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Comportamiento del consumidor digital

Karen Lizeth Bernal Villarraga, Danna Carolina Betancourt Baquero, LauraVanessa

Jiménez Camero, Cristhian Camilo Origua Capador

Facultad De Ciencias Administrativas Económicas Y Contables, Administración de

empresas

Universidad De Cundinamarca

Notas del autor

Karen Lizeth Bernal Villarraga, Danna Carolina Betancourt Baquero, LauraVanessa

Jiménez Camero, Cristhian Camilo Origua Capador

Facultad De Ciencias Administrativas Económicas Y Contables, Administración de

empresas

La correspondencia relacionada con este documentos debe de ser dirigida a: Karen

Lizeth Bernal Villarraga, Universidad de Cundinamarca, Cra 3 este # 20-70

Contacto:
klbernal@ucundinamarca.edu.co,dcarolinabetancourt@ucundinamarca.edu.co,
lvanessajimenez@ucundinamarca.edu.co, ccorigua@ucundinamarca.edu.co
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Tabla de contenido

1. Resumen………………………………………………………………………...3

2. Introducción……………………………………………………………………..5

3. Agencia de viajes y operadora de transporte Rz Tours…………………………6

4. Consumidor actual………………………………………………………………7

5. Características del consumidor actual…………………………………………..8

6. Factores que influyen la decisión de compra…………………………………..11

7. Segmentación de mercado digital……………………………………………...19

8. Buyer persona………………………………………………………………….22

9. Segmentación de mercado por subcultura……………………………………..25

10. Mercado meta………………………………………………………………….29

11. Conclusiones…………………………………………………………………...30

12. Recomendaciones……………………………………………………………...31

13. Referencias…………………………………………………………………….32
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1. Resumen

Para lograr la captación de el cliente actual es importante conocer cuales son los factores

que influyen a lo largo de su proceso de compra, para así poder brindar lo que necesitan en el

momento justo; a lo largo de este documento de busca identificar el cliente actual por medio de

diferentes aspectos fundamentales como los que mencionaremos a continuación.

 Conocer quien es nuestro cliente

 Identificar cuáles son sus preferencias al momento de comprar

 Caracterizar cada uno de ellos

 Segmentar el mercado

 Detectar el mercado meta

Todo esto con el fin de lograr un gran posicionamiento en el comercio online brindando

inmediatez y adaptación a los cambios que trae consigo la actualidad.

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Abstrac

In order to attract the current customer, it is important to know what are the factors that

influence throughout their purchase process, in order to be able to provide what they need at the

right time; Throughout this document, it seeks to identify the current client through different

fundamental aspects such as those that we will mention below.

• Know who our client is

• Identify the requirements are your preferences at the time of purchase

• Characterize each of them

• Segment the market

• Detect the target market

All this in order to achieve a great positioning in online commerce by immediately

providing and adapting the changes that today brings with it.
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2. Introducción

El comportamiento del consumidor digital se ha convertido en una parte

fundamental del marketing moderno. Cada vez más, los consumidores están utilizando

internet y dispositivos móviles para investigar productos y servicios, comparar precios, leer

reseñas y realizar compras en línea. Esto ha llevado a un cambio en la forma en que las

empresas se acercan a su público objetivo y cómo interactúan con ellos.

Por otra parte, en el marketing digital actual incluye todo el proceso que los

consumidores atraviesan desde que comienzan a investigar un producto o servicio en línea

hasta que finalmente lo compran. Esto incluye la búsqueda de información en línea, la

interacción con las marcas a través de las redes sociales y otras plataformas en línea, la

comparación de precios y características, y la toma de decisiones de compra.

Los consumidores digitales también están cambiando la forma en que las empresas

hacen marketing. Las empresas ahora tienen acceso a una gran cantidad de datos sobre los

consumidores, lo que les permite personalizar los mensajes de marketing y crear

experiencias más personalizadas y relevantes para sus clientes. Esto ha llevado a una mayor

eficacia en la publicidad y una mayor fidelización del cliente. En resumen, el

comportamiento del consumidor digital es un aspecto crítico del marketing moderno. Las

empresas deben estar al tanto de las tendencias en línea y utilizar estrategias innovadoras

para llegar a su público objetivo y construir relaciones sólidas y duraderas con ello.
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3. Agencia De Viajes Y Operadora De Transporte Rz Tours

Es una microempresa privada ubicada en el sector terciario que cuenta con 10

colaboradores dentro de su estructura organizacional, se dedica a la planeación de paquetes

y transporte turístico, brindando un servicio personalizado con calidad e innovación para

sus clientes.

