CBTIS 145 “VENUSTIANO

CARRANZA´´

Capítulo 6 ADMINISTRACIÓN
DE LA COBRANZA

ELABORADO POR: Alan yahir Ortiz González

6ACM
SAN JUAN DEL RÍO, QRO., A 23 DE FEBRERO DEL 2021
 ADMINISTRACIÓN DE LA
COBRANZA.
De acuerdo al libro de texto Crédito y Cobranza, en el capítulo 6, elaborar un o más mapas
conceptuales y/o mental que permita observar los elementos que incluyen para el proceso de la
cobranza.

El proceso de la
cobranza inicia después
de que se ha otorgado el
crédito y el cliente debe
pagarlo, se puede pagar
en tiempo y en forma o
Generalidades de la teniendo un Una venta no está
cobranza. incumplimiento. completa sino hasta
Una venta deberá realizarse el cobro: Una
considerarse efectiva empresa, tiene que
hasta que ingresa el hacer constantemente la
importe a los ingresos liquidación de sus
de la empresa ventas. La cobranza es
muy importante en la
mediante efectivo, Administaciónde una
cheques o empresa.
transferencias
electrónicas.
Administración de la
cobranza
Generalidades de la
La importancia de la cobranza
cobranza. en las finanzas empresariales.
Una empresa debe de La ineficiencia de una empresa
convertir en efectivo en la convertibilidad a efectivo
sus cuentas cobrar, de sus cuentas por cobrar puede
para tener un buen con-
funcionamiento en ducirla a problemas financieros
sus ciclos operativos. Cuando en un negocio y, en casos extremos, a la
quiebra;
sus actividades se
enfocan
principalmente a las
ventas, se corre el
riesgo de descuidar la
tarea de cobranza,
puede ocasionar
problemas de falta de
liquidez
 Administración de la
cobranza.

Plan y administración
Cobranza
de la cobranza.

Es fundamental segmentar
la cartera de clientes, de La cobranza de basa Diseño del sistema Administración de la
acuerdo con las en tres fases de la cartera de cuentas por
general de cobranza
características comunes, cobranza cobrar
de los clientes y las
cuentas.

Prevención: Son las Se tiene que seguir un

acciones encaminadas a sistema que incluya un Es la prevención, a
evitar el incumplimiento del procedimiento que muestre través del conocimiento
pago de un cliente, esto nos las cuentas vencidas de los mejor de los clientes, y
ayuda para actuar en caso clientes, el objetivo de esto teniendo cuidadp
de cualquir riesgo. es mantener la buena especial en el
voluntad de todos los otorgamiento de
deudores. Créditos.

Cobranza: Son las

aaciones encaminadas a Sistema de cobro puede
recobrar adeudos en alcanzarse siguiendo los
tempranas intancias,
siguientes puntos:
demora donde aún la
empresa desea continuar
su relación con el cliente.

Recuperación: Acciones
encaminadas a recuperar
adeudos de créditos en mora
con bastante tiempo, la
empresa no desea continuar
su relación con el cliente.
a) Clasifiación de los
clientes de acuerdo
con su respuesta
para pagar el crédito
otorgado.

b) Creando un sistema que

Extinción: Son las acciones que comprende la empresa,
encaminadas a registrar para que e cliente pague el
contablemente las cuentas por crédito.
cobrar como saldadas como los
clientes han pagado los adeudos
correspondintes.
 9. Clientes que
tienen descuentos
no ganados. Cada
caso en este grupo 10. Clientes que están al
8. Clientes que se es un problema de borde de la insolvencia o
han sobreextendido cobranza por que son en realidad
a sí mismos. Éstos separado. insolventes. El gerente de
son los que cobranzas no tiene otra
ocasionan la mayor alternativa que usar
parte métodos drásticos de
cobranza contra la ma-
de los problemas de
yoría de los clientes de
crédito al detallista.
este grupo.

7. Clientes que podrían pagar 11. Clientes que

puntualmente pero descuidan deliberadamente cometen
las fechas de vencimiento fraude. Un juicio contra los
porque deudores de este grupo
piensan que es más
es difícil para cobrar, pero
provechoso para ellos utilizar
el dinero del acreedor que su un abogado o agencia de
propio dinero. cobranza puede algunas
veces hacerlo
Este grupo presenta uno de los
problemas más desagradables a través de métodos
en la cobranza. enérgicos.

