Control de Calidad I

Catedrático:

Ing. Denis Jesús Aguilar

Tema:

Medición del Desempeño de una Organización,

Lluvia de Ideas

Alumno:

Jose Alberto Cardona Herrera

Campus:

San Pedro Sula, 7 de octubre del 2021

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 Introducción

El presente informe presenta y detalla una investigación de campo que ha sido

realizada sobre temas fundamentales como La Productividad, La
Competitividad, La Calidad donde se presentan esquemas y síntesis acerca de
la mejora continua, medición de desempeño, los costos de calidad, e
información relevante de la misma. La evaluación del desempeño constituye el
proceso por el cual se estima el rendimiento global y general del empleado. Por
esta razón la productividad es considerada un factor clave para el desarrollo
exitoso de la empresa. La medición del desempeño, es el proceso por donde
se estima el rendimiento global del empleado, se considera que la satisfacción
de los clientes proviene de la incentivación o motivación que el empleado
experimente dentro de su área laboral. Un buen sistema de evaluación de
desempeño es aquel que identifica los elementos que están relacionados con
el desempeño objetivamente, para proceder a medir y proporcionar a su vez
una retroalimentación a los empleados sobre su desempeño funcional en todos
los ámbitos

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
  Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de
una empresa.

Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del estado

de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el
rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. En la
actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta.

La satisfacción del cliente es el factor interno y personal que aumenta su

fidelidad hacia la empresa o el producto permitiéndole a esta una ventaja
competitiva que sirve para eludir la competencia directa de los rivales y de esta
manera obtener rendimientos que superen a la media del sector.

 Definir los pasos para la elaboración de la competitividad.

La competitividad se entiende como la relación entre varias entidades,

países, etc. Para ofrecer el mejor servicio y obtener los mayores resultados
de forma equiparable con respecto al resto del mundo.

 Realizar un análisis FODA.

 Crear estrategias que se dirijan a la causa de raíz de los obstáculos y no
a los síntomas.
 Realizar una planeación estratégica que armonice con la posición
estratégica de la empresa en el mercado.
 Nivelar los costos de la calidad.
 Capacitar al Personal

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
  investigar cuales son la variables para medir competitividad en
Honduras y que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro
América y Latino América

Las variables internas y externas del país, como ser las ventajas absolutas y
ventajas comparativas.

Honduras se mantiene por tercera vez consecutiva en el puesto número 14 del

ranking de competitividad e índice de capital humano de una medición en 18
países de América Latina realizado por el Instituto de Competitividad ADEN.

A nivel de Centro América Honduras ocupa el puesto número 4 en

competitividad.

 Haga un una síntesis de cómo ha evolucionado la calidad en la

industria textil Hondureña.

La industria de la maquila en Honduras se inicia con la promulgación de la “Ley

Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés”, mediante Decreto del
Congreso Nacional, No. 356-76 del 19 de Julio de 1976. Luego en 1981 se
emite el Decreto No. 37 del 20 de Diciembre, estableciendo el “Régimen de
Importación Temporal”. Pero es la emisión de los Decretos No. 37-87 del 7 de
Abril de 1987 que constituye la ley de “Zonas Industriales de Procedimiento
para la Exportación” y el No. 787 del 9 de Julio de 1979, que extiende los
beneficios de la Ley Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés a los
municipios de Amapala, Tela, Choloma, Omoa y La Ceiba, los que propician el
punto de arranque y despegue de la Industria maquiladora en Honduras. La
Asociación Hondureña de Maquiladores fue fundada el 29 de octubre de 1991,
como institución privada, apolítica, no lucrativa, con personalidad jurídica
propia, para el fomento y desarrollo de las empresas maquiladoras del país;
maneja la Oficina Ejecutiva de Cuotas, las negociaciones de Cuotas y el
Sistema de Visado o monitoreo de las exportaciones, así como el Programa de
Capacitación Integral para la Industria de la Confección “PROCINCO”. Las
exportaciones de maquila de Honduras, así como el Valor Agregado Nacional
que genera, han ido en continuo aumento desde el año 1990, generando en el
período de una década más de 130,000 empleos directos, de cuyos salarios
dependen más de 600,000 personas. Esta actividad de empleomanía de la
industria maquiladora ha originado más del millón y medio de otros empleos
indirectamente generados alrededor de la maquila, tales como: merenderos,
restaurantes, servicios de taxis, transporte urbano, bancos, cooperativas,
lugares de diversión, etc.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
  Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de
mejora continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales
aumentan.

