GUIA DE LA NTC 6503:2021 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SOSTENIBILIDAD

PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.

INTRODUCCIÓN
Construir un sistema de gestión que convierta a un prestador de servicios de
alojamiento en un referente de sostenibilidad es una tarea urgente, que debe ir más allá
de la misma legislación. Como bien se define en la reglamentación, la alta dirección
debe construir una política sostenible. Es decir, debe atravesar de arriba hacia abajo una
idea, un apoyo, una visión. La interiorización, por parte de todos los involucrados en la
cadena productiva, de los ideales y objetivos de la sostenibilidad es tan importante
como la documentación y los procesos de gestión en su totalidad.
A medida que crece dentro de la comunidad interna y externa del establecimiento unos
patrones y comportamientos adecuados, también pueden crecer las posibilidades de
mejora continua dentro de los sistemas de gestión de sostenibilidad. Por ello es muy
importante desarrollar un estudio de contexto claro, preciso en lo más posible, con
desarrollo de conclusiones cuantitativas como cualitativas, e incluso, que vaya en el
pasado lo más atrás posible. Y a partir de este estudio, centrar los procedimientos del
sistema de gestión en transformar el modo de pensar y actuar de los involucrados.
Un ejemplo puede ser el concepto de basura. Posiblemente llegar a cambiar una
tradición es chocante, y puede tardar un buen tiempo. Pero demostrando a una
comunidad que todo lo que sobra no es basura, sería un camino eficaz, que permita
mejorar lo que la ley ordena cumplir, desde una propia autonomía de los trabajadores en
su debido actuar. Algo así, como que un buen actuar, conlleva hacia un cumplimiento
adecuado y más natural; más perdurable. Más un cambio cultural, que legal.
La sostenibilidad es la respuesta gubernamental y no gubernamental a una problemática
multicausal. Por ello, para un buen administrador turístico es importante centrarse en las
causas, para cambiar las consecuencias. A lo largo del camino, las consecuencias
pasarán de negativas a positivas, tanto en los indicadores económicos, como en los
sociales y medioambientales.
A lo largo de este documento se busca optimizar las ideas que permitan cumplir con los
procesos que se necesitan para aplicar la NTC-6503 de 2021, desde el comienzo mismo
hasta el retorno de la inversión, midiendo desde los indicadores ya construidos. Se
plantea que una manera eficaz de notar las mejoras en los indicadores, en el retorno de
la inversión, es iniciar con cambios sustanciales en el pensamiento de los actores de la
cadena productiva y de servicios.

GLOSARIO
Alojamiento: Disposición de instalaciones mínimas para dormir y realizar la higiene
personal. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización
(3.25) al más alto nivel. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Aspecto de sostenibilidad: Actividades, elementos, prácticas, productos o servicios de
los establecimientos de alojamiento que pueden interactuar con las dimensiones de la
sostenibilidad (ambiental, social y económica). (Fuente: Norma técnica sectorial NCT
6503 de 2021).
Comunidad local: Personas que viven en la zona influenciada por los establecimientos
de alojamiento. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes con las que cuenta
un individuo para afrontar y lograr los resultados previstos. (Fuente: Norma técnica
sectorial NCT 6503 de 2021).
Eficacia: Medida en que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados previstos. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Establecimiento de alojamiento: Establecimiento de alojamiento con o sin servicios
complementarios. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Impacto de sostenibilidad: Cambio positivo o negativo en la sociedad, la economía o el
ambiente, total, parcialmente o bajo cualquier otro atributo resultante de las decisiones
y actividades pasadas y presentes de un establecimiento de alojamiento. (Fuente: Norma
técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Medición: Proceso (3.36) para determinar un valor. (Fuente: Norma técnica sectorial
NCT 6503 de 2021).
Población nativa: Comunidad que mantiene una relación ancestral y cultural con la
región en la que vive, utilizando los recursos naturales y dependiendo de ella para su
supervivencia. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Política de sostenibilidad: Intenciones y dirección de una organización, relacionadas
con la sostenibilidad, según lo expresado formalmente por su alta dirección. (Fuente:
Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. (Fuente:
Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman

las entradas en salidas. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).
Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización (3.25) que están
interrelacionados o que interactúan para establecer políticas (3.33) y objetivos (3.24) y
procesos (3.36) para lograr estos objetivos. (Fuente: Norma técnica sectorial NCT 6503
de 2021).
Sostenibilidad: Estado del sistema global, que incluye aspectos ambientales, sociales y
económicos, en el que se satisfacen las necesidades del presente sin comprometer la
capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. (Fuente:
Norma técnica sectorial NCT 6503 de 2021).

