Guía de departamentos de un

hotel: Principales departamentos

de un hotel y responsabilidades
clave
Departamento de Recepción de un hotel
De todas las áreas, el Departamento de Recepción de un hotel es el que interactúa más con
los clientes. De hecho, es el primer y último departamento con el que el cliente interactúa.
Los puestos y funciones dentro del Departamento de Recepción de un hotel varían
dependiendo del tamaño y tipo de alojamiento. Sin embargo, algunos puestos que se
pueden encontrar en la recepción de un hotel son:

 Recepcionista
 Conserje de hotel
 Agente de reservas
 Director/a de hotel
 Subdirector de hotel
 Jefe de turno de noche (auditor nocturno)
 Botones

Las funciones de estos puestos pueden variar considerablemente, pero muchas de ellas
también se solapan. Sin embargo, el servicio al cliente es el objetivo principal de estos
puestos, por lo que el área debe estar diseñada de forma que permita una interacción fácil y
cómoda con el cliente.
Funciones del Departamento de Recepción de un hotel
Como departamento principal de atención al cliente en un hotel, las funciones de la
recepción incluyen:

 Responder llamadas
 Realizar las reservas por teléfono
 Recibir a los huéspedes a su llegada
 Hacer el check-in a los huéspedes
 Hacer el check-out a los huéspedes
 Ayudar a los huéspedes a realizar cambios en sus reservas
 Hacer reservas de restaurantes y taxis en nombre de los clientes
 Ayudar a los huéspedes con el equipaje
 Resolver problemas y atender las quejas de los huéspedes

La zona de recepción debe tener asientos cómodos en caso de que los huéspedes tengan que
esperar. También debe tener espacio para varios puestos de atención al cliente para
garantizar un registro rápido y fluido. En los hoteles con servicios de conserjería, lo ideal es
que haya un espacio separado para evitar largas colas y aglomeraciones. No obstante, puede
situarse junto a la recepción para garantizar la coordinación y el trabajo en equipo en
momentos de gran afluencia.
El personal de recepción debe tener un acceso fácil e instantáneo al sistema de reservas del
hotel, así como al sistema de comunicación interna, para poder resolver rápidamente
cualquier duda que tengan los huéspedes.
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Departamento de Dirección de un hotel

Aparte de los jefes de recepción y los jefes de noche, el personal de dirección de un hotel
pasa desapercibido para los huéspedes. Sin embargo, este equipo se encarga de supervisar
todos los aspectos operativos del hotel. Desde la contratación de todo el personal hasta la
programación del mantenimiento o la creación de nuevas estrategias de gestión de ingresos,
el Departamento de Dirección de un hotel está muy ocupado.
Como ya hemos mencionado, los cargos específicos y la cantidad de personal dentro del
equipo directivo variarán de una propiedad a otra. Sin embargo, algunas funciones clave
dentro del Departamento de Dirección de un hotel incluyen:

 Director general del hotel

 Jefe de operaciones
 Jefe de turno de noche
 Jefe de recepción
 Asistente de jefe de recepción de hotel
 Director de compras
 Revenue manager
 Jefe de ventas de hotel
 Director de marketing
 Jefe de Recursos Humanos
 Jefe de TI
 Jefe de seguridad
 Jefe de mantenimiento
 Gobernante
 Jefe de spa
 Jefe de sala

