a otras cinco personas, haga lo mismo con usted. Analice con
detalle lo que usted_hace,y lo que debeiía cambiar. óebe darse cuenta
que casi nadie se
va a ofrecer a decirle. ¿eué necesita cambiar? El vestido y la aparienáu
,ro de los
asuntos más delicados y que causan más timidez para las personas ",
en las comunicaciones
interpersonales, por e§o muy pocas personas nos dirán réalmente
Io que pi"rru, y sien-
ten' Usted puede ayudarlos a que den su opinión simplemente pregüntándoles. puede
ayudar a comprobar su propio análisis.
4. Escoja ropa nueva

Cada día considere §u ropa de un modo distinto. Escoja un área,
como sus zapatos, ves-
tido, traje, saco, corbata, camisa, y/o aseo y hábitos perionales. Cambie
ufgo- CirrUine su
ropa para tener una nueva apariencia. Escoja un atuendo diferente p"- up.opiado la
próxima vez que vaya de compras. Vestir de manera diferente cada
día lo hará más sen-
sible en cuanto a cómo se siente usted enrelación con su forma de vestir
y su apariencia,
y también lo hará más consciente de cómo influye su apariencia
sobre los demás. Usted
también descubrirá lo que funciona mejor prru i, p".rbnu.
EJERCTCIOS PARA LA CONCIENCTA Y EL DESARROLLO DE

LAS HABILIDADES (continuación)
5. Acuda a un consejero
Ya que el vestido y la apariencia tienen un gran impacto en la forma en que los demás
nos perciben, bien vale la pena gastar tiempo y dinero para consultar a un especialista.
Este puede ser uno o una en vestido, maquillaje o colores. Asegúrese de tener buenas
referencias ya que ésta es un área de "imágenes intangibles" y usted tiene que estar se-
guro de recibir buenos consejos. Puede consultar con "compradores" especializados en
tiendas departamentales para que lo ayuden a escoger su ropa.
6. Investigación, investigacién, investigación

Lea algún libro. Los libros de John Molloy son quizá los mejores que se conocen hasta
ahora ("Cómo vestirse para tener éxito", en sus versiones tanto para mujeres como para
hombres). Aunque usted no esté totalmente de acuerdo con sus opiniones, sus investi-
gaciones son amplias y, según Molloy, es bueno saber Io que está "correcto o incorrecto".
También lea artículos sobre este tema en reüstas y periódicos. Aunque éstos también están
llenos de opiniones subjetivas, le ayudarán a aumentar sus conocimientos. Después pue-
de adaptar su estilo personal y sus gustos a los principios generales.
7, Pida opiniones acerca de su aspecto

La manera más fácil de obtener opiniones es preguntándole a los demás. Aunque las
personas son sensibles a este tipo de preguntas, si usted es continuamente franco y direc-
to al preguntar "icómo se ve esto" y "cómo se ve aquello", puede obtener una valiosa
perspectiva de usted mismo. No sea tímido. Cuando los demás se den cuenta de que us-
ted está hablando en serio, ellos le darán su opinión sincera. IJna vez que esto suceda, su
forma de vestir y su apariencia serán cadavez más efectivas.
El arte de Ia cornunicación 45
floja de trabajo para metas personales
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su forma de vestir y su apariencia que
quiera modificar, fortalecer o eliminar:
2.
2.
RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes.

HABILIDAD xÚvTBRO 5: YOZY vARIEDAT)

VOCAL
"El Diablo no posee, dentro de su aljaba atroz,

saeta contra el corazón como una dulce voz."
Byron
iEs su voz una ventaja?
Cuestionario:
cio después de completar este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentondo sus
relaciones a través de la comunicación para contestar todas las preguntas, pero repase este
libro constantemente hasta que lo pueda lograr.
rl
fr
tL
SÍ No
iSu voz le proyecta algo a los demás o simplemente habla?
áSabe si usted tiene una voz aguda y nasal o grave y resonante, ó en un

punto intermedio?
¿,Está consciente de cuándo su voz se vuelve monótona, y por qué razón?
óAlguna vez alguien le ha dicho que tiene una bonita voz? (Si es asi
ipor qué? y si no, t por qué?)
áSuena diferente su voz por teléfono que en persona?
iEstá consciente del impacto que tiene su'voz por teléfono?
iUsted pone una "sonrisa" en su voz?
¿Cuando escucha a una persona contestar el teléfono para una

organización, está consciente de qué tipo de imagen le transmite?
óConoce el impacto que tiene el tono de su voz en comparación con

el contenido de su mensaje?
...para aprender a usar su voz como un instrumento sonoro y resonante, especialmente

cuando está comunicándose con otros en persona, por teléfono o en eI marco de una reu-
nión. Para atraer Ia atención y no permitir que su voz sea una banera contra la acción.
LO QUE TLCUNAS PERSONAS TTACEN
o Alberto es un autor reconocido. Ha escri.to dos libros de gran alcance, no ficticioq y

que han tenido gran éxito en las ventas. Éstos tratan sobre las nuevas tendencias,en
los negocios. Cristóbal, un orador profesional, se sintió fascinado con las ideas de AI-
berto, y mandjó cuatrocientos kilómetros sólo para escucharlo hablar. A Cristóbal le
gustaron mucho las ideas, pero se durmié quince minutos después de que Alberto ini;
ciara su presentación, la cual era aburrida y monótona. La voz de Alberto se convirtié
en una barrera contra la ütatidad de sus ideas. Hubo muy poca comunicación.
r Un famoso jugador de fútbol y un famoso golfista compartían'una característica co-
mún. Ambos, en el mejor momento de su profesión, fueron los máximos repre-
sentantes de tales deportes altamente competitivos. Ambos tienen voces particular-
mente ag¡rdas. Esto impresiona mucho a las personas que los escuchan hablar por
primera vez.La verdad es que su autoridad se ve afectada debido a que sus voces no
van de acuerdo con su imagen. Hacen muy pocos comerciales en los que tengan que
hablar. Debido a su gran popularidad, podrían aumentar sus ganancias en un millón
de dólares con hablar en público, si es que trabajaran en mejorar el tono de su voz.
o Un conocido ejecutivo, oficial en jefe de una compañía acerera, hizo un discurso de
inauguración de un edificio en una ciudad importante. Leyó su discurso al aire libre
frente a unas mil personas aproximadamente. Lo que él no sabía es que la página
diez de su discurso estaba repetida por equivocación. La leyó dos veces. Por no estar
poniendo atención en las palabras, no se dio cuenta de que había leído la página dos
veces. Lo peor de todo es que el público tampoco se dio cuenta. Solamente el escri-
tor y unos cuantos enterados notaron este error. Hablaba con una voz monótona. Pa-
ra cuando llegó a la página diez, nadie estaba realmente escuchando, ni siquiera é1.
o A Susana y a su hermana gemela les decían "las gemelas chillonas" cuando eran po-
rristas en la preparatoria. Sus voces eran extremadamente agudas y se distinguían aun
en medio de un partido emocionante y ruidoso. Susana comenzó a trabajar en mejo-
rar su voz usando ejercicios similares a los que se mencionan más adelante en este li-
bro, Después de un par de meses, muchas personas notaron la diferencia de la reso-
nancia de la voz entre Susana y su hermana gemela cuando éstas estaban juntas.
o Una importante compañía de inversiones recientemente se hizo pública. Los ejecuti-
vos que hablaron en las primeras reuniones abiertas al público, leyeron sus propuestas
con muy poca energía vocal. Igualmente, se generó muy poco interés en las ofertas de
público, aun cuando las citias que se discutían eran excelentes.
T
Cómo mejorar su Yoz y variedad