OBJETIVO DE LA GUIA
Medir las diferentes alternativas para retornar o calcular la inversión y el incremento de
ganancias del Sistema de Gestión de la sostenibilidad para establecimientos de
alojamiento.
Ofrecer recomendaciones para aplicar el Sistema de gestión de la sostenibilidad para
establecimientos de alojamiento enfocadas en el retorno de inversión e incremento de
ganancias.

ANALISIS DE LA GUIA
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Cumplimiento de la legislación: Los establecimientos que ofrezcan servicios de
alojamiento deben contar con matrices de seguimiento a las normas expedidas por
diferentes entes territoriales y legales, y verificar su total cumplimiento.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda darle cumplimiento a los requisitos legales para
conocer y acatar lo que exige la norma, y se cuente con un líder que constantemente
realice el seguimiento de los procedimientos y de las matrices legales donde identifique
de manera oportuna los cambios normativos que se produzcan en aspectos
ambientales, socioculturales y económicos, esto lo conlleva a no afectar el retorno de
inversión del establecimiento, lo que evita multas y sanciones por parte de la autoridad
competente, esto hace que el retorno de inversión no se afecte y no le toque pagar
multas o sanciones.
4.2 Comprensión de la organización y de su contexto. La organización debe poner en
práctica métodos para el conocimiento de su contexto interno y externo. Internos como
sus actividades, capacidades y cultura; y externos como lo social, ambiental,
tecnológico, cultural, etc.
RECOMENDACIÓN: Es fundamental para la toma de decisiones, conocer el contexto
interno y externo de la organización a través del instrumento DOFA, donde se haga un
análisis a los entornos legales, tecnológicos, competitivos, culturales, sociales,
económicos y de conocimiento y desempeño para que no se afecte el retorno de
inversión, es muy importante realizar un análisis de contexto porque al cumplir este
requisito lo conlleva a que se puede implementar de norma y se pueden tener mejores
oportunidades lo que permitirá el éxito del retorno de la inversión.
4.3 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Los
establecimientos deben tener claridad en cuáles son los actores interesados en hacer
parte del sistema de gestión de la sostenibilidad y cuáles son las verdaderas afectaciones
que sufren, sus aportes y expectativas.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda hacer una ruta del sistema de gestión en
sostenibilidad determinando todos los posibles interesados en actuar dentro del mismo
o terceros que se puedan ver afectados, ya que, si no hay un censo bien hecho, se
permiten pérdida de recursos invertidos o desviación de ganancias. Ejemplo, una
inversión para articular el establecimiento con una generadora de energía tradicional,
sin tener en cuenta las comunidades locales.
4.4 Determinación del alcance del sistema de gestión de la sostenibilidad La
organización está en la obligación de establecer los límites y el alcance del sistema.
Aquello se hace a partir del contexto (interno y externo), los actores involucrados y los
procesos que se realizan en la organización.
RECOMENDACIÓN: En el establecimiento un sistema de gestión de la sostenibilidad
es importante saber los alcances y límites que se deben respetar, ya que involucrar a
más de quienes se debe, o privilegiar un procedimiento que busca mejorar una
práctica, por encima de un servicio esencial dentro de la cadena que se ofrece, pone en
riesgo acabar con la práctica y con el servicio y de este modo el retorno de la
inversión.
4.5 Sistema de gestión de la sostenibilidad 4.5.1 La organización debe establecer,
implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la
sostenibilidad, y documentar todos los procesos.
RECOMENDACIÓN: Se hace necesario que todo establecimiento que preste el
servicio de alojamiento desarrolle un sistema de gestión de la sostenibilidad. Sin
pensarlo, un prestador de servicios puede estar llevando a cabo prácticas poco
amigables con el medio ambiente o afectando la calidad de vida de una población. Se
debe convertir las prácticas sostenibles en una política de la alta gerencia, evitando así
poner en riesgo el futuro mismo del prestador. Después de conocer, se debe actuar y
finalmente evaluar. Así, el sistema de gestión se convierte en una herramienta que
favorecerá el retorno de la inversión. Al evaluar y determinar que el sistema actúa de
manera productiva, se asegura que las inversiones estén acordes a todo el mundo
sostenible.
De igual manera, ante una auditoria es indispensable que todo esté debidamente
evidenciado y documentado. Con ello se logra que el establecimiento sea competitivo,
reconocido e incluso sea tomado en cuenta al momento de tomar decisiones por parte
de los entes gubernamentales.