6. Clientes que Clasificación

1-Clientes que
siempre se atrasan.
Éstos son los que
de los clientes. honestamente
malinterpretan las
fuerzan demasiado sus
condiciones de
negocios para
venta. Este grupo
cubrir sus gastos no ofrece
personales,
ningún problema
reduciendo así su
real de cobro.
caoital disponible.

2.

2-Clientes que pasan

5. Clientes que por alto sus cuentas
temporalmente se por negligencia o
atrasan por las métodos de trabajo
condiciones locales deficientes. Un
del negocio. Las
recordatorio de que la
condiciones locales,
cuenta se ha vencido
huelgas o desastres
es todo lo que se
que impiden cumplir
4. Clientes que necesita para los
sus obligaciones.
temporalmente se 3. Clientes que clientes de este grupo
atrasan, pero descuidan las fechas
generalmente pagan a de vencimiento por lo
tiempo. Los clientes de reducido de la .
cuenta. Los minoris-
este grupo pagan a
tiempo, cuando las tas, particularmente,
cuentas del acredor pertenecen a este
coinciden con el auge grupo.
de temporada.
 Etapas del sistema de
cobranza

Las primeras etapas tienen actividades

con un costo bajo y tratan al cliente con
gentileza para
conservar su buena voluntad, en
contraste con las últimas etapas, las
acciones que se emprenden
en cierto modo son más incisivas,
pueden ser más rápidas y, por tanto,
tienden a colocar al deudor
que no quiere pagar en clasificaciones
que ameritan acciones drásticas o
legales.

Etapas para que el Etapa de acción

cliente cumpla con
los pagos del crédito drástica o legal La cobranza

Etapa de rutina impersonal Convenio de ampliación. De acuerdo

En esta etapa es en donde se hace la
clasificación de los deudores,
específicamente para aquellos
clientes que no pagaron en las fechas
que tenían la obligación de saldar el
crédito de manera parcial o total.
Etapa de exhortación impersonal
Se caracteriza porque las acciones de
cobro todavía son de naturaleza
impersonal, pero han cambiado de un
procedimiento rutinario a uno orientado
principalmente con base en exhortaciones
para motivar que el cliente pague los
saldos vencidos.
con este convenio, responderán
adecuadamente las personas honestas
y sinceras que temporalmente no Las estrategias que se usan para la
pueden cumplir con sus obligaciones de cobranza se establecen de acuerdo
pago, se les otorga un plazo para cubiri con el grado de cumplimien-
su adeudo.
to que haga en los pagos del crédito
el cliente, es decir, de acuerdo con
cómo será su cumplimien-
to en los pagos del crédito.
Convenio de arreglo. De acuerdo
con este esquema los acreedores
convienen en aceptar una suma
reducida como liquidación total
del adeudo.

Cesión de cuentas por cobrar.

Algunas empresas han
Etapa de exhortación personalizada encontrado conveniente vender
En esta fase, todas las gestiones se sus cuentas
hacen ante el deudor mismo; se por cobrar a instituciones
usan esfuerzos de cobranza que financieras, como es el caso de
son los últimos antes de usar una las empresas de factoraje.
acción de tipo legal.

Etapa de acción drástica o legal Agencia de cobranzas. Otras de las

En esta etapa se identifica si el deudor posee
bienes propios antes de emprender
cualquier acción
legal, derivado de lo cual pueden emplearse
las siguientes técnicas de cobranza.
acciones drásticas que puede usar
un acreedor es trasladar la
cuenta a una agencia de cobranzas.
 7- Cobranza judicial
Se inicia cuando el deudor no
ha cumplido con sus
obligaciones crediticias, es
decir, no ha devuel-
to el importe de los créditos
recibidos, por lo cual el
acreedor procede a protestar
6- Cobranza prejudicial los pagarés, letras u otros
En este caso son las documentos que constituían 1- Cobranza normal
cobranzas que hacen las garantías. Se realiza por los medios
empresas propias o tradicionales de pago, entre los
prestadoras de servicios mecanismos que se usan se
de los bancos o cualquier encuentra la emisión del estado
otra institución, y de cuenta o factura al momento
comienza con el atraso que se recibe el pago
de uno o más pagos de convencional.
un crédito.

5- Cobranza extrajudicial Cobranza 2- Cobranza preventiva

Se ejecuta para todas En esta etapa se puede usar
aquellas cuentas algún recordatorio de fechas
vencidas, donde quizá se de vencimiento próximas o
ha aplicado algún tipo de recientes para los clientes,
gestión de cobranza puede hacerse
anteriormente y sus telefónicamente, a través de
resultados han sido correo o bien por medio de
infructuosos. visitadores.