Agencia de viajes operadora, especializada en la prestación de servicios turísticos y

transporte especial en Colombia, que ofrece la materialización de sus sueños a nivel

personal, familiar y empresarial, brindando la mejor experiencia mediante la innovación,

precios asequibles y cuidado del medio ambiente.

Busca ser una de las empresas líderes en turismo sostenible a nivel Sumapaz,

reconocido por la calidad en la prestación de sus servicios turísticos y de transporte

especial.

Sus principales valores corporativos son el respeto, el amor la seguridad y la

puntualidad, los cuales son inculcados tanto a colaboradores como a clientes.

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4. Consumidor Digital

David Buckingham (2013), conceptualiza el consumo como un fenómeno cultural,

ya que no se trata de satisfacer las necesidades físicas básicas, por el contrario, tiene mucho

más que ver con símbolos y significados culturales: es una cuestión de gusto estético y

estilo particular. No es un acto aislado, está inmerso en la vida cotidiana y las relaciones

interpersonales.

Según Braidot (2011), los cambios estructurales tanto en la sociedad, como en los

mercados, son de lenta evolución. A corto y mediano plazo los consumidores de los

mercados regionales son en esencia diferentes entre sí, aunque su conducta cotidiana sea

parecida. Las grandes marcas de productos de consumo exportan estrategias y anuncios,

que se convierten en campañas globales.

Es importante tener presente que el consumidor actual busca algo más allá que

satisfacer sus necesidades puesto que las nuevas tendencias y tecnologías le han cambiado

la percepción por completo si lo comparamos con un cliente tradicional, hoy día el

marketing digital esta muy bien posicionado y esto genera grandes cambios en el mercado

al cual algunas personas ya estaban adaptadas.

El perfil de los nuevos consumidores nos hace darnos cuenta de que el futuro del

marketing se dirige hacia una fusión perfecta de la experiencia online y offline, para poder

transformarse en empresas más flexibles y ágiles frente a un mundo en constante cambio;

este es uno de los grandes desafíos a los que se tienen que enfrentan. Por lo que es poco
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probable que los canales online sustituyan o reemplacen totalmente los canales offline

(KOTLER, et al, 2018).

5. Características Del Consumidor Actual

Inmediatez / Agilidad: El cliente actual busca una respuesta de manera inmediata

para así satisfacer su necesidad en el momento que lo desea.

Según Kotler (2010), la inmediatez es una característica clave del marketing digital.

Los consumidores digitales esperan obtener información y respuestas de forma inmediata,

y esperan que las empresas sean capaces de ofrecer una respuesta rápida a sus necesidades

y demandas. Por tanto, las empresas que no sean capaces de proporcionar una experiencia

de compra ágil y eficiente pueden perder a sus clientes digitales.

Para RZ TOURS lo más importante son sus clientes y que se sientan satisfechos,

por ello siempre trata de dar respuestas rápidas y estar atentos a todas las preguntas o dudas

que tengan acerca del servicio que desean adquirir, para esto cuentan con varios canales

para que puedan acceder y hablar con un asesor donde tendrán respuesta inmediata para

que de esta manera sus clientes se sientan satisfechos y adquieran el servicio.

Adaptabilidad: Dia tras día los cambios se apoderan de nosotros por ello es

importante brindar servicios actualizados todo el tiempo.

De acuerdo con Kotler (2010), los consumidores digitales son cada vez más

adaptables y exigentes. Esperan que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias de

compra personalizadas y adaptadas a sus necesidades individuales. Por tanto, las empresas
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que sean capaces de ofrecer una experiencia de compra flexible y adaptativa tendrán

mayores posibilidades de éxito en el mercado digital.

RZ TOURS busca brindarles una experiencia inolvidable a sus clientes, para ello

trata de enfocarse en características importantes como variedad, trabajo en equipo, calidad

e innovación, ofrece paquetes diferentes de acuerdo a la cantidad de personas, fechas

especiales o motivo, donde el cliente puede armar o escoger lo que quiere que vaya dentro

su paquete, y de esta manera dar libertar al cliente de escoger lo que quiere o lo que está

buscando, y así lograr tener clientes satisfechos.

Analítico / Escéptico: Es importante contar con un portafolio amplio y brindar

información concreta a cada posible cliente.

RZ TOURS cuenta con una página web y redes sociales las cuales cuentan con

toda la información relevante de la empresa, así como también pueden encontrar las líneas

telefónicas y los canales de acceso de la empresa para lograr una comunicación directa con

ellos, tienen videos, fotos, folletos con experiencias reales con el fin de generar

confiabilidad y credibilidad en sus clientes para que puedan adquirir sus servicios.
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Diálogo en la red / web: La presencia constante de un asesor en los diferentes

canales de comunicación es fundamental, ya que hoy día una de las quejas más frecuentes

es la demora gracias a los mensajes programados automáticamente.