5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso La alta dirección está en la obligación de brindar una
excelente gerencia y direccionamiento estratégico para que los compromisos de la
sostenibilidad se conviertan en realidades.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda que la organización cuente con un líder de
sostenibilidad, ya que aquel es quien debe direccionar y hacer los ajustes necesarios
sobre la marcha. El compromiso debe ser real por parte de los directivos del
establecimiento. Aquello facilita que se evite seguir en malas prácticas, sanciones,
desperdicio de recursos que se pueden considerar inicialmente como basura, no
aprovechar los recursos propios del contexto externo como poblaciones nativas que
pueden integrarse a la cadena de servicios (artesanías), entre otras.
El líder, igualmente, puede ser el articulador y conocedor de todo el sistema de
gestión, el cual tiene muchas aristas, involucrados, procesos y objetivos. Teniendo muy
bien controlado el sistema, se permiten hacer interconexiones entre varios puntos que
antes de la implementación estaban lejanos, como la lavandería con la planta
eléctrica, la zona de deportes con la cultura popular nativa, la cocina con los árboles,
etc. Todo ello generando nuevas posibilidades de servicios y ganancias.
5.2 Política. La alta dirección debe ser el faro que guíe el resto de organización hacía el
cumplimiento de todo el sistema de gestión en sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: En este punto se recomienda el más de los sinceros deseos de
desarrollar las políticas sostenibles. La presente guía recomienda hacer un completo
trabajo de sensibilización hacia el objetivo general de lograr actividades y procesos
sostenibles, amigables con el medio ambiente, la sociedad y la cultura.
En estos casos, el agua se convierte en una prioridad, ya que es necesaria en los
procesos de alojamiento y en servicios complementarios. Por ello, se recomienda que
el cuidado de este líquido sea uno de los temas por donde comenzar. Se persiguen dos
objetivos: el primero el indicador de bajar el consumo, que por ende ahorra gastos,
incrementando ganancias; y por el otro, un trabajo de contribuir al cuidado de las
fuentes hídricas haciendo presencia en los lugares afectados por prácticas humanas y
adelantando actividades en función de la preservación natural. Aquello genera el
debido abastecimiento, capacidad de almacenamiento, mejora en la distribución, el
uso adecuado y el reconocimiento de los mismos clientes.
Aquello sin descuidar otros compromisos sostenibles propios de cada contexto.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades La alta dirección debe asegurarse de que
las responsabilidades y autoridades de los roles pertinentes se asignen y comuniquen
dentro de la organización.
RECOMENDACIÓN: Es recomendable hacer un organigrama de responsables, con
sus roles y las directivas. Quién, qué y cómo hacer, enfocados en mejorar las prácticas
y servicios. Es fundamental, además, construir un manual de prácticas sostenibles, que
sea conocidos por todos los trabajadores y autoridades. Una política de recompensas a
quienes demuestren el compromiso de hacer del establecimiento un líder en procesos
de sostenibilidad es una buena opción. De igual manera, brindar la oportunidad a los
trabajadores de conocer otras experiencias puede servir para aumentar la calidad del
servicio y así mejorar el retorno de la inversión.
De igual manera, las fallas en un sistema están relacionadas con los roles y funciones
que debe cumplir uno o más operarios. Detectar en donde está la falla y por qué es una
falla, y cómo corregirla es un beneficio que se puede obtener al tener un buen
organigrama. Una falla como el manejo de las basuras en la cocina, puede ser
fácilmente detectada y corregida, siguiendo los protocolos establecidos. Aquello
conlleva a una mejora de los recursos y por ende de la inversión y las ganancias.

6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades La organización debe establecer,
implementar y mantener un procedimiento para identificar las necesidades del
desarrollo sostenible y evaluar su importancia. El ambiente de alojamiento debe
asegurar que se tengan en cuenta los aspectos relacionados con esos impactos al definir
sus objetivos de sostenibilidad. La organización debe auto conocerse y conocer sus
alrededores. Se deben identificar y evaluar el real impacto de los distintos ítems de los
tres componentes de la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: Es fundamental hacer un estudio social, cultural, geográfico,
ambiental y económico en función de conocer el contexto en el cual se está. Cuál es la
situación real de las dimensiones de la sostenibilidad. Para ello, se puede hacer un
trabajo interno, con las personas que trabajan en la organización y que son habitantes
de la región, a través de encuestas, entrevistas y documentación. De igual manera un
recorrido por la región, de manera sistemática, puede brindar información de calidad.
Así, como alianzas con los centros culturales y educativos de la región. Todo ello
brinda información confiable y minimiza los gastos del estudio.
De igual manera, se recomienda medir cada aspecto, para priorizar las acciones más
urgentes y también las más sustanciales. Así, como actualizar la información, ya que
no solo basta con un estudio muy completo, también se convierte en esencial, conocer
los impactos de las nuevas problemáticas. Puede que en cierto momento no es
importante el cuidado de cierta especie animal, pero al año ya puede estar amenazada.
Y aquello puede ser noticia nacional y bajar la percepción de los usuarios sobre las
buenas prácticas sostenibles.

