E STRATEGIAS Y

GESTIÓN DE OPERACIONES

Morales, M. (2021). Estrategia y gestión de

operaciones [Apunte]. Universidad Andrés Bello,
Santiago, Chile.
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Introducción
Uno de los aspectos que se ha considerado de mayor relevancia en lo que es la gestión de una organización, es la
forma como la estrategia de una unidad de negocio baja a la operación. Si pensamos que la estrategia se elabora
desde una fase de diagnóstico, pasando a una fase de diseño y propuesta de la estrategia, para terminar finalmente
en la fase de implementación de la estrategia propuesta, se puede observar que cada una de esas fases presenta
diversos tipos de dificultades, siendo de interés para el área de operaciones la forma cómo se entiende la estrategia
y el cómo se implementa.

El mundo de la estrategia del negocio no puede estar desconectado con las operaciones, pero suele estarlo al ser
difícil comunicar correctamente la estrategia y llevarla luego a la operación. En este sentido, una disciplina que ha
ayudado significativamente en ello es el Control de Gestión, la que podemos entender como la disciplina que
ayuda a implementar la estrategia y alinear a la organización. Es por esta razón que, el área de operaciones debe
recibir desde el área de Control de Gestión información clara respecto a los objetivos estratégicos que la
organización busca alcanzar, de modo que el área operaciones pueda desde ahí implementar la estrategia
relacionada a los objetivos que se asocian a ella.

En este documento se presentan alguna ideas y conceptos que permitan cerrar el ciclo de actividades que se han
desarrollado dentro del programa de MBA, de modo de poder contribuir al entendimiento del control de gestión,
aplicado al área de operaciones.

El Control de Gestión y las Operaciones

Un autor reconocido en este ámbito es Anthony y Govindarajan (2008), quien señala que “El Control de Gestión
es el proceso por el cual los administradores influyen en otros miembros de la organización, para implantar las
estrategias de esta”.

Por otra parte, Merchant y Van der Stede (2007) indican que los sistemas de control de gestión tienen como
función motivar e influenciar a los trabajadores, incrementando la posibilidad de alcanzar los objetivos
establecidos por la organización.

De esta forma entonces, debemos preguntarnos, ¿de qué manera debemos aplicar el control de gestión en el área
de operaciones, de modo de aportar a alcanzar los objetivos establecidos?

Si lo miramos aplicando un enfoque clásico de operaciones, diríamos ¿qué insumos necesitamos para poder
entregar el resultado que la organización necesita del área de operaciones?

La respuesta es simple, pero no ocurre siempre; lo que debemos conocer con claridad es la estrategia de la unidad
de negocios, lo que incluye; una clara explicación de la Visión y Misión, los Valores de la compañía, los Objetivos
Estratégicos, el Modelo de Negocios y la Propuesta de Valor, ya que de esa forma podremos avanzar en la
instalación de la estrategia en las operaciones.
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¿Por qué son importantes estos insumos?

Muchas compañías han sido dominadas por la lógica de los indicadores y eso, siendo un elemento que contribuye,
es una mala forma de comenzar la aplicación de lo que se espera del área de operaciones. No podemos olvidar
que es un área donde las organizaciones concentran el mayor número de personas que interactúan entre ellas y
deben coordinar sus tareas para el logro de un objetivo, por lo que el generar indicadores sin que ellos sean
comprendidos, suele traer más problemas que beneficios.

Desde que se instaló en las organizaciones la idea que solo se puede medir lo que se controla y solo se puede
mejorar lo que se mide, las organizaciones comenzaron a llenarse de indicadores (también llamados KPIs), pero se
perdió la esencia de lo que se persigue. Una persona que se enfrenta a un indicador sin entenderlo, sin darle
sentido, suele sentir miedo o amenaza de parte de sus indicadores, podríamos decir que no son algo
particularmente apreciado por las personas, por lo que pierden su sentido de lograr que las personas aporten sus
capacidades en torno a un objetivo.

No podemos olvidar que un indicador, es un instrumento que nos genera señales y que busca inducir
comportamientos en las personas, por lo que antes de diseñar un indicador, se debe comenzar por responder a
la pregunta: ¿qué comportamiento quiero inducir? y ese comportamiento está asociado a un objetivo que se
persigue, que las empresas pueden representar en un Mapa de Objetivos Estratégicos, objetivos que a su vez
provienen de la definición de Misión y Visión de la compañía, resguardando sus valores.

Así entonces, comienza a tener sentido el que antes de llegar a un indicador, las empresas muestren claridad de
cuáles son los Objetivos Estratégicos que han definido, de esa manera se podrá determinar cuáles de esos
objetivos son aquellos de los que se debe hacer cargo operaciones, comprender la relación causal entre ellos, para
que solo luego de ello se pueda iniciar el proceso de generar indicadores para el área de operaciones.