vocal
Su pz es el plincipal vehículo para transmitir un mensaje. Es igual que los transportes; usted
puede tener unavieja carcacha que apenas camina, o un suaveyveloz automóvil nuevo. Am-
bos lo pueden llevar hasta su destino, pero la calidad del viaje puede variar en gran medida.
§u voz transmite energía. Su qm.o,qi-ón y su entusiasmo se deben notar directamente en el so-

nido de su voz. Nosotros adoptamos rápidamente hábitos vocales que son difíciles de cam-
biar. Sin embargo, si se pueden cambiar o volverse a aprender. Grabe su voz para saber qué
tanta o qué tan poca energía le transmite a los demás.
EI tono y la calidad de su voz puede determinar la efectividad del 807o de "su mensaje". Las
investigaciones del profesor Mehrabian demuestran que el tono de su voz, entonación, reso-
nancia y estilo, determina el80% de su credibilidad cuondo las personas no lo pueden ver.
Por ejemplo cuando habla por teléfono.
EJ sonido de una palabra. T,as sutilezas de la voz pueden ser mucho mayores de lo que ima-
ginamos. Podemos saber mucho de las personas con las que hablamos por teléfono en unos
cuantos segundos, sólo por el tono de su voz. Llame a una persona que conozca bien y escu-
che cuando diga, "bueno". Casi puede adivinar su estado de ánimo por cómo pronuncia esa
palabra.
Los cuatro aspectos de su voz. Sus expresiones vocales se componen de cuatro cosas que
Tón: relajamiento, respiración, proyección y resonancia. Cada una se puede alterar con ejer-
cicios para ampliar su efectividad vocal. Todas trabajan juntas para darle a su voz sus carac-
terísticas únicas.
Use variedad vocal. La variedad vocal es la mejor manera para lograr que las personas se in-
teresen y se involucren. Use la "montaña rusa", es decir, conscientemente alzar su voz y lue-
go dejarla caer. Esto le permitirá reconocer un monótono y a hacerse al hábito de variar su
voz.
No-tcalos-discursos. T.a lectura en voz alta es uno de los principales culpables de las comu-
nicaciones monótonas. La escritura, la lectura y el habla son diferentes medios para Ia co-
municación. Utilice notas y guías de las ideas principales cuando hable. Esto permitirá que
su mente seleccione palabras espontáneamente. También lo obligará a llue su voz sea activa,
animada y natural. Esto es porque constantemente tiene que pensar, adaptar y alterar el
contenido de su discurso.
t-
Ejercicios para la conciencia y el desarrollo

de las habilidades
1. Haga énfasis en las palabras conectas

Considere la frase, "Ahora es tiempo de cambios". Léala haciendo énfasis cada vez en
una palabra distinta. Note la diferencia en el significado, dependiendo de la palabra en
la que hace énfasis. El énfasis es fundamental. Experimente remarcando las palabras
apropiadas en sus conversaciones cotidianas.
2. l,avoz de Ia compañía
Llame por teléfono a cinco compañías escogiéndolas al azar en el directorio, y califíquelas
por la calidad y el tono de voz de la persona que conteste. óQué tal califica su propia orga-
nización en imagen inicial? óY cuál es su calificaciónpersonal cuando contesta.el teléfono?
3. Voces buenas y malas
Haga una lista de cinco personas conocidas que tengan un estilo de voz atractivo y pla-
centero. Haga otra de cinco personas conocidas que tengan un estilo devoz endeble.
Analice por qué son voces buenas o malas.
4. Grábese a usted mismo
El mejor ejercicio para desarrollar sus habilidades vocales es grabándose a usted mismo.
Hágalo con la mayor frecuencia posible. Grabe sus conversaciones por teléfono, reunio-
nes de trabajo, conversaciones con amigos, etc. Incluso grabe conversaciones casuales
utilizando un dictáfono. El método más importante para mejoror el estilo de su,t oz es con
la información que le proporciona el sudio.
5. Ejercicigs para la voz
Para cada uno de los siguientes ejercicios, inclínese hacia adelante en la posición prepa-
ruda,y mantenga un ritmo de respiración profundo y lento de manera constante.
A. Para mejorar su respiración, hágalo con el diafragma

1. Coloque sus manos sobre su caja torácica.
2. Inhale profundamente a través de su nariz. La expansión que usted siente en
su caja torácica se debe a que el músculo del diafragma se expande y baja con
la presión del aire. No debe mover sus hombros.
3. Exhale, permitiendo que el aire salga poco a poco por su boca ligeramente
abierta. Usted sentirá un hueco alrededor de su caja torácica al alzarse el
diafragma como trampolín para impulsar el aire.
4. Repita los pasos del 1 al 3 varias veces hasta que encuentre un ritmo en que
no le cueste trabajo respirar. Debe tener una sensación de calma, pero lleno
de energía.
5. Repita una vez más el ejercicio apartando una mano del lado de su caja torácica.
Cuando inhale, su respiración debe alejar su mano de la zona abdominal. Si qsto
no sucede, es que usted no está respirando lo suficientemente profundo mmo
para mover el diafragma hasta donde debe. Recu.erde: alinhalar, la parte
abdominal se debe de llenar antes y más que su pecho.
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EJERCTCIOS PARA LA CONCIENCTA Y EL DESARROLLO

DE LAS HABILIDADES (continuación)
B. Para mejorar los sonidos qwe hace al respirar

1. Repita las instrucciones delejercicio anterior, pero cuando exhale, hágalo
con elsonido "AH".
2. Re laje su quijada, abra su boca y mantenga el "AH" mientras que soa fuerte y
enórgico. (No se quede sin aliento y asegure que su garganta no esté tensa.)
C. Aprenda a suavizar ! relajar su cabezay cuello

1,. Relaje su quijada para que su boca quede ligeramente abierta.
2. Lentamente deje caer (sin empujar) su cabeza en su pecho, vuelva a alzarla
hacia el centro, déjela caer sobre su hombro derecho, luego álcela de
nuevo hacia el centro, déjela caer sobre su hombro izquierdo, luego álcela
de nuevo hacia el dentro, déjela caer hacia atrás y regrese de nuevo a la
posición original.
3. Comience en el centro, luego gire su cabeza lentamente hacia la derecha dos
veces. Regrese al centro, luego gire la cabeza hacia la izquierda lentamente
dos veces.
4. Controle su respiración todo el tiempo. Esté seguro que en ningún momento
está guardando la respiración. Mantenga su quijada relajada.
D, Suavizar y relajar sus hombros