7. APOYO
7.1 Recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el establecimiento, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del
sistema de gestión de la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: Cuando se hace necesaria una inversión para el desarrollo de
un sistema de gestión en sostenibilidad, se piensa generalmente en un gasto alto, sin
perspectiva de retorno, por cumplimiento legal y que no se puede recuperar. Pero, en
nuestra opinión, creemos que el apoyo con recursos económicos a un proyecto de
sostenibilidad es una apuesta, que más que necesaria, es vanguardista. La
sostenibilidad apuesta al futuro, aprendiendo del pasado. Esto implica, que las
operaciones y servicios ya no volverán a ser los mismos. Y esto es importante que los
directivos de las empresas los sepan. Ya que no solo se transforman los procesos,
también se quiere que la sostenibilidad esté como servicio. Con ello, por ejemplo, se
atrae nuevos clientes, que buscan aplicar la sostenibilidad.
7.2 Competencia Los establecimientos deben capacitar a sus trabajadores en las
competencias que necesitan para desarrollar las actividades necesarias dentro del plan
de gestión de la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: En consonancia con lo anterior, se recomienda tomar atenta
nota de los detalles del estudio de contexto, y hacer un cruce con las características
propias del personal que trabaja en la organización. Un buen estudio de las hojas de
vida, también es importante ya que un líder en sostenibilidad puede administrar mejor
el personal, conocer que competencias tiene cada uno y cómo puede ayudar en el plan
de mejoramiento. Otro punto, puede ser evaluar al personal.
Pero sin duda, la mejor recomendación es capacitar al personal en el plan que se
desea seguir. A pesar de todo lo que aquello implica, es importante realizarlo y es una
inversión que se verá reflejada en el mejoramiento del servicio, el cumplimiento de
indicadores y la adopción de buenas prácticas sostenibles. De entre las buenas
prácticas está el ahorro de agua, energía, aprovechamiento de basuras, protocolos con
residuos peligrosos, etc. El personal capacitado ayuda a hacer control, que en el fondo
ayuda muchas veces más, que el seguimiento de la documentación.
7.3 Toma de conciencia Las personas que realicen trabajos bajo el control de la
organización deben tomar conciencia de la política de desarrollo sostenible.
RECOMENDACIÓN: Esta podría ser la médula del sistema de gestión. Es que lo más
probable es que si el sistema no ha sido interiorizado por los trabajadores y miembros
de la organización, aquel se puede perder sin importar los esfuerzos de las directivas.
Un trabajador que se sienta perteneciente al sistema sostenible es un trabajador
productivo, comprometido y competente. No ver como obligación, sino ver como
oportunidad un servicio acorde a las políticas sostenibles debe ser una prioridad
dentro de los estándares medibles. Qué tan comprometidos están los trabajadores con
el sistema es un indicador, que puede dar pistas sobre otras mediciones. Finalmente, es
que sobre el trabajador recae las acciones últimas y son las que permiten o no las
ganancias.
7.4 Comunicación La organización debe determinar la necesidad de comunicaciones
internas y externas pertinentes para el sistema de gestión de la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda hacer un uso adecuado de las comunicaciones,
para todos los participantes. Trabajadores, proveedores, visitantes, clientes, etc. Esto,
porque el sistema también se puede ver afectado por las personas externas. O incluso,
la falta de comunicación puede desarrollar malas prácticas que inicialmente se hacían,
pero que ya se dejaron. Entonces, un buen folleto para los usuarios ayudaría a
transmitir las ideas principales de la sostenibilidad, y el uso adecuado de las
instalaciones, mejorando el retorno de inversión.
7.5 Información documentada El sistema de gestión de la sostenibilidad de la
organización debe incluir la información documentada requerida por la ley y la
información documentada que la organización determine como necesaria dentro del
sistema sostenible.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda llevar un control de los documentos rectores que
sean emanados por las autoridades y directivas. La información debe estar plenamente
documentada, ya que, si no hay registros de las actividades, no se puede hacer
seguimiento ni mejorar. De igual manera, si no hay documentos soportes, la auditoría
puede salir mal y de esta manera tener pérdidas.

