INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS - INGENIERÍA DE

PRODUCCIÓN

Investigación de Operaciones II

TALLER 3. TEORÍA DE COLAS

FECHA DE ENTREGA: Mayo 04/2020
VALOR: 15% - GRUPOS MAX. 3 PERSONAS

1. (Valor: 0,8)Willow Brook National opera un cajero automático en el

que los clientes realizan transacciones bancarias sin descender de sus
automóviles. En las mañanas de días hábiles, las llegadas al autocajero
ocurren al azar, con una tasa de llegadas de 24 clientes por hora.

a. ¿Cuál es la medida o el número esperado de clientes que llegará en

un lapso de cinco minutos?
b. Suponga que puede usarse la distribución de probabilidad de Poisson
para describir el proceso de llegadas. Utilice la tasa de llegadas de la
parte a) para calcular las probabilidades de que exactamente 0, 1, 2 y 3
clientes lleguen durante un lapso de cinco minutos.
c. ¿Se esperan demoras si más de tres clientes llegan durante cualquier
lapso de cinco minutos. ¿Cuál es la probabilidad de que ocurran
demoras?

Suponga que los tiempos de servicio del autocajero siguen una

distribución de probabilidad exponencial con una tasa de servicios de 36
clientes por hora. Utilice la distribución de probabilidad exponencial para
responder las siguientes preguntas:

d. ¿Cuál es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de un

minuto o menos?
e. ¿Cuál es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de dos
minutos o menos?
f. ¿Cuál es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de más de
dos minutos?

Determine las siguientes características de operación del sistema:

g. La probabilidad de que no haya clientes en el sistema
h. El número promedio de clientes que esperan
i. El número promedio de clientes en el sistema
j. El tiempo promedio que un cliente pasa esperando
k. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema
l. La probabilidad de que los clientes que llegan tengan que esperar a
que los atiendan
m. ¿Cuál es la probabilidad de que más de tres clientes estén en el
autocajero al mismo tiempo?

2. (Valor: 0,9)Pete’s Market es una pequeña tienda de abarrotes local

con sólo una caja registradora. Suponga que los compradores hacen cola
en la caja con base en la distribución de probabilidad de Poisson, con
una tasa de llegadas de 15 clientes por hora. Los tiempos de servicio en
la caja siguen una distribución de probabilidad exponencial, con una
tasa de servicio de 20 clientes por hora.

Calcule las características de operación de esta línea de espera.

El gerente desea mejorar el nivel de servicio, para lo cual tiene dos

alternativas:

a. Contratar a un segundo empleado para empacar las mercancías,

mientras que el cajero marca el costo y recibe el dinero del cliente. Con
esta operación de canal único, la tasa de servicios se podría mejorar a
30 clientes por hora.
b. Contratar a un segundo empleado para operar una segunda caja. La
operación de dos canales tendría una tasa de servicios de 20 clientes
por hora en cada canal.

¿Qué alternativa recomendaría?

3. (Valor: 0,9)Todos los pasajeros en el aeropuerto regional de Lake

City deben pasar por un área de revisión de seguridad antes de
proseguir al área de abordaje. El aeropuerto cuenta con tres estaciones
de revisión disponibles, y el director debe decidir cuántas tienen que
estar abiertas en cualquier momento particular. La tasa de servicios
para procesar los pasajeros en cada estación de revisión es de 3
pasajeros por minuto. En la mañana del lunes la tasa de llegadas es de
5.4 pasajeros por minuto. Suponga que los tiempos de procesamiento en
esta estación de revisión siguen una distribución exponencial y que las
llegadas siguen una distribución de Poisson.

Suponga que dos de las tres estaciones de revisión están abiertas en la

mañana de los lunes.
Debido a consideraciones de espacio, la meta del director de la estación
es limitar el número de pasajeros promedio que esperan en línea a 10 o
menos. ¿Serán capaces las dos estaciones de revisión de satisfacer la
meta del director?

Cuando el nivel de seguridad se incrementa, la tasa de servicios para

procesar pasajeros se reduce a dos pasajeros por minuto en cada
estación de revisión. Suponga que el nivel de seguridad aumenta en la
mañana de los lunes.
¿Cuántas estaciones de revisión deben estar abiertas para satisfacer la
meta del director?

