658.

562
U61S
 Texto digitalizado con fines educativos y de
UNIVERSIDAD preservación de la memoria académica, científica y
DE LIMA cultural de la Universidad de Lima en el marco de la
adaptación a la educación virtual.
Lima, diciembre de 2021
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•

En el año 2004, como parte del Plan Estratégico, la Universidad de Lima

estableció como meta la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad y c -'deró como modelo la norma ISO 9001: 2000.

Para la universidad, la importancia de la certificación radica en que a través de las

capacitaciones, charlas y reuniones de trabajo realizadas se logró que el personal se
involucrara con el objetivo de la calidad y lo hiciera suyo. Este es uno de los aspectos
más difíciles en un proceso de certificación: el lograr que en una institución se
establezca una cultura orientada hacia la calidad. justamente en esto radica nuestro
gran mérito, además de obtener la certificación de nuestros 17 procesos y de la
totalidad de los servicios que ofrecemos.

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Presentación
El Modelo de Gestión de la Calidad
1. 1 . Objetivo
1.2. Alcance
1.3. Usuarios de nuestros servicios
Referencias normativas
-- .

2.1 Marco legal

2.2 Normatividad interna
2.3 Normas de Gestión de la Calidad
2.4 Documentos internos
Organización
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación. Manual de calidad,
Control de los documentos, Control de los registros
Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al usuario o beneficiario
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente. usuario o beneficiario
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
-- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Medición, análisis y mejora
8. 1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
La Universidad de Lima, como parte de su estrategia de desarrollo y búsqueda de
la excelencia. ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
basado en la norma ISO 9000 que le permitirá un funcionamiento eficaz y
eficiente de sus actividades.

El presente documento describe el SGC de la Universidad de Lima. En él se

explica, en un lenguaje sencillo. cómo se aplican en nuestra Institución los requi-
sitos establecidos en la Norma ISO 9001: 2000.

Ya que es de vital importancia que los miembros de nuestra comunidad universitaria

estemos comprometidos con el proceso de calidad. les alcanzamos esta Guía que
los llevará a conocer de manera global nuestro SGC.

El formato de este documento le permitirá tenerlo disponible para su lectura, ya

sea en su lugar de trabajo o fuera de él.

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•
 El Modelo de Gestión de la Calidad

La Norma ISO 9001 :2000 tiene ocho capítulos. de los cuales los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8
corresponden a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad [SGC). Para que una
organización funcione de manera eficaz y eficiente. debe identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Por ello el modelo promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos. como el que se muestra en la figura. El modelo también muestra el
importante rol de los actores internos y externos de la organización.

5. Responsabilidad
de la Dirección

6. Gestión de 8. Medición, análisis

los recursos y mejora

Entradas Salidas
7. Realización
del producto

El SGC se basa en los siguientes principios:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

El SGC de la Universidad de Urna ha sido desarrollado sobre la base de este modelo de

gestión de la calidad y forma parte importante de la gestión de nuestra Institución. En él se
ha aplicado un enfoque de procesos y un mecanismo de mejora continua para el logro de
los objetivos de la calidad. Nuestro principal propósito: la mejora de la satisfacción de los
usuarios de nuestros servicios.
 El objetivo fundamental del SGC de la Universidad de Lima es brindar a nuestros usuarios un
servicio de calidad, mejorarlo continuamente y mantener estándares de nivel internacional.

Nuestro SGC está conformado por los procesos de dirección. operativos y de apoyo y
abarca los siguientes servicios:

FORMACIÓN DE PREGRADO FORMACIÓN DE POSTGRADO:

• Programa de Estudios Generales. • Maestrías en Administración
• Facultades de Comunicación. Derecho, de Negocios. Derecho Empresarial.
Psicología, Ingeniería Industrial, Administración de Negocios y Tecnologías
Ingeniería de Sistemas. Administración de la lnfonnación. Tributación y Política Fiscal.
(Carreras de Marketing, Administración)
y Economía (Carreras de Economía,
Contabilidad y Finanzas,
Negocios Internacionales).

INVESTIGACIÓN EXTENSIÓN UNIVERSITARIA: COMPLEMENTARIOS

• Investigación Científica. • Enseñanza Continua. • Biblioteca.
• Publicaciones. • Consultoría Empresarial. • Bienestar Universitario.
• Estudios de Opinión. • Intercambio Estudiantil.

