DISEÑO DE UN MODELO DE INTERVENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS HUMANOS PARA LA EMPRESA SITEL DE COLOMBIA

PRESENTADO POR:

ALEXANDRA YANET VARGAS GARCIA

ERLE NICOLÁS TORRES AMAYA
DAVID ARTURO TORRES CULMA
KATHERINE PAOLA ZEAA VARGAS
NICOL DAYANA ORTIZ VELASQUEZ

DESARROLLO HUMANO
GRUPO B03

DOCENTE
MARCELA RODRIGUEZ CAMARGO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

BOGOTÁ
2022
 INTRODUCCIÓN

A partir de un evento tan importante como la revolución industrial, se da lugar al

reconocimiento de la mano de obra dentro de las cadenas de producción y se confirma la

necesidad de la presencia del trabajador para alcanzar las metas establecidas dentro de cada

área de cualquier organización. Desafortunadamente, aunque el trabajador era vital para la

producción, siempre fue visto como un eslabón más dentro del proceso dándole incluso un

trato de objeto. Hoy por hoy, las cosas han cambiado notablemente, el trabajador es visto

como el ser humano que es, se ha dado prioridad al buen clima laboral y el bienestar en su

trabajo, se han desarrollado mecanismos para mejorar su calidad de vida y la de su familia,

esto ha permitido que el trabajador desarrolle un sentido de gratitud y pertenencia con la

organización.

En el contexto organizacional, desde hace ya varios años, ha tomado mucha

relevancia revisar la calidad de vida del trabajador convirtiéndose en una constante búsqueda

de herramientas que mejoren el clima laboral y el ambiente al interior de la organización,

todo por supuesto, logrando un equilibrio entre los puntos antes mencionados, la

productividad y eficiencia dentro de la empresa. Se parte de la base de que un colaborador

motivado, que se siente valorado, tenido en cuenta y que pueda tener un crecimiento personal

y profesional, redundará en mayor rendimiento y eficiencia en su productividad, además que

será el mejor embajador de la organización.

Es por lo anterior, que los planes de intervención en la administración de recursos

humanos son de vital importancia ya que mediante su planeación y coordinación permiten

que se promueva la eficiencia de los colaboradores entre tanto ellos también pueden alcanzar

sus objetivos personales, mientras la empresa pueda realizar su planeación estratégica para

alcanzar los objetivos propuestos. Los call centers nacen por la necesidad de brindar un
servicio inmediato al cliente por medio telefónico, aunque solo es un medio de comunicación

que adopta un reglamento y un protocolo fortalecido para una buena competencia siendo un

medio esencial de comunicación que marque la diferencia para los clientes y así poder

brindar una buena imagen a la empresa, dónde realizar consultas, quejas, solicitudes de los

servicios, y así dependiendo de todo esto se puede demostrar que los servicios que se brinden

a los clientes satisfacen sus necesidades y esto hará que permanezcan siendo fieles a los

servicios que se brinden.

En este caso, hablaremos sobre el análisis y estudio que se le realizará a la empresa

SITEL GROUP, una de los contact center más grandes y catalogado como líder proveedor

global de servicios de centro de atención al cliente y donde cabe resaltar es una empresa que

genera muchos empleos dentro de Colombia, esto es algo de vital importancia ya que vemos

que en este país son cada vez más los empleos generados de este sector y donde debemos

poner mayor atención a la cultura organizacional enfocada en el bienestar de los empleados,

debido a que la pandemia en esta industria en particular obtuvo un crecimiento gracias a la

adopción de tecnología, pedidos, contacto telefónico, soporte virtual, entre otros.

Para esto realizaremos un modelo de intervención para mejorar esta parte de bienestar

que involucran a diferentes áreas, lideres, actividades y espacios dentro de la organización

que afectan directamente a los todos los colaboradores de SITEL Group, ya que de ahí viene

la importancia de mantener a los trabajadores motivados mejorando sus condiciones de vida y

así mismo buscando alcanzar ese máximo potencial.