8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional La organización debe planificar, implementar
y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos, e implementar las
acciones determinadas por la alta gerencia.
RECOMENDACIÓN: En este punto se recomienda determinar muy claramente los
objetivos de cada una de las áreas a intervenir. Así como el control y verificación de
las acciones. Al momento de planificar se deben tomar en cuenta muchos parámetros
que son contemplados por la ley, por lo tanto, el control operacional por medio de
sondeos semanales sería una opción válida si se quiere trabajar verdaderamente. Por
otro lado, el retorno de inversión se vería beneficiado por un buen control, al momento
de desarrollar actividades planificadas, con objetivos claros. Sin el debido seguimiento
y vigilancia se pueden perder recursos o potenciales clientes que conozcan sobre el
sostenimiento.
8.2 Tratamiento de actividades, productos o servicios modificados Cuando se
cambian las circunstancias operativas, se deben revisar y modificarse, según
corresponda, las cuestiones, los objetivos, las metas y el(los) plan(es) para asegurar que
se entregue la mejor solución general de acuerdo con la declaración de propósito, los
valores y la política de desarrollo sostenible de la empresa.
RECOMENDACIÓN: La modificación de servicios es viable al momento de comenzar
la política sostenible, ya que son nuevas prácticas dentro de nuevos marcos
conceptuales y elaborados, según se recomendó anteriormente, por trabajadores más
conscientes de los desafíos sostenibles. En este punto, el retorno de inversión se puede
altamente impactado positiva o negativamente, principalmente por temas como el
ahorro de materias primas o suministros, minimizar el impacto de los desechos, el
tratamiento de datos personales de los clientes, la calidad de alimentos, la
disponibilidad de servicios que tradicionalmente se ofrecen, entre otros. Un ejemplo,
podría ser con los jacuzzis, ya que aquellos pueden estar sujetos a cambios al momento
de implementar el sistema y muchos clientes o potenciales clientes sueñan siempre con
este servicio. Un buen manejo de este, permite ganancias y cumplimiento al cliente y a
la política medioambiental.
8.3 Gestión de la cadena de suministro El prestador debe establecer y comunicar los
criterios para la selección de proveedores, teniendo en cuenta los aspectos, impactos y
objetivos de sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: En cuanto a este punto, se recomienda una indagación
completa de la oferta que maneja el establecimiento para comprar y contratar. Así
como verificar que los proveedores cumplen con los requisitos sostenibles. En este
punto, podríamos hablar de una coherencia que notan los huéspedes, ya que, por
ejemplo, si en el menú se ofrece la preparación de un animal en peligro de extinción,
un cliente o las mismas autoridades pondrán su lupa sobre lo sucedido, ocasionando
pérdidas o bajas en las ventas. El retorno de inversión, se puede ver mejorado si se
compran productos cultivados responsablemente y ofertados luego como servicios de
alta calidad a precios competitivos.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación Es importante que el prestador
determine a qué se debe realizar seguimiento y medición, los métodos de medición,
análisis y evaluación, cuándo se debe realizar el seguimiento y la medición, cuándo se
deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda que el seguimiento sea una operación misma del
ciclo sostenible. No una acción evaluativa al finalizar los procesos. Porque los
servicios no paran y muchos se reinician constantemente, lo cual pueden ir perdiendo
poco a poco su objetivo sostenible, o por el contrario en un perfeccionamiento cada
vez mayor. Las ganancias en este caso se pueden aumentar cuando se interviene el
ciclo de servicio, que no es otro que el mismo sistema de gestión de la sostenibilidad.
Sería como un pedal de bicicleta que va y vuelve pero que si va en la dirección
correcta avanza. Un retorno de inversión, por ejemplo, sería una descontaminación
visual y auditiva, que mejore la calidad del servicio ofrecido al cliente, el cual volverá
y promocionará voz a voz el buen descanso que tuvo.
9.2 Auditoría interna La organización debe llevar a cabo auditorías internas a
intervalos planificados para proporcionar información sobre si el sistema de gestión de
la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: Es recomendable pensar las auditorías como un elemento que
permite el equilibrio entre lo planificado, lo verificable, lo hecho y lo que puede llegar
a suceder. Con las auditorías se puede mejor el retorno de inversión siempre y cuando
se hagan de manera objetiva y se cumplan con modificar y reparar las fallas. Si existen
fallas en el cuidado de la energía tradicional o si al poder instalar fuentes de energías
renovables no se hace, y la auditoría lo advierte, se está perdiendo dinero y se afecta la
política de sostenibilidad. De igual manera, si la auditoria advierte de riesgos y
amenazas en contra de mis clientes y no los atiendo, posiblemente se puedan presentar
accidentes que permitan la fuga de recursos.
9.3 Revisión por la dirección La alta dirección debe evaluar el sistema de gestión de la
sostenibilidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurar su continua
idoneidad, adecuación y eficacia de lo que anteriormente se haya acordado.
RECOMENDACIÓN: Se recomienda que, a partir de los resultados propios de las
auditorías, la revisión por parte de las directivas sea comunicada a todos los
interesados. Si hay fallas en ciertos procedimientos, es recomendable un plan de
mejora, aprovechando lo que ya se ha avanzado y enfocado en que los próximos ciclos
se vaya disminuyendo o se corrija totalmente la falla. Un caso concreto pueden ser los
contactos con las comunidades locales o incluso el contrato de diversidad de personas.
Mucho se ha hablado de discriminación, y seguramente un mesero/a también es sujeto
de un estudio previo a su presentación personal, que muchas veces termina siendo
discriminatorio. Para enfocarnos en el retorno de inversión, se puede enfatizar que es
muy importante para una organización sostenible adelantar procesos de
