PROTOCOLO DE COMUNICACIONES DE

VOZ PARA LA COORDINACIÓN DE LA

OPERACIÓN EN TIEMPO REAL DEL SEIN

SCO - COES
Ing. Javier Aracayo
Piura, Abril del 2013
CONTENIDO
Objetivos
Antecedentes
Base Legal
Alcance
Comunicaciones Operativas
Medios de Comunicación del CCO-COES
Protocolo de Comunicaciones de Voz (PCV)
Ejemplos de PCV
Audios Reales del PCV
Evaluación del Cumplimiento del PCV
Seguimiento del Cumplimiento del PCV
Conclusiones y recomendaciones
Bibliografía
OBJETIVO
Difundir el Protocolo de Comunicaciones
de Voz, su aplicación y su cumplimiento,
esto con la finalidad de estandarizar las
comunicaciones entre los CC-Agentes y el
CCO-COES.

Mejorar las comunicaciones de voz entre

los CC-Agentes con el CCO COES.
ANTECEDENTES

Comunicaciones frecuentes entre los CC-

Agentes del SEIN y el CCO-COES.

Denominación inadecuada de equipos,

ocasionando confusiones y acciones erróneas.

Mensaje ineficaz, mensaje al receptor

distorsionado o incompleta produciéndose
operaciones indebidas.
Base Legal

Norma Técnica para la coordinación de Operación

en tiempo Real de los Sistemas Interconectados –
NTCOTR (numeral 5.3.6)

Procedimiento Técnico del COES No 9 referente a la

Coordinación de Operación en Tiempo Real del
Sistema Interconectado Nacional.
Alcance

Las definiciones y modos de

comunicación descritos en el
presente, serán para uso
exclusivo en la Coordinación de
la Operación en Tiempo Real,
entre los Agentes del SEIN y el
CCO-COES.
 Definiciones
• Forma de expresar cortesía y buenos modales.
Saludo:
Es el inicio de una conversación.

• Debe contener el nombre del emisor y receptor, asi como el

Identificación: nombre de la empresa o entidad. El nombre del emisor o
receptor debe contener uno de los nombres y el primer apellido.

• Requerimiento o consulta sobre un tema

Solicitud:
operativo.

Autorización: • Respuesta o solución a la solicitud del emisor.

• Asegurar al emisor la recepción clara del

Repetir Autorización:
mensaje.

• Forma de expresar cortesía y buenos modales.

Despedida:
Es el fin de una conversación.
COMUNICACIONES OPERATIVAS

Las comunicaciones juegan un rol

muy importante dentro de la
prestación del servicio del CCO-
COES.

Es necesario establecer las

condiciones para una comunicación
fluida, coordinada y oportuna entre
el personal del CCO-COES, sus
clientes y personas en general.
COMUNICACIONES OPERATIVAS
Las comunicaciones con el
CCO-COES pueden ser
escritas: cartas, fax y correo
electrónico y comunicaciones
telefónicas.

Es importante verificar que

tanto las comunicaciones de
salida como de entrada sean
legibles, concretas y
oportunas.
 COMUNICACIONES TELEFÓNICAS
Las comunicaciones telefónicas son el
medio más directo para establecer una
comunicación rápida y personalizada. Se
describen en ellas las siguientes acciones:

El emisor envía su mensaje y el receptor espera la recepción del mensaje

En el proceso de transmisión del mensaje, el emisor debe especificar cuál es y a quién

va dirigido el mensaje, mientras tanto el receptor debe estar atento al mensaje

Dada la importancia que reviste la comunicación, es necesario establecer

procedimientos que aseguren una información rápida, concreta y oportuna

Un error en las comunicaciones operativas provocaría un perjuicio en la operación del

SEIN, por esto se debe tener un trato especial
 COMUNICACIONES OPERATIVAS

Según el Informe Técnico COES/D/DO/SCO/IT-001-2010, la SCO estableció una

metodología y terminología para las comunicaciones entre los centros de
control de los Agentes y el CCO-COES conformado por dos anexos:

Anexo 1: Abreviaturas y glosario de términos

Anexo 2: Protocolos de comunicaciones de voz

El 20 de octubre de 2010 entró en vigencia el Protocolo de Comunicaciones,

a la fecha, la SCO – COES se encuentra certificada con el SGC ISO 9001:2008,
por lo cual se esta considerando incluir como un parámetro de evaluación un
índice de cumplimiento del PCV
COMUNICACIONES OPERATIVAS

Toda información operativa se emite

a través de teléfonos con grabación
permanente y deberá quedar una
constancia de estas comunicaciones.

Es importante que todo el personal

tenga muy claro como se deben
realizar las comunicaciones
operativas, para no incurrir en errores
que provocarían perjuicio para la
correcta operación del SEIN.
COMUNICACIONES OPERATIVAS
Se define como comunicaciones
operativas a todas aquellas
comunicaciones relacionadas con
instrucciones, informaciones, eventos,
maniobras y en general, toda la
coordinación y dirección de la
operación del SEIN.