1.3. Usuarios de nuestros servicios

Los usuarios de nuestros servicios son los alumnos, egresados, empresarios, organizacio-
nes y la sociedad en general.
Referencias Normativas

La Universidad de Lima tiene como marco legal lo siguiente:

• Ley General de Educación. Ley Nº 28044.
• Ley Universitaria. Ley Nº 23733.
• Ley de Promoción de la Inversión en la Educación. Decreto Legislativo 882.

• Estatuto de la Universidad de Lima.

• Compendio de Normas de la Universidad de Lima:
- Reglamento de Admisión.
- Reglamento de Grados y Títulos.
- Reglamento General de Postgrado.
- Reglamento de Docentes.
- Reglamento de Prestamos Institucionales /Beneficio Sabático.
- Reglamento de Becas Personal Docente.
- Reglamento de Becas para Alumnos.
- Reglamento de Practicas Internas, Preprofesionales y Ayudantes de Cátedra.
- Reglamento General de Elecciones.
- Reglamento Económico.
- Reglamento de Estudios de Educación Continua.
- Reglamento del Fondo Editorial.
- Reglamento de investigación Científica.
- Reglamento Interno de trabajo.

El SGC de la Universidad de Lima ha tomado como referencia para su diseño

las siguientes normas:
• ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
• ISO 9001 :2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• ISO 9004:2000 Sistema de Gesüón de la Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeño.

Nuestro Sistema está completamente alineado con:

• El Manual de Organización y Funciones de la Universidad de Lima.
• El Plan Estratégico de la Universidad de Lima 2004-2008.
 De acuerdo con el Estatuto. el gobierno de la Universidad de Lima se ejerce por:
a) La Asamblea Universitaria;
b) El Consejo Directivo;
c) El Rector;
d) El Vicerrector o los Vicerrectores:
e) El Consejo y el Director de la Escuela de Postgrado;
f) El Consejo y el Director de cada Escuela Universitaria;
g) Los Decanos de las Facultades;
h) El Director del Programa de Estudios Generales;

ORGANIGRAMA DE LA UNIVERSIDAD DE LIMA

ASAMBLEA UNIVERSITARIA

CONSEJO DIRECTIVO

Dirección Universitaria de
Secretaría General Administración Finanzas
Dirección Universitaria de
Desarrollo y Evaluación Académica

Asesorfa Legal Dirección Universitaria de

Personal
AudilOría Interna Direcoón Universitaria de
Planificación
Biblioteca Dirección Universitaria de
Servicios Académicos y Registro
Bienestar
Oficina de Admisión
Cooperación Externa
Oficina de Gestión de la Calidad
Comunicación y Marketing y Acreditación

Informática y Sistemas Fondo Desarrollo Editorial

Grupo Opinión Pública

Instituto de Ecooom� Social de Mercado

Centro Pre Programa de Escuela de Escuela de Escuela de Esruela de Instituto de

Universitano Esrudios Generales Humanidades Ingeniería Negocios Postgrado Investigación Científica

Facultad de Facultad de
Comunicación Ingeniería Maestrlas
Industrial
Facultad de Centro Integral de
Derecho Facultad de Educación Continua
Ingeniería
Facultad de de Sistemas
Psicología

Carrera de
Contablhdad
y Finanzas
DUPLAN
Departamento de Aanes y Desarrollo
Abril 2000
Carrera de
Negocios
Internacionales
 MAPA DE PROCESOS

Dirección

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Fecha: 5/7/07
 Nuestra Universidad ha identificado 17 procesos que conforman su SGC.
A continuación se describen dichos procesos y sus principales objetivos:

Procesos de Dirección
1
1. PLAN! FICACIÓN
Establecer. evaluar y hacer seguimiento al Plan de Funcionamiento de la Universidad de Lima.
Dar a conocer a la comunidad universitaria los objetivos. acciones y el presupuesto anual de
cada una de las unidades académicas) administrativas que conforman la Universidad y que
contribuirán al logro de los objetivos estratégicos de la institución.

