UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NOGALES,

SONORA

PROYECTO FINAL FORMACION SOCIOCULTURAL.

BOJORQUEZ GARCIA OSCAR HEBERTO

BOJORQUEZ GARCIA RUSSELL

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN MANTENIMIENTO ÁREA

INDUSTRIAL

H.Nogales, Sonora                                                   DICIEMBRE de 2022

 Indice

Introduccion 3

Manejo de conflictos. 4
Formas para solucionar conflictos. 5
Colaborativo 5
Comprometido 5
Complaciente 6
Competitivo 6
Evasivo 6

Negociacion. 7
La teoría del juego 7
El modelo multifase 7

Toma de decisiones. 10
7 pasos clave del proceso 10
Paso 1: Identifica la decisión que se debe tomar 10
Paso 2: Reúne información relevante 11
Paso 3: Identificar soluciones alternativas 11
Paso 4: Sopesa las soluciones 12
Paso 5: Elige una de las alternativas 12
Paso 6: Ponte en acción 13
Paso 7: Revisa la decisión tomada y su impacto (tanto lo bueno como lo malo) 13
Modelos racionales de toma de decisiones 14
Modelos intuitivos de toma de decisiones 14
Modelos creativos de toma de decisiones 14

Conclusiones 15

Bibliografia 17
 Introduccion
El manejo de conflictos laborales es una habilidad comportamental
deseable en todas las personas que desempeñan funciones en ambientes
corporativos; pues la convivencia y el ambiente de trabajo influyen en la
concreción de las metas.
Según expertos en cultura organizacional, los empleados con una alta
sensación de bienestar tienen 27% más de probabilidades de
desempeñarse con excelencia y 45% más de probabilidades de adaptarse
bien a los cambios. La calidad de las relaciones en el equipo y la eficiencia
de la comunicación interna determinan en gran medida la dedicación,
compromiso y nivel de satisfacción con el trabajo.
Quienes ocupan posiciones de liderazgo en el ambiente empresarial ya
están acostumbrados a gerenciar funcionarios con personalidades
diversas. Esto crea la necesidad de dominar un repertorio de estilos y
estrategias para el manejo de conflictos y gestión del bienestar laboral.
La felicidad aumenta la productividad de los trabajadores en 12%. Sin
embargo, no es un estado permanente y el modelo de gestión de tu
empresa o tipo de liderazgo, tarde o temprano puede generar estrés
laboral en algunos empleados.
 Manejo de conflictos.
El manejo de conflictos es un proceso en el que se gestiona un
desacuerdo entre varias partes con el propósito de minimizar el impacto
negativo del problema, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar
un acuerdo satisfactorio.
Los conflictos interpersonales surgen en el ámbito familiar, laboral y
cualquier otro espacio de socialización. Dentro de la dinámica empresarial
la aparición de conflictos es una parte natural de la convivencia.
Las relaciones interpersonales, la comunicación efectiva y la gestión de
productividad son tres de los aspectos que pueden mejorar en la empresa
al adoptar estrategias para el manejo de conflictos.
El manejo de problemas y conflictos es una de las responsabilidades
del área de recursos humanos. Según el nivel organizacional que afectan,
los conflictos laborales pueden ser:
● Intrapersonales: contradicción personal entre valores y funciones;

● Interpersonales: desacuerdo entre funcionarios, o entre clientes y

funcionarios;
● Intragrupales: ocurren dentro del mismo grupo;

● Intergrupales: entre dos o más grupos diferentes;

● Interorganizacionales: entre organizaciones.

las causas más comunes de los conflictos en el ámbito corporativo:

1. Deficiencia en la organización de procesos y funciones.

2. Objetivos confusos ou indefinidos.

3. Deficiencia de desempeño de parte del equipo.

4. Uso erróneo de los medios de comunicación interna.

 5. Valores desalineados entre los miembros del equipo.

6. Divergencia de intereses entre la organización y sus miembros.

7. Escasez de recursos materiales y tecnológicos.

8. Diferencias de personalidad entre los miembros.

Formas para solucionar conflictos.

Colaborativo

Es el estilo adecuado para las soluciones completas, donde lo que

interesa es no comprometer las creencias y opiniones de los involucrados
en el malentendido. Se prioriza complacer a todas las partes y brindar
beneficios mutuos. Es el estilo de resolución de conflictos adecuado para
incluir las perspectivas en su totalidad, sin ofender a nadie.

Comprometido

Este es el estilo recomendado cuando conviene llegar a una solución

rápida, que satisfaga parcialmente a todos los involucrados. Prioriza la
resolución de conflictos que requieren soluciones inmediatas, aunque no
permanentes. No suele ser el estilo más satisfactorio para las partes en
desacuerdo.