RZ TOURS maneja diferentes canales de acceso o comunicación como, página

web, redes sociales y líneas telefónicas, donde el cliente pueda consultar y evaluar la

variedad de servicios y paquetes con los que cuenta la empresa, estas plataformas tiene

acceso las 24 horas con el fin de que en cualquier momento sus clientes puedan entrar y ver

los servicios que ofrecen, precios, que contiene cada paquete, y de este modo lograr

adquirir un servicio con ellos brindado una experiencia personalizada ya que en muchas

ocasiones la gerente es quien da las asesorías.

Presencia permanente en la red: contar con diferentes canales virtual y estar

actualizando su contenido constantemente es lo que atrapa al cliente actual.

La empresa RZ TOURS se mantiene activo mediante sus plataformas, trata de

diariamente subir contenido o interactuar de alguna manera con sus clientes mediante

diferentes dinámicas a través de sus redes sociales, para así mismo saber que piensan sus

clientes de la empresa o de los servicios que ofrecen.

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6. Factores que influyen la decisión de compra

Para explicar el proceso de la decisión de compra se usa un modelo concreto. Un

modelo es la mejor manera para explicar este proceso (Livette, 2006). Un modelo examina

el enfoque del consumidor en su elección entre los productos alternativos. El modelo

muestra las etapas que un consumidor sigue para tomar la decisión, así como su

comportamiento después de la compra.

Para entender el comportamiento del consumidor es imprescindible comprender las

influencias que pueden afectar el consumidor. Según Kotler (2000,pp.88) el

comportamiento de compra del consumidor está influenciado por cuatro categorías de

factores; cultural, social, personal y psicológicos.

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 Precio u oferta: En la toma de decisiones de compra, el precio es un factor crucial

para los consumidores, quienes suelen comparar precios entre diferentes sitios web

antes de realizar su elección. La estrategia de precios de la competencia y la calidad

de la oferta siguen siendo determinantes en la relación entre calidad y precio. Por

ejemplo, una persona puede optar por adquirir unos jeans más costosos si está

convencida de que tendrán una mayor durabilidad. Sin embargo, si no perciben una

diferencia significativa en calidad, es más probable que prefieran la opción más

económica (Kotler, 2010).

Son factores clave que influyen en la decisión de compra de los

consumidores. Los precios de los productos y servicios son una de las

consideraciones más importantes que los consumidores tienen en cuenta al decidir

qué comprar. Los consumidores buscan el mejor valor posible por su dinero, y los

precios y las ofertas pueden influir en cómo perciben el valor de un producto o

servicio.

Para RZ TOURS lo más importante son sus clientes y que se sientan satisfechos,

por ello sabe que factores como el precio y la oferta son relevantes para su demanda puesto

que en el comportamiento del consumidor son consideraciones importantes para la decisión

de compra y por esto buscan tener precios asequibles, cómodos y estratégicos en cuanto a

la competencia. Por otra parte, en cuanto a la oferta, como descuento o promoción se opta

estratégicamente para lograr que el consumidor vea el servicio de una forma atractiva en

términos de valor. Puesto que, el consumidor buscar el mejor valor posible en cuanto a

calidad y beneficio, de acuerdo a sus necesidades y deseos.

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 Comodidad: En el análisis del comportamiento del consumidor se define como una

metodología multidisciplinaria que se ocupa de estudiar los diferentes procesos que

las personas, grupos u organizaciones siguen para elegir, adquirir, utilizar y

deshacerse de productos, servicios, experiencias o ideas con el fin de satisfacer sus

necesidades, así como los impactos que estos procesos tienen en el consumidor. En

el análisis de la conducta del consumidor se deben considerar las investigaciones y

estudios relacionados con el comportamiento del cerebro humano, ya que las

necesidades de consumo y las decisiones de compra están influenciadas por la

información y los estímulos que el cerebro percibe.

Los expertos en Neuromarketing destacan tres factores que influyen en los

procesos y decisiones de compra del consumidor, basados en los aspectos

fundamentales de la parte racional, emocional e instintiva del cerebro. La

importancia de cada uno de estos niveles depende de la fase del ciclo de compra en

la que se encuentra el consumidor y de los estímulos externos que este perciba.

(Hawkins, et al., 2004, p.7).

