INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

Guía de Ejercicios – Teoría de Colas

Ingeniería Comercial – Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
Profesor: Pablo Diez Bennewitz.

1.- La financiera FINASUR evalúa dos formatos para la instalación de una nueva sucursal
en La Pintana. Una alternativa consiste en la instalación de dos cubículos, en cada uno
de los cuales, un agente atenderá a una persona. Para atenderse, la disciplina del servicio
prioriza el orden de llegada de los clientes, quienes “sacan un número”, desde una
expendedora con los tickets numerados.

La segunda opción consiste en la instalación de una oficina cerrada, la que daría un mejor
aspecto de presentación, pero con una capacidad limitada a sólo 5 personas que esperarían para
que las atiendan. Además, se utilizaría sólo un agente para atender a todos los clientes.

Se estima que la llegada de clientes a FINASUR, es un fenómeno probabilístico, con tiempo

promedio entre llegadas cada 5 minutos, siguiendo una distribución exponencial. Además, se
estima que, en promedio, un agente demora 4 minutos atendiendo a cada cliente, de acuerdo a
una distribución exponencial.

Los costos operacionales diarios están dados por:

CP = (S * T) + (1200 * L)
Donde:
 CP = Costos operacionales (en un día).
 S = Número de servidores.
 T = Sueldo fijo de un trabajador (en un día), que equivale a $10.000 diarios.
 L = Valor esperado de los clientes en el banco.

La espera de los clientes provocaría que una parte de ellos migre a la competencia. Un análisis
financiero de FINASUR estima la siguiente ecuación para el costo de oportunidad:
E (CO) = (850 * Wq) + (1500 * Lq )
Donde:
 E (CO) = Costos de oportunidad (en un día).
 Wq = Tiempo promedio de espera para un cliente (en minutos).
 Lq = Valor esperado de los clientes en espera antes de recibir el servicio.

Se pide:
A) ¿ Cuál es el formato más conveniente para la instalación de la nueva sucursal de
FINASUR en La Pintana ? Fundamente su respuesta.
B) Si para la elección del formato se toma como medida la probabilidad de que una persona
se atienda de inmediato, ¿ Qué alternativa convendría ?
C) ¿ Cuál es la probabilidad de que una persona no ingrese a la oficina cerrada de atención
de FINASUR por encontrarse ésta en su máxima capacidad ?
2.- ONGO es una pequeña compañía que fabrica dispositivos para medidores eléctricos.
Hay 5 máquinas para este propósito. Estas máquinas con frecuencia se descomponen y
necesitan reparación. ONGO sólo cuenta con 4 operadores para manejar otras tantas
máquinas, de manera que 1 de ellas queda de reserva para usarse cuando alguna de las
otras se descomponga. Entonces, siempre que no haya 2 o más máquinas en proceso de
reparación, habrá 4 máquinas en uso, pero este número se reduce en 1 por cada máquina
adicional en el servicio de reparación.

Las máquinas de ONGO se averían y requieren reparación en forma aleatoria, siguiendo una
distribución exponencial con una tasa media de 1 día. ONGO posee 2 operarios mecánicos
permanentes para la reparación de las máquinas. Los mecánicos no pueden ayudarse entre ellos,
por lo reducido del espacio, así que cada máquina detenida puede ser atendida solo por un
mecánico. Luego, cuando hay una máquina averiada, un mecánico estará ocioso, pero si hay
tres máquinas que requieren reparación, una quedará sin operar y sin reparar hasta que un
mecánico se desocupe. Los tiempos que se requieren para dejar una máquina nuevamente
operando, también son una variable aleatoria exponencial, con una media de (2/5) días.

Los costos operacionales directos incluyen la remuneración de la mano de obra necesaria y los
insumos requeridos para el servicio de reparación de máquinas. El costo de mano de obra es de
$150 cada día, por cada operario mecánico. Los insumos requeridos para el servicio de
reparación de máquinas implican un gasto de $50 cada día, por cada operario mecánico.

Los costos indirectos o de oportunidad aumentan mientras menor sea la capacidad de trabajo
de ONGO para la fabricación de dispositivos para medidores eléctricos. Así, se estima que,
cada día, existe un costo indirecto de: $190 multiplicado por la probabilidad que el sistema de
fabricación de dispositivos para medidores eléctricos esté por debajo de su máxima capacidad.
Además, se estima que cada máquina que, en promedio, se encuentre en el servicio de
reparación de máquinas, representa un costo de oportunidad de $50 cada día.

La gerencia de operaciones de ONGO está interesada en optimizar el servicio de reparación de

máquinas. Al respecto, un estudio técnico preliminar contempla dos alternativas factibles:

 Despedir a uno de los operarios mecánicos.

