Inf524 RV 100578500 A5.

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Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias de la Educación
Escuela de Formación Docente en Informática
UASD-Recinto San Francisco de Macorís
Asignatura:
Adm. de Centros de Cómputos.
INF 5240 - W05
Tema:
Unidad 5. Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.
Presentado por:
Raúl Misael Vargas Figueroa.
Maestr@:
Lic. Sandino Perdomo A.
San francisco de Macorís,

República Dominicana
2023
Índice
Introducción ...................................................................................................... 3
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos ........... 4
Establecimiento de Política de Calidad: ...................................................... 4
La evaluación del desempeño en un centro de cómputo: ................................ 4
Proceso para obtener la certificación de la norma ISO .................................... 6
Beneficios de implementar esa norma dentro de un Centro de Cómputo ....... 7
Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio ........................... 8
Descripción del estándar: ................................................................................ 8
Organización del Estándar............................................................................... 9
Evaluación de la calidad del servicio ............................................................ 10
Modelos de evaluación de la calidad del servicio ........................................ 11
Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984) ....................................... 11
Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL) ................................................................................................. 12
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992) ........... 15
Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001) ..................... 15
Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL ............................. 16
Acciones de Mejoramiento ............................................................................. 17
Conclusión....................................................................................................... 20
Bibliografía ...................................................................................................... 21
Introducción
El presentar este trabajo de investigación, lo hago con el objetivo de que
podamos conocer los diferentes elementos que conforman la evaluación de la
calidad la evaluación de la calidad de servicio de los centros de cómputos,
haciendo énfasis en los aspectos que juegan un papel fundamental en la gestión
durante el trabajo. Estaré hablando sobre el establecimiento de la política de
calidad para ofrecer un servicio eficiente a los usuarios que consumen los
servicios de TI.
También estaré abundando sobre los niveles y parámetros de calidad en el

servicio, entre otros temas de gran importancia.
Evaluación de la Calidad del Servicio en los

Centros de Cómputos.
Establecimiento de Política de Calidad:
La evaluación de la calidad de servicio en un centro de cómputo viene dada por

diferentes factores, los cuales influyen considerablemente en el mismo para
poder dar un servicio de calidad al usuario.
Los establecimientos de la política de calidad de un centro de cómputo
también pueden apoyarse en la norma ISO – 9001, es decir, la empresa puede
implementar dentro de su departamento de cómputos la norma para así
optimizar los procesos de una manera contundente y benéfica.
De ser así, el departamento de TI podrá utilizar las reglas y estándares de la

norma ISO para regir los procesos de evaluación, realización de procesos y
auditoría cuando el mismo los demande.
Para la implantación de esta norma se requiere que se utilice un sistema de

gestión de calidad, y llevar a cabo los procesos que son requeridos para que la
norma ISO sea aplicable siempre recordando: efectuar los procesos, de la
forma más adaptativa para su departamento, pero no cómo hacerlo, debido a
que la norma específica “el qué”, pero no el “cómo”, porque se supone que la
norma ISO es aplicable a todas las empresas de todas las culturas y cada una
tiene una forma diferente de llevar a cabo sus procesos.
La misma se compone de las siguientes métricas:
La evaluación del desempeño en un centro de cómputo:
La evaluación del desempeño del centro de cómputo consiste en llevar a cabo

juicios acerca del avance y el progreso de las actividades realizadas por el
personal del centro, en donde se mide: la eficiencia, calidad del servicio
prestado, el nivel de productividad, el mínimo de errores en los sistemas, en
general el día a día de todos los integrantes.
Los objetivos son evaluar la configuración actual, tomando en consideración las
aplicaciones y el nivel de uso del sistema, evaluar el grado de eficiencia con el
cual el sistema operativo satisface las necesidades de la instalación y revisar las
políticas seguidas por la unidad de informática en la conservación de su
programa.
Está orientada a:
 Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de

cómputo con la carga de trabajo actual, o de comparar la capacidad instalada
con los planes de desarrollo a mediano y largo plazo.
 Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien

el tiempo de proceso.
 Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos. Es la

recolección y análisis de información relativa al rendimiento del sistema
existente.
 Permite localizar embotellamientos con rapidez.
 Puede ayudar a decidir la forma de mejorar el rendimiento.
 Puede ser útil para determinar la distribución de trabajos de varios tipos: -