7.
Con sus manos a sus costados, cierre sus puños.
2. Levante sus hombros hasta sus orejas (io inténtelo!).
3. Suelte de golpe sus hombros y sus puños, suspirando mientras exhala.
E. Suavizar y relajar sus hombras haciéndolos girar

1.
Gire seis veces sus hombros hacia atrás, manteniendo suelta su quijada.
Sienta cómo se expande su pecho; suspire al exhalar.
2.
Gire sus hombros seis veces hacia el frente lentamente. Suspire al exhalar.
F. Suavizary relajar su cara (o bien "la pruna")
1.
Encoja la cara lb más que pueda. Frunciendo los labios, cerrando los ojos y
te¡sando los músculos.
2. Extienda la cara lo más amplio que pueda.
3. Regrese a la posición tensa y trate de mover toda su cara hacia el lado
derecho.
4. Luego trate de mover su cara hacia el lado izquierdo.
5. Regrese a la posición extendida y repita el ejercicio.
Y
EJtrRCTCTOS PARA LA CONCTENCIA Y EL DESARROLLO

DE LAS HABILIDADES (continuacién)
G. Suavizar I rela.jar sus labios ("La lancha de mator")

1. Respire profundo.
2. Apriete los labios"
3. Cuando exhale, fuerce el aire a través de sus labios apretados. (Esto provoca
un soirido de "FRR" que le transrnite energía vibratoria a sus labios mientras
que los rela.!a.)
H. Aumentar su resonancia (el "I<IN{J KOI{G" y el "BOSTEZO')
1" l)eje caer su quijada y que quede fioja.
2. Inhale profundamente a través de su nariz llenando primero, y más, el
abdomen que el pecho.
a. Al exhalar diga "KING KONG, DING DONG, BING BONG",
bajando el tono para que el último "BONG" suavemente baje más y
más hasta el registro más grave, hasta llegar al fondo. I{aga esto con
cuidado para evitar farzar los músculos de su garganta.
b. Al exhalar, relaje su quijada. Abra mucho su boca y también su
garganta: Comience elr una ncita aguda, baje el tono lentamente hasta
llegar a lo más grave; como cuando bosteza. Haga esto con cuidado
para no lastimar su garganta.
I. Aprenda a proyectar su voz
1. fJiga una frase cualquiera er¡ un tono de conversación.
2. Inhale profundamente a través cle su nariz, llenando su abdomen primero, y
más que su pecho.
3. Exhale rnientras dice su frase, con la imagen rnental de colocar su voz unas 10
o 20 hiieras más allá cie !a rlitima fila de un púirlico imaginario.
4" Escúchese para asegurarse de que está apoyando su voz en su aliento y no
ernpujánrlola desde su garganta.
J. Controlar y variar la altura de su vaz

Diga frases con cicrta meir:día" Juegue con diferentes alturas y experimente
con dif'erentes tonos. Las cancicnes y los poemas sirven bien.
K." Practique sw ritma
Practique con diferentes frases variando la vclocidad entre y dentro de ellas.
Utilice pausas para agregar variedad. Grabe su voz para escuchar la
diferencia. Lea artículas interesantes en el periódico en voz alta y exagere el
ritmo.
llbdos los ejercicios anteriores se deben practicar con regularidad. Igual que
aprender a andar en hicicleta, repita cada ejercicio hasta que se vuelva un
hábito. Cuando sea positrle, practique con un amigo.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su voz y variedad vocal que quiera
modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
a
J

I{ABILIDAD XÚtUpRO 6: LENGUAIE, PAUSAS

Y MULtrTILLAS
"Quizá de todas las creaciones del hombre,

el lenguaje es lo más asombroso."
Lytton Strachey
¿[.]sted usa muletillas?
Cuestionario:
cio después de leer este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentondo sus rela-
ciones a través de la comunicación para contestar todas las preguntas, pero repase este libro
SÍ NO
iSabe qué tan largas son sus pausas cuando está hablando formalmente?
iEn su trabajo usa palabras de'Jerga"?
óUsa jerigonza, palabras en clave o de jerga en sus conversaciones normales

sin darse cuenta?
óPuede recordar cuándo fue la última vez que buscó una nueva palabra en
el diccionario?
ZConoce la duración apropiada para una pausa?
iUsa las pausas de manera automática?
óEs capaz de usar una pausa para lograr un efecto dramático?
iSabe cuál es la "muletilla" más común?

...para usar un Ienguaje apropiado y claro para eI quelo escucha, planeando Ias pausas y
sin usar (muletillas".
1
< GRACIAS POR VENIR A tA REUN ró¡¡
GRACIAS, ESTE POR VEN¡R, ESTE,
eh... ah... GRACIAS... eh... POR... ah... VENIR

) *rixiiñO
F GRACIAS, ¿NO?, DIGO, POR VEN|R, ¿VERDAD? D|GO...
§ NruES,
Y
ffiffi
LO QUE ALGUNAS PERSONAS TIACEN
¡ Antonia es jefa de mantenimiento de una importante cadena hotelera. Es una mujer

grande con una voz resonante y con cierto aire de seguridad. Cuando habla, termina ca-
da frase con "¿NQ2". Al buscar consentimiento con la palabra "¿NO?" ella no está
siendo consecuente con su confianza natural y con el contenido de su mensaje.
o Un irnportante representante del gobierno hizo una declaración de tres minutos y once
segundos justificando el ataque sobre una posición enemiga. En ese corto período de
tiempo hubieron 57 "humms", "ehs" y "ahs". La credibilidad de su declaración se vio
seriamente afectadaffi iosas.
o Alfredo es un excelente maestro de oratoria. Mide dos metros-de estatura y tiene una
voz muy potente, es bien parecido, tiene buena pronunciación y es muy solicitado como
orador, También tiene una mala-costumbre. En una conversaci.ón (igual que en un dis-
curso) muchas veces emplea las palabras "alge flsf'como un calificativo. Esto afecta su
credibilidad, especialmente si esfá haciendo énfasis en una afirmación. Tales calificati-
vos son hábitos muy arraigados yson difíciles de eliminar.
Cómo mejorar su uso del lenguaje (agregar pausas

y eliminar muletillas)
EI de mule+illas. Las
cu son alabras requlere de un
ano SE usar de
no no ablaría a un del mismo modo ueaun de físicos. Las son
'as una etc., no sólo suenan
mal que causan cuando se repiten en forma de hábito. Las pausas son una
parte integral del lenguaje. Un buen comunicador usa pausas naturales entre frases. Un ex-
celente comunicador usa las pausas, además, para causar efectos dramáticos.
pnguaje directo
Exprese y pregunte lo que quiere saber y afirmar. Dru Smtt hace énfasis en esta diferencia al
cambiar "lo intentaré" por "ló haté",o bien "no podemos" por'ousted puede" en su libro ,Sa¿s-
facer al cliente: la segrnda mitad de su trabajo (busque información al final del libro):
"Intentaré conseguirle una respuesta."