2. IMAGEN Y POSICIONAMIENTO
Desarrollar y aprobar el Plan Anual de Comunicación y Marketing de la Universidad de Lima.
el cuál contiene las acciones a seguir en relación con cada uno de los públicos objetivos.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Desarrollar. implementar y hacer el seg imiento a los procesos que conforman el Sistema de
Gestión de Calidad de la Universidad de Lima. buscando la mejora de la eficacia y eficiencia
de cada uno de ellos. a fin de proporcionar satisfacción a los usuarios de nuestros servicios.

Procesos Operativos

4. DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES
Determinar las necesidades y expectativas de los diferentes segmentos. a través de un
estudio de mercado. Evaluar la satisfaoción de nuestros usuarios. a fin de identificar sus
requisitos y proponer mejoras en las características de calidad de cada uno de nuestros
• •
servicros.

5. DISEÑO CURRICULAR
Revisar y actualizar periódicamente los planes curriculares de las carreras y maestrías que
ofrece la Universidad de Lima. 1

6. ADMISIÓN
Cumplir con las actividades establecidas para inscribir, evaluar y seleccionar postulantes. con
el fin de determinar ingresantes en las modalidades de ingreso a Estudios Generales. a
Facultad y a Postgrado.

7 MATRÍCULA
Registrar a los alumnos en las asignaturas y en la cantidad de créditos autorizados. para
cumplir con el Plan de Estudios del Programa de Estudios Generales. de las diferentes
Facultades y de las Maestrías de la Escuela de Postgrado, de acuerdo con el Reglamento
General de Estudios de la Universidad.
8. FORMACIÓN ACADÉMICA
Formar profesionales en las diferentes carreras que ofrece la Universidad de Urna. a través de sus Escuelas
Universitarias y la especialización de profesionales en la Escuela de Postgrado de la Universidad.

9. GRADUACIÓN Y TITULACIÓN
Otorgar el Grado Académicc de Bachiller o Master y ccnceder el título profesional a los interesados que
cumplan con los requisitos establecidos en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad de Urna.

1 O. INVESTIGACIÓN
Desarrollar actividades de investigación que promuevan el desarrollo de los docentes en el campo
de la investigación humanística. científica y tecnológica. así como difundir la creación intelectual de
los docentes de la Universidad de Lima. las investigaciones relevantes. los estudios de opinión y el
resultado de actos académicos a través de publicaciones.

11. EXTENSIÓN UNIVERSITARIA

Brindar servicios de capacitación y consultoría al sector público y privado que afirmen la presencia
de la Universidad en la comunidad.

Procesos de apoyo

12. RECURSOS HUMANOS

Planear, organizar y desarrollar acciones que permitan a la Universidad contar con personal con la
competencia necesaria para los puestos de trabajo definidos; así como mejorar su desempeño.
contribuyendo de esta forma con su desarrollo y los objetivos propios de la organización.

13. ADMINISTRACIÓN
Lograr la correcta atención de los requerimientos de los usuarios internos, quienes demandan
bienes. uso de ambientes y servicios diversos.

14. SERVICIOS UNIVERSITARIOS

Brindar servicios a la comunidad universitaria, con el fin de contribuir con su desarrollo integral. así
como al bienestar de la sociedad.

15. COOPERACIÓN EXTERNA

Desarrollar actividades en alianza o colaboración con instituciones nacionales e internacionales. que
promuevan el proceso de internacionalización de la Universidad de Lima, así como su proyección a
la comunidad. garantizando la formación integral de los estudiantes de pregrado y postgrado.

16. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Gestionar los recursos y actividades relacionadas con la generación de información y su adecuada
administración.

17. COMUNICACIÓN Y MARKETING

Generar acciones y campañas de comunicación y marketing tanto internas como externas. en
función a los objetivos de cada uno de los procesos operativos de la institución.
 La Universidad de Lima ha formulado su Política de la Calidad y Objetivos de
la Calidad. así como los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad: Manual de Calidad, Manual de Procesos. Procedimientos, Instrucciones
y Registros.

4.2.2. El Manual de la Calidad

Documento que describe la forma corno nuestra Universidad aplica los requisitos de la
Norma ISO 9001 :2000. Hace referencia a los procedimientos documentados del
sistema y describe la interacción que existe entre los procesos del SGC.