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo de intervención en administración de recursos humanos en la

dirección de talento humano para la empresa SITEL DE COLOMBIA, ubicada en la ciudad

de Bogotá.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico en el área de dirección de talento humano utilizando el

modelo de intervención para de la empresa SITEL de Colombia, ubicada en la ciudad

de Bogotá, durante los meses de octubre a diciembre del 2022.

 Detallar los aspectos a mejorar en las distintas áreas incluyendo la formación de

equipos de trabajo de la empresa SITEL de Colombia, ubicada en la ciudad de

Bogotá, durante los meses de octubre a diciembre del 2022.

 Socializar los resultados obtenidos a través del modelo de intervención a cada

integrante de los equipos de trabajo de la empresa SITEL de Colombia, ubicada en la

ciudad de Bogotá, durante los meses de octubre a diciembre del 2022.

SITEL DE COLOMBIA SAS

SITEL DE COLOMBIA SAS, es uno de los principales Contact Centers en el país,

desde 1997. Se encuentra ubicada en Colombia, específicamente en el departamento de

Cundinamarca en la ciudad de Bogotá, su dirección es la Calle 165 N 45 - 46 P 4. La empresa

SITEL DE COLOMBIA SAS (SITEL GROUP, 2022) afirma que cuenta con clientes de clase

mundial con más de siete mil colaboradores en Colombia, distribuidos en Bogotá, Cali,

Barranquilla, Bucaramanga y Medellín. A nivel mundial son alrededor de noventa y cinco

mil, ubicados en ciento cincuenta oficinas, en veintinueve países y trabajan en más de

cuarenta y ocho idiomas, su propósito es asegurar el desarrollo y bienestar de cada uno de sus

asociados.

Por otro lado, (SITEL GROUP, 2022) asevera que lleva ofreciendo grandes

experiencias de cliente, más de treinta y cinco años a las marcas más cotizadas del mundo, y

esto les ha permitido adquirir un gran conocimiento de lo que se necesita para gestionar un

contact center líder en el sector. Están redefiniendo el contact center combinando soluciones

innovadoras con el toque humano, la emoción y la empatía de sus empleados. Sus soluciones

de contact center omnicanal, con más de ocho millones de interacciones cada día en todos los

canales, ofrecen la experiencia y el saber hacer necesario.

Datos y cifras sobre SITEL GROUP

Con más de 160 000 empleados en todo el mundo (desde casa, en contact centers y en

MAXhubs) conectamos de forma segura a marcas y clientes más de 8 millones de veces

diarias en más de 50 idiomas, impulsando de esta forma las estrategias de CX digital de

nuestros clientes. Nuestra cultura empresarial, que cuenta con varios premios y

reconocimientos, se apoya en más de 40 años de experiencia como líderes en el sector y de

compromiso para mejorar la experiencia de los empleados.

Sitel Group en cifras

Fuente: SITEL GROUP (2022). Recuperado de:

https://www.sitel.com/es/quienes-somos/datos-y-cifras/

Misión

Creemos que todas las organizaciones pueden generar una mayor interacción con su

marca e impulsar el crecimiento a largo plazo gracias al poder de la experiencia de cliente.

Nuestra misión consiste en capacitar a las marcas para que entablen relaciones más sólidas

con sus clientes estableciendo conexiones de verdad que impulsen su valor de marca. Para

nosotros, la interacción es el resultado directo de la empatía que se genera cuando los equipos

(comprometidos a cumplir sus promesas de marca) disponen de amplios conocimientos sobre

sus clientes y sus necesidades concretas. Al combinar el poder de las personas, los datos y la

tecnología, damos lugar a atractivas experiencias para tus clientes en los momentos más

importantes.
Visión

Lograr nuestra misión de capacitar a las marcas para que entablen relaciones más

sólidas con sus clientes creando conexiones auténticas que fomenten el valor de marca pasa

por revolucionar nuestro propio sector. Be Bold es el grito de guerra que nos invita a pensar

«¿Y si…?» y a innovar para hacerlo realidad. Juntos somos más fuertes, y nuestro éxito

nunca debe ser a expensas de otros. Nuestra curiosidad, empatía y deseo de aprender

compartiendo distintas experiencias nos inspira y nos permite tener mayor impacto en

nuestras comunidades y con nuestros clientes.