(supla por) .
"Me informaré y me volveré a comunicar con usted antes de las 4 p.m."
El.yocabulario se aumenta con la práctica

Los niños aumentan su vocab¡¡lario por medio del estudio formal en las escuelas. Los adultos
no lo hacemos con el mismo motivo porque no se nos está calificando por ello. Pero nuestro
() nivel de educación, claridad y efectiüdad en las comunicagiones a diario se pone a prueba
u
d,
por las palabras que puede aumentar su vocabulario incorporando ac-
.ú tivamente nuevas palabras.
con el ede
e dejerga es una ta al hablar con personas que comparten el
\ mirmo-idioma. Aun palabras en español sonarán como una lengua extraña si la persona que
lo escucha no entiende su jerga.
La_pausa: una herramien{a de lo más importante
Usjed puede hacer una pausa natural de tres o cuatro segundos aun en medio de una fra;p.
El problema es cuando no lo hace. Cuando lo hacemos, una pausa de tres o cuatro segundos
nos parece como de veinte. pfacl.iWnqSglpgusoq V_olrespuestas para aprender lo na-
\ tural que se escucha hacer una pausa. Exagere las pausas cuando esté practicando para que
en las conversaciones reales lo haga de manera más natural.
Cambiar muletillas por pausas
üs muletillas son aquellas barreras innecesariaq, i¡r{e.¡,e*e.Uhs (y superfluas), de la comunica-
o.ién. No use "ah", "eh", "estgi','«hümm"- ni ningún otro¿iustituto de pausast' innecesario.
\ Grabe su voz y/o busque retroalimentación para réconocer sus muletillas, y después concén-
trese en eliminarlas.
Ejercicios para la conciencia y el desarrollo

de las habilidades
1. Use r¡na nueva palabra cada día

Haga un esfuerzo por usar una nueva palabra cada día en sus conversaciones. Busque
varias ocasiones en que pueda aplicar esa palabra.Intente con palabras como: diseminar,
jocoso, lisonjero, empírico, robusto, etc. Las palabras no tienen que ser largas ni intelec-
tuales, sólo.diferentes. Haga su propia lista y trabaje con ella diariamente.
2, Use un diccionario
Ponga un diccionario sobre su escritorio en su oficina y en su casa. iÚselo! La mayoría
de nosotros raravez usamos el diccionario a menos que, o hasta que, estemos acostum-
brados. Simplemente buscar el significado de una nueva palabra que acaba de leer o de
escuchar le ayudará mucho a aumentar su vocabulario. Un vocabulario más amplio le da
la capacidad de escoger la palabra o frase correcta en el momento apropiado. Esto no
quiere decir que use palabras poco comunes para presumir, simplemente que es capaz
de usar las palabras más claras, descriptivas y apropiadas para cada situación.
3. Cuidadocon el lenguaje dejerga
Todos usamos algo de lenguaje de jerga en nuestra vida. Haga una lista de diez frases de
jerga que use comúnmente. Esté consciente de las situaciones en qlt.e las usa. Está bien
usarlas con personas que entienden su significado, a otras pueden confundirlas.
4. Hable con pausas
Grabe su voz al hablar haciendo pausas intencionales de tres segundos. Haga esas pausas
primero entre frases. Luego haga una pausa de tres o cuatro segundos en médio de la
frase. Exagere las pausas para que parezcan muy largas cuando las está grabando. Luego,
al escuchar la grabación, note lo natural que suenan.
5. Blimine las muletillas
Lo que causa más distracción en el lenguaje son las muletillas (esas "eh", "ah", "este",
que no necesitamos usar). Existen dos maneras efectivas para eliminarlas por medio de
simples modificaciones del comportamiento:
a. Pida a un asociado o a un amigo que diga el nombre de usted cada vez que
usa una muletilla. Por ejemplo, siusted acostumbra decir mucho "eh", cada
vez que diga "eh" en una conversación pídale a su compañero que lo llame
por su nombre. Solamente deben decir esto y nada más. Su nombre es
€p}ü simplemente una herramienta de retroalimentación. Muy pronto usted se
dará cuenta cuando usa esa "muletilla". En poco tiempo usted evitará usarla-
y en su lugar hará una pausa.
b. Grábese 1o más frecuentemente posible para estar consciente de sus
muletillas. Escuchar la grabación una y otra vezle recordará hacer una pausa
en lugar de las molestas muletillas. Grábese al hablar por teléfono, charlando
o en situaciones formales (no importa dónde). Pero eso sí, asegúrese de
escucharse todos los días.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su uso del lenguaje, de las paurJ, y d"
las muletillas que quiera modificar, fortalecer o eliminar:
2.
2.
J.

HABILIDAD XÚUTRO 7: ATRAER LA ATENCIÓN

DEL QUE LO ESCUCHA
"A su auditorio no le interesará lo que usted diga hasta que sepan que a usted le importa."
Anónimo
Cuando el que lo escucha se ve aburrido, áusted se

molesta o cambia su estrategia para atraer su
atención?
CuesÍionorio:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas" Repita de nuevo el ejerci-
cio después de óornpletar este capítulo" Quizá necesite aún más tiempo experimenttndo sus
SÍ NO
iConoce los tres diferentes tipos de preguntas?
¿Se mueve mucho cuando está en una situación en la que tiene que hablar?
óEstá consciente de la necesidad de dirigirse al cerebro derecho

de su público?
óSi usted está presentando mucha información, suele obtener

las respuestas que desea atrayendo la atención de su público?
isabe cuáles son los dos elementos más importantes de su mensaje

para atraer la atención de los que Io escuchan hablar?
CIbjetivo de cornportamiento
...para involucrar y mantener el interés activo de cada persona con la que usted se está co-
municando, cada vez que hable, ya sea frente a una persona o frente a mil.
g@ e
s o
o e
x-{
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Zt
L9
i..qz
4
VArar
ftilir,fi?il!4YffiI
LO QUE ALGUNAS PERSONAS HACEN
¡ Ricardo es un pastor de una iglesia local. Uno de sus recursos para atraer la atención de las
personas y mantenerlas interesadas es usar el humor durante sus serrnones. Una mañana
utilizó otro recurso. Usando un "pizarrón" de juguete, escribió Ia palabra "PECADO" en
Ia superficie y lo levantó para mostrárselo a los demás. Al describir cómo el Señor nos salvó
del pecado original, también borró el pizarrón para mostrar la superficie limpia. No hubo
una sola persona que no haya entendido su mensaje.
o A Claudia se le llamó para asistir a una reunión en la oficina del director. Tenía una
buena relación amistosa con é1, así que entró en su oficina de manera despreocupada.
Cuando aquél se levantó y cerró la puerta sin decir una sola palabra, ella sabía que la
tónica de esta reunión sería diferente. Se involucró.
o Nibolás, un brillante ingeniero, convocó a una reunión de asociados para leer un documen-
to. Y eso es exactamente lo que hizo: tardó veinte minutos en leer su documento técnico.
Su público tenía conocimientos técnicos, pero sólo un diez por ciento escuchó. I¡s demás
se distrajeron a los cinco minutos de que Nicolás iniciara la lgctura.
¡ Jaime hizo su primer discurso como maestro de ceremonias (lo que se conoce como
romper el hielo). Cuando subió al escenario, colocó sobre la tribuna un objeto pesado
cubierto por una tela gruesa. Sin decir una sola palabra, alzóla tela para revelar un blo-
que de hielo y lo comenzó a golpear diciendo, "Asívoy a romper el hielo"-
Cómo rnejorar sus habitidades para atraer la atención