Complaciente
Es el estilo de quienes ceden sus intereses en beneficio de terceros. Es
la manera de gestionar conflictos cuando el asunto es menos importante
para ti que para las otras personas involucradas. Se recomienda en
situaciones en las que no tienes la razón, quieres mantener la armonía y
puedes ceder ante el punto de vista del otro.
Competitivo
Se contrapone al anterior, pues es el estilo de quien no cede en sus
posiciones. El punto de vista personal se utiliza como argumento para
invalidar las opiniones ajenas, hasta alcanzar un propósito. Es la manera
indicada de gestionar conflictos si necesitas evitar un problema aún más
grave, finalizar una situación de conflicto prolongada, lograr que los demás
acepten una posición que no está en negociación o defender derechos.

Evasivo
Es el estilo de resolución de conflictos de quien no soluciona las
situaciones problemáticas. En lugar de aplicar técnicas de negociación y
manejo de conflictos, se opta por prorrogar el momento de la resolución,
evitando la confrontación. Puede ser la manera más apropiada de
solucionar un desacuerdo donde no tienes interés de participar, bien sea
por falta de opinión o tiempo. También se aplica en circunstancias en las
que la resolución del conflicto podría generar resentimientos y deterioro de
relaciones.
 Negociacion.
En realidad, todo depende del tipo de negociación o conflicto al que
haya que hacer frente. No es lo mismo el que se da entre compañeros de
un mismo equipo en el terreno personal que el que pueda surgir entre
departamentos por una cuestión de objetivos, por ejemplo. Es muy
importante valorar, por otro lado, en qué medida puede afectar a la
eficiencia de la organización y al logro de resultados o a su imagen
exterior.

Entre los distintos tipos de estrategias que barajan los profesionales

que gestionan equipos, clientes y/o presupuestos a la hora de afrontar
negociaciones o conflictos destacan los basados en:

● La teoría del juego

● El modelo multifase

La teoría del juego

El primero busca el beneficio de todas las partes implicadas, de ahí su
nombre y su buena reputación. Se trata de dejar a un lado las posiciones
individuales para centrarse en los intereses de la organización buscando
las distintas opciones que puedan facilitar un consenso entre las partes y
alcanzar el beneficio mutuo.

El modelo multifase
El modelo multifase se caracteriza por seguir un esquema determinado
que se divide en varias etapas o fases:
 1. Planificación: Determina las causas del conflicto y las partes

implicadas. También qué es lo que se quiere conseguir y cómo

hacerlo, y a qué se está dispuesto a renunciar para lograr la
consecución de los objetivos.
2. organizacionales.

3. Diálogo: La negociación propiamente dicha. Para llegar a un acuerdo

es importante contar con competencias y habilidades para la

negociación tales como: la flexibilidad, la tolerancia, la escucha, la
persuasión, la observación, la honestidad, el respeto, la
comunicación, la asertividad y la empatía; cualidades que en
cualquier caso comparten ambos modelos.
El análisis y la revisión de los acuerdos tomados sería la última fase en
este modelo de negociación.
Separe las personas de los problemas: separe las personas del problema,
es decir, focalizar su trabajo en abordar la situación y no en atacar a la
persona.
Recuerde que cuando usted aborda un conflicto, en posición de
negociador, el reto es resolver el problema de manera conjunta, por tanto,
procure no confundir personas y problemas.
Para lograr lo anterior, usted, como negociador, puede:
• Reconocer las emociones de todos los participantes que suscita la
situación. Para ello se recomienda escribir las emociones que se perciban:
¿se siente nervioso? ¿Siente irá a la otra parte?
• Utilizar gestos simbólicos, es decir, presentar excusas si lo ve pertinente,
• Comentar las mutuas percepciones frente a la situación a abordar
• Busque oportunidades para evidenciar las inconsistencias en su
percepción del problema.
• Haga que sus propuestas se compaginan con sus valores.
• Escuche atentamente y reconozca lo que dicen los demás.
• Hablé con el fin de que se atienda.
• Hablé con un propósito.
• Hablé sobre usted mismo y no sobre los otros.

Facilitación
Este mecanismo de negociación propone delegar en una persona
neutra, quien ayuda a establecer el diálogo entre los interesados sin dar
una solución. Se indica en casos de poca gravedad, en donde se confía en
las habilidades de negociación del intercesor elegido para lograr el
consenso entre las partes.
Mediación
Se escoge una persona ajena al asunto para servir como mediadora
del conflicto, cuyo propósito es crear un ambiente adecuado para la
negociación y resolución del desacuerdo. Es la opción más idónea en los
casos en los que las partes no tienen ya ninguna relación que les permita
establecer un diálogo sin intermediarios.
Indagación
Una persona o ente neutro abre una investigación formal sobre las
causas que originaron el conflicto y las circunstancias de las partes
involucradas. Posteriormente se realiza una fase de aconsejamiento con el
objetivo de minimizar el desacuerdo y proponer soluciones justas.
 Toma de decisiones.
El proceso de toma de decisiones es un método que consiste en reunir
la información y evaluar alternativas para luego, en definitiva, tomar la
decisión final.
El siguiente paso del proceso está previsto para decisiones complicadas
en las que hay varias partes interesadas, aunque este proceso también se
puede usar para algo tan simple como decidir lo que quieres tomar en el
desayuno.