Por su naturaleza, las comunicaciones

operativas que emite y se realiza con
el COES son de importancia nacional e
internacional y tienen un tratamiento
especial.
 COMUNICACIONES OPERATIVAS
En el sistema de comunicaciones
operativo, queda absolutamente
prohibido:
El uso del sistema con fines ajenos a la operación, salvo casos de extrema
urgencia, siempre y cuando no existan otros medios disponibles

El uso del sistema por personas ajenas a la operación

El uso de sobrenombres o apodos

El uso de lenguaje impropio con palabras obscenas y/o de excesiva

confianza
El uso de comentarios mal intencionados , juicios de valor sobre el
desempeño de las personas, infidencias, rumores o bromas
COMUNICACIONES OPERATIVAS
Durante las comunicaciones
operativas debe tenerse en cuenta
las siguientes normas:
Uso de protocolo de comunicaciones

Seriedad y responsabilidad en el manejo de los equipos

Informar cualquier anomalía que se detecte en el equipo al personal disponible

Estar atento y responder las llamadas rápidamente (máximo tres repiques)

Evitar que personas no autorizadas hagan uso de los equipos

Respetar las comunicaciones establecidas

COMUNICACIONES OPERATIVAS
Durante las realización de
maniobras en el SEIN, debe tenerse
en cuenta las siguientes pasos:

Identificación de la persona y sitio donde contesta la llamada

Identificar y ubicar, con plena certeza, el equipo a maniobrar

Verificar las condiciones en que se encuentra el equipo a maniobrar

Planificar las maniobras a realizar

Medir claramente las implicaciones de las maniobras a realizar

Protocolo de comunicaciones durante maniobras

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES
Para una comunicación precisa y
oportuna debe seguirse
estrictamente el siguiente protocolo
de comunicaciones:

ORIGEN: nombre y empresa

DESTINO: nombre y empresa

ORIGEN: identificación del equipo al cual se le va modificar alguna de sus

condiciones operativas e instrucción (la instrucción tiene hora)

DESTINO: Confirmación de la instrucción

ORIGEN: aceptación o repetición de la instrucción

 Medios de Comunicación del CCO-COES
Los teléfonos operativos y correo CCO-
COES autorizados son:

Subdirección de Coordinador de la
Coordinación Operación
(51 01) 611 8581 (51 01) 611 8596
(51 01) 708 8581 (51 01) 708 8596

Especialista de la Analista de la
Operación Operación
(51 01) 611 8520 (51 01) 611 8521
(51 01) 708 8520 (51 01) 708 8521

E-mail del Centro de Coordinación de la

• ccontrol@coes.org.pe
Operación:
Personal de la Subdirección de Coordinación COES
Personal de la Subdirección de Coordinación COES
Personal de la Subdirección de Coordinación COES
 PROTOCOLO DE COMUNICACIONES

R
E SALUDO

E
M IDENTIFICACIÓN

C
I SOLICITUD
E
S
ESTRUCTURA
GENERAL AUTORIZACIÓN P
T
O REPETIR

O
AUTORIZACIÓN

R DESPEDIDA R

Lo que esta enmarcado dentro del cuadro de color verde son pasos obligatorios. Solo en Estados
Operativos de “Emergencia o Restablecimiento” se puede obviar el saludo y la despedida
 PROTOCOLO DE COMUNICACIONES
Ejemplo 1: El CCO-COES contesta una llamada de un CC-Agente
• Buenos días CCO COES, [nombre operador CCO COES] … lo saluda. Con
CCO COES:
quién tengo el gusto?
CC-Agente: • Buenos días, lo saluda [nombre operador Agente] del CC-HIDRANDINA

CCO COES: • Como está [nombre operador Agente], Cuál es el motivo de su llamada?
• Llamaba para informarle que ya terminó el mantenimiento de la línea L-1117 y
CC-Agente:
está disponible a partir de este momento
• A las 09:32 horas me informa que la línea L-1117 se encuentra disponible
CCO COES:
concluido su mantenimiento.
CC-Agente: • Es correcto
• Bien, siendo las 09:32 horas, se autoriza la conexión de la línea L-1117 al
CCO COES:
SEIN y recupere su carga interrumpida.
• A las 09:32 horas recibo la orden de conectar la línea L-1117 al SEIN y
CC-Agente:
recuperar mi carga.
CCO COES : • Es correcto, me informa la hora de conexión. Hasta luego

CC-Agente: • Bien le informo luego la hora de conexión. Hasta luego

AUDIOS REALES DEL PCV

1. Maniobra de desconexión y conexión de la línea L-1107

2. Incremento de generación del Ciclo Combinado de la C.T. Kallpa

3. Conexión del Reactor R-14 de Azángaro

4. Regulación de Tensión S.E. Cajamarca Norte

5. Orden de Arranque del generador TG1 de la C.T. Kallpa

Evaluación del Cumplimiento del PCV

Del sistema de grabación de audios, se

recolecta siete audios aleatoriamente
por cada personal de turno
(Coordinador, Especialista y Analista).
La muestra es mensual.