Permitiría aconsejar el uso de compiladores optimizadores o compiladores
rápidos y sucios.
 El controlador del rendimiento puede hacerse por medio de técnicas de

hardware o software.
 Los monitores de software: generalmente son económicos. Pueden

distorsionar las lecturas del rendimiento debido a que consumen recursos del
sistema.
 Los monitores de hardware: generalmente son más costosos. Su influencia

sobre la operación del sistema es mínima.
 Los monitores: producen grandes cantidades de datos que deben ser
analizados manualmente o por sistema. Indican con precisión como está
funcionando el sistema. Son de mucha ayuda para evaluar sistemas en
desarrollo y tomar las decisiones de diseño adecuadas.
Sus objetivos son:

 Perfeccionar los sistemas de control interno.
 Asignar adecuadamente objetivos de gestión.
 Fomentar la conciencia del coste y del ahorro.
 Propiciar una mayor eficiencia en el uso de recursos disponibles.
 Mejorar el funcionamiento organizativo y optimizar resultados de gestión de

unidades.
 Facilitar, en una 2a fase, la implantación de los sistemas de evaluación del

desempeño.
Proceso para obtener la certificación de la norma ISO
Con el fin de la empresa obtenga la certificación de la norma ISO 9001 (única

norma certificable de la serie), la empresa elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con
éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos

deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores
tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo,
etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo".
Un proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios
específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la
empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa
construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la

organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación involucrará, como mínimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.
Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión
y control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo

referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso
y conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para
aquellas personas que se desempeñen en esa posición.
Realizar Auditorías Internas.
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante

varios meses.
Solicitar la Auditoría de Certificación.
Beneficios de implementar esa norma dentro de un Centro de

Cómputo.
Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

para las empresas, como pueden ser:
• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organización por medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y

servicios de manera consistente, dada la estandarización de los
procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus

objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

Mantener la calidad.
La única desventaja de esta norma es la inversión económica, y el esfuerzo que

debe hacer el personal para adaptarse a esta norma.
Establecer niveles y parámetros de calidad

en el servicio.
En el establecimiento de niveles y parámetros de calidad, influyen diversos
estándares que ayudan significativamente a que el departamento de cómputos
de la empresa cumpla con las expectativas solicitadas de los usuarios de la
empresa.
Se requieren de normas y estándares como se habló anteriormente (del
estándar ISO 9000).
En este caso, para establecer parámetros que reflejen calidad en el servicio

que ofrece el departamento de IT, es necesario aplicar el estándar ISO 20000.
Descripción del estándar:
Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay
una percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades
y requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se
proporciona servicios internamente a clientes como si se está subcontratando
proveedores. Una manera de demostrar que los servicios de TI están
cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de
Gestión de Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de la norma
ISO/IEC 20000. La certificación en esta norma internacional permite demostrar
de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores
prácticas.
ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida

internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en
dos partes: una especificación auditable y un código de buenas prácticas.
La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure

Library), o guía de mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es
que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras,
mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y
medidas frente a un conjunto establecido de requisitos.
La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande,
en cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La
norma es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de
TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores
externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. La norma está
impactando positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales
como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector
Público.
Organización del Estándar
El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas

y una en proceso de publicación:
 Parte 1: ISO/IEC 20000-1: 2011 – Requisitos de los sistemas de gestión de

servicios.
 Parte 2: ISO/IEC 20000-2: 2012 – Guía de implementación de los sistemas
de gestión de servicios.
 Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la
aplicabilidad (informe técnico).
 Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos
(informe técnico).
 Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe
técnico).
La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios

para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del
negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una
optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo

momento.
El cumplimiento de esta parte garantiza, además, que se está realizando un

ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación
supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado
en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de
procesos diseñado se organiza con base en los siguientes bloques:
 Grupo de procesos de Provisión del Servicio.

 Grupo de procesos de Control.
 Grupo de procesos de Entrega.
 Grupo de procesos de Resolución. Grupo de procesos de Relaciones.
La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de buenas

prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de
Servicio de TI. Está basada en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de
Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de
acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra el estándar
ISO/IEC 20000-1:2005.
Con la aplicación de este estándar, las probabilidades de mejorar el servicio

en el departamento de IT de una empresa son de 95% de probabilidad.
Evaluación de la calidad del servicio