Es un factor importante que influye en la decisión de compra de los

consumidores. La mayoría de las personas buscan comodidad en su experiencia de

compra, desde la búsqueda y selección del producto hasta la entrega y el servicio

postventa.
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RZ TOURS busca brindarles una experiencia inolvidable a sus clientes, por ello le

ofrece al consumidor comodidad en varios aspectos al momento de influir en su compra:

1. Facilidad de búsqueda y selección del servicio que desea adquirir, brindándole una

eficiente atención de servicio al cliente y un amplio portafolio de servicios en su

página web o en su chat de redes sociales.

2. Forma de pago fácil y ágil, permitiendo al consumidor escoger la opción que más se

acomode a su necesidad o gusto.

3. Respuesta rápida y cumplimiento de sus servicios: La agencia de viajes considera

como factor clave la atención inmediata y el alto grado de cumplimiento y

responsabilidad para sus clientes, es por esto que implementa respuesta rápida por

medio de sus chats en atención al cliente y el agendamiento y reserva de cada

servicio que el consumidor desea adquirir.

4. Servicio postventa eficiente: Por otra parte, RZ TOURS implementa dentro de sus

estrategias de mercadero la valoración de sus servicios luego de que el cliente haya

hecho uso de ellos, para así tener en cuenta sus opiniones, quejas y reclamos sobre

el servicio prestado; demostrando de esta forma un mejoramiento continuo en sus

servicios y dándole la importancia que el cliente tiene en la organización.

 Confianza: De acuerdo a Chaffey y Ellis-Chadwick (2019). Los autores destacan la

importancia de la confianza en el marketing digital, ya que la falta de confianza en

las transacciones en línea puede disminuir la tasa de conversión y afectar

negativamente la imagen de la marca. Por otra parte, Pavlou y Gefen (2004)

desarrollaron el modelo de Confianza en la Tecnología (Technology Trust Model),

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el cual se enfoca en los factores que influyen en la confianza del consumidor hacia

una tecnología determinada, como por ejemplo, un sitio web de comercio

electrónico. Por último, Reichheld y Schefter (2000) en su estudio, los autores

encontraron que la confianza en línea es un factor clave en la lealtad del cliente

hacia una marca o sitio web.

En conclusión, la confianza es un elemento fundamental en el marketing

digital y es clave para lograr una relación de lealtad y fidelidad con los

consumidores. Los autores destacan la importancia de trabajar en la construcción de

la confianza en línea, a través de la transparencia en las transacciones, la seguridad

en los datos personales, la calidad de los productos y servicios, entre otros aspectos.

1. Reputación de la marca: Para RZ TOURS es importante mantener una buena

reputación porque conoce que este factor influye en la decisión de compra de

cualquier consumidor, por esta razón pretende mantener la empresa con una

trayectoria de éxito y calidad para ser vista con más confianza.

2. Comentarios y Recomendaciones: Para la empresa es importante mantener a

sus clientes satisfechos con los servicios prestados, es por eso que conoce la

relevancia que tiene los comentarios y recomendaciones que pueden expresar

luego de adquirir sus servicios, por esta razón brindan calidad y excelencia en

los servicios prestados.

3. Garantías y Políticas de devolución: Una forma de brinda confianza a sus

consumidores para la organización es permitirle al cliente brindar garantía y

devolución o retractación de algún servicio que deseo adquirir. Es por esto que
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la empresa, ofrece y se hace responsable de toda garantía en la totalidad de su

portafolio de servicios, así mismo tiene implementada una política de

devolución y retractación de la que puede hacer uso el consumidor.

4. Información detallada del producto: RZ TOURS considera que es importante

para el cliente conocer y tener una mejor idea de lo que esta comprando, es por

esta razón que brinda información detallada de todos los planes turísticos con

valores y beneficios que puedan llegar adquirir, también lo implementa en su

servicio de transporte para así mismo aumentar la confianza y comodidad en su

expectativa con los servicios que pretende adquirir y con la empresa.

5. Compras a través del teléfono móvil.: Uno de los productos que se ha

convertido en prácticamente indispensable para la mayoría de las personas es el

teléfono móvil. Un dispositivo de consulta frecuente que acompaña a cada

protagonista a lo largo de su jornada. El teléfono ya no es solo un medio para

hacer las llamadas y estar en contacto directo con los demás. Navegar por

Internet es una opción frecuente desde este canal. Por ello, no solo el ordenador

sino también el teléfono móvil son dispositivos desde los que el cliente consulta

opciones y realiza sus compras.

RZ TOURS considera que es importante para el cliente conocer y tener una mejor

idea de lo que está interesado, por ello, se busca brindar información detallada de todos los

planes turísticos y de su servicio de transporte, con valores y beneficios que puedan llegar

adquirir por medio de Facebook, Instagram y WhatsApp. Cuentan con líneas telefónicas

para comunicarse directamente con un asesor vía llamada o vía WhatsApp para dar

comodidad y facilidad de acceso a los clientes a comprar o a preguntar y aclarar dudas.