 Implementar un programa de Total Productive Management (TPM), que reduce la
probabilidad de falla de las máquinas en cada una de las etapas de su ciclo de confiabilidad.
Esto implica disminuir la tasa de fallas de las máquinas en un 25%. Sin embargo, el TPM
implica un costo operacional diario adicional de $40, por concepto de desarrollo de
programas de prevención, automantención, compromiso y mejora continua.

Se pide:

A) El diagrama de nacimiento y muerte

B) La probabilidad de tener alguna máquina en espera para el servicio de reparación
C) La probabilidad de tener, a lo menos, un operario mecánico ocioso
D) Valor esperado de las máquinas en espera para el servicio de reparación
E) ¿ Qué alternativa recomendaría para tener el mínimo costo total de operaciones ?
(Seguir igual – Despedir a un trabajador – Implementar TPM)
3.- La empresa de fotocopias JP decide instalar una nueva sucursal en los alrededores del
edificio Gimpert, la que tiene una capacidad máxima para 6 clientes en su interior. La
sucursal es un local comercial por el cual se deben pagar $150.000 mensuales de
arriendo, permitiendo la instalación de un máximo de 3 máquinas fotocopiadoras.

JP estima que la llegada de clientes para su nueva sucursal ocurre en forma aleatoria, siguiendo
una distribución exponencial con una tasa media de 24 (segundos), mientras que el tiempo
promedio que se demora en atender a un cliente en el sistema también es una variable aleatoria
exponencial con media de 30 (segundos).

Los costos operacionales incluyen los costos de mano de obra y del funcionamiento del sistema.
El costo de mano de obra considera el sueldo de $12.000 diarios por cada trabajador, además
de un bono de $36.000 diarios que se reparte entre todos los trabajadores, siempre y cuando
exista a lo más, como promedio, un trabajador ocioso durante la jornada laboral. Por su parte,
el costo del funcionamiento del sistema es proporcional con respecto al costo de mano de obra.
JP estima que dicha proporción es equivalente a la que existe entre la cantidad de trabajadores
con respecto al valor promedio de clientes en la fotocopiadora.

Se sabe que JP compra todas sus máquinas fotocopiadoras mediante sistema leasing, pagando
una cuota mensual de $450.000 mensuales por cada fotocopiadora que se compre.

Además, JP estima que si hay un menor número de máquinas fotocopiadoras, subyace un costo
de oportunidad creciente por concepto de pérdida de clientes debido al mayor tamaño de la cola.
Así, según el valor promedio de clientes en la cola, en un instante cualquiera de la jornada
laboral, se estima que dicho valor promedio de clientes en la cola es el valor doble de la
probabilidad de pérdida de un cliente. JP considera que la pérdida de cada cliente significa un
costo de oportunidad de $100 cada día.

Cada trabajador de JP requiere una máquina fotocopiadora exclusiva para su labor. A su vez,
se trabaja un promedio de 25 días en el mes, con una jornada laboral de 8 horas al día .

Observación: Para valores económicos ($) no utilice decimales (aproxime al valor entero más
cercano), mientras que para valores de probabilidades y restantes cálculos propios de la teoría
de colas, utilice 5 decimales o todos los decimales (si su calculadora se lo permite).

Se pide:

A) La capacidad del proceso de operaciones para JP, tal que se identifique

cuantitativamente la menor estructura de costos totales.
B) ¿ Cuánto debería ser el sueldo diario de cada trabajador para que resulte indiferente la
capacidad del proceso de operaciones para JP ?
C) Si cada cliente que JP no pierde, reporta en promedio un beneficio neto contable de $50
cada día, halle entonces la capacidad del proceso de operaciones para JP, tal que se halle
cuantitativamente el mayor beneficio económico neto. Además, dibuje el diagrama de
nacimiento y muerte para JP.
Observación: P(no pérdida de clientes) = 1 – P(pérdida de clientes)
4.- La Hacienda Bulnes, se dedica, entre otras cosas, al cuidado de caballos ingleses de
carreras. Actualmente la Hacienda Bulnes posee 6 caballos.

Uno de los cuidados necesarios, es el cambio de las herraduras de los caballos, para lo cual se
cuenta con los servicios de un herrero, HAROMATZU, de vasta experiencia en el oficio.

Los caballos requieren de nuevas herraduras en forma aleatoria, siguiendo una distribución
exponencial con una tasa media de 5 días. HAROMATZU sólo es capaz de atender un caballo
a la vez, donde el tiempo que requiere para dejar un caballo con nuevas herraduras es una
variable aleatoria con distribución exponencial, con una media de 1 día.

Los costos directos, consisten en el sueldo del herrero y los materiales para herrar. El sueldo de
HAROMATZU es de $200 diarios. A su vez, el costo de los materiales para herrar es de $30
en un día.