7 pasos clave del proceso

Paso 1: Identifica la decisión que se debe tomar

Cuando estés identificando la decisión, el primer paso es hacerte las

siguientes preguntas:
● ¿Qué problema hay que resolver?

● ¿Cuál es el objetivo que piensas alcanzar con la implementación de

esta decisión?
● ¿Cómo medir el éxito?

Todas estas preguntas sirven como técnicas para definir objetivos

comunes que, a corto plazo o a largo plazo, te ayudarán para que se te
ocurran posibles soluciones. Cuando la definición del problema está clara,
después tienes más información disponible para elaborar mejores
decisiones con las cuales abordar la resolución de problemas.
Paso 2: Reúne información relevante
El paso de reunir la información relacionada con la decisión que se
quiere tomar es fundamental para tomar decisiones basadas en
información. ¿Tu equipo tiene datos históricos que se relacionen con este
problema? ¿Alguien ha intentado resolverlo antes?
También es importante buscar información fuera del equipo o de la
empresa. Para lograr un proceso de decisión efectivo es necesario contar
con información de varias fuentes diferentes. Busca fuentes externas,
como pueden ser investigaciones sobre el mercado, trabajar con
consultores o hablar con colegas de diferentes empresas que tengan
experiencia relevante para el caso. La información adicional que reúnas le
servirá a tu equipo para identificar distintas alternativas de soluciones para
el problema.

Paso 3: Identificar soluciones alternativas

En este paso es necesario que busques varias soluciones diferentes
para el problema en cuestión. Es muy importante encontrar más de una
alternativa posible en los casos en que se toman decisiones de negocios,
porque las distintas personas involucradas pueden tener necesidades
diferentes dependiendo del rol que cumplan. Por ejemplo, si en una
empresa se busca una herramienta de gestión del trabajo, el equipo de
diseño puede tener necesidades diferentes de las del equipo de desarrollo.
Elegir una sola solución o tomar decisiones individuales sin pensarlo
demasiado puede no ser conveniente en absoluto.
Paso 4: Sopesa las soluciones
Es la instancia en que tomas todas las soluciones diferentes que se les
han ocurrido y analizas con un pensamiento estratégico cómo tratarías el
problema inicial. El equipo empieza a identificar las ventajas y desventajas
de cada opción y a eliminar alternativas relacionadas con esas opciones
en pos de poder evaluar las posibles consecuencias.
Hay algunas formas comunes en que tu equipo puede analizar y sopesar
las opciones:
● Lista de ventajas y desventajas

● Análisis FODA

● Matriz de decisiones

Paso 5: Elige una de las alternativas

El paso siguiente es tomar una decisión final. Considera toda la
información que has reunido y de qué forma puede afectar la decisión a las
diferentes personas.
A veces, la decisión correcta no es una de las alternativas, sino que lo
mejor es combinar diferentes opciones. Las decisiones estratégicas
efectivas abarcan la resolución creativa de problemas y tener imaginación,
para no limitarte a elegir con tu equipo solamente opciones obvias.
Uno de los valores clave de Asana es no aceptar soluciones por
compromiso. A veces, la elección de una solución única puede implicar
que se pierdan los beneficios de las demás. Si puedes, intenta buscar
opciones que superen las alternativas presentadas.
Paso 6: Ponte en acción
Una vez que el responsable de la toma de decisión da luz verde, habrá
llegado la hora del curso de acción y poner la solución en práctica. Tómate
el tiempo necesario para generar un plan para la implementación, de modo
que el equipo esté al tanto de los pasos a seguir. Después, deberás poner
el plan en práctica y supervisar los avances para determinar si la decisión
ha sido acertada o no.

Paso 7: Revisa la decisión tomada y su impacto (tanto lo bueno

como lo malo)
Una vez que hayas tomado una decisión, podrás supervisar todo según
las métricas de éxito definidas en el paso 1. Así es cómo evalúas los
resultados obtenidos y se determinará si la solución cumple realmente con
el criterio de éxito del equipo o no.
A continuación, compartimos algunas preguntas a tener en cuenta al
momento de revisar la decisión:
● ¿Se resolvió el problema que el equipo identificó en el paso 1?