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6. Formas de pagos.

En relación con los medios de pago, Nequi, Daviplata, Paypal o Efectivo. son una

de las opciones preferidas por muchos clientes que seleccionan este canal para completar la

compra sin tener que dar otros datos personales, esto genera facilidad y ahorra tiempo para

los clientes y es una formas más rápida de generar los pagos, a su vez estos medios son

100% para este tipo de transacción por ellos son unas de las mas usadas y mas

convenientes para cualquier empresa.

RZ TOURS busca ganar la confianza de sus consumidores. por ello, para la

organización ofrece diferentes métodos de pagos para que el consumidor pueda pagar o

comprar desde cualquier parte y que sea rápido, seguro y eficientes, estos métodosson:

Nequi, Daviplata, Consignación Bancaria y pago en su punto físico, esto con el de dar

comodidad al cliente a la hora de adquirir los servicios con la empresa. La empresa cuenta

con diferentes métodos de pago que son accesibles, como pago a cuotas, abonos o pago

completo del servicio, esto es de gran importancia y llamativo para lo clientes puesto que

muchas personas no tienen la facilidad de pagar en su totalidad, por ello la empresa genera

estas opciones de pago para que aquellas personas no se queden sin adquirir sus servicios y

tengan una facilidad para pagar y poder disfrutar de estos servicios.

7. Recomendaciones Online.

De acuerdo con Schiffman y Wisenblit (2015), los estímulos tienen la capacidad de

generar imágenes mentales importantes en los individuos, como respuesta a una necesidad,

una oportunidad o algo novedoso. En el mundo digital, es posible crear un mismo estímulo

que produzca interpretaciones diferentes en cada persona, teniendo en cuenta sus

necesidades, expectativas, deseos y experiencias personales. Los consumidores tienen en

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cuenta los comentarios a la hora de tomar una decisión, una tendencia que no para de

crecer ya que el 92% de los consumidores leen los comentarios online, para así garantizar

que el producto o servicio sea de buena calidad.

Para RZ TOURS es importante que el cliente conozca y tenga una mejor

perspectiva de lo que está comprando, es por esta razón que brinda información detallada

de todos los planes turísticos con valores y beneficios que puedan llegar adquirir en sus

redes sociales y en su página web las personas podrán encontrar toda esta información,

también implementan una estrategia de subir contenido de experiencias, reseñas y

comentarios 100% reales para generar una mayor confianza en sus futuros clientes que

ellos puedan evidenciar que los servicios que ofrece la empresa son de alta calidad y sin

duda escojan adquirir sus planes con RZ TOURS.

8. Servicio post-venta

Kotler y Armstrong (2012) definen el servicio postventa como un proceso que

incluye todas las actividades que la empresa realiza después de que se ha vendido un

producto o servicio, con el fin de asegurarse de que el cliente esté satisfecho y se mantenga

fiel a la marca.

(Philip Kotler, 2022)En resumen, el servicio postventa en marketing es una estrategia

importante para mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes, y se enfoca en

proporcionar soluciones, retroalimentación y una comunicación efectiva para lograr una

relación duradera y beneficiosa entre la empresa y el cliente.

RZ TOURS busca que sus clientes tengan una buena experiencia con el servicio y

para ellos es importante conocer su opinión y su experiencia en pro de mejorar y corregir

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errores para ofrecer cada día un mejor servicio y de esta manera lograr tener más clientes, y

para ello, tiene unas estrategias para conocer el nivel de satisfacción del consumidor.

1. Encuestas en busca de feedback, durante y después del servicio

2. Soporte técnico

3. Dinámicas en redes sociales

4. Llamadas o mensajes de texto

7. Segmentación Del Mercado Digital

Como lo indica Ferrer & Hartline, (2012) en la economía de hoy, la segmentación

con frecuencia es obligada por los clientes debido a su búsqueda de productos únicos y a

sus usos cambiantes de los medios de comunicación. El resultado final es que los

segmentos de los clientes se han vuelto más fragmentados y difíciles de alcanzar. Muchas

empresas en la actualidad llevan la segmentación al extremo de identificar pequeños nichos

de mercado o incluso los segmentos de mercado más pequeños.