4.2.3. Control de documentos

Se ha elaborado un procedimiento que permitirá desarrollar los controles necesarios
para aprobar, revisar y actualizar los documentos. También se expresan las medidas a
tomar para que las versiones actualizadas se encuentren disponibles. Se ha establecido
un procedimiento documentado.

4.2.2. Control de los registros

Los registros deben actualizarse y mantenerse para mostrar evidencia de la conformi-
dad con los requisitos del Sistema. Es importante que se rnantenqan ordenados y
archivados adecuadamente, por constituir la evidencia objetiva de nuestro
cu,nplimiento con el SGC. Se ha establecido un procedimiento documentado.
 ESTRUCTURA GENERAL DE LA DOCUMENTACIÓN

Evaluación de la
satisfacción
t t t t t t
Objetivos Estratégicos
1
Planificación:
Objetivos
• Política de de la
Calidad Calidad
'
El Enfoque de Procesos:
Manual de Procesos

Procesos

Unidades
Funcionales

Descripción del Sistema de Gestión:

Manual de
Calidad

Ejecución:

Procedimientos Planes de Calidad

Instrucciones
Formatos
1
Registros:
De la Ejecución Del seguimiento del servicio
De la Evaluación
De los Indicadores
de Resultados

Verificación: Informes de Auditorías y Verificaciones

 Responsabilidad de la Dirección

Las autoridades universitarias se han comprometido con el desarrollo y la

implementación del SGC y promueven la mejora continua de los procesos. Para
ello se ha establecido una Política de la Calidad y Objetivos de Calidad.
Asimismo. se brindan los recursos necesarios para la implementación del
Sistema y se ha comunicado a la Institución la importancia de satisfacer las
necesidades de los usuarios de nuestros servicios.

La Alta Dirección ha participado en la determinación de las necesidades de los

usuarios de nuestros servicios y vela por su cumplimiento. con el propósito de
aumentar su grado de satisfacción. Se han establecido procedimientos
documentados para ello.

El Rectorado ha declarado la Política de Calidad de la Universidad de Lima. En

ella se expresa el compromiso de la Institución con respecto a la calidad de
nuestros servicios.

La Política de la Calidad ha sido comunicada al personal mediante su colocación

en lugares visibles del campus. Asirnismo. a cada miembro se ha entregado una
tarjeta que contiene la Visión. Misión. Valores y la Política de la Calidad.

Política de la Calidad
Garantizar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad y el mejoramiento continuo de los procesos de formación de pregrado
y postgrado, investigación y extensión universitaria. manteniendo estándares
internacionales.

Para este propósito se compromete, como comunidad. a dedicar sus mejores

esfuerzos a promover entre sus miembros. actitudes y acciones que
contribuyan con el desarrollo nacional.
Misión
Impartir educación superior, promover la investigación y proyectarse a la comunidad,
a fin de contribuir con el desarrollo nacional.
Visión
Ser el principal referente del país en la formación de profesionales líderes que
contribuyen con el desarrollo de la región.
Valores institucionales
• Respeto a la libertad de pensamiento en la búsqueda de la verdad.
• Vocación de servicio.
• Lealtad y sentido de pertenencia.
• Responsabilidad social.

La Universidad de Lima revisa anualmente su Plan Estratégico, definiendo metas y

acciones que se describen en el Plan de Funcionamiento Anual.
El Sistema de Gestión de la Calidad está alineado con el Plan Estratégico. habiéndose
definido 1 O objetivos de la Calidad.

1) Lograr la satisfacción de los alumnos de pregrado y postgrado, así como la de los

participantes de los cursos de extensión. con el servicio académico brindado.
2) Fomentar la presentación de proyectos de investigación.
3) Lograr la satisfacción de los usuarios de los servicios de consultoría y servicios a terceros.
4) Incrementar el número de empresas o instituciones que ofrecen prácticas profesionales
y preprofesionales a la Universidad de Lima.
5) Mantener un resultado satisfactorio en los procesos de autoevaluación realizados bajo
modelos internacionales.
6) Poner en ejecución un mayor número de convenios de cooperación académica con
universidades o instituciones extranjeras.
7) Mejorar las competencias del personal docente, a fin de incrementar su calidad de enseñanza
e investigación.
8) Mejorar las competencias del personal no docente a tiempo completo, a fin de brindar un
• • •
mejor servicio.
9) Lograr la satisfacción de los usuarios con la atención brindada en los diferentes servicios
administrativos y de apoyo.
1 O) Obtener un resultado satisfactorio en las auditorías externas al Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la medición de los objetivos se han definido indicadores y metas a alcanzar.