● ¿La decisión afectó al equipo de manera positiva o negativa?

● ¿Quiénes se beneficiaron con esta decisión? ¿Qué otras personas

se vieron afectadas de forma negativa?

Si la solución no ha sido la mejor opción, el equipo puede aplicar
técnicas de gestión iterativa de proyectos como ayuda. Les permitirá
adaptarse rápidamente a los cambios y tomar las mejores decisiones con
los recursos que tienen.
Modelos racionales de toma de decisiones
Este tipo de modelo es el más común que habrás visto. Es lógico y
secuencial. Los siete pasos enumerados arriba son un ejemplo de modelo
racional de toma de decisiones.
Cuando la decisión que se toma genera un gran impacto en el equipo y
necesitas maximizar los resultados, este es el tipo de proceso para toma
de decisiones que deberías elegir. En este caso deberás considerar una
amplia gama de puntos de vista con imparcialidad para tomar la mejor
decisión posible.

Modelos intuitivos de toma de decisiones

Con este tipo de modelo de toma de decisiones uno no se rige por la
información o los datos duros, sino por el instinto. Para aplicar esta forma
de toma de decisiones se requiere experiencia previa y la posibilidad de
reconocer patrones para desarrollar instintos marcados.
A este tipo de metodología, por lo general, la aplican las personas que
tienen mucha experiencia con clases similares de problemas, quienes ya
han tenido éxito antes con las soluciones que están por implementar
ahora.

Modelos creativos de toma de decisiones

El modelo creativo de toma de decisiones consiste en reunir la
información y los análisis acerca del problema, y a partir de allí concebir
ideas para hallar una potencial solución. Algo parecido a lo que sucede
con el modelo racional de toma de decisiones.
 Conclusiones

En conclusión se deben tener en cuenta las emociones, ya que las que

no se expresan hacen que sea más difícil escuchar abierta y
honestamente, debido a lo anterior se recomienda que:

• Identifique y entienda las emociones, suyas y las de ellos.

• hágalas explícitas y conózcalas como legítimas.

• Permita que la otra parte se desahogue.

• No reaccione ante explosiones emocionales.

En los procesos de negociación existe una técnica a la que se le

reconoce como subir al balcón y hace referencia a la capacidad de no
reaccionar de manera emotiva, es decir apartarse de los impulsos; dicha
reacción implica tener un nivel de autoconocimiento y contención
considerable

por lo cual se aconsejable asumir algunas actitudes como:

• Contar hasta diez

• Plantee frases como: “A ver si lo estoy entendiendo”.

• Tome recesos frecuentes, por ejemplo, solicité una pausa, vaya al baño o
por un vaso de agua etc.

• Reconozca y trabaje con un socio.

• Reconozca y neutralice.

• No se apresure cuando se trate de decisiones importantes.

 Como conclusión tenemos que cuando nos vemos inmersos en una
dificultad, sentimos que esta nos sobrepasa y creemos que no contamos
con las habilidades para solucionar o encontrar una salida a esta situación.
Nuestra emoción o sentimiento sobre la situación interfiere en una visión
clara sobre las diferentes posibilidades de solución que pueden surgir.
Cuando tenemos un conflicto o debemos tomar una decisión, es
importante hacerlo de forma calmada, tomar el tiempo necesario para
tomar la decisión que creemos es la indicada y con aquella que sentimos
coherencia con nuestro proyecto de vida, valores e intenciones y sobre
todo no implica sobrepasar la integridad del otro.
Antes de plantear soluciones y tomar decisiones, debemos tener:
● Actitud de escucha.
● Pensamientos positivos.
● Estar dispuesto a Negociar – Ceder.
● Buscar una estrategia donde las dos partes se vean beneficiadas.
● Planteamiento de diversas soluciones.
● Comprometerse a cumplir los acuerdos.
Así tomamos decisiones más sabias:
1. Identificar el problema, conflicto o duda.
2. Buscar posibles alternativas de solución. Lluvia de ideas.
3. Evaluar las consecuencias de cada alternativa.
4. Elegir la mejor alternativa posible.
5. Aplicar la alternativa y evaluar.
Mantenerse en una decisión:
● Recordar los beneficios que trae a las dos partes.
● Respetar los acuerdos establecidos.
● No exigir cambios que yo no estoy dispuesto a hacer.
Bibliografia
https://www.funcionpublica.gov.co/web/murc/tecnica-no-3-negociacion-y-
abordaje-de-conflictos

https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-de-conflictos-estrategias-
practicas-de-resolucion/

https://ecoembesempleo.es/habilidades-de-negociacion-y-manejo-de-
conflictos/

https://asana.com/es/resources/decision-making-process