Tipos de segmentación

Geográfica: Según Philip Kotler (2016), dice que la segmentación geográfica

“requiere dividir al mercado en diferentes unidades geográficas, como naciones, regiones,

estados, municipios, ciudades o incluso vecindarios. Una empresa puede decidir operar en

una o varias zonas geográficas,”

Demográfica: La segmentación en los mercados se puede

realizar0020considerandos variables como edad, tamaño de la familia, ciclo de vida de la

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familia, género, ingresos, ocupación, nivel educativo, religión, raza, generación,

nacionalidad y clase social (Kotler & Keller, 2012).

Psicográfica: Philip Kloter, dice que la segmentación psicográfica “divide a los

compradores en diferentes segmentos con base en características como la personalidad, el

estilo de vida o la clase social. Las personas del mismo grupo demográfico pueden tener

características psicográficas muy distintas.

Conductual: Según Philip Kloter la segmentación conductual “divide a los

compradores en segmentos basados en sus conocimientos, actitudes, usos o respuestas a un

producto. Muchos mercadólogos creen que las variables de comportamiento son el mejor

punto de partida para la creación de segmentos del mercado.”

Rz Tours

 Planes terrestres: personas ubicadas en la ciudad de

Geográfica: Fusagasugá o alrededores ya que este siempre será el

punto de partida y de regreso.

 Planes aéreos: cualquier persona ubicada en

Colombia ya que podría adquirir sus servicios por la

web.

 Servicios personalizados: habitantes del

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departamento de Cundinamarca.

 Personas de todas las edades (+ 18 quienes adquieren

los servicios), genero u ocupaciones con deseos de

Demográfica viajar o necesidad de tomar servicios personalizados
: de forma terrestre.

 Personas con trabajos estables e ingresos fijos que

Psicográfica: puedan adquirir los diferentes paquetes que les oferta

la empresa RZ TOURS.

 Personas que buscan espacios de esparcimiento con

familiares, amigos, compañeros de trabajo y parejas.

Conductual:
 Personas aventureras y curiosas que buscan conocer

nuevos lugares.

 Entidades que buscan realizar actividades

empresariales.

8 Bayer Persona
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El término "buyer persona" se refiere a una técnica de marketing que implica la creación de

un perfil detallado del cliente ideal para una empresa. La buyer persona se basa en información

demográfica, psicográfica y conductual del cliente potencial, y ayuda a las empresas a comprender

mejor a su audiencia y a crear estrategias de marketing más efectivas.

Según (Philip Kotler, 2022), señala que los buyer personas son una herramienta esencial

para entender las necesidades, deseos y comportamientos de los consumidores. Al conocer a su

público objetivo de manera más detallada, las empresas pueden crear campañas de marketing más

efectivas y personalizadas. Por otra parte, también destaca que los buyer personas deben basarse

en datos de investigación sólidos, como encuestas y entrevistas, y deben actualizarse regularmente

para mantenerse al día con los cambios en el mercado y en los comportamientos de los

consumidores.

Para RZ TOURS, la implementación de un buyer persona implica la creación de un perfil

detallado del cliente ideal para la empresa. Esto puede incluir información sobre sus necesidades,

preferencias y comportamientos en relación con los viajes.

 Recopilación de datos: La agencia recopila datos sobre sus clientes, incluyendo

información demográfica, comportamiento de compra, preferencias de viaje, patrones de

gasto, entre otros.

 Crear perfiles de cliente: La empresa utilizará los datos recopilados para crear perfiles

detallados de los clientes ideales, teniendo en cuenta sus necesidades, preferencias y

comportamientos en relación con los viajes, para crear perfiles para viajeros de negocios,
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parejas jóvenes que buscan escapadas románticas, familias con niños pequeños que buscan

vacaciones familiares, entre otros.

 Utilizar los perfiles de cliente en la estrategia de marketing: RZ TOURS puede crear

mensajes de marketing más efectivos y personalizados para cada segmento de cliente.

Adaptará el tono y el contenido de los anuncios y mensajes de correo electrónico para cada

perfil de cliente.

 Personalizar la experiencia de viaje: La agencia puede utilizar los perfiles de cliente para

personalizar la experiencia de viaje para cada cliente. Es decir, puede ofrecer

recomendaciones de actividades y lugares para visitar basados en los intereses y

preferencias del cliente.

 Monitorear y ajustar continuamente: La empresa debe monitorear continuamente los

datos y ajustar los perfiles de cliente y estrategias de marketing en función de los

resultados.
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Implementación perfil de buyer persona

Nombre: Ana

Edad: 30 años

Trabajo: Abogada

Ingresos: $10.000.000

Ubicación: Colombia, Bogotá

Demografía: Ana es una mujer soltera de 30 años que trabaja en la Ciudad de Bogotá. Es

abogada y tiene su familia radicada en la ciudad de Fusagasugá.