Se presenta el análisis de la calidad del servicio de consulta interna del Centro
de Información de una Institución de Educación Superior practicado para
generar una referencia y dar seguimiento a los efectos de las mejoras que se
implementen. Se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que
midió la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario, mediante el
contraste de la calidad esperada y la percibida.
Un análisis factorial aplicado a los datos recopilados, mostró que las

dimensiones que los subyacían eran las de: tangibilidad, fiabilidad, confort y
empatía. Se describen las discrepancias entre la calidad del servicio esperada
y la percibida, destacando las principales oportunidades de mejora.
El estudio que se reporta tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad

del servicio de consulta de un Centro de Información de una Institución de
Educación Superior para identificar oportunidades de mejora.
Modelos de evaluación de la calidad del

servicio
Se describen a continuación algunos de los modelos de mayor referencia en
la literatura científica, considerando los cuestionamientos publicados a los
mismos, sus aplicaciones, o por sus contribuciones teóricas en la evaluación
de la calidad del servicio. Entre estos: los basados en el enfoque del usuario,
destacan por sus dimensiones y atributos de evaluación el modelo de calidad
de la atención médica de Donabedian de 1966, el modelo nórdico de Grönroos
de 1984, el modelo americano Service Quality (SERVQUAL) de Parasuraman,
Zeithaml y Berry de 1988, el Modelo Service Performance (SERVPERF) de
Cronin y Taylor en 1992, el Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y
Cronin en 2001, el modelo para servicios bibliotecarios LibQUAL propuesto por
Thompson, Cook y Heathen el 2001, el E-S- QUAL sobre calidad del servicio
entregado por sitios Web de Parasuraman, Zeithaml y Malhotra en el 2005 y,
finalmente un modelo de Evaluación unidimensional de la calidad del servicio
propuesto por Martínez y Martínez del 2010.
Podemos encontrar los siguientes modelos:
Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984)
Christian Grönroos, pionero de la escuela de gestión de servicios y del

pensamiento de marketing, internacionalmente denominada la Escuela
Nórdica de Marketing, propone en 1984 un modelo que integra la calidad
del servicio en función de tres (3) componentes:
 La calidad técnica, referida al “qué" representa el servicio recibido por

los usuarios como consecuencia de la compra; según Grönroos este
aspecto de la calidad tiene carácter objetivo.
 La calidad funcional, representa el “cómo” el usuario recibe y

experimenta el servicio, relacionada con la forma en la cual se ha
prestado el servicio a los usuarios por el personal del establecimiento.
 La imagen corporativa, representa el resultado de cómo el usuario

percibe la empresa a través del servicio que presta, afecta su percepción
de la calidad del servicio y está asociada a la imagen que se forma sobre
la organización, ya sea por su experiencia previa o por la comunicación
que haya recibido.
 Esta dimensión ejerce la función de filtro de las dimensiones anteriores.

Para Grönroos (1984), la evaluación de la calidad técnica es más
objetiva que la funcional. Agrega que los niveles aceptables se alcanzan
cuando la calidad percibida satisface las expectativas del usuario,
siendo éste influenciado por el resultado del servicio, por la forma en
que lo recibe y por la imagen corporativa de la organización que lo
presta.
 Respecto a la definición de calidad, Grönroos (1984) señala que es el

resultado de un proceso de evaluación donde el usuario compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha recibido.
 Se aprecia el énfasis dado por este autor al usuario, además señala que
la calidad no sólo es determinada por el nivel de la calidad técnica
y funcional, sino también por la brecha entre la calidad esperada y la
experimentada, esto es, la desconfirmación.
 Una evaluación satisfactoria de la calidad percibida se obtiene cuando
la experimentada cumple con las expectativas del usuario, es decir, lo
satisface, es así como un exceso de expectativas puede generar
problemas en la evaluación de su calidad.
Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service

Quality (SERVQUAL)
La escasa literatura en los 80 sobre calidad del servicio y la necesidad de

contar con instrumentos para medirla impulsan el desarrollo de uno de los
primeros y más reconocidos trabajos en el área, denominado Modelo
SERVQUAL.
Esta propuesta de la escuela americana de marketing, fue desarrollada en

varias etapas por un equipo de investigadores conformado por
Parasuraman, Berry y Zeithaml.
Inicialmente en 1985 con un estudio de tipo cualitativo, con entrevistas a

usuarios y directivos de cuatro reconocidas empresas de servicios de los
Estados Unidos: banca minorista, tarjetas de crédito, corredores de valores
y reparación y mantenimiento de equipos.
Como resultado principal, estos autores obtuvieron un modelo conceptual

de calidad del servicio fundamentado en la teoría de las brechas o Gaps (The
Gaps Models of Service Quality), este explica las brechas entre las
expectativas de los usuarios y su percepción sobre el servicio recibido. El
modelo vincula cuatro (4) elementos formadores de expectativas: la
comunicación boca- oído, las necesidades personales de los usuarios, sus
experiencias previas y las comunicaciones externas de la firma, y está
conformado por diez (10) dimensiones para valorar la calidad del servicio.
Luego de las críticas recibidas Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988,

apoyados en una investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos
de análisis factorial y simplifican el modelo anterior a cinco (5) dimensiones:
 Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen

las empresas a sus usuarios;
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa;
 Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para

inspirar credibilidad y confianza;
 Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido, finalmente,
 Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.
A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y

Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional SERVQUAL y su
respectivo instrumento de evaluación de la calidad del servicio.
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus

expectativas, e igual número de ítems sobre sus percepciones del servicio
recibido, evaluados en una escala de Likert de siete puntos, conformando así

el instrumento con 44 ítems.
De esta manera, cuando las expectativas son superadas, el servicio puede

considerarse de excepcional calidad. Cuando no se cumplen las expectativas
del usuario, el servicio se califica como deficiente. Finalmente, cuando se
cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario, se define como un
servicio de calidad satisfactoria.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman y otros, 1985, 1988) ha sido utilizado

ampliamente hasta hoy día para realizar estudios en diversos tipos de servicios
como salud (Hadwich y otros, 2010; Ajam y otros, 2014), supermercados
(Rubio, 2014), educación universitaria (Villalba, 2013), hotelería (Ríos y
Santomá, 2008; González y otros, 2013) y telecomunicaciones (Alnsour y otros,
2014), por mencionar algunos.
Su importancia radica en que permite conocer la satisfacción del usuario

determinada por la brecha entre sus expectativas y lo que percibe al recibir el
servicio, además de su uso generalizado en diferentes ámbitos del sector
servicios (Ríos y Santomá, 2008).
A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y
Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional SERVQUAL y su
respectivo instrumento de evaluación de la calidad del servicio.
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas, e igual número de ítems sobre sus percepciones del servicio
recibido, evaluados en una escala de Likert de siete puntos, conformando así
el instrumento con 44 ítems.
De esta manera, cuando las expectativas son superadas, el servicio puede

considerarse de excepcional calidad. Cuando no se cumplen las expectativas
del usuario, el servicio se califica como deficiente. Finalmente, cuando se
cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario, se define como un
servicio de calidad satisfactoria.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman y otros, 1985, 1988) ha sido utilizado

ampliamente hasta hoy día para realizar estudios en diversos tipos de servicios
como salud (Hadwich y otros, 2010; Ajam y otros, 2014), supermercados
(Rubio, 2014), educación universitaria (Villalba, 2013), hotelería (Ríos y
Santomá, 2008; González y otros, 2013) y telecomunicaciones (Alnsour y otros,
2014), por mencionar algunos. Su importancia radica en que permite conocer
la satisfacción del usuario determinada por la brecha entre sus expectativas y
lo que percibe al recibir el servicio, además de su uso generalizado en

diferentes ámbitos del sector servicios (Ríos y Santomá, 2008).
Parasuraman y otros (1985, 1988) señalan que la calidad percibida en servicio

es un juicio global relacionado con la superioridad de servicio, de carácter
subjetiva y multidimensional, en este sentido su medición implica establecer
dimensiones para su evaluación.
A pesar de su importante contribución en la comprensión de la calidad del

servicio y su aplicación en diversas áreas, desde su publicación en 1988 hasta
la fecha, ha sido objeto de diversas críticas, generando importantes debates
(Duque, 2005; Duque y Chaparro, 2012; Villalba, 2013).
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor

(1992).
El modelo SERVPERF surge a raíz de las críticas realizadas por diversos

autores al modelo SERVQUAL, específicamente sobre su escala para medir
las expectativas. Cronin y Taylor (1992) lo proponen como modelo alternativo
para evaluar la calidad del servicio basado exclusivamente en las percepciones
de los usuarios sobre el desempeño del servicio. Esta escala descarta el uso
de las expectativas en esta evaluación.
Este utiliza una escala similar a la del SERVQUAL por lo que emplea sus 22
ítems para evaluar sólo las percepciones, simplificando así este proceso. Esto
lo justifican señalando que es escasa la evidencia respecto a que los usuarios
valoren la calidad de un servicio como la diferencia entre expectativas y
percepciones.
Además, agregan que existe la tendencia de valorar como altas las
expectativas. Estos autores desarrollan su escala con un considerable apoyo
teórico (Duque, 2005), además de su superioridad psicométrica frente al
modelo SERVQUAL probada por diversos estudios empíricos (Martínez y
Martínez, 2007).
Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)
Brady y Cronin (2001) se basan en las percepciones de los usuarios sobre la