Disminuyen los costos de no calidad como la reducción de fallas internas

y fallas externas y aumentan los costos para asegurar la calidad como
los costos de prevención y de evaluación.

 Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le

pide resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo
soluciones para cada caso planteado.

1. Que aspectos influyen en la compra de una computadora.

(Se le pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas)

Se pueden definir los siguientes aspectos:

 Por su Precio
 Estilo de la Computadora ya sea Portátil o de Escritorio
 Su marca
 Por su Procesador
 Por su espacio en memoria
 Por su diseño
 Por su color
 Por su tamaño

Realmente todos estos aspectos son clave y muy influyentes en la compra de

una computadora o ya sea de cualquier otro equipo, es por esta razón lo que
crea un ambiente de competitividad en el mercado que vaya con el objetivo
principal que es satisfacer las necesidades del cliente ofreciendo variedad de
aspectos y estilos en sus productos que garanticen excelentes resultados.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 2. ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados
al futbol han dejado de asistir a estos encuentros deportivos?
(resuelva mediante la evaluación del desempeño).

¿Cuáles son las causas potenciales por la que los

aficionados al futbol han dejado de asistir a
estos encuentros deportivos?

Talento Organización por

Infraestructura Futbolístico Parte de la Federación

Diseño de estadios de mala Jugadores de muy mala No tienen un Plan de Mejora

calidad calidad Continua

Campo Deportivo en malas Carecen de un Plan

Jugadores sin Condiciones
Condiciones Estratégico para mejorar o
Físicas
crear complejos deportivos

Condiciones Precarias de los

Estadios que ponen en
Riesgo la Salud de los
aficionados
Jugadores sin Condiciones Carecen de Ideas para
Técnicas realizar mejores
espectáculos deportivos que
motiven a los aficionados a
regresar a los estadios.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 3. ¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad).

Se puede mencionar muchos factores del porque suele pasar este tipo de
problema de congestión vial entre los cuales se destaca una clara evidencia en
tener una mala infraestructura vial el cual genera un tipo de caos por no contar
con señalización que estén a la vista del usuario, semáforos en muy mal estado
que en ocasiones no están funcionando debido al deterioro de los mismos,
calles en muy mal estado que incrementan los accidentes en todo momento y
reducen a diario el paso constante de los vehículos por lo cual se genera un
tránsito lento que sucede a diario, esto debido a que no hay evaluaciones que
puedan generar una posible prevención de cualquier tipo de accidente.

Entonces estas posibles causas suceden mayormente por una mala

infraestructura vial que a medida pasa el tiempo esto genera muchos costos
para la implementación de material en la solución del mismo, esto pasa por un
mal control de las autoridades en no tener o generar adecuados proyectos para
erradicar esta situación de tránsito en la ciudad.

4. ¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes
reprueban la clase de física y matemáticas? (utilice el método
de análisis de competitividad).

Criterio Matematica Fisica

Ambiente Aburrido Elevado (5) Bajo(4)
Clase Mal explicada Malos (4) Muy Malos (3)
Catedratico Inexperto en el Tema Aceptable (8) Malo (5)
Temas Muy Complejos Bastante (4) Poca (8)
Poco Tiempo para explicar tema Buena (5) Regular (6)
Dinamicas por Parte del Tutor Elavado (10) Bajo (2)
Suma de Puntos 36 28
Calificacion y Porcentual (36/60) *100 = 60% (28/60)*100 = 47%

5.-Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en
particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la
información, ¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?

 Invento de la Escritura
 El Libro
 La Imprenta
 El Internet

Han modificado por completo el comportamiento y la forma de ver el mundo de

los usuarios, así como debilitar las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos
del mundo porque han brindado la posibilidad de intercambiar información
instantánea, a escala mundial y a bajo costo.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios

de la humanidad.

