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CMO MEDIR?

Indicadores
Variables que permiten medir objetivamente la eficacia y la eficiencia de un proceso para comprender lo que ocurre, evala el impacto de los cambios producidos o determina cuando tomar una accin correctiva. Es el medio objetivo de impulsar una decisin y medir la eficacia de la misma.

Indicador de Gestin

Mide la calidad de las decisiones basndose en la evaluacin de los resultados finales e intermedios del proceso Mide los resultados de una Caracteristica medible del producto Solicitada por el cliente. Usado en Las grficas de control

Indicador de Control

Tipos
Indicador de Proceso
Mide las condiones de operacin necesarias para lograr las Caractersticas del producto
Mide las actividades realizadfs (cantidad, calidad y oportunidad) para asegurar 2 que la gestin sea exitosa

Indicador de Actividad

Tipos de indicadores
DE ESTRUCTURA Infraestructura Recursos humanos DE PROCESOS Normatividad Procesos DE RESULTADOS Financieras Produccin

Caractersticas de un Indicador
Confiable
Capacidad de una prueba en dar una respuesta consistente cuando es repetido.

Exactitud o validez
Capacidad de una prueba en dar un resultado correcto.
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Uso de Indicadores en los sistemas de Gestin de la Calidad


Los indicadores nos dan una excelente herramienta para medir los procesos A travs de herramientas y metodologas diversas se podrn mejorar los procesos (grficas de control, anlisis causa efecto, etc) Lo mas importante radica en identificar indicadores para cada proceso, fijar un objetivo, hacer seguimiento y corregir distorsiones.

Procesos e Indicadores
INSUMOS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO


INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR
MAQUINARIAS Y EQUIPOS

Compras

Recepcin

Manufactura

Alaacen

Distri bucin

Embarque

Cliente

ENFOQUE BASADO EN LOS INDICADORES DE GESTIN / FUNCIN Productividad Indicadores Eficiencia Mano de obra Material es Resultad os Servici o Product Mantenimiento o Calidad Indicadores Eficacia

Lo que no se puede medir, no se puede controlar.

Mquinas / Equipos

Lo que no se puede controlar, no se puede administrar.


Lo que no se puede administrar, no se puede mejorar.

Ejemplos de Indicadores

Mediciones de resultados del cliente.


Participacin en el mercado

Adquisicin
% Nuevos

Rentabilidad

Retencin
% Compras repetidas

Satisfaccin

Grado9 de satisfaccin

Perspectiva de los Procesos Internos.


Cada institucin tiene un conjunto nico de procesos para crear valor para sus clientes. Se pueden identificar : Procesos de innovacin. Procesos de operacin.
Procesos de servicio postventa

.
Servicios postventa
Servicio al cliente Necesidades

Procesos de innovacin Necesidades identificadas Identificar el mercado Crear el producto/ oferta de servicio

Procesos de operacin

Construir los productos, servicios

Entrega de productos, servicios

satisfechas

INDICADORES DEL AREA DE PRODUCCIN


NOMBRE DEL INDICADOR
1.

FRMULA PARA EL CLCULO Unidades devueltas / unidades pedidas Valor ($) de la produccin / costo de la administracin de materiales Unidades de desperdicio (metros, toneladas) / unidades producidas Unidades producidas / capacidad terica Unidades producidas / horas hombre trabajadas 11

Calidad del proveedor

2. Productividad de la administracin de materiales 3. Desperdicios 4. Utilizacin de la capacidad instalada 5. Productividad de la mano de obra

INDICADORES DEL REA DE PRODUCCIN


NOMBRE DEL INDICADOR
6. Productividad de la energa elctrica

FRMULA PARA EL CLCULO


Unidades producidas / kilovatios-hora consumidos

7. Estado mecnico
8. Intensidad de mantenimiento 9. Calidad del producto

Horas de paro de mquinas por dao / horas mquina trabajadas


Horas de mantenimiento / hora mquinas trabajadas Unidades defectuosas / unidades producidas