calidad del servicio para la evaluación del desempeño del servicio en múltiples
niveles y, al final, los combinan para llegar a su percepción global.
A través de su investigación cualitativa y empírica muestran como la calidad

del servicio constituye una estructura de tercer orden, donde la percepción se
define por dimensiones y, a su vez, éstas en subdimensiones. El modelo de
Brady y Cronin (2001) propone tres (3) dimensiones principales: calidad de la
interacción, ambiente físico y calidad de los resultados.
Este se presenta como una alternativa válida y fiable en la medición de la
calidad del servicio en diversos contextos (Losada y Rodríguez, 2007).
Martínez y Martínez (2010) señalan que Brady y Cronin no abordan
adecuadamente algunas contradicciones conceptuales importantes en cuanto
a su multidimensionalidad, específicamente las dimensiones y
subdimensiones.
Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL
El modelo de LibQUAL propuesto por Cook, Heath y Thompson en el año

2001, se deriva de la aplicación de una versión modificada del instrumento
SERVQUAL a una serie de bibliotecas universitarias de los Estados Unidos.
Los resultados mostraron que este instrumento no era plenamente
satisfactorio y que requería una adaptación a la realidad de estos centros
(Játiva y Gallo, 2006). LibQUAL permite conocer la calidad de los servicios a
partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones
respecto de los servicios ofrecidos por las bibliotecas.
La recolección de los datos mencionados es apoyada por una aplicación web

en función de cuatro (4) dimensiones aplicables a los servicios bibliotecarios
(ver la figura a continuación):
A. Valor del servicio
B. La organización como espacio, reflejando la dimensión tangible del servicio.
C. El acceso a la información evalúa aspectos como cobertura de la

información,
adecuación de las colecciones, el acceso completo y general a todo tipo de
información en cualquier formato, evitando barreras de espacio y tiempo. D.
Control de personal.
Existen algunos cuestionamientos a este modelo. Entre estos, Játiva y Gallo

(2006) señalan que la evaluación de los servicios bibliotecarios debe estar en
función de los servicios que prestan y no por las dimensiones de sus colecciones
bibliográficas.
Calidad del servicio en bibliotecas

Valor del servicio Acceso a la Control del La organización
información personal como espacio
Empatía Contenido y Revisión del Facilidades alcance personal
Responsabilidad Oportunidad Turnos de atención Equipamiento y
adecuación.
Seguridad Conveniencia Formas – interacción Apariencia
con usuarios.
Fiabilidad
Acciones de Mejoramiento
La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía
anglosajona, asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la
búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre
el candidato y un organismo comercial de certificación. La filosofía de este
proceso se distingue y se opone a las normas oficiales de calidad, a los
concursos, a las emulaciones, a los diplomas, y a las etiquetas oficiales
acordadas unilateralmente por alguna autoridad pública.
El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa las tentativas y

las acciones desarrolladas en vistas de la obtención de una certificación o a
efectos de conservar la misma, por ejemplo, la certificación ISO 9001.
Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su

correspondiente símbolo y su denominación, son contempladas y sentidas
como un interesante elemento de marketing, y como una forma de
mejoramiento del perfil de una institución o de un producto en el seno de la
clientela y de la población en general.
El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo de

organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin
fines de lucro, y con sede y actividades en cualquier parte del mundo.
Actualmente, este proceso de mejora en la calidad principalmente se basa en
la norma ISO 9001, cuya certificación implica entre otras cosas la visita anual
de un auditor.
El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones de una empresa

o institución:
• Estrategia empresarial; estrategia de marketing; estrategia directiva.

