Evidencia 6: Estudio de caso “Solución de conflictos grupales”

Edgar Mauricio Castro Malagón

Servicio Nacional De Aprendizaje – Sena
Centro De Servicios Empresariales Y Turísticos
Tecnología Negociación Internacional
Ficha: 2281766
Instructor Rocío del Pilar Bedoya Orjuela
Junio 09 de 2021
 Introducción
Toda organización está compuesta por individuos, y el conflicto es inherente al ser humano, desde
este punto de vista es común que el conflicto esté presente en el desarrollo de cualquier actividad, no
obstante, el conflicto funciona como generador de dinamismo y cambio.
El análisis y solución de conflictos permite identificar los principales factores que afectan el
funcionamiento normal de los diferentes procesos en una organización. De igual forma, se estrechan
las relaciones interpersonales, aumentando la productividad y eficiencia de las partes.
Es importante tener en cuenta que solucionar un conflicto empresarial no es sencillo y menos aún
encontrar una solución que satisfaga a ambas partes, pero toda organización debe emplear el tiempo
y los recursos necesarios para optar por una salida acordada, que genere el cambio y el dinamismo
suficiente para recuperar la armonía en el ambiente laboral.
 1. Análisis de la Situación de Conflicto Entre los Gerentes de Área

Los criterios de cada uno de los gerentes de las áreas de venta, producción y publicidad de una
empresa que produce refrescos y los distribuye en los mercados internacionales de la zona caribe y
que no ha alcanzado los niveles de ventas esperados son los siguientes:

 Criterios del gerente de ventas:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque
los costos de producción son altos haciendo que el precio del producto no sea competitivo
en el mercado.

 Criterios del gerente de producción:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque
el producto se encuentra mal posicionado.

 Criterios del gerente de publicidad:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque
los sabores de esa línea de producto son buenos para el mercado nacional, pero en el caribe
no tienen buena aceptación.

1.1 Clasificación del Conflicto

Según su Origen: es un conflicto intergrupal entre gerentes de diferentes departamentos.
Según su Causa: basado en intereses, ya que el enfrentamiento es sobre procedimientos de trabajo y
la forma de evaluar.

1.2 Estilo Para Afrontar los Conflictos

Con el fin de encontrar una solución óptima, los gerentes de las áreas deben implementar un estilo
colaborativo, asumiendo el enfrentamiento de manera abierta y justa. Mostrar optimismo y
compromiso con metas propias y las de los demás. Con el fin de buscar soluciones mutuamente
beneficiosas.
1.3 Estilo de colaboración
La mejor manera para encontrar una solución es mediante la habilidad socio afectiva, mediante la
escucha activa se puede comprender las razones de los demás gerentes para estar en desacuerdo, con
algo de asertividad de puede lograr transmitir de manera calmada las emociones, deseos y puntos de
vista propios. Adicionalmente, con la toma de perspectiva, se respeta la forma en la que el otro ve la
realidad desde su propio punto de vista. Finalmente, empleando un pensamiento constructivo y
alternativo, se llega a co-construir una solución donde se integran los insumos de las partes,
encontrando una salida armónica al problema.

2. Actividades a Desarrollar Para Solucionar el Conflicto

Para solucionar el conflicto la siguiente propuesta se basa en los siguientes 4 pasos:

Paso 1:

 Crear una solución con la que los gerentes de las áreas estén de acuerdo.
 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
 Mejorar las relaciones entre los gerentes en conflicto.
Paso 2: El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas necesarias y actúenlo
más pronto posible, ya que está en juego las ganancias de la empresa.

 Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias, motivaciones y antecedentes con
respecto a un mismo tema.
 Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.
 Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.
 Durante el proceso se aprende sobre la motivación y perspectiva del oponente con respecto
al conflicto.
 Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen nuevos aliados.
 Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones fáciles en el futuro.
 Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

Paso 3: Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que respondan a
interrogantes del tipo:

 ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

 ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?
 ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?
Paso 4: Resolver el conflicto en 7 etapas:
a) Entender el conflicto
b) Comunicación con la oposición
c) Lluvia de ideas para posibles soluciones
d) Elegir la mejor solución
 e) Usar un tercero como mediador
f) Explorar las alternativas
g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