Comportamiento de compra: Ana planea sus viajes con anticipación y utiliza internet

para buscar información sobre destinos y actividades. Le gusta buscar opciones de turismo

aventura, como senderismo, rafting y surf.

Necesidades y motivaciones: Ana busca experiencias únicas y emocionantes en sus viajes.

Le gusta conectarse con la naturaleza y desafiar sus límites físicos. También valora la seguridad y

la comodidad en su alojamiento y transporte.

Objetivos: Ana busca escapar de su rutina diaria y tener una experiencia de aventura

inolvidable. Quiere explorar nuevos destinos y probar nuevas actividades.

Desafíos: Ana puede estar preocupada por la seguridad y la logística de su viaje de

aventura, así como por encontrar un equilibrio entre la emoción y la comodidad.

De acuerdo con el perfil buyer persona anteriormente creado, la agencia de viajes y

operadora de transporte podrá crear mensajes de marketing personalizados para Ana, ofrecer
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paquetes de viajes que satisfagan sus necesidades y preferencias, y personalizar su experiencia de

viaje para que tenga la aventura segura y emocionante que está buscando.

9. Segmentación de mercado por subcultura.

Cada cultura contiene sus propias subculturas que están formadas por grupos de

consumidores con comportamientos similares entre ellos. Las subculturas pueden estar

determinadas por diversos y variados orígenes como por ejemplo la raza, la nacionalidad de

origen, pertenencia a diferentes tribus urbanas. 

Factores Sociales 

El comportamiento del consumidor también está influido por factores sociales, entre los

que se incluyen: 

 Familia 

 Grupos de pertenencia 

 Roles y estatus 

Familia 

La familia condiciona el comportamiento de compra de sus componentes de una manera

decisiva en muchos casos. Es el grupo más importante como organización de consumo. 

Grupos de Referencia 

Con respecto a los grupos, podemos diferenciar tres tipologías diferentes: 

 Grupos de pertenencia: aquellos grupos de los que un individuo forma parte. Pueden ser

pandillas, grupos religiosos, equipos deportivos… Normalmente cualquier persona

pertenece al menos a alguno de estos grupos. 

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 Grupos de aspiración: Aquellos grupos a los que gustaría pertenecer. Los personajes que

aparecen como referentes de estos grupos, como el star system, jugadores de fútbol, otras

estrellas del deporte, de la música

 Grupos disociativos: Son estos colectivos a los que una persona no quiere pertenecer de

ninguna manera. 

Roles y Estatus 

Se define el rol como el papel que adopta un individuo dentro de un grupo social. El estatus

sin embargo es otorgado por la sociedad a cada individuo. Ambos casos determinan el

comportamiento de consumo de las personas. 

Factores Personales

En los factores personales que afectan al comportamiento del consumidor encontramos los

Valores y Estilos de Vida, sobre los que ya de: edad, ocupación, ingresos y personalidad.

 Edad y Etapa del Ciclo de Vida

Como no puede ser de otra manera, a lo largo de nuestra vida, pasamos por diferentes

etapas que condicionan nuestro comportamiento como consumidores. La evolución está también

determinada por la edad.

 Ocupación

Evidentemente las necesidades de una persona que trabaja al aire libre son diferentes de

aquellas que trabajan bajo techo, y eso determina de manera importante los hábitos de

compra.
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 Ingresos

También es un factor variable en la vida de muchas personas. La crisis económica que

pasamos en los últimos años ha provocado por ejemplo un incremento de consumo de las marcas

de distribuidor frente a las de fabricante.

Factores Psicológicos

 Motivación

Al hablar sobre la motivación en al análisis del comportamiento del consumidor, se suele

hacer referencia a la pirámide de las necesidades de Maslow. la necesidad es aquello que provoca

la acción, el movimiento. Según Maslow, las necesidades se agrupan en diferentes niveles. Hasta

que no se ha conseguido satisfacer las necesidades de un nivel determinado, no se plantean las del

siguiente nivel.

 Percepción

Cada persona tiene una capacidad diferente de percibir el entorno que lo rodea. Aquí se

puede hablar desde preferencia sensorial, estilos de aprendizaje… hasta la percepción selectiva,

determinada por las preferencias, intereses… es decir, por factores personales.

 Aprendizaje

La mayor parte de las conductas y actitudes humanas son aprendidas. La experiencia es

una fuente de aprendizaje y por lo tanto, este se puede ir moldeando y será diferente en cada

persona.

Creencias y actitudes
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Determinan el comportamiento de compra y además, en la mayoría de los casos, son

difíciles de cambiar.

 Familias, amigos u otras personas que busquen

conocer para tener nuevas experiencias o recuerdos.