además de establecerse un procedimiento documentado.
 La Universidad de Lima cuenta con un organigrama¡en el que se presentan las
unidades funcionales y con un Manual de Orqanización y Funciones [MOF) que
describe las funciones de cada unidad. Para la implementación del SGC se ha
constituido la Oficina de Gestión de la Calidad y Acreditación. que está a cargo del
control de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. la capacitación
y difusión de todas las acciones necesarias para su funcionamiento y mejora.

La Institución ha designado como Representante de la Dirección al Vice Rector.

quien coordina todo lo relativo al SGC al nivel de la Alta Dirección. informando a
Rectorado de las acciones tomadas para la medición del desempeño de los
procesos. las acciones de mejora y el enfoque a los usuarios de nuestros servicios.

El Comité de Gestión de la Calidad de nuestra Universidad está conformado por los

directivos de las siguientes unidades:

Presidencia Vice Rectorado.

Secretaria Técc,lca Oficina de Gestión de la Calidad y Acreditación.
Miembros · Dirección Universitaria de Administración y Finanzas.
• Dirección Universitaria de Personal.
• Dirección Universitaria de Planificación.
• Dirección Universitaria de Desarrollo y Evaluación Académica.
• Unidad de Servicio de Comunicación y Mar!(eting.

El Comité de Gestión de la Calidad tiene como funciones principales:

El Comité de Gestión de la Calidad tiene como funciones principales:

• Coordinación de las acciones de implantación y seguimiento del SGC.
• Alineación del SGC con el Plan Estratégico de la Universidad.
• Seguimiento a los procesos de autoevaluación y acreditación de las diversas
Facultades.
• Revisión de los resultados de las auditorías al SGC y planificación de las acciones
de mejora.
• Otras indicadas en el Manual de Gestión de la Calidad.
 La Universidad de Lima, a través de su Comité de Gestión de la Calidad. revisa
periódicamente el funcionamiento y los resultados del SGC. Examina los resulta-
dos de las auditorías, las evaluaciones de la satisfacción con nuestros servicios y
las quejas y sugerencias de los usuarios. para determinar oportunidades de
mejora. tomar medidas preventivas o correctivas. etc. Se incluye la revisión de la
Política de la Calidad y la aprobación y seguimiento del cumplimiento de los
Objetivos de Calidad. Se ha establecido un procedimiento documentado para la
revisión por la Dirección.

Gestión de los recursos

La Universidad de Lima ha determinado y proporciona los recursos necesarios

para implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, a fin de
aumentar la satisfacción de los usuarios de nuestros servicios. Se han establecido
procedimientos documentados para la planificación de actividades y la elaboración
del presupuesto anual.

Nuestra Institución ha determinado las competencias necesarias para el personal

docente y personal no docente. contando con los perfiles para los diversos
puestos de trabajo. Se han establecido procedimientos documentados para la
gestión de personal.

La Universidad cuenta con la infraestructura necesaria para brindar un servicio con

calidad. Cuenta también con un servicio informático y servicios de apoyo. Se han
establecido procedimientos documentados para la gestión de la infraestructura.

Se promueven condiciones adecuadas de trabajo, considerando aspectos físicos y

ambientales para brindar servicios de calidad y garantizar la satisfacción de
nuestros usuarios. Así también se realizan acciones de clasificación y reciclaje a fin
de contribuir con el cuidado del ambiente.
 Realización del servicio

La Universidad de Lima planifica y desarrolla los procesos necesarios para la

realización del servicio.

Para ello realiza la determinación de los requisitos del servicio y establece los
procedimientos apropiados para la formación académica. investigación y extensión
universitaria.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con los servicios

La Universidad de Urna determina los requisitos que precisan nuestros usuarios a través del
proceso de diagnóstico de necesidades.