4- Cobranza domiciliaria
Cuando un cliente se 3- Cobranza administrativa
encuentra atrasado en el pago La cobranza administrativa
de sus cuentas, a las cuales se es la cartera de clientes
les denomina que están por vencer y que
cuentas morosas,6 la visita no ha tenido gestión
domiciliaria se hace necesaria anterior. Conlleva mayor
para definir el proceso de actividad que la cobranza
cobranza que se deberá seguir preventiva.
como consecuencia del atraso.
 c) Es recomendable
obtener un Informe de
Antigüedad de las Cuentas
(IAC) por cada una, lo cual
ayudará a identificar tanto
problemas en sus cuentas
como en su personal.

d) Incluir en los
b) Clasificar sus cuentas de
acuerdo con problemas reportes las columnas
como: *Antigüedad. necesarias que
contengan los
*-Cantidad total vencida.
comentarios que
*-Agrupamiento y describan las
descripción del porcentaje
actividades de cobranza
de cuentas de acuerdo con el Cobranza de y fechas,
tiempo devencimiento
pagos
retrasados.

1. Identificación del
problema
En general las empresas
a) Marcar con algún
utilizan un informe de
color las cuentas
antigüedad de las
problema.
cuentas por cobrar para
identifi-
car los saldos vencidos.

Actividades de cobranza

Son múltiples las actividades de cobranza que se llevan a cabo, entre las cuales se encuentran
desde una llamada telefónica, una carta, hasta una visita con abogados al cliente.

2. Actividades
de cobranza
La principal recomendación en este
caso es determinar cuál de las
acciones de cobranza logra mayor
cantidad de flujo de efectivo, entre
las que se encuentran:
La primera acción de cobranza,
independientemente de cuál sea, que
comprende desde la entrega de un
estado de cuenta hasta una carta en
papel o electrónica vía correo
electrónico al cliente.
* La primera carta de cobranza.
* La segunda carta de cobranza.
* La primera llamada de cobranza.
* La segunda llamada de cobranza.
* La primera vez que se menciona una
acción legal, independiente de cual sea
la que se haya usado.
Cobranza de
pagos
retrasados.
Cartas de Conducta
cobranza evasiva del
deudor
No existe un modelo
estandarizado de carta
de cobranza efectiva,
entre las reglas
Algunos clientes en vez de
importantes para que
ésta tenga efectividad, se pagar sus deudas sólo se
encuentran: presentan con excusas.
Existen infinidad de
pretextos que usan los
clientes, entre ellos se
1. Escuche al cliente. encuentran los siguientes:
2. Antes de llamar es necesario
asegurarse de que se tiene toda la
información pertinente, del cliente y su
situación, para ello reúna todos los datos
importantes, el producto no cumple con las
* Nombre, dirección y teléfono del características, no recibí el
vendedor (para verificación). producto que pedí, hubo
*Cantidad total vencida. tardanza en la entrega, se
*Acciones de cobranza realizadas con había pensado
anterioridad. hacerdevoluciones, no recibí la
factura, etcétera. Estas excusas
* Promesas previas de pago realizadas
por el deudor y no cumplidas. pueden ser resueltas
atendiendo los aspectos que
no se hayan cumplido, para lo
cual se sugiere seguir los
siguientes lineamientos
* Medidas que se tomarán en caso de
evasivas o pretextos, también deberá básicos:
tenerse la información sobre el pedido en
sus aspectos de:
1. Número de pedido y nombre del
comprador (quién lo hizo).
2. Artículo(s) comprado(s).
3. Precio(s).
4. Cargos adicionales (embarque,
mensajería, seguro, etcétera).
5. Fecha de embarque de la mercancía.
6. Fecha de entrega.
 Cobranza de pagos
retrasados.

Negociación Acción judicial Elementos que

influyen en la cobranza

Existe un refrán que dice que más vale
un mal arreglo que un buen pleito, y es
en esta fase de la relación con el deudor
que se caracteriza por la renuencia para
pagar los créditos cuando algunas de las
empre-sas prefieren llegar a un acuerdo
caracterizado por recuperar una parte
del crédito en vez de perder el saldo
total, o establecer juicios que en
ocasiones pueden ser más caros que lo
que se recuperará.
Este camino que involucra al sistema judicial para
reclamar mediante la acción de los juzgados el
Información
cumplimiento del deudor para saldar los créditos La información debe ser lo más
que la empresa le concedió. completa posible, veraz y oportuna
Es la fase del proceso de cobranza en el que se para que los gestores dispongan de
usan las leyes y contratos para obligar al deudor a elementos suficientes para efectuar
cumplir con las cláusulas de los contratos de los una cobranza efectiva.
créditos establecidas entre la empresa y el
cliente, como consecuencia de haber agotado las
otras maneras de cobros más flexibles y no haber
logrado que el cliente cubra las deudas.