El costo de oportunidad (CO), representa la no participación en las carreras, al encontrarse uno

o más caballos en el servicio de herraduría. Este costo se estima, en un día, de acuerdo con la
siguiente función:
E(CO) = L ● 60

Donde L es el valor esperado de caballos en el sistema de herraduría.

Además, el dueño de la Hacienda Bulnes está pensando en la conveniencia de utilizar

herraduras de mayor calidad para sus caballos, para así mejorar su rendimiento. Esta acción
implica aumentar los costos por materiales en $30 cada día, sin embargo ello trae como
resultado una disminución en la tasa de fallas de las herraduras en un 30%.

Se pide:

A) Diagrama de nacimiento y muerte.

B) Probabilidad de que haya a lo menos un caballo en espera.
C) Obtenga el valor esperado de caballos en espera.
D) Establezca el valor esperado de caballos en el servicio de herraduría.
E) Determine cuál es la mejor alternativa, bajo el criterio de la minimización de los costos
totales de operaciones.
5.- DON CANGREJO decidió abrir una nueva sucursal de su restaurante de mariscos Para
ello firmó un contrato de arriendo de un local con 50 (mt2), el que le permitiría instalar
un máximo de 5 mesas. La política de DON CANGREJO es que sus sucursales tienen
igual número de mesas que meseros, asumiendo que cada mesa tendrá asignado un único
y diferente mesero, sin posibilidades de que los meseros se presten ayuda entre ellos. A
su vez, cada mesa admite que la utilice un único cliente cada vez. Además, las mesas
limitan la capacidad del local para mantener clientes en espera, de la forma siguiente:

Máximo Número de Clientes en Espera = 10 – { 2 ● Mesas Instaladas }

DON CANGREJO cuenta con un presupuesto de 120 UF$ para la apertura de su nuevo
restaurante, debiendo con ello cubrir la compra de las mesas y el pago por anticipado del primer
sueldo mensual de los meseros. El sueldo de mercado de los meseros actualmente es de 5 UF$
al mes, mientras que la instalación de cada mesa tiene un costo fijo de 20 UF$.

Se estima que la afluencia promedio de público en la nueva sucursal sería de un cliente cada 20
minutos y que un mesero en promedio demora en atender un cliente cada 50 minutos.

Los únicos costos operacionales directos al mes de DON CANGREJO son los sueldos de los
meseros. Asimismo, se estiman los costos mensuales indirectos de oportunidad (CI) para DON
CANGREJO según la siguiente función:
CI = { Z ● Wq }
Donde
 Z está en (UF$/minuto) y es un valor desconocido aunque mayor que cero.
 Wq es el tiempo promedio (en minutos) que permanece en cola un cliente.

El objetivo es hallar la capacidad de prestación del servicio para la nueva sucursal.

Observación: Para valores económicos ($) no utilice decimales (aproxime al valor entero más
cercano), mientras que para valores de probabilidades y restantes cálculos propios de la teoría
de colas, utilice 5 decimales o todos los decimales (si su calculadora se lo permite).

Se pide:

A) Determine los intervalos de Z para los cuales se encuentren diferentes capacidades de

prestación del servicio con los menores costos totales mensuales.
B) Represente el diagrama de nacimiento y muerte, según el modelo de menores costos
totales mensuales para la nueva sucursal, en el caso de Z = 1 (UF$/minuto).
C) De acuerdo con el modelo que usted seleccionó en B), encuentre la probabilidad de tener
al menos un mesero ocioso.
6.- El banco RIGGS posee una sucursal con una capacidad máxima de 4 cajeros para la
atención de sus clientes, sin posibilidades de ampliar la capacidad de la sucursal.

En la sucursal del banco RIGGS se forman colas separadas: una para los clientes titulares de
cuenta corriente (CTCC) y otra para los clientes no titulares de cuenta corriente (NTCC). En el
banco RIGGS, cada una de ambas colas es posible que sean tan largas como estén dispuestos a
formar cola los clientes, llegando incluso a hacer cola en la calle (afuera de la sucursal). La
disciplina del servicio contempla el criterio del orden de llegada, en cada una de ambas colas.

La llegada de clientes al banco RIGGS sigue una distribución de poisson, con un promedio de
llegada de 120 clientes en una hora. Además, se sabe que del total de clientes que arriban al
banco RIGGS, un 60% de ellos son CTCC. A su vez, el tiempo de prestación del servicio es
una distribución exponencial, donde cada cajero se demora, en promedio, 1 minuto en atender
a cada cliente (tanto CTCC como NTCC).

El costo de operación mensual de cada caja asciende a $52.000 para cada caja donde se atiende
a clientes CTCC y $50.000 para cada caja donde se atiende a clientes NTCC. Además, el sueldo
de cada cajero es de $76.000 al mes. Cada cajero utiliza una sola caja. El banco RIGGS abre su
sucursal un promedio de 20 días en el mes, con una jornada de 5 horas de prestación del servicio
cada día.

