departamento de la gobernanta

 Por crodgone en GOBERNANTAS

-Situación del Departamento de la Gobernanta

1.-Actividades del departamento.

Dentro del hotel el departamento de la gobernanta es un punto de unión y de

referencia para todos, pues la relación operativa de los demás departamentos y
con las personas que los componen es constante. Esta faceta de alma de la casa
es uno de sus rasgos más destacables. En un hotel grande es fácil encontrar un
miembro del personal que no conozca a un jefe de otro departamento, pero es
casi imposible que alguien en el hotel no sepa quien es la gobernanta.

El housekeeping con sus actividades cumple funciones de producción y a la vez

de soporte a otros departamentos.

a.-De producción: Visto el hotel como un producto que el cliente viene a consumir
in situ, el departamento de la gobernanta produce habitaciones y salones limpios
para poder ponerlos a la venta. Los productos del housekeeping tienen estas
características:

-Las habitaciones y salones que no se venden un día no se pueden guardar y por

lo tanto son irrecuperables y se pierden.

-El margen de beneficio de estos productos es muy amplio.

b.-De soporte: El servicio de limpieza y cuidados que da el housekeeping hace

posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su
funcionamiento.  Por ejemplo: el restaurante no podría empezar su servicio si no
se le hubiese proporcionado la mantelería necesaria.

2.-Características diferenciales

A.-Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel.

B.-Su equipo humano es uno de los más numerosos, en algunos hoteles lo es con
mucha diferencia. El personal de housekeeping puede representar el 40% del total
de empleados.

C.-La cantidad de metros cuadrados que cubre con sus actividades y el

equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar  en el
departamento un enorme volumen de recursos materiales, como mobiliario,
elementos de decoración, lencería, productos de limpieza, etc.

3.-Objetivos del Departamento

1.-Atención al cliente: Es el principio prioritario compartido con todos los

departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender
las necesidades del cliente; él es realmente el trabajo de cada uno de los
componentes del equipo.

2.-La limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de
este departamento. Mantener implica no sólo limpiar, sino establecer sistema de
seguimiento para garantizar su estado.

3.-El mantenimiento: El objetivo es que, tanto las instalaciones como el

equipamiento, estén en perfecto estado de conservación y funcionamiento. Se
efectúan revisiones continuas y se comprueba que se hacen las reparaciones
oportunas.

4.-La dotación: Todos los elementos que se componen la decoración y el montaje

permanente de cualquier área deben estar siempre en su sitio. Detectar la falta de
lo que ya existe o la carencia de otros elementos que podrían hacer la estancia del
cliente más confortable es el objetivo de este departamento. Por ejemplo: la
gobernanta sugiere reforzar la iluminación de una zona si observa que los clientes
que acuden allí para leer, o descubre la falta de un sillón que ha sido retirado sin
avisarle.

5.-La calidad: La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para

cada una de las operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad
requeridos. Este objetivo está basado en la plena satisfacción  del cliente  y su
fidelización, lo que comporta no sólo cubrir sus necesidades sino también superar
sus expectativas.

4.-Áreas de que consta el departamento

Para organizar los trabajos en el departamento es necesario delimitar las áreas

donde se tienen que realizar. Sus características hacen diferentes los tipos de
actividades que en ellas se desarrollan, además comportan la especialización del
personal que las atiende. A pesar de esta diversidad, todas las áreas tienen en
común los objetivos  del departamento. La responsabilidad de todas las tareas que
se desarrollan en cada una de ellas es asumida íntegramente por la gobernanta.

a)      Área de habitaciones: Es la de mayor dimensión. Además de las

habitaciones, incluye cuartos de apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de
clientes, y offices. En esta área se emplea gran parte de los recursos humanos y
materiales debido a que, en general, los hoteles tiene como base de su
explotación la habitación y a ella dedican la parte del edificio más importante.

b)     Área de zonas nobles. Son aquellas zonas fuera de las habitaciones

utilizadas exclusivamente por el cliente por las que el personal no puede transitar
si no es durante el servicio y debidamente uniformadas. Estas zonas son el
escaparate del hotel y su estado debe ser siempre inmejorable, en ellas el cliente
es testigo de la mayoría de las operaciones que se llevan a cabo, ya sean de
limpieza, de mantenimiento u otros servicios.

c)      Zonas internas: En esta zona se encuentran las instalaciones utilizadas por

empleados descanso, aseo, comida, etc., y son, entre otras: los vestuarios, el
comedor e incluso dormitorios en algunos hoteles. Otras zonas internas son:
economato, almacenes, escaleras de servicios, montacargas, parkings, oficinas de
administración y despachos de jefes de departamentos en general.

d)     Lavandería-lencería: En la lavandería se manipula la ropa sucia y se

efectúan los procesos  de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, de
habitaciones, restaurante, etc., o del cliente si éste lo solicita.

e)     Zonas externas: compuesta por los accesos al hotel, jardines externos,

zonas de aparcamiento y en general toda la zona exterior del edificio.

