Oficina de la Alta Consejería de Paz,

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Víctimas y Reconciliación (OACPVR)

Oficina de la Alta Consejería de Paz, Víctimas y Reconciliación (OACPVR)

Julio 2022

SECRETARIA GENERAL ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA

Contrato 4220000-726-2021

Bogotá D.C. Julio de 2022

4222000-FT-177 Versión 04
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Contenido

1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................................
2. Outbound................................................................................................................................................................
3. Estadísticas de calidad..........................................................................................................................................
4. Nivel de satisfacción..............................................................................................................................................
5. Fortalecimiento técnico.........................................................................................................................................
6. GLOSARIO.............................................................................................................................................................
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1. INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., celebró con la Empresa de Telecomunicaciones de
Bogotá S.A. E.S.P. – ETB S.A. E.S.P el contrato interadministrativo 4220000- 726-2021, y cuyo objeto es:
“Contratar la administración y operación del Centro de Contacto Línea 195 Bogotá”. Este contrato inició el 1 de
abril de 2021 y en la actualidad tiene una duración de dos (2) años nueve (9) meses.

El presente documento refleja el análisis de las cifras y soporta el cumplimiento de la prestación de los servicios y
de los indicadores contractuales para el periodo comprendido de 01 al 30 junio de 2022 para la Oficina de la Alta
Consejería de Paz, Víctimas y Reconciliación (OACPVR).

Se presenta el volumen de llamadas outbound gestionadas y envío de mensajes de texto para la Alta Consejería
de Paz con la explicación de la factura y ejecución presupuestal del contrato.

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2. Outbound

El servicio de outbound, se utiliza para gestionar bases de datos enviadas por las diferentes entidades para
contactar ciudadanos o ciudadanas con el fin de brindarles o solicitarles una información específica.

En el mes de julio se gestionaron bases con un total de 8202 registros con 1 intento de marcación distribuidos
en 4 asesores, con una efectividad de 39.63% promedio 29,5% y objetivo planteado de 29,5%

INFORME GESTION TELEFONICA - CAMPAÑA CARACTERIZACIÓN ACVPR

Información Cerco Referido   Total
Base total entregada 4.979 100%
Registros barridos Intento I 758 15%
%    
     
Recurrencia por registro 1,00 1,0
Efectividad 10,8% 10,8%
% Cumplimiento Objetivo – 2300 21% 21,5%

En la gestión de base caracterización se realizaron 1 marcaciones por registro, para la campaña

 Encuestas Total Participacion
Gestión Realizada 4.979 4.979 100%
Contacto - Ciudadano 540 540 10,8%
No Contacto Ciudadano 345 345 6,9%
Registro no gestionable 4.094 4.094 82,2%

Contacto - Ciudadano 540 540 100%

Encuestado 494 494 91%
No disponible - pide replanificar 29 29 5%
Contacto con tercero - se deja mensaje 8 8 1%
No autoriza 9 9 2%
Reporta fallecido 0 0 0%

No Contacto Ciudadano 345 345 100%

No Contesta - Buzón de Voz 273 273 79%
Numero Fuera Servicio 55 55 16%
No Vive - No Conocen 17 17 5%

Registro No Gestionable 4.094 4.094 100%

Ciudadanos no marcados 4.094 4.094 100%
Datos no coincidentes 0 0 0%
Informacion de contacto incompleta 0 0 0%

Encuestas Total Participacion

Gestión Realizada 4.979 4.979 100%
Contacto - Ciudadano 540 540 10,8%
No Contacto Ciudadano 345 345 6,9%
Registro no gestionable 4.094 4.094 82,2%

Contacto - Ciudadano 540 540 100%

Encuestado 494 494 91%
No disponible - pide replanificar 29 29 5%
Contacto con tercero - se deja mensaje 8 8 1%
No autoriza 9 9 2%
Reporta fallecido 0 0 0%

No Contacto Ciudadano 345 345 100%

No Contesta - Buzón de Voz 273 273 79%
Numero Fuera Servicio 55 55 16%
No Vive - No Conocen 17 17 5%

Registro No Gestionable 4.094 4.094 100%

Ciudadanos no marcados 4.094 4.094 100%
Datos no coincidentes 0 0 0%
Informacion de contacto incompleta 0 0 0%

Mensajes SMS
Adicionalmente se realiza el envío de 40002 SMS en las diferentes campañas remitidas por la entidad
De la gestión de este servicio outbound se facturaron 129,67 turnos diurnos.