Cobranza de pagos
retrasados.

Tecnología Personal del Responsabilidades

departamento
de cobranza
del personal de
cobranzas en la Estrategia
Interviene en todo el proceso empresa
de cobranza automatizando Actualmente
funciones, acelerando existen empresas
procesos, proporcionando la El trabajo de cobranzas es
que se dedican irritante, para lo cual se
Establece los
información correspondiente
a las personas que la
exclusivamente a la requieren atributos de lineamientos básicos
requieran, que pueda elaborar cobranza de los paciencia, de persistencia y para la gestión de la
reportes y análisis que saldos de los de ingenio de parte del cobranza, derivado
permita tomar decisiones créditos otorgados gerente de cobranzas y de de políticas que
adecuadas en el negocio. por alguna su personal. Las acciones
desarrolladas por el deben llevarse
empresa.
departamento de cobranza uniforme y
impactan la situación consistentemente.
Estas empresas financiera de la empresa.
especializadas en
cobranza,
generalmente al
recaudar no usan el
nombre de su firma
para identificarse,
generalmente
mencionan a la
institución que las
contrata.
 Factores que
afectan la
política de
cobranzas

Respecto a qué tipo de política

de cobro adoptarán las
empresas, existen muchos
factores que tienen una
influencia en la determinación
del tipo de política más
conveniente para su situación
en particular.

Capital. Competencia. Tipo de Clases de

mercancía. clientes.

Es el monto del capital Es necesario conocer, “¿qué

propio de que dispone la está haciendo la
competencia?” Porque una En la medida que mayor Algunos clientes pagan
empresa que diseña la es lo perecedero de las
política de cobran- empresa que ofrezca regular y casi
mejores condiciones para el mercancías, más grande automáticamente en
za, dado que si no deudor en la forma de pago, es la necesidad del respuesta a una simple
recupera los créditos, la atraerá más clientes, y para pronto pago de la cuenta
empresa requerirá aquella empresa que su y, por lo tanto, deberá llamada o recordatorio de
recursos financieros y eso política de cobro sea más ser más estricta la que ha llegado el tiempo
puede desencadenar rígida los perderá y con ello política decobranza. de pagar su crédito, para
afectará sus resultados estos clientes no son tan
problemas para el financieros.
desarrollo de sus preocupantes las
operaciones. estrategias que habrán de
usarse para que paguen.
 Elementos que deben
contemplar las políticas de
cobro

Condiciones de venta Plazos de cobro

Para decidir en qué momento se inicia un proceso

Cuando la empresa hace sus ventas a crédito, se
establecen las condiciones de venta en cuanto al
crédito otorgado, que comprende: plazo, los
porcentajes de descuento, fechas de pago,
lugares donde efectuar los abonos a los créditos,
tasas de interés, etc., y en cuanto a la entrega de
las mercancías, características, garantías, usos,
limitaciones y cuidados.
de cobranza con un cliente es necesario determinar
cuándo y cómo se hará el primer esfuerzo de cobro,
es decir, cuánto tiempo después de la fecha de
vencimiento del crédito las cuentas morosas deben
proceder a recuperarse. El intervalo de tiempo
dependerá de lo que la empresa establezca, el cual
puede ser una semana, 15 días o, en algunos casos,
un periodo mayor.

Diversos tipos de
políticas de crédito

Políticas liberales Políticas racionales

Políticas restrictivas

En sentido contrario a las

Estas políticas se políticas restrictivas, las
políticas liberales tienden a Estas políticas se
caracterizan por ser magnas, se otorgan caracterizan por conceder
conceder los créditos a créditos considerando las los créditos a plazos
plazos razonables según políticas que usan en las razonables según las
las característicasde los empresas de la competencia, características de los
clientes y los gastos de no presionan enérgicamente clientes y los gastos de
en el proceso de cobro y son cobranza; se aplican
cobranza; se aplican menos exigentes en
considerando los cobros considerando los cobros a
condiciones y efectuarse y que
a efectuarse y que pro- establecimientos de periodos
porcionen un margen de
porcionen un margen de para el pago de las cuentas.
beneficio razonable.
beneficio razonable.
 Problemas especiales.
Cobranza que afecta
diferentes áreas