interculturalidad e inclusión, ya que aquello genera confianza entre los usuarios y se
puede aprovechar más las competencias de los trabajadores.
10. MEJORA
10.1 No conformidad y acción correctiva Cuando se produzca una no conformidad, la
organización debe identificarla y reaccionar debidamente.
RECOMENDACIÓN: En estos casos, para mejorar el retorno de inversión, sería
bueno diseñar unos protocolos apropiados ante cada caso. Si el personal sigue, por
ejemplo, sirviendo de informantes a los usuarios de sitios que vulneran los derechos
sexuales de los niños, se deben seguir unos protocolos muy específicos para acabar
definitivamente con esta práctica, incluso tomando correctivos legales. Ya que en
cualquier momento aquello puede afectar jurídicamente a la empresa o no aprovechar
y vender servicios sostenibles.
10.2 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la idoneidad,
adecuación y eficacia del sistema de gestión de la sostenibilidad.
RECOMENDACIÓN: En este caso, la mejora continua es el resultado de los procesos
comenzados con el examen de contexto y que cíclicamente vuelven a “comenzar” allí
mismo. A partir de lo que se evalúa se piensa en mejorar continuamente, lo que genera
una proyección económica buena para la empresa. Si no hay mejora continua se entra
en un proceso de estancamiento, que puede ser paralelamente económico y sostenible.
Al mejorar continuamente prácticas como la pesca deportiva, se pueden asegurar las
ganancias y el cuidado del medio ambiente. De igual manera, invertir en la cultura y
educación de la población nativa, puede mejorar continuamente la calidad del
personal que puede trabajar en la empresa.
RECOMENDACIONES PARA RETORNAR LA INVERSIÓN O INCREMENTAR
LAS GANANCIAS CON LA IMPLEMENTACIÓN
Las recomendaciones más generales para el retorno de la inversión son:
a. Recolección exhaustiva de información de contexto interno y externo. Ayuda a
conocer recursos desaprovechados, vinculación de la empresa a productos y servicios
de terceros, uso responsable del medio ambiente, competitividad a nivel regional o local
y vanguardia a nivel nacional e internacional.
b. Diseño de una política de sostenibilidad que esté interiorizada por los actores de la
organización. Conlleva a generar ganancias, especialmente a largo plazo, ya que la idea
de sostenibilidad se integra a la cadena de servicios, haciendo de esta última una forma
de cuidado responsable del futuro mismo de la empresa.
c. Una evaluación constante del ciclo sostenible. Además, de evaluar hay que intervenir
en favor del cumplimiento de objetivos e indicadores. Si no se cumple con un indicador
fácilmente medible como el consumo del agua, no se cumple con el beneficio
económico producto de la implementación del sistema de gestión.
d. Una mejora continua que conlleve a hacer de las prácticas diarias de los trabajadores,
unas prácticas sostenibles por sí mismas. Desde el descomidado de los platos se puede
iniciar con un cuidado del medio ambiente. En este punto, es importante recordar que
muchas veces los establecimientos de alojamiento son entes externos a sus
comunidades, por lo tanto dentro de la mejora continua y pensando en las ganancias, es
importante convertir el establecimiento en parte de la comunidad y del paisaje.
Ante este panorama destacamos los siguientes puntos:
El punto 4.2 Se debe tener un conocimiento claro del contexto porque allí se identifican
los riesgos que pueden llevar incluso a la desaparición de la organización. En este caso
se cuida y valoriza, entre otros, las inversiones en infraestructura.
El punto 5.2 afecta enormemente la inversión y su retorno, ya que es como el alma
misma de la sostenibilidad. La política, conlleva a cambiar de rumbo y de manera
individual y colectiva. Sin política de sostenibilidad no hay una buena inversión ni
ganancias.
El punto 6.1 de acciones para abordar riesgos y oportunidades, es un tema central en
cómo puedo, desde lo que tengo, hacer los cambios oportunos para lograr mi sistema de
gestión en sostenibilidad. Por eso, el cálculo de los posibles riesgos que se afrontan
afecta casi en su totalidad la inversión. Así, como el aprovechamiento de oportunidades
pueden mejorar los recursos limitados que se tengan, llevándolos a convertirse en
ganancias, cumpliendo la norma satisfactoriamente.
El punto 7.3 que expresa la toma de conciencia por parte de los involucrados en el plan
de gestión, es determinante para hacer el sistema algo duradero y que a largo plazo el
retorno de inversión sea positivo. Es una inversión a gran escala en el capital humano
que permite generar un cambio de actitudes en favor de la mejora continua de
competencias laborales.
El punto 8.1 se establece la operatividad y control del sistema sostenible. Cuando se
piensa en instalaciones de alojamiento, sabemos que los errores se notan mucho. Ante
esta premisa, es fundamental hacer el control respectivo a toda la cadena de servicio,
verificando el paso a paso. Esto determina en muchos casos que la inversión sea
recompensada. En este punto la incidencia es casi total sobre la inversión. En las
operaciones y acciones, por pequeñas que sean inciden en la percepción del cliente y su
satisfacción.
En el punto 9.1 se establecen los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación. Cuando se habla de métodos se deben tener procedimientos claros. En esto
es importante hacer todo un análisis previo de cómo medir. Esto, porque si no se es
claro en lo que se busca con la medición, aquella puede generar confusiones y se
pueden perder recursos y tiempo. Aquí se recomienda estándares claros de medición
para definir luego las acciones. En estos procesos, se toman decisiones que pueden
afectar enormemente la inversión.
En el punto 10.1 de no satisfacción, se involucran enormemente los recursos. En el
punto anterior se aclaró, que las pautas de medición deben ser claros. Así también
deben ser los análisis de lo que se midió. Entender, de manera documentada, por qué un
cliente se fue insatisfecho es muy importante. Pero a eso se llega cuando hay todo un
equipo de trabajo centrado en el tema. Por ello, se recomienda especial atención en el
análisis de la no satisfacción. Esto afecta altamente la inversión y las ganancias.