10. Impacto del mantenimiento

Horas de paro de mquinas / horas de 12 mantenimiento

INDICADORES DEL REA DE MERCADO


NOMBRE DEL INDICADOR 1. Cuota de mercado 2. Participacin del producto

FRMULA PARA EL CLCULO


Ventas de la empresa / ventas del sector Ventas del producto / ventas totales

3. Tamao medio de ventas Ventas / nmero de pedidos 4. Ventas medias por vendedor 5. Eficiencia del mercadeo 6. Eficiencia de la publicidad 7. Valor relativo del mercadeo Ventas / nmero de vendedores Ventas / costos del mercadeo Ventas / costos de la publicidad Horas hombre en ventas / horas13 hombre totales

INDICADORES DEL REA DE MERCADO


NOMBRE DEL INDICADOR 8. Tiempo medio de despacho 9. Devoluciones 10. Participacin de un canal de distribucin 11. Eficiencia del canal de distribucin 12. Costo medio de las ventas 13. Participacin del producto lder

FRMULA PARA EL CLCULO Sumatoria del tiempo entre pedido y despacho / nmero de despachos Despachos devueltos / nmero de despachos Ventas del canal / ventas totales Ventas del canal / costo del canal Costo del mercadeo / ventas Ventas del producto lder / ventas totales

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INDICADORES DEL REA DE PERSONAL


NOMBRE DEL INDICADOR 1. Productividad de la mano de obra FRMULA PARA EL CLCULO Ventas / nmero de empleados

2. Ausentismo
3. Rotacin interna 4. Rotacin externa 5. Rotacin especfica

Horas-hombre de ausencia / horashombre totales


Nmero de traslados y ascensos / total de cargos Nmero de retiros / total empleados Nmero de retiros de una clase de cargos / nmero de empleados de la clase

6. Participacin de los Cargos administrativos / cargos 15 cargos administrativos operativos

INDICADORES DEL REA DE PERSONAL


NOMBRE DEL INDICADOR 7. Salario medio 8. Rotacin de personal 9.Importancia de los incentivos salariales 10. Antigedad media 11. Capacitacin promedio impartida FRMULA PARA EL CLCULO Costos de personal / nmero de empleados Nmero personas retiradas / total de cargos Bonificaciones e incentivos / salarios bsicos pagados Sumatoria de antigedades / nmeros de empleados Horas-hombre de capacitacin / Nmero de empleados

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INDICADORES DEL REA DE PERSONAL


NOMBRE DEL INDICADOR 12. Importancia de los programas de bienestar 13. Calificacin del desempeo 14. Accidentalidad 15. Gravedad de los accidentes 16. Frecuencia de los accidentes FRMULA PARA EL CLCULO Costo del bienestar / ventas netas

Nmero de evaluaciones deficientes / total de personas evaluadas Nmero de accidentes x 1.000.000 / horas-hombre trabajadas Das de incapacidad / nmero de accidentes Nmero de accidentes / 365 das (12 meses o 46 semanas) 17

INDICADORES DE LA GERENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR
1.

FRMULA PARA EL CLCULO


Ingresos por productos nuevos / ingresos por productos antiguos Inversin en investigacin y desarrollo / beneficios Ventas actuales x 100 / perodo base Diferencia entre los valores de dos perodos x 100 / valor del perodo inicial Costos de personal / capital x 100 Unidades producidas / capacidad terica x 100

Innovacin

2. Investigacin 3. Crecimiento de las ventas 4. Perfeccionamiento 5. Intensidad del capital 6. Utilizacin de la capacidad instalada

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INDICADORES LA GERENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR
FRMULA PARA EL CLCULO

7. Retencin de los clientes Ventas a clientes nuevos / ventas a clientes antiguos x 100 8. Cuota de mercado 9. Productividad de la mano de obra Ventas de la empresa / ventas del sector Ventas / nmero de empleados

10. Utilidad sobre el activo total


11. Rotacin del activo 12. Rentabilidad

Utilidad neta despus de impuestos / activo total


Ventas / activo total Beneficio / inversin

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EJEMPLOS

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Soles
Ene.98

Feb.98
Mar.98 Abr.98 May.98 Jun.98 Jul.98 Ago.98 Sep.98 Oct.98

Costo por unidad

Nov.98
Dic.98 Ene.99 Feb.99 Mar.99 Abr.99 May.99

Evolucin del Costo de Produccin

Fecha

21

Jun.99 Jul.99 Ago.99 Sep.99 Oct.99 Nov.99 Dic.99

Tendencias de Reclamos de Clientes


Grfico 1. Reclamos recibidos por mes / Ene. - Ago. 2000
14 12 10 8 6 4 2 0 Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago.