Soporte: archivo turnos Junio

Este servicio outbound gestiona de lunes a viernes en un horario de 7.00 a.m. a 17:30 p.m. al analizar la
contactabilidad sábados se gestionó desde las 7:00 a.m. hasta las 12:00

El seguimiento a la gestión del servicio outbound, se realizó 4 reuniones de seguimiento los días 7,14
22 y 29 de Junio mayo con la generación de las respectivas actas de seguimiento para los ajustes necesarios y
evaluación de la gestión.

Cantidades:

Durante el mes de mayo se consumieron 19466 minutos outbound

3. Estadísticas de calidad

En el mes de mayo se aplicaron 17 monitoreos al grupo de 4 asesores en promedio de 5 monitoreos de calidad

cumpliendo con los indicadores de calidad como se refleja en la siguiente tabla:

Los objetivos o metas de los indicadores se cumplieron según lo pactado.

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 Nivel de calidad:

De 3 asesores que se midieron para el proceso, todos se encuentran por encima del umbral del
90%
Nota: al presentar cambio de asesor en el mes de junio 1 asesor no aplica la prueba por la
Curva de aprendizaje

ALTA CONSEJERIA DE PAZ

UMBRAL NIVEL DE CALIDAD No. Asesores %
Asesores ↑ del umbral calificación 90 3 100%
Asesores ↓ del umbral calificación 90 0 0%
TOTAL ASESORES CON MONITOREO Y FORMACION 3

Solución en primer contacto

En los monitoreos de calidad el agente además valora si para el ciudadano hubo solución a su
requerimiento en el primer contacto, es decir, si la información es lo suficientemente clara y
completa.

% Solucion de
PROCESO NO SI Total
Primer Contacto
ALTA CONSEJERIA DE LA PAZ 0 17 17 100,00%

Actividades de calidad

 Taller de escucha 13 de junio de 2022

 Retroalimentación al 100% de los hallazgos en errores no críticos
 Calibraciones internas con el staff
 Levantamiento oportuno de alertas para casos reiterativos y críticos
 Soporte en piso

4. Nivel de satisfacción

Conforme al indicador de gestión de la Dirección de Reparación Integral, se da inicio a la aplicación

de encuestas de satisfacción frente al servicio de caracterización socioeconómica, donde se evalúa la
atención prestada por los agentes de la línea 195, como resultado parcial del mes de mayo se tiene:

PARA INSERTAR LA INFORMACION

5. Fortalecimiento técnico
De acuerdo al taller de escucha del mes de Junio se programan las siguientes actividades de
entrenamiento para el mejoramiento de las actividades:

 Evitar el uso repetitivo de las muletillas como por ejemplo; “En este caso”, “correcto” “como tal”, entre
otras. Así mismo, no es correcto, utilizar diminutivos como: “minuticos”.

 El volumen de la voz debe ser neutros, ni muy bajo, ni muy alto, transmitiendo dinamismo, entusiasmo,
armonía a la hora de hablar.

 Es necesario hacer uso de los guiones tal cual se encuentran relacionados en el formulario. En esta
oportunidad se evidenció que NO se está realizando la lectura de autorización de datos de manera correcta.

 Se les recuerda que, si un ciudadano desea realizar alguna actualización, modificación de datos diferentes a
la de caracterización, o si desea acceder a un beneficio de los programas de Alta Consejería, se debe remitir
al ciudadano a los centros de encuentro para que pueda recibir orientación al respecto; no es correcto
indicarle que debe esperar un llamado de parte de la Entidad para que se pueda atender tal solicitud.

1. GLOSARIO
 Nivel de servicio: corresponde a la suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en
espera son menores a 20 segundos.

 Nivel de Atención: corresponde a las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son
superiores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas.

 IVR (Interactive Voice Response), Respuesta de voz Interactiva o Sistema de Audio-respuesta. Este
Sistema recibe la llamada e interactuar con el Ciudadano a través de grabaciones de voz; este sistema
automatizado da una respuesta interactiva, orienta, entregar y/o capturar información a través del teléfono,
permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

El IVR, reduce la necesidad de agentes y los costos que el servicio ofrecido represente para la Entidad.

Es utilizado en la Línea 195 para enrutar una llamada entrante sin la necesidad de la intervención de
nuestros agentes de servicio, reduciendo así el tiempo de espera en las llamadas, guía al ciudadano hacia
la entidad donde desea obtener información, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la
necesidad de repetir varias veces una información específica.

 AHT: es el tiempo promedio de la duración de las llamadas.

Elaboró:

Revisó: Ludith Ramirez Perdomo