3. Justificación de Cada una de las Actividades a Desarrollar Para Solucionar el

Conflicto

El desarrollo de las actividades tiene como finalidad la solución del conflicto, encontrando un punto
de equilibrio en el cual, los gerentes de las áreas estén de acuerdo y se pueda continuar con las
actividades, teniendo en cuenta la opinión de los demás; todo esto contribuye a la mejora continua,
beneficio que conlleva el correcto manejo que se les dé a los conflictos.
Al escuchar las diferentes opiniones, se logra entender completamente el origen y causas del conflicto,
facilitando así la toma de decisiones. La comunicación con la oposición permite el análisis de la
situación desde diferentes puntos de vista, promoviendo así la empatía entre las partes. La lluvia de
ideas aumenta las soluciones disponibles, al tiempo que mejora la relación entre los gerentes al
promover la participación de cada uno de ellos siendo escuchados en mayor medida. Después de
debatir y escuchar a los gerentes, es preciso elegir la mejor solución, teniendo en cuenta los objetivos
y el estilo de colaboración. Si la solución escogida sigue sin ser del agrado de las partes en general,
es posible que se deba usar un tercero como mediador, facilitando ya sea el cambio de la solución o
la percepción que se tiene de la misma, al ser una persona imparcial, invitada explícitamente para la
solución del conflicto, explorando las demás alternativas y con capacidad de manejar situaciones de
estrés y presión.

4. Descripción de Cómo se van a Desarrollar Cada una de las Actividades

a) Entender el conflicto: el conflicto se debe a que el gerente de cada área afirma que la
responsabilidad no es del área de cada uno, sino que acusan a otra área de los resultados que
se están teniendo, es fundamental que cada gerente realice un análisis del accionar de cada
área y determine un plan de acción que permita mejorar y corregir los errores que se puedan
estar cometiendo.

b) Comunicación con la oposición: llevar a cabo una comunicación basada en el respeto y la

escucha mutua, de manera asertiva, expresando calmadamente las propias emociones, en la
que cada uno de los gerentes exponga sus argumentos e ideas. Teniendo en cuenta que la
opinión de los demás merece ser escuchada y valorada aun siendo diferente a la nuestra,
adoptando la conducta de toma de perspectiva.

c) Lluvia de ideas para posibles soluciones: es el momento de tener un pensamiento constructivo

y alternativo, aportando y escogiendo las mejores ideas, que permitan llegar a una solución
en pro del bienestar colectivo y de la empresa en general. Cada gerente ha expuesto sus puntos
de vista y ha sugerido la posible o posibles soluciones.
 d) Elegir la mejor solución: Después de escuchar las ideas de cada una de las áreas, es necesario
decidir la que más se acople al interés general de la empresa, exponiendo a cada una de las
áreas los cambios y mejoras que se deben realizar para poder implementar la solución
escogida.

e) Usar a un tercero como mediador: si después de elegir la mejor solución sigue habiendo
discrepancias, lo más aconsejable es acudir a un tercero que, de manera imparcial escuche a
cada una de las partes y pueda emitir un juicio de la situación, requiriendo incluso la búsqueda
de nuevas ideas y de otras posibles soluciones que satisfagan a las partes.

f) Explorar las alternativas: si la primera lluvia de ideas no funcionó, es posible realizar un

replanteamiento, generando una nueva lluvia de ideas que permita un panorama mucho más
aceptable, al tiempo que se propone una negociación en la que se pueda también combinar
ideas que permitan llegar a una solución más a fondo.

g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: es aconsejable no dejarse llevar por el

calor ni por la tensión del momento, ya que esto impactaría negativamente la negociación
llegando a empeorar el conflicto inicial, lo correcto es escuchar las opiniones de los demás y
expresar las nuestras con respeto y con el uso de las palabras adecuadas, previniendo incluso
una mala interpretación de las ideas.

5. Conclusiones

Es muy importante contar con la capacidad de afrontar un conflicto y generar soluciones, todas las
organizaciones deben maximizar la inversión de tiempo y dinero con el fin de lograr un ambiente
armónico entre los departamentos y el personal de la empresa, percibiendo el conflicto más como
una oportunidad de mejorar que como un gasto innecesario.

El correcto manejo que se le dé a los conflictos dentro de cualquier empresa, permite que los
procesos mejoren, aumentando la eficiencia de la empresa y la calidad de vida de los trabajadores
al desempeñarse en un ambiente sano, sin discordias ni inconvenientes que afecten su estabilidad
física y emocional.

El principal activo de toda organización es el talento humano, ninguna empresa por muy
automatizada que esté, se puede dar el lujo de menospreciar o pasar por alto el bienestar laboral
de los trabajadores, es por este motivo que todos los esfuerzos que se realicen en materia de
convivencia y generación de espacios de escucha, aportan a la búsqueda del bien común, interés
general de cualquier empresa.