06.

Enfoque de la auditoría
(Problemas psicológicos y comunicación)
Proceso de comunicaciones

Códigos del
remitente
Mensaje

El
destinatario
Comentarios decodifica e
interpreta

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 2
Obstáculos a una comunicación eficaz

emocional
intelectual
físico

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 3
Obstáculos a una comunicación eficaz
Factores físicos

► Needs ► Ambiente

 Hambre • Ventilación
 Sed • Iluminación
 reposo • Temperatura
 Sin dolor • Ruido


Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 4
Obstáculos a una comunicación eficaz
Lugar y consideraciones espaciales

► Ubicación correcta (¿lugar de trabajo de auditorías o sala de

conferencias?)
► Permitir espacio "personal"
► Plan de asientos
► Mínima distracción física
► El escritorio entre las personas
puede ser una barricada
► Auditor y auditores
deben ser un equipo

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 5
Obstáculos a una comunicación eficaz
Temporización

► Deje a los auditados algún tiempo antes de

llegar
► Respetar el tiempo de los auditado y
mantenerse a tiempo
 Nunca demasiado antes de lo previsto
 Nunca TARDE

► Considerar:

 horarios habituales
 Comidas
 siesta
 hora de cierre

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 6
Obstáculos a una comunicación eficaz
Canal intelectual

► Comprensión:

 Conceptos
 Terminología
 Idioma
 Visualización


Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 7
Obstáculos a una comunicación eficaz
Factores emocionales
► Comodidad
emocional:
• auto respeto
• Seguridad
• Confianza
• Sin miedo
• Sin intimidación
•

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 8
Obstáculos a una comunicación eficaz
¿Cuánto contacto visual?

►La cultura de la comunicación

occidental requiere mucho
contacto visual

►El contacto visual cercano

en otros lugares puede ser
ofensivo o descortés
►Falta de contacto visual no
tiene que significar intentar
ocultar información

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 9
Obstáculos a una comunicación eficaz
Sensibilidades culturales

► Las auditorías pueden llevarse a

cabo en un entorno multicultural
► Tenga en cuenta diferencias
culturales y sensibilidades
► Cuestiones específicas de la
investigación
► Entender cómo establecer una
relación con los auditados

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 10
Obstáculos a una comunicación eficaz
Comunicación no verbal

¿Qué es el
¿Le doy la
espacio
mano a
privado?
todos?

¡Cuidado con los

gestos
ofensivos!

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 11
Obstáculos a una comunicación eficaz
Computadora

¿Cómo puede usar equipos dentro de una

auditoría?

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 12
Entrevista – Un paso de auditoría CRITICAL

► Las entrevistas proporcionan pruebas objetivas

esenciales.
► Las buenas comunicaciones son esenciales para las
buenas entrevistas.
► Por lo tanto, poner el auditado EN FACILIDAD.

 Sé amigable.
 Explíquele por qué está aquí.
 Pide su ayuda.
 Pregunte si tienen preguntas.
 Muestre interés en lo que hacen.
 Explica tus observaciones.
 Resuma sus hallazgos.


Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 13
Técnica de entrevistas

► Las entrevistas no son interrogatorios.

► Haga preguntas de manera conversacional.
► Tejer preguntas en la conversación general.
► No cruces la pregunta.
► Evite el ejercicio de respuesta a preguntas.

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 14
Técnica de cuestionamiento para entrevistas

Las preguntas deben: Tres tipos de preguntas:

► obtener información ► preguntas abiertas
relevante
► preguntas cerradas y
► no sugerir respuestas directas
► no contienen palabras ► aclarar las preguntas
emotivas o implicaciones

Evite las preguntas principales

No hagas preguntas de
antagonización

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 15
Preguntas abiertas - amigos del auditor

¿Qué? ¿por qué? ¿Dónde? ¿Quién?

¿Cuando? ¿Cómo?
► Rendimiento de respuesta informativa
► Límites - la conversación puede ser
desviado!
► Una manera de evitar la dilución:

A ver!

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 16
Preguntas cerradas y directas

► Preguntas cerradas - respuesta: Sí/No

► Preguntas directas - respuesta: pocas
palabras
► Destinado a producir información muy
específica
► Desventajas:

 no traen mucha información

 si se usa con demasiada frecuencia puede
crear una impresión de examen cruzado

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 17
Aclarar preguntas

►Destinado a aclarar, recuperar la información

completa y evitar malentendidos
►Permitir captar la imagen completa
►Desventajas:

 si se usa con demasiada frecuencia puede crear la

impresión de que usted no estaba escuchando
 son lentos
 si usted no está preparado para escuchar en su totalidad
no les pregunte

Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 18
La buena escucha es ESENCIAL

auditoría - escucha

► Eliminar distracciones

► Escuchar contenido

► Suspender sentencia

► Utilice el tiempo libre para el análisis

► Solicitar aclaración

Regla No. 1: "Enfócate en los

hechos”
Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 19
Aug’20 PR 328-QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Training Course(Course ID: 17929) 20