Resultará, además, fundamental poder conocer la propuesta de valor, que corresponde al conjunto de atributos
que ofrecemos al cliente y que son aquellos por los que nos elijen los clientes, ya que debemos poner atención
en forma particular en aquellos procesos que debe manejar apropiadamente el área de operaciones para poder
cumplir con la propuesta de valor. Así mismo, el conocer el modelo de negocios, permitirá conocer la forma cómo
la compañía ha definido ganar dinero y generar sus gastos, de modo de que al igual que en el caso de la propuesta
de valor, desde operaciones se mire con claridad los procesos que son claves para el logro de un resultado.

Podemos ver entonces que estos insumos permitirán conocer cuáles son los objetivos esperados para
operaciones, de los que se deberá hacer cargo, identificando los procesos y los recursos necesarios para el logro
de los objetivos.

Aplicación de la metodología IPO

La metodología IPO (acrónimo que proviene de la relación Input-Process-Output), es una buena forma de poder
identificar cuáles son los procesos y los recursos que se deben trabajar desde el área de operaciones para lograr
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el resultado esperado (visto como output). Teniendo entonces claridad de los objetivos que operaciones debe
tomar como propios y que contribuyen a los Objetivos Estratégicos de la organización, y de esa manera se
contribuye a la Misión y Visón, es necesario preguntarnos: ¿cuáles son los procesos en los debemos tomar atención
para asegurar el logro de los resultados esperados?

Esta pregunta nos va a llevar a identificar ese conjunto de procesos que deberemos monitorear con atención, por
ejemplo; si tenemos como objetivo la calidad del producto, lo que debemos buscar, son aquellos procesos que
tienen mayor impacto en definir la calidad del producto. Una vez identificados y sabiendo el objetivo, podremos
trabajar en definir un indicador que permita inducir el comportamiento de las personas al logro de esa calidad.

Del mismo modo, una vez identificados los procesos relevantes, corresponde analizar para cada uno de ellos los
recursos necesarios que permitirán que el proceso se ejecute sin dificultad.

Cuando hablamos de recursos, no estamos solo considerando los insumos que se requieren para ser
transformados en producto por medio de un proceso, debemos considerar también que los recursos necesarios
podrían ser determinadas condiciones que permiten que el proceso opere. En este sentido, podría requerirse de
condiciones físicas de los espacios para operar, se pueden requerir tecnologías, se puede requerir un determinado
clima laboral de trabajo para que ello ocurra.

Las condiciones con que se desarrolla un proceso, es fundamental para el éxito, piense por ejemplo en las
condiciones que debe haber en un equipo de su deporte favorito (si se trabaja en equipo) para el logro del
resultado, un buen ejemplo son los equipos de fórmula 1. De la misma forma, como se puede apreciar el
desempeño que se espera de un equipo como el de la imagen 1, en una organización resultan fundamentales las
condiciones en que los equipos operan, esto es; la confianza, la comunicación, los niveles de coordinación, la
claridad de tareas, el nivel de competencia de sus miembros, el compromiso y los objetivos comunes.

Imagen 1: Equipo de fórmula 1, el trabajo en PITS (https://www.bbc.com/mundo/vert-aut-36984988)

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Todo ello hace que hoy muchas escuderías puedan hacer el trabajo de PITS en menos de 2 segundos, lo que
implica el cambio de cuatro neumáticos.

Claramente, una condición fundamental para el logro de los objetivos en operaciones es el liderazgo.

De esta forma, cuando usted ha logrado establecer la relación entre los objetivos del área de operaciones que
contribuyen a los objetivos de la organización, podrá pensar en los procesos, los recursos y condiciones para el
logro de esos objetivos. Solo en ese minuto tiene sentido que piense en indicadores para las tareas de los procesos,
en la gestión de los recursos y condiciones que permitan incrementar la probabilidad de éxito en el logro de los
objetivos.

Metas e Iniciativas
Las metas e iniciativas se generan para los indicadores, una vez que usted los tiene y ha verificado que ellos
inducen un comportamiento deseado, puede establecer metas que presenten una mejora respecto al estado
actual del indicador. Debe considerar que las metas no se cumplen solas, por lo que es necesario generar un plan
de trabajo con iniciativas que permitan que los indicadores evolucionen al logro de la meta que se ha establecido.
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Bibliografía
• Anthony, R.; Govindarajan, V. (2008). Sistemas de control de gestión. (12ª edición). McGraw-Hill
Interamericana.

• Merchant, K.; Van der Stede, W. (2007). Sistemas de control de gestión: medición del desempeño,
evaluación e incentivos. Pearson.