El invento de la Maquinaria Textil generó incrementos de gran escala en la

productividad, también el Ferrocarril multiplico la velocidad de transportar
personas y mercancías; el motor de combustión interna y utilizarlo en los
automóviles acorto distancias y favoreció las concentraciones humanas.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.

A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios,

se presenta, en el esquema de cuatro niveles concéntricos, que muestra que
para que una persona sea más eficaz lo primero a tomar en cuenta es la
cuestión personal (la relación conmigo mismo), seguida por la interpersonal (las
relaciones e interacciones con los demás), la gerencial (la responsabilidad de
hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y, por último, la
organizacional (la necesidad de organizar a personas). Estos cuatro
niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su potencial

En el primer nivel se pone énfasis en que la tarea empieza por la confiabilidad

en el nivel Personal, en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad).
Cuando se confía en el carácter de una persona más no en su capacidad, al
final se confiará poco en esa persona.

Lo opuesto también da el mismo resultado: si se confía en la capacidad de

hacer cosas de una persona pero se desconfía de su carácter, esa
persona será poco confiable. Este binomio, carácter y capacidad, invita a
revisar el yo interior, para que sirva de base para entablar una relación
armoniosa con los demás, sin culpar y acusar a otros en un intento por justificar
la disonancia interior.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 4. ¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Todos tenemos metas y objetivos que nos hemos fijado para mejorar nuestra
vida, pero toda meta debe tener una visión personal, es decir ¿Cómo deseo
verme en 10 años?; la visión personal es intrínseco en la mayoría de los seres
humanos, quien no la ha fomentado cae en la mediocridad y en el conformismo
y difícilmente logra cambios positivos en su vida. La visión personal es una
motivación para el ser humano convirtiéndose en un reto de mejorar
continuamente, ya sea espiritualmente o materialmente.

5. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen

en que un individuo no alcance su visión personal?

Aunque el éxito inicia al identificar los sueños y contrastarlos con la realidad, no

todo es tan fácil, ya que en el día a día surgen obstáculos que dificultan
alcanzar los sueños. Existen muchos tipos de obstáculos, pero quizás el más
importante y el que está al alcance de toda persona son las malas creencias
personales, algunas inconscientes y otras que a fuerza de repetirlas se han
convertido en verdades. Por ejemplo, hay creencias en el nivel inconsciente o
incluso consciente, como: “soy un tonto”, “soy malo para tal cosa”, “no puedo
con las matemáticas, nunca se me han dado”, “leer y concentrarme no es lo
mío”, “no sirvo para comunicarme y participar en reuniones”, “las cosas siempre
me salen mal”, “¿yo haciendo eso?, no, eso no es para mí”. O aún peor,
adoptar la actitud de víctima y echar la culpa a otros por nuestros propios
fracasos, frustraciones y errores.

6. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de

flojera y pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para
alcanzar las metas, en cambio sí reforzamos estas áreas, las oportunidades
para alcanzar nuestras metas serán mejores tendremos más fuerza de
voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos y nuestra vida
será mejor.

Por el contrario, si cambian nuestros pensamientos se modifican nuestras

creencias, y si cambian nuestras creencias se modifican nuestras expectativas
Si cambian las expectativas se modifican nuestras actitudes básicas
hacia la vida y al cambiar éstas se modifican nuestros
comportamientos.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 7. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento
por la calidad.

El movimiento por la calidad fue evolucionando por medio de estas 5 etapas:

 Etapa de la Inspección: inicio el 1800, la calidad era un problema a

resolver, se utilizaban métodos de medición estándares y se enfatizaban
en la uniformidad del producto y se orientaban a inspeccionar la calidad
del producto terminado.
 Etapa del Control Estadístico de la Calidad: inicia en 1930, se
preocupaban por controlar la calidad enfatizándose en la reducción de la
inspección utilizando herramientas y metodologías estadísticas, y el
departamento de manufactura o ingeniería eran los responsables de la
calidad.
 Etapa del Aseguramiento de la Calidad: inicia en 1950, se pretendía
coordinar la calidad de una manera proactiva, se enfatizaban en todas
las etapas de elaboración del producto como el diseño a través de
programas y sistemas y todos los departamentos eran los responsables
de coordinar la calidad aunque solo la alta gerencia se encargara del
diseño del producto.
 Etapa de la Administración de la Calidad Total: inicia en 1980, su
objetivo es tener un impacto estratégico percibiendo la calidad como una
ventaja competitiva, les interesan las necesidades de los clientes y del
mercado para lograr su objetivo a través de planear, establecer metas
para alcanzar una mejora continua orientándose a dirigir la calidad, la
cual es responsabilidad de todos los departamentos con un fuerte
liderazgo de la alta gerencia.
 Etapa de la Reestructuración de la Organización y Mejora de
Procesos: inicia en 1995, su objetivo es ser competitivo en un mercado
globalizado por los clientes, calidad, precio y el servicio ofrecido, para
alcanzar este objetivo se continúa con la misma metodología que en la
etapa 4.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 8. ¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de
una organización?

 Calidad del Producto

 Calidad en el Servicio
 Precio

9. ¿Cuál es la relación entre la calidad, precio y tiempo de entrega,

tanto desde el punto tradicional como actual?

Desde el punto de vista tradicional, se creía que estos 3 factores eran objetivos
antagónicos, en el sentido de que se podían mejorar cualquiera de los tres solo
en detrimento de los otros dos; se basa en la premisa de que mejorar la calidad
implica obligatoriamente un aumento en el precio y mayor tiempo de
producción o entrega. Actualmente, el tiempo de entrega está estrechamente
relacionado a la coordinación y eficacia con que se realiza el proceso, y
finalmente califica la competitividad de le empresa. Para el cliente implica su
satisfacción, la cual estará regida por el tiempo de entrega y el precio. Muchas
veces, encargamos un producto el cual tiene un proceso de tiempo de entrega
con mucho protocolo, lo que genera una gran inconformidad para el cliente y el
pago (precio) que realice por el producto no lo percibirá como justo, y estimara
a la empresa como una empresa incompetente (que no tiene calidad).

10. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y

señale quien la formulo por primera vez.

Fue presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming a un grupo de
industriales japoneses. Se le denomina Reacción en Cadena debido a que
esmerarse en mejorar los procesos se entrelazan con la disminución de costos
de producción, costos de ventas, costos de logísticas, etc., al haber una
disminución de costos hay más fluctuación en las finanzas, se simplifican las
devoluciones, se evitan molestias y quejas por parte de los clientes, y por ende
el operario ocupa su tiempo en producir más elementos que en repararlos.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 11. Proporcione algunos ejemplos de VCC (variables críticas de la
calidad).

 Reproceso, desperdicios y retrasos en la producción.

 Pagar por elaborar malos productos.
 Se tienen problemas con los proveedores.
 Clientes insatisfechos
 Más servicios de garantías
 Hay problemas, diferencias y conflictos dentro de la empresa.
 Paros y fallas en el proceso
 Mas capacitaciones y presión a los trabajadores.

12. Formule con sus palabras una definición de Competitividad.

La competitividad es la manera de ser un reto en el mercado, siendo capaces

de brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer calidad en los productos que
se vendan, brindar una buena logística y distribución en comparación a las
demás empresas que estén dentro del mismo rubro.

13. Calidad se define como la creación continua de valor para el

cliente, y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la
ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los

componentes de la misma.

Atributos del producto: este aspecto se refiere a las características del

producto mismo que influyen en el funcionamiento tanto presente como
futuro, así como en su estética.
Imagen: es la reputación o prestigio actual de la empresa según la percepción
u opinión del cliente.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
Relaciones: están determinadas por la calidad en el servicio, y la calidad de
relación que mantiene la empresa con diferentes factores.

Precio: es la cantidad monetaria que el cliente paga por el producto y así

obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

14. De acuerdo a la ecuación del valor, señale las 4 formas de

maximizar el valor para el cliente.

 Reducir el precio del producto

 Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o
servicio.
 Mejorar la imagen de la empresa.
 Trabajar por una mejor atención y por unas relaciones más adecuadas
con el mundo que interactúa con la empresa.