MES

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REPRESENTACION DE UN PROCESO

23

Diagramas de Flujo

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Diagramas de Flujo
Orden de Compra
Crea pedido
Orden Previsional y O/F CONTROL DE LA PRODUCCIN EJECUTIVO DE VENTAS
JEFE DE PLANEAMIENTO Y

eso de pedido de producto repetitivo hasta la eentrega al clie


5 1
Programacin Revisa
SUPERVISOR DE VENTAS
PROGRAMADOR

2
Produccin (Notificacin)
SI PLANTA CONVERSIN

No

Liberacin de la entrega
Si

JEFE DE VENTAS

3
Almacenamiento
JEFE DE ALMACN

No

Liberacin de crdito

JEFE DE CRDITOS CP

Despacho

ADMINISTRADOR DE VENTAS

JEFE DE ALMACN

Entrega al Cliente
Si

TRANSPORTISTA

10

25

Diagramas de Flujo

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Control y Mejora de Procesos

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Las mejoras del proceso en el Sistema de Gestin de Calidad


La calidad se gestiona por procesos; estos deben estar alineados a los objetivos y estrategias empresariales La definicin y alineacin de las estrategias y objetivos dependen de alta direccin (Punto 5.4 ISO 9001:2000) El despliegue de estos objetivos y estrategias en los procesos dependen del nivel de mando intermedio Los procesos deben ser monitoreados y evaluados para permitir la mejora de los mismos El requisito 8 de la norma ISO 9001:2000, hace especial hincapi en la medicin, anlisis y mejoramiento de los procesos y productos.

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Cmo se detectan reas de mejora?


A travs de las auditorias internas /externas y la emisin de acciones correctivas A travs de observaciones realizadas en los procesos Voz del cliente : Reactiva y Proactiva Proyectos explcitos acorde con polticas y estrategias empresariales Otros 29

A
V

P
H

Mejora de Procesos. Ciclo de Control


Planificar, Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin Hacer, Implementar los procesos Verificar, Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas , los objetivos y los requisitos e informar sobre los resultados obtenidos Actuar, Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos

A
V

P
H

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Administracin y mejora de procesos


Diseo del Sistema / Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso Medicin del Desempeo

Acciones Correctivas y Preventivas

Ciclo de Adecuacin y Control


Anlisis del desempeo

Mejora e Innovacin

Oportunidades

PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR

Ciclo de Mejora Continua

Comparacin con las Mejores Prcticas

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MEJORA INCESANTE DE PROCESOS Anlisi s Data Procesos Inestables Procesos Estables Mejora Reactiva Estandarizaci n del Proceso Mejora Proactiva Mejoramiento Proceso

Acciones

Acciones

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Pensamiento de Control

Ciclo de Control (Shewart, PDCA) Basarse en Hechos Caractersticas de Calidad Objetivo de tomar datos No K.K.D. (Kan, sentido comun; Keiken , experiencia; Dokypu, audacia) Mtodos estadsticos Control de Proceso Estandarizacin Sistema Jerrquico de Solucin de Problemas

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No solo K. K. D

Kan,

sentido comn
Keiken

, experiencia
Dokypu,

audacia
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Tcnica de las 5W y 1H

Quien Que Porque Cuando Donde Como

Who What Why When Where How


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Conclusiones
Las organizaciones estn llenas de procesos Cada proceso debe de generar valor Los procesos deben tener indicadores Los indicadores permiten la medicin, anlisis y mejora La medicin y la mejora deben de alinearse con la satisfaccin del cliente Las salidas de un proceso muchas veces son entrada de otros procesos Existen diversas metodologas y herramientas para la medicin, el analisis y la mejora de los procesos El Ciclo de control o PDVA esta inmerso en los procesos Un proceso puede documentarse en un procedimiento (5W 1H) En un sistema de calidad es clave la identificacin de los procesos crticos que impacten en la satisfaccin de los clientes

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