Estructura Organizacional
Fuente: SITEL GROUP (2022). Recuperado de

https://www.sitel.com/es/quienes-somos/nuestro-equipo/

AREA DE INTERVENCIÓN

Dirección de Talento Humano

Se cuenta con un excelente equipo humano y condiciones laborales para hacer de

SITEL Colombia una empresa atractiva para trabajar y poder escalar profesionalmente dando

cumplimiento con la misión, visión y objetivos estratégicos, del mismo modo está el de

prestar servicios eficaz y oportunamente con óptima calidad para alcanzar las metas del

cliente y seguir brindando experiencias de cliente excepcionales que impulsan el valor de

marca.

Se podría comenzar con reestructuración teniendo en cuenta una organización y

planificación de los procesos en el ámbito de la gestión de recursos humanos. Lo que se

busca es definir unas políticas que nos lleven al buen comportamiento dentro de cada

organización. Un buen proceso de gestión puede llegar a reducir el riesgo de ámbito laboral,

y que así las personas cumplan con los objetivos y la misión de la empresa. Del mismo modo,

analizar y diseñar el trabajo en equipo como un proceso que antecede a otros procesos para

que todo fluya a favor de la empresa y su entorno.

 Principalmente dentro de SITEL Colombia queremos realizar un análisis y estudio

sobre la principal problemática que es el estado de agotamiento físico, emocional o mental

combinado con sensaciones de inseguridad respecto del valor y la competencia laboral, esto

es una problemática que afecta a cualquier ocupación o industria. Sin embargo, es un riesgo

laboral particularmente común entre los agentes de call centers y los empleados de contact

centers, esto lo que hace es perjudicar finalmente tanto productividad y cara hacia el cliente,

lo cual viene dividido en diferentes aspectos.

Para esto vamos a realizar una intervención a la dirección de recursos humanos que

cuenta con Psicólogos organizacionales, Analistas de nómina y Analistas seguridad social,

donde podemos mejorar bien sea desde reclutamiento del personal, selección, diseño de

perfiles, análisis de puestos de trabajo y remuneración, calidad de vida en el trabajo hasta

relaciones con sus compañeros de trabajo, todo esto enfocado a mejorar:

1. Malas decisiones de contratación.

2. Capacitación Insuficiente.

3. Demasiada repetición.

4. Tecnología obsoleta.

5. Falta de reconocimiento.

El cual vamos a aplicar a los empleados para lograr ese desarrollo y esas buenas

prácticas, en este trabajo se propone formalizar los procesos anteriormente mencionados con

el fin de lograr desde un primer momento identificar el personal idóneo con base en la

educación, formación, habilidades y experiencia apropiada para cada cargo, y definir distintas

herramientas que permitan contar con bases sólidas y claras en cuanto a las funciones,

deberes y características del ocupante del cargo, esto garantizara parámetros unificados y un

mejor desempeño de todas las funciones en la organización.

 TIPO DE INTERVENCIÓN

Formación de equipos
La formación de equipos puede ser muy eficaz para incrementar el rendimiento, quitar

etiquetas entre los colaboradores, descubrir y potenciar las habilidades de cada uno, pero,

como lo afirman Segredo, Garcia, Cabrera, & Perdomo (2017), para que se alcancen los

resultados esperados con la formación de equipos, la alta gerencia de la organización debe

estar dispuesta a ponerlo en práctica y aun ellos mismos desarrollar la competencia del

trabajo en equipo.