Hay que tener en cuenta que, si bien todas estas funciones combinadas forman el equipo de
dirección principal para las funciones del hotel, la mayoría de ellas también se cruzan con
otros departamentos. Un espacio diáfano para la parte administrativa podría ser beneficioso,
ya que permite una fácil comunicación entre los departamentos. Sin embargo, esto debe
evaluarse y equilibrarse con las funciones específicas del trabajo. Por ejemplo, el director
de compras puede beneficiarse de estar en la misma oficina que el revenue manager, pero el
director de marketing no tendrá muchas (o ninguna) funciones cruzadas con el de limpieza.
Por lo tanto, agrupar varios equipos de dirección en espacios de oficina diferentes puede
funcionar mejor.
Tanto si el equipo directivo está sentado en la misma sala como si está repartido en varias
oficinas y ubicaciones, un sistema de comunicación digital centralizado es fundamental
para garantizar que todos los departamentos se coordinen y colaboren eficazmente.
 Departamento de Limpieza de un hotel
El Departamento de Limpieza se encarga de limpiar todas las áreas del hotel. Aunque no es
un departamento de atención directa al cliente, suele ser muy visible para los huéspedes.
Trabajos de limpieza en un hotel
Los puestos de limpieza que forman el departamento de limpieza de un hotel varían en
función del tamaño del alojamiento. Los hoteles más grandes pueden tener personal
encargado de tareas específicas, mientras que otros tienen personal de limpieza general que
se encarga de todas las tareas como parte de una función.
Algunos de los puestos de trabajo que suelen aparecer en el departamento de limpieza de un
hotel son:

 Gobernante de hotel
 Asistente de gobernante de hotel
 Supervisor de planta
 Supervisor de espacios comunes
 Supervisor de ropa de cama
 Supervisor de lavandería
 Asistente de habitaciones
 Asistente de espacios comunes
 Asistente de ropa de cama
 Asistente de lavandería

Funciones del Departamento de Limpieza en un hotel

Aunque las funciones pueden variar de un hotel a otro, las principales tareas del
departamento de limpieza suelen ser las siguientes:

 Limpieza de los espacios comunes del hotel (pasillos, vestíbulos, ascensores, etc.)
 Limpieza de las habitaciones de los huéspedes
 Limpieza de las oficinas y espacios administrativos
 Cambio de ropa de cama y toallas
 Hacer camas
 Reposición de minibares y frigoríficos
 Reposición de artículos de aseo
 Desechar la basura
 Recogida y entrega de ropa sucia
 Realización de controles de calidad
 Informar de los problemas correspondientes al equipo de mantenimiento
 Lavar, secar, doblar y planchar ropa

El Departamento de Limpieza está en todos los lugares del hotel. En cuanto a la operativa
en el edificio, es útil tener puestos de limpieza y armarios de suministros en cada planta, así
como instalaciones centralizadas para la lavandería, etc. Por el contrario, los hoteles más
pequeños pueden necesitar únicamente un armario de suministros en una ubicación
centralizada.

Departamento de Restauración de un
hotel
El Departamento de Restauración de un hotel puede incluir desde el servicio de
habitaciones hasta la gestión de restaurantes. Desde la compra de productos y la fijación de
precios de los menús hasta la realización de pedidos y el servicio a los clientes, son muchas
las cosas que hacen que el departamento de restauración funcione.
Los puestos de dirección en el departamento de restauración y cocina de un hotel incluyen:

 Jefe de sala
 Chef de cocina
 Jefe de cocina de un hotel

Los hoteles grandes pueden tener varios bares y comedores, en cuyo caso podría haber un
equipo directivo encargado más grande.
Los jefes de restauración deben ser capaces de coordinarse y comunicarse con el personal
de la dirección del hotel, a la vez que se centran en su área particular. Por ello, una oficina
junto a la cocina suele ser lo más funcional.
 Departamento de Cocina de un hotel
Desde la preparación del servicio de habitaciones a los desayunos bufé y las cenas en los
restaurantes, la cocina de un hotel es un lugar muy ajetreado. Las cocinas pueden ser
extremadamente estresantes y una mala distribución puede tener un impacto significativo
en sus operaciones. Por eso, si estás diseñando una cocina de hotel desde cero, asegúrate de
consultar con el chef y el jefe de cocina, antes de nada.
Al diseñar una cocina de hotel, asegúrate de que hay espacio para:

 El almacenamiento de la comida (incluyendo la cámara frigorífica, el congelador, etc.)

 Almacenamiento del equipo de limpieza
 Zona de preparación de alimentos
 Zona de cocción
 Zona de lavado de platos
 Zona de servicio (para que los camareros recojan los platos para llevarlos a los clientes)

El tamaño y el tipo de cocina dependerán de varios factores. Sin embargo, como regla
general, los expertos sugieren que por cada asiento del restaurante se asignen al menos 0,45
metros cuadrados de espacio de cocina.

