Derecho del consumidor y empresa

Introducción a la Unidad 5
Unidad 5: Mecanismos alternativos de solución de conflictos de consumo. Elaborada por Maite Aguirrezabal
Grünstein, profesora de Derecho Procesal de la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes.

Objetivos

Analizar las características principales de los mecanismos alternativos de solución de conflictos colectivos.
Revisar la jurisprudencia de nuestro país en la que se puedan ver diferentes problemáticas que presentan
estos mecanismos.

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Glosario Unidad 5
Acuerdo firme o ejecutoriado: constituye un equivalente jurisdiccional, es decir, a una resolución judicial
que produce cosa juzgada. Esto quiere decir que puede ejecutarse una vez que ha sido aprobado
judicialmente y han transcurrido los plazos de oposición al acuerdo.
Conciliación: mecanismo alternativo de solución de conflictos en que el juez obra como amigable
componedor y sienta las bases para un acuerdo.
Erga Omnes: efecto en virtud del cual la cosa juzgada que produce la sentencia o el acuerdo se extiende
también a quienes no hayan intervenido en el proceso.
Fluid Recovery: sistema de distribución de indemnizaciones que parte de la premisa de que los beneficios
generados por una acción colectiva siempre deben ser adjudicados a alguien, con el objeto de que el
proceso colectivo funcione también como instrumento de disuasión.
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Video: Mecanismos alternativos de solución de conflictos

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El acceso a la justicia y los mecanismos alternativos de

solución de conflictos
A continuación veremos una introducción sobre el acceso a la justicia y los mecanismos alternativos de solución
de conflictos. Luego, conoceremos acerca de las normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento
individual en sede judicial. ¡Adelante!

El acceso a la justicia es hoy considerado como uno de los temas fundamentales del Derecho Procesal, y las
reformas en Chile han ido orientándose en esa dirección.
Adquiere una importancia particular en las relaciones de consumo, por la especial posición que en ellas tiene una
de las partes merece un específico y diferenciado tratamiento jurídico.

Esa situación ha reclamado en los últimos años un régimen de protección para los consumidores, así
como una atención especial para los litigios derivados de las transacciones de bienes o servicios en los
que se ven comprometidos sus intereses.

La preocupación por hacer más accesibles los tribunales a los consumidores, y por mejorar los procedimientos
que permitan garantizarles el ejercicio de sus derechos, ha llevado a analizar los obstáculos existentes y a
plantearse una serie de cuestiones sobre cómo mejorar la tutela jurisdiccional del consumidor.
La insatisfactoria respuesta de los sistemas judiciales tradicionales en lo referente, sobre todo, a los litigios de
menor relevancia económica, hacía plantearse la mejora del acceso de los consumidores a la justicia, puesto que
cuando individualmente esos litigios pudieran considerarse de una trascendencia menor, el efecto era que un
gran colectivo se veía desanimado a defender sus derechos, y el resultado era un notable fracaso del sistema en
la resolución de conflictos en materia de consumo.
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La búsqueda de nuevos modelos que no disuadan a los consumidores del ejercicio de sus derechos debido a la
complejidad o los costes de los procesos judiciales tradicionales, ha llevado a la configuración de vías alternativas
de solución de conflictos que complementan el sistema judicial.
Surgen entonces diseños que permiten la solución de los conflictos en masa, representados principalmente por
las acciones colectivas, en que se legitima a entidades o grupos concretos para la defensa de intereses de
justiciables ausentes, con el fin de que la sentencia que se dicte en dicho proceso afecte a todos los que se
encuentran en igual posición jurídica en relación con el hecho lesivo.

No siendo suficiente la implementación de procesos colectivos para garantizar un

adecuado acceso de los consumidores a la justicia, los mecanismos alternativos de
solución de conflicto representan una prioridad para las instituciones a las que
incumbe promover estas modalidades alternativas.

La posición mayoritaria de la doctrina es la de potenciar la utilización de la mediación y de las otras formas de

resolución de conflictos, tales como la conciliación y el arbitraje, que ayuden a evitar las molestias, las dilaciones y
los costes que suponen las acciones judiciales, y de esta manera contribuir a que los ciudadanos puedan hacer
valer sus derechos de un modo efectivo.
Lo anterior supone beneficios para el consumidor y para el proveedor, puesto que estos mecanismos constituyen
un adecuado instrumento de tutela en orden a la satisfactoria solución del conflicto, por el menor coste, la
simplicidad, y la rapidez y en que la solución dialogada permite mantener unas relaciones comerciales futuras.

Normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento

individual en sede judicial
En materia de tutela individual de consumidores, no se han previsto normas especiales que se apliquen a los
acuerdos alcanzados ante los juzgados de Policía Local, por lo que habrá que estar a las disposiciones
contenidas en el Código de Procedimiento Civil.
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Normas relativas a los acuerdos alcanzados en el

procedimiento colectivo en sede judicial
En este apartado conoceremos cuáles son las normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento
colectivo en sede judicial. ¡Te invitamos a seguir aprendiendo!

1. Admisibilidad de la conciliación en los procesos colectivos

La posibilidad de alcanzar un acuerdo colectivo era una opción reconocida desde los inicios en el año 2004, y en
conformidad con lo dispuesto por el artículo 52 b) alcanzará también a terceros no intervinientes1 .
Sin embargo:

La Ley Nº 21.081 introdujo normas que precisan los requisitos para que se proceda a su aprobación judicial
y la forma como debe ejecutarse el acuerdo.

La Ley Nº 20.443 introduce nuevas exigencias cuando establece ciertos criterios específicos para que el juez
pueda aprobar un acuerdo.

La Ley Nº 21.081, siguiendo los lineamientos ya introducidos por la Ley Nº 20.443, mejora notablemente el
sistema, introduciendo normas sobre la configuración e implementación del acuerdo alcanzado, tanto en
sede judicial como a propósito del obtenido en el procedimiento voluntario extrajudicial tramitado ante el
Sernac, materia que, hasta ahora, no había sido regulada en las diversas reformas que se han introducido a
propósito de procesos colectivos.

2. Oportunidad
La ley ha previsto varias oportunidades para alcanzar un acuerdo.

La primera oportunidad la establece el artículo 52 de la Ley 19.496, y se produce

cuando se fija la citación a una audiencia de conciliación como trámite obligatorio
para dentro del quinto día, una vez que se ha contestado la demanda colectiva o en
rebeldía del demandado.

A esta audiencia las partes deberán comparecer representadas por un apoderado con poder suficiente y deberán
presentar bases concretas de arreglo.
El juez obrará como amigable componedor y tratará de obtener una conciliación total o parcial en el litigio.

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La audiencia se llevará a cabo con las partes que asistan.

Si los interesados lo piden, la audiencia se suspenderá para facilitar la deliberación de las partes. Si el tribunal lo
estima necesario postergará la audiencia para dentro del tercer día, se dejará constancia de ello y a la nueva
audiencia las partes concurrirán sin necesidad de nueva notificación.

De la conciliación total o parcial se levantará un acta que consignará solo las especificaciones del arreglo,
la cual subscribirán el juez, las partes que lo deseen y el secretario, y tendrá el valor de sentencia
ejecutoriada para todos los efectos legales, en especial para los establecidos en el artículo 54.

Si se rechaza la conciliación o no se efectúa la audiencia, y si el tribunal estima que hay hechos sustanciales,
pertinentes y controvertidos, recibirá la causa a prueba por el lapso de veinte días. Solo podrán fijarse como
puntos de prueba los hechos sustanciales controvertidos en los escritos anteriores a la resolución que ordena
recibirla. En caso contrario, se citará a las partes a oír sentencia.
Además, el juez siempre podrá citar a las partes a conciliación las veces que lo estime necesario, según lo
dispone el artículo 53 B.
La ley contempla también la posibilidad de que sea el demandado el que pueda realizar ofertas públicas de
avenimiento, las que deben cumplir con las exigencias establecidas en el artículo 53 B inciso 3º.

3. Normas generales aplicables

El artículo 53 B en su inciso 3º respecto de la forma como debe realizar las ofertas el demandado, resulta
aplicable siempre que se intente alcanzar un acuerdo, ya sea por conciliación, transacción o avenimiento y en
cualquier oportunidad, puesto que es una forma de resguardar los derechos de los consumidores, especialmente
de los miembros ausentes.
Este artículo resulta mucho más exigente que el artículo 52 en cuanto a su redacción, ya que este último
solamente dispone que deben existir bases concretas de arreglo en una conciliación sin determinar unos
requisitos mínimos.