de quien lo escucha
Cuando usted habla e intenta atraer la atención de su público con un mntenido dirigido espe-
cialmente a un nivel intelectual, su campo de acción es muy limitado. Usted se está dirigiendo
más que nada a la capacidad de procesamiento lineal del cerebro izquierdo. Como mera infor-
mación (datos y figuras) esto sería adecuado. Be tipo de mensajes se pueden comunicar mejor
por escrito. Las personas pueden leer cinco veces más rápido de lo que usted puede hablar.
Pero cuando usted está hablando, estando inmerso en las comunicaciones interpersonales, da a
conocer ideas y opiniones. Está tratando de hacer que las personas actúen, o persuadiéndolas
para que estén de acuerdo con usted. Si no puede estimular el cerebro derecho de la persona
que lo escucha, está perdiendo la mayor parte de su impacto potencial. I-os que lo escuchan, ya
sea una persona en una conversación o mil personas en un auditorio, están siendo bombardea-
dos cada instante por estímulos. Usted necesita cautivar todos sus sentidos y toda su mente.
Mientras más interesada esté una persona, miás fácil le será convencerla y persuadirla.
T.REMOLINOS"
l]n "remolino" es un "instante" de interés total en la mente del que lo escucha. Uu¡emolino
puede ser una risa, un "iajá!" mental, una invitación a participar, pensar en una pregunta,
decidir si colaborar o no, etc. Muchos remolinos se crean gracias al humo-r e a la humaniza-
.9§n, pggg"e pueden lograr con cualquiera de las nueve técnicas para atraer 4 las personas
que escuchan. Éstas se presentan a continuación. Puede ser algo mínimo, urránrar ha-
cia el público o usar otro tipo de material visual. Un remolino es el momento"omo
de mayor inte-
rés en la mente delque lo escucha.
Las nueve técnicas para atraer a las personas

que escuchan
Hay nueveJécnicas básicas para atraer la atención de las.p-ersonas que.e§-cuchan. Éstas se

pueden adaptar a grandes grupos o a individuos con los que se quiera comunicar. Estas son
las tres áreas !á"q!ggs_,.,
1.SU PROPIO ESTILO.

2. SUINTERACCIÓN CON QUIEN LO ESCUCHA.
3.EL VERDADERO CONTENIDO DE LO QUE USTED DICE.
Aplique la siguiente lista a todas sus comunicaciones, y así podrá atraer con seguridadla
atención de los que lo escuchan.
Las mueve técnicas para atraer las personas

que escuchan
A. ESTIT-O
1. Drama
o Inicie con una buena presentación al mencionar un problema serio, narrar una historia
conmovedora o hacer una pregunta retórica para poner a todos a pensar. También
puede hacer una afirmación sorprendente.
o Incluya un elemento dramático, como una larga pausa para enfatizat una afirmación
importante, el tono de la voz o los cambios de altura, o bien emociones intensas tales
como el enojo,la alegría, la tristeza o la emoción.
o Agregue detalles ttisuales y cinestéticos tales como color, olor, temperatura u otras sen-
sáciones que puedan ayudar a hacerle sentir intensamente alguna anécdota a quien lo
escucha.
a l'ewnine su cotrutnicación con una cita dramática e inspiradora, ü con una firme invita-
cién a la acción.
2. Comunicación visual
¡ Observe a todo supúblico cuando comience a hablar, antes de iniciar qna extensa comu-
nicación visual con un individuo en particular.
o Mantenga a supúblico interesodo y atraído haciendo contacto por 3 a 6 segundos con el

mayor número de personas que pueda. No se olvide de los "h.,uertanitos" que están al
fondo del salón o a sus lados en la mesa de conferencias durante la reunión.
o Wq"lg. rea,cción de las personas que lo escuchan a lo largo de su presentación. óEstán

de acuerdo? óEstán aburridos? ¿Tienen dudas?
.1. Movimiento
s Cümbie la dinúrnica de su presentacién con movimi entas pr€determinado,r. Si es posi-

ble. muévase cle un mismo sitio.
o Nttnca retroceda de las personas que lo escuchan. Avancc hacia elics, espe cialmcnte al
principio y al final de su comunicación.
LAS NUEVE TÉCNTCAS PARA ATRAER A LAS PERSONAS

QUE ESCUCHAN (continuación)
4.Wuales
además de a
o Agregue variedad usando visuales. Permita que su público vea otras cosas
usted.
o materinlvfoualen srnpresenlaeigges.formales (por ejemplo' use

IJse difurentes tipos de
que causen dis-
ñft#i:fr.pá.rtáOo con anticipación puiu no tener equivocaciones
tracción.
pre-
o Haga que el pú.btico participe expeimentando con técnicas tales como escribir sus
guñtaJen el rotafolio, o dibujar nuevas gráficas'
B.INTERACCIÓN
5. Preguntas
que usted puede formular en el marco de una reunión' cada

una
$ay tres tipos de preguntas
ie permite despertar un interés más profundo:
funciona mejor
o intenogación retóricamantendrá a su público activo y pensando' Esto
{,,a
para discutir un asunto'
cuando usted no tiene tiempo o no es el momento apropiado
e Solicite una votación abierta para que su público se interese másy'pueda"'medir-"2s

reacciones.
o Solicite unvoluntario. Aun cuando sólo sea una persona l.a que
participará' usted puede
voluntarios'
sentir cómo fluye la adrenalina cuando todos eitán considerando ser
6. Demostraciones
o Prepare con anticipaciÓn cada paso o procedimiento, y asegúrese de tomar el tiempo de

la demostración antes de hacerla.
o Tenga a un voluntano junto con usted para que lo ayude en su

demostración'
7. Muestras y artimoños
mantenga el control de la
o Divúérfase con su público.Haga que se involucren, pero siempre
sesión. Que todo sea apropiaáo pu.u su profesión y para las
personas que lo escuchan.
a los par-
o siestápromot iendo un producto, considere regalar muestras para "premiar"
ticipantes voluntarios.
o (Ise su creartvidad.Lasartimañas se pueden usar en casi cualquier reunión de negocios'

Pero todo debe ser de buen gusto.
LAS NUEvE TÉCNTcAS PARA ATRAER A LAS PERSoNAS

QUE ESCUCHAN (continuación)
C. CONTENIDO
8. Interés
o Antes de hablar, repase lo que piensa decir haciéndose la siguiente pregunta: "cEn qué
voy a beneficiar a mi público?"
o Recuerde que la atención aumenta. Use buen contacto visual para medir el interés. Use
ejemplos, drama, humor y material visual para cautivar a su público. \
. Mantenga un alto nivel de interés perso¡tal. Si usted hace la misma presentación en dife-
rentes ocasione§, considere cambiar los ejemplos, atraer a su público en diferentes lu-
gares o cambiar el orden de su presentación para que no se pierda el entusiasmo.
9. Humor
c Inigie" con un comentsrio cálido y amigo.ble. Un comentario casual hará que todo inicie
de una manera suave y relajada.
o Haga que su humor sea apropiadop-ara su público y relevante de acuerdo con su punto
de vista. Sea profesional, pero también sea "humano".
o Desarrolle su sentido del humory..-ussüq, Puede narrar alguna historia, referirse a even-
tos actuales, decir chistes cortos, reírse de usted mismo o incluso con el comentario de
alguna persona.
o *§i.t*s¡edhw-"algo ri.dículo, ireconózcalo! Esté dispuesto a reírse de usted mismo.