15. La productividad la constituyen la eficiencia, y la eficacia, haga una

definición general de productividad y explique sus 2 componentes
antes señalados.

Productividad es la cantidad de productos obtenidos y los recursos utilizados

para lograr la producción de los mismos con eficacia y eficiencia.

Eficacia: de los resultados alcanzados cuantos cumplen con los objetivos o

requisitos de calidad. Implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos
trazados.

Eficiencia: Del total de los recursos cuantos fueron utilizados y cuantos

desperdiciados, es decir, es tratar de que no haya desperdicio de recursos.

16. Comente, ¿Qué son los costos de calidad y como se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad, y pueden

utilizarse como medidas de desempeño del sistema de calidad.

Se clasifican de la siguiente manera:

1. Costos para asegurar la calidad

 De prevención
 De evaluación

2. Costos de no calidad
 Por fallas internas

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
  Por fallas externas

17. En un programa de mejora continua ¿Cuáles costos de calidad

disminuyen y cuáles aumentan?

Disminuyen los costos de no calidad como la reducción de fallas internas y

fallas externas y aumentan los costos para asegurar la calidad como los costos
de prevención y de evaluación.

18. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición

del desempeño de la organización?

Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en

acciones. Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento
es poder. Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario
medir lo que es importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que se
quiere mejorar.

19. Explique, ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el

desempeño de una organización de clase mundial?

Comenzó siendo insuficiente solo revisar el reporte financiero, anual, mensual

o trimestral para conocer la salud de la organización y se incorporaron las
diferentes operaciones para que cumplieran con las especificaciones,
posteriormente, esto tampoco era suficiente y se procedió a preguntarle al
cliente sobre como evaluaba el desempeño de la organización

20. Muestre en forma gráfica las 5 guías clave para evaluar el desempeño
de una organización, y explique de manera breve que aspectos incluyen
cada una de estas guías.

Calidad
Operacional
Proveedores Accionistas

Evaluación Del Desempeño

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
Empleados Clientes

Calidad Operacional: Proceso fundamental que debe de tener toda entidad la

cual mantenga los aspectos de Eficiencia, proyectos de Mejora y Rotación de
Inventario

Proveedores: Evidentemente el elemento más significativo a la hora de

seleccionar un proveedor es que comercialice los productos o servicios que
realmente necesitas lo cual requiere buenas relaciones de Suministro,
localización, condiciones de pago, volumen de ventas.

Empleados: Son los talentos o habilidades que el colaborador tiene para

desarrollar alguna actividad, permitiendo alcanzar la meta planteada por el
mismo y los objetivos de la organización, demostrando ser un buen elemento
para la empresa con Percepción y Toma de Decisiones.

Clientes: Los clientes valorarán aspectos como la calidad del producto, la

atención al cliente, la accesibilidad, etc. Se trata de conectar con los clientes,
de crear un vínculo más allá de la compra, de llegar a ellos de una forma
cercana y generar credibilidad.

Accionistas: Esta guía relaciona aspectos importantes sobre aspectos de

Inversión comercial que generan algunos accionistas dejando resultados de
utilidades, costos operativos y costos de servicio posventas.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.
 Conclusión

La calidad desempeña un papel muy importante en el desarrollo de la

competitividad de las empresas en la productividad, en la satisfacción de los
clientes y en disminución de costos es así que se puede conocer la importancia
de la calidad total desde una perspectiva diferente y las consecuencias que
conlleva ponerla en práctica. Perspectiva que hace hincapié en la reducción de
costos, aumento de productividad, aumento en la satisfacción del cliente,
reducción de quejas y devoluciones de productos, precio justo de los mismos,
en fin, una excelente coordinación de los procesos de la organización. La
mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la
primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso,
sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de
seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto
en su proceso productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y
además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen
un real valor agregado para los clientes y consumidores. Luego tenemos los 5
puntos clave para evaluar el desempeño de la organización, que arrojan los
resultados sobre la evaluación del recurso humano de la misma, garantizando
el éxito o el fracaso si no se tiene un programa con objetivos claramente
establecidos.

“La calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando”. Henry Ford.