Resultaría aplicable lo mencionado en el primer artículo citado, que exige que el proveedor entregue a lo menos
los antecedentes de hecho que motivan la oferta; el monto global del daño causado a los consumidores y las
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bases objetivas de su determinación; la individualización y configuración de los grupos y subgrupos de

consumidores afectados y los montos de devoluciones e indemnizaciones y la forma como se harán efectivas2.
Luego, además, existirá siempre la necesidad de homologación si el acuerdo se realiza sin llamamiento judicial.
En este último caso, se exige al juez que verifique el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor
sin perjuicio de la aplicación de multas que correspondan, las que podrán rebajarse hasta un 50% 3.

4. Cumplimiento de los acuerdos y la incorporación del sistema de fluid recovery

La ley introduce el sistema del fluid recovery, que parte de la premisa de que los beneficios generados por una
acción colectiva siempre deben ser adjudicados a alguien, con el objeto de que el proceso colectivo funcione
también como instrumento de disuasión y constituya una verdadera sanción para los proveedores.
Por ello, se ha previsto que cualquier tipo de acuerdo que contemple la entrega a los consumidores de sumas de
dinero, deberán establecer un conjunto mínimo de acciones destinadas a informar a quienes resulten alcanzados
por el respectivo acuerdo, las acreencias que tienen a su favor, facilitar su cobro y, en definitiva, conseguir la
entrega efectiva del monto correspondiente a cada consumidor.

Debemos plantearnos que la efectividad del acuerdo no se agota en su alcance y homologación, sino que la
verdadera actividad disuasoria de las prácticas lesivas de los derechos de los consumidores se encuentra en la
efectiva ejecutabilidad del acuerdo alcanzado, esto es, que los beneficios obtenidos por medio de la condena
colectiva sean adjudicados directamente a los miembros de la clase que fueron afectados por la conducta del
proveedor.

Por lo anterior, la Ley Nº 21.081 ordena que en el caso de que se alcance un acuerdo y con el objeto de
garantizar su cumplimiento, deberá designar a un tercero independiente para lograr la transferencia efectiva
del dinero que a cada consumidor corresponde.

Para el cumplimiento de dicho mandato, el proveedor deberá transferir la totalidad de los fondos al tercero
encargado de su entrega a los consumidores.
Estos acuerdos deberán establecer, a su vez, un plazo durante el cual las diligencias referidas en este inciso
deberán ejecutarse. Transcurridos dos años desde que se cumpla dicho plazo, los remanentes que no hayan sido
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transferidos ni reclamados por los consumidores caducarán y se extinguirán a su respecto los derechos de los
respectivos titulares, debiendo el proveedor, o el tercero a cargo de la entrega, enterar las cantidades
correspondientes al fondo establecido en el artículo 11 bis4.
Antes de la entrada en vigencia de la Ley 21.081, en la práctica, ya se había implementado un sistema parecido a
propósito de la mediación colectiva alcanzada entre el Sernac y la empresa CMPC, que tuvo su origen en una
denuncia por la que la Fiscalía Nacional Económica puso en conocimiento de la justicia que durante 10 años las
empresas CMPC y SCA acordaron cobrar precios superiores a los competitivos.

CMPC reconoce la colusión y declara la disposición de compensar a los consumidores. Para implementar el
acuerdo el Sernac, las asociaciones de consumidores Odecu y Conadecus junto a la empresa CMPC, llegaron a
un histórico acuerdo, que permitía compensar a los consumidores afectados por la llamada colusión del papel
tissue por un monto de 97 mil 647 millones de pesos (equivalente a USD$ 150 millones). El acuerdo buscaba
beneficiar a las personas mayores de 18 años cumplidos al 31 de mayo de 2018, con Cédula de Identidad
vigente.
El pago del dinero a los consumidores se inició el 1° de agosto de 2018, y para realizar la entrega de este dinero
se establecieron tres grupos de personas: beneficiarios con pagos mensuales IPS; clientes de Banco Estado y
"público general".
En el caso de los beneficiarios del IPS y clientes de Banco Estado, que abarcan un universo cercano a 10
millones de personas, el abono sería automático. El "público general" debería inscribirse en el sitio web
www.micompensacion.cl, a partir del 3 de julio de 2018, pudiendo optar por el pago vía Caja Vecina o depósito
directo en cuenta de otro banco. Los remanentes no cobrados, es decir, aquel que le correspondía a quienes no
se inscribieron, así como el monto de las personas inscritas que no lo retiren, y el saldo no utilizado de los
intereses generados mientras el dinero estuvo depositado en el Banco Estado, será distribuido entre abril y mayo
del año 2019 entre las personas más vulnerables del país a través del Instituto de Previsión Social.
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Resumen Unidad 5
La preocupación por hacer más accesibles los tribunales a los consumidores, y por mejorar los procedimientos
que permitan garantizarles el ejercicio de sus derechos, ha llevado a analizar los obstáculos existentes y a
plantearse una serie de cuestiones sobre cómo mejorar la tutela jurisdiccional del consumidor.
Surgen entonces diseños que permiten la solución de los conflictos en masa, representados principalmente por
las acciones colectivas, en que se legitima a entidades o grupos concretos para la defensa de intereses de
justiciables ausentes, con el fin de que la sentencia que se dicte en dicho proceso afecte a todos los que se
encuentran en igual posición jurídica en relación con el hecho lesivo.
No siendo suficiente la implementación de procesos colectivos para garantizar un adecuado acceso de los
consumidores a la justicia, los mecanismos alternativos de solución de conflicto representan una prioridad para
las instituciones a las que incumbe promover estas modalidades alternativas.
La posición mayoritaria de la doctrina es la de potenciar la utilización de la mediación y de las otras formas de
resolución de conflictos, tales como la conciliación y el arbitraje, que ayuden a evitar las molestias, las dilaciones y
los costes que suponen las acciones judiciales, y de esta manera contribuir a que los ciudadanos puedan hacer
valer sus derechos de un modo efectivo.

Normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento

individual en sede judicial
En materia de tutela individual de consumidores no se han previsto normas especiales que se apliquen a los
acuerdos alcanzados ante los juzgados de Policía Local, por lo que habrá que estar a las disposiciones
contenidas en el Código de Procedimiento Civil.

Normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento

colectivo en sede judicial
1. Admisibilidad de la conciliación en los procesos colectivos
La posibilidad de alcanzar un acuerdo colectivo era una opción reconocida desde los inicios en el año 2004, y en
conformidad con lo dispuesto por el artículo 52 b) alcanzará también a terceros no intervinientes.

2. Oportunidad
La primera oportunidad la establece el artículo 52 de la Ley 19.496, y se produce cuando se fija la citación a una
audiencia de conciliación como trámite obligatorio para dentro del quinto día, una vez que se ha contestado la
demanda colectiva o en rebeldía del demandado.
La ley contempla también la posibilidad de que sea el demandado el que pueda realizar ofertas públicas de
avenimiento, las que deben cumplir con las exigencias establecidas en el artículo 53 B inciso 3º.

3. Normas generales aplicables

El artículo 53 B en su inciso 3º respecto de la forma como debe realizar las ofertas el demandado, resulta
aplicable siempre que se intente alcanzar un acuerdo, ya sea por conciliación, transacción o avenimiento y en
cualquier oportunidad, puesto que es una forma de resguardar los derechos de los consumidores, especialmente
de los miembros ausentes.
Además existirá siempre la necesidad de homologación si el acuerdo se realiza sin llamamiento judicial. En este
último caso se exige al juez que verifique el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor sin
perjuicio de la aplicación de multas que correspondan, las que podrán rebajarse hasta un 50%.

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4. Cumplimiento de los acuerdos y la incorporación del sistema de fluid recovery

La ley introduce el sistema del fluid recovery, que parte de la premisa de que los beneficios generados por una
acción colectiva siempre deben ser adjudicados a alguien, con el objeto de que el proceso colectivo funcione
también como instrumento de disuasión.
Por ello, se ha previsto que cualquier tipo de acuerdo que contemple la entrega a los consumidores de sumas de
dinero, deberán establecer un conjunto mínimo de acciones destinadas a informar a quienes resulten alcanzados
por el respectivo acuerdo, las acreencias que tienen a su favor, facilitar su cobro y, en definitiva, conseguir la
entrega efectiva del monto correspondiente a cada consumidor.
La Ley Nº 21.081 ordena que en el caso de que se alcance un acuerdo y con el objeto de garantizar su
cumplimiento, el proveedor deberá designar a un tercero independiente para lograr la transferencia efectiva del
dinero que a cada consumidor corresponde.

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Bibliografía Unidad 5
Jurisprudencia citada
3° Juzgado Civil de Santiago, causa rol 4269-2017, caratulado Servicio Nacional del Consumidor con
Sodimac S.A.

Legislación citada
Ley N° 19.496, de 7 de marzo de 1997, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores.
Ley N° 21.081, de 13 de septiembre de 2018, que modifica la Ley de Protección de Consumidores y
Usuarios.