Pedidos adicionales de
clientes morosos Cobranza especial

En el caso de clientes a los que se ha

otorgado crédito y que no han
cumplido oportunamente sus pagos de Ocurre cuando la cobranza se complica hasta
capital e interés y son clasificados el grado de requerir un trámite especial. “Si la
como clientes morosos, al solicitar organización de cobranza está integrada por
otro crédito, la em- varias personas, algunas con experiencia o
presa tiene que decidir respecto a la autoridad limitada, es recomendable explicar
aceptación o el rechazo de pedidos con toda claridad el procedimiento que
deberá seguirse en las diferentes etapas del
complementarios de un cliente con
proceso de cobro, especialmente en lo que se
saldos vencidos. refiere a las complicaciones que ocasionan el
manejo especial de una cuenta.

El estado de cuenta
El estado de cuenta de un crédito muestra el monto de crédito prestado al deudor, así como loscargos por diferentes
conceptos: pago de capital, interés del periodo, comisiones, otros cargos pro-cedentes, y los pagos en un periodo
Medios usados en la cobranza de los créditos

determinado.

Cartas tipo
Mucho se ha escrito sobre las cartas de cobranza tipo y el lugar que ocupa dentro de la organiza-
ción y el trabajo de cobranza. Aquellas negociaciones que se inclinan por el uso de cartas tipo ex-
ponen como principal argumento el considerable ahorro de tiempo y gasto.

Correspondencia de cobranza
“Una de las técnicas comúnmente aceptadas para la cobranza de una cuenta la constituye una serie de apremios
de cobro encaminados a inducir al cliente a pagar el monto de su adeudo, y al mismo tiempo conservar la buena
voluntad del cliente y mantener la relación comercial.

Cartas intermedias de cobro

“Como consecuencia de remitir estados de cuenta y la primera carta de cobro, en la práctica el
número de cuentas por cobrar se reduce en forma considerable. Aquellos clientes que no respon-
dan a estos primeros recordatorios representan ya un problema y plantean un reto a la habilidaddel cobrador
en la etapa intermedia de cobro.
 Problemas
normales de
cobranza

Descuentos Nuevos pedidos Falta de Solicitudes de

fuera de plazo de clientes con respuesta del Circunstancias ampliación a
saldos vencidos cliente especiales plazos
Un problema “Un problema “Es común que un
constante en las común que se cliente solicite una
empresas que Algunos clientes
presenta en la simplemente no ampliación para el
ofrecen cobranza de pago de su saldo. La
descuentos en responden a las En algunos casos se tendencia normal es
cuentas vencidas
efectivo (si se cartas de cobro pueden presentar de conceder la
consiste en la
paga ciertos días emitidas por el situaciones “de una solicitud por un
recepción de plazo corto; si se
después de la nuevos pedidos departamento de causa de fuerza
venta) es el crédito, debido a un requiere un plazo
de un cliente que mayor que impide mayor y la
manejo de no ha cubierto sinnúmero de al cliente cumplir investigación revela
aquellos clientes sus obligaciones razones, o bien la con el compromiso que la solicitud está
que deducen el vencidas. Cada respuesta la hacen contraído: incendio, justificada, se
descuento por un caso en términos de inundación, presenta un
pago posterior al debeanalizarse promesas explosión, etc., que problema en cuanto
plazo indicado. con base en a la mejor forma de
que no cumplirán. le hayaocasionado proteger a la
lanformación pérdidas. empresa y aun
financiera del conceder la
cliente. solicitud.”

Etapa final en
la gestión de
cobros

El lapso entre la etapa

“Cuando los procedimientos
final y la intermedia
normales para recuperar una
difiere de una empresa a
cuenta no han dado los
otra. Las condiciones de
resultados esperados, y se hace
venta, las características y
necesaria la asistencia legal, las
costumbres de la industria
actividades de cobro habrán
y las condiciones econó-
alcanzado lo que se conoce
como etapa final. micas generales que
confronte un cliente
deben tomarse en
consideración para
determinar el ciclo de
cobro.
El proceso,
También en este caso, el
generalmente
archivo de crédito deberá
aceptado, consiste
revisarse cuidadosamente
para cerciorarse de contar en enviar una penúl-
con información reciente. tima carta
Con gran frecuencia se requiriendo el pago,
llega a las etapas finales mencionando que si
sin consultar toda la
no se llega a un
información disponible, lo acuerdo para que en
que podría afectar
un plazo corto se
drásticamente la decisión liquide el adeudo, se
de pasar la labor de cobro
recurrirá a un
a una tercera persona.
abogado.