Ejercicios para Ia conciencia y el desarrollo de las

habilidades
Ejercicio I Aprender de los profesionales de Ia televisién

Observe a los conductores de programas de televisión y note cómo constantemente atraen
. gl público y a sus invitados. Se mueven hacia varias partes, hacen preguntas, cautivan a indi-
viduos con comunicación visual, usan trucos y artimañas, material visual, humor, efcétera"
Estos profesionhles usan las mismas habilidades presentadas en este libro.

I
Ejercicio 2 Use la estratagema de Ia conversación: Conteste una pregunta con otra

i
I Un ejercicio de espontaneidad llamado "la papa caliente" puede servir. En este ejercicio, us-
ted contesta una pregunta con otra pregunta. Aunque este es un ejercicio de espontaneidad,
I
i
I
y también una técnica de ventas para "obtener información", el mismo ejercicio se puede
i
usar para involucrar a una persona en cualquier situación. Primero sepa qué es lo que quiere
saber de la persona con la que está hablando y luego haga una pregunta acerca de ese tema.
I
La mayoría de las personas contestan y se callan. Utilice esa respuesta para generar otra pre-
I
gunta, siempre dirigida hacia el asunto que a usted le interesa. Esto muchas veces hará que
ti
la otra persona se interese y también le haga preguntas, lo que lleva a una interacción muy
estrecha. Responda a cualquier pregunta que le hagan y, mientras contesta, piense en su si-
l guiente pregunta. Su mente puede pensar al mismo tiempo que habla; usted puede dirigir la
I conversación hacia donde quiera.
I
La"papa caliente" se puede practicar donde sea. Es efectiva en comidas o en otras situacio-
nes formales. Una memorable anécdota de Dale Carnegie nos relata que durante una cena
formal, él estaba sentado a la mesa junto a una dama aristocrática a la que toda la noche le
hizo preguntas acerca de ella y de su vida. Al final de la velada ella le comentó, "IJsted es un
excelente conversador, Sr. Carnegie". Él no habló en ningún momento acerca de él mismo.
Ejercicio 3 Para hacerse todos los días

Aplique una por una las nueve técnicas para atraer a las personas que lo escuchan en su tra-
bajo todos los días. Cuando termine el óiclo de nueve, vuelva a empezff atravezpara que
cada día esté rnás consciente de su esfueruo para atraer a los demás. No pasará mucho tiem-
po antes de que se vuelva un hábito positivo.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su habilidad para atraer
a los que lo
escuchan que quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
a
J.
Luego escriba Io que practicará para modificar, fortalecer o cambiar cada hábito:
2.
3.

HABILIDAD NUMERO 8: USAR EL IIT]MOR
"El hombre que los hace reír tiene más votos para su propósito que el hombre que les
exige pensar."
Malcolm de Chazall
iUsa usted el humor en sus comunicaciones?
Cuestionario:.
Rusque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas. Repita de nuevo el ejerci-
cio después de completar este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentando sus
SÍ No
iEs usted gracioso? óSe ríe de usted mismo?
¿Conoce el porcentaje aproximado de las personas que saben cómo

contar chistes?
óUsted cuenta más de dos chistes a la semana?
[La gente tiende a reírse cuando está alrededor de usted?
¿Sabe qué lo hace reír a t¡sted?

SÉrj etivo de comportarniento
.".para crear un lazo entre usted y los que Io escuchan utilizando el humor, ocasionando
que puedan seguir escuchándolo con atención. Fara usar el humor como una herramienta
que Io haga más kurutano, y que los demás se sientan bien cuando están cerca de usted.
LO QUE ALGU¡{AS PERSONAS ÍTACEN

l.
o Beatrtz es la fundadora de una importante agencia de menudeo. Es una persona reco-
nocida en la industria del ramo. También es ama de casa y madre de dos niños. Una
vez, en una conferencia de prensa, se le preguntó si aceptaría un puesto ejecutivo en
la mesa directiva de una compañía. Su respuesta fue, "no lavo mesas niventanas".
o Juan, antes de ser un orador profesional, era un exitoso entrenador de fútbol. Justo
antes de llegar con su equipo a un campeonato nacional, el dueño detr equipo lo des-
pidié. Poco tiempo después se le invitó a hablar en público y en la presentación no se
mencionó nada del asunto del despido. El inició su di§curso así: "Saben, antes era en-
trenador para la Universidad, pero rne despidieron. Lo hicieron debido al cansancio.
Los aficionados estaban cansados de mí."
¡ María tiene a su madre en un asilo de ancianos y la,llama por teléfono todos los días.
Uno de sus propósitos al hablarle es hacerla reír. Siempre lo logra.
r Uno de los eventos más memorables durante los debates presidenciales de 1984 en los
Estados Unidos fue la respuesta graciosa de Ronald Reagan a una pregunta sobre la
edad. Dijo que él no usaría como uno de los temas de su campaña el hecho de que
Walter Mondale fuera demasiado joven. En casi todos los debates presidenciales, Ias
anécdotas más ingeniosas se refieren a comentarios hechos en broma o con humor.
Cómo mejorar su uso del humor
interpersonal
máS tmportantes Para una go--llUnicación
El humor es una de las habilidades
una naturaleza agradable y
efectiva, pero una de las más evasivas. Algunas personas tienen
-ir"paui"". Otros tienen que cultivar esa náUlti¿ád. El humor es una habilidad que se puede
de una manera más efec-
aprlnder y podemos aprénder a usar esta importante herramienta
-tiva.
No cuente chistes
esa cantidad
Aproximadamente una entre cien personas sabe contar§hi§te-§, pero diezveces
tenga un buen ritmo, ex-
áÉ p"r.oru s piensnn que lo saben hacer. A menos que realmente
.t' p."rió, y estilo, no iniente contar chistes en una situación formal.
Cuente historias Y anécdotas , ,
(parte de la
Todo¡ somos chisiosos, graciosos y humanos cuando queremos ser vulnerables
) comedia humana). Se píede lográr mucho en las comunicaciones interpersonales'al"cQntar
sucesos graciosos, historias' anécd'otas o reacciones'
La humanización es humor
que reálmente bus-
En la mayoría de las comunicaciones interpersonales, lo cómico no es lo
L
rrn nivel personal con los que nos escuchan' E§g*
earnos. Ifiá, bi"n, queremos conectarno,
"n de "simpatía". Esta cualidad se debe a diversos
_gQnexión depende muchas veces del grado
agradable, emo-
factores tales como: ser directo, abierio, amigable, preocupado, interesado,
tivo, afable, grato, confiable, generoso y divertido'
l
) (rfactor personalidadt'
Recuerde el
su populari-
Ya hemos visto que iu, p"rronus votan por un candidato político basándose en
están de acuerdo o apoyan su posición basándose en el "factor
dad. otros "vota-n"
"uundo o humaniza-
personalidad'l, Este factor se caracterizamásque nada por el nivel de humor
ción que usted proYecta.
Su,sonrisa es lo que las personas ven