Departamento de Mantenimiento de un
hotel
La mayoría de la gente da por sentado que se recurre al Departamento de Mantenimiento
cuando hay que arreglar algo. Y aunque esto es cierto, hay mucho más que eso. De hecho,
la mayor parte del trabajo de un Departamento de Gestión de Instalaciones o
Mantenimiento está programado o es un mantenimiento preventivo. Esto significa llevar a
cabo regularmente comprobaciones y mantenimiento para garantizar que las cosas siguen
cumpliendo las normas de salud y seguridad y no llegan al punto en que es necesario un
mantenimiento correctivo o de emergencia.
Desde poner bombillas hasta arreglar frigoríficos, el mantenimiento del hotel abarca una
amplia gama de tareas y oficios. Por ello, este departamento necesita un espacio adecuado
para almacenar las herramientas y el equipo de trabajo. Para los hoteles más grandes,
también es útil disponer de un pequeño taller con una oficina adyacente para el jefe de
mantenimiento o el supervisor de mantenimiento.
 Para garantizar una interrupción mínima de los huéspedes y de las operaciones del hotel, el
Departamento de Mantenimiento también debe tener acceso en tiempo real a las solicitudes
de mantenimiento y a las actualizaciones de la programación.

Departamento de Contabilidad y
Finanzas de un hotel
El Departamento de Contabilidad de un hotel supervisa todos los gastos entrantes y
salientes. Desde la tramitación de facturas hasta la elaboración de informes presupuestarios
y el pago al personal, el equipo de contabilidad del hotel puede estar muy ocupado. A
veces, trabajarán en estrecha colaboración con el director general, así como con otros jefes
de departamento. Por lo tanto, una oficina de planta abierta o tranquila junto a otro personal
de dirección es útil para este departamento.

Departamento de Seguridad de un hotel

Las funciones en el Departamento de Seguridad de un hotel pueden incluir:

 Agentes de seguridad
 Supervisor de seguridad
 Jefe de seguridad (o director de seguridad)

Por supuesto, la cantidad de seguridad en el lugar depende totalmente del tipo y el tamaño
del hotel. Por ejemplo, es poco probable que un hotel boutique pequeño en el campo
necesite un equipo de diez agentes de seguridad, a no ser que esperen la visita de famosos
VIP.
Para algunos hoteles, bastará con un puesto cómodo en la parte delantera de la propiedad
para un agente de seguridad y una habitación en el interior con monitores para otro agente.
Muchos hoteles pequeños también subcontratan los servicios de seguridad.
Departamento de Recursos Humanos
Al igual que el Departamento de Contabilidad, el Departamento de Recursos Humanos de
los grandes hoteles pueden estar muy ocupados. Desde la contratación de nuevo personal
hasta la coordinación de los contratos, Recursos Humanos suele tener mucho papeleo que
realizar. Como el departamento se encarga de garantizar el cumplimiento de los derechos
de los trabajadores en todo momento, normalmente colabora con otros altos cargos y debe
estar al tanto de la programación del personal y de las horas de trabajo. En los hoteles más
grandes, esto puede implicar la supervisión de docenas, si no cientos, de personas. Por ello,
puede ser útil disponer de una oficina con otros jefes de departamento o cerca de ellos.

Departamento de Ventas y Reservas de

un hotel
El objetivo principal del Departamento de Ventas y Reservas es aumentar las reservas de
habitaciones e incrementar los ingresos. Dependiendo del tamaño del hotel, este
departamento puede tener un revenue manager y un director de ventas, o una persona
encargada de ambos. En los hoteles pequeños, estas funciones podrían incluso formar parte
de las del director general del hotel.
Para aumentar los ingresos, este departamento analiza constantemente el mercado y los
propios indicadores clave de rendimiento del hotel. Desde la previsión financiera hasta la
investigación de la competencia o la negociación con terceros proveedores, buscan
constantemente nuevas formas de aumentar las reservas del hotel.
Para desempeñar sus funciones con eficacia, los miembros del Departamento de Ventas y
Reservas deben colaborar estrechamente con el equipo de marketing y el equipo directivo.
Por lo tanto, es muy conveniente contar con una oficina cerca de estos departamentos.