Es así, que la Identificación,

Solicitud, Autorización y Repetir
Autorización, conforman la
INSTRUCCIÓN OPERATIVA, la cual es
tratada en más detalle y desdoblada
en elementos a ser evaluadas, como
se muestra en el Cuadro siguiente:
 Evaluación del Cumplimiento del PCV

Identificación de los elementos, que serán calificados

Luego de realizar la escucha del audio, mediante una lista de chequeo, se verificará el
cumplimiento de cada uno de los elementos, y será calificado con “1” ó “0”, si cumple o no.
 Evaluación del Cumplimiento del PCV

Posteriormente, se realizará un promedio ponderado de acuerdo a

los pesos o importancia, mostrados en el cuadro siguiente:
 Evaluación del Cumplimiento del PCV
Resultados del Cumplimiento del Protocolo de Comunica ción de Voz

Elementos de Evaluación de la Instrucción Operativa

Mes Cumplimiento (n)
a (1) b (2) c (3) d (4) e (5) f (6) g (7) h (8)

Agosto 56% 79% 92% 90% 13% 96% 70% 69% 71.3%

Septiembre 63% 88% 100% 100% 42% 100% 81% 81% 83.0%

Octubre 76% 90% 80% 85% 39% 98% 75% 75% 77.2%

Noviembre 79% 92% 89% 91% 59% 95% 61% 98% 81.5%

Diciembre 90% 95% 96% 97% 62% 100% 78% 100% 88.8%

Enero 95% 97% 99% 100% 74% 100% 90% 99% 93.5%

Febrero 82% 91% 100% 99% 74% 100% 93% 100% 93.6%

Marzo 88% 97% 98% 100% 84% 100% 92% 100% 95.2%
 Seguimiento del Cumplimiento del PCV por Elemento
Cumplimiento: Identificación de la Empresa Cumplimiento: Identificación del Personal
95% 95% 97% 97%
100% 90% 88% 100% 90% 92% 91%
88%
90% 79% 82%
76% 90% 79%
80% 80%
63%
70% 56% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%

Cumplimiento: Subestación o Central de Cumplimiento: Instalación Involucrada

Generación 100% 100% 100%
99%
100% 99% 100% 98% 100% 97%
92% 96%
100% 89%
80% 95%
80% 90% 91%
90%
60% 85%
40% 85%

20% 80%

0% 75%
 Seguimiento del Cumplimiento del PCV por Elemento
Cumplimiento: Precisar la Hora Cumplimiento: Detalles de la Instrucción
100% 100% 100% 100% 100%
84%
90% 100%
74% 74%
80% 99%
70% 59% 62% 98%
98%
60%
42% 97% 96%
50% 39%
96% 95%
40%
30% 95%
20% 13% 94%
10% 93%
0% 92%

Cumplimiento: Repetir Instruccion Cumplimiento: Conformidad o inconformidad

98% 100% 99% 100% 100%
100% 90% 93% 92% 100%
90% 81% 78% 90% 81%
75% 75%
80% 70% 80% 69%
70% 61% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
 Seguimiento del Cumplimiento del PCV
Resultados del Cumplimiento del Protocolo de Comunicación de Voz

Cumplimiento Global del PCV

100.0%

95.0%

90.0%

85.0%

80.0%

75.0%

70.0%

65.0%

60.0%

55.0%

50.0%
ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13

ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13

Series1 71.3% 83.0% 77.2% 81.5% 88.8% 93.5% 93.6% 95.2%
 Conclusiones

El manejo de un lenguaje común de los actores y una comunicación de voz bajo un

protocolo preestablecido ayudan a una mejor comunicación, optimizando tiempos y de
esta manera evitar acciones erradas producto de esa deficiencia.

Las comunicaciones telefónicas son el medio más directo para establecer una
comunicación rápida y personalizada entre el emisor y el receptor, y con el uso de un
protocolo de comunicaciones de voz se asegura la correcta emisión y recepción de una
instrucción operativa.

Se ha definido una terminología común y estándares para las comunicaciones de voz

entre los CC-Agentes y el CCO-COES para asegurar una información rápida, concreta,
oportuna y eficiente.

El protocolo de comunicaciones entre el CCO-COES y los CC-Agentes del SEIN se ha

mejorado adecuadamente, conforme se muestra en el seguimiento respectivo a través del
indicador de cumplimiento.
Recomendaciones

Se recomienda a todos los

CC-Agentes del SEIN repetir
las instrucciones dadas por el
CCO-COES (efecto eco)
para asegurar la correcta
recepción de información por
parte de los CC-Agentes.

Se recomienda a todos los

CC-Agentes del SEIN indicar
la hora GPS en cada una de
las maniobras que se
realiza.
Bibliografía

Glosario de los procedimientos COES

Norma Técnica para la Coordinación de la Operación en Tiempo real de los

Sistemas Interconectados.

Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos.

Ley de Concesiones Eléctricas

Reglamento de Usuarios Libres

Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española.

Ley N° 28832, Ley para asegurar el Desarrollo Eficiente de la Generación

Eléctrica.
Muchas Gracias!

Centro de Coordinación de la
Operación: • ccontrol@coes.org.pe
Javier Aracayo: • jaracayo@coes.org.pe