Este modelo de intervención permite identificar y combinar los diferentes talentos que

tienen los colaboradores, normalmente dentro de la organización cada colaborador

desempeña unas funciones específicas que son inherentes a su cargo y muchas veces se torna

repetitivo ya que puede ser el mismo proceso siempre, al formar los equipos, se abren nuevas

posibilidades de trabajo, nuevas formas de hacer las cosas y por ende es posible identificar las

cualidades de cada colaborador, las cuales, de otra forma no habrían sido evidenciada, por

ejemplo, es posible observar rasgos de liderazgo en aquellos que van tomando la vocería,

también quienes tiene facilidad para organizar, dirigir, etc., y en el caso de la compañía

SITEL, resulta muy apropiado ya que cuenta con bastantes colaboradores.

Una particularidad que tiene este modelo de intervención es que se puede iniciar de

manera muy atractiva, divertida y novedosa para los colaboradores, ya que, tal y como lo

indica Guízar (2008), una manera de formar los equipos es llevarlos a participar en

actividades al aire libre que impliquen trabajo en equipo, habilidades de comunicación,

confianza, como el canotaje, cruzar ríos a través de cables, escalar, o simplemente cruzar

pistas de obstáculos elaboradas para equipos, así aprenden a resolver problemas, mejoran la

comunicación, equilibran fuerzas y debilidades y también pueden resolver sus propias

diferencias, todo esto les prepara para enfrentar las actividades propias dentro de la

organización en el equipo conformado.

Así las cosas, mediante este método de intervención se propende por enfocarse en los

objetivos organizacionales y trabajar mancomunadamente por ellos y así cumplir los

objetivos plasmados en la estrategia organizacional.

Pasos para formación de Equipos

Como su nombre lo indica, se enfoca en mirar los procesos de recursos humanos para

así resolver problemas de interacción, comunicación y para esto se requiere la elaboración de

unos modelos que permiten y facilitan la revisión y conceptualización.

PROCESO DE TALENTO
HUMANO
1. Subsistema de provisión: efectuar
la provisión de recursos humanos para
cubrir con los requerimientos de la
empresa.
2. Subsistema de organización: es el
propósito común que tienen las
organizaciones como son: la estructura,
la visión, la estrategia y la cultura.
INDICADORES DEL PROCESO
a. Reclutamiento del personal, con el fin de
analizar la necesidad de dotación del personal.
Se trata de difundir información de la vacante
con especificaciones adecuadas para ocupar el
puesto de trabajo.
b. selección del personal, donde se aplican los
filtros en las vacantes existentes y elegir el
candidato que cumpla con el perfil requerido.
a. Diseños de los perfiles del cargo. crear las
competencias, posiciones y habilidades
requeridas para ocupar un determinado cargo
b. Descripción y análisis de puestos de
trabajo: se determina responsabilidades y tareas
a desempeñar, analizando características.
c. Evaluación de desempeño: Evaluar
cualitativa o cuantitativamente al colaborador en
su desempeño laborar y poder realizar
retroalimentaciones o mejoras Este es el proceso
donde los gerentes constituyen la estructura de
relaciones de trabajo entre colaboradores para
alcanzar las metas institucionales.

3. Subsistema de mantenimiento:
mantener motivado al personal, para
que responda positivamente a la mejora
continua.
4. Subsistema de desarrollo:
Capacitación, desarrollo de personal y
desarrollo organizacional.
5. Subsistema de auditoria:
monitorear las actividades del área y
proponer mejoras continuas en el
desempeño del personal.
a. Remuneración: pagos, bonos ocasionales,
primas, planes de beneficios y bienestar, entre
otros.
b. Planes de prestaciones sociales: es la
recompensa que incluye salario, retribuciones y
recompensas relacionadas con el empleo y
seguridad del personal.
c. Calidad de vida en el trabajo: sistemas de
gestión, estructura física, factores ambientales y
seguridad profesional.
d. Relación con las personas: el propósito es
fortalecer actividades que permitan a la empresa
dirigir adecuadamente las relaciones con los
colaboradores.
a. Capacitación del personal: son tareas
educativas, otorgando a los colaboradores
competencias necesarias para realizar su labor
efectivamente.
b. Desarrollo del personal: actividades en
beneficio de sus trabajadores, para desempeñar
adecuadamente su trabajo.
a. Sistemas de información de recursos
humanos. Son métodos o técnicas de ajuste, con
el fin de brindar información que represente
datos significativos para la empresa.
b. Ética y responsabilidad social: es la
innovación de la cultura organizacional
vinculada con la ética y valores empresariales.
1. formación/ Orientación