En el aspecto de la formación profesional. éstos se enmarcan dentro de lo establecido por el

Estatuto y las normas de nuestra Universidad. al ofrecer carreras universitarias y especializa-
ciones profesionales. Se han establecido procedimientos documentados para la determi-
nación de los requisitos de nuestros usuarios.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con los servicios

Nuestra Institución revisa los requisitos relacionados con el servicio asegurándose de que:
a Estén definidos los requisitos de los servicios.
b. La información entregada se ajuste a las características del servicio ofertado.
c. Se tenga la capacidad de cumplir con los requisitos definidos.
7.2.3. Comunicación con el usuario de nuestros servicios

La Universidad ha implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los

usuarios de nuestros servicios mediante lo siguiente:
a. Difusión de material impreso. actualización permanente de la página web. avisos en
los medios. etc.
b. Orientación al postulante. charlas. ferias y visitas guiadas.
c. Retroalimentación de nuestros usuarios a través de las encuestas de satisfacción.
d. Atención de quejas. reclamos y sugerencias.

La Universidad de Lima cuenta con un proceso de diseño y desarrollo para la

creación de nuevas carreras universitarias. a partir de un diagnóstico de necesi-
dades. Utiliza similar mecanismo para la actualización de sus planes curriculares
de pregrado y postgrado y para sus cursos de enseñanza continua. Para el caso
de los servicios de consultoría e investigación, el diseño es personalizado y
enmarcado en los fines de la Universidad. Se han establecido procedimientos
documentados para ello.

7.4.1. Proceso de compras

La Institución se asegura de que los productos o servicios adquiridos. cumplan con los
requisitos de compra especificados. Para ello selecciona a los proveedores y efectúa una
permanentemente evaluación de su desempeño.

7.4.2. Información de las compras

Las especificaciones técnicas para la adquisición de productos y servicios están claramente

definidas, de tal forma que aseguran su calidad. Se han establecido procedimientos
documentados para ello.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

Nuestra Universidad ha establecido mecanismos para asegurar que el producto comprado o

el servicio adquirido, cumplen con los requisitos previamente especificados. Se han
establecido procedimientos documentados para ello.
 La Universidad de Lima. para brindar sus servicios. está organizada en unidades
académicas y administrativas, así tenemos:

a. Servicio educativo
Organizada en estudios de Pregrado y Postgrado.
Pregrado
• Programa de Estudios Generales
• Escuela de Humanidades
• Escuela de Negocios
• Escuela de Ingeniería
Postgrado
• Escuela de Postgrado
Para el acceso a nuestros servicios educativos de Pregrado y Postgrado se realiza el proceso
de admisión. admitido el alumno en la Universidad, debe registrar su matrícula, quedando
apto para el proceso de formación académica correspondiente.

b. Investigación
Es administrada por el Instituto de Investigación Científica. el cual. en permanente coordi-
nación con las diversas unidades académicas. hace el seguimiento y gestiona los recursos
necesarios para la ejecución de los proyectos de investigación aprobados.
Los proyectos de investigación que se recomiendan para ser publicados. así como otras pu-
blicaciones elaboradas por docentes y especialistas de la Universidad de Lima. son editados
y publicados por el Fondo Editorial de la Universidad.
El Grupo de Opinión de la Universidad de Lima realiza estudios de opinión, los cuales son
publicados periódicamente en diversos medios.

c. Servicio de extensión universitaria

Este servicio es desarrollado a través de la Unidad de Servicios de Cooperación Externa,
estableciendo vínculos con empresas y organizaciones internacionales y el Centro Integral de
Educación Continua el cual administra los cursos de enseñanza continua orientados a
profesionales y empresarios.

d. Servicios de apoyo a la actividad académica

La Universidad cuenta con un servicio de biblioteca. el cual está a disposición de los usuarios,
del personal docente y no docente de la Universidad. Así también La Unidad de Servicios de
Bienestar ofrece a los estudiantes los servicios médico. psicológico. asistencia social.
oportunidades laborales. disciplinas deportivas. talleres artísticos y culturales, entre otros.
7.5. 1 Control de la prestación del servicio
La Universidad de Lima planifica y desarrolla la prestación de sus servicios bajo condiciones
contmladas, disponiéndose para ello de la información necesaria que describe las características de
los servicios de formación profesional u otros servicios que brinda. las que son consecuentes
con sus necesidades.

De igual forma. se dispone de mecanismos apropiados para realizar el seguimiento y

medición de la prestación del servicio a través de los correspondientes planes de calidad. lo
que incluye el seguimiento posterior a su entrega.