La espera de los clientes provocaría que una parte de ellos migre a la competencia. Un análisis
financiero de RIGGS estima la siguiente ecuación para dicho costo de oportunidad:

E (CO) = (203 ● Wq) + (208 ● Lq)

Donde:
 E (CO) = Costos de oportunidad (en un día).
 Wq = Tiempo promedio de espera para un cliente (en minutos).
 Lq = Valor esperado de los clientes en espera antes de recibir el servicio.

Por política del banco RIGGS, en esta sucursal debe existir a lo menos un cajero para atender
a los clientes CTCC y a lo menos un cajero para atender a los clientes NTCC.

Observación: Para valores económicos ($) no utilice decimales (aproxime al valor entero más
cercano), mientras que para valores de probabilidades y restantes cálculos propios de la teoría
de colas, utilice 5 decimales o todos los decimales (si su calculadora se lo permite).

Se pide:

A) ¿ Cuál sería la capacidad de prestación del servicio con los menores costos totales
mensuales ?
B) De acuerdo con su respuesta en A), dibuje el diagrama de  entradas  sistema de colas
 salidas , de la sucursal del banco RIGGS.
C) Según su respuesta en A), ¿ Cuál sería la probabilidad de que la sucursal del banco
RIGGS se encuentre vacía ?
7.- El negocio de BARRITO es colocar los pedidos de sus clientes a partir de los llamados
telefónicos recibidos.

La tasa de llegadas al servicio telefónico y la tasa de prestación del servicio telefónico se

estiman a partir de datos históricos. El equilibrio para el diseño del sistema de BARRITO
considera un estándar de calidad que no más del 5% de las llamadas sean perdidas (señal de
ocupado).

Suponga que hay una sola línea telefónica que responde a quienes llaman a BARRITO. Gracias
a un estudio en terreno desarrollado durante un período de 30 minutos, se recolectan los
siguientes datos:

Cliente Llegada Fin servicio Monto del Cliente Llegada Fin servicio Monto del
número (minutos) (minutos) pedido ($) número (minutos) (minutos) pedido ($)
1 1,00 2,75 1.500 11 16,09 19,09 2.500
2 2,76 4,77 1.600 12 18,78 19,09 ND
3 4,61 4,77 ND 13 19,93 20,55 900
4 6,17 6,74 800 14 20,64 21,76 600
5 8,85 9,86 1.200 15 21,48 21,76 ND
6 10,00 10,61 500 16 23,64 25,13 1.000
7 11,25 11,79 700 17 26,84 29,10 1.800
8 12,31 13,83 1.400 18 27,57 29,10 ND
9 13,52 13,83 ND 19 28,27 29,10 ND
10 14,96 15,46 1.700 20 29,50 30,00 1.300

Donde ND: No disponible, es una llamada perdida (línea telefónica ocupada, cliente no
atendido)

El modelo actual tiene un solo operador telefónico (trabajador) y da una señal de ocupado si, al
llamar algún cliente, el operador telefónico se encuentra atendiendo a otro cliente que llamó
antes. Sin embargo, BARRITO tiene la posibilidad de instalar un segundo operador telefónico,
en cuyo caso si ambos operadores telefónicos se encuentran atendiendo simultáneamente a dos
clientes distintos, cualquiera eventual llamada telefónica de otro cliente recibiría la señal de
ocupado.

Los costos totales para BARRITO en un horario de 30 minutos incluyen: El sueldo y un bono
para el o los operadores telefónicos, más otros costos operacionales. En 30 minutos, cada
trabajador recibe un sueldo de $5.000, más un bono (que se reparte entre todos los trabajadores)
del 10% sobre el total de los pedidos colocados. Los otros costos operacionales (CO), en 30
minutos, se estiman según:

CO = (2.750 * L) + (940 * Wq)

Donde:
 L : Valor esperado de clientes en el servicio.
 Wq : Minutos esperados de un cliente esperando para recibir el servicio.
Se pide:

A) Porcentaje de tiempo en que el operador de BARRITO se encuentra ocupado.

B) Trace un histograma de los datos con 5 categorías, explicando si está o no de acuerdo
en que existe una distribución exponencial para el tiempo entre llegadas.
C) Trace un histograma de los datos con 5 categorías, explicando si está o no de acuerdo
en que hay una distribución exponencial para el tiempo de prestación del servicio.
D) Mediante un análisis exclusivamente económico – cuantitativo, determine para el
horario de 30 minutos del estudio en terreno, si a BARRITO le conviene o no le conviene
contratar a un segundo operador telefónico.
E) Suponga que BARRITO instala la línea telefónica adicional. En dicho contexto ¿ Se
cumpliría el estándar de calidad de servicio para BARRITO ? Detalle sus argumentos.