En esta primera fase de desarrollo los integrantes del equipo empiezan a conocerse y

se encuentran dispuestos a trabajar juntos pero su rendimiento es bajo ya que no saben

interactuar entre sí, pero se irán asignando los roles de cada uno de los integrantes del equipo

y las responsabilidades para generar un ambiente de confianza. El principal reto en la fase de

orientación es dirigir bien el equipo para poder desarrollar reglas y normas para las

actividades conjuntas y así ir generando una etapa más cómoda, asegurando que haya

productividad, Durante este ciclo la productividad es poca, ya que se está llevando a cabo una

etapa de presentación, adaptación y revelar el papel que va a desempeñar cada uno de ellos en

el equipo (Laoyan, 2022).

2. conflicto/ Confusión
El rol de talento humano en el manejo de conflictos tiene unos puntos a mirar
1. Priorizar: el costo de ignorar esta situación afecta enormemente el clima

organizacional, debido a que esto genera un ambiente poco productivo y desmotivado

en las instituciones

2. Actuar a tiempo: es cuando el equipo de recursos humanos entra a mediar, sin buscar

culpables sino con el objetivo de llegar a una solución.

3. Diferenciar los conflictos: cuando se tienen opiniones divididas hace que se genere

creatividad, innovación y solución de problemas o la mejora de los procesos.

4. Cara a Cara: Talento humano debe ser moderador entre las dos partes.

5. Capacitación: Talento humano se debe capacitar en estos temas y saber cómo actuar

en el momento de ocurrido una situación de conflicto

Es muy importante ayudar a resolver los conflictos entre los participantes del grupo para así

más adelante obtener resultados de productividad de manera positiva. Si los miembros

convocados son hábiles para colaborar en temas de colaboración los conflictos se resuelvan

de manera fácil y rápida (Ludicorp, 2022).

3. normalización/ Integración
Llegamos a la tercera etapa del desarrollo del equipo, ya al haber superado el ciclo de

confusión o agitación, se inicia a trabajar en conjunto y con decisión, no existe

competencia entre los mismos integrantes, enfocados hacia los objetivos pactados

conjuntamente respetando las opiniones y diferencias individuales enriqueciendo el proceso

del equipo percibiendo los valores en distintas formas. Se comienza un ciclo de confianza de

manera mutua obteniendo aportes positivos para el desempeño de la productividad. Algunos

factores al que se llegan en esta fase son:

· Evitar conflictos.
· Colaboración.
· Se llega a la unidad en el esfuerzo.
· Se adhieren de forma compacta a las normas básicas del equipo (Aiteco, s.f)

4. desempeño/ Funcionamiento
El desempeño de un empleado es un papel muy importante en el logro de los

objetivos de toda organización, y más si se habla de una empresa de servicios, en el caso

puntual de SITEL Colombia, donde una combinación adecuada entre recursos tecnológicos y

recursos humanos nos ayudara a determinar una operación eficiente y determinante en el

desarrollo y funcionamiento exitoso de la empresa, es por esta razón que se debe contar con

una muy buena planeación, para de esta manera poder establecer cuáles son las necesidades

presentes pero también pensando en un futuro de los empleados.

Esta intervención ayudara a que los empleados entablen una buena relación, confianza y

empatía y al mismo tiempo puedan esforzarse por cumplir los objetivos, dentro del ejercicio
lo que se ayudara es a conocer y ver cuáles son las razones que lo motivan y así mismo

enfocarnos en ello.