7.5.2 Validación de la prestación del servicio

La validación de los servicios se realiza, asegurándose de la competencia de las personas que
ocupan los puestos claves. para ofrecer un servicio de formación profesional y otros servicios.

Las unidades que prestan servicios en la Universidad de Lima han definido los perfiles de los
puestos de trabajo para el personal clave, en el proceso de selección y contratación de dicho
personal se verifica el cumplimiento del perfil establecido. para garantizar la calidad del servicio.

Para el proceso de formación acadérnica. la Universidad ha establecido un proceso permanente

de autoevaluación de todas sus carreras universitarias, la auto evaluación se realiza aplicando
los estándares del Sistema de Evaluación de la Calidad de la Enseñanza del modelo europeo
establecido por el Programa Colurnbus.

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

Las unidades involucradas en los procesos operativos: admisión, matrícula,

formación académica. graduación y titulación. investigación y extensión universitaria.
utilizan dispositivos de seguimiento y medición que se describen en sus respectivos
procedimientos. La Unidad de Servicio de Informática y Sistemas garantiza la
seguridad de la inforrnación para los procesos de la Universidad.
 •

Medición, Análisis y Mejora

La Universidad ha planificado e implementado los procesos de seguimiento.

medición, análisis y mejora, para demostrar la conformidad de nuestros servicios y
del SGC y mejorar continuamente su eficacia.

8.2. 1. Satisfacción al cliente

Nuestra Institución ha establecido mecanismos para percibir el grado de satisfacción de
nuestros usuarios con respecto a sus requerimientos y el servicio brindado.

Se han diseñado encuestas de satisfacción a nivel de pregrado. postgrado y cursos de

extensión universitaria. La evaluación de la satisfacción a nivel de investigación y consultorías
a empresas. es realizada por los responsables de las unidades correspondientes.

8.2.2. Auditoría interna

Se llevan a cabo auditorías internas programadas para determinar si nuestro SGC está
conforme con lo planificado e implementado y se mantiene de manera eficaz.
Los auditores internos han sido capacitados y entrenados. a fin de asegurar la objetividad e
imparcialidad ·del proceso de auditoría. Se ha establecido un procedimiento documentado
'
para las auditorías.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Se han definido indicadores de resultados para cada uno de los 17 procesos de la Universi-
dad de Lima. fijando niveles de referencia y criterios de aceptación que permitirán medir el
grado de cumplimiento y mejora de cada uno de ellos.

•
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio

Nuestra Universidad mide y efectúa el seguimiento de las características de nuestros

servicios. a fin de verificar que se cumple con los requisitos de los mismos. Para ello utiliza
indicadores de medición de la calidad de la enseñanza y realiza acciones de autoevaluación
en las carreras profesionales.

También se han definido planes de calidad para controlar las variables determinantes de
cada uno de nuestros servicios.
 La Institución se asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, sea
identificado y controlado. Los controles. responsabilidades y autoridades están definidos.
Se ha establecido un procedimiento documentado.

La Universidad recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y
para evaluar dónde se pueden realizar acciones de mejora continua.

Los análisis de los datos con que se cuenta están referidos a la satisfacción de nuestros
usuarios. la conformidad con los requisitos de nuestros servicios. la caracterización y
tendencias de los procesos y servicios y el desempeño de los proveedores.

8.5.1. Mejora continua

Uno de los fines principales de contar con un SGC, es mejorar continuamente la eficacia de nuestra
gestión. Por ello. nuestra Universidad ha definido un sistema para gestionar la mejora continua.

Los líderes de cada proceso deberán promover la mejora continua. orientados al cumplimiento de los
Objetivos de la Calidad. Se han establecido procedimientos documentados para la mejora continua.

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Actuar Verificar

8.5.2. Acción correctiva

Una ,,�· detectada una no conformidad. se analizan las causas y se toman acciones para evitar que
vuelva a ocurrir. Para ello se efectúa el seguimiento respectivo. Se ha establecido un procedimiento
documentado.

8.5.3. Acción preventiva

La Universidad de Lima fomenta las acciones preventivas para eliminar las causas de las no confor-
midades potenciales y prevenir su ocurrencia. Se ha establecido un procedimiento documentado.
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U. DE LIMA -BIBLIOTECA

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