Sección del MOXIE: Opinión

Pregunta Generadora: ¿Cuáles son desde su perspectiva, las categorías de negocios retail más
evolucionadas en su visión de omnicanalidad y qué resultados han obtenido con ello?
Tema: Formación de Opiniones
Tesis Argumentativa: La omnicanalidad es una excelente manera para conectar con el público, sin
embargo hay que saber cual usar y cómo usarla dependiendo del público meta.

Prosperidad en los negocios

Por Lucía Castro Rodriguez
Estudiante de Administración de Empresas
Julio, 2022

¿Como realmente se puede ser exitoso en un negocio, teniendo una buena conexión con los
clientes y al mismo tiempo siendo profesional? La omnicanalidad se introdujo por primera vez en el
mundo del marketing en el 2010. Se diseñó para describir una experiencia de compra que se extiende más
allá de la venta minorista multicanal (Peralta, 2021). Los consumidores al igual que la sociedad van
evolucionando todos los días y es por eso que la omnicanalidad nació de la necesidad de las empresas de
adaptarse a los hábitos de los consumidores en la actualidad. Son muchos los cambios tecnológicos que ha
sufrido el mundo, ya nadie va a algún restaurante sin haber leído un post review en algún blog, ni un
usuario se va de viaje sin antes chequear TripAdvisor, y muchos son los que se la pasan la mayoría del
tiempo de su día dedicado a las redes sociales (Peralta, 2021).
Los consumidores de hoy se están relacionando todo el tiempo, buscan, incluso, relacionarse
por diversos medios. WhatsApp es un ejemplo de ello, mantener contacto con familiares, amigos y
conocidos se ha convertido en primordial y quien tenga un smartphone y un número telefónico no está
exento de ello (Peralta, 2021). Sin embargo, hay diferentes tipos de omnicanales y es importante estudiar
y conocer acerca de cuál es más favorable para cada negocio según el tipo público que tengan. Por eso ,
al igual que la omnicanalidad, es muy importante el lugar donde el negocio está situado y que sea de fácil
acceso al público. también establecer contacto por medio de múltiples vías y no solo eso, sino continuar el
contacto desde donde se dejó el mensaje comunicacional creará confianza y empatía entre la empresa y el
usuario (Peralta, 2021). Así, adaptándose y creando una experiencia amena, cercana, eficiente y amigable
con todos y cada uno de los clientes. Los negocios cómo supermercados y tiendas de conveniencia se
enfocan en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y
sus características de diferente manera. Desde publicidad offline como periódicos, folletos, boletines,
espectaculares, anuncios, trípticos, etcétera, hasta los canales online como páginas web, banners, redes
sociales, correos masivos, aplicaciones móviles y más; la estrategia se adapta a cada formato y al público
que lo consume (Hammond, 2022)
Una estrategia omnicanal mejora muchas cosas de la empresa. Pero especialmente la relación
que pueda tener con los clientes, sin embargo hay muchos más beneficios. La imagen de marca es uno de
ellos, el prestigio de una marca mejora si la empresa le ofrece a sus clientes soluciones por medio de
cualquier tipo de canal comunicacional, se facilita un proceso de compra, que, de otra manera, no habría
sido tan flexible (Peralta, 2021). También la eficiencia en la gestión del inventario. Al contar con distintos
canales de venta, automáticamente se mejora la eficiencia en la gestión del inventario, pues se tiene todo
actualizado, clasificado y fácil de ubicar para hacer una buena entrega tanto en el mercado offline como
en el online (Peralta, 2021).
Por otra parte, hoy en día hay un mercado sumamente competitivo y los productos son cada
vez más comunes. Por lo tanto, una de las principales razones de la importancia de la experiencia del
cliente es que estos buscan vivir situaciones distintivas y están cada vez menos influenciados por las
características y funciones particulares de los productos. Otra de las razones de la importancia de la
experiencia del cliente es porque los consumidores quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y
quieren que estas los conozcan (Parra, 2020). De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en el
diferenciador competitivo más importante. Para tener éxito en este entorno, las organizaciones deben
asegurarse de que sus iniciativas de experiencia del cliente puedan producir interacciones personalizadas
y atractivas en cada uno de los puntos de contacto (Parra, 2020).

Referencias

Peralta, E. O. (2022, July 5). Omnicanalidad: ¿Qué es y por qué debes implementarla? -. Blog de
Marketing. Retrieved July 23, 2022, from https://www.genwords.com/blog/omnicanalidad

Parra. (2020, October 30). Importancia de la experiencia del cliente para tu negocio. QuestionPro.
Retrieved July 23, 2022, from
https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-de-la-experiencia-del-cliente/amp/
Hammond, M. (2022, January 24). Qué Es Omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales. HubSpot.
Retrieved July 25, 2022, from
https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-excepcionales-experiencia-omnicanal