En esta etapa, el equipo ha logrado una cohesión y todos trabajan juntos alcanzando

su máximo potencial. El grupo sigue los flujos de trabajo establecidos y siente que está

contribuyendo a un objetivo común. El desarrollo, como líder del equipo, es llegar lo más

rápido posible a las metas pactadas.

5. finalización o disolución

Esta será la fase final por la que pasará el equipo de trabajo dando por finalizado y

con éxito en su mayoría de tareas, deben llegar a su final y proceder a la disolución del grupo,

se concluyen las actividades del grupo llegando a un momento de reflexión y se reconoce la

participación de los integrantes y llamándolo, así como un momento de duelo como sensación

de pérdida en su mayoría de miembros del equipo. Posiblemente tengan dificultades para

trabajar con otros grupos ya que han experimentado una fuerte dinámica grupal con el equipo

anterior. También es momento de celebración por sus tareas logradas y de reconocimiento de

talentos de cada uno de los integrantes (Ricardo, 2020).

Responsables de la implementación

Para garantizar el éxito de la intervención con el modelo de formación de equipos, es

importante que la persona elegida claramente la responsabilidad de su rol en la

implementación y ejecución de esta, tenga el conocimiento tanto de los aspectos

administrativos y los procedimientos organizacionales de la entidad. Vincular al personal de

alto nivel para incentivar la participación de todo el talento humano de la organización.

 De acuerdo con lo expuesto anteriormente, los equipos serán conformados por la

Dirección de Talento Humano a cargo de Luke Mishael Naylor Williams Abogado con

especialización en Derecho Administrativo; quién posee una experiencia laboral de

aproximadamente 7 años en la compañía, afirmando que: “El personal de la SITEL es el alma

de la Compañía y su propósito es que se sientan en familia, a través de procesos oportunos,

eficientes y humanos que deben ser liderados por este equipo.”. Considerando su experiencia

dentro la organización, es la persona más idónea en implementar dicha intervención.

Capacitaciones constantes

La capacitación juega un papel fundamental en el desempeño de tareas y

responsabilidades de los colaboradores, ya que es el proceso mediante el cual se adquieren

los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para interactuar en su entorno

laboral y realizar las tareas asignadas con sentido de pertenencia.

REFERENCIAS

 Aiteco. (s.f). https://www.aiteco.com/fase-de-normalizacion-del-equipo/

 Datos y cifras. (2021, junio 4). Sitel Spain. https://www.sitel.com/es/quienes-

somos/datos-y-cifras/

 Guízar, R. (2008). Desarrollo organizacional principios y aplicaciones.

México: Mac Graw Hill. Guízar, R. (2008). Desarrollo organizacional

principios y aplicaciones. México: Mac Graw Hill

 Segredo, A., Garcia, A., Cabrera, P., & Perdomo, I. (2017). Revista de

información científica para la dirección en salud INFODIR. Obtenido de

Desarrollo organizacional, cultura y clima organizacionales, una aproximación

conceptual: Recuperado de:

http://revinfodir.sld.cu/index.php/infodir/article/view/200/476

 Sitel Group - Líder global en soluciones de contact center. (s/f). Sitel Spain.

Recuperado el 19 de noviembre de 2022, de https://www.sitel.com/es/

 Laoyan, S. (2022, mayo 19). etapas de desarrollo. ¿Cuáles son las etapas del

desarrollo de un equipo? https://asana.com/es/resources/stages-of-team-

development

 Ludicorp. (2022). etapas de la formación de equipos. Etapas de la formación

de equipos. https://www.ludicorp.com.mx/blog/etapas-de-la-formacion-de-

equipos/

 Ramírez Molina, R. I., Villalobos Antúnez, J. V., & Herrera Tapias, B. A.

(2018). Proceso de talento humano en la gestión estratégica.

 Ricardo, R. (2020, septiembre 18). Etapas del desarrollo. Etapas del

desarrollo. https://estudyando.com/etapas-del-desarrollo-del-grupo-formacion-

asalto-normatividad-actuacion-y-finalizacion/