Centro de Capacitación para el Trabajo

Industrial No. 121

Atención en el
servicio público
Establecer documentos para la atención
personalizada a la población que solicita
diferentes servicios en instituciones públicas,
utilizando técnicas de servicio al cliente en base
a lineamientos específicos de ética y calidad
que requieren los usuarios.
2. “Coordinar
los recursos
necesarios
para atender
al usuario”
Manual del usuario Tema 2.
Coordinar los recursos necesarios para atender
al usuario

• 2.1 Informar al usuario los lineamientos

para realizar el servicio.
• 2.2 Procesar la información para
proporcionar el servicio
• 2.3 Concluir la atención del servicio
solicitado por el usuario
2.1 Informar al usuario los
lineamientos para realizar
el servicio – Fuentes de
información
Pero, ¿Qué son los lineamientos?

Es el programa o plan de acción que

rige a cualquier institución. Se trata de
un conjunto de medidas, normas y
objetivos que deben respetarse dentro
de una organización. Si alguien no
respeta estos lineamientos, comete
una falta e incluso puede ser
sancionado, dependiendo de la
gravedad de su acción.
Informar al ciudadano los
lineamientos institucionales
para realizar el servicio
solicitado
Confirmando
si el servicio
es el
requerido.

Explicarle la
Indicándoles secuencia
Dirigiéndose Corroborando
los requisitos para el Aclarando
en forma que haya
para prestarle proceso de la dudas
clara comprendido
el servicio solicitud del
servicio

¿Qué
tipo de
pregunt
as
puede
hacer el
ciudada
no?
¿Cómo informa al ciudadano los
lineamientos institucionales para realizar
el servicio que solicita?

Brindado
Explicando los
Se dirige con alternativas de
requisitos y la
lenguaje claro solución hasta
secuencia
aclarar sus dudas
2.2 Procesa la
información/documentación
para proporcionar el servicio
solicitado por el ciudadano.
 Consultando
¿Cuáles son las
acciones que
fuentes
permiten procesar internas/externas,
la información/ tanto físicas
documentación como
para proporcionar electrónicas,
el servicio que conforme a la
solicita el
ciudadano?
necesidades del
ciudadano .
 • Información en la empresa
sobre el estado del ciudadano
o del servicio que se realiza.
Fuentes
• Oficios, memorándums,
internas circulares, notas informativas,
lineamientos, manuales,
procedimientos, programas.

• Son las fuentes que se

encuentran fuera de la
Fuente institución.
externa • Bibliotecas, audiotecas,
videotecas, internet,
instituciones.

Características
de las fuentes
de información
• Documentos que permiten
tener una referencia palpable .
Fuentes • Reportes de investigación,
artículos científicos, tesis,
físicas enciclopedias, diccionarios,
índices, resúmenes, patentes,
normas, códigos.

• Información que se obtiene de

internet o en las bases de la
propia institución para
Fuentes complementar la información
electrónicas del ciudadano.
• Bases de datos, portales,
intranet, revistas y libros
electrónicos, CD, USB, DVD.
 Procesar la información/documentación
para proporcionar el servicio solicitado
por el ciudadano

Solicitar al ciudadano la
información/requisitos
documental/verbal requeridos
para la prestación del servicio
Consultando la
información/documentación ya
existente en la institución
Corresponda al servicio solicitado
por el ciudadano

Cotejando que la
Tramitando el servicio solicitado
información/documentación
de acuerdo con el procedimiento
proporcionada por el ciudadano
de la institución
cumple con lo requerido
Concluye la atención del servicio
solicitado por el ciudadano

Informándole que el servicio ha sido realizado

conforme a lo solicitado

Proporcionándole la documentación física/verbal

generada del servicio brindado para su validación.

Preguntándole si el servicio/información
proporcionada satisface sus requerimientos.

Aclarándole dudas/inquietudes expresadas

Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo

institucional para la atención al ciudadano
¿Cómo se
A través del
obtiene la cotejo y la
información información ya
existente en la
institucional institución,
sobre el servicio
solicitado por el
ciudadano?
Solicitando de modo que se
Para tramitar el
servicio información observe la
cooperación al
conforme a los coordinarse con
lineamientos verbal y otros
compañeros

documental

manteniendo el
interés por el
servicio al
ciudadano
 Técnicas para
abordar situaciones
con los clientes
“El cliente siempre tiene la razón”
Atención para el tratamiento de quejas
Para el tratamiento de quejas

Abordar los
sentimientos y las Para disminuir el
emociones descontento dejar que se
desahogue y tratar de
cambiar el tono
emocional de la situación
Para el tratamiento de quejas

Abordar el problema Para su resolución,

clarificar la situación,
actuar y comenzar a
solucionar el problema y
hacer el seguimiento.
Control de la
agresividad durante
la atención del
ciudadano Tener claro nuestro
objetivo

Cuando se haya
calmado comenzar Hablar despacio y
con la solución del lento
problema

Tratar de calmar la
Si es posible, sugerirle
situación, nunca
pasar a otro lugar e
gritar, ni hacer
invitarlo a que tome
participe a otras
agua
personas.
Atención vía
telefónica
Escuchar a su interlocutor con interés, dejelo
hablar, no le interrumpa en el uso de la palabra.

Evite siempre la discusion, no imponga sus

ideas, no discuta nunca, no afirme demasiado
Trate las objeciones con respeto. Respete su
violentamente, considere las objeciones del
opinion, evite herir susceptibilidad.
ciudadano (interlocutor) como una pregunta
que require una respuesta simplemente.

Responda
brevemente, con el Encadene después Encadene
No deje reflexionar
fin de no dar de la ultima palabra inmediatamente su
al usuario
importancia a la su respuesta. argumentación
objection.
Situación para atender quejas vía
internet

Limpieza de
lectura: frases
Ser breve y
cortas, en
conciso, con
parrafos
claridad de
separados y con
exposición.
espacios
intercalados.
Señalar
confirmación de
entrega, en los
mensajes
enviados.
La calidad en el servicio

La calidad en los servicios

públicos tiene un papel
fundamental. Sobre todo en lo
El Estado invierte mucho dinero que al ahorro se refiere: porque
en el bienestar de sus lleva implícita un ahorro de
ciudadanos, haciendo frente a las tiempo, de trabajo, de elementos
difíciles condiciones económicas y de trabajo, que se traduce en
sociales que suponen los tiempos menores costos y redunda en
que corren. beneficio colectivo.

Se trata de todo un desafío,

porque el saber afrontar el
profundo impacto que producen
las nuevas modalidades y las
nuevas tecnologías que se van
incorporando, posibilitan brindar
una mejor atención y una mayor
calidad en las prestaciones
públicas.
Tu decides

Un buen servicio se
percibe cuando las El Servidor Público
expectativas del brinda servicios al
usuario se usuario como
atienden en forma trabajador del
oportuna, eficaz y Gobierno.
transparente.
Un mal servicio, se
percibe cuando el
servidor público no
cumple eficiente y
eficazmente con su
trabajo o actúa en
beneficio propio.
Gracias por su
atención