4. (Valor: 0,9)A una planta de ensamble particular llegan trabajos al

azar; suponga que la tasa de llegadas es de cinco trabajos por hora. Los
tiempos de servicio (en minutos por trabajo) no siguen la distribución de
probabilidad exponencial. Dos diseños propuestos para la operación de
la planta de ensamble son los siguientes.

a. ¿Cuál es la tasa de servicios en trabajos por hora con cada diseño?

b. Con las tasas de servicios de la parte (a), ¿qué diseño parece
proporcionar la mejor o más rápida tasa de servicios?
c. ¿Cuáles son las desviaciones estándar de los tiempos de servicio en
horas?
d. Calcule las características de operación de cada diseño.
e. ¿Cuál diseño proporciona las mejores características de operación?
¿Por qué?

5. (Valor: 1,5 puntos)Caso Regional Airlines

Regional Airlines está implementando un nuevo sistema telefónico para manejar
reservaciones de vuelos. Durante el lapso de tiempo de 10:00 a.m. a 11:00 a.m., las
llamadas al agente de reservaciones ocurren al azar a un promedio de una llamada cada
3.75 minutos.
Los datos de tiempos de servicio históricos muestran que un agente de reservaciones se
tarda un promedio de 3 minutos con cada cliente. Los supuestos del modelo de línea de
espera de llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables para el
sistema de reservaciones por teléfono.
La gerencia de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema de reservaciones por teléfono
eficiente es una parte importante de generar una imagen como aerolínea orientada hacia el
servicio. Si el sistema se pone en práctica apropiadamente, Regional Airlines establecerá
buenas relaciones con los clientes, lo que a la larga incrementará el negocio.
Sin embargo, si el sistema de reservaciones por teléfono se sobrecarga con frecuencia y los
clientes no pueden ponerse en contacto con un agente, la reacción negativa de los clientes
puede conducir a la pérdida eventual de negocios. El costo de un agente de reservación de
boletos es de $20 por hora. Por tanto, la gerencia desea proporcionar un buen servicio, pero
no quiere incurrir en el costo de utilizar empleados de más en la operación de reservaciones
por teléfono si utiliza más agentes de los que son necesarios.
En una junta de planeación, el equipo directivo de Regional acordó que una meta aceptable
de servicio al cliente es responder de inmediato por lo menos 85% de las llamadas
entrantes. Durante la junta de planeación, el vicepresidente administrativo de Regional
señaló que los datos muestran que la tasa de servicios promedio de un agente es más rápida
que la tasa de llegadas promedio de las llamadas telefónicas. La conclusión del
vicepresidente fue que los costos del personal podían reducirse al mínimo utilizando un
agente y que éste debería ser capaz de manejar las reservaciones telefónicas y de tener algo
de tiempo ocioso. El vicepresidente de marketing recalcó la importancia del servicio al
cliente y expresó su apoyo a por lo menos dos agentes de reservaciones.
El diseño del sistema de reservaciones por teléfono actual no permite que los clientes
esperen. Los clientes que intentan ponerse en contacto con un agente de reservaciones
cuando todos están ocupados reciben una señal de ocupado y son
bloqueados del sistema.
Un representante de la compañía telefónica sugirió que Regional Airlines considerará un
sistema ampliado que aceptara la espera. En el sistema ampliado, cuando un cliente llama y
todos los agentes están ocupados, un mensaje grabado le dice al cliente que la llamada está
en espera en el orden en que se recibió y que un agente estará disponible en breve.
El cliente puede permanecer en la línea y escuchar música de fondo mientras espera a un
agente. La gerencia de Regional necesita más información antes de que decida ampliar el
sistema.

Prepare un informe gerencial para Regional Airlines donde analice el sistema de

reservaciones por teléfono. Evalúe tanto el sistema que no permite esperar como el sistema
ampliado que sí permite esperar. Incluya la siguiente información en su informe:
1. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de reservaciones con
un agente, como lo propuso el vicepresidente administrativo. ¿Cuál es su recomendación
con respecto al sistema de un solo agente?
2. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de reservaciones
basado en su recomendación con respecto al número de agentes que Regional debe utilizar.
3. ¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema ampliado? Discuta el número
de clientes en espera que el sistema ampliado necesitaría atender.
4. Los datos presentados de llamadas entrantes son del lapso de tiempo de 10:00 a.m. a
11:00 a.m; sin embargo, se espera que la tasa de llamadas entrantes cambie de una hora a
otra. Describa cómo se podría utilizar su análisis de la línea de espera para desarrollar un
plan de provisión de agentes de boletos que permitiera a la empresa utilizar diferentes
niveles de personal para el sistema de reservaciones de boletos en horas diferentes durante
el día. Indique la información que necesitaría para desarrollar este plan de provisión de
personal.