es nuestra sonrl-
Cuando hablamos, las personas nos miran a la cara. El rasgo predominante
rápidamente si estamos excitados,
sa. Este rasgo importante de nuestra fisonomía muestra
percibe (no-ver-
;;;;;"; "oáiuaor,
serios o algo similar. Nuestro sentido del humor se
natural para son-
balmente) a través de nuestra son.ña. Es importante conocer su capacidad
reír.
Lps personas aprenden mejor con el humor

mejor oportunidad
Los remolinos más efectivoi nacen de momentos ligeros y de interés. La
emocionales' Cuando usa humor y hu-
para transmitir su mensaje es durante esos momentos
manización es fácil llegar a ambos lados del cerebro'
Ejercicios para [a conciencia y el desarrollo

de las habilidades
1. Determine qué es Io que lo hace ¡:eír

Conozca más acerca de su sentido del humor. iTiene un ingenio seco, o le gustan las his-
torias mundanas? ¿Tiene una sonrisa contagiosa o se ríe con facilidad? Todas las perso-
nas son distintas, pero a la mayoría nos encanta reír y divertirnos. Encuentre su "perfil
humorístico". Fídale a otros que califiquen su sentido del humor del uno al diez.
2, Haga reír a alguien

Las personas pueden usar el humor conscientemente. En unos segundos, una persona
puede hacer que otra persona (o un grupo) rían, sonrían, rían entre dientes o se sientan
relajados (si es que se esfuerzan lo suftciente). Al hacer del humor una meta consciente,
todo lo que pase por la mente de uno automáticamente buscará la conexión que se rela-
cione con la comedia humana.
3. Piense gracioso
Aunque a veces esto es difícil de hacer, es lo que más ayuda. Las personas que tienden a
reír con facilidad ven el mundo a través de una cortina de humor. Ven el lado positivo
más que el lado obscuro. Ellos pueden convertir una crisis en una oportunidad. Piense
"gracio.so" de manera consciente. Trate sus asuntos de manera seria pero no piense en
usted de manera seria. Se sorprenderá de cómo este ésfuerzo Io ayudará a ser más es-
pontáneo, abierto y divertido.
4, Esté atento a las opiniones de los demás

Grábese en una cinta de audio en cada presentación formal que haga. Haga un verdade-
ro esfuerzo para usar su sentido del humor y escuche cómo resulta en la grabación.
Cuente el número de risas o sonrisas que puede generar en su público.
5. Observe a los dernás

Todos conocemos a personas con las que nos gusta estar. Queremos estar con ellas por-
que son divertidas, agradables y anirnadas. Busque a estas personas. Observe cómo se re-
lacionan con los demás. Estas personas por lo general no son cómicos o animadores, sim-
plemente son individ¡.¡os que constantemente crean "remolinos" en sus comunicaciones
interpersonales. Intente experimentar con algunos de sus hábitos y luego adáptelos a su
propio estilo.
6. Lleve un diario humorístico

En su diario o agenda, aparte una página para anotar citas, ocurrencias, anécdotas, cuen-
tos y "cosas graciosas" que le suceden todos los días. Conscientemente llévela durante
una semana anotando cada día diez sucesos "ligeros" personales. Si no tiene diez, trabaje
' más en su sentido del humor. La alegría es el sentido de la üda.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su empleo del humor que quiera mo-
dificar, fortalecer o eliminar:
2.
-r.
1
I
2.
a
J.

El arte de la comunicación 7l
HABILIDAD XÚUNRO 9: SER UNO MISMO
"Cuando nos encontramos con un estilo natural siempre nos sentimos sorprendidos y
complacidos, pues pensábamos encontrar a un autor, y encontramos a un hombre."
Pascal
i,Quién es usted a Ia vista de los demás?
Cuestionario:
cio después de completar este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentando sus
libro constantemente hasta que Io pueda lograr.
SÍ No
óSe siente usted más cómodo hablando frente a un pequeño grupo
de personas, frente a un gran auditorio, en una tensa situación de ventas
entre dos personas... o en ninguna de las antes mencionadas?
óSabe usted en cuál de las cuatro fases del habla se encuentra normalmente?
¿Sabe cuáles son los cambios que se dan en su comportamiento durante

comuniiaciones altamente tensas?
¿Sabe cuáles son sus tres áreas más fuertes de habilidades para Ia
comunicación?
¿Sabe cuáles son sus tres áreas más débiles para la comunicación?
áPuede hacer una lista de sus puntos fuertes y débiles?

/l
...para ser auténtico. Para ser usted mismo en todas las situaciones de comunicación, com-
prendiendo y usando sus fuerzas naturales y venciendo sus debilidades para la comr¡nica-
ción. Para tener confianza en su espontaneidad mental y poderse adaptar a las circunstan-
cias.
LO QUE ALGUNAS PERSONAS IIACEN
En una zona apartada de Italia, hay una pequeña aldea rodeada de montañas, riscos esca-
brosos y cuevas. Hubo personas que habitaron estas cuevas y, al pasar de los años, fueron
vistas con desprecio por los habitantes de Ia aldea.
Los ermitaños de las "cuevas" no le hacían daño a nadie. Vivían solos en condiciones ais-
ladas y primitivas. Cierto año, un cruel joven llamado Simón comenzó a trabajar en la fun-
didora de la aldea. Él organizó una cuadrilla que constantemente acosaba a los moradores
de las cuevas. Después áe algunos años de abuso, algo raro sucedió.
En una tranquila mañana de domingo, un morador de las cuevas llamado Rolando bajó de
las montañas. Caminó sin prisa hacia el centro de la aldea y comenzó a hablar. Estaba ves-
tido con ropas andrajosas. No tenía una educación formal y mucho menos una posición
social. Pero habló con una convicción asombrosa. Una multitud se reunió a su alrededor.
Él preguntó por qué los pacíficos moradores de las cuevas estaban siendo perseguidos.
También les describió su forma de vida en las cuevas, y el daño que les causaba Simón y su
cuadrilla.
Aunque Rolando tenía un vocabulario limitado, cautivó al público con su mensaje. Ét tra-
bló con confianza, como quien habla con el corazón. Fue totalmente natural. A partir de
ese día, nadie más volvió a molestar a los habitantes de las cuevas.
cóvl O MEJORAR SU TORMA NATURAL DE SER
Piense en el orador más dinámico que conozca. Piense

en el líder más impresionante que co-
nozca.
En cada caso, encontrará que ninguno es la réplica exacta

de otro. Todos somos diferentes.
cada uno con sus fuerzas y debilidades. Aunque éste es un
concepto simple, se vuelve com-
plejo cuando considera las miles de variantes en nuestrr,
ínterpersonales.
Tenemos recursos productivos, fuerzas naturales que ya "orrni"acionls
existen, al igual que áreas que po-
demos fortalecer.
Las anteriores áreas de habilidades del comportamiento que hemos

pres'entado en este libro
son esenciales si usted espera convertirse en un comunicador
eficiente:
Ser uno mismo
Ser uno mismo es una habilidad tanto como las otras ocho
que ya ha estudiado. Aunque se
trata de una actitud, Io ideal es ver cómo emplearla para: ¡
1. Reconocer sus fuerzas y sus áreas débiles, y