Factores

sociales:

 Personas de todas las edades quienes adquieren los

servicios, genero u ocupaciones con deseos de viajar

Factores o necesidad de tomar servicios personalizados de
personales: forma terrestre.

 Personas proactivas que le gusten adquirir nuevas

Factores experiencias, y conocer nuevas culturas para aprender

psicológicos: y obtener nuevos aprendizajes y actitudes.

10 Mercado Meta
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Un mercado objetivo se refiere a un grupo específico de consumidores o clientes

potenciales a los que una empresa u organización pretende vender sus productos o servicios. Este

grupo generalmente se identifica en función de características demográficas, geográficas,

psicográficas o de comportamiento específicas que hacen que sea más probable que se interesen y

compren las ofertas de la empresa.

Identificar un mercado objetivo es una parte esencial de cualquier estrategia de marketing.

Al centrarse en un grupo específico de clientes, una empresa puede adaptar sus esfuerzos de

marketing para satisfacer mejor las necesidades y preferencias de ese grupo y, potencialmente,

aumentar las ventas y la lealtad de los clientes.

Mercado Meta De Rz tours

 Personas mayores de 18 años, amantes de las nuevas experiencias y con ganas de conocer

el mundo.

 Personas que busque salir de la rutina diaria, con ganas de hacer nuevas cosas y conocer

nuevos horizontes.

 Personas que buscan conocer nuevos lugares, con la facilidad de adquirir un servicio para

obtener nuevas experiencias en nuevos sitios.

11 Conclusiones
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 Es importante conocer el tipo de cliente al que la empresa se está dirigiendo y gracias al

análisis del comportamiento del consumidor digital se puede identificar cómo el individuo

es influenciado por su entorno, motivaciones, percepciones, aprendizaje y personalidad, los

cuales determinarán su comportamiento comercial y sus decisiones de compra.

 El consumidor digital está influido por muchos estímulos que impactan en él, se mueve en

un medio dinámico y espera satisfacer sus necesidades de una manera rápida y eficaz por

tanto conocer al cliente, sus costumbres y preferencias es garantía de éxito a la hora de

ofrecer un producto o servicio.

 La experiencia de compra es parte fundamental en estos casos, se debe tratar de conseguir

que tenga la mejor de las experiencias, es decir que su experiencia en la tienda tenga un

valor agregado, desde el fácil acceso, la rapidez de respuesta, una atención agradable, y

brinda la confianza y seguridad para que puedas adquirir el servicio, lo que se busca es que

se lleve un buen recuerdo dela tienda que podría compartir con otros y generar buenas

opiniones y recomendaciones para llamar clientes nuevos.

12 Recomendaciones
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A continuación, se enumeran una serie de recomendaciones cuya implementación es

sustancial para mejorar la operabilidad de los servicios que ofrecidos por RZT TOURS y el uso

eficiente de los mismos.

• Generar seguridad al cliente es de gran relevancia en este aspecto la transparencia y

la claridad de los servicios a ofrecer de ser un pilar en la compañía

• Abordando la versatilidad actual la publicidad indirecta que genera el cliente o

prestigio es clave; en este aspecto el cliente debe sentir apreciado y satisfecho con las necesidades

que contempla así que diseñar una experiencia que genere conexión de la marca con el cliente.

• Finalmente es recomendable el anclaje es decir la primera impresión es la que

cuenta en este caso, el cliente toma su decisión de compra con base en la primera información que

reciben, por lo tanto la planeación en cómo abordar al cliente sin presionarlo es crucial a la hora

del intercambió con el cliente.

13 Referencias
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 Schiffman, L. G., Wisenblit, J.(2015). Comportamiento del consumidor. Pearson

Educación. https://www-ebooks7-24-com.ucundinamarca.basesdedatosezproxy.com/?

il=3468

 Arrebola, J. L. S. (1983). La decisión de compra del turista-consumidor. Estudios

turísticos, 79, 39-53.

https://turismo.janium.net/janium/Objetos/REVISTAS_ESTUDIOS_TURISTICOS/

42199.pdf

 Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. Prentice Hall.

 Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Nordfält, J. (2018). The right way to use discounts to

attract and retain customers. Harvard Business Review. https://hbr.org/2018/11/the-right-

wayto-use-discounts-to-attract-and-retain-customers

 Shum Xie, Y. M. (2019). Marketing digital: Navegando en aguas digitales, sumérgete

conmigo (2.a ed.) [Digital]. Ediciones de la U.

 Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing. Pearson uk.

 Philip Kotler, H. K. (2022). Marketing 4.0. John Wiley & Sons, Inc.