Departamento de Marketing de un hotel

Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento puede estar formado por un equipo
de personal o puede ser una sola persona. Para negocios pequeños, el rol de marketing
podría incluso formar parte de las tareas del equipo alta dirección.
El objetivo principal de este departamento es promocionar el hotel y crear o mantener una
imagen pública positiva a través de la marca, la promoción en las redes sociales y las
relaciones públicas. Deben coordinar y colaborar con el equipo de ventas y reservas, el
equipo de eventos y la alta dirección. Por lo tanto, un espacio de oficina cerca de estos
equipos sería ideal.
Departamento de Compras de un hotel
El departamento de Compras se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del
hotel. Tanto si se trata de artículos de aseo de cortesía en los baños de los huéspedes como
de fregonas para el equipo de limpieza, todas las compras pasan por este departamento.
Su función consiste en negociar con los proveedores, gestionar contratos de gran valor,
garantizar la calidad, hacer un inventario y llevar la contabilidad. Para asegurarse de que
todo se ajusta al presupuesto, este departamento debe colaborar con la alta dirección del
hotel y con el equipo de contabilidad. Dependiendo de la división de funciones, también
pueden trabajar estrechamente con el equipo de restauración y cocina. Por lo tanto, un
espacio de oficina en la parte administrativa de las operaciones es ideal.

Departamento de TI de un hotel
Este departamento supervisa todos los sistemas y programas informáticos utilizados en el
hotel. Ya sean los sistemas de reservas, los sistemas de programación de mantenimiento, las
líneas telefónicas internas o las conexiones wifi de los huéspedes, todas las soluciones
digitales son responsabilidad del Departamento de TI.
El equipo de TI está siempre ocupado, desde la resolución de problemas hasta la
planificación de actualizaciones y la búsqueda de nuevos programas y sistemas para
agilizar las operaciones. Para la resolución de problemas, todos los departamentos tienen
que poder localizarlos fácilmente.
Aunque anteriormente algunos hoteles utilizaban personal de informática externo, el
aumento de servicios automatizados y digitales que los hoteles ofrecen a los clientes ahora
requieren un soporte informático in situ. Después de todo, ¿de qué sirve tener un sistema de
reservas con código QR en el bar o puertas bloqueadas por bluetooth si el sistema no
funciona durante unas horas?

Departamento de Planificación de
Eventos
Los eventos pueden suponer una gran cantidad de ingresos para los hoteles y contar con un
equipo interno de planificación de eventos es la mejor manera de maximizar esos ingresos.
Desde la captación de nuevos negocios hasta la planificación, el presupuesto y la dotación
de personal de los eventos, este equipo puede tener mucho trabajo.
Aunque algunos anfitriones solo quieran alquilar el espacio y recurrir a proveedores
externos, el Departamento de Planificación de Eventos siempre intentará promocionar de
 forma cruzada los distintos servicios y capacidades del hotel. Por ejemplo, si el hotel cuenta
con un restaurante propio, sugerirán que se encargue del catering del evento. Si en el evento
participa mucha gente de fuera de la ciudad, es posible que quieran sacar provecho de ello
ofreciendo tarifas y descuentos por volumen para que los invitados se alojen en el hotel.
Por tanto, es importante que el Departamento de Planificación de Eventos sea capaz de
comunicarse y colaborar con otros departamentos del hotel para maximizar los ingresos.
El personal con el que el equipo de planificación de eventos puede necesitar colaborar
incluye:

 Jefe de marketing
 Jefe de comunicación
 Jefe de ventas de hotel
 Revenue manager de hotel
 Director de hotel
 Departamento de Restauración (muy probablemente el jefe de sala y/o chef ejecutivo)
 Director de compras