• Recursos humanos, organización, gestión de competencias.
• Mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación,
medio de transporte…).
• Gestión de proyectos.
• Planificación de la producción y de los servicios.
• Estructuración de estudios e investigaciones.
• Gestión de informaciones con origen en los clientes.
• Manejo de proveedores.
• Calibraciones.
• Medida de satisfacción de los clientes.
• Auditorías internas.
• Cuidado del medio ambiente e higiene.
• Mejoramiento continuo.
En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla de

calimetría (en francés: qualimétrie) usualmente aplicadas por los sectores de
calidad, racionalización, y métodos, de las empresas consultoras en materia de
procesos digitales. Esta nueva disciplina, en forma similar a toda gestión
referente a calidad y satisfacción, tiene por objetivo definir y alcanzar un nivel
de exigencia tal que permita maximizar los valores creados por el software y
percibidos por los usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).
El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el año

2003, el 73 % de las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el proceso de
mejoramiento en la calidad, casi exclusivamente utilizaban papel para la
difusión de documentación y operaciones de marqueting, y solamente un 15 %
de dichas empresas había abandonado definitivamente el papel como soporte,
y las TIC son aún relativamente poco aplicadas para apreciar las necesidades
y la satisfacción de los clientes. Por otra parte, algo menos del 20 % de los
procedimientos de calidad utilizan un conveniente progicial para la gestión de
la calidad. Estas cifras muestran que aún se necesita insistir frente a las
empresas en relación con estos asuntos.
Conclusión
Luego de haber concluido con este importante trabajo de investigación,
pudimos ver los pasos y factores que hay que seguir a la hora de proceder con
la evaluación de la calidad de un centro de cómputo en una determinada
empresa u entidad, hay que tenerlos presente para así tener buenas
expectativas y lograr los resultados esperados. Todo centro de cómputo debe de
seguir unos estándares y elementos para alcanzar así su buen funcionamiento y
brindar un servicio de calidad.
Bibliografía
Auditoria de Sistemas. (01 de Agosto de 2015). Obtenido de
http://auditasistem.blogspot.com/p/evaluacion-del-area-de-computo.html
Cstradha, C. (s.f.). Academia.du. Obtenido de
https://www.academia.edu/36051537/P%C3%A1gina_1_de_25
Daniel, A. (s.f.). SCRIBD. Obtenido de
https://es.scribd.com/document/215200607/EVALUACION-
DEDESEMPENO-DEL-CENTRO-DE-COMPUTO
Victoria, M. M. (21 de Abril de 2016). Logistec. Obtenido de
https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategialogistica/item/
2278-estrategia-calidad-de-servicio
Yadira, A. (03 de Febrero de 2015). Obtenido de
https://www.redalyc.org/journal/676/67644589008/html/

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Universidad Autónoma de Santo Domingo

San francisco de Macorís,

También estaré abundando sobre los niveles y parámetros de calidad en el

Evaluación de la Calidad del Servicio en los

La evaluación de la calidad de servicio en un centro de cómputo viene dada por

De ser así, el departamento de TI podrá utilizar las reglas y estándares de la

Para la implantación de esta norma se requiere que se utilice un sistema de

La misma se compone de las siguientes métricas:

La evaluación del desempeño en un centro de cómputo:

La evaluación del desempeño del centro de cómputo consiste en llevar a cabo

 Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de

 Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien

 Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos. Es la

 Permite localizar embotellamientos con rapidez.

 Puede ayudar a decidir la forma de mejorar el rendimiento.

 Puede ser útil para determinar la distribución de trabajos de varios tipos: -

 El controlador del rendimiento puede hacerse por medio de técnicas de

 Los monitores de software: generalmente son económicos. Pueden

 Los monitores de hardware: generalmente son más costosos. Su influencia

Sus objetivos son:

 Perfeccionar los sistemas de control interno.

 Asignar adecuadamente objetivos de gestión.

 Fomentar la conciencia del coste y del ahorro.

 Propiciar una mayor eficiencia en el uso de recursos disponibles.

 Mejorar el funcionamiento organizativo y optimizar resultados de gestión de

 Facilitar, en una 2a fase, la implantación de los sistemas de evaluación del

Proceso para obtener la certificación de la norma ISO

Con el fin de la empresa obtenga la certificación de la norma ISO 9001 (única

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la

Un proyecto de implementación involucrará, como mínimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos

Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.

Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.

Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo

Realizar Auditorías Internas.

Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante

Solicitar la Auditoría de Certificación.

Beneficios de implementar esa norma dentro de un Centro de

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y

• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus

• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

La única desventaja de esta norma es la inversión económica, y el esfuerzo que

Establecer niveles y parámetros de calidad

En este caso, para establecer parámetros que reflejen calidad en el servicio

Descripción del estándar:

ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida

La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure

Organización del Estándar

El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas

 Parte 1: ISO/IEC 20000-1: 2011 – Requisitos de los sistemas de gestión de

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios

optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo

El cumplimiento de esta parte garantiza, además, que se está realizando un

 Grupo de procesos de Provisión del Servicio.

 Grupo de procesos de Resolución. Grupo de procesos de Relaciones.