2. Convertir sus debilidades en fuerzas.
De las ocho habilidades del comportamiento anteriores (consulte

la lista de la página g0 sies que
no las recuerda), señale en orden de importancia las t."r
qr" ienejan su ruyáfol"n.irr,
1. 11-
2.
a
J.
Ahora señale sus tres áreas más débiles, comenzando por

Ia más débil:
1. t\ i
2.
a
/t
cÓuO MEJoRAR SU FoRMA NATURAL DE SER (continuación)
Aprenda como el malabarista

Si alguna vez aprendió a ser malabarista, probablemente entendió que hay que comenzar
primero con una sola pelota para sentir el ritmo y luego agregar otra para poder usar las dos
manos juntas. Finalmente, usted agregó una tercera pelota hasta que pudo hacer el malaba-
rismo.
Convertirse en.un experto en las comunicaciones interpersonales es rnuy parecido al mala-

barismo. Tiene que dominar una habilidad a la vez y luego agregar otras hasta que se vuelvan
un hábito.
Primero, reconozca sus fuerzas naturales y esté agradecido de que no tenga que aprenderlas
desde el principio. Esté consciente de que otras personas sí lo tienen que hacer. Usted puede
poseer una sonrisa natural mientras que otros tienen que esforzarse para ser más agradables
en sus comunicaciones interpersonales. Por otra parte, a usted se le pueden dificultar los
ademanes, mientras que otros son más efusivos. Reconozca su potencial, y trabaje para me-
jorarlo y sacarle provecho. Después, ocúpese de sus debilidades, una por una hasta conver-
tirlas en fuerzas. Encuentre su área más débil primero y concéntrese en rnejorarla cada día,
durante una semana. La comunicación visual puede ser una habilidad difícil de dominar.
Concentre toda su energía mental en desarrollar una comunicación visual extensa cada día
durante una semana o dos. Luego pase a otra habilidad. Continúe con este proceso hasta
que haya repasado las nueve habilidades.
La buena comunicacién es un proceso de por vida

Nadie es un comunicador completamente efectivo. Siempre surgen nuevos hábitos indesea-
bles o se retoman otros antiguos. También encontramos nuevas fuerzas mientras madura-
mos y experimentamos con varias habilidades del comportamiento. ,A, veces sucede que un
hábito recién adquirido trabajará para mejorar a uno viejo. O dos hábitos trabajan juntos pa-
ra formar uno nuevo y más efectivo. Por ejemplo, el movimiento y una comunicación visual
extensa pueden generar confianza en uno mismo, la cual permite mantener una excelente
comunicación visual con un individuo y alcanzar a tocar el brazo de alguien que nos escucha.
Finalmente, recuerde que la comunicación interpersonal se compone de una multitud de ha-

bilidades que se pueden aprender y practicar. Es nuestro deseo que usted se encuentre en el
camino para dominar el ARTE DE LA COMUNICACIÓN.
iBuena suerte!

El Arte de La Comunicación

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ET ARTE DE LA CoMUNICACIÓN

Cc, nr *: Iograr un impacto interpersonal en los negocios

cómo lograr un impacto interpersonal en los negocios

SECCIÓN I LO QUE CUENTA EN t,A COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 6

SECCIÓN II NUEYE HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO:

SECCIÓN III RESUMEN Y REPASO 77

Las comunicaciones interpersonales no se limitan a solamente un aspecto de nuestras vidas.

una entrevista de trabajo.

POR QUÉ LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Comunicarse con otra persona no es una ciencia. No existe un conjunto de procedimientos

EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN (continuación)

üPor qué aplicar el arte de la comunicación?

Dónde aplicar las habilidades de Ia comunicación

¡ l)entro de una organización:

o Con clientes o con el público:

Lo que verdaderamente cuenta por Io general no se enseña

La clave para una comunicacién efectiva es Ia ICREDIBILIDAD!

LA COMUNICACIÓI{ EFECTTVA ¿ES VERBAL,

ElprofesorAlbeft Mehrabian de UCLA, uno de los principales expertos en comunícaciónper-

VERBAL, VOCAL, \TSUAL (continuación)

Las investigaciones de Mehrabian (incluidas en su libro Mensajes Silenciosos) sc basaron en

UN RETRATO DE MIJAIL GORBACHEV

El ex premier Mijail Gorbachev tuvo una entrevista para la editorial de la revista

"Lavozes extraordinaria, profunda pero también algo suave. Aveces, Gorbachev

Fuente:Iirnq Septiembre 9, 1985

Este "factor personalidad", medido científicamente por el Escalómetro de Staples, ha sido

Al igual que en la política, Ia "personalidad" juega un papel muy importante en la efectividad

HABILIDAD XÚUTRO 1: COMUI\ICACIÓX

áCómo y hacia dónde mira?

iSabe lo que es disparar la vista y si a usted Ie sucede o no?

¿Sabe Io que es un "parpadeo lento" y por qué ocurre?

iSe da usted cuenta de que la comunicación visual es la habilidad de

Objetivo de comportamiento para

...mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.

En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segun-

LO QUE ALGUNAS PERSONAS I{ACEN

¡ Juan es un productor cinematográfico que tiene la costumbre de mirar hacia la parte

o Mariana es directora de personal para una importante compañía. Al entrevistar a las

r Patricia es una gran oradora profesionalque emociona a su público con interesantes

eJ o rar su com unt cacl o n YI SUAI

segundos para mayor efectividad

ídese del parpadeo lento

comunlcacron visual v la televisión

MEJORAR SU COMUNICACION (continuación)

Incidencia del ángulo del ojo

Aplicación a Ios negocios

Ejercicios para la comunicacién visual: conciencia

Hoja de trabajo para metas personales

RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes

HABILIDAD XÚTVTERO 2: POSTURA

"Manténgase erguido. La diferencia entre levantarse y agacharse es solamente cuestión

i,Cómo se sostiene su cuerpo?

[Se apoya sobre su cadera cuando se está dirigiendo a un grupo reducido?

LCruza sus piernas cuando está parado y platicando informalmente?

iTiene la parte superior de su cuerpo una postura erguida? ¿,Están sus

óCuando habla formalmente, se para detrás de algún atrilo dresa?

iCuando está escuchando, mueve su pie o un lápiz como si estuviera

¿Sabe si tiene ei hábito de la "hoja de parra", u otros ademanes nerviosos

iSe mueve de un sitio a otro al tener una conversación informal?

.."para aprender a pararse erguido y moverse suavemente y con naturalidad.

LO QUE ALGUNAS PERSONAS IIACEN

e Enrique trabaja en un estudio de televisión. Él creció tan rápido que en la secundaria

¡ Ávaro es presidente de una importante compañía de tiansportes. Él asistió a un se-