ÁREAS DEL HOUSEKEEPING

ÁREAS DEPENDENCIAS

Habitaciones PasillosOfficesEscalerasAscensoresHabitaciones

Zonas nobles HallSalones de banquetes y

reunionesBaresRestauranteGimnasio, sauna
Despacho Dirección

Zonas internas Despachos de comercialDespacho de

administraciónDespachos de Jefes de
departamentosEconomato, almacenesVestuarios, come
personal
Escaleras de servicios. Montacargas.

Zonas externas Accesos al hotelExterior del edificioJardinesAparcami

Lavandería LenceríaLavanderíaAlmacenes de ropa

 
5.-Relación del housekeeping con otros departamentos

5.1.-housekeeping-recepción.

La recepción es el centro de información, porque en ella se recibe y desde ella se

distribuye.

A recepción llega información que interesa a la gobernanta procede de:

-Los clientes hospedados; comunica, por ejemplo, su voluntad de alarga la

estancia, dejar el hotel antes de lo previsto, cambiar de habitación, etc.

-Los clientes con reservas; antes de la llegada al hotel, algunos clientes contactan
con recepción para informar, por ejemplo, sobre la hora de llegada o el número
definitivo de personas que componen un grupo.

-De otros departamentos.

*Información que requiere de la recepción el housekeeping a primera hora

de la mañana:

1-Clientes pernoctados: Relación de habitaciones con clientes alojados.

2-Salidas previstas

3-Número de personas que ocupan cada habitación.

4-Fechas de entradas y salidas (solo cuando se establezcan días alternos para

cambios de ropas en habitaciones)

4-Agencia, empresa o entidad.

5-Clientes VIP´S

6-Llegadas previstas.

7-Entradas después del cierre

8-No show

9-Free
*Información que requiere de la recepción el housekeeping durante la
jornada:

1-Day use

2-Salidas imprevistas

3-Cambios de habitación

4-Late check-out o salida tarde

5-Salidas no efectuadas

6-Show rooms

*información que requiere del housekeeping la recepción durante la jordana:

1-Habitaciones disponibles: las habitaciones limpias y listas para su venta.

Sistemas:

1a-Por teléfono: office de planta o desde el despacho de la gobernanta

1b-Por listas: listados manuscritos de habitaciones disponibles.

1c-A través de sistemas informáticos.

2-Bloqueo de habitaciones: Aquellas habitaciones que se dan de baja por obras,

averías o cualquier otra circunstancia que impida su venta.

3-Desbloqueos de habitaciones: Se dan de alta a las habitaciones para su venta.

4-Olvidos: La gobernanta informa a recepción, al momento, de aquellos objetos

olvidados que por su importancia pueden provocar que el cliente llame con
urgencia para saber si han sido encontrados. Por ejemplo:

-Tarjetas de créditos.

-Pasaportes.

-Dinero.
-Billetes de avión, tren, etc.

-Joyas.

-Documentos de valor.

5-Salidas imprevistas: Aquellas habitaciones cuyos clientes se han marchado y no

tienen prevista para el día. La gobernanta informa a la recepción para que proceda
a su comprobación.

*Información en el final del turno de la gobernanta.

Antes de dejar el hotel la gobernanta comprueba con recepción el status de cada

una de las habitaciones para detectar posibles discrepancias que sobre ellas
pueda haber entre los dos departamentos. El objetivo en este momento es
conseguir la disponibilidad total del hotel para poder ocupar el mayor número de
sus habitaciones y obtener la máxima rentabilidad.

Puntos de revisión en el momento del cierre:

1-Day use.

2-Salidas previstas, para la tarde que aún no se han producido.

3-late check-out, que quedan por limpiar.

4-Desbloqueos previstos para el día.

5-Camas supletorias y cunas, de clientes llegados sin reservas, que quedan por
instalar.

6-salidas imprevistas durante la tarde.