COMPARATIVO ENTRE INDICADORES DE LA NTC VS INDICADORES

FINANCIEROS A UTILIZAR
INDICADOR NTC INDICADOR ANÁLISIS
FINANCIERO
Reducción del consumo de Retorno sobre la Inversión- El impacto medioambiental
agua. ROI-Ahorro de agua de reducción del consumo de
agua es favorable para el
retorno de una inversión.
¿Cuánto me estoy ahorrando
en agua? ¿Qué porcentaje
dentro de los nuevos gastos
representa ese nuevo ahorro?
Reducción del consumo Retorno sobre la Inversión- A medida que se invierte en
energía (fuentes ROI-Energías renovables el cambio de fuentes de
tradicionales) energías tradicionales por
energías limpias se puede
apreciar un ahorro en el
precio de la energía eléctrica,
favoreciendo los indicadores
financieros. ¿Cuánto costaba
el recibo antes? ¿Cuánto
cuesta ahora? ¿Ese ahorro,
 cuanto representa dentro del
gasto total de la
implementación del sistema?
Reducción de residuos no
aprovechables
Aumento de material Retorno sobre la Inversión- Los indicadores demuestran
reciclado o recuperado ROI-Aprovechamiento de una compatibilidad, ya que
residuos mientras hay más material
recuperado, mejor se
aprovechan la totalidad de
los residuos. Aquellos al ser
reciclados o reutilizados,
generan retorno de inversión.
¿Cuánto del material residual
ha sido recuperado? ¿Cuánto
representa en pesos el
material recuperado?
¿Recuperar es lo mismo que
aprovechar?
Empleabilidad
Programas de educación o
formación
Entrevistas o encuestas de
clima organizacional
Beneficios extralegales para
colaboradores y alcance a
sus familias
Inclusión y diversidad de los
colaboradores
Proveedores de micro y
pequeñas empresas, y
empresas unipersonales y
promoción de negocios
locales
Programas de promoción de
la cultura local
Cuantificación de la Retorno sobre la Inversión- Es necesario, como
implementación ROI Estratégico indicador, saber cuánto ha
costado la implementación
de la norma, así como
comparar con otros sistemas
implementados. ¿Cuánto ha
costado la implementación
de la norma? ¿Qué otras
normas se deben
implementar?
Costo de la deuda Razón de endeudamiento Con estos dos indicadores se
sabe cuánto es la deuda total
por la implementación del
sistema de sostenibilidad y

Utilidad operacional
EBITDA (Earnings before Capital de Trabajo
interest, taxes, depreciation,
and amortization)
Satisfacción del cliente
USUARIOS ATENDIDOS
qué relación guarda aquella
con toda la deuda de la
organización y comparándola
con los activos. ¿Para
implementar la norma me
tengo que endeudar?
¿Cuánto, en porcentaje del
patrimonio total, me tengo
que endeudar?
Margen Utilidad Neta Con los dos indicadores se
puede apostar a comparar las
ganancias netas. ¿Cuánto me
gasto en la operatividad y
cuánto recibo? ¿A cuánto
porcentaje equivalen los
gastos operacionales, con
relación a todos los gastos?
Con ambos indicadores se
conoce cuánto fue la
ganancia operacional de un
año. ¿Cuánto cuesta
implementar el sistema de
gestión de sostenibilidad?
¿Cuánto cuesta su
operatividad durante un año?
Retorno sobre la Inversión- El primer indicador es
ROI Nuevos clientes cualitativo denotando la
potenciales satisfacción de la
operatividad; y el otro, don
dicha información que sirve
de insumo, permite analizar
qué tan eficaces son las
estrategias para llamar a
nuevos clientes. ¿Cuántos
clientes se fueron
satisfechos, medianamente
satisfechos o insatisfechos?
¿Cuánto me cuesta una
estrategia para aumentar el
número de clientes tomando
en cuenta la pregunta
anterior?
Rentabilidad de los ingresos Con el primer indicador se
verifica si con la
implementación de la norma
se aumentaron los usuarios;
mientras que con la otra se
puede verificar cuánto es la
ganancia neta en
comparación con todo lo que
se invirtió. ¿Valió la pena,
 desde el punto de vista
económico, la
implementación del sistema?
¿Si invierto 100 pesos debo
obtener en ganancias netas
cuánto?

RECOMENDACIONES GENERALES DE LA NORMA

En este punto cabe resaltar que no hay un procedimiento estandarizado para la
recolección de información del contexto externo. Este estudio es indispensable para
saber cómo comenzar a actuar de acuerdo a la norma. Por ello, un ajuste razonable a la
información presentada por el Ministerio y por Icontec, es precisamente una guía para
dicho estudio.
Otro aspecto puede ser el de una promoción intercultural, ya que la norma habla de
vincular los establecimientos con su contexto y la protección de la cultura local, pero no
se hace referencia a prácticas interculturales, en las cuales pueden ser protagonistas
tanto trabajadores como usuarios. En esto se puede hablar de una sana promoción de la
convivencia, al intercambiar experiencias o visitas entre establecimientos.
En el tema ambiental, las buenas prácticas sostenibles olvidan un poco el aire, y cómo
puede el establecimiento contribuir al cuidado de este recurso. Pensando en el retorno
de inversión es importante destacar que es un tema de especial cuidado y que muchas
veces las prácticas turísticas y de alojamiento están relacionadas con la quema de leña.
En consonancia con lo anterior, se puede ver que la norma no auspicia el cambio de
algunos usos tecnológicos que podrían ayudar a mejorar el sistema sostenible. Como el
manejo de archivos o documentos electrónicos; la autosuficiencia energética, que al
parecer es tocado levemente, más no profundizado; de igual manera, protocolos ante el
manejo de enfermedades poco conocidas.
La norma tampoco plantea la creación de bases de datos o el reporte a una central de las
medidas adoptadas, con el fin de ser conocidos por todos los interesados. Aquello
permite también, un seguimiento macro al tema de la sostenibilidad y permite a los
gobiernos tomar decisiones al respecto. Puede que de manera conjunta se puedan
solucionar problemas que aparentemente sean particulares.
Desde el punto de vista financiero, puede incluirse unos planes o proyectos de sistemas
de gestión en sostenibilidad adaptables y que puedan ser conocidos por entidades
financieras, para que faciliten la inversión inicial que requiere el inicio del plan de
Gestión. Así como, pautas y normas para que los indicadores de sostenibilidad se
puedan articular con los indicadores económicos y de ganancia. Por ejemplo, si se
llevan tres años en mejoramiento continuo ante el uso del agua, aquello qué tanto
repercute en los indicadores económicos.
Finalmente, cabe destacar que en la norma no son claros temas como el manejo de
vocabularios, dialectos e idiomas, que pueden convertirse en elementos importantes
para la temática de un establecimiento de alojamiento.