5.2.-Housekeeping-Mantenimiento

Para conseguir uno de sus objetivos, es decir, el buen estado de las instalaciones
y el equipamiento, el departamento de la gobernanta y el de servicios técnicos o
de mantenimiento deben trabajar conjuntamente para que el proceso de detección
de una avería y el arreglo de la misma sea lo más rápido posible y el cliente no
sufra los inconvenientes.
Las averías, los desperfectos y el deterioro de las instalaciones dan al cliente una
imagen de abandono, dejadez e incluso de inseguridad, que pueden configurar
una idea muy negativa del hotel.

La colaboración de los departamentos se anda en los siguientes puntos o

situaciones:

1.-Detección de averías: Las incidencias sobre desperfectos se conocen a través

de:

-Partes de la camarera de pisos.

-Partes de grupos de limpiezas.

-Partes de Valets.

-Revisiones de las sub-gobernantas.

-Revisiones de la gobernanta.

-Notificación del cliente al personal del departamento o a recepción.

2.-Información que debe contener un parte o aviso de averías.

-Descripción de la avería.

-Importancia de la misma para establecer su prioridad.

-Ubicación y zona exacta de la avería.

-Fecha de expedición del parte.

-Nombre de la persona que lo emite.

3.-Sistemas de control de los partes de averías.

-En hoteles pequeños donde no existe un departamento permanente se pasaran

los partes a recepción para que este contacte con la persona encargada de
realizarlos.
-En hoteles medianos la gobernanta pasa los partes al jefe del departamento de
mantenimiento durante la jornada, quedándose con una copia de justificación de
notificación de la avería y poder controlar si esta ha sido realizada.

-En hoteles grandes existen sistemas informáticos de lo que el departamento

recibe notificación rápida y así su control y reparación inmediata.

4.-Bloqueo y desbloqueos

a-Aviso a recepción para su bloqueo, a partir de ese momento la habitación deja

de venderse.

b- Bloqueo propiamente dicho, la habitación se prepara para su reparación o

intervención.

c- Desbloqueos: Después de realizados los trabajos se procede a la limpieza de la

misma, aviso a recepción de la disponibilidad.

5.-Cuidado de maquinaria y útiles de limpieza:  El servicio de mantenimiento

repara tanto las máquinas de lavandería como los aspiradores y útiles de limpieza
en general, sobre todo en incidencias sin demasiada importancia. En algunos
casos se dispone de contrato de mantenimiento externos con distribuidores y
servicios especializados.

6.-Plan de emergencia: Los procedimientos a seguir en caso de emergencia

afectan al departamento de la gobernanta especialmente, ya que, en caso de
producirse, su personal puede estar en cualquier punto del edificio y su
colaboración sería decisiva  en caso de evacuación y otros incidentes.

7.-Mantenimiento preventivo: Es aquel que se realizar para evitar averías o alargar

la vida de ciertos elementos de maquinaría, etc.

5.3.-Housekeeping-Economato

Un factor que determina la relación entre estos dos departamentos es la existencia

o no de un Jefe de Compras.

Cuando hay es él o su departamento el que se encarga de la selección de

productos, mientras que los jefes de departamento se limita a probar y opinar
sobre lo elegido. Se relacionan en:
1.-Pedidos: el departamento envía sus vales al departamento y cuando estas
están listas le informa para su recepción o bien lo envía el mismo.

2.-Inventarios: Cada mes se coordinan los recuentos de las existencias de los

diferentes productos. Los inventarios ayudan a la gestión de los recursos
materiales y al cálculo de stocks necesarios para su funcionamiento.

3.-Consumos: La apreciación de lo consumido debe cuadrar a la gobernanta con

lo que según economato se le ha entregado. Mensualmente economato pasa la
relación de consumos para que se efectúe esta comprobación.

5.4.-Housekeeping-Cocina.

1.-Comidas del personal: La gobernanta pasa un parte semanal a cocina con el

número de persona de su equipo que comerán en el hotel. Este parte sirve de
previsión y permite a cocina saber cada día cuántas personas de cada
departamento tendrá en el almuerzo y cena.

2.-Uniformes: coordinación en la limpieza y mantenimiento de los uniformes del

personal de la cocina.

3.-Paños: La higienización de los trapos y su compra se realiza bajo la supervisión

de la gobernanta.

5.5.-Housekeeping-Restaurante.

Las zonas de restaurante y bar necesitan continuos repasos para mantenerlos en

buenas condiciones de limpieza. Además colaboran en:

1.-Uniformes: Limpieza y conservación de los mismos.

2.-Decoración: Cuidado y elección de las plantas y flores así como de otros

elementos decorativos que puedan encontrar en el restaurante.

3.-Mantelería: Cuida la dotación de la mantelería tanto en cantidades como en

calidad y presentación de cada una de las piezas con las que se montan las
mesas, incluso en aquellos hoteles donde se realiza el lavado de las mismas.

5.6.-Housekeeping-Administración
El gran volumen de recursos que se gestionan en el departamento hace que la
gobernanta dedique partes de su tiempo a controlar los pedidos, albaranes y
facturas de sus proveedores, para lo cual debe estar informada de las formas de
pago del hotel, los plazos, los acuerdos y condiciones de las diferentes empresas.

La comunicación del housekeeping con administración es muy frecuente en temas

como:

1.-Facturas en general: las recibidas por las compras de equipamiento u otros

materiales al no ser de consumo habitual no se pasan a través de economato.

2.-Facturas de empresas contratadas. Estas facturas son de gastos fijos previstos

cada mes. Corresponden a servicios que se reciben periódicamente en el hotel.
Por ejemplo, la factura de la empresa de jardinería que cuida las plantas del hotel
tres veces por semana.

3.-Recursos humanos. A la administración de recursos humanos o al jefe de

personal se le pasa la siguiente información:

-horas extras del personal.

-Facturas de empresas de trabajo temporal.

-Previsión de nuevos contratos.

-Finalización de los contratos.

-Sanciones.

-Relación del personal que ha trabajado en festivos.

-Vacaciones disfrutadas.

-Nóminas firmadas por el personal.

5.7.-Housekeeping-Seguridad

Seguridad como departamento solo existe en grandes hoteles, en el resto es un

servicio contratado de forma externa.
La colaboración entre el departamento y seguridad que se estudia incide en los
siguientes puntos:

1.-Incidencias de los recorridos del personal de seguridad, sobre todo durante la

noche, deben ser conocidas por la gobernanta.

2.-Seguimiento de las entradas y salidas del personal del departamento con

paquetes y similares.

3.-Robos y desapariciones.

5.8.-Housekeeping-Comercial.

Como departamento de producción del establecimiento debe conocer del

departamento comercial el grado de exigencia del mercado, la agresividad de la
competencia y el nivel de calidad necesarios para conseguir retener a los clientes.

Con housekeeping las situaciones de relación son las siguientes:

1.-Clientes VIP. Cuidados especiales que deben ser llevados por la gobernanta.

-Detalles de bienvenida

-Obsequios de publicidad del hotel.

2.-Ocupación de salones. Los salones del hotel pueden ser utilizados para
reuniones, banquetes o para bodas. El departamento debe estar informado de su
ocupación para la distribución de las actividades de limpieza.

3.-Show rooms: habitaciones que se utilizan para enseñar y se ponen a

disposición del departamento comercial que acompañarán en sus visitas para que
conozcan el hotel.

4.-Convenciones. Organización de encuentros de empresas medianas y grandes

que organizan encuentros de sus empleados, convocándolos en un hotel a donde
acuden de diferentes puntos. Suelen ocupar por completo el hotel, incluidos
salones y habitaciones.

5.-Ferias y congresos. El departamento comercial informa sobre el calendario de

ferias, actividades comerciales de diferentes sectores, encuentro de
especialidades profesionales, etc., para poder planificar los descansos,
vacaciones de la mayoría del personal durante los mismos.
6.-Reservas.

5.9.-Housekeeping-Dirección

El director del establecimiento además de reuniones periódicas con todos los

departamentos del hotel, suele reunirse por separado para tratar temas
específicos que en el caso de la gobernanta serían los siguientes:

1.-Contratación: Para estudiar la necesidad de nuevas incorporaciones a la

plantilla o, en caso contrario, el eliminar puesto de trabajo.

2.-Estado general de las instalaciones:

3.-Compras. El director recibe las propuestas de compras de la gobernanta y las

estudia para su aprobación. Aparte de estas que se hacen puntualmente, el
proyecto más importante se presenta cuando la dirección requiere todas las
compras previstas, para elaborar los presupuestos de inversión del año siguiente.

4.-Reclamaciones: Presentación de reclamaciones por parte de los clientes del

hotel en relación con el departamento, revisando la situación y presentará los
argumentos que contribuyan a saber por que sucedió y cuales fueron los fallos
que lo provocaron.

5.-Presupuestos: El desvíos de lo presupuestado, tanto para gastos como para

inversiones, se observan para detectar las causas y tomar las medidas correctoras
que hagan que al acabar el ejercicio del año los resultados sean